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PARL e, pour régler ses litiges simplement, efficacement… et en ligne!

Pensons, par exemple, au nou el acquéreur d’un véhicule de plus de 5 ans et ayant plus de 80 000 km au compteur, qui constate des problèmes de transmission nécessitant des réparations de 3 000 $ dans la semaine suivant son achat. À un autre moment, ce peut être une cliente qui découvre, lorsqu’elle prend possession de son véhicule, que celui-ci ne dispose pas d’un démarreur à distance alors que cette caractéristique était inscrite sur la fiche descriptive. Ou encore, ce sera un commerçant s’étant engagé à livrer une moto à un consommateur dans un délai de deux semaines et qui repoussera la date de remise d’une semaine, puis d’une autre… Ces scénarios vous rappellent des situations vécues? Saviezvous que l’Office de la protection du consommateur vous offre un outil efficace, qui permet de régler de tels litiges simplement, gratuitement et souvent en moins de 30 jours, en évitant d’éventuelles démarches devant la cour des petites créances?

Il s’agit de PARLe, une plateforme Web qui propose un environnement neutre, privé et sécurisé pour trouver une entente avec le consommateur. Mise en ligne en 2016, elle est déjà utilisée par près de 150 commerçants, dont une soixantaine provenant du secteur automobile. La démarche en bref

Pour accéder à la plateforme, le consommateur doit communiquer avec l’Office, qui évaluera s’il remplit les conditions préalables pour utiliser l’outil. Son problème doit notamment concerner l’un des commerçants participants et être de nature exclusivement civile, par exemple :

bien non reçu ou service non fourni (ou fourni partiellement); retard dans la livraison du bien ou de la prestation du service; bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné; bien ou service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire. Comme dans tout secteur de commerce, celui de la vente automobile n’échappe pas aux différends entre consommateurs et commerçants.

Une fois connecté à la plateforme, le consommateur pourra expliquer au commerçant le problème qu’il vit et négocier avec lui une solution à l’amiable, à l’aide de formulaires électroniques. Pour en arriver à une entente, les deux parties pourront bénéficier, au besoin, des services d’un médiateur externe et accrédité par un ordre professionnel, soit le Barreau du Québec ou la Chambre des notaires du Québec.

Des résultats significatifs Depuis son lancement, PARLe produit des résultats impressionnants : 70 % des litiges se concluent par une entente et près de 90 % des utilisateurs expriment une appréciation positive de leur expérience. Cette initiative novatrice a également été récompensée, en 2018, par un Prix d’excellence de l’Institut d’administration publique du Québec.

Porté par ce succès, l’Office nourrit de grandes ambitions pour sa plateforme et compte multiplier ses efforts pour continuer de la développer. Vous souhaitez joindre PARLe et bénéficier de cet atout pour votre service à la clientèle? Faites-le savoir à l’Office en écrivant à mediation@opc.gouv.qc.ca ou consultez le opc.gouv.qc.ca/parle.

Quelques données sur PARLe (novembre 2019)

Nombre de médiateurs pouvant intervenir

Nombre de dossiers ouverts par les consommateurs

19

4 482