Estuio 3 Manual proceso Maria Alejandra Burgos Katherine Gaviria Angie Henriquez Karina Inauen Daniella Rodriguez Gina Salazar
INTRODUCCIÓN Glosario DESCUBRIR Proceso del servicio Observación del contexto Mapa de interacciones Mapa de actores Mapa de central Personas Usuarios Domiciliarios Central Entrevistas Entrevistas a Usuarios Entrevistas a Domiciliarios INTERPRETAR Línea del tiempo del servicio Mapas de experiencia del servicio Mapa de usuario Mapa de domiciliarios Hallazgos
DELIMITAR Encargo Evolución de propuesta de solución Lista de chequeo Prototipado conclusiones Organización del espacio Prototipo conclusiones Protocolo de organización Protipo Conclusiones PROPUESTA FINAL Introducción Glosario Prototipo I Especificaciones Porotipado Conclusiones
índice
Prototipo II Especificaciones Prototipo Conclusiones Propuesta Final Especificaciones Actores Acciones Contxto Canales y Objetos Sistema Linea del tiempo Escenas del sistema Costos Especificaciones Entregable Medidas Paleta de colores Tipografía Materiales CONCLUSIONES
GLOSARIO Espera
Es el periodo de tiempo en donde se aguarda a que ocurra un evento (The free dictionary, s.f ).
Tiempo
Es utilizado para la mediciรณn de lo que dura algo que es susceptible de cambio (Definiciรณn de, s.f ).
Hambre
Es una necesidad presente en la espera que afecta
central
Lugar en donde se maneja la informaciรณn de los pedidos, se asignan los domicilios y se hace entrega de
el รกnimo de la persona.
las herramientas de trabajo (camisa, radio, vueltas).
usuario domiciliario
Persona que hace uso del servicio para obtener los beneficios que este ofrece. Persona que cumple el rol de llevar al usuario su pedido.
Este proyecto esta desarrollado en torno al servicio de Comida en la U de la Universidad de los Andes, en el cual los estudiantes tienen la posibilidad de realizar pedidos a domicilio a algunos restaurantes situados alrededor de la universidad, a través de la página web de Comida en la U, siempre y cuando sea solicitado para un punto que quede dentro de la Universidad. El fin de este servicio es evitarle a los clientes la ida al restaurante y la congestión en las filas. Sin embargo, en ocasiones la organización de la central afecta el proceso de tal manera que la espera para el cliente se ve perjudicada y el objetivo principal de el servicio se vuelve contraproducente. Por esta razón se decide intervenir en este contexto con el fin de mejorar la organización de la central y así volver más ágil y eficaz el servicio.
INTRODUCCIÓN
descubrir
PROCESO DEL SERVICIO El usuario decide pedir en comida en la U. Por ende, este ingresa a la pĂĄgina con su cuenta, selecciona el restaurante, la comida y solicita el pedido.
Al iniciar el domiciliario, este toma las herramientas de trabajo (camisa, radio y yoyo) y la central le asigna un domicilio y le da las vueltas.
Una vez asignado el domicilio, el domicilio se dirige al restaurante y recoge el pedido. Luego este se dirige al lugar en donde esta el cliente.
DespuĂŠs de encontrar al cliente, el domiciliario hace entrega del pedido y recibe el dinero del domicilio. Finalmente, se dirige a la central o hace el siguiente pedido.
mapa Durante la investigaciรณn del servicio se observรณ el contexto en donde toma lugar el servicio.Tras lo observado, fue claro que diferentes actores, objetos y espacios son parte del servicio. Entre estos estรกn los domiciliarios, usuarios y suministros. Alrededor de los personajes, y objetos surgen diferentes acciones.
TACO TACO
Chatean mientras esperan en los restaurantes.
PLAZA GERMANร A
Domiciliario
PIZZA DIECIOCHO 89 LA WAFLERA
HOT DOGS
ML
SUBWAY Chatean WOK TO WOK
El domiciliario recoge el pedido Domicilio
PAULETAS cocinar INNA
SD
CROCANTE
Hace entrega de suministros
T V
Usuario
CAFETERĂ?A
Radio
W
Vueltas
Central
Camisa El usuario identifica al domiciliario con la camisa
Correr
RGB
GB
PEDRO NAVAS AU
BIT BURGER
I A
Buscar
B
Y z
Q
O
K
Vueltas
Camisa
El usuario puede estar solo o acompaĂąado dentro del espacio en el que se encuentre.
En algunas ocasiones el domiciliario se demora en la entregar de las vueltas.
J
BOBO Radio utilizan el radio para hacer preguntas sobre el pedido Domiciliario CONO LOVE
mapa de actores En este mapa se enfoca en la central como foco principal de ComidaenlaU. Las flechas indican dos cosas: Las que van en un solo sentido, es la interacción única entre los actores. Los domiciliarios reciben los domicilios de los restaurantes, pero los restaurantes no reciben algo de los domiciliarios. Mientras que las demás flechas indican que ambos actores reciben algo del otro.
CLIENTES
RESTAURANTES Los domiciliarios reciben los pedidos de los restaurantes. Algunas veces estos interactúan con las personas del restaurante mientras tienen que esperar el pedido. Es decir hablan entre ellos, o reciben bebidas y comida por parte de los encargados de los restaurantes.
DOMICILIARIOS
CENTRAL Los domiciliarios preguntan a la central por los domicilios que se deben llevar a cabo o aclaran dudas sobre el pedido, como el precio, para que lugar es o cómo son las características de los clientes.
La central asigna a los domiciliarios los pedidos y da entrega de las herramientas.
Los domiciliarios entregan a los usuarios los pedidos y reciben el pago de estos. Aquí, los domiciliarios interactúan con los usuarios, en donde diferentes actitudes son evidentes como disgusto porque el pedido tomo mucho tiempo, cansancio por parte del domiciliario al tener que recorrer largas distancias, o agradecimiento por parte del usuario hacia el domiciliario.
central Durante la investigación se tomó en cuenta la central.Se observó que la persona encargada de este espacio maneja mucho estrés al tener multiples tareas. Pues no sólo asigna los pedido o entrega los suplementos a los domiciliarios (radios,vueltas, yoyos), sino también actualiza el sistema, contesta llamadas de los clientes y dudas de los domiciliarios.Adicionalmente,se genera desorden en el lugar, por las varias tareas que tiene que realizar la persona encargada, aumentando así el estrés.
Se estresa al tener múltiples tareas se distrae
pedidos
Radio
se le olvida actualizar los pedidos comida
Los domiciliarios se molestan Mesa mercado
Se estresa cuando no le contestan lo s domiciliarios y viceversa
maletas
Central
se genera tensión
Amistad fuera de los horarios dejan laborales.
se genera mucho desorden
Domiciliario
Domiciliario
Domiciliario
Personas usuarios
David Molina Edad: 18 AĂąos Estudios: Ingenieria Industrial y Economia- Universidad de los Andes Tiene un temperamento fuerte, es perezoso en ciertas actividades, es muy dedicado a su estudio e invierte su tiempo libre en este. Suele tener un tiempo limitado para su almuerzo. Por lo general, le gusta almorzar acompaĂąado y suele pasar mucho tiempo con sus amigos Sus restaurantes mas frecuentados son Subway, Bit Burger y Romangola.
Sebastian Rodriguez Edad: 19 AĂąos Estudios: Ingenieria Industrial y Derecho - Universidad de los Andes Es una persona tranquila, extrovertida y alegre.Suele hacer trabajos sobre el tiempo pero no le gusta quedarse sin hacer nada. Le gusta almorzar acompaĂąado y pasa mucho tiempo con sus amigos, ya que le da mucha ansiedad el quedarse sin hacer nada.
Paula Espinosa Edad: 18 AĂąos Estudios: Ciencias Politicas - Universidad de los Andes Es una persona muy alegre, sensible, sencilla y extrovertida. Es dedicada a su estudio aunque a la hora de almorzar su prioridad es la comida. Le gusta pasar tiempo con sus amigos y almorzar con su novio. Sus restaurantes mas frecuentados son: Le creperie, Crocante y Bit Burger
domiciliarios
Carolina Herrera Edad: 18 Años
Estudios: Ingeniería IndustrialUniversidad de los Andes Es una persona que interactúa con las personas de los restaurantes cuando tiene que esperar a los pedidos. Muchas veces se frustra durante las horas del trabajo cuando se trata de encontrar al cliente, ya que le molesta mucho cuando estos no ponen características más detalladas.
Valeria Vanegas Edad: 18 AĂąos
Estudios: IngenierĂa Industrial-Universidad de los Andes Siendo una de las domiciliarias se embolata algunas veces con las vueltas a la hora de entregarlas y tiende a sentirse mal. A la hora de esperar en los restaurantes, trata de buscar la forma para hacer mĂĄs pedidos y poder rendir en el dĂa.
Roberto Velez Edad: 19 AĂąos Estudios: AdministraciĂłnl-Universidad de los Andes
Es una persona muy activa mientras trabaja como domiciliario. Trata de no tener muchas esperas, ya que hace otros pedidos cuando surgen esperas en los restaurantes. No obstante, le molesta mucho cuando tiene que hacerlo. Adicionalmente, trata de ser amable con el cliente a la hora de interactuar con este.
Sebastian Laverde Edad: 19 AĂąos Estudios: Medicina-Universidad de los Andes. Tiende a interactuar con las personas de los restaurantes. En algunas ocasiones tiene mal entendidos con el cliente debido a las vueltas o los pedidos. No obstante cuando tiene problemas con los pedidos tiende a preocuparse por las reacciones por los clientes.
Las entrevistas fueron una herramienta importante durante la investigaciรณn, ya que esta ayudรณ a complementar lo observado. Aunque durante la observaciรณn fueron evidentes las acciones e interacciones entre los usuarios y los domiciliarios, las entrevistas permitieron un acercamiento mรกs profundo hacia las opiniones, formas de actuar y de reaccionar de los diferentes actores dentro del servicio.
ENTREVISTAS
usuarios
“Me siento tranquilo porque sé que ya me lo traen tarde o temprano” (Sebastián Rodriguez)
“Siento ansiedad porque por lo general no calculo bien y ya estoy con mucha hambre ” (Paula Espinosa)
“Estoy tranquilo si no tengo una clase despues ” (David Molina)
“Hablo o estudio mientras hago la solicitud” (David Molina)
¿Cuando solicitas, qué haces y qué sientes? “Yo quiero que la comida llegue a los dos minutos” (Paula Espinosa)
“Yo lo uso más cuando estoy ocupado haciendo trabajos o algo ” (David Molina)
“Odio hacer filas por eso prefiero pedir” (Sebastián Rodriguez)
“Empiezo a mirar constantemente la página” (Sebastian Rodriguez)
“Para ese momento aún estoy tranquilo hablando con mis amigos” (David Molina)
“No me aumenta el hambre pero si la ansiedad” (Paula Espinosa)
¿Qué sucede cuando está aceptado por El Restaurante? “Siento tranquilidad porque en cualquier momento me lo van a entregar” (Sebastián Rodriguez)
“Ese estado de la página sobra” (Paula Espinosa)
“Me alegro de ver que ya está aceptado por el restaurante” (David Molina)
“Si se empieza a demorar me enojo ” (David Molina)
“Me pongo mas pendiente de los domiciliarios y me aumenta el hambre y la ansiedad” (Paula Espinosa)
“Como si ya les llego a ellos pues el mío debe estar por ahí” (Paula Espinosa)
¿Qué hacen o sienten cuando está recogido por el domiciliario? “Envío correos a la central para a ver si se apuran” (David Molina)
“Si veo que le llegan los pedidos a otras personas, me desespero ” (Sebastián Rodriguez)
“Son desordenados con la plata de las vueltas y el pedido” (Paula Espinosa)
““Me molesta que no sean eficientes con la plata de las vueltas” (Sebastián Rodriguez)
“Ellos normalmente no saben nada y pues no me resuelven el problema y no puedo hablar directamente con el que es. ” (David Molina)
¿Cómo es la interacción con el domiciliario cuando les entregan el pedido? “Me molesta que insinuen que tengo que dar propina” (David Molina)
“Es que no sé, yo tengo hambre todo el tiempo entonces cuando llegan es un alivio” (Paula Espinosa)
“No me desespera la demora, hasta la considero chistoso en su momento dependiendo del dia” (Sebastián Rodriguez)
domiciliarios
“ Cuando tienes que esperar a que te paguen o cerrar caja”-Valeria Vanegas.
“Esperar a que te conteste cuando le preguntas a la central, es desesperante”-Sebastian Laverde.
¿Qué esperas consideran que se generan desde que comienzan a trabajar hasta que finalizan? “Uy, esperar a que te conteste la central o cuando esperas los pedidos en los restaurantes”-Robert Velez
“Cuando tienes que cerrar caja tienes que esperar a que te atiendan. También los restaurantes cuando no tienen los pedidos listos”-Carolina Herrera
“En la mayoría de casos me siento ignorada porque por mucho que el de la central este ocupado parece que no me pusiera ni un poquito de atención no se concentrara en darme las cosas rápido.. hay veces en las que como que no hay afan que no me importa pero cuando dicen como hay pedidos pendientes y no se mueven es como tensionante”-Wen
“Pues a veces afán porque están ocupados y se demoran en entregar eso.. es desesperante jajaja porque te sientes ignorado”-Sebastian Laverde
¿Qué sientes en la espera a que te den los suministros? “Afanada porque puede haber muchos pedidos para hacer pero sin vueltas no me puedo ir”-Carolina Herrera
“Antes de iniciar como entro en pleno boleo, si el central está ocupado entonces me desespero por hacer pedidos y como el central está ocupado se demora en darme los suministros”-Robert Velez
“Esperar un pedido depende de si hay o no en el sistema.. si hay pedidos pero por desorden no se deciden que ponerle a uno genera como estrés pero si no hay nada es bastante relajado”-Wendy Barón
“Nada raro pues tranquilo y descanso mientras lo asignan, pero a veces desespera”-Sebastian Laverde
¿Qué pasa en la espera a que la central te asigne un domicilio? “Cuando espero a los domicilios me da afán y me siento ignorada”-Carolina Herrera
“Generalmente mientras me entrega las cosas, me dice que domicilio quiere que haga así que no hay mucho problema, me siento neutral, pero cuando me ignora si me desespero veo que domicilio hay pendiente y le aviso que voy por ese”-Robert Velez
“La espera en el restaurante depende de si ya lo tienen y es solo pues que lo entreguen pues ahí uno solo espera y va mirando a donde hay que llevarlo y así pero si uno llega y te dicen como "en 10 te lo entrego" uno sabe que ni lo han empezado entonces es como fastidioso porque uno espera pero el de la central lo acosa a uno y uno mira la hora y ya va tarde y nooo todo se vuelve como señor muevaseeee ”-Wen
“Afán y desespero porque a veces se demoran demasiado, pero cuando pasa me pongo hablar con los del restaurante”-Sebatian Laverde
¿Cómo es la espera del domicilio en el restaurante? “Estresada, casi siempre cuando el pedido no esta listo, se demora mucho y el cliente tiene que esperar mucho más tiempo”-Carolina Herrera
“En los restaurantes en que no hay que pedir el domicilio (los que tienen sistema) me siento muy relajado y solo tomo el pedido y me voy. en los que hay que pedir que hagan las cosas si me desespero pq siento que podría estar haciendo otras cosas”-Robert Velez
“Cuando uno tiene que preguntar para donde es, es como preguntarle al aire .. no le responde a uno y uno como que se deprime.. usualmente yo no pregunto nada sobre el cliente a menos que no lo encuentre.. y pues eso ocurre cuando son descripciones ambiguas entonces desde antes estoy mentalzada que no lo voy a encontrar… si lo encuentro siento que es un milagro, .. pero si no llamo a la central que usualmente no responde y cuando responde te dice "ya voy a llamar" .. hay veces que se demora mucho y uno se siente patético como en un espacio lleno de gente buscando a alquilen que no conoces …. odio que eso pase”-Wendy Barón
“Nada porque yo tengo sistema y no necesito preguntar eso jajaja aunque a veces no aparece el cliente y da rabia porque toca esperar a que lo llamen”-Sebastian Laverde
¿Cómo sientes la espera a que la central te responda dudas sobre el domicilio? “Nunca tengo que preguntar esto a central, siempre tengo sistema en el celular”-Carolina Herrera
“Generalmente tengo sistema en el celular así que eso no es problema, cuando no tengo internet me pone un poco ansiosos porque me toca esperar en el restaurante mientras me avisan para donde es”-Robert Velez
“ Cuando se encuentra al cliente y la descripción es buena uno va como contento a entregar el domicilio… cuando la descripción es ambigua como ya te dije es como molesto.. pero apenas uno ve a la persona o esa persona le hace señas a uno uno se alivia y como que sonríe”-Wen
““ Es feo cuando la descripción no es buena, pero siento tranquilidad cuando los encuentro”-Sebastian Laverde
¿Qué sientes en la espera de encontrar al cliente? “Estresada pq a veces las indicaciones que dan son muy generales y es muy dificil encontrarlos”-Carolina Herrera
“ Al encontrar al cliente, si no especificaron bien el sitio y la descripción me pongo rabioso y me desespero pq a veces dan descripciones muy generales. pero cuando ya lo encuentro me alivio y sonrío”-Robert Velez.
Interpretar
Proceso de Espera (Usuarios) Nivel de estrĂŠs
Factores:
* AcompaĂąado * Solo * Ocupado * Nivel de Hambre muy alto
10 9 8 7 6 5
Pedir
4 3
Decidir
2 1
No Pedir
Factores:
* Nunca ha probado comida en la U * Lleva almuerzo * No conoce comida en la U * No gustan las opciones de restaurantes que hay
ANTES DE LA ESPERA
Fase I
Fase II
Fase III
Fase IV
Fase V
Solicitar
Aceptado por el restaurante
No actualiza
Listo por el restaurante
Recogido por el domiciliario
DURANTE DE LA ESPERA
Proceso de Espera (Domiciliarios)
Fase I Espera de suministros
* Radio * Camiseta * Yoyo * Vueltas
ANTES DE LA ESPERA
La mayoría de los domiciliarios sienten afán a la hora de esperar a que le asignen un domicilio. Algunos se sienten ignorados durante esta espera
Dependiendo del restaurante, es diferente la espera, porque se puede sentir rabia, afán o calma.
Se desesperan al tener que esperar a la central
Se sienten desesperados cuando no se ecuentra al cliente. Preguntan mesa por mesa
Fase II
Fase II
Fase III
Fase IV
Espera de domicilio en la central
Espera en el restaurante
Espera a respuesta de central
Espera a econtrar al cliente
DURANTE DE LA ESPERA
Interacción con el cliente *Miedo al no encontrarlo *Afán *Felicidad
DESPUÉS DE LA ESPERA
nivel de estres de la central Comunicaciรณn falla
Estres
Descuadre de caja
Desorden en la mesa
Central
Mapa de usuarios
OBJETOS
PERSONAS Paula Espinosa: desesperación, indecisión de no saber que pedir, incremento del hambre. Se vuelve impaciente Sebastián Rodríguez: tranquilidad „por el deber cumplido“ en algún momento llegará. Siempre hace algo, se pone ansioso.
Celular Tablet Computador
David Molina: Siente hambre. Hacer el Momento El título de este momento de servicio servicio 1 es pedido lo hace posible porque sé que del número SOLICITUD se puede demorar. El sentimiento Sentimientos: desesperación, cambia si está distraído o no ansiedad e indecisión. PROCESOS 1. Ingresar a la cuenta de comidaenlaU 2. Nuevo Pedido-Selección de restaurante 3. Especificaciones del pedido 4. Descripción de ubicación 5. ¿Con cuánto pagará? 6. Código de verificación
Desde el inicio surgen sentimientos de desesperación por la ineficiencia en la Página Web
CANALES
Página Web Correo electrónico Facebook
PERSONAS
OBJETOS
Paula Espinosa: sobra esta parte. Indiferencia, porque no lo está pidiendo o se lo están entregando. Sebastián Rodríguez: tranquilo de haber empezado a pedir domicilio. Continúa trabajando y distrae el hambre David Molina: Ansioso de pensar si el domicilio llegará o se demorará. Revisa constantemente la tablet
Momento del servicio número
2
Celular Tablet Computador
El título de este momento de servicio es ACEPTADO EN EL RESTAURANTE
Es una etapa que no representa mucho para los usuarios PROCESOS 1. Anuncio de que ha sido Aceptado por el restaurante
CANALES
Página Web 2. Anuncio que el pedido está listo
Correo electrónico Facebook
PERSONAS Paula Espinosa: Afán, „la comida ya está ahí, pero no la han recogido“. Es una desesperación interna Sebastián Rodríguez: se pone a hacer otras cosas. Se mantiene ocupado porque no le gusta esperar David Molina: Cuando tiene el tiempo medido, es estresante que no llegue rápido si ya está listo
2. Sensación de que el tiempo pasa más lento 3. Aumenta el hambre
Página Web Correo electrónico Facebook
Momento del servicio número
3
El título de este momento de servicio es LISTO EN EL RESTAURANTE
El hambre aumenta y se distrae comiendo o haciendo otras actividades PROCESOS 1. Cambia el estado de la página, aumenta la ansiedad
OBJETOS
Dulces Tareas
CANALES
El nivel de ansiedad va aumentando gradualmente Página Web Correo electrónico Facebook Vía telefónica
PERSONAS Paula Espinosa: Desespero y ansiedad muy marcada. Busca al domiciliario mucho. Sebastián Rodríguez: Siente ansiedad siempre y cuando no esté haciendo nada. Está muy pendiente del domiciliario. David Molina: En este momento ya hay mucha hambre y dependiendo de su horario se desespera o enoja.
OBJETOS
Celular Tablet Computador
Momento del servicio número
4
El título de este momento de servicio es RECOGIDO POR EL DOMICILIARIO
En esta estapa el nivel de ansiedad es el máximo PROCESOS 1. El cliente ve el cambio del estado (en caso en que no cambie la ansiedad es mayor) 2.El cliente tiende a buscar a los domiciliarios desde su lugar 3. Al pasar algún domiciliario, el cliente pregunta sobre su pedido
CANALES
Página Web Correo electrónico Facebook Vía telefónica
Mapa de domiciliarios
Personas
Objetos
* Valeria Vanegas: Se enreda con los suministros.
* Camisa: Esencial para que el cliente le reconzco.
* Sebatián Laverde: Se desespera cuando no le dicen que domicilios llevar.
* Radio: Para resolver dudas o para comunicar con la central
* Carolina Herrera: Una vez le asignan los domicilios se afana y se enreda.
* Vueltas: Necesarias a la hora de entregar el pedido
* Robert: Se desespera por hacer pedidos.
* Yoyo: Ayuda a agilizar la salida y entradaa universidad * Celular: Fácil acceso al sistema
* Gina Salazar: Si hay muchos pedidos , se complica múcho Momento del servicio número
1 Espera en la central
En esta estapa, surge la espera a la hora de entrngar las vueltas y asignar los pedidos.
Página Web 1. Se llega a a la central. 2. El domiciliario toma los suministros (camisa, yoyo, radio). 3. Esperar a que le den vueltas.
Celular Radio
4. Se pregunta.
Procesos
Canales
Personas
Objetos
* Valeria Vanegas: Revisa que mas pedidos hay. * Sebatián Laverde: Siente afán y desespero cuando se demoran en los restaurantes. Mientras espera habla con los del restaurante
Pedido
* Carolina Herrera: Se estresa cuando no han hecho el pedido.
Celular
* Robert: Mira que otros pedidos puede ir adelantando. * Gina Salazar: Si solo recoge un pedido se estresa. *Katherine Gaviria: Se relaja por que puede descansar
1. Llegada a la central. Pedir y esperar los domicilios
Momento del servicio número
2 Espera en el restaurante
Durante esta espera, algunos domiciliarios sienten el deseo de hacer otros pedidos. También surgen interacciones con los del restaurante. Es decir charlan mientras esperan el pedido. La mayoría siente afán, estrés y desespero al tener que esperar.
Radio
Página Web
2. Esperar si no está listo Celular 3. Hablar con los del restaurante. Mirar mas pedidos hablar, escuchar y relajarse 4. Se pregunta. 5. Actualizar sistema
Procesos
Radio Whatsapp
Canales
Personas
Objetos
* Valeria Vanegas: Generalmente miro sistema pero en la caneca me toca esperar a central * Sebatián Laverde: Utilizo el sistema pero da rabia cuando tengo que esperar a que llamen al cliente Pedido
* Carolina Herrera: Nunca tengo que preguntar * Robert: Por lo general utilizo sistema, pero me pongo muy ansioso cuando utilizo la radio y tengo que esperar para saber a donde voy * Gina Salazar: Me desespero por que no se que hacer y si voy retrazada me estreso màs
Radio Momento del servicio número
3 Espera a que la central conteste
*Katherine Gaviria: Me estreso cuando no me responden y no se a donde ir. Por lo general me dirijo a central La mayoría tiene sistemas, por ende casi no pregunta a la central sobre el pedido. No obstante, cuando surgen dudas y deben preguntar, esta espera genera estrés y afán. 1. No saber para donde es el pedido 2. Preguntar a la central 3. Esperar a que le contesten 4. Correr a hacer el pedido
Procesos
Radio Sistema
Canales
Personas *Valeria *Robert *Gina *Sebastian * Katherine
Objetos
Da rabia cuando ponen caracteristicas tan generales
Pedido Radio
*Carolina: Me siento patetica tratando de encontrar al cliente Momento del servicio nĂşmero
4 Espera a encontrar al cliente
CaracterĂsticas tan generales generan una espera mayor en el domiciliario al tratar de encontrar el cliente. Rabia, molestia, confusiĂłn son sentimientos que esta espera genera.
1. Mirar caracteristicas y tenerlas presentes
Sistema
2. Llegar al lugar y hacer paneo
3. Preguntar a cada mesa si no estan claras las caracteristicas
Radio
4. Entregar pedido
Procesos
Canales
1 2 3
HALLAZGOS
4
Los usuarios no saben por lo que pasa el domiciliario. Los usuarios tienden a escribir caracterĂsticas muy generales para que los domiciliarios los encuentren. La central no es muy organizada a la hora de asignar domicilios y hacer entrega de las herramientas de trabajo. La comunicaciĂłn entre la central y el domiciliario falla durante la entrega de un domicilio generando dezorden.
delimitar
Generar orden en el servicio, para lograr asĂ una mejor dinĂĄmica de trabajo y aligerar el trabajo de la central.
Encargo
evoluciรณn de propuestas de soluciรณn
Propuesta de valor
Lista de chequeo MANTÉN LA CALMA
MANTÉN LA CALMA
CONTINÚA
CONTINÚA
Y
Y
Llegada mesa
11:00 11:30
Organiza el cambio que le darás a cada domiciliario. Entrega suministros Escribe cuanto le entregas a cada domiciliario Empieza a asignar pedidos
1:00
2:00
Cuando hayan muchos pedidos, empieza a asignar de abajo hacia arriba Revisa hacia donde van para optimizar el trabajo y que un solo domiciliario lleve todos a un mismo lugar Respira, ya casi sales de esta hora, coge un Halls
Rectifica qué domiciliario llevó cada pedido Hora de mirar un meme Los domiciliarios se empiezan a ir
EMPEZÓ LA HORA PICO, ¡NO TE ESTRESES!
12:00
Verifica si ya has despachado todos los pedidos
Chequea cuanto le debes entregar a cada domiciliario
Cierra la página
3:00
Cierra caja con los domiciliarios
Mejorar la organización de la central de Comida en la U, ayudando a la persona encargada a facilitar sus funciones y a relajarse mientras las hace.
Propuesta de solución Se creó una lista de chequeo con consejos y metas a lograr durante las horas de funcionamiento de Comida en la U para la Central. Está esta dividida de acuerdo a las horas pico/valle y qué hacer durante este tiempo para que la central no se estrese y se mantenga ordenado.
Prototipado Se le dio la lista de chequeo a la central antes que abriera el sistema. El la observĂł, pero despuĂŠs de comenzar el servicio la dejo a un lado. Durante su trabajo no hizo lo que la lista le indicaba, ya que la ignorĂł por completo.
conclusiones Durante el prototipado se pudo observar que la lista de chequeo se convierte en un labor más para la central y no en una ayuda para que está se organice. Adicionalmente, también puede llegar a ser un factor de distracción para la persona. La lista de chequeo no fue realizada por la central, por ende no cumplió su objetivo.
Organización del espacio
Propuesta de valor Mejorar la organización de la central proporcionado a la persona un mejor orden del espacio para que pueda tener un mejor ambiente de trabajo.
Propuesta de solución Se organizó el espacio de la central en cuanto a elementos(radio, vueltas, camisas y yoyos) y personal. Se nombraron dos centrales para que estas se dieran apoyo mutuamente. Cada central se encargó de un grupo de domiciliarios. En cuanto a los elementos, estos fueron colocados en diferentes zonas de la mesa, facilitando la obtención de estos a los domiciliarios. Adicionalmente, se colocaron puntos de referencia parafacilitarr el encuentro con el cliente.
Prototipado Durante el proceso de prototipado se organizó el espacio antes de que el servicio comenzará a funcionar. Se pudó observar que la central, al tener un compañero de apoyo se sentía menos estresada. Además, se les facilitó a los domiciliarios obtener los elementos de trabajo, sin que éstos sintieran la necesidad de pedirselos a la central. Mantuvieron el espacio organizado, según se propuso desde un principio.
conclusiones Al intervenir en el orden en el espacio, el estrés disminuyó y generó una mejor organización tanto en la central como los domiciliarios. Tanto la central como los domiciliarios mantuvieron el orden establecido en el espacio.
Protocolo de organización
Propuesta de valor
Protocolo CENTRAL 1
2
domiciliarios
Extiende el “mantel ” y ubica los objetos como este te lo indica (computador, vueltas, radios, yoyos).
Escoge la mesa 10:30-10:55am
maletas
Organiza el espacio. Coloca el letrero de maletas en una área cercana a la mesa.
10:30 11:55
3
Prepárte para empezar! Abre el sistema y según vayan saliendo los pedidos planea cuales asignarás primero. 11:25-11:30am
Finalmente pon las camisas en una de las sillas para que los domiciliarios la tomen fácilmente.
1
4
Llegada del domiciliario a la central 11:25am
Llegada de domiciliarios. Asigna los domicilios según lo hayas planeado 11:25am
11:25
firmas
3
PUNTO AZUL DE REFERENCIA
domicilio de TACO BOBO, punto azul niña vestido rosado
Espera a que la central te asigne un domicilio.
Coge las vueltas, radio, camisa, yoyo y firma.
2
10:55-11:25am
Lee las características del pedido y el lugar donde tienes que llevarlo.
Dirígete al restaurante.
6
Recibe el pedido y dirígete al lugar de
9
Encuentra al cliente guiandote por las características o los puntos de referencia.
PUNTO AZUL DE REFERENCIA
8
Entrega el pedido, recibe el dinero y entrega las vueltas.
Comunícate con la central una vez realizado el pedido. Espera 30 segundos a que te conteste si no hay respuesta dirígete a la central.
espera 30 seg
11:25-11:30am
1
Puntos de referencia
Altualiza los pedidos
Domicilios
Toma las vueltas y por tu firma/sello
Letrero
Punto de referencia
AMARILLO
2 Recoge tus suministros
Radios y yoyos
Central 2
7 5
4
Mantel de organización Central 1
restaurante
3 Camisas Toma una camiseta de la silla, Por favor NO HAGAS DESORDEN!
maletas
10
Llega a la central y mira en la tablet si el pedido que realizaste esta actualizado, si no actulizalo.
Mejorar la organización de la central proporcionado a la persona un mejor orden del espacio para que pueda tener un mejor ambiente de trabajo.
Propuesta de solución Se creó un protocolo paso paso para la central y los domiciliarios, con el fin de que estos siguieran un orden durante sus horas laborales, desde la hora de inicio hasta la hora de cierre. Adicionalmente se elaboró una especie de mantel, el cual indica los espacios en donde debe ser puesto cada elemento que esté en la mesa de la central y se colocaron los puntos de referencia para facilitar el encuentro con el cliente.
Prototipado
Durante el proceso, se le entregó a la central el protocolo y mantel. Este no leyó el protocolo y colocó el mantel en la mesa. No obstante, a la hora de organizar los elementos, la central no lo hizo de acuerdo a la organización que proponía el mantel. Cuando los domiciliarios llegaron, estos dependieron de la central en cuanto a la entrega de utencilios, generando así desdén. Estos últimos, tampoco leyeron, ni siguieron el protocolo.
conclusiones El protocolo y mantel no fueron utilizados correctamente, por ende cumplieron su objetivo de generar orden en la central. El protocolo fue tomado en cuenta por la central ni por los domiciliarios ya que este era un elemento poco llamativo. En cuanto al mantel, la comunicación de cómo los elementos debían ser organizados no fue clara para la central. Durante el proceso se generó desorden y la propuesta de solución no cumplió su función. No obstante, factores como la hora de llegada de los domiciliarios y la dependencia de la central hacia el jefe en cuanto a entrega de dinero, afectaron en la falta de orden durante el servicio.