MKT206 Bemarking
Voorbeeld 2.1 Diensgehalte Diensgehalte van ʼn gimnasium word beoordeel volgens eienskappe soos: •
of toerusting beskikbaar is,
•
of toerusting in ʼn werkende toestand is wanneer dit benodig word,
•
hoe reageer personeel op kliëntebehoeftes,
•
hoe vaardig die afrigters is,
•
en, of die fasiliteit goed onderhou word.
Tevredenheid Kliëntetevredenheid t.o.v. ʼn gimnasium is ʼn oorkoepelende konsep wat beïnvloed sal word deur: •
persepsies van diensgehalte,
•
persepsies van kwaliteit van die produk (bv. kwaliteit van die produkte wat verkoop word in die pro-shop),
•
die prys van lidmaatskap,
•
persoonlike faktore, soos die kliënte se emosionele toestand,
•
onbeheerbare situasiefaktore, soos weersomstandighede, en
•
ervarings soos die reis na en van die gimnasium.
(Bron: Ziethalm & Bitner 2000: 74)
2.5.3
Skakeling tussen gehalte, kliëntediens en bemarking
Baie diensondernemings is nie so suksesvol in die bereiking van ʼn kliëntefokus deur middel van hul bemarkingsaktiwiteite nie. Sukses het baie ondernemings ontduik in hul gehalte en kliëntediensinisiatiewe (Payne 1993: 214). ʼn Groot aantal diensondernemings gaan steeds voort om gehalte aan te spreek, wat hoofsaaklik gerig is op ʼn operasionele perspektief, met die nakoming van spesifikasies, eerder as waargenome gehalte van kliëntediens. Diensondernemings ervaar ook frustrasie met hul gehalte-inisiatiewe. Maatstawwe word in plek gestel binne die diensindustrie vir totale kwaliteitsbeheer, maar waargenome kliënte diensgehalte dui op die tipe kliënte van die onderneming en is nie die primêre fokus nie (Payne 1993: 214-215).
©akademia (MSW)
Bladsy 51