MKT206 Bemarking Lae vlak van kliëntedeelname In sommige gevalle is al wat benodig word, die kliënt se fisiese teenwoordigheid (lae vlak van deelname), waar die werknemers van die onderneming alles van die produksiewerk doen, soos in die geval van ʼn simfoniekonsert. Konsertgangers moet teenwoordig wees om die vermaaklikheidsdiens te ontvang, verder word niks meer van hulle verwag sodra hulle hul sitplekke inneem nie (Bitner et al. 1997). In ʼn besigheid-tot-besigheid konteks, is voorbeelde van dienste wat min deelname vereis minder algemeen. Een voorbeeld (Tabel 3.1) is verskaffing van binnenshuise plant- en blomme onderhoudsdienste. Sodra die diens bestel is, word min van die onderneming verwag – slegs om sy deure oop te maak of toegang te gee aan die diensverskaffer om die plante in en uit te neem (Bitner et al. 1997). Matige vlak van kliëntedeelname In ander gevalle, word verbruikersinsette benodig om die diensonderneming te help in die skep van die diens (matige vlak van deelname). Insette kan inligting insluit, moeite of fisiese besittings. Al drie van hierdie insette word, byvoorbeeld benodig vir ʼn ouditeur om ʼn kliënt se belastingopgawe doeltreffende voor te berei: •
inligting in die vorm van, bv. belastinggeskiedenis, huwelikstatus en aantal afhanklikes;
•
poging van die kliënt om die inligting in ʼn bruikbare formaat oor te dra;
•
fisiese dokumentasie soos kwitansies, vorige belastingopgawes, ens.
Soortgelyke tipes inligting, moeite en fisiese goedere word vereis wanneer die kliënt ʼn onderneming is en op soek is na dienste soos Payroll, kliëntedatabasisbestuur, of belastingrekeningkunde (Bitner et al. 1997). Hoë vlak van kliëntedeelname In sommige gevalle, kan kliënte betrokke wees in die medeskepping van die diens (hoë vlak van deelname). Vir hierdie dienste, het kliënte noodsaaklike produksierolle wat, indien dit nie nagekom word nie, die aard van die diensuitkoms sal beïnvloed. Alle vorme van onderwys, opleiding en gesondheidsorg is voorbeelde hiervan. Tensy die kliënt iets doen (bv. studeer, oefen, die regte kos eet), kan die diensverskaffer nie doeltreffend die diensuitkoms lewer nie (Bitner et al. 1997). Netso, sal ʼn onderneming wat op soek is na opleidingsdienste vir sy werknemers moet help: •
om die aard van die opleiding te definieer,
©akademia (MSW)
Bladsy 103