Avez-vous payé trop cher pour votre véhicule? - Mario Loubier

Avez-vous payé trop cher pour votre véhicule?

C’était écrit en grosses lettres dans mon édition matinale du Journal de Montréal du 28 octobre 2021. Je l’ai lu et ça m’a laissé perplexe sur la perception qu’ont et qu’auront les consommateurs en voyant cela. Évidemment, tout cela nous conduit à 2 mots clé de notre industrie. La confiance et la transparence.

DEPUIS QUELQUES ANNÉES, LES ACHETEURS DE véhicules utilisent la puissance du web pour devenir de meilleurs acheteurs et négociateurs. La pandémie a peut-être aussi poussé une autre bonne partie du marché vers les ressources en ligne. Avec toutes les informations à portée de main sur les remises, les valeurs de reprise et les prix, le rôle du vendeur chez le marchand a changé. Les acheteurs avisés s’adressent à ces derniers en ayant déjà une idée précise de leur choix de véhicule et des chiffres de la transaction éventuelle. Sur le marché actuel, la connaissance est le pouvoir et la transparence est à l’ordre du jour.

Avec tous ces détails et toutes ces données à portée de main, les acheteurs de véhicules d’aujourd’hui veulent une expérience totalement différente de celle des années passées. Ils veulent faire affaire avec des gens en qui ils ont confiance, et cette confiance n’est possible qu’avec un bon degré de transparence. À l’heure actuelle, les gens s’attendent à une transparence des prix et à des informations solides sur les véhicules. Ce n’est pas un secret. Les consommateurs peuvent être intimidés par le processus d’achat d’un véhicule. Encore trop souvent, on voit apparaitre dans les médias des poursuites pour des frais cachés et des histoires d’horreur sur des affaires qui ont mal tourné. Combien de fois avez-vous entendu des expressions qui dénigrent quelqu’un en le comparant à un « vendeur de voitures d’occasion »? La réalité est, bien sûr, que la majorité des commerces d’aujourd’hui fonctionnent honnêtement et ne reflètent pas ces anciennes méthodes. Mais pour convaincre les consommateurs d’aujourd’hui que vous êtes prêts à offrir une expérience honnête, efficace et positive, il faut de la transparence.

En fournissant des rapports sur l’historique et les dommages du véhicule ou en expliquant clairement les raisons du prix que vous offrez pour le véhicule de reprise, vous indiquez au client que vous êtes transparents. En proposant d’emblée une explication claire (écrite) et un prix correspondant à la juste valeur marchande du véhicule, vous montrerez également que vous respectez le besoin du client de ne pas marchander. Au fil du temps, les mesures prises pour améliorer la transparence tout au long du processus ne feront que favoriser un environnement de confiance et de loyauté parmi les clients. Les concessionnaires peuvent conclure davantage d’affaires et bénéficier d’un flux constant d’acheteurs fidèles grâce à un processus de vente transparent.

L’activité principale des marchands automobiles est de vendre des voitures. Vous pourriez me répondre : « Évidemment! ». Les consommateurs voient les choses différemment. Ils considèrent leur satisfaction à travers le prisme de leur expérience d’achat globale lorsqu’ils achètent un véhicule. Comme m’a dit un marchand prospère récemment : « L’expérience est tout ce que nous avons à vendre ». Étant donné que de nombreux véhicules se ressemblent tellement aujourd’hui, l’expérience d’achat devient la chose que les établissements vendent vraiment pour se démarquer.

Pour les marchands d’aujourd’hui, la confiance reste un obstacle important qui a été causé en grande partie par les erreurs du passé. Mais les recherches indiquent que le problème est tout autant basé sur l’expérience du consommateur d’aujourd’hui. Bien que l’achat d’un véhicule soit passionnant, les consommateurs continuent à se sentir anxieux et sur leurs gardes à l’approche d’une visite chez un marchand. Ils trouvent l’expérience difficile et stressante et se plaignent d’un certain nombre de points douloureux dans leur expérience d’achat.

Lorsqu’ils interagissent avec un marchand, les consommateurs expriment leur frustration lorsque le vendeur ne connaît pas les informations qu’il a fournies dans un lead, ou lorsque le commerçant contredit quelque chose que le consommateur a vu sur le site Web du marchand.

La plupart des consommateurs ne s’attendent pas nécessairement à obtenir le prix le plus bas, mais ils veulent s’assurer qu’ils ne paient pas trop cher par rapport à leur voisin ou qu’ils ne sont pas lésés dans leur échange.

Bien qu’ils aient passé beaucoup de temps et d’efforts en ligne avant de se rendre chez un marchand, les acheteurs de voitures se disent frustrés par le temps total qu’ils passent chez eux. Ils sont particulièrement frustrés par les inefficacités du processus qui les font attendre ou perdre du temps inutilement.

De nombreux consommateurs trouvent difficile d’obtenir une offre de prix ou une valeur d’échange sans visiter le marchand. Ils veulent également connaître les détails de l’offre, notamment la façon dont elle a été établie et les frais inclus et exclus.

Pourtant, même si les consommateurs souhaitent vivre une meilleure expérience, ils ne veulent pas pour autant éliminer la visite chez le marchand. 8 acheteurs sur 10 sont d’accord pour dire qu’ils préfèrent « acheter un véhicule en personne, plutôt que de tout faire en ligne ». La plupart des formations et des discours traditionnels sur la vente visent à contrôler les consommateurs et à les amener à l’achat. Or, la confiance ne se construit pas par le contrôle. Elle se construit en donnant aux consommateurs les moyens d’agir par la qualité de la relation, la transparence, la cohérence et la validation.

Le PDG d’Amazon, Jeff Bezos, a dit un jour : « Si vous vous concentrez sur la concurrence, vous devez attendre qu’un concurrent fasse quelque chose. Être centré sur le client vous permet d’être plus pionnier. » Il n’est pas facile d’établir la confiance, mais les marchands qui mettent en œuvre des stratégies transparentes axées sur le client et qui s’attaquent directement aux points d’opportunités bien connus des consommateurs ont une avance importante devant eux. À savoir, la possibilité de combler le manque de confiance, de se différencier de la concurrence et de gagner sur un marché concurrentiel. Bon succès!