Atención al cliente

Universidad Mayor de San Simón

Facultad de Ciencias Económicas

Carrera de Administración de Empresas

ATENCIÓN AL CLIENTE

“El gerente mide todo”

Alida Soliz Alvarez Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos Mercadotecnia V

Grupo: 01

Semestre I/2023

Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos

1. Introducción

En cualquier empresa y en especial en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.1

2. Desarrollo

2.1 ¿Qué es el cliente?

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa.

La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra persona.

Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, por lo que todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en concordancia con ellos.2

2.2 ¿Qué significa atención al cliente?

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso. 3

2.3

¨LIBERTAD-IGUALDAD-FRATERNIDAD¨

Evolución del servicio de atención al cliente

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A pesar de que el comercio es una actividad que se ha practicado desde las primeras civilizaciones humanas, el servicio al cliente como lo conocemos hoy en día se remonta a apenas 200 años en el período posterior a la Revolución Industrial

• 1700 – 1800: La Revolución Industrial y la invención del teléfono

A partir de la década de 1760, con la transformación económica en Europa y América, y la invención de maquinaria para acelerar procesos manuales durante la Revolución Industrial, aparecieron los primeros equipos de atención al cliente para satisfacer las demandas y necesidades de los clientes. Debido a la ausencia de tecnologías para contactarlos, las primeras interacciones se realizaban frente a frente y a través de correspondencia

• 1990 – 2000: Internet, chat en vivo y correo electrónico

Un siglo más tarde, en 1970, Ford Motor Co. ejecutó la primera campaña moderna de telemarketing masiva en la que se contactó a 20 millones de personas por miles de teleoperadores especialmente entrenados para vender por teléfono.

• 2010– 2020: Boom de las redes sociales y apps

Todo cambió con el salto de los smartphones en 2007, las redes sociales se convirtieron en un nuevo portal de comunicación. Twitter y Facebook impusieron un nuevo ritmo para la atención al cliente gracias a la implementación de una respuesta personalizada y rápida, anticipando las necesidades de los usuarios. Y finalmente, aparecieron las herramientas de Inteligencia Artificial y la aparición de asistentes virtuales, que permitieron:

➢ Automatizar de los procesos

➢ Potenciar la creatividad

➢ Reducir el error humano

➢ Agilizar la toma de decisiones

• 2020 – La digitalización de las empresas y la crisis por la pandemia

A pesar de que la digitalización de las empresas ya estaba en curso, la pandemia por Covid-19 forzó a los negocios de todo el mundo a agilizar el proceso para sobrevivir.

Aquellas empresas que aún daban servicio físico únicamente migraron integraron servicios digitales, y aquellas empresas ya presentes en el mundo del comercio electrónico dieron un salto hacia el comercio conversacional a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business Platform, Instagram Direct, Facebook, asistentes virtuales y chatbots.

• 2021 y la actualidad – La consolidación del c-commerce y el auge de las estrategias de business messaging

Las empresas apuestan por integrar servicios de business messaging en sus estrategias de marketing y de atención al cliente. Buscan conectar mejor con su público, mejorar la experiencia de usuario y atender personas de forma

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masiva Según Meta Platforms, el 88% de la gente prefiere ser contactada a través de mensajería, y espera que sus canales de mensajería instantánea (Facebook y WhatsApp) sean la promesa de negocio en los siguientes años.4

2.4 Planes de acción para mejorar la atención al cliente

• Brinda soporte en tiempo real

¿Tu soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Si dijiste que no, puede que sea el momento de reevaluar tus estrategias de servicio al cliente.

Un estudio de Deloitte sugiere que la automatización de una función que suele realizar un ser humano puede ayudar a optimizar los procesos. Como consecuencia, tu empresa puede beneficiarse al ampliar la capacidad de soporte y reducir el tiempo medio de respuesta. Entre los planes de acción para mejorar el servicio al cliente, debes considerar el uso de mensajería y chat en vivo. Con estas herramientas, puedes crear flujos de ayuda personalizados y estar con tus clientes cuando más te necesitan.

• Fomenta la empatía en tu equipo Imagina que tienes mucho dolor y decides ir al hospital. ¿No sería aburrido tener que explicar tu situación a cuatro o cinco personas antes de recibir ayuda?

La empatía es crucial en los planes de acción para mejorar el servicio al cliente. Al reconocer la situación de vulnerabilidad del cliente, tu equipo puede adoptar un enfoque más coherente, eficaz y, sobre todo, humanizado.

• Recolecta el feedback del cliente

Ya sea una descripción incompleta de tu producto o una página lenta en tu sitio web, el menor inconveniente puede alejar a un comprador potencial. La buena noticia es que puedes encargarte de eso y desarrollar planes de acción para mejorar el servicio al cliente. ¿Y quién mejor para ayudarte que tus propios clientes? Puedes monitorear las redes sociales, solicitar calificaciones por chat o enviar una encuesta. Cada contacto con tus clientes ofrece la oportunidad de comprender mejor tus puntos fuertes y débiles.5

3. Conclusiones

Los clientes no solo buscan un producto. Al contar con cada vez más información y control sobre el proceso de compra, buscan una experiencia completa y ayuda instantánea en el momento exacto en que la necesitan.

Para triunfar en esta nueva era, las empresas necesitan comprender, además del concepto de atención al cliente, qué hace el servicio al cliente y cómo se está

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transformando. Solo así podrán desarrollar su propio enfoque de relación con el público y encontrar las estrategias que permitan los mejores resultados.

4. Referencias

1. https://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli

2. https://economipedia.com/definiciones/cliente.html

3. https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/

4. https://gus.chat/blog/evolucion-servicio-al-cliente-comercio-conversacional/

5. https://www.zendesk.com.mx/blog/planes-de-accion-para-mejorar-servicio-al-cliente/

6. Videos

Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU&t=2s

El primer video nos enseña los 10 principios o mandamientos para atender a un cliente y la importancia de escuchar y entender sus necesidades con amabilidad y educación.

1. Se amable, 2. Lenguaje corporal positivo, 3. Comprender las necesidades del cliente, 4. Ve más allá, 5. Cumplir tiempos de respuesta y seguimiento, 6. Enseñar a pescar a los clientes, 7. Claridad y apego a procesos, 8. Asegurar y configurar los requerimientos, 9. Honestidad y congruencia, 10. Hacerlo bien y a la primera.

Enlace: https://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A

El video muestra el contraste que hay entre un buen servicio y un mal servicio. Si queremos dar un buen servicio debemos tener claro que hay que entender las necesidades del cliente. El se sentirá a gusto. Estableciéndose una buena conexión entre comprador y vendedor.