MKT206 Bemarking
Figuur 4.5: Toustaan alternatiewe (Zeithaml & Bitner 2000: 388)
Skepping van ʼn besprekingsproses Waar ʼn toue nie vermy kan word nie, kan ʼn besprekingstelsel help om die aanvraag te versprei. Restaurante, vervoermaatskappye, teaters, dokters en baie ander diensverskaffers maak gebruik van besprekingstelsels om lang wagperiodes te verlig. Die idee van ʼn besprekingstelsel is om te verseker dat die diens beskikbaar sal wees wanneer die kliënt arriveer (Zeithaml & Bitner 2000: 388). Buiten die voordeel dat ʼn besprekingstelsel wagtyd verminder, het dit die bykomende voordeel om die aanvraag na minder wenslike tydperke te skuif. ʼn Inherente uitdaging in besprekingstelsels is egter wat om te doen as kliënte nie opdaag nie. Dis onvermydelik dat sommige kliënte bespreek, maar nooit opdaag nie. Sommige ondernemings spreek hierdie probleem aan deur hul dienskapasiteit vol/oor te bespreek gegrond op rekords van die verlede en van die persentasie van kliënte wat nie opdaag nie. As die voorspellings akkuraat is, is hierdie “oor-besprekingstrategie” ʼn goeie oplossing. Wanneer vooruitskattings verkeerd is, mag kliënte steeds moet wag en soms glad nie bedien word nie, soos wanneer ʼn lugredery meer sitplekke op ʼn vlug bespreek as wat beskikbaar is. Slagoffers van hierdie “oor-bespreking” kan vergoed word vir die ongerief in sulke gevalle (Zeithaml & Bitner 2000: 388). Om die probleem dat kliënte nie opdaag nie te verminder, sal sommige ondernemings (hotelle, lugrederye, konferensies/opleidingsprogramme, teaters) aan kliënte ʼn fooi hef wat
©akademia (MSW)
Bladsy 147