Manuel match2nqf FR by ADPI

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Outils pour la reconnaissance des compĂŠtences formelles, informelles et non-formelles Manuel et outils

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Manuel MATCH2NQF

Outils pour la reconnaissance des compétences formelles, informelles et non-formelles dans l'accompagnement à visée d’orientation professionnelle

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Partenaires du projet:

Volkshochschule im Landkreis Cham e.V. Cham, Germany http://www.vhs-cham.de

ADPI Paris, France http://www.adpiformation.fr

The Generalitat de Catalunya (Government of Catalonia) Barcelona, Spain http://www.gencat.cat With the expertise of the Catalan Institut for Professional Qualifications

Folkuniversitetet Lund, Sweden http://www.folkuniversitetet.se

Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619 Le soutien de la Commission européenne pour la production de cette publication ne constitue pas une approbation de son contenu. En effet, celui-ci reflète uniquement les opinions des auteurs et la Commission ne saurait être tenue pour responsable de l'usage susceptible d’être fait des informations qui y figurent.

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Sommaire Préambule ................................................................................................. 7 Chapitre 1 - Introduction à la méthodologie du projet ................................... 10 Chapitre 2 - Match2NQF Approche de reconnaissance des compétences .......... 13 2-1 2-2 2-3 2-4

Contexte : Recommandation du Conseil de la Commission Européenne ..... 13 L’Atlas de Compétences KODE® ............................................................ 14 De « KODE® Atlas des Compétences » à « Match2NQF » ....................... 17 La démarche d’adaptation du système Kode ® ........................................... au cadre de qualifications français ........................................................ 27

Chapitre 3 ............................................................................................... 31 Situation particulière du conseiller d’orientation dans les pays de l’étude et défis auxquels il est confronté ........................................................................... 31 Chapitre 4 ............................................................................................... 35 Outils Match2NQF pour l’évaluation des compétences acquises dans des contextes non formels et informels – Exemple traité ici : le métier de Conseiller d’orientation ............................................................................................ 35 Outil 1 -

Match2NQF Biographie des Compétences clés .............................. 35

Outil 2.1 - Entretien narratif et biographie des aptitudes ............................... 44 Outil 2.2 - Entretien autocentré .................................................................. 45 Outil 3 - Entretien Match2NQF sur l’Expérience acquise dans l’exercice du métier concerné ....................................................................................... 46 Outil 4 - Entretien des compétences spécifiques au métier Concerné................ Ici : poste de Conseiller d'Orientation ......................................................... 50 Chapitre 5 ............................................................................................... 54 Présentation des trois métiers choisis par la France pour l’évaluation des outils de validation 3 et 4 et des raisons ayant présidé à cette sélection .................554 5-1 - Les métiers choisis pour adaptation des outils de validation 3 et 4 .......... 54 5-2 - Les raisons ayant présidé à cette sélection .......................................... 62 5-3- Etat de l’art relatif à la validation - des compétences non formelles et......... informelles - mise en œuvre dans l’exercice de ces métiers au sein des pays partenaires ............................................................................. 69 Chapitre 6 - Programme de Formation Match2NQF ....................................... 70

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ANNEXES ................................................................................................ 72 Annexe 1 - Les outils d’évaluation Match2NQF (in extenso) ........................... 73 Outil 1 Match2NQF Biographie des compétences-clés .............................. 73 Outil 2 Match2NQF - Outil constitué de deux parties .............................. 98 Outil 2.1 L’entretien narratif - Biographie des aptitudes, ............................. 98 Outil 2.2 L'entretien autocentré ............................................................... 99 Outil 3 Entretien sur l'expérience acquise dans l'exercice du métier concerné ...............................................................................100 Outil 4 Entretien des compétences spécifiques au métier concerné Métier traité ici:Conseiller d'orientation ......................................................107 Annexe 2..................................................................................................... Les outils d’évaluation Match2NQF « 3 » et « 4 » appliqués aux trois métiers choisis par la France ................................................................................120 1 - Agent de Maintenance Informatique .....................................................120 1 - Agent d’Entretien des espaces verts......................................................148 1 – Assistant de vie aux familles ...............................................................177 Annexe 3 - Bibliographie et références .......................................................200

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Préambule Ce manuel est la concrétisation du projet Match2NQF, élaboré dans le cadre ERAMUS + Education des adultes, au cours de la période allant de Janvier 2015 à Août 2016.

Le projet Match2NQF a été piloté par : -

Le centre de formation VOLKSHOCHSCHULE Im Landkreis Cham e.V (V. H. S. Cham), Allemagne

Lequel a coordonné les missions des partenaires suivants : -

Réseau FOLKUNIVERSITETET, Suède GENERALITAT de CATALUNYA, Espagne Et ADPI (Association pour le Développement l’Individualisation), France

Pédagogie

L’objectif du Projet Match2NQF était double : 1- Proposer aux conseillers d’orientation des outils contribuant à la collecte d’informations dans l’optique de leur faciliter l’accompagnement de personnes concernées par la mobilité professionnelle sur le territoire européen. 2- Leur fournir une approche méthodologique pour la reconnaissance et la validation de compétences acquises dans des contextes non-formels et/ou informels.

Ce Manuel comprend une partie théorique, un ensemble d’outils pratiques, la présentation des trois métiers choisis par la France pour illustrer la façon dont les outils de validation mentionnés ci-avant peuvent être adaptés à des professions très diverses, et un programme de formation.

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• Une partie théorique portant sur: -

L’introduction à la méthodologie du projet (chapitre 1) Le concept MATCH2NQF de l’approche de la reconnaissance des compétences acquises dans des contextes non formels et informels (chapitre 2) La situation particulière du conseiller d’orientation en l’état actuel de l’Europe (chapitre 3)

• Un ensemble d’outils pratiques : il s’agit des outils de validation des compétences acquises dans des contextes non formels et informels, outils accompagnés d’instructions d’utilisation à l’usage des conseillers d’orientation et des clients ainsi que d’une adaptation de ces outils au métier de conseiller d’orientation (chapitre 4). • La présentation des trois métiers choisis par la France selon une combinaison de critères clairement précisés – ces métiers ayant été sélectionnés pour illustrer la façon dont les outils de validation mentionnés ci-avant peuvent être adaptés à des professions très diverses (chapitre 5) • Le programme de formation Match2NQF destiné aux professionnels de l’orientation (conseillers, consultants Emploi, prestataires de formation (chapitre 6)

Le point de départ du projet MATCH2NQF a été le transfert des 64 compétences identifiées par le système KODE® vers les cadres et nomenclatures nationaux afin de faire apparaître les compétences attendues de ces niveaux. Le Système KODE, (Kompetenz, Diagnostik und Entwicklung – soit : Compétences, Diagnostic et Développement), protégé à l’international par un brevet, a été élaboré de 1994 à 1997 par John ERPENBECK et Volker HEYSE (étude faite par des partenaires allemands, autrichiens et suisses). Il porte sur le développement des compétences, leur reconnaissance et leur validation dans le cadre du coaching, et, notamment, sur la validation des compétences acquises de façon non-formelle et/ou informelle.

La question de la reconnaissance et de la validation des compétences non formelles et informelles est centrale dans le projet Match2NQF et sa méthodologie, issue du partenariat réunissant quatre pays (Allemagne, Suède, Espagne et France), inclut les cadres nationaux de qualifications de ces pays.

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Pour mener à bien sa mission, chaque partenaire a suivi les étapes suivantes: - Analyse de son cadre national de qualifications - Rapprochement entre le cadre national et le cadre européen de certifications - Analyse du programme national d'études relatif au métier de «conseiller d'orientation» - Adaptation des outils d'évaluation des compétences créés au cours du projet aux trois métiers choisis par son pays.

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Chapitre 1 - Introduction à la méthodologie du projet Le projet Match2NQF se concentre sur les sujets les plus actuels de l'Union européenne: la mobilité sur le marché du travail ainsi que la reconnaissance et la validation des compétences acquises dans des contextes non formels et informels. Le projet aborde également la question de l'apprentissage au regard des différents cadres de certifications (cadres nationaux d’une part, cadre européen d’autre part). En ce qui concerne la libre circulation des personnes en Europe et la mobilité de la main-d'œuvre internationale, l'orientation et le conseil peuvent contribuer à faciliter l'employabilité des citoyens. Il s’agit, via un engagement continu avec l'éducation et la formation : -

d'aider les personnes à trouver leur chemin à travers des parcours d'apprentissage de plus en plus diversifiés d’aider les demandeurs d’emploi à identifier leurs compétences transférables de valider des compétences acquises de façon non formelle et/ou informelle.

En outre, dans le contexte de la formation continue, l'orientation se réfère à une gamme de prestations qui permettent aux citoyens de tous âges, quelle que soit leur situation personnelle : -

d’identifier leurs propres capacités, compétences et intérêts de prendre des décisions significatives en matière d’orientation et, par conséquent, de formation de gérer les situations dans lesquelles ces capacités et compétences sont susceptibles d’être utilisées.

Le rôle des professionnels de l'orientation et du conseil évolue pour répondre aux différents besoins du marché du travail et des caractéristiques des publics accueillis, par exemple: les migrants. En effet, les conseillers Emploi de toute l'Europe sont amenés à rencontrer de plus en plus des personnes d’origine, âge, niveau de formation, expérience…. extrêmement divers.

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Pour les accompagner avec le maximum d’efficacité, les conseillers doivent non seulement faire preuve de compétences professionnelles mais également avoir été sensibilisés aux différences culturelles. (Penser aux trois dimensions – issues d’une étude AL et SUE 1992-1996 – que le conseiller d’orientation doit considérer dans l’accompagnement : 1/ ses propres hypothèses, valeurs et préjugés 2/ la compréhension de la vision du monde d'un client culturellement différent 3/ la capacité d'élaborer des stratégies et des techniques d'intervention appropriées aux personnes issues de milieux différents). C’est dans l’optique de définir un profil de conseiller d’orientation répondant à tous ces critères que les partenaires ont collaboré avec des experts de leur pays et développé des outils d’évaluation de ses compétences. Leur objectif était de rendre ce profil plus transparent au sein de la Communauté Européenne et de doter les professionnels d’outils d’évaluation des compétences informelles et non-formelles valables dans tous les pays européens. Pour cela, il a été préalablement procédé à une analyse de l’existant dans chaque pays et celle-ci a révélé qu’un certain nombre de tentatives d’intégration des compétences informelles et non-formelles étaient d’ores et déjà à l’œuvre. De plus, une enquête menée dans les quatre pays de l’étude auprès de 10 structures nationales et de 25 praticiens travaillant dans le domaine de l'orientation a montré que, dans tous ces pays, les deux groupes cibles considèrent la validation des compétences non formelles et informelles comme essentielle. Le résumé des rapports des partenaires ainsi qu’un rapport général sont disponibles sur le site Web du projet http://match2nqf.edublogs.org Les outils de validation susmentionnés permettent une plus grande reconnaissance des compétences mobilisables chez les personnes en recherche d’emploi ainsi qu’une meilleure adéquation entre lesdites compétences et les exigences du monde du travail. Ils favorisent également une meilleure transférabilité des compétences entre les différents secteurs d’activité au niveau européen. Du point de vue individuel, la validation des compétences informelles et nonformelles apporte au demandeur d’emploi des perspectives d'employabilité accrues ainsi que des possibilités d’augmentation de salaire et d’évolution. C’est aussi une opportunité pour ceux qui ont abandonné les études prématurément d’envisager une nouvelle vie, d’où le constat d’une grande motivation et de l’amélioration de la confiance en soi chez les personnes accompagnées.

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Le système KODE® dont est issu le projet Match2NQF met l'accent sur le coaching axé sur la réussite : succès, renforcement du sens de la vie, jouissance d'un mode de vie sain et enthousiasme pour atteindre des objectifs de carrière, de famille, de bénévolat… Il s’adresse aux groupes suivants: • Les personnes à la recherche de nouveaux défis dans leur emploi et / ou qui souhaitent se fixer de nouveaux objectifs • Les personnes en voie de reconversion professionnelle • Les personnes sollicitant des conseils pour leur orientation ou réorientation professionnelle • Les personnes désireuses d'un nouveau départ • Les personnes ayant besoin d’être accompagnées pour être en mesure de saisir de nouvelles opportunités • Les personnes épuisées (victimes de burn-out), notamment lorsqu’elles se trouvent à mi-parcours de leur vie professionnelle • Et, d’une façon générale, tous les demandeurs d’emploi.

Il est par conséquent logique que le projet Match2NQF concernant la reconnaissance et la validation des compétences acquises de façon non-formelle et/ou informelle s’inscrive dans la même dynamique.

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Chapitre 2 Match2NQF Approche de reconnaissance des compétences 2-1 Contexte : Recommandation du Conseil de la Commission Européenne Dans la recommandation du Conseil du 20 Décembre 2012, la Commission européenne a invité les États membres via leurs établissements d'enseignement et de formation, leurs partenaires sociaux et les autres parties prenantes concernées à intensifier leurs efforts dans le domaine de la validation de l'apprentissage non formel et informel. Dans cette recommandation, la Communauté européenne a identifié quelques principes pour que la validation des compétences formelles et informelles soit pleinement acceptée et intégrée à l'échelle nationale dans chaque pays: -

Une preuve de lien entre les cadres nationaux de qualifications et le cadre européen des certifications La mise à disposition d’informations et de conseils aux particuliers et aux organisations, notamment en direction des groupes défavorisés, La mise en œuvre de dispositifs d'orientation et de conseils appropriés soutenant le processus de validation La preuve d’une méthodologie et d'outils d'évaluation fiables, valides et crédibles, L'assurance d’un réel effort favorisant le développement des compétences professionnelles du personnel impliqué dans le processus de validation dans tous les secteurs concernés La promotion des outils de transparence de l'Union Européenne, tels que les cadres Europass et Youthpass.

La recommandation attire l'attention sur la nécessité de développer et de partager des outils de validation appropriés. Considérée sous cet angle, l'approche Match2NQF pour la validation des compétences acquises dans l'apprentissage non formel et informel répond directement à la recommandation du Conseil, et peut servir de référence au regard de la Communauté européenne. En effet, les outils de validation proposés ont été créés de telle manière qu’ils puissent être utilisés dans tous les pays, sous réserve que les professionnels de l’orientation y soient préalablement correctement formés.

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2-2 L’Atlas de Compétences KODE® Le système KODE® est basé sur un large éventail d'outils.

L’outil principal consiste en un questionnaire d'auto-évaluation des compétences à partir des 64 compétences incluses dans l’Atlas KODE® présenté ci-après. L'Atlas KODE® a été utilisé comme instrument de base pour structurer les compétences du Cadre européen des certifications (CEC) et les cadres nationaux de qualifications (CNQ).

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Table 1 L’Atlas de Compétences KODE®

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L'Atlas KODE® comprend quatre domaines de compétences: -

P - Compétences personnelles

A - Activité et compétences décisionnelles

M - Compétences méthodologiques et professionnelles

S - Compétences socio-communicatives.

Dans les quatre domaines, le modèle présente les avantages suivants: -

Il est scientifiquement reconnu en théorie et en pratique Il a fait ses preuves dans divers domaines d'application et différents milieux culturels Il est basé sur des méthodes de mesure scientifiques.

Les quatre domaines de compétence (KODE® Atlas des compétences P, M, A, S) sont facilement comparables aux quatre piliers de l'apprentissage reconnus par l’UNESCO (1996) : Apprendre à être, apprendre à faire, apprendre à vivre ensemble, apprendre à connaître. Ils sont également en adéquation avec ce que l’on nomme les résultats de l’apprentissage : les connaissances, les aptitudes et les compétences.

Figure 1 - Les quatre piliers de l’apprentissage reconnus par l’UNESCO (1996)

Apprendre à être

Apprendre à faire

compétences personnelles

Activité et compétences décisionnelles

Compétences

Aptitudes

Apprendre à vivre ensemble

Apprendre à connaître

compétences socio-communicatives

compétences méthodologiques et

professionnelles Connaissances M

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2-3 - De « KODE® Atlas des Compétences » à « Match2NQF » Pivot de l'approche du projet :

les 64 compétences de l'Atlas KODE® des compétences

le cadre européen des certifications (CEC)

les cadres nationaux de qualifications (CNQ)

Ainsi que mentionné dans le préambule, le point de départ du projet MATCH2NQF a été le transfert des 64 compétences identifiées par le système KODE® vers les cadres et nomenclatures nationaux (transfert appelé KODE-NQF). Il y a également eu transfert entre KODE et le Cadre Européen des Certifications (CEC). Les deux projets KODE®-NQF et Match2NQF traitent des compétences qui peuvent être comparées à celles mentionnées aux huit niveaux de référence du Cadre européen , ainsi qu’aux divers cadres nationaux de qualifications. Le point de départ de la méthodologie est la conversion des descripteurs utilisés pour la présentation des résultats d'apprentissage (connaissances, aptitudes et compétences) en compétences et ce, pour les 8 niveaux du Cadre.

Voici les résultats obtenus à la suite de cette conversion : D’une part : -

11 des 64 compétences de l’Atlas KODE correspondent à des compétences figurant dans le Cadre Européen de Certification des Compétences (Voir figure 2 ci-après)

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Figure 2 – KODE® Atlas de Compétences croisé avec le Cadre Européen des Certifications (CEC)

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D’autre part, la prise en considération des cadres de certification nationaux a fait apparaître les correspondances suivantes: -

27 compétences correspondantes entre le cadre de certification allemand et KODE

23 compétences correspondantes entre le cadre de certification français et KODE

55 compétences correspondantes entre le cadre de certification espagnol (catalan) et KODE

15 compétences correspondantes entre le cadre de certification suédois et KODE.

Voir ci-après les matrices de conversion spécifiques (figures 3-7). Figure 3 - Matrice de Conversion - CEC Cadre européen des compétences (CEC) et l' « Atlas de Compétences KODE ».

(La couleur bleue indique que la compétence de KODE® pertinente pourrait être associée au CEC à ce niveau. Quand une compétence unique pourrait être trouvée dans les descripteurs sur un certain niveau, on suppose qu'il doit être inclus dans les niveaux suivants) Compétences-clés

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Niveau 4

Niveau 5

Niveau 6

Niveau 7

Niveau 8

1. Discernement 2. Responsabilité individuelle 3. Volonté d'aboutir 4. Appréciation de la qualification professionnelle 5. Désir d'apprendre 6. Emulation des employés 7. ouvert-e aux changements 8. Solution de problèmes 9. Goût de l'innovation 10. Gestion personnelle 11. Expertise professionnelle Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Figure 4 - Matrice de Conversion - Cadre Allemand de Qualifications et l'« Atlas de Compétences KODE ® ».

(La couleur bleue indique que la compétence de KODE® pertinente pourrait être associée au CNQ allemand à ce niveau. Quand une compétence unique pourrait être trouvée dans les descripteurs sur un certain niveau, on suppose qu'il doit être inclus dans les niveaux suivants)

Compétences-clés

Niveau

1. Être de bon conseil 2. Discernement 3. Dialogue orienté client 4. Responsabilité individuelle 5. Action orientée vers le résultat 6. Appréciation de la qualification professionnelle 7. Connaissances interdisciplinaires 8. Expertise professionnelle 9. Anticipation 10. Pensée globalisante 11. Volonté d'aboutir 12. Initiative 13. Communicateur/trice efficace 14. Conceptualisation 15. Esprit coopératif 16. Désir d'apprendre 17. Gestion personnelle 18. Attitude éthique 19. ouvert-e aux changements 20. Planification

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Co-funded by the European Union Compétences-clés

Niveau

21. Solution de problèmes 22. Créativité 23. Gestion personnelle 24. Esprit d'équipe 25. Compréhension 26. Maîtrise du savoir 27. Commandement orienté objectifs

Figure 5 - Matrice de Conversion - Cadre Français de Qualifications et l' « Atlas de Compétences KODE ® ».

(La couleur bleue indique que la compétence de KODE® pertinente pourrait être associée au CNQ français à ce niveau. Quand une compétence unique pourrait être trouvée dans les descripteurs sur un certain niveau, on suppose qu'il doit être inclus dans les niveaux suivants) Infra V

Compétences-clés

III

1. Esprit analytique 2.Promptitude d'exécution 3. Être de bon conseil

Cette

4. Discernement 5. Délégation

catégorie

6. Discipline 7.Responsabilité individuelle 8.Capacité de décision

9.Appréciation de la qualification professionnelle

n'existe pas

10.Expertise professionnelle

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Infra V

Compétences-clés

III

11.Gestion des conflits

dans

12.Conceptualisation 13.Esprit coopératif 14.Emulation des employés

15.Organisateur/trice expérimenté-e

nomencl ature.

16.Sens du devoir 17.Planification

1969

18.Solution de problèmes 19.Objectivité 20.Gestion personnelle 21.Travail systématique 22.Commandement orienté objectifs 23.Fiabilité

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Figure 6 - Matrice de Conversion - Cadre espagnol (catalan) de Qualifications et l'« Atlas de Compétences KODE ® ».

(La couleur bleue indique que la compétence de KODE® pertinente pourrait être associée au CNQ catalan à ce niveau. Quand une compétence unique pourrait être trouvée dans les descripteurs sur un certain niveau, on suppose qu'il doit être inclus dans les niveaux suivants) Compétences-clés

MECES MECES (N2) (N3)

MECES (N4)

1. Acquisition de clients 2. Esprit analytique 3. Adaptabilité 4. Promptitude d'exécution 5. Ténacité 6. Être de bon conseil 7. Discernement 8. Aisance relationnelle 9. Dialogue orienté client 10. Discipline 11. Responsabilité individuelle 12. Engagement personnel 13. Capacité de décision 14. Action orientée vers le résultat 15. Goût de l'expérimentation 16. Appréciation de la qualification professionnelle 17. Connaissances interdisciplinaires 18. Expertise professionnelle 19. Application 20. Anticipation 21. Pensée globalisante

22. Volonté d'aboutir

23. Conscience des valeurs

24. Impulser les autres

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25. Initiative 26. Goût de l'innovation 27. Intégration 28. Communicateur/trice efficace 29. Gestion des conflits 30. Esprit de suite 31. Conceptualisation 32. Esprit coopératif 33. Aptitude pédagogique 34. Désir d'apprendre 35. Loyauté 36. Connaissance des marchés 37. Emulation des employés 38. Flexibilité 39. Attitude éthique 40. ouvert-e aux changements 41. Organisateur/trice expérimentée 42. Sens du devoir 43. Planification 44. Solution de problèmes 45. Gestion de projet 46. Objectivité 47. Créativité 48. Gestion personnelle 49. Facilité d'élocution 50. Travail systématique 51. Esprit d'équipe 52. Compréhension 53. Maîtrise du savoir 54. Commandement orienté objectifs 55. Fiabilité

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Figure 7 - Matrice de Conversion - Cadre suédois de Qualifications et l' « Atlas de Compétences KODE ® ».

(La couleur bleue indique que la compétence de KODE® pertinente pourrait être associée au CNQ suédois à ce niveau. Quand une compétence unique pourrait être trouvée dans les descripteurs sur un certain niveau, on suppose qu'il doit être inclus dans les niveaux suivants)

Compétences-clés

Niveau 1

Niveau 2

Niveau 3

Niveau 4

Niveau 5

Niveau 6

Niveau 7

Niveau 8

1. Esprit analytique 2. Être de bon conseil 3. Expertise professionnelle 4. Volonté d'aboutir 5. Conscience des valeurs 6. Goût de l'innovation 7. Esprit coopératif 8. Désir d'apprendre 9. Planification 10. Solution de problèmes 11. Gestion de projet 12. Créativité 13 . Gestion personnelle 14. Facilité d'élocution 15. Esprit d'équipe

Informations fournies par les matrices de conversion : -

Les matrices de conversion mettent en évidence le fait que le nombre de compétences-clés requises pour le Cadre Européen des Certifications et les cadres nationaux de qualifications augmente de manière cohérente aux niveaux supérieurs de qualifications.

Le CEC, le CNQ allemand, ainsi que le CNQ suédois ont une orientation claire vers l'apprentissage continu et comptent avec la capacité d'adaptation aux nouvelles exigences, l'ouverture aux changements et l'auto-organisation. On voit là un type d’apprentissage et d'action orienté vers l'avenir, qui commence à partir du niveau 1.

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Contrairement au CNQ allemand, le cadre français ne prend pas en compte ni les compétences socio-communicatives, ni les compétences liées à l'action (ou très peu).

Le CNQ catalan a une orientation claire vers les compétences professionnelles, méthodologiques et socio-communicatives. En revanche, il tient moins compte de la dimension liée à l'activité et à la prise de décision.

Remarques : -

La méthodologie Kode élaborée de 1994 à 1997 pour reconnaître les compétences dans le cadre du coaching a des similitudes avec l'approche française de l'évaluation des compétences mise en œuvre en France en 1990 avec la création du Bilan de compétences.

Les matrices de conversion présentées dans les pages précédentes ont servi de base à l'élaboration du profil des compétences attendues du «conseiller d'orientation» dans les contextes nationaux et européens.

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2-4

La démarche d’adaptation du système Kode ® au cadre de qualifications français

La nomenclature française officielle la plus récente date de 1969 et comprend cinq niveaux de formation. En effet, celle de 1967 avec sept niveaux était intéressante mais elle a été abandonnée, Le champ lexical de cette nomenclature est très limité. Une approche arithmétique montre que, pour tous les niveaux d'enseignement (c.-à1 à 5), la partie «Définitions» comporte 52 mots différents, tandis que la partie "Indications" en comporte 77. Considérant qu’une trentaine de mots est commune aux deux parties, cela signifie que nous avons au total environ cent mots pour décrire l'ensemble des connaissances reconnues en France.

Compte tenu du point précédent, il n’est pas étonnant que la correspondance réelle entre KODE® et le CNQ français soit réduite: -

d'une part, 64 compétences, chaque compétence faisant l’objet d’une définition substantielle (10 à 15 lignes),

d'autre part, une centaine mots pour l'ensemble de la nomenclature.

Par conséquent, la méthode a dû être quelque peu assouplie. En effet, malgré le désir de l’équipe française de s’en tenir étroitement aux instructions, une correspondance mot pour mot comme indiqué par le pilote du projet, n’a pas été possible et il a été nécessaire de procéder à quelques « élargissements du sens» dans la prise en considération des mots apparaissant dans les textes officiels.

Il a été procédé de la sorte en deux étapes : -

Une première étape visant la recherche de correspondances mots pour mots comme demandé par le pilote. A l’issue celle-ci, 9 correspondances entre KODE et le cadre français de qualifications ont été relevées.

Voir le tableau ci-après. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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KODE-NQF France

1ère interprétation (mots pour mots)

Compétences-clés

Infra V

1. Esprit analytique

Cette

2. Être de bon conseil 3. Discernement

III

catégorie n'existe pas

4. Discipline 5. Appréciation de la qualification professionnelle

dans

6. Gestion des conflits

7. Conceptualisation

la nomenclature .

8. Gestion personnelle 9. Commandement orienté objectifs

1969

Une seconde étape en effectuant « un élargissement du sens des descripteurs». A l’issue celle-ci, 23 compétences ont été repérées comme correpondant à celles contenues dans l’Atlas KODE. Voir tableau page suivante.

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KODE-NQF France

Compétences-clés

2ème interprétation (avec élargissement)

Infra V

III

1. Esprit analytique 2. Promptitude d'exécution 3. Être de bon conseil 4. Discernement

Cette

5. Délégation 6. Discipline

catégorie

7. Responsabilité individuelle 8. Capacité de décision 9. Appréciation de la qualification professionnelle

n'existe pas

10.Expertise professionnelle 11. Gestion des conflits 12. Conceptualisation

dans

13. Esprit coopératif 14.Emulation des employés

15.organisateur-trice exp.

16. Sens du devoir

nomenclature .

17. Planification 18. Solution de Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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problèmes 19. Objectivité

1969

20. Gestion personnelle 21. Travail systématique 22. Cdt orienté objectifs 23. Fiabilité

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Chapitre 3 Situation particulière du conseiller d’orientation dans les pays de l’étude et défis auxquels il est confronté La crise économique et financière qui a culminé en 2009 a affecté les entreprises, augmenté le risque social, et déstabilisé emplois et perspectives de carrière. En réponse à ces défis économiques, à la mobilité croissante sur le marché du travail, ainsi qu’aux flux de réfugiés, les pays de l'Union européenne ont mis au point des politiques d'éducation, de formation et d’emploi. Dans la plupart d'entre eux, l'orientation professionnelle et le conseil jouent un rôle fondamental. Dans ce contexte difficile, les fonctions du conseiller d'orientation exigent de nouvelles compétences, l'adaptation à la main-d'œuvre qui arrive ainsi qu'à l’environnement social en évolution. Dans le cadre de ce projet, les partenaires ont dans un premier temps étudié et comparé leurs programmes de formation nationaux relatifs au métier de Conseiller d'orientation. Cette étude a été réalisée via la recherche documentaire, des consultations d’experts, des entretiens avec des professionnels intervenant dans le domaine du conseil en orientation et des employeurs. Les partenaires ont comparé les résultats obtenus au regard des aspects suivants: - Etat des lieux faisant référence aux niveaux nationaux de qualifications et aux niveaux correspondants du cadre européen des certifications - Possibilité d'associer des compétences non-formelles et/ou informelles aux compétences formelles - Evolution possible de l'emploi dans le contexte des réformes politiques en Europe

- Adaptation des programmes de formation existants - Comparaison de la profession dans toute l'Europe à la lumière d’« ECVET*»

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(*ECVET: European credit for vocational education and training – Il s’agit du système européen de crédit d’apprentissage pour l’enseignement et la formation professionnels). Il ressort de cette comparaison que le rôle du conseiller d'orientation est très similaire dans les pays partenaires avec, cependant, quelques différences : -

les obligations académiques exigées pour être autorisé à exercer le métier de conseil professionnel diffèrent selon les pays. Ainsi, l’Espagne exige un diplôme officiel tandis que l’Allemagne et la France peuvent recourir à des professionnels issus de formations très diverses.

La question d'associer des compétences non-formelles et informelles à des compétences formelles se pose différemment dans les quatre pays partenaires. L'Allemagne et l'Espagne n'ont pas de processus de validation de celles-ci. En Allemagne, cela nécessiterait "un accord sur une compréhension de consultation commune associée à la reconnaissance sociale." En Espagne, comme il est nécessaire d'avoir un diplôme pour obtenir un poste, la nécessité d'un processus de validation semble donc moins urgente. En France et en Suède, il existe des processus de validation. Plusieurs processus en fait en Suède, mais pas obligatoires. L’Agence nationale suédoise pour l'enseignement professionnel supérieur stipule « que l'éducation et la formation des praticiens de la validation professionnelle est un domaine majeur pour le développement. » En France, la VAE (Validation des acquis de l’expérience) est considérée comme « un droit individuel ». Pourtant, la procédure étant assez longue (une préparation d'un an en moyenne) les conseillers d'orientation comptent davantage sur l'obtention d'un diplôme d'une manière formelle et sur la formation interne.

La validation des compétences ou l'accréditation est mise en œuvre en interne dans les entreprises espagnoles; les salariés y reçoivent également une formation spécifique, conformément aux besoins de l'entreprise. Fait intéressant, il existe des processus expérimentaux de reconnaissance et de validation des compétences qui ont été menés en Catalogne avec la participation de conseillers professionnels.

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En Suède, c’est l'approche globale de l'apprentissage qui semble être en train de changer : On parle « d’un changement brusque de direction … de l’abandon de solutions collectives pour aller vers des solutions individuelles... Un tel changement de perspective aura des implications majeures pour l'orientation future et nécessitera un réexamen des méthodes et des techniques. D'autres facteurs peuvent influer sur la portée et le sens de la direction prise: le choix accru, le e-service, le service de courrier électronique, la diversité et la privatisation ".

En Allemagne, où l’« on constate un manque de structures juridiques et d’organismes aptes à reconnaître et valider les compétences acquises dans le cadre non formel", l'embauche d'un conseiller d'orientation repose principalement sur l'entretien de recrutement. Selon les conseillers interrogés, une solution pourrait être « …de se concentrer sur un domaine spécifique de compétences et de publier sur le plan scientifique… cela conduirait à une sorte de certification / validation ». Les conseillers soulignent également le fait qu’«en Allemagne, le terme« Bildungsberater - conseiller d'orientation - n’est pas protégé, par conséquent, il existe différentes types de conseillers indépendants. »

En ce qui concerne l’évolution du métier de conseiller d’orientation, elle est envisagée de façon variable au sein des quatre pays partenaires : -

En Suède, on ne note pas d'intention "de renouveler le cœur de métier du conseiller d’orientation», car le programme existant semble donner toute satisfaction.

En Espagne, règne le même état d’esprit : "dans le contexte actuel, à la fois national et régional…Le processus a prouvé son efficacité dans sa contribution au perfectionnement professionnel des candidats…. "

Les choses semblent différentes en Allemagne où «le profil d'emploi du conseiller a déjà été influencé par la politique européenne… le nombre croissant de demandeurs d'asile…la mise en œuvre d’instruments pour la transparence des systèmes d’éducation …la reconnaissance et la validation des compétences acquises dans le cadre non formel». Des efforts y sont faits pour mieux accueillir et comprendre les nouveaux arrivants sur le territoire. Les allemands estiment que des « instruments de reconnaissance comme ECVET-CEC sont presque un pré-requis afin de fournir des services de conseil".

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Sur la base des profils nationaux du métier de conseiller en orientation, les partenaires du projet ont développé des descriptions nationales en termes de résultats d'apprentissage (ECVET). La prise en considération de celles-ci a fait apparaître qu’environ 60% des résultats d'apprentissage étaient couverts par les profils de la matrice de conversion (ceci concerne le métier de Conseiller d'orientation dans les pays partenaires). Cela est un bon indicateur de l’efficacité de la méthodologie Match2NQF et de ses outils, car ils sont issus d'une approche différente.

En effet, les outils Match2NQF fournissent reconnaissance et validation des compétences alors que les résultats d'apprentissage ECVET décrivent ce qu'une personne devrait être capable de réaliser après avoir suivi un cours formel pour être en mesure d’exercer le métier de Conseiller d’orientation. Du point de vue de la validation des compétences, l'un des postulats est que le lieu et la façon dont les compétences ont été acquises importent peu, ce qui permet d'inclure les résultats acquis de façon informelle et /ou non formelle. De son côté, la description de l'ECVET se réfère à un processus d'apprentissage formel.

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Chapitre 4 Outils Match2NQF pour l’évaluation des compétences acquises dans des contextes non formels et informels - Exemple traité ici : le Métier de Conseiller d’orientation Ce chapitre vise à fournir une présentation rapide des 4 outils élaborés dans le cadre du projet Match2NQF pour reconnaître et valider des compétences acquises de façon informelle et non formelle. Ces outils ont été conçus à partir de la matrice de conversion - KODE® Atlas des compétences - Cadre européen des certifications (CEC). Des instructions détaillées sur la façon de les utiliser sont proposées au lecteur.

En général, le CEC établit une distinction entre les connaissances, les aptitudes et les compétences. Il y a 8 niveaux, le niveau 1 étant le plus faible et le niveau 8 le plus élevé. (A noter que pour la France, où l’on considère 5 niveaux, c’est l’inverse, le niveau 1 étant le plus élevé et le niveau 5 le plus faible). Dans cette perspective, la qualité et la quantité des résultats de l'apprentissage augmentent progressivement à partir du niveau 1 jusqu’au niveau 8.

(Il d’agit dans ce chapitre d’une présentation partielle : seules quelques parties significatives y figurent. Pour découvrir les outils in extenso, vous reporter à l'annexe 1).

Outil 1 - Match2NQF Biographie des Compétences clés

Instructions destinées aux conseillers: Veuillez utiliser cette page de garde pour enregistrer les déclarations de la « Biographie de compétences clés Match2NQF » pour les compétences les plus évidentes. Cette page résume les sections 6 à 13. Procédez en indiquant les détails biographiques dans la première colonne de la page de garde sous la forme de mots-clés qui suggèrent les compétences développées par la personne au cours de la période considérée.

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Puis, attribuez à des groupes de compétences, qu'elles soient personnelles (P), liées à l'activité (A), méthodologiques (M) ou socio-communicatives (S) 1 la lettre correspondante ou une combinaison de lettres. Ensuite, indiquez dans les colonnes (P-personnelle, A-activité et de prise de décision, M-méthodologique et professionnelle, S-socio-communicative), les compétences qui se reflètent dans les parties 6-13. Celles-ci doivent être mises en évidence sur la page de garde suivante de l'outil afin de permettre une visualisation claire des compétences de la personne.

Page de garde Nom, prénom, date: Les détails liés aux compétences, qui de l'avis du conseiller, sont particulièrement importantes et distinctives pour une personne (cocher ou commenter) Compétences réfléchies dans les parties 6-13:

A P Personnelles

D'Activité et de Prise de décision

M Méthodologiques et Professionnelles

S Sociocommunicatives

Veuillez consulter les champs de l'Atlas of Competences KODE® Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Instructions à la personne interrogée : Veuillez remplir les tableaux suivants de la KODE®-NQF Biographie de compétences clés. En cas de doute, adressez-vous à votre conseiller pour plus d'informations.

(1) Informations générales Tableau en annexe (2) L'éducation scolaire et la formation professionnelle Tableau en annexe (3) L'expérience de travail / carrière professionnelle Tableau en annexe (4) Compétences linguistiques

Tableau en annexe (6) Compétences personnelles

Exemples: • se sentir responsable de quelque chose • développer ses propres conceptions morales ou d'éthique • se comporter de façon crédible et être en mesure de convaincre les autres • se comporter loyalement envers les organisations et les personnes • autogestion (temps, l'approche du travail, développement)

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Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnés

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Emploi comme traducteur

2010-2010

Capacité à travailler en autonomie

(7) Capacité à agir

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances et comment est-elle disponible?

Traducteur technique pour une firme de traduction

Comment peutelle également être utilisé en dehors de la profession? Capacité pour le télétravail

Décrivez vos aptitudes et compétences particulières. Veuillez spécifier où, quand et comment vous les avez acquises. Veuillez prendre en compte les exemples suivants, mais essayez d'écrire autant que possible sur les compétences vous permettant d’agir de manière autonome. Exemples: • Capacité et volonté d'aborder de nouvelles choses; • Capacité d'agir vigoureusement; • Mobilité; • Capacité d'agir avec le résultat à l'esprit; • Capacité d'agir en situation de stress.

Please refer to the field A of the KODE®Atlas of Competences. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnés Capacité à travailler sous stress

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances et comment est-elle disponible?

Travail dans la restauration

Premier emploi 1998

Restaurant d'été pendant 3 ans

(8) Compétences socio communicatives Tableau en annexe

Comment peutelle également être utilisé en dehors de la profession?

Dans le cadre de missions d'accueil des personnes

(9) Compétences professionnelles et méthodologiques 6 Tableau en annexe (10) Compétences techniques (11) Compétences artistiques et créatives Décrivez vos aptitudes artistiques et créatives. Veuillez spécifier où, quand et comment vous les avez acquises. Veuillez prendre en compte les exemples suivants, mais essayez de mentionner autant que possible vos propres compétences artistiques et créatives. Exemples dans les secteurs suivants: • Musique, peinture, littérature, écriture; • Travailler avec les média;

please refer to the field S of the KODE®Atlas of Competences Please refer to the field M of the KODE®Atlas of Competences Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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• Conception, architecture; • Développement de relations, de réseaux socio-créatifs; • Edition d’un beau livre; • Cuisine.

Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnées

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Pratique de la musique dans un orchestre de bal

Au collège, pratique de la flûte

De 17 à 20 ans

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances ? Flutiste dans l'orchestre du village

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Comment peutelle également être utilisée en dehors de la profession? Esprit d'équipe, travail en collaboration

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(12) Quels emplois / métiers pouvez-vous ou pourriez-vous occuper ?

Veuillez mentionner les emplois et professions que vous pouvez / pourriez occuper. Eventuellement, veuillez également noter les activités que vous pourriez exercer en tant que bénévole. Veuillez indiquer votre niveau de compétence et votre expérience pratique dans les domaines mentionnés.

Niveau d'expérience Emplois/ activités

(a)

Conseiller

Très bon

Bon

Compétences clés propres et forces liées à cet emploi Quand et comment a-t-elle Satis Expérie Court été acquise ? Pas faince à e d'expér Y a-t-il des documents / sant longexpéri ience certificats officiels pour en e terme ence attester ?

Expérience pratique

non

Attestation de poste

Actuel en insertion

(b)

Conseiller à

Récen la mission locale t

Attestation de stage Stage accueil dans un centre d'insertion

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(13) Influences ou modèles Veuillez vous pencher sur les personnes, les livres, les pièces de théâtre ou tout autre événement, ayant eu une influence significative sur votre vie. Essayez d’en fournir la devise ou le principe directeur. Qu'est-ce qui a été particulièrement influent ? Quelle valeur vous affecte-t-elle encore aujourd'hui?

Personne : nom / de la relation (mère, père, enseignant, autorité, etc.); Livre, pièce de théâtre, film, peinture, sculpture, musique, etc.; autre événement Gandhi

Epoque /date

Après-guerre

devise / principe directeur / message / valeur

“La vie est un mystère qu'il faut vivre, et non un problème à résoudre.”

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(14) Approche personnelle, objectifs et stratégies Exprimez vos objectifs personnels et vos stratégies basées sur et/ou influencées par votre environnement, la société, votre famille, votre situation de travail … (A) Approche personnelle 1.

Qui veux-je être professionnellement? Quels sont mes projets professionnels ?

Responsable d'une équipe de conseillers en insertion

2. Dans quel domaine ai-je l’intention de réaliser quelque chose? Insertion, Accompagnement

3. Qui est / sera le bénéficiaire de mon effort? Les personnes en demande de conseils et de recherche d'emploi ou de formation

4. A qui suis-je reconnaissant(e) dans ma vie? Quelle influence cela a-t-il eu sur mes développements professionnels et mes attentes? Mon prof de fac, qui m'a montré l'envers du décor et les leviers du changement

5. Quelles sont mes valeurs professionnelles fondamentales?

6. Qu'est-ce qui est bon pour moi ? Le contact avec les personnes et avec mon réseau d'entreprises et de conseillers, l'environnement 7. Qu'est-ce qui est mauvais pour moi? La technocratie, trop de taches administratives

8. De quoi suis-je fier? Du travail accompli auprès des personnes accompagnées dans le cadre de mon dernier poste

(B) Mes plus importants objectifs professionnels: à long terme et à moyen terme Tableau en annexe (C) Sensibilisation de l'approche objective et professionnelle Tableau en annexe Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Outil 2.1 - Entretien narratif et biographie des aptitudes

Instructions destinées au/à la participant(e) : Maintenant, sans aucune réserve, essayez d'identifier cinq à huit forces personnelles que vous considérez comme ayant été essentielles à votre succès professionnel jusqu'à ce jour, et, éventuellement, pour votre parcours en tant que bénévole. Celles-ci

peuvent

être

basées

sur

votre

expertise,

votre

maîtrise

l'organisation, de la production, des ventes, de la publicité ou autres…, sur vos habiletés en communication sociale (avec les employés, les fournisseurs, les clients, les consultants, les scientifiques, les politiciens et le public), sur votre personnalité (caractère type, l'enthousiasme, la vision, le charisme) ou sur votre niveau d'activité et d’autonomie, (prise de décision, capacité d'initiatives, capacité à travailler sous pression…). Veuillez les reporter dans le tableau « Vos atouts particuliers », dans la première colonne intitulée Forces. Ensuite, essayez d'estimer tous ces atouts. Numéroter vos forces dans la colonne intitulée « score » en utilisant l'échelle d'estimation de 1 à 5 comme suit.

Échelle 1

Un peu significative

Quelque peu significative

significative

Très significative

La plus significative

Vos atouts particuliers Forces

Score

4 Discernement des difficultés des personnes 5 Adaptation aux besoins de la personne 2 Persuasion pour essayer de nouvelles choses

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Maintenant, pensez aux points forts que vous avez identifiés, à la façon dont ils se sont développés au cours des trois dernières années ou à la façon dont ils se développent actuellement de manière évidente. Si tel est le cas, veuillez faire apparaître les changements dans la dernière colonne du tableau 1, en apposant des flèches sous les numéros 0; 1; 2; 3; 4; +5. Prenez le point de départ de chacun, tel qu'il était il ya trois ans. Le point final (pointe de la flèche) marque la présente année. 0 une force nulle, 5 la valeur maximale des points forts mentionnés. Si possible, veuillez entrer un mot-clé sous la flèche pour expliquer pourquoi, selon vous, le changement a eu lieu.

Outil 2.2 - Entretien autocentré Instructions pour le/la participant(e) : Vous avez mentionné vos points forts dans l’Entretien narratif et biographique d'aptitudes (outil 2.1) et, dans la Biographie de compétences clés KøDE-CNQ (Outil 1), vous avez indiqué quelles sont les personnes qui, à votre avis, ont joué un rôle dans votre réussite.

Pourriez-vous essayer maintenant de vous rappeler où et comment ceux-ci et d'autres points forts ont été développés dans votre vie? Il serait intéressant que vous puissiez simplement exposer les phases de votre vie, comme par exemple: votre enfance, votre jeunesse, votre éducation, comment vous avez débuté dans le travail, votre carrière, la fondation de votre famille, la création d'une société et d'une entreprise… Notez toutes les étapes qui vous semblent importantes et représentatives de ces forces.

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Outil 3 - Entretien Match2NQF sur l’Expérience acquise dans l’exercice du métier concerné Cet outil est ici spécifiquement adapté au métier de conseiller d'orientation. Il est souhaitable de l’utiliser en suivant trois étapes : 

Étape 1: Sélectionnez les compétences essentielles à l’exercice de la profession concernée (selon le cadre de certifications national -CNC-) que vous avez mentionnées dans l’outil 1 (Biographie Match2NQF des compétences clé – Feuille de garde). Reportez les numéros correspondant à chaque compétence dans le tableau 1 ci-dessous.



Étape 2: Tri des compétences pour l’interview. Reportez le numéro de la compétence-clé à interroger (tableau 4) dans le tableau 1. Ensuite sélectionnez de 1 à 3 questions (a à c) et ajoutez-les au support pour l’entretien. Ainsi, si trois compétences doivent être évaluées, l’intervieweur dispose de 9 questions. Reportez la lettre correspondant à chaque question dans le tableau 1.

 Étape 3: « Situation-défi spécifique » Demandez à la personne interrogée de vous décrire la gestion d’une situation concrète attestant de sa maîtrise de la compétence étudiée. Si vous êtes convaincu de la pertinence de la réponse, il n’est pas nécessaire de lui poser d'autres questions. Dans le cas contraire, vous devez lui demander de vous présenter la gestion d’une autre situation.

Pour l'évaluation, veuillez utiliser l'échelle d'évaluation pour l'entretien, où les scores sont répartis entre 1 et 7 (Table 2) ainsi que la Description des critères d'évaluation (Table 3)

Table 1. Entretien sur les Compétences professionnelles Match2NQF No. de la compétence sélectionnée

Questions

Description de situations défis

Score

a b c

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a b c a b c

Table2. Échelle d'évaluation pour l'entretien. 1

Pas convaincant

Quelques

De bien à très bien

correspondances, mais

adapté

7 Excellent.

à améliorer.

Table 3. Description des critères d'évaluation Critère

Sous-critère

Le/la candidat.e n'a guère de

Score

 La capacité de faire face à la situation décrite

compétences visibles par rapport

comme positive contredit les attentes de la

à la dimension considérée

profession.  Une tonalité négative prévaut sans accomplissement réussi

 Il n'y a pas eu de processus d'apprentissage.  Apparemment, Le/la candidat.e ne possède pas les pré-requis lui permettant d’apprendre de ses propres expériences ou de ses collègues. Les présentations montrent des étapes

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insuffisamment développées ou trop négatives. Le/la candidat.e n'a pu fournir aucun exemple probant pour cette compétence / L'expérience correspondante fait défaut.

Le/la candidat.e pensé et agi de la bonne manière. Cependant, il a fait quelques erreurs.

 L'exemple cité n’est pas pertinent. • Le/la candidat.e n'a pas été en mesure de

développer des compétences en situation et n’a pas pu/su tirer profit de l’exemple de ses collègues  Le/la candidat.e a reconnu son / ses erreurs et appris d'elles. L'évolution est reconnaissable.

 Il / Elle a un potentiel certain pour évoluer.

Le/la candidat.e a montré une

 L'exemple est acceptable. Sa compétence peut

bonne performance. Cependant, il

être développée davantage par des mesures

/ elle manque encore d'expérience

spécifiques d'évolution personnelle.

face à des situations difficiles. Le/la candidat.e a des

 Il / Elle peut réussir à faire face à des situations

compétences globales (concepts

difficiles du point de vue professionnel.

de valeur, l'expérience, les

connaissances, compétences ...), pour maîtriser les défis avec succès. Le/la candidat.e gère la situation

• Il / Elle peut très bien faire face à des situations

au-delà des attentes du niveau

complexes, et il est très compétent.

CNC.

• Il / Elle est très efficace et apprend de situations

problématiques sans qu'on lui demande et d'une manière auto-organisée. Le/la candidat.e a très bien développé ses compétences dans ce domaine et celles-ci ont été vérifiées à plusieurs reprises dans la pratique.

 Il / Elle peut être un modèle pour d'autres dans la manière de faire face à des situations délicates.  Le/la candidat.e est capable de leadership. Il / Elle peut motiver et diriger une équipe (mentor, formateur et coach)

 Le/la candidat.e a beaucoup de potentiel et est l'un de ceux qui font le plus preuve d'excellence dans la profession. Les compétences démontrées dépassent les attentes générales.

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Table 4. Liste de questions correspondant aux 23 Compétences-clés du Cadre National de Qualification (français) Seule une partie de la table est présentée ici. Le tableau complet se trouve en annexe 1. Compétence-clé

Questions a. Comment pensez-vous que vos compétences analytiques peuvent vous aider dans vos prestations d’orientation? Donnez un exemple.

1. Esprit analytique Capacité d'appréhender et de percevoir l'essentiel d'une situation ou d'un problème

b. Pouvez-vous partager une expérience où vous avez trouvé la solution à un problème grâce à vos compétences analytiques. c. Décrivez une situation où vos capacités d’analyse ont été déterminantes dans l’élaboration d’un projet de reconversion a. Décrivez comment vous avez terminé un projet ou une tâche importante en dépit de tout et effectué des améliorations malgré des circonstances contraires. Qu'est-ce qui vous a convaincu de persévérer ?

2. Promptitude d'exécution Capacité d'accomplir des tâches/actions correctement et avec célérité

b.Pouvez-vous dire que, d’une façon générale, vous suivez et atteignez vos objectifs avec ténacité ? Etes-vous satisfait lorsque vous obtenez des résultats tangibles ? Pouvez-vous nous donner des exemples ? En a-t-il toujours été ainsi ? Qui a eu l’influence la plus déterminante sur le développement de cette attitude ? c. Comment vous y prenez-vous pour motiver les autres et les amener à ne jamais perdre de vue les objectifs fixés et les résultats escomptés ? Pouvez-vous donner un exemple représentatif de votre méthode? a. Dans quelle mesure pouvez-vous aider des tiers (personnes, équipes ...) à trouver des solutions aux difficultés?

3. Être de bon conseil

Donner un exemple précis. Comment avez-vous procédé? Quel a été l'effet obtenu?

capacité de conseiller des personnes et des organisations

b. Est-il arrivé qu’'un tiers témoigne de vos bons conseils au cours d'un projet difficile? c. Parlez de votre expertise, de votre rôle social en tant que conseil. Quels sont vos points forts? a. Donnez des exemples concrets de vos compétences d'évaluation.

4. Discernement

Lesquels de vos points forts sont-ils mis en œuvre lorsque vous évaluez des compétences ? Etes-vous sûr de votre jugement ?

Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote")

b. des tiers vous sollicitent-ils volontiers pour votre évaluation / opinion? Si oui, dans quels domaines ou pour quelles questions? c. Donner un exemple de la façon dont vous vous y prenez pour faire comprendre votre point de vue.

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Outil 4 - Entretien des compétences spécifiques au métier Concerné. Ici : poste de Conseiller d'Orientation Niveau III de la nomenclature du cadre de qualifications français, ou 5 de cadre des qualifications européen (EQF) Seules quelques tables sont ici présentées - L’outil 4 complet se trouve en annexe 1. Comment utiliser le guide d’entretien de compétences spécifiques à la profession concernée? Nous suggérons au conseiller de recevoir le candidat en entretien et de remplir les tables en fonction des déclarations de celui-ci. Cependant, dans certains cas, il est envisageable que le conseiller remette l’outil au candidat de façon à ce que celui-ci effectue une auto-évaluation.

Instructions: 

Reportez-vous à l’ensemble des compétences-clés de la matrice de conversion (Table Matrice de Conversion - cadre national de qualifications français et Atlas des compétences KODE®) et aux capacités à agir correspondantes (tables 1 à 23 ci-dessous)



Gardez sous les yeux l'échelle d'évaluation



Lisez la liste des capacités à agir pour chaque Compétence-clé (dans chaque table) et évaluez-les en fonction des réponses du candidat selon l'échelle d'évaluation.



Passez d'une Compétence-clé à la suivante. Ne laissez aucune ligne vide.



Pour chaque Compétence-clé, faites l'addition des points obtenus puis calculez la moyenne. Reportez-la dans le tableau.



Enfin reportez toutes les sommes de tous les tableaux dans le Tableau Récapitulatif des Compétences-clés (Tableau 24.), et faites-en le total et calculez la moyenne générale.

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Echelle d'évaluation 1

Encore aucune expérience

Peu d'expérience

Expérience présente mais limitée

Expérien ce présente

Expérience clairement présente

Forte expérience

Très forte expérience

Table 1. Compétence-clé: Esprit analytique Capacité d'appréhender et de percevoir l'essentiel d'une situation ou d'un problème No. Capacité à agir

Score

Elle/il repère les problématiques sociales ou personnelles

Elle/il repère les sources de conflits dans le projet du bénéficiaire

Elle/il repère les besoins et sait articuler la demande du bénéficiaire

Elle/il est capable d'observation et d'écoute

Elle/il est capable de sonder les intérêts du bénéficiaire

Elle/il sait analyser le parcours professionnel de la personne

Elle/il sait analyser le parcours extra-professionnel de la personne (ex: bénévolat)

Somme Valeur Moyenne

35 5

Table 4. Compétence-clé: Discernement Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote") No. Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d'analyser et d'évaluer les aspects prépondérants du marché du travail

Elle/il est capable d'évaluer les actions le plus susceptibles de répondre aux besoins des bénéficiaires.

Elle/il est capable d'identifier les organismes compétents pour la reconnaissance et la validation des compétences dans son propre pays

Elle/il est capable de reconnaître des compétences individuelles

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Elle/il est capable de combiner, analyser et interpréter les résultats de différents outils (tests, questionnaires, échelles, etc.) et de procéder à des vérifications à plusieurs reprises au cours du conseil,

Elle/il est capable de faire l'état des lieux d’une organisation, d’une entreprise, d’un groupe

Elle/il est capable d'identifier les attentes des bénéficiaires

Elle/il est capable d'identifier les caractéristiques des bénéficiaires

Elle/il est en mesure d'évaluer les besoins de formation du bénéficiaire

il est capable d'apprécier les acquis de la formation

Somme

Valeur Moyenne

5,1

Table 5. Compétence-clé: Délégation Capacité de déléguer des tâches avec discernement No. Capacité à agir

Score

Elle/il demande au tuteur de stage en entreprise de repérer les compétences ou le comportement du bénéficiaire Elle/il délègue les charges administratives aux services concernés

Elle/il délègue à des structures relais l’évaluation des compétences qu'elle/il ne peut pas effectuer

Elle/il sait travailler avec des psychologues du travail ou des psychologues cliniciens

Elle/il délègue à des structures relais selon les besoins des bénéficiaires

Elle/il travaille avec les partenaires ou collègues chargés des relations entreprises

Elle/il délègue le cas échéant certaines tâches à l'assistance sociale

2 Somme

Valeur Moyenne

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25 3.57

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Conclusion relative à la présentation des outils de validation Bien comprise et, par conséquent, bien appliquée, la méthodologie présentée dans ce manuel peut permettre à l’ensemble des professionnels de l’orientation d’innover et de développer les outils correspondant à leurs propres besoins sur le terrain.

En effet, à partir du moment où ces professionnels se seront approprié la technique permettant d’adapter les outils 3 et 4 aux activités exercées par les candidats suite (ou au cours) d’apprentissages informels et/ou non formels, ils seront davantage en mesure d’accompagner vers l’emploi (ou le retour à l’emploi) les très nombreuses personnes qui jusqu’à présent, faute de dispositifs adéquats suffisants, restent exclues du marché du travail et doivent, soit se contenter d’expédients, soit travailler « en marge » sans reconnaissance d’aucune sorte.

Remarque Pour ce qui est de la technique d’adaptation spécifique des outils 3 et 4 à toutes sortes de métiers, ce manuel ne peut qu’en présenter les bases de façon synthétique. Le lecteur désireux de développer ses compétences dans ce domaine aura tout intérêt à suivre la formation proposée et détaillée au chapitre 6.

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Chapitre 5 Présentation des trois métiers choisis par la France Pour L’adaptation des outils de validation 3 et 4 Et Des Raisons ayant présidé à cette sélection 5-1 - Les métiers choisis pour adaptation des outils de validation 3 et 4 Pour la version française, les trois métiers sélectionnés sont: - Technicien de maintenance informatique - Agent d’espaces verts - Assistant de vie aux familles

5-1-1 - Technicien de maintenance informatique Le Technicien de maintenance Informatique doit être capable d’intervenir de multiples façons, c’est pourquoi il lui faut être polyvalent et, le plus souvent, spécialisé : en effet, il est indispensable qu’il ait une connaissance approfondie des spécificités des produits et des caractéristiques de l’environnement d’exploitation. Il intervient en permanence sur différentes plates-formes de travail (PC, Mac, systèmes d’exploitation divers,…), c’est pourquoi être spécialisé dans l’un de ces domaines est un plus auprès des employeurs. -

Le dépannage:

Pour cela, il commence par identifier les données d’utilisation et de fonctionnement ainsi que la configuration de la machine concernée, ce qui lui permet de poser un diagnostic. En général, il dispose d’une base de données qui recense les pannes les plus courantes et les moyens d’y remédier. Il doit être capable de faire face à de nombreux problèmes (carte son à changer, écran noir, touches bloquées,…) et ce, avec le maximum de rapidité et d’efficacité. Selon les cas, le dépannage s’effectue au sein de l’entreprise cliente ou en atelier (et c’est alors au technicien d’emporter et de rapporter le matériel concerné). Le dépannage peut également s’effectuer à distance, par téléphone ou via Internet lorsque les ordinateurs sont connectés en réseau. S’il travaille dans un centre d'appels, le technicien de maintenance informatique applique une méthodologie et des processus préalablement définis par la direction informatique. Autres moyens pour traiter les problèmes récurrents : l'intranet, un forum ou une messagerie. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Des interventions tous azimuts :

Il lui revient également de câbler et d’installer de nouveaux équipements, d’implanter des logiciels, de former et de conseiller les utilisateurs, de contrôler les stocks de pièces détachées, de passer les commandes et d’actualiser la documentation. C’est en général ce même technicien qui veille au droit d’utilisation des logiciels et qui gère les numéros de licence. -

Une veille technologique

Le Technicien de maintenance Informatique doit être à l’affût des évolutions technologiques. Il est en effet, indispensable qu’il se soucie de faire évoluer ses connaissances et qu’il soit au courant des nouveautés de son secteur.

Outre ses compétences techniques spécifiques, le Technicien de maintenance Informatique doit faire preuve de certaines compétences génériques : -

Rigueur, organisation et méthode.

Capacité à travailler dans l’urgence et, par conséquent, bonne résistance au stress.

Ouverture d’esprit et curiosité pour faire évoluer ses connaissances

Attention, écoute, pédagogie pour mener son enquête afin de trouver l’origine d’un problème puis pour exposer celle-ci à l’utilisateur dans le but de lui éviter toute future erreur de manipulation.

Adaptabilité pour se mettre aux différents niveaux de compétences des utilisateurs et se faire comprendre d’eux.

Enfin, -

Qualités commerciales : celles-ci sont essentielles lorsque le Technicien de maintenance Informatique intervient en clientèle et doit composer avec des personnalités diverses, parfois difficiles. Souplesse, amabilité, mais aussi assurance et fermeté pour mener à bien des relations dans l’optique que les parties en présence obtiennent satisfaction : pour le client, une prestation technique de qualité (« ça marche ! ») et pour le technicien et son employeur une rémunération juste pour le travail effectué, rémunération qui sera versée par un client satisfait dont la fidélisation sera renforcée.

Par ailleurs, il est à noter que pour les emplois non sédentaires, le permis de conduire est généralement requis.

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5-1-2 - Agent en Espaces Verts L’agent en espaces verts s’occupe de tous les travaux liés aux espaces verts. Selon son niveau de compétences, on lui confiera tout ou partie des missions suivantes : -

Taille des arbustes, des haies… en tenant compte du type de plantes, de la hauteur voulue… Il peut donner aux arbustes une forme particulière, on parle alors de taille ornementale.

Traitement des sols et des plantes (engrais, désherbant…)

Identification des maladies des végétaux

Arrosage et entretien du système d’arrosage

Débroussaillage

Entretien des zones de plantation : binage des massifs, ramassage des feuilles, enlèvement des plantes mortes, décapage de la mousse…

Entretien des gazons : tonte (avec une tondeuse autoportée ou non selon le terrain), ramassage de l’herbe, aération (perforation de la pelouse à intervalles réguliers)

Entretien des équipements.

Elagage et abattage : ces tâches font partie de l’activité entretien. Certaines entreprises se sont spécialisées dans ce secteur.

L’agent en espaces verts peut travailler dans diverses structures : au sein d’entreprises spécialisées dans le paysagisme et l’entretien de parcs et jardins, pour des agences et syndic d’immobilier, des sites industriels, des maisons de retraite, des infrastructures sportives, des associations d’aide à la personne (entretien de jardins, voire de balcons de particuliers), ainsi que pour des collectivités territoriales. En collectivité territoriale, L’agent en espaces verts travaille généralement en équipe et fait surtout de l’entretien. Il assure notamment : 

L’entretien et la croissance des végétaux dans les surfaces en herbe (parcs, jardins, aires de jeux, terrains de sport…) et les allées : engazonnement, tonte, ramassage (herbes, feuilles, branchages, fleurs fanées…), traitement et apport d’engrais, arrosage (manuel ou automatique)…

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

Le fleurissement de la commune et la réalisation de massifs : conception des massifs à partir de plans, préparation des sols, plantation, arrosage, binage…



L’entretien des arbres et arbustes : plantation, taille, débroussaillage, élagage, abattage…



L’entretien des cours d’eau : enlèvement de déchets, de branchages, nettoyage de l’accotement…



Des travaux de plomberie, maçonnerie et d’électricité car cela peut être nécessaire lorsqu'il participe à la pose de dalles, de bordures ou de mobilier urbain (balançoires, toboggans, clôtures, lampadaires,…)



Si la commune a des serres et pépinières, il peut assurer des tâches horticoles.



Dans une petite commune, il peut être appelé « cantonnier ». Il est alors polyvalent et s’occupe de l’entretien des voies (salage, déneigement…), des bâtiments, de l’aménagement et de l’entretien des espaces verts (fauchage, désherbage, tonte…) et de travaux divers. Le permis poids lourd est souvent demandé dans ce cas.



Dans une commune de taille importante, il appartient à un service et peut se spécialiser (par exemple en faisant l’entretien des terrains de sport).

Les conditions de travail de l’Agent en Espaces verts peuvent être différentes selon les postes : -

Déplacements fréquents pour les chantiers.

Le permis B est donc indispensable, le permis EB (remorque) est souvent demandé. Le permis C est un plus (Il autorise la conduite des véhicules affectés au transport de marchandises ou de matériel dont le poids total autorisé en charge (PTAC) est supérieur à 7,5 tonnes. -

Travail en extérieur

L'agent d'entretien en espaces verts travaille la majorité de son temps à l’extérieur, par tous les temps (pluie, froid, neige, vent, chaleur…). Il lui arrive parfois de travailler en atelier (pour l’entretien des outils) et en serre (lorsque l’entreprise produit elle-même ses plantes). -

Pas d’allergies

Il est primordial de ne pas faire d’allergies aux produits (utilisés notamment pour les traitements) ou au pollen. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Utilisation d’engins spécifiques qui nécessitent un ou plusieurs Certificat(s) d'Aptitude à la Conduite En Sécurité (CACES) conditionné(s) par une aptitude médicale à renouveler périodiquement:

Travail en équipe

Si l’agent d’entretien des espaces verts est seul pour certaines tâches, il travaille souvent en équipe. -

Dépendance des saisons

La nature et la charge de travail varient selon les saisons. Outre ses compétences techniques spécifiques, l’Agent en Espaces Verts doit faire preuve de certaines qualités : -

Rigueur, organisation et soin (propreté et méticulosité indispensables)

Sens de l'esthétique afin de bien percevoir l'harmonie des formes et des couleurs

Respect des règles de sécurité

Capacité à travailler en équipe car l’avancée et l’efficacité du travail dépendent de tous

Autonomie : il faut savoir gérer son temps, régler les problèmes qui surviennent.

Polyvalence : un agent d’espaces verts doit savoir faire beaucoup de choses (entretien, et/ou création, et/ou élagage…).

Sens du contact et de la diplomatie avec la clientèle qui est souvent présente sur les chantiers.

Adaptabilité : chaque chantier et chaque client sont uniques.

Par ailleurs, une bonne condition physique est obligatoire : -

Avoir le vertige est exclu en raison du travail en hauteur pour l’élagage et l’abattage d’arbres

Beaucoup de manutention et de port de charges lourdes.

Travail souvent en position courbée, accroupie de manière prolongée.

Environnement parfois bruyant (tondeuse, souffleuse, circulation…).

Le travail régulier sur des engins peut provoquer des problèmes de dos à cause des vibrations. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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5-1-3 - L’assistant de vie aux familles

L'assistant de vie aux familles permet le maintien à domicile des personnes âgées ou handicapées. Il veille à leur bien-être et les aide dans les actes de la vie quotidienne. Souvent employé par une association ou une mairie, il travaille en autonomie.

Polyvalence : l’exercice de ce métier exige des compétences diversifiées.

Aide au quotidien

Préparer les repas, faire le ménage ou s'occuper de démarches administratives... autant d'activités élémentaires qui paraissent impossibles à réaliser pour une personne handicapée, malade ou dépendante. L'assistant de vie aux familles assiste, à leur domicile, ces personnes en difficulté dans leur vie quotidienne. Selon leur degré de dépendance, il peut aussi être amené à faire leur toilette, à les habiller et à les alimenter.

Soutien moral et social

Réconforter la personne, la distraire, l'accompagner lors de sorties mais également l'aider à prendre soin de son apparence (coiffure, maquillage, choix des vêtements...). Tout est mis en œuvre pour stimuler la personne et lui assurer une vie sociale et relationnelle. L'assistant de vie aux familles veille au maintien ou au retour à l'autonomie de la personne et évite son isolement.

Observation et prévention

L'assistant de vie aux familles repère les capacités et les difficultés de la personne, ses besoins et ses attentes. Il met en œuvre un accompagnement adapté à sa situation, soit en l''aidant, soit en se substituant à la personne lorsque celle-ci est manifestement dans l''incapacité d''agir seule. Par ailleurs, L'assistant de vie aux familles participe à la prévention de la maltraitance sur ces personnes vulnérables.

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Qualités génériques pratiques, humaines et relationnelles -

Ordre, méticulosité et bonne condition physique

Ce métier suppose une bonne condition physique. L'assistant de vie aux familles peut, en effet, être amené à soulever des personnes invalides. Autre impératif : ne pas être rebuté par les tâches ménagères. Une hygiène rigoureuse et le goût du rangement sont indispensables, sans oublier la préparation de repas attrayants et diététiques. -

Dynamisme et écoute

Partageant le quotidien de personnes malades ou handicapées, L'assistant de vie aux familles fait preuve d'une grande écoute et de beaucoup de dynamisme pour accompagner ces personnes. Ce métier de contact est le plus souvent choisi par intérêt pour les aspects humains et sociaux. Respect, tolérance, tact et discrétion sont de mise. -

Attention et réactivité

Autonome dans son travail, L'assistant de vie aux familles fait preuve d'une grande attention et d'une certaine capacité d'initiative face à des situations imprévues. Il favorise le lien avec l'entourage ou le personnel soignant qui intervient auprès de la personne âgée ou handicapée.

Des lieux d’exercice et des statuts divers -

Au domicile

Qu’il soit embauché directement par la ou les famille(s), l’assistant de vie exerce le plus souvent au domicile des personnes aidées (*). Les horaires peuvent être irréguliers, décalés et segmentés. Certains emplois exigent une présence de nuit et/ou le week-end. Certains assistants de vie aux familles interviennent auprès de différentes personnes au cours d'une journée. En milieu rural, les déplacements d'un domicile à l'autre peuvent être importants. (*) : Une tendance se développe depuis quelque temps. Certaines familles dont le parent âgé et/ou handicapé vit en institution (maisons de retraite,…) décident de lui fournir, à raison de quelques heures par semaine, une aide complémentaire aux tâches prises en charge sur place. L’assistant de vie peut alors lui faire la lecture, la conversation, l’emmener en promenade, le coiffer et le maquiller, assurer des soins de pédicure… Ceci, afin que ce parent bénéficie d’une attention particulière et se sente reconnu au milieu d’une structure où tout doit souvent aller ‘’de plus en plus vite’’ quel que soit le désir et le professionnalisme du personnel.

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Cette assistance complémentaire a aussi une fonction déculpabilisante pour les familles ayant recouru au « placement » en maison de retraite, que les circonstances les y aient contraintes ou pas. -

Secteur public ou associatif

Plus de 80 % des assistants de vie aux familles travaillent pour des associations et des entreprises spécialisées dans l'aide à la personne. Les emplois se situent souvent entre le mi-temps et le temps complet. D'autres exercent dans le cadre de la fonction publique territoriale. Ils sont employés par les communes et les centres communaux d'action sociale (CCAS). Ce sont des agents sociaux territoriaux.

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5-2 Les raisons ayant présidé à cette sélection Prise en considération des trois métiers choisis au regard d’une combinaison de critères L’équipe de Paris, a fondé son choix sur des critères précis. En effet, les métiers retenus devaient présenter certaines caractéristiques : - Relever d’un secteur porteur, d’où nécessité d’une forte demande -

Pouvoir être exercés de différentes façons, d’où la nécessité de considérer différents profils de poste / diverses modalités d’exercice de la profession

Pouvoir être exercés dans la plupart des pays européens sans que cela nécessite l’acquisition de compétences complémentaires, à l’exclusion de la maîtrise de la langue du pays concerné, C’est pourquoi nous parlons de : Métiers à haute mobilité géographique.

Permettre aux professionnels en question qui le souhaitent (et le peuvent) de continuer à se former, de monter dans la hiérarchie, de prendre davantage de responsabilités. C’est la raison pour laquelle, il a été décidé de ne se positionner que sur des métiers offrant de réelles possibilités d’évolution

5-2-1 Arguments en faveur du choix du métier de « Technicien maintenance informatique » Une forte demande Les entreprises étant régulièrement confrontées à des problèmes informatiques, le technicien de maintenance joue un rôle clé. Tous les types de sociétés et d'administrations font appel à ses services (banque, assurance, santé, hôtellerie, formation, art/design, aéronautique, automobile...). -

Différents profils de poste / Diverses modalités d’exercice de la profession

Employé dans le service informatique d'une entreprise ou d'une administration, ce professionnel suit les directives de l'ingénieur de maintenance, du gestionnaire de parc informatique ou du responsable micro-réseaux. Dans une SSII (société de services en ingénierie informatique), il est appelé à intervenir sur différents sites, avec de nombreux déplacements. Chez un éditeur de logiciels ou un constructeur de matériels, il effectue surtout un travail de service après-vente. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Un métier à haute mobilité géographique

Le matériel informatique et ses modalités de fonctionnement sont internationales un technicien de maintenance informatique compétent dans un pays le sera également dans un autre. L’évolution technologique étant aussi internationale, ce professionnel pourra, où qu’il intervienne, se tenir très régulièrement au courant des avancées dans ce domaine. La différence dans les différentes possibilités d’exercice de la profession dépendra de la maîtrise de langues étrangères : - langue du pays de travail pour l’aptitude à s’entretenir en direct ou à distance avec la clientèle - langue anglaise pour lecture des articles relatifs aux évolutions technologiques ainsi qu’aux modes d’emploi du matériel qui sont presque toujours rédigés dans cette langue. -

De réelles possibilités d’évolution

Avec un peu d'expérience, le technicien de maintenance en informatique peut devenir responsable d'un centre d'appels ou d'une salle des machines, ou encore chef d'exploitation. En tant que support technique, il a la possibilité de former les techniciens et de les assister dans des interventions plus ou moins délicates, voire de devenir formateur spécialisé dans un domaine particulier (telle la bureautique). Enfin, les fonctions de gestionnaire de parc micro-informatique ou de responsable micro-réseaux sont pour lui à portée de main.

5-2-2 Arguments en faveur du choix du métier : « Agent Espaces Verts» Une forte demande La variété des types de structures faisant appel à cette catégorie de professionnels (et décrite en partie 1) engendre une forte demande, laquelle est d’ailleurs renforcée par des aspects relatifs à l’évolution de la société dans de nombreux pays européens. On observe ainsi : Une tendance « au vert » Décision de multiplier les espaces verts en milieux urbains et périphériques pour des raisons écologiques mais pas seulement (raisons esthétiques, de qualité de vie, pour les enfants, la pratique de sports…). En effet, les citadins aspirent à mettre du vert dans leur environnement. Dans leur jardin comme dans leur ville, ils sont très demandeurs d'arbres, de pelouses et de fleurs. Afin de répondre à ce besoin, les collectivités territoriales et les entreprises du paysage embauchent régulièrement. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Une population vieillissante De nombreuses personnes âgées continuent à entretenir leur jardin mais ne peuvent plus effectuer les tâches trop pénibles physiquement et ont besoin d’être aidées (via des associations d’aides à la personne, des particuliers à leur compte - ex : auto entreprise, ou des entreprises d’entretien). Des communes qui se mettent au goût du jour Pour cela, elles créent, en plus des parcs et jardins habituels, divers types d’espaces : - des jardins solidaires où sont embauchées des personnes en situation précaire qui sont formées aux métiers concernant les espaces verts, et où sont accueillis les enfants des écoles pour des séances « découverte », lesquelles ont beaucoup de succès - des jardins « ouvriers » : il s’agit en général de terrains appartenant à la commune qui sont mis à la disposition des habitants en ayant fait la demande afin de planter des fleurs et/ou de cultiver des légumes pour leur propre compte. Tombés en désuétude, ils sont revenus en force au cours des dernières décennies. Les communes proposent parfois des cours de jardinage aux habitants qui se lancent dans cette activité sans posséder les compétences nécessaires. La prolifération de la culture biologique Conséquence de la prolifération de la culture biologique à destination directe de la population locale : AMAP, coopératives et artisans proposent des produits « bio » qui sont très demandés sur les marchés locaux ou dans des lieux de vente spécialisés. Bien que le métier retenu ne concerne pas l’agriculture, les fabricants de produits « bio » peuvent recourir à des agents espaces verts qu’ils forment ensuite à leur mode de travail. C’est d’ailleurs ce qui se passe couramment dans les jardins solidaires.

Différents profils de poste / Diverses modalités d’exercice de la profession

Pour éviter toute redondance, nous ne reviendrons pas sur la variété des missions pouvant être confiées aux Agents en espaces verts ni, par conséquent, au grand nombre de profils de poste existants. En revanche, il est intéressant de mentionner de nombreuses modalités d’exercice de la profession : - à temps plein ou partiel, Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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- souvent en horaires choisis qui peuvent être décalés selon les disponibilités des uns et des autres (dans le secteur privé) - en s’adaptant aux besoins différents selon les saisons - à son compte ou pour un ou plusieurs employeurs - Les recrutements peuvent être ouverts sur contrat de travail saisonnier, à durée déterminée ou sur vacation.

Un métier à haute mobilité géographique

La « vague verte » concerne toute l’Europe, certains pays étant plus avancés que d’autres, mais ce métier a de l’avenir dans l’ensemble des pays de la communauté. « Aménagement durable », « démarche de qualité environnementale des espaces publics », « gestion différenciée des espaces verts », « techniques économes en ressources naturelles (limitation de l’arrosage, produits phytosanitaires, recyclage de déchets…) », « renforcement de la biodiversité (corridors écologiques…) », « recyclage de matériaux de démolition », « marchés éco-responsables », « participation à la mixité sociale (jardins d’insertion sociale, jardins familiaux, jardins publics…) » : tels sont à présent les thèmes porteurs en Europe soucieuse d’environnement durable. En France, « la gestion et la politique d’espaces naturels sont de plus en plus confiées aux collectivités locales et les missions de développement du territoire, d’accueil du public, de maîtrise des pratiques sportives en milieu naturel sont de plus en plus assumées par les gestionnaires d’espaces naturels. Une des conséquences de cette évolution est la convergence des profils des personnes qui y travaillent : les métiers se rapprochent. En ce qui concerne les métiers des espaces verts et du paysage, deux tendances semblent émerger : -

une « imprégnation » scientifique et écologique des métiers traditionnels des espaces verts. En témoigne la fusion des fiches métiers « agent d’entretien des espaces verts » et « agent d’entretien des espaces naturels ». On parle désormais « d’agent d’entretien des espaces de nature », que ces espaces soient jardinés, spontanés, agricoles, maraîchers…

l’apparition de nouveaux métiers liés aux nouveaux modes de conception et de gestion mais aussi à l’extension des compétences des collectivités dans le domaine de la gestion d’espaces naturels protégés.

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Tout cela est très prometteur dans le sens où les personnes nouvellement formées sont, de fait, reconnues aptes à travailler dans la globalité du secteur des espaces verts (milieux rural et urbain, parcs naturels, jardins solidaires,…) et leurs compétences sont mobilisables dans toute l’Europe. Autre avantage non négligeable : ce métier ne nécessite pas une réelle maîtrise de la langue du pays concerné : si l’Agent en espaces verts peut avoir quelques échanges simples avec ses collègues, supérieurs ou clients et se montre, a minima, capable de lire et écrire des instructions basiques, il peut très bien gérer l’ensemble des tâches qui lui sont confiées.

De réelles possibilités d’évolution

L’agent en Espaces Verts qui a appris les bases du métier sur le tas peut devenir Ouvrier-paysagiste en préparant un CAPA dans ce domaine, par exemple en contrat de professionnalisation. Il peut ensuite devenir Chef d’Equipe (bac professionnel souhaité) et/ou décider de créer sa propre entreprise.. L’Agent en espaces verts qui suit ce cursus peut également, s’il est prêt à reprendre des études longues, et qu’il en a la possibilité, devenir Paysagiste.

5-2-3 Arguments en faveur du choix du métier : « Assistant de vie aux familles»

Une forte demande

Le secteur de l'aide à domicile s'est considérablement accru au cours des dernières années. Du fait de l'allongement de la durée de la vie et des dispositifs d'aide au maintien des personnes à leur domicile, le développement de ce secteur devrait se poursuivre. Il est considéré comme un gisement d'emplois pour l'avenir.

Différents profils de poste / Diverses modalités d’exercice de la profession

Selon ses compétences, l’assistant de vie aux familles interviendra plus ou moins profondément dans la vie de la personne : - Nettoyage, lessives, courses et préparation des repas - Toilette quotidienne, soins, habillage/déshabillage, maquillage, coiffure - Gestion de documents administratifs, rédaction de courriers Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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- Gestion des problèmes domestiques : appels de techniciens pour réparations (plomberie, électricité,…) selon la latitude laissée et les responsabilités confiées par les familles - Promenade, accompagnement chez le médecin (si permis de conduire), éventuellement aux spectacles comme une dame de compagnie. Selon le temps dont il dispose et/ou l’organisation choisie par la famille, l’assistant de vie au famille intervient plus ou moins profondément dans la vie de la personne : - S’il est disponible à temps plein et que la famille en a décidé ainsi, il peut vivre chez la personne, il y est ainsi H24 et est logé par l’employeur, il peut aussi alterner les périodes jour/nuit avec un autre assistant qui arrive pour le relayer à la fin de son service. -

S’il n’est disponible qu’à temps partiel, il n’intervient alors que pour certaines tâches précisément définies en complément des tâches réalisées par les autres intervenants

- Il peut également intervenir en horaires décalés, travailler ou non le week-end ; de multiples aménagements existent pour cette profession qui se développe tous azimuts.

Un métier à haute mobilité géographique

Mis à part certains us et coutumes locaux régionaux ou nationaux, l’accompagnement et les tâches exercées par l’assistant de vie aux familles diffère peu selon qu’il se déplace dans les divers états européens. Lorsqu’il maîtrise les tâches domestiques lui incombant habituellement, il peut aisément trouver à exercer ses compétences d’un pays à l’autre. La variété des missions et des responsabilités qui lui sont confiées varient essentiellement, outre ses compétences professionnelles amplement décrites en partie 1, de sa maîtrise de la langue de la personne qu’il aide dans sa vie quotidienne. Nota : Les personnes issues d’autres continents (notamment Afrique et Asie) sont particulièrement appréciées dans ce métier car elle viennent en général de cultures ou les personnes âgées et/ou handicapées ne sont pas isolées mais vivent avec leurs proches qui savent prendre soin d’elles, ce qui s’est considérablement perdu dans de nombreux pays européens.

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De réelles possibilités d’évolution

Les assistants de vie aux familles peuvent suivre une formation conduisant diplôme d'État de technicien de l'intervention sociale et familiale (TISF) bénéficiant d'une dispense d'une partie de la formation. De même, les titulaires diplôme d'État d'auxiliaire de vie sociale bénéficient d'allégements dans préparation du diplôme d'aide-soignant.

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Pour les personnes qui souhaitent et peuvent se lancer dans des études plus longues, de nombreuses pistes sont possibles : par exemple, à partir du diplôme d’aide-soignant : infirmier, sage-femme, éducateur de jeunes enfants,…

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5-3- Etat de l’art relatif à la validation - des compétences non formelles et Informelles - mise en œuvre pour ces métiers au sein des pays partenaires A cet égard, la situation est aujourd’hui la même pour l’exercice de ces trois métiers : La VAE (Validation des Acquis de l’Expérience) est le seul moyen de reconnaissance officiel des acquis non formels et informels. C’est une démarche très structurée mais qui demeure à ce jour assez longue et, par conséquent, chronophage. Elle reste encore marginale. Elle est cependant intéressante dans la mesure où elle peut être utilisée pour tous les secteurs de formation et que des personnes de tous niveaux peuvent y avoir recours.

Nota : Cas particuliers du métier d’Assistant de vie aux familles Si seulement 2% des diplômes professionnels sont obtenus par VAE, on remarque, dans ces 2%, une concentration sur les diplômes spécifiques du secteur « sanitaire et social – option services à la personne ». Cela a renforcé notre motivation à sélectionner ce métier pour la présente étude. (Voir à ce sujet l’article figurant en partie « Bibliographie et Références ».

Par ailleurs, il convient de mentionner le bilan de compétences qui permet à certains égards, une mise en relief des acquis mais qui n’a que la valeur que veut bien lui donner l’employeur et dont la synthèse ne fait l’objet d’aucune reconnaissance officielle. (Pour illustrer cela, citons le cas du personnel de la Fonction Publique - nous parlons ici du personnel titulaire - rattaché à des catégories et salaires liés aux diplômes : une synthèse de bilan de compétences ne pourra pas permettre le passage à une catégorie supérieure, aussi argumentée, valorisante et élogieuse soit-elle.

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Chapitre 6 Programme de Formation Match2NQF Ce programme de formation est l’aboutissement logique de l’étude Match2NQF. Il a pour objectif, d’une part, l’introduction des conseillers d’orientation à la méthodologie originale présentée dans ce manuel et, d’autre part, leur initiation puis leur perfectionnement à l’utilisation des outils de validation décrits précédemment.

A l’issue de cette formation, les conseillers d’orientation devraient être capable de : -

Valider des compétences acquises dans des contextes informels et nonformels D’adapter les outils Match2NQF à des professions en relation avec l’expérience des personnes reçues (les clients) De « jongler » avec l’ensemble des outils Match2NQF et ainsi d’innover dans leur pratique professionnelle.

Le plan de formation proposé est conçu selon les caractéristiques des outils et le temps nécessaire à leur expérimentation. Il a, en outre, été testé au cours de l’élaboration de ce projet et a été adapté en fonction des résultats obtenus lors de la phase-test.

La formation est étalée sur 5 jours de travail complets. Toutefois, la première journée comportant une présentation théorique du système KODE et une phase d’auto-évaluation pour les participants ne peut être assurée que par un formateur agréé KODE ; pour les cas où le recours à un tel formateur n’est pas envisageable, la formation démarre directement avec le programme prévu pour le deuxième jour. Le programme du deuxième jour et du début du troisième l’introduction à la méthodologie et aux outils Match2NQF.

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Les derniers jours sont entièrement consacrés aux aspects pratiques de l'utilisation des outils et, à partir des outils initiaux, au développement de nouveaux outils destinés à la reconnaissance de compétences acquises dans des contextes informels et non formels pour d’autres professions.

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Aperçu du déroulement d’une session de formation ; 1er jour de formation • Introduction (Compétence et théorie de l'auto-organisation, Qu’est-ce que KODE®?) Expérimentation de l’auto-évaluation avec KODE® Première interprétation des résultats individuels • Présentation du système KODE ® • Etude de cas / exercice: Profil du conseiller d’orientation • Interprétation des résultats KODE®

2e jour de formation • Présentation du projet initial et de ses instruments (KODE®-NQF) Transfert KODE®-NQF vers Match2NQF • Reconnaissance et validation des résultats d'apprentissage (Contextes de CNQ et CEC) • Concept ECVET et profil professionnel du Conseiller d’orientation en termes ECVET (Contextes nationaux)

3ème jour de formation • Développement de la matrice de conversion KODE® Atlas des compétences - NQF

4ème jour de formation • Exercices pratiques d’utilisation des outils 1 et 2 • Simulations d’entretien « Conseiller – Client »

5ème jour de formation • Etudes de cas Application des outils 3 et 4 adaptés au métier de Conseiller d’orientation • Approche d’adaptation de l'outil 4 à d'autres professions. Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Annexes

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Annexe 1 - Les outils d’évaluation Match2NQF (in extenso) Outil 1 - Match2NQF Biographie des compétences-clés Instructions pour les conseillers: veuillez utiliser cette page de garde pour enregistrer les déclarations de la Biographie de compétences clés Match2NQF en notant les compétences les plus évidentes. Cette page résume les sections 6 à 13. Procédez en indiquant les détails biographiques sous la forme de mots-clés dans la première colonne de la page de garde qui suggèrent les compétences développées et par la personne. Puis, attribuez-les à des groupes de compétences, qu'elles soient personnelles (P), liées à l'activité (A), méthodologiques (M) ou socio-communicatives (S)7 ou même une combinaison de celles-ci. En conséquence, cochez les colonnes P-personnelle, A-activité et de prise de décision,

M-méthodologique

professionnelle,

les

compétences

Socio-

communicative, qui se reflètent dans les parties 6-13.

Page de garde Nom, prénom, date:

Compétences réfléchies dans les parties 6-13:

Les détails liés aux compétences, qui de l'avis du conseiller, sont particulièrement importantes et distinctives pour une personne (cocher ou commenter) A M D'Activité S P Méthodologiques et de Prise SocioPersonnelles et de communicatives Professionnelles décision

Veuillez consulter les champs de l'Atlas of Competences KODE® Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Le conseiller peut également utiliser les KODE®Atlas des compétences et entourer les compétences reflétées dans la Biographie des compétences clés.

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Table 1 - The KODE® Atlas of Competences8

Instructions à la personne interrogée. Veuillez remplir les tableaux suivants de la Kode-CNQ Biographie de compétences clés. En cas de doute, Veuillez demander à votre conseiller pour plus d'informations.

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(1) Informations générales Name

Nom de famille

Sexe

Féminin |

Adresse

Numéro

| Prénom (s)

Masculin |

| Numéro| Code postal | Ville

| Région

Téléphone Téléphone portable Fax / courriel Nationalité(s): Date de naissance

Jour

| Mois

Statut marital

Célibataire | |

Enfant

Nombre | | Age | | Sexe

Permis de conduire

Oui |

Non |

| Année Marié | |

Divorcé |

| Veuf(ve) |

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(2) L'éducation scolaire et la formation professionnelle Veuillez mentionner tous les éléments de votre parcours éducatif en prenant en compte la formation initiale et la formation continue dans l'ordre chronologique, sans omissions. Commencez par la formation la plus récente. Effectuez une entrée séparée pour chaque formation mentionnée.

Dates (débutfin)

Nom et type des établissements d'enseignement et de formation et leurs emplacements

Principales matières / compétences professionnelles acquises

Qualification acquise (nom du diplôme)

En outre capacités acquises / compétences clés

(3) L'expérience de travail / carrière professionnelle Commencez par le poste le plus récent. Faites une entrée séparée pour chaque emploi. Dates (débutfin)

Nom et adresse de l'employeur9

Poste ou Secteur rôle

La plupart des tâches et des responsabilités importantes

Si possible capacités / compétences clés utilisés/nécessaire

Si vous étiez entrepreneur, indiquer le nom de la société et l'adresse Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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(4) Compétences linguistiques

Veuillez entrer l'un des six niveaux suivants dans les cases ci-dessous afin d'évaluer vos différentes compétences linguistiques. Pour plus d'informations sur les six niveaux, Veuillez consulter le site Web :

http://www.coe.int/t/dg4/education/elp/elp-reg/self_assessment_grids_FR.asp ainsi que la grille: http://www.coe.int/t/dg4/education/elp/elpreg/Source/assessement_grid/assessment_grid_french.pdf Niveaux du CECR11 A1/A2

Niveau Introductif ou Découverte/intermédiaire ou de survie

B1/B2

Niveau seuil/ Avancé ou indépendant

Niveau Autonome : pour un usage régulier dans des contextes de

difficulté raisonnable C2

Niveau Maîtrise

1. Ma/Mes langue(s) maternelle(s) est/sont: 2. Langues étrangères: Veuillez remplir le tableau suivant et de le répéter pour chaque langue suivante. LANGUE: _____________________ Auto-évaluation des compétences linguistiques Compréhension Ecoute

Oral

Ecrit

Interaction orale Production orale

Lecture

https://fr.wikipedia.org/wiki/Cadre_europ%C3%A9en_commun_de_r%C3%A9f%C3%A9rence_pour_les_langues

Annex 2. Common European Framework of Reference for Languages: Learning, Teaching, Assessment (CEFR) Agreement Number 2014-1-DE02-KA202-001619

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Certificats Date

Titre du certificat (ex TOEFL)

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(5) Compétences numériques Auto-évaluation de ces compétences (Veuillez cocher la colonne qui caractérise vos compétences)

Utilisateur

de Utilisateur

base Traitement d'informations

Je peux chercher de l'information en ligne en utilisant un moteur de recherche. Je sais que toutes les informations en ligne ne sont pas fiables . Je peux enregistrer ou stocker des fichiers ou le contenu (par exemple, textes, images, musique, vidéos, pages web) et les récupérer une fois enregistrés ou stockés.

Communication

Je peux communiquer avec les autres à l'aide d'un

indépendant

Utilisateur expérimenté

Je peux utiliser différents moteurs de recherche pour trouver des informations. J'utilise certains filtres pour mes recherches (par exemple, la recherche d'images seulement, vidéos, cartes). Je compare différentes sources pour évaluer la fiabilité de l'information que je trouve. Je classe les informations de façon méthodique en utilisant les fichiers et dossiers pour les localiser plus facilement. Je fais des sauvegardes de fichiers ou d'informations que j'ai stockées.

Je peux utiliser des stratégies de recherche de pointe (par exemple en utilisant des opérateurs de recherche) pour trouver des informations fiables sur Internet. Je peux utiliser des flux Web (comme les fils RSS) pour être au jour avec le contenu qui m'intéresse. Je peux évaluer la validité et la crédibilité des informations en utilisant une gamme de critères. Je suis conscient des nouvelles avancées dans la recherche d'informations, le stockage et la récupération. Je peux enregistrer des informations trouvées sur Internet dans différents formats. Je peux utiliser des services de stockage de technologie nuage.

Je peux utiliser les fonctions avancées de plusieurs outils de communication (par

J'utilise activement un large éventail d'outils de communication (e80

téléphone mobile, de voix sur IP (par exemple Skype) e-mail ou par chat - en utilisant les fonctions de base (par exemple la messagerie vocale, SMS, envoyer et recevoir des emails, l'échange de texte). Je peux partager des fichiers et de contenu en utilisant des outils simples. Je sais que je peux utiliser les technologies numériques pour interagir avec les services (comme les gouvernements, les banques, les hôpitaux). Je suis conscient des sites de réseaux sociaux et des outils de collaboration en ligne. Je suis conscient que lorsque j'utilise les outils numériques, certaines règles de communication (par exemple au moment de commenter, partager des informations personnelles).

exemple en utilisant la voix sur IP et le partage de fichiers). Je peux utiliser des outils de collaboration et contribuer par exemple à des Documents partagés / fichiers que quelqu'un d'autre a créé. Je peux utiliser certaines fonctionnalités de services en ligne (par exemple, les services publics, banque en ligne, shopping en ligne). Je livre ou je partage des connaissances avec les autres en ligne (par exemple grâce à des outils de réseautage social ou dans des communautés en ligne). Je suis au courant et j'utilise les règles de communication ligne ("netiquette").

mail, chat, SMS, messagerie instantanée, blogs, micro-blogs, réseaux sociaux) pour la communication en ligne. Je peux créer et gérer le contenu des outils de collaboration (par exemple des calendriers électroniques, les systèmes de gestion de projet, la validation en ligne, des tableurs en ligne). Je participe activement à des espaces en ligne et utilise plusieurs services en ligne (par exemple, les services publics, banque en ligne, achats en ligne). Je peux utiliser les fonctions avancées d'outils de communication (par exemple la vidéoconférence, le partage de données, le partage d'applications).

Création contenus

J'utilise activement un large éventail d'outils de communication (e-mail, chat, SMS, messagerie instantanée, blogs, microblogs, réseaux sociaux) pour la communication en ligne. Je peux créer et gérer le contenu des outils de collaboration (par exemple des calendriers électroniques, les systèmes de gestion de projet, en ligne, des tableurs en ligne). Je participe activement à des espaces en ligne et utiliser plusieurs services en ligne (par exemple, les services publics, ebanking, achats en ligne). Je peux utiliser les fonctions avancées d'outils de communication (par exemple la vidéoconférence, partage de données, le partage d'applications).

Je peux produire du contenu numérique complexe dans différents formats (texte, tableaux, images, fichiers audio). Je peux utiliser des outils / éditeurs pour la création de page web ou blog en utilisant des modèles (par exemple WordPress). Je peux appliquer le formatage de base (par exemple, insérer des notes de bas, graphiques, tableaux) au contenu ou que d'autres ont produit. Je sais comment référencer et réutiliser le contenu couvert par le droit d'auteur. Je connais les bases d'un

langage

programmation.

Je peux produire ou de modifier, de contenu multimédia complexe dans différents formats, en utilisant une variété de platesformes numériques, des outils et des environnements. Je peux créer un site web en utilisant un langage de programmation. Je peux utiliser des fonctions avancées de formatage de différents outils (par exemple, de publipostage, la fusion des documents de formats différents, en utilisant des formules avancées, macros). Je sais comment appliquer les licences et les droits d'auteur. Je peux utiliser plusieurs langages de programmation. Je sais comment concevoir, créer et modifier des bases de données avec un outil informatique.

Sécurité

Je peux prendre des mesures élémentaires pour protéger mes appareils (par exemple en utilisant des antivirus et les mots de passe). Je sais que toutes les informations en ligne est fiable. Je suis conscient que mes données (nom d'utilisateur et mot de passe) peuvent être volées. Je sais que je ne devrais pas révéler des informations privées en ligne. Je sais que l'utilisation de la technologie numérique trop étendue peut affecter ma santé. Je prends des mesures base économiser

de pour de

l'énergie.

la résolution de problèmes

Je peux trouver de l'aide et de l'assistance quand un problème

J'ai installé les programmes de sécurité sur l'appareil (s) que j'utilise pour accéder à Internet (par exemple antivirus, pare-feu). Je lance ces programmes sur une base régulière que je mets à jour régulièrement. J'utilise différents mots de passe pour accéder aux équipements, appareils et services numériques et je les mets à jour régulièrement. Je peux identifier les sites Web ou des messages e-mail qui pourraient être utilisés pour escroquerie. je peux identifier un email de phishing. Je peux façonner mon identité numérique en ligne et garder trace de mon empreinte numérique. Je comprends les risques pour la santé associés à l'utilisation de la technologie numérique (par exemple l'ergonomie, risque de dépendance). Je comprends l'impact positif et négatif de la technologie sur l'environnement.

Je vérifie fréquemment la configuration de sécurité et les systèmes de mes appareils et / ou des applications dont je me sers. Je sais comment réagir si mon ordinateur est infecté par un virus. Je peux configurer ou modifier les paramètres de parefeu et de sécurité de mes appareils numériques. Je sais comment crypter des e-mails ou des fichiers. Je peux appliquer des filtres spam à des e-mails. Pour éviter les problèmes de santé (physiques et psychologiques), je fais un usage raisonnable de la technologie de l'information et de la communication. J'ai une position éclairée sur l'impact des technologies numériques sur la vie quotidienne, la consommation en ligne, et de l'environnement.

Je peux résoudre la plupart des problèmes les plus fréquents qui surviennent lors de

Je peux résoudre presque tous les problèmes qui se posent lors de l'utilisation de la 83

technique survient ou lors de l'utilisation d'un nouveau dispositif, programme ou application. Je sais comment résoudre certains problèmes courants (par exemple à proximité programme, ordinateur redémarrer, réinstaller /mettre un programme à jour, Vérifiez la connexion Internet). Je sais que les outils numériques peuvent m'aider à résoudre les problèmes. Je suis également conscient qu'ils ont leurs limites. Lorsqu'il est confronté à un problème technologique ou non technologique, je peux utiliser les outils numériques que je connais pour le résoudre. Je suis conscient que je dois mettre à jour mes compétences numériques régulièrement.

l'utilisation de la technologie numérique. Je peux utiliser les technologies numériques pour résoudre des problèmes (non techniques). Je peux choisir un outil numérique qui convient à mes besoins et évaluer son efficacité. Je peux résoudre des problèmes technologiques en explorant les paramètres et options des programmes ou des outils. Je mets à jour régulièrement mes compétences numériques. Je suis conscient de mes limites et essayer de combler mes lacunes.

technologie numérique. Je peux choisir le bon outil, appareil, application, logiciel ou service pour résoudre des problèmes (non techniques). Je suis au courant des nouveaux développements technologiques. Je comprends comment fonctionnent les nouveaux outils. Je peux mettre à jour

fréquemment

mes

compétences

numériques.

Certificats / veuillez lister les certificats TIC / Décrivez vos autres compétences informatiques Date

Titre du certificat (ex MTA)

Décrivez vos autres compétences numériques

(6) Compétences personnelles

Décrivez les aptitudes personnelles et les compétences que vous jugez importantes pour la définition de votre personnalité, votre caractère et votre comportement. Veuillez indiquer où, quand et comment vous les avez acquises. Veuillez prendre en compte les exemples suivants, mais essayez d'écrire autant que possible sur vos propres caractéristiques relatives à votre personnalité, votre caractère et votre comportement. Exemples: • se sentir responsable de quelque chose et pour les autres; • développer ses propres conceptions morales ou d'éthique; • se comporter de façon crédible et être en mesure de convaincre les autres • se comporter loyalement envers les organisations et les personnes • autogestion (temps, l'approche du travail, développement)

please refer to the field P of the KODE®Atlas of Competences

Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnés

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances et comment est-elle disponible?

Comment peutelle également être utilisé en dehors de la profession?

(7) Capacité à agir

Exemples: • Capacité et volonté d'aborder de nouvelles choses; • Capacité d'agir vigoureusement; • Mobilité; • Capacité d'agir avec le résultat à l'esprit; • Capacité d'agir en situation de stress.

Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnés

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances et comment est-elle disponible?

Comment peutelle également être utilisé en dehors de la profession?

Please refer to the field A of the KODE®Atlas of Competences.

(8) Compétences socio communicatives

Décrivez vos compétences concernant la communication, la vie et le travail avec d'autres personnes dans des contextes différents de votre vie. Veuillez spécifier où, quand et comment vous les avez acquises. Veuillez prendre en compte les exemples suivants, mais essayez d'écrire autant que possible sur vos propres caractérisant vos capacités à communiquer, à vivre et à travailler avec d'autres personnes dans des contextes différents de votre vie. Exemples: • Vivre et travailler avec d'autres personnes, dans un environnement multiculturel; • Etre actif tout en comprenant les autres et en intégrant d'autres personnes; • Être à l’aise dans les rôles où la communication est très importante; • Travailler avec d'autres personnes dans un environnement multiculturel; • Être à l’aise dans les situations où le travail d'équipe est important (travail, sport…); • Établir des relations sociales avec les autres; • Savoir gérer des conflits.

Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnés

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances et comment est-elle disponible?

Comment peutelle également être utilisé en dehors de la profession?

please refer to the field S of the KODE®Atlas of Competences

(9) Compétences professionnelles et méthodologiques 16

Décrivez vos capacités professionnelles et méthodologiques. Veuillez spécifier où, quand et comment vous les avez acquises. Veuillez prendre en compte les exemples suivants, mais essayez d'écrire autant que possible sur vos propres compétences caractérisant vos capacités professionnelles et méthodologiques. Exemples: • Organiser et coordonner des projets; • Planification de la gestion du personnel, de projets ou de ressources budgétaires; • Acquisition de connaissances professionnelles et interdisciplinaire; • Acquisition de connaissances générales; • Approche systématique et méthodique du travail; • Approche professionnelle et méthodologique dans une organisation / association caritative et activités de bienfaisance (culture, sports, etc.);

• Capacité à évaluer les choses.Capacités Où a-t-elle été individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnés

acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Comment et par qui a-t-elle Comment peutété acquise? elle également Dans quelles être utilisé en circonstances dehors de la et comment profession? est-elle disponible?

Please refer to the field M of the KODE®Atlas of Competences

(10) Compétences techniques Décrivez vos compétences techniques. Veuillez spécifier où, quand et comment vous les avez acquises. Veuillez prendre en compte les exemples suivants, mais essayez d'écrire autant que possible sur vos propres compétences techniques

Exemples: • Connaissance et expérience dans l’utilisation d’outils spéciaux, équipements, machines; • compétences de formation en matière d'outils spéciaux, équipements, machines; • Autres connaissances et expériences particulières, qui pourraient être importantes

Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnés

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances et comment est-elle mobilisable?

Comment peutelle également être utilisée en dehors de la profession?

(11) Compétences artistiques et créatives Décrivez vos aptitudes artistiques et créatives. Veuillez spécifier où, quand et comment vous les avez acquises. Veuillez prendre en compte les exemples suivants, mais essayez d'écrire autant que possible sur vos propres compétences artistiques et créatives. Exemples dans les secteurs suivants: • Musique, peinture, littérature, écriture; • Travailler avec les médias; • Conception, architecture; • Développement des relations, des processus, des réseaux créatifs; • Edition de beaux livres; • Cuisine.

Capacités individuelles / compétences clés méritant d'être mentionnées

Où a-t-elle été acquise?

Quand a-t-elle été acquise?

Comment et par qui a-t-elle été acquise? Dans quelles circonstances et comment est-elle mobilisable?

Comment peutelle également être utilisée en dehors de la profession?

(12) Quels emplois / métiers peuvent ou pourriez-vous occuper ? Veuillez mentionner les emplois et professions que vous pouvez / pourriez occuper. Considérant

ces

métiers,

lesquels

pourraient

vous

satisfaire

sur

plan

professionnel, ou comme bénévole ? Veuillez indiquer le niveau de compétence dans l'activité en question ou votre expérience dans ce domaine.

Niveau d'expérience Emplois

Très bon

Bon

(d) Récent

(13) Influences et modèles Veuillez réfléchir sur des gens, des livres, des pièces de théâtre ou tout autre événement, qui a eu ou a une influence significative sur votre vie. Essayez d’en fournir la devise ou le principe directeur. Qu'est-ce qui a été particulièrement influent ? Quel message (ou quelle valeur) vous affecte-t-il encore aujourd'hui? Personnes / rôle de la relation (mère, père, enseignant, autorité, etc.); Livre, pièce de théâtre, film, peinture, sculpture, musique, etc.; autre événement

Epoque /date

devise / principe directeur / message / valeur

(14) Approche personnelle, objectifs et stratégies Présentez vos objectifs personnels et vos stratégies

(A) Approche personnelle 9.

10.

Qui veux-je être professionnellement? Quels sont mes projets professionnels ?

Dans quel domaine ai-je l’intention de réaliser quelque chose?

11.

Qui est / sera le bénéficiaire de mon effort?

12.

A qui suis-je reconnaissant(e) dans ma vie? Quelle influence cette personne a- t-elle eue sur mon évolution professionnelle ?

13.

Quelles sont mes valeurs professionnelles fondamentales?

14.

Qu'est-ce qui est bon pour moi ?

15.

Qu'est-ce qui est mauvais pour moi?

16.

De quoi suis-je fier(ère)?

(B) Mes plus importants objectifs professionnels: à long terme et à moyen terme

Veuillez écrire vos objectifs à long terme et à court terme. Après avoir écrit ces objectifs, Veuillez les estimer. Donnez à l'objectif le plus important la note 1, au deuxième la note 2, etc.…

1. Objectifs professionnels et personnels à long terme

Estimation

2. Objectifs professionnels et personnels à court terme

Estimation

3. Sensibilisation de l'approche objective et professionnelle

Indiquez votre engagement envers ces objectifs que vous vous y soyez engagés pour vous-même ou pour ceux qui vous les ont fixés. Notez les réponses aux cinq questions suivantes. Il se peut que vous définissez votre objectif plus précisément, le confirmiez, le modifiiez ou même l'abandonniez. En tout cas, vous obtiendrez plus de réalisme.

Notez l'un de votre objectif professionnel le plus important ici (en bref):

Question 3.1:

Est-ce que je veux vraiment atteindre cet objectif ... vraiment?

Est-ce vraiment mon propre objectif ou dois-je tout simplement être d'accord avec cet objectif?

Question 3.2: Que dois-je faire concrètement pour atteindre cet objectif?

Si, après avoir répondu à cette question, vous adhérez encore à cet objectif, alors veuillez passez à la question 3.3. Sinon, veuillez choisir un objectif différent et redémarrer à la question 1.

Question 3.3. Que dois-je faire pour atteindre mon objectif? Notez en détail ce que vous avez à faire pour atteindre cet objectif. Par exemple: • assister cours de langue à "X"; • inscrire à une formation avancée dans les 3 prochains jours; • établir un contact avec "Y", "Z", etc.)

Voulez-vous toujours poursuivre vos efforts pour atteindre cet objectif ? Ou souhaitez-vous plutôt arrêter ici ? Si vous souhaitez poursuivre cet objectif en dépit de tout, alors veuillez passez à la question 3.4., Sinon choisissez un autre objectif et redémarrer à partir de la question 1.

Question 3.4:

Qu'est-ce que ça coûte pour moi d'atteindre cet objectif? Que dois-je sacrifier? Notez les «sacrifices» possibles et les évaluer, de la décision la

Estimation

plus difficile (1) au moins un (2, 3, ...)

Compétences-clés

Comment les renforcer et/ou les développer

1. 2.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

Outil 2 - Match2NQF – Cet outil comporte deux parties : L’entretien narratif - Biographie des aptitudes, Et L’entretien autocentré

Outil 2.1 – L’entretien narratif-biographie des aptitudes Instructions pour le/la participant(e) : Maintenant, sans aucune réserve, essayez d'identifier cinq à huit forces personnelles que vous considérez comme particulièrement importantes dans vos succès professionnels ou vos réussites en tant que bénévole. Celles-ci peuvent être basées sur vos connaissances, votre expertise, votre maîtrise de l'organisation, de la production, des ventes, de la publicité …, sur vos habiletés en communication (avec les employés, les fournisseurs, les clients, les consultants, les scientifiques, les politiciens et le public), sur votre personnalité (caractère, enthousiasme, charisme…) ou sur votre niveau d’autonomie (prise de décision, capacité d'initiative), de résistance au stress (capacité à travailler sous pression). Veuillez les reporter dans le tableau ci-dessous, dans la première colonne intitulée Forces. Ensuite, essayez d'estimer tous ces atouts. Numéroter vos forces dans la colonne intitulée score en utilisant l'échelle d'estimation de 1 à 5 comme suit.

Échelle 1

Un peu significative

Quelque peu significative

significative

Très significative

La plus significative

Vos atouts particuliers Forces

Score

Maintenant, pensez aux points forts que vous avez identifiés, à la façon dont ils se sont développés au cours des trois dernières années ou à la façon dont ils se développent de manière évidente actuellement. Si tel est le cas, alors veuillez en faire apparaître l’évolution dans la dernière colonne du tableau 1 sous les numéros 0; 1; 2; 3; 4; +5 en utilisant les flèches. Prendre le point de départ de chacun tel qu'il était il ya trois ans et dont le point final (pointe de la flèche) marque la présente année. 0 implique l'absence, 5 la valeur maximale des points forts mentionnés. Si possible, veuillez entre un mot clé sous la flèche pour expliquer pourquoi le changement a eu lieu selon vous.

Outil 2.2 Entretien autocentré Instructions au client. Vous avez mentionné vos points forts dans l’Entretien biographique narratif et d'aptitudes (outil 2.1) et/ou dans la Biographie de compétences clés KøDE-CNQ (Outil 1). Pourriez-vous essayer maintenant de vous rappeler où et comment ceux-ci se sont développés au cours de votre vie? Il serait préférable que vous précisiez simplement des phases de votre vie, comme par exemple: votre enfance, votre jeunesse, votre éducation, la façon dont vous avez débuté dans le travail, votre carrière, la fondation de votre famille, la création d'une entreprise, etc.,

Outil 3 Entretien Match2NQF sur l’expérience acquise dans l’exercice du métier concerné Instructions au conseiller pour l’utilisation de l’outil 3 

Menez l’entretien en vous appuyant sur la table 4 (liste des questions correspondant aux 23 compétences clefs du cadre de certification français)



Sélectionnez une ou plusieurs question(s) (a, b,

c) pour chaque

compétence et notez les réponses données dans la table 1 (que vous aurez préalablement agrandie de façon à ce qu’elle contienne les 23 compétences-clés). Par

exemple,

pour

trois

compétences

qui

doivent

être

évaluées,

l'intervieweur dispose de 9 questions (3 fois a, b, c). Les propositions a, b, c, permettent au conseiller d’interroger le client sur une situation-défi spécifique et de par les réponses reçues, d’évaluer la compétence correspondante en indiquant le score obtenu par le client. 

Si vous estimez que la réponse à une question choisie est suffisamment pertinente

pour

valider

compétence

correspondante,

n’est

pas

obligatoire de poser d'autres questions. Pour l'évaluation, veuillez utiliser l'échelle d'évaluation pour l'entretien, où les scores sont répartis entre 1 et 7 (Tableau 2.) conformément à la Description des critères d'évaluation (Tableau 3.)

Table 1. Entretien sur les Compétences professionnelles Match2NQF. No. de la compétence sélectionnée

Questions

Description de situations défis

Score

a b c a b c a b c

100

Table2. Échelle d'évaluation pour l'entretien. 1

Pas convaincant

Pas de correspondance.

De bien à très bien

Excellent.

A améliorer.

adapté

Référent

Table 3. Description des critères d'évaluation Critère Le/la candidat.e n'a guère de

Sous-critère

Score

 La capacité de faire face à la situation décrite

compétence visible par rapport à

comme positive contredit les attentes de la

...

profession.  Une tonalité négative prévaut sans accomplissement réussi  Il n'y avait pas de processus d'apprentissage et évolution des conceptions idéalistes.

 L'exemple était à un niveau très faible.

aucun exemple pour son / sa

• Le/la candidat.e n'a pas été en mesure de se

compétence ou pour le évolution

développer lui/elle-même ou son / ses collègues

de la compétence de tous ses

dans ce domaine.

collègues. L'expérience correspondante fait défaut. Le/la candidat.e pensé et agi de la bonne manière. Cependant, fait

 Le/la candidat.e a reconnu son / ses erreurs et appris d'elles. L'évolution est reconnaissable.

quelques erreurs.

 Il / Elle a un potentiel certain pour évoluer.

Le/la candidat.e a montré une

 L'exemple est acceptable. Son / sa compétence

bonne performance. Cependant, il

peut être développé davantage par des mesures

/ elle manque encore d'expérience

spécifiques d'évolution personnel.

face à des situations difficiles. Le/la candidat.e a des compétences globales (concepts de valeur, l'expérience, les connaissances, compétences ...),

 Il / Elle peut réussir à faire face à des situations difficiles du point de vue professionnel. 5

pour maîtriser les défis avec succès.

101

Le/la candidat.e gère la situation

• Il / Elle peut très bien l'affaire à des situations

au-delà des attentes du niveau

complexes, et il est très compétent.

CNC.

• Il / Elle reflète sur les situations très efficace et

apprend de situations problématiques sans qu'on lui demande et d'une manière auto-organisée. Le/la candidat.e a très bien

 Il / Elle peut être un modèle pour d'autres à faire

développé ses compétences dans ce domaine qui ont été vérifiées à

face à de telles situations.  Le/la candidat.e est capable de leadership. Il /

plusieurs reprises dans la

Elle peut motiver et développer d'autres comme

pratique.

un mentor, promoteur, formateur et coach.

 Le/la candidat.e a beaucoup de potentiel et est l'un de ceux qui fait preuve d'excellence dans la profession. Les compétences démontrées dépassent les attentes générales.

Table 4. Liste de questions correspondant aux 23 Compétences-clés du Cadre de certifications français

Compétence-clé

1. Esprit analytique Capacité d'appréhender et de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un

Questions a. Comment pensez-vous que vos compétences analytiques vous sont utiles dans le secteur de l'orientation? Donnez un exemple. b. Pouvez-vous partager une expérience où vos compétences analytiques vous ont permis de résoudre un problème lors d’un accompagnement ?

problème

c. Décrivez une situation au cours de laquelle vous avez décelé des problématiques particulières grâce à vos compétences analytiques.

2. Promptitude

a. Décrivez comment vous vous y prenez pour mener à bien une tâche importante en dépit de circonstances contraires.

d'exécution Capacité d'accomplir des

b. Pouvez-vous dire que vous êtes tenace, persévérant ? Pouvezvous en donner des exemples ? En a-t-il toujours été ainsi ?

tâches/actions correctement et avec entrain

3. Être de bon conseil capacité de conseiller des

c. Comment aidez-vous les autres à rester motivé et à ne pas perdre de vue les objectifs fixés et les résultats escomptés ? a. Dans quelle mesure vous impliquez-vous pour aider une personne à trouver une solution ?

personnes et des

b. A-t-on souvent recours à votre jugement, votre opinion, vos conseils?

organisations

c. Décrivez vos points forts dans votre activité de conseil.

102

Compétence-clé

Questions

4. Discernement

a. Donnez des exemples de vos compétences d'évaluation. Comment les avez-vous développées ?

Capacité de porter un jugement pertinent sur les

b. Avez-vous confiance en votre propre jugement ?

choses ("jugeote")

c. Comment vous y prenez-vous pour sensibiliser vos interlocuteurs à votre opinion ? Donnez un exemple.

5. Délégation

Capacité de déléguer des tâches avec discernement

Vous arrive-t-il de déléguer? Quels types de tâches ?Donnez des exemples précis.

b. Comment organisez-vous le travail de votre équipe ? Fait-on parfois appel à vous pour organiser en ensemble de démarches ? c. Expliquez comment vous y prenez-vous pour obtenir des résultats de votre équipe dans les délais impartis ?

6. Discipline Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises

7. Responsabilité individuelle

Quelle est votre conception de la discipline ? quels sont les règles que vous respectez impérativement pour réaliser une prestation ? b. Décrivez quels sont les obstacles auxquels vous êtes le plus fréquemment confronté au cours d’un accompagnement d’orientation. c. Vous demande-t-on des conseils ou vos "trucs" pour respecter les règles d'un programme ?

a. Comment avez-vous appris à assumer la responsabilité de vos actions? Avez-vous suivi un modèle ? b. Avez-vous des valeurs et des repères clairs concernant votre propre comportement dans le cadre professionnel?

Capacité d'assumer ses responsabilités dans son

Citez-en quelques-uns.

propre champ d'action

c. Expliquez comment vous avez été sensibilisé à la notion de responsabilité personnelle au cours de votre éducation et par quelles personnes.

8. Capacité de décision

Capacité de prendre des décisions sur-le-champ

b. Estimez-vous qu'on bon chef d'équipe doit pouvoir prendre des décisions rapidement ? Argumentez. c.

9. Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa

Est-ce que vous êtes à l'aise pour prendre des décisions ou faites-vous appel à de supérieurs ou des collègues pour des questions importantes ?

Dans votre équipe ou dans votre entreprise, fait-on appel à vous pour des situations urgentes? Donnez des exemples.

a. Quels ont été les points forts ayant été clairement reconnus par vos supérieurs et/ou vos pairs jusqu'à présent? b. Décrivez une situation dans laquelle vous avez particulièrement bien réussi à convaincre des interlocuteurs du bien-fondé de votre décision.

103

Compétence-clé juste valeur l'expertise professionnelle de soi-

Questions c. Êtes-vous sollicité pour participer à des activités connexes à vos domaines d’intervention habituelles ?

même comme des autres

10. Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans

a. Comment vous améliorez-vous et développez-vous vos connaissances professionnelles? Qu'avez-vous appris de précis dans au cours des dernières années? b. Êtes-vous considéré comme un expert reconnu, un spécialiste, dans votre organisation?

l'activité courante les récentes de sa spécialité

c. Comment procédez-vous pour intégrer de nouvelles connaissances à votre travail? Quelles sources utilisez-vous? Pensezvous être au courant des derniers développement importants concernant la pratique de votre métier ?

11. Gestion des conflits

connaissances les plus

Capacité d'arbitrer et de désamorcer les conflits sans compromettre le succès de son action

Quel sont vos compétences pour désamorcer les conflits ? Donnez un exemple.

b. Avez-vous déjà désamorcé ou anticipé des conflits tout en préservant le bon déroulement de la prestation ? c. Fait-on appel à vous pour désamorcer des conflits? Vous fait-on intervenir pour pacifier certaines situations? a. Quelles sont vos compétences pour conceptualiser ?

12. Conceptualisation Capacité de développer des concepts d'action objectivement bien fondés

A quelle occasion récente avez-vous pu les mettre en œuvre ? b. Pour vous, qu’est-ce qu’un concept d’action bien fondé ? c. Êtes-vous en mesure de concevoir de nouveaux services ? De nouvelles formes d’organisation ? Etes-vous capable de venir à bout des résistances qui émergent dès qu’il s’agit d’innover ? Pouvez-vous illustrer vos propos par un ou plusieurs exemples ? a. Exposer une situation dans laquelle vous avez été amené à collaborer avec des collègues dans un but commun.

13. Esprit coopératif Capacité de réussir en coopérant avec les autres

14. Emulation des employés Capacité de stimuler l'équipe et de faire progresser ses

b. Décrivez une situation dans laquelle vous n’avez pas réussi pas à coopérer avec d’autres personnes. Comment cela s’est-il finalement terminé ? c. Qu’est-ce-qui fait, selon vous, qu’il est très facile de travailler en bonne intelligence avec certaines personnes ? Quels sont, d’après votre expérience, les critères d'une bonne coopération? a. Donner un exemple de la façon dont vous avez réussi à motiver des personnes à réaliser quelque chose qui, au départ, ne les tentait pas du tout. Comment vous-y êtes-vous pris? b. Quelles sont les qualités nécessaires pour aider une personne à progresser ?

104

Compétence-clé

Questions

collaborateurs/trices

c. Quels sont les bénéfices que vous tirez de votre capacité à motiver les autres ?

15. Organisateur/trice

expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité

b. Donnez un exemple de situation où vous avez briefé votre équipe pour mettre en place un programme ou un dispositif ? c. Fait-on appel à vous pour réorganiser un programme ou un projet qui n’avance pas ? a.

16. Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent

Comment abordez-vous un nouveau projet ? comment procédez-vous pour mettre en œuvre un dispositif de manière concrète ?

Pour vous, qu'est-ce qu'une personne responsable ?

b. Avez-vous le sens du devoir? Comment le vivez-vous dans votre vie professionnelle ? c. Décrivez une situation concrète où vous avez dû concilier respect de vos responsabilités et sens de l’ efficacité pour régler un problème épineux. a. Avez-vous l’habitude de planifier?

17. Planification Capacité d'agir de manière

b. Savez-vous anticiper d’éventuels obstacles pour mieux les contourner ?

prévoyante et planifiée

c. Pensez-vous qu’il est nécessaire d’être prévoyant dans votre métier ?

18. Solution de

a. Donnez un exemple vécu de démarche de résolution de problème dans le cadre d’un accompagnement d’orientation.

problèmes Capacité d'organiser efficacement les processus conduisant à la solution de

b. Pensez-vous que la gestion des priorités est indispensable pour la résolution de problèmes ? Donnez un exemple.

problèmes

c. Aimez-vous être confronté à la résolution de problèmes ? Pour quelles raisons ?

19. Objectivité

Capacité d'agir de manière objective et conforme au but

20. Gestion personnelle

Comment prenez-vous en compte les événements se produisant au cours d’un accompagnement?

b. Pensez-vous qu’il est indispensable que vous soyez objectif dans votre pratique quotidienne ? c. Quels sont les critères vous permettant de vérifier que le travail que vous avez mis en place va dans la direction souhaitée?

a. Diriez-vous que vous êtes autonome dans votre travail ?

Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité

b. Connaissez-vous vos limites dans votre capacité à gérer votre propre activité ?

105

Compétence-clé

Questions c. Quels sont, selon vous, les conditions d’une bonne organisation ?

21. Travail

Avez-vous le sentiment d’appliquer une ou plusieurs méthodes dans votre activité professionnelle ?

systématique Capacité de procéder avec

b. Comment vérifiez-vous que vous avez atteint vos objectifs ?

méthode pour réaliser ses

objectifs

22. Commandement orienté objectifs Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés

L’application d’une méthode vous préserve-t-elle des difficultés du métier ?

a. Expliquez la façon dont vous vous y prenez pour définir un objectif réalisable par un tiers. b. Vous est-il arrivé après coup de réaliser que vous aviez fixé à un tiers un objectif trop limité ? Comment vous en êtes-vous renducompte ? c. Vous semble-t-il important de fixer des objectifs précis aux personnes accompagnées ? a. Avez-vous le sentiment que votre entourage professionnel peut compter sur vous ? Qu’est-ce-qui vous donne cette impression ?

23. Fiabilité Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter

b. Donnez les critères de fiabilité qui vous paraissent essentiels chez un collaborateur, un collègue. c. Donnez un exemple de situation où il vous est apparu déterminant d’être considéré comme fiable. Que s’est-il passé ?

106

Outil 4 Entretien Match2NQF sur les Compétences spécifiques au Conseiller d’orientation Niveau III de la nomenclature du cadre de qualifications français, ou 5 de cadre des qualifications européen (EQF), les compétences-clés, les champs de responsabilités et les aspects comportementaux

Instructions destinées au conseiller : 1- Remplissez les tables 1 à 23 en notant les scores correspondant aux informations transmises par le client au cours de l’entretien. Pour cela, basez-vous sur l’échelle d’évaluation présentée ci-dessous. 2- Pour chaque table, faire la somme des scores obtenus puis calculez la moyenne. Attention : toutes les tables ne comportent pas le même nombre d’items. Veillez à bien diviser par le nombre d’items correspondant à chaque table 3- Reportez les sommes et moyennes obtenues dans la table récapitulative 24 et calculez le total et la moyenne des scores.

Echelle d'évaluation 1 Encore aucune expérience

Peu d'expérience

Expérienc e présente mais limitée

Expérience présente

Expérience clairement présente

Forte expérience

Très forte expérience

Table 1. Compétence-clé: Esprit analytique Capacité d'appréhender et de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un problème No.

Capacité à agir

Elle/il repère les problématiques sociales ou personnelles

Elle/il repère les sources de conflits dans le projet du bénéficiaire

Elle/il repère la demande du bénéficiaire

Elle/il est capable d'observation et d'écoute

Elle/il sonde les intérêts du bénéficiaire

Elle/il analyse le parcours professionnel de la personne

Elle/il analyse le parcours extra-professionnel (ex: bénévolat)

Score

Somme Valeur Moyenne

107

Table 2. Compétence-clé: Promptitude d'exécution Capacité d'accomplir des tâches/actions correctement et avec entrain No.

Capacité à agir

Score

Elle/il définit les objectifs en concertation avec le bénéficiaire

Elle/il crée de nouvelles actions; outils; activités ; séquences

Elle/il prend des contacts pour des stages auprès des employeurs

Elle/il a des relations cordiales avec les entreprises

Elle/il a des relations de confiance avec les partenaires du dispositif

6 7

Elle/il met le bénéficiaire en relation avec des organismes appropriés selon ses besoins Elle/il met en place des actions individualisées Somme Valeur Moyenne

Table 3. Compétence-clé: Être de bon conseil Capacité de conseiller des personnes et des organisations No.

Capacité à agir

Score

Elle/il conseille les groupes de bénéficiaires ou les bénéficiaires individuels

Elle/il peut assister les bénéficiaires dans l'identification d’options pertinentes, la prise de décisions

Elle/il est capable d'analyser et d'interpréter les exigences spécifiques du client dans le processus de transition individuelle

Elle/il accompagne ses bénéficiaires dans la résolution de difficultés et la concrétisation d'un projet de vie personnelle

Elle/il est capable d'utiliser et mettre en œuvre des techniques de conseil et d'orientation

Elle/il est capable d’évaluer des actions et de proposer des améliorations

Elle/il est empathique envers les bénéficiaires Somme Valeur Moyenne

108

Table 4. Compétence-clé: Discernement Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote") No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d'analyser et d'évaluer le marché du travail

Elle/il est capable d'évaluer les activités organisées pour répondre aux besoins des bénéficiaires.

Elle/il est capable d'identifier les organismes compétents pour la reconnaissance et la validation des compétences dans son propre pays

Elle/il est capable de diagnostiquer les compétences individuelles

Elle/il est capable de combiner, analyser et interpréter les résultats de différents outils (tests, questionnaires, échelles, etc.)

Elle/il est capable de faire l'état des lieux d’une organisation ou entreprise au regard de l’emploi

Elle/il est en mesure d'évaluer les besoins de formation

Elle/il est capable d'identifier les caractéristiques des bénéficiaires

Elle/il est capable d'apprécier les acquis de la formation

Elle/il est capable d'identifier les attentes des bénéficiaires Somme Valeur Moyenne

Table 5. Compétence-clé: Délégation Capacité de déléguer des tâches avec discernement No. 1 2 3

Capacité à agir

Score

Elle/il demande au tuteur en stage ou en entreprise de repérer les compétences ou le comportement du bénéficiaire Elle/il délègue les charges administratives aux services concernés Elle/il délègue aux partenaires pour tester les compétences qu'elle/il ne peut pas évaluer

Elle/il sait travailler avec des psychologues du travail ou des psychologues cliniciens

Elle/il délègue selon les besoins et le niveau des bénéficiaires

Elle/il travaille avec le partenaire ou collègues chargé des relations entreprises

Elle/il délègue le cas échéant à l'assistante sociale Somme Valeur Moyenne

109

Table 6. Compétence-clé: Discipline Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises No. 1 2 3

Capacité à agir

Score

Elle/il respecte les codes sociaux et professionnels Elle/il respecte les étapes et le cadre du dispositif Elle/il respectes les échéances

Elle/il identifie et différencie les interlocuteurs au sein des diverses institutions

Elle/il identifie et différencie les interlocuteurs au sein de l'entreprise

6 7 8

Elle/il remplit les documents liés au dispositif : bilan, synthèse… Elle/il est capable de choisir et d'utiliser indépendamment et correctement les outils d'évaluation des compétences en fonction des bénéficiaires Elle/il garde une distance professionnelle dans ses relations avec le bénéficiaire Somme Valeur Moyenne

Table 7. Compétence-clé: Responsabilité individuelle Capacité d'assumer ses responsabilités dans son propre champ d'action No.

Capacité à agir

Score

Elle/il s’organise de façon indépendante en assumant ses responsabilités

Elle/Il transmet au bénéficiaire le sens de la responsabilité individuelle

Elle/il répond de l’ensemble de ses actions

Elle/il explique les raisons de son choix lorsque les résultats escomptés ne sont pas au rendez-vous

Elle/il est capable de revoir son jugement lorsqu’il s’est manifestement trompé

Elle/il prend des engagements et s’y tient

Elle/il assume le résultats de ses actes Somme Valeur Moyenne

110

Table 8. Compétence-clé: Capacité de décision Capacité de prendre des décisions sur-le-champ No.

Capacité à agir

Score

Elle/il sait quand engager un bénéficiaire dans un dispositif d'accompagnement

Elle/il choisit quels les partenaires les plus appropriés

Elle/il choisit quelles les entreprises les plus appropriées

Elle/il décide quand envoyer le bénéficiaire en stage ou en entreprise

Elle/il choisit les actions que doit effectuer le bénéficiaire

6 7

Elle/il peut adapter les étapes du projet aux impératifs du bénéficiaire durant la prestation Elle/il sait réagir face à l'imprévu Somme Valeur Moyenne

Table 9. Compétence-clé: Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa juste valeur l'expertise professionnelle de soi-même comme des autres No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d'établir la confiance et le respect en tant que conseiller

Elle/il développe son / sa propre identité professionnelle

Elle/il est conscient de sa propre valeur mais reste ouvert à l’opinion des autres intervenants

Elle/il sait reconnaître les interlocuteurs appropriés à la résolution d’un problème

Elle/il est capable de représenter les intérêts de la profession au niveau politique

6 7 8

Elle/il a une connaissance profonde dans les questions d'orientation et démontre les aptitudes et les compétences de propre profession Elle/il est capable d’animer des formations internes pour les nouveaux membres du personnel Elle/il est reconnu pour son savoir-faire professionnel dans l'équipe multidisciplinaire Somme Valeur Moyenne

111

Table 10. Compétence-clé: Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans l'activité courante les connaissances les plus récentes de sa spécialité No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Capacité à agir

Score

Elle/il a une connaissance approfondie du marché du travail, de ses changements et tendances Elle/il est capable de planifier, d'organiser et de mener à bien sa prestation d'orientation et de conseil en tenant compte des conditions du marché du travail Elle/il est capable de sélectionner et d'appliquer les outils appropriés pour la validation des compétences Elle/il est capable d'utiliser la terminologie appropriée dans ses synthèses et comptes-rendus officiels Elle/il a une connaissance avancée des grandes théories des processus d'apprentissage Elle/il est capable d'utiliser les outils TIC et programmes statistiques Elle/il est capable d'assurer la protection des bénéficiaires selon les normes éthiques et les dispositions légales Elle/il est capable d’utiliser des outils psychométriques pour la reconnaissance des résultats d'apprentissage Elle/il a une connaissance avancée de l’offre d'emplois au plan local (voire national) Somme Valeur Moyenne

Table 11. Compétence-clé: Gestion des conflits Capacité d'arbitrer et de désamorcer les conflits sans compromettre le succès de son action No. 1

Capacité à agir

Score

Elle/il est un médiateur entre le système d'accompagnement et le bénéficiaire

Elle/il est capable de gérer les conflits entre les bénéficiaires au sein d'un groupe

Elle/il prévient et gère les conflits entre les partenaires du dispositif et le bénéficiaire

4 5

Elle/il est capable de prévenir et de désamorcer les conflits avec l'entreprise en stage ou en poste Elle/il sait adapter son attitude aux personnes accompagnées

Elle/il prend en compte ce qui est déclencheur de conflits

Elle/il connaît les techniques de prévention et de gestion des conflits

Elle/il est capable de faire appel à une aide extérieure en cas de nécessité Somme Valeur Moyenne

112

Table 12. Compétence-clé: Conceptualisation Capacité de développer des concepts d'action objectivement bien fondés No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est à l’aise avec les concepts

Elle/il est ouvert à la réflexion

Elle/il a une aptitude à innover, à penser différemment

Elle/il est capable de tenir compte des faits dans ses travaux de réflexion

Elle/il est capable de mener des travaux de réflexion au sein d’un groupe

Elle/il est capable de travailler sur des concepts durables et réalistes pour le processus d'orientation

Elle/il est en mesure de suivre de nouvelles voies pour reconnaître des compétences acquises dans des contextes informels et non formels Somme Valeur Moyenne

Table 13. Compétence-clé: Esprit coopératif Capacité de réussir en coopérant avec les autres No. 1 2 3 4

Capacité à agir

Score

Elle/il dialogue avec les collègues qui interagissent avec le bénéficiaire Elle/il sait travailler avec un groupe de bénéficiaires et adapter son travail en fonction des personnalités présentes Elle/il dialogue avec les partenaires du dispositif Elle/il a conscience de son rôle au sein d'un dispositif et tient compte des attentes des partenaires

Elle/il sait se rendre disponibles aux interrogations des partenaires ou de l'entreprise

Elle/il sait utiliser des relais pour réaliser les objectifs de la prestation

Elle/il use de stratégies différentes selon les partenaires Somme Valeur Moyenne

113

Table 14. Compétence-clé: Emulation des employés Capacité de stimuler l'équipe et de faire progresser ses collaborateurs/trices No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d’observer et d'évaluer ses subordonnés, puis de leur proposer des voies d’amélioration

Elle/il est conscient que la satisfaction au travail est étroitement liée à la motivation du personnel

Elle/il est capable d’informer et de former les membres de son équipe

Elle/il est capable de soutenir les membres de son équipe

Elle/il est en mesure de débattre avec ses subordonnés des nouvelles tendances, méthodes et services dans le domaine de l'orientation

Elle/il est capable de motiver les personnes en leur fournissant un feedback de manière positive

Elle/il est capable de protéger ses subordonnés des demandes excessives de certains bénéficiaires

Elle/il favorise la consolidation d'équipe et se montre toujours prêt pour une réunion ou un entretien Somme Valeur Moyenne

Table 15. Compétence-clé: Organisateur/trice expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité No. Capacité à agir

Score

Elle/il a une vision globale de la prestation fournie

Elle/il sait gérer les priorités

Elle/il organise des réunions des acteurs de la prestation ou du dispositif

Elle/il anime des ateliers de groupe par objectif

Elle/il sait gérer le temps de chaque activité

Elle/il comprend les attentes des différents financeurs et partenaires d'un dispositif

Elle/il maîtrise les outils TIC pour un compte-rendu clair de la prestation

Elle/il adapte son organisation aux besoins de la prestation Somme Valeur Moyenne

114

Table 16. Compétence-clé: Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent No. Capacité à agir

Score

Elle/il a une conscience professionnelle

Elle/il se soucie de la réalisation des objectifs

Elle/il adopte les outils adaptés au bénéficiaire ainsi qu'au dispositif

4 5 6 7

Elle/il respecte le temps des personnes : bénéficiaires, collègues, partenaires et des employeurs Elle/il s'engage à ne pas sortir du cadre de la prestation et garde une distance professionnelle envers le bénéficiaire Elle/il ne projette pas de problématiques personnelles dans le cadre de son accompagnement Elle/il abandonne ou passe le relais à un autre partenaire lorsqu' elle/il le juge nécessaire Somme Valeur Moyenne

Table 17. Compétence-clé: Planification Capacité d'agir de manière prévoyante et planifiée No. Capacité à agir

Score

Elle/il tient compte des données dont il dispose dans les procédures de planification

Elle/il élabore son emploi du temps d'une manière indépendante et responsable

Elle/il se montre prévoyant et improvise seulement lorsque c’est nécessaire

Elle/il est en mesure de planifier « sur mesure »

Elle/il a de réelles qualités d’organisation

Elle/il sait appliquer une méthode en en respectant les différentes étapes

Elle/il n’hésite pas à modifier un planning en fonction de priorités qui évoluent Somme Valeur Moyenne

115

Table 18. Compétence-clé: Résolution de problèmes Capacité d'organiser efficacement les processus conduisant à la résolution de problèmes No. Capacité à agir 1

Il / elle est capable d'identifier les besoins de formation des bénéficiaires n’ayant pas les pré-requis nécessaires pour se lancer directement dans la voie souhaitée

Il / elle est capable de rester objectif pour résoudre les problèmes

Il / elle élabore des stratégies d'orientation et de conseil sans perdre de vue l’objectif principal

Il / elle est capable de déterminer l'utilité d’outils particuliers pour la résolution de problèmes spécifiques

Il / elle sait prévoir un enchaînement logique d’actions en vue d’un objectif précis

Il / elle aborder la question de la résolution de problème sans passion

Il / elle garde constamment présent à l’esprit l’ordre des priorités

Score

Somme Valeur Moyenne

Table 19. Compétence-clé: Objectivité Capacité d'agir de manière objective et conforme au but No. Capacité à agir

Score

Elle/il prend en compte les preuves de réalisation des activités,

Elle/il sait reconnaître les acquis de l'apprentissage au moyen d'outils adaptés

Elle/il rend compte de ses observations sans jugement

Elle/il respecte le cadre de compétences adopté par le dispositif

Elle/il prend en compte le potentiel de la personne

Elle/il garde dans ses bilans une distance professionnelle

Elle/il sait évaluer le travail des partenaires en fonction du dispositif

Elle/il sait évaluer le travail du bénéficiaire lors d'un stage

Elle/il apprécie à sa juste valeur la contribution de l'employeur lors d'un stage ou d'une prise de poste Somme Valeur Moyenne

116

Table 20. Compétence-clé: Gestion personnelle Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité No. Capacité à agir

Score

Elle/il sait organiser son travail (journée, semaine, mois…)

Elle/il sait gérer le temps (entretiens, synthèses, réunions, recherche documentaire)

Elle/il sait structurer sa vie quotidienne

Elle/il est capable d'enregistrer ses propres activités

Elle/il est capable de mettre fin avec courtoisie à une visite, un entretien, une réunion…qui dépasse sensiblement le temps imparti

Elle/il est autonome dans l’ensemble de ses tâches

Elle/il se préoccupe d’actualiser régulièrement ses connaissances Somme Valeur Moyenne

Table 21. Compétence-clé: Travail systématique Capacité de procéder avec méthode pour réaliser ses objectifs No. Capacité à agir

Score

Elle/il s'approprie les outils du dispositif

Elle/il adapte ses méthodes personnelles aux objectifs et attentes du dispositif

Elle/il adapte ses méthodes personnelles aux objectifs et attentes du bénéficiaire

Elle/il dresse un plan d'attaque clair pour la réalisation de prestation

Elle/il est capable de contacter et de mobiliser les partenaires - clés pour la réalisation de la prestation

Elle/il maîtrise et adopte les outils TIC pertinents pour la réalisation de la prestation

Elle/il rend compte des évolutions aux moments-clés de l'accompagnement

Elle/il sait expliquer au bénéficiaire et aux partenaires du dispositif son approche d’une problématique particulière Somme Valeur Moyenne

117

Table 22. Compétence-clé: Commandement orienté objectifs Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés No. Capacité à agir

Score

Elle/il guide le client, sans agir à sa place

Elle/il sait apprécier ce qui est possible à un instant « t » pour le bénéficiaire

Elle/il sait impliquer le bénéficiaire dans la définition d’objectifs raisonnables

4 5

Elle/il tient des compte des desiderata du client dans la fixation des objectifs mais veille à ce que la barre ne soit ni trop haut ni trop bas Il / elle accompagne le bénéficiaire dans la réalisation des objectifs en le recevant régulièrement pour faire le point

Elle/il implique l’équipe dans la définition et la formulation des objectifs

Elle/il utilise des outils de gestion et des graphes pour visualiser l’avancement de l’action Somme Valeur Moyenne

Table 23. Compétence-clé: Fiabilité Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter No. Capacité à agir 1

Elle/il met toutes ses compétences au service de la prestation

Elle/il garde une distance professionnelle

Elle/il trouve des solutions et est force de propositions

Elle/il s'aligne avec les valeurs de l'accompagnement

Elle/il se soucie de la relation humaine

Elle/il connaît ses limites et s'engage à ne pas les dépasser

Elle/il travaille avec le cadre et les objectifs de l'action

Elle/il remet les documents de suivi de la prestation dans les délais

Elle/il s'assure que chaque personne se sente accompagnée

Score

Somme Valeur Moyenne

118

Table 24. Table Récapitulative des Compétence-clés. Conseiller d’orientation No. Compétences 1

Esprit analytique

Promptitude d'exécution

Être de bon conseil

Discernement

Délégation

Discipline

Responsabilité individuelle

Capacité de décision

Appréciation de la qualification professionnelle

Expertise professionnelle

Gestion des conflits

Conceptualisation

Esprit coopératif

Emulation des employés

Organisateur/trice expérimenté-e

Sens du devoir

Planification

Solution de problèmes

Objectivité

Gestion personnelle

Travail systématique

Commandement orienté objectifs

Fiabilité

Somme Moyenne

SOMME TOTALE VALEUR DE MOYENNE TOTAL

119

Annexe 2 Les outils d’évaluation Match2NQF « 3 » et « 4 » appliqués aux trois métiers choisis par la France

1 - Agent de Maintenance Informatique

Exercices-tests proposés au lecteur pour la validation de compétences acquises de façon informelle et/ou non formelle dans le secteur de la Maintenance Informatique

________________________________________________________________

Outil 3 Entretien Match2NQF sur l’expérience acquise dans l’exercice du métier d’Agent de Maintenance Informatique Instructions au conseiller pour l’utilisation de l’outil 3 

Menez l’entretien en vous appuyant sur la table 4 (liste des questions correspondant aux 23 compétences clés du cadre de certifications français)



Sélectionnez une ou plusieurs question(s) (a, b,

c) pour chaque

compétence et notez les réponses données dans la table 1 (que vous aurez préalablement agrandie de façon à ce qu’elle contienne les 23 compétences-clés). Par

exemple,

pour

trois

compétences

qui

doivent

être

évaluées,

Si vous estimez que la réponse à une question choisie est suffisamment pertinente

pour

valider

compétence

correspondante,

n’est

pas

obligatoire de poser d'autres questions.

120

Pour l'évaluation, veuillez utiliser l'échelle d'évaluation pour l'entretien, où les scores sont répartis entre 1 et 7 (Tableau 2.) conformément à la Description des critères d'évaluation (Tableau 3.)

Table 1. Entretien sur les Compétences professionnelles Match2NQF. No. de la compétence sélectionnée

Questions

Description de situations défis

Score

a b c a b c a b c

Table2. Échelle d'évaluation pour l'entretien. 1

Pas convaincant

Pas de correspondance.

De bien à très bien

Excellent.

A améliorer.

adapté

Référent

121

Table 3. Description des critères d'évaluation Critère Le/la candidat.e n'a guère de

Sous-critère

Score

 La capacité de faire face à la situation décrite

compétence visible par rapport à

comme positive contredit les attentes de la

...

profession.  Une tonalité négative prévaut sans accomplissement réussi  Il n'y avait pas de processus d'apprentissage et évolution des conceptions idéalistes.

 Apparemment, Le/la candidat.e ne possède pas les conditions préalables à apprendre de ses propres défis ou à soutenir ses collègues. Les présentations montrent des étapes insuffisamment développés ou étaient trop négatives. Le/la candidat.e n'a pu fournir aucun exemple pour son / sa compétence ou pour le évolution de la compétence de tous ses collègues. L'expérience

 L'exemple était à un niveau très faible. • Le/la candidat.e n'a pas été en mesure de se développer lui/elle-même ou son / ses collègues

dans ce domaine.

correspondante fait défaut. Le/la candidat.e pensé et agi de la bonne manière. Cependant, fait quelques erreurs.

Le/la candidat.e a montré une

 Le/la candidat.e a reconnu son / ses erreurs et appris d'elles. L'évolution est reconnaissable.

 Il / Elle a un potentiel certain pour évoluer.  L'exemple est acceptable. Son / sa compétence

bonne performance. Cependant, il

peut être développé davantage par des mesures

/ elle manque encore d'expérience

spécifiques d'évolution personnel.

face à des situations difficiles. Le/la candidat.e a des compétences globales (concepts de valeur, l'expérience, les connaissances, compétences ...),

 Il / Elle peut réussir à faire face à des situations difficiles du point de vue professionnel. 5

pour maîtriser les défis avec succès.

122

Le/la candidat.e gère la situation

• Il / Elle peut très bien l'affaire à des situations

au-delà des attentes du niveau

complexes, et il est très compétent.

CNC.

• Il / Elle reflète sur les situations très efficace et

apprend de situations problématiques sans qu'on lui demande et d'une manière auto-organisée. Le/la candidat.e a très bien

 Il / Elle peut être un modèle pour d'autres à faire

développé ses compétences dans ce domaine qui ont été vérifiées à plusieurs reprises dans la

face à de telles situations.  Le/la candidat.e est capable de leadership. Il / Elle peut motiver et développer d'autres comme

pratique.

un mentor, promoteur, formateur et coach.

 Le/la candidat.e a beaucoup de potentiel et est l'un de ceux qui fait preuve d'excellence dans la profession. Les compétences démontrées dépassent les attentes générales.

Table 4. Liste de questions correspondant aux 23 Compétences-clés du Cadre de certification français Compétence-clé

Questions a.

1. Esprit analytique b. Capacité d'appréhender et de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un

problème

2. Promptitude

d'exécution Capacité d'accomplir des tâches/actions correctement et avec

b. c.

entrain

3. Être de bon conseil

Pouvez-vous préciser le cheminement que vous suivez pour élaborer un diagnostic de panne ? Dans le cas d’une assistance téléphonique, pouvez-vous expliquer comment vous vous y prenez pour évaluer rapidement le niveau de compétences de votre interlocuteur ? Quels sont, selon vous, les critères les plus importants à prendre en compte pour décider de la meilleure implantation et/ou configuration possible compte tenu des spécificités du service concerné ? Décrivez une situation professionnelle où vous avez été capable d’intervenir rapidement en tenant compte des objectifs fixés Citez un exemple de dépannage réussi et précisez les paramètres qui vous permettent de déclarer que vous avez effectué un travail de qualité. Présentez quelques contextes professionnels où vous avez été amené à intervenir fermement tout en restant courtois avec la clientèle. Expliquez les raisons qui vous ont conduit à défendre votre point de vue et à rester ferme sur vos positions. Comment faites-vous pour vous mettre à la portée de vos interlocuteurs et les aider à exprimer leurs besoins et/ou leurs difficultés ? A quoi faites-vous le plus attention ?

123

Compétence-clé

Questions

capacité de conseiller des personnes et des organisations

4. Discernement

Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote") c.

a. 5. Délégation Capacité de déléguer des tâches avec discernement

Comment les amenez-vous à décrire le plus complètement possible leurs besoins et leurs difficultés ? Décrivez les différentes étapes du raisonnement que vous suivez pour choisir et proposer la solution optimale au client après l’avoir écouté exprimer ses besoins et contraintes. Suivez-vous une méthode pédagogique particulière pour former les clients (employés d’une entreprise, particuliers…) à l’utilisation du matériel informatique que vous avez installé ? A quels types de difficultés êtes-vous le plus souvent confronté ? Quelles sont les indications qui vous permettent de repérer au sein d’une équipe de travail, sans trop de risques d’erreurs, « le » bon interlocuteur, c’est-à-dire, la personne la plus apte à comprendre les informations données, à les transmettre aux autres membres de l’équipe et à les aider en cas de problème ? Lorsque vous estimez que les besoins du client ont suffisamment évolué pour justifier un investissement dans du matériel plus approprié, comment lui présentez-vous votre proposition commerciale ? Quels sont les arguments qui sont les plus efficaces pour infléchir la décision du client ? Comment réagissez-vous lorsque vous vous heurtez à une fin de non recevoir ? Lorsqu’un client insiste pour vous rencontrer sans réellement préciser la nature de ses préoccupations, comment vous comportez-vous ? Pensez-vous qu’il puisse être judicieux de se déplacer sans demande plus précise ? Comment faire pour déceler s’il s’agit d’une préoccupation purement technique ou s’il convient d’élargir quelque peu la discussion (besoins émergents mais non clairement définis, difficultés dans le fonctionnement du service…) ? Dans quels cas, estimez-vous indispensable de déléguer ? Donnez quelques exemples précis et expliquez comment les choses se sont déroulées. Au téléphone, quels sont les indices objectifs qui vous permettent de juger qu’’il s’agit d’une panne qui peut être résolue à distance, soit par votre interlocuteur direct, soit par l’interlocuteur que vous vous êtes choisi au sein de l’entreprise cliente ?

c. Acceptez-vous parfois de reconnaître les limites de vos compétences et de faire appel à un technicien supérieur plus à même de régler le problème ? Dans l’affirmative, pouvezvous donner quelques exemples ? a.

Avez-vous déjà été amené à prendre une décision dépassant votre niveau de responsabilités ? Dans l’affirmative, pour quelles raisons ? Que s’est-il passé ? Le referiez-vous ?

Jugez-vous important de respecter les délais impartis aux différentes interventions ? Vous est-il arrivé d’y déroger ? Pour quelles

6. Discipline Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises

124

Compétence-clé

Questions raisons ? Quelles conséquences ce retard a-til eues concrètement ? c.

7. Responsabilité individuelle

a. b.

Capacité d'assumer ses responsabilités dans son propre champ d'action

8. Capacité de décision

Quand un client s’en remet à vous pour le choix, êtes-vous capable de décider pour lui de la meilleure solution technique ?

Etes-vous capable d’élaborer rapidement un devis et d’établir une proposition commerciale précise lorsqu’un éventuel client exprime une demande urgente ?

Savez-vous choisir au sein de votre équipe, la personne la plus compétente pour régler vite et bien un problème spécifique ?

Avez-vous le sentiment d’être respecté en tant que Technicien de Maintenance Informatique au sein de votre entreprise (par vos pairs, vos supérieurs hiérarchiques, et, d’une façon générale, par l’ensemble du personnel) ? Etesvous capable d'établir la confiance et le respect en tant que Technicien de Maintenance Informatique lorsque vous êtes en clientèle ?

9. Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa juste valeur l'expertise professionnelle de soimême comme des autres

10. Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans l'activité courante les connaissances les plus récentes de sa spécialité

Etes-vous capable d’intervenir chez le client de façon autonome ? Comment repérez-vous les priorités ? Avez-vous le sentiment d’engager votre responsabilité quand vous conseillez un client ? Dans l’affirmative, quelles sont les limites de cette responsabilité ? De quelle manière vous présentez-vous au client pour lui apparaître comme un professionnel fiable ? A votre avis, que devez-vous faire pour mériter sa confiance ?

Capacité de prendre des décisions sur-le-champ

Etes-vous à l’aise pour remplir les différents documents liés à vos interventions et à les faire signer par le client ? Quelle est selon vous l’importance de ce suivi administratif

Vous tenez-vous régulièrement informé des avancées technologiques relevant de votre secteur d’activités ? c. Vous sentez-vous capable de représenter votre profession lors d’échanges avec des développeurs de produits et de faire remonter les besoins et critiques issus de votre pratique ? a. Avez-vous une connaissance approfondie des différents systèmes d’exploitation? b. Etes-vous capable de proposer les solutions les mieux adaptées à des besoins spécifiques en tenant compte à la fois des plus récentes avancées technologiques et des possibilités financières du client ? c. Etes-vous capable d’anticiper l’éventuelle évolution des besoins du client en effectuant une hypothèse basse (peu d’évolution) et une hypothèse haute (forte évolution) à court, moyen et long termes?

125

Compétence-clé

Questions a.

En clientèle, êtes-vous capable de jouer le rôle de médiateur entre des utilisateurs d’avis divergents ?

Savez-vous repérer ce qui est déclencheur de conflits ? Pouvez-vous nous parler des indices qui vous aident dans ce repérage ?

Connaissez-vous les techniques de prévention et de gestion des conflits ? Dans l’affirmative, où et comment les avezvous apprises ? Dans la négative, ressentez-vous le besoin d’y être formé ? Pour quelles raisons précises ?

Etes-vous capable d'analyser les exigences spécifiques de chaque client ? Dans l’affirmative, suivez-vous une démarche précise ? Laquelle ? Dans la négative, pouvez-vous essayer d’expliquer comment vous vous y prenez ? Pouvez-vous donner quelques exemples ?

Après avoir observé le fonctionnement d’un service informatique, êtes-vous capable de proposer une autre organisation du travail au client (différentes séquences de tâches, autre répartition des activités…)? Êtes-vous capable de rédiger une documentation technique et/ou des préconisations spécifiques ? L’avez-vous déjà fait ? Dans l’affirmative, avez-vous eu des retours des utilisateurs ? Lesquels ? Vous arrive-t-il de proposer votre aide ou de suggérer des solutions aux problèmes rencontrés par vos pairs quand cela vous est possible ? Dans l’affirmative, donnez quelques exemples.

11. Gestion des conflits Capacité d'arbitrer et de désamorcer les conflits sans compromettre le succès de son action

12. Conceptualisation Capacité de développer des concepts d'action objectivement bien fondés c.

13. Esprit coopératif

Avez-vous l’habitude de dialoguer avec les utilisateurs du matériel informatique en entreprise ? De dialoguer avec tout le personnel de l’entreprise concerné par votre intervention? Ces échanges vous sont-ils indispensables ? Pour quelles raisons ?

Savez-vous utiliser des relais pour réaliser les objectifs de la prestation ? Dans l’affirmative, cela s’avère-t-il souvent nécessaire ? Pouvez-vous donner quelques exemples illustrant cela ?

Capacité de réussir en coopérant avec les autres

14. Emulation des

employés Capacité de stimuler

l'équipe et de faire progresser ses collaborateurs/trices

Jugez-vous utile de motiver les membres de votre équipe en leur fournissant un feedback de manière positive? Dans l’affirmative, le faites-vous régulièrement ? Quels effets cela a-t-il concrètement sur eux ? Faites-vous en sorte que le personnel dispose d’un matériel performant et en état et qu’il se sente responsable de son entretien quotidien ? Avez-vous à cœur de valoriser les membres de votre équipe et de les responsabiliser en leur confiant des tâches les amenant à se dépasser? Dans l’affirmative, donnez des

126

Compétence-clé

Questions exemples précis.

15. Organisateur/trice expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité

16. Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent

Pensez-vous qu’en tant que Technicien de maintenance Informatique, vous devez avoir une vision globale de la situation : attentes du client, contrat de maintenance signé et engagements liés à celui-ci, type d’entreprise, profil des utilisateurs, nom et titre de l’interlocuteur principal, priorités, délais prévus… Pour quelles raisons ?

Tenez-vous compte du planning en cours et des délais à respecter avant de positionner de nouvelles interventions?

Savez-vous prévoir et gérer le temps de chaque intervention?

Pour vous, qu'est-ce que la conscience professionnelle ?

Vous souciez-vous toujours de la réalisation des objectifs qui vous ont été fixés? Pour quelles raisons ?

Que pensez-vous du concept de « Qualité du travail »? Cela fait-il écho à vos préoccupations professionnelles quotidiennes ?

Savez-vous anticiper les besoins (en matériel, en personnel…)? Dans l’affirmative, quelle signification cela a-t-il concrètement ? Etes-vous capable de déceler les limites d’une configuration donnée compte tenu de l’évolution de l’activité du client?

17. Planification b. Capacité d'agir de manière prévoyante et planifiée

18. Solution de

Etes-vous capable de convaincre votre équipe, votre hiérarchie, le client… des priorités que vous avez établies et de vous montrer persuasif pour les faire respecter dans l’ordre que vous avez défini?

Etes-vous à l’aise pour aborder les problèmes avec les personnes concernées ? Pour quelles raisons ?

problèmes Capacité d'organiser

efficacement les processus conduisant à la solution de

problèmes 19. Objectivité

Capacité d'agir de manière objective et conforme au but

b. c.

Etes-vous capable d’élaborer des stratégies pour venir à bout d’un problème et de définir les étapes nécessaires à sa résolution? Savez-vous tirer les conclusions d’une résolution de problèmes et anticiper pour éviter de vous y trouver de nouveau confronté(e)? Savez-vous échanger avec vos interlocuteurs sans vous laisser influencer par leur vision de la situation tant que celle-ci n’a pas été confirmée par une expérience directe sur le terrain ou des témoignages vérifiables? Etes-vous en mesure de rendre compte de vos observations sans poser de jugement de valeur? Savez-vous évaluer le travail de vos collaborateurs et/ou des partenaires en fonction des résultats attendus ?

127

Compétence-clé

Questions a.

Etes-vous complètement autonome dans la gestion de votre planning ? Pouvez-vous décrire une journée type de votre vie professionnelle ?

Etes-vous capable de quantifier : le temps nécessaire pour une tâche, le matériel nécessaire pour une installation, le personnel nécessaire pour la totalité d’une intervention… ?

Etes-vous capable d'enregistrer vos propres activités et d’en rendre compte si nécessaire ? A qui en rendez-vous compte ? Selon quelle fréquence ? Diriez-vous que, de manière générale, vous savez choisir la méthode la plus adaptée à la situation et à ses objectifs?

20. Gestion personnelle Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité

21. Travail

systématique Capacité de procéder avec méthode pour réaliser ses objectifs

b. Pensez-vous avoir acquis des automatismes vous permettant d’agir avec justesse et célérité ? Si oui, lesquels ? c.

22. Commandement orienté objectifs

Savez-vous stimuler et encourager les différents acteurs d’une intervention de façon à ce qu’ils ne cèdent pas à la fatigue ou au découragement ? Si oui, comment vous y prenez-vous ?

Vous est-il déjà arrivé de devoir modifier une intervention en cours pour cause d’imprévu tout en restant axé sur l’atteinte de l’objectif fixé ? Cela vous a-t-il posé des difficultés particulières ? Dans l’affirmative, lesquelles ?

Votre employeur sait-il qu’il peut compter sur vous ? Si oui, comment vous exprime-t-il sa confiance ? Etes-vous attentif à votre comportement général (ponctualité, qualité du travail effectué…) ?

Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés

23. Fiabilité

Avez-vous l’habitude de vous assurer que la méthode choisie est suivie dans le respect des règles de sécurité et des dispositions légales par les intervenants? Diriez-vous que vous êtes capable de diriger une équipe de techniciens avec clarté, précision et fermeté ? Quels sont les aspects de la direction d’équipe qui vous paraissent les plus délicats ?

Vous devez normalement travailler dans le cadre défini par votre employeur. Vous arrive-t-il de sortir de ce cadre ? Si oui, dans quelles circonstances ? Pouvez-vous illustrer ce type de situation par un exemple et dire ce qui s’est concrètement passé ? Comment votre employeur a-t-il réagi ?

Etes-vous rigoureux dans la réalisation des tâches administratives qui vous incombent? Pensez-vous que cellesci font partie intégrante de votre travail ? Y en a-t-il qui vous posent des problèmes ? Comment faites-vous alors pour vous en acquitter ?

Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter

128

Outil 4 - Entretien Match2NQF basé sur les Compétences spécifiques au métier d’Agent de Maintenance Informatique

Instructions destinées au conseiller : Remplissez les tables 1 à 23 en notant les scores correspondant aux



informations transmises par le client au cours de l’entretien. Pour cela, basezvous sur l’échelle d’évaluation présentée ci-dessous. Pour chaque table, faire la somme des scores obtenus puis calculez la



moyenne. Attention : toutes les tables ne comportent pas le même nombre d’items. Veillez à bien diviser par le nombre d’items correspondant à chaque table Reportez les sommes et moyennes obtenues dans la table récapitulative 24 et



calculez le total et la moyenne des scores.

Echelle d'évaluation 1

Encore aucune expérience

Peu d'expérience

Expérienc e présente mais limitée

Expérience présente

Expérience clairement présente

Forte expérience

Très forte expérience

129

Table 1. Compétence-clé: Esprit analytique Capacité d'appréhender et de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un problème No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d’une écoute attentive

Elle/il est capable d’observation

Elle/il est capable de mener son enquête en posant les bonnes questions

Elle/il établit un diagnostic

Elle/il sait définir les priorités

Elle/il décide si le dépannage ou la réparation peut se faire sur place ou non

Dans le cas d’une assistance téléphonique, elle/il adapte ses explications au niveau de compétences de son interlocuteur

Elle/il est capable de décider de la meilleure implantation et/ou configuration possible compte tenu des spécificités du service concerné

Elle/il est capable de repérer les mauvaises habitudes ou les fréquentes erreurs des utilisateurs Somme Valeur Moyenne

Table 2. Compétence-clé: Promptitude d'exécution Capacité d'accomplir des tâches/actions correctement et avec entrain No.

Capacité à agir

Elle/il sait traiter un incident

Elle/il sait monter/démonter un PC pour un diagnostic, une remise à niveau ou une réparation

Elle/il sait configurer et mettre à jour un poste informatique

Elle/il sait appliquer une procédure technique à un équipement informatique

Elle/il sait installer des périphériques (imprimante, scanner…)

Elle/il sait assister un utilisateur dans un environnement informatique et numérique

Score

130

Elle/il sait configurer des sauvegardes

Elle/il sait intervenir le plus vite possible en tenant compte de son planning et de l’urgence de la situation

Elle/il fait preuve d’une bonne résistance au stress

Si elle/il travaille en boutique, elle/il est capable de faire face très rapidement à de nombreux types de problèmes (carte son à changer, écran noir, touches bloquées…)

Elle/il est capable de proposer la solution optimale au client après l’avoir écouté exprimer ses besoins et contraintes, puis de lui vendre du matériel

Elle/il est capable d’intervenir avec fermeté et assurance en entreprise ou auprès de particuliers tout en restant courtois et en veillant à maintenir de bonnes relations commerciales Somme Valeur Moyenne

Table 3. Compétence-clé: Être de bon conseil Capacité de conseiller des personnes et des organisations No. 1 2 3 4 5 6 7

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable de comprendre les besoins et les contraintes des utilisateurs de façon à leur apporter la réponse la plus appropriée Elle/il sait se mettre à la portée de ses interlocuteurs et les aider à exprimer leurs besoins et/ou leurs difficultés Elle/il est capable de pédagogie et de diplomatie pour expliquer aux utilisateurs les erreurs qu’ils commettent et les entraîner à les éviter Elle/il est capable de patience pour répondre aux questions réitérées par un utilisateur, preuve que ce dernier n’a pas assimilé l’explication reçue Elle/il est capable de remettre en question sa façon de présenter les choses lorsqu’elle/il s’aperçoit qu’il est fréquemment mal compris Elle/il est capable de former les clients (employés d’une entreprise, particuliers…) à l’utilisation du matériel Elle/il est capable d’apprendre aux utilisateurs à effectuer les vérifications de base avant d’appeler le service assistance informatique Somme Valeur Moyenne

131

Table 4. Compétence-clé: Discernement Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote") No. 1 2 3

4 5

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable repérer la cause probable d’une panne (matériel défectueux, mauvaise utilisation du matériel par le client, environnement incompatible avec les spécificités du matériel – température trop élevée, trop basse - …) Elle/il est capable de repérer la fréquence « anormale » d’un type de panne Elle/il est capable de repérer au sein d’une équipe de travail « le » bon interlocuteur, c’est-à-dire, la personne la plus apte à comprendre les informations données, à les transmettre aux autres membres de l’équipe et à les aider en cas de problème Elle/il est capable de réaliser qu’une énième réparation est à proscrire et qu’il est préférable d’opter pour une modification (dans l’implantation, la configuration, le choix de matériels, de logiciels…) Elle/il est capable de proposer un matériel plus adapté aux besoins du client lorsque ceux-ci ont évolué Elle/il est capable de « sentir » si le client a un réel problème technique à résoudre ou s’il a plutôt envie de le rencontrer pour une relation commerciale (pour évoquer des besoins émergents, de nouvelles idées d’implantation, pour un échange sur ses difficultés…) Elle/il est en mesure de « sentir » quand le client est prêt à faire évoluer son parc informatique Somme Valeur Moyenne

Table 5. Compétence-clé: Délégation Capacité de déléguer des tâches avec discernement No.

Capacité à agir

Elle/il est capable de repérer les tâches que peut effectuer son apprenti

Si elle/il est responsable d’équipe, il sait à qui et comment déléguer certaines tâches n’exigeant pas sa propre intervention

Au téléphone, elle/il est capable de savoir s’il s’agit d’une panne qui peut être résolue à distance ou si l’intervention d’un technicien est indispensable sur place

Elle/il est capable de déléguer une intervention « au » bon interlocuteur qu’il s’est choisi au sein de l’entreprise quand elle/il estime qu’un déplacement n’est pas indispensable

Lorsqu’elle/il travaille principalement à l’extérieur, elle/il est capable d’expliquer aux techniciens de l’atelier les interventions à effectuer sur le matériel qu’il apporte à réparer

Score

132

Elle/il délègue à d’autres techniciens lorsqu’il estime que ceux-ci sont davantage à même d’intervenir (par exemple parce qu’ils sont spécialisés sur un matériel précis)

Elle/il travaille en équipe si nécessaire et confie les tâches les plus simples aux débutants

Elle/il est capable de reconnaître les limites de ses compétences et de faire appel à un technicien supérieur si nécessaire Somme Valeur Moyenne

Table 6. Compétence-clé: Discipline Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises No.

Capacité à agir

Score

Elle/il respecte le règlement de l’entreprise (qui l’emploie)

Elle/il respecte les codes sociaux en usage dans sa profession

Elle/il respecte les règles en vigueur au sein des entreprises clientes

Elle/il ne prend pas de décision dépassant son niveau de responsabilités

Elle/il s’efforce de respecter les délais impartis aux différentes interventions

Elle/il remplit les documents liés à ses interventions et les fait signer par le client

Elle/il rend compte à sa hiérarchie du travail accompli et des tâches en cours

Elle/il garde une distance professionnelle dans ses relations avec la clientèle Somme Valeur Moyenne

133

Table 7. Compétence-clé: Responsabilité individuelle Capacité d'assumer ses responsabilités dans son propre champ d'action No.

Capacité à agir

Score

Elle/il intervient de façon autonome selon les priorités à respecter

Elle/il est capable de choisir et d'utiliser indépendamment et correctement les outils et instruments appropriés à ses interventions

Pour les dépannages, elle/il assume la responsabilité de ses choix selon que le dépannage doit être effectué sur place ou en atelier

Elle/il assume la responsabilité de ses choix quand elle/il décide de déléguer

Elle/il a conscience qu’il représente son entreprise et engage sa responsabilité quand il conseille un client

Elle/il se présente au client comme un professionnel fiable et fait le nécessaire pour mériter sa confiance : respect de la parole donnée, des délais prévus, d’une maintenance régulière…

Elle/il est capable de reconnaître ses erreurs et d’y remédier dans les meilleurs délais

Il connaît l’étendue de sa responsabilité individuelle et ne fait rien pour s’en dégager mais en respecte les limites Somme Valeur Moyenne

Table 8. Compétence-clé: Capacité de décision Capacité de prendre des décisions sur-le-champ No.

Capacité à agir

Elle/il est capable de décider de la meilleure implantation, installation, configuration, quand le client s’en remet à elle/lui pour le choix (hors serveur, celui-ci étant du ressort de l’administrateur)

Elle/il est capable de décider qu’une panne peut être prise en charge sur place ou au contraire nécessite le transport du matériel à l’atelier

Elle/il sait faire appel à des partenaires extérieurs quand cela s’avère nécessaire

Elle/il sait gérer les priorités

Score

134

Elle/il sait réagir face à l’imprévu

Elle/il peut élaborer rapidement un devis et établir une proposition commerciale lorsqu’un éventuel client exprime une demande urgente

Elle/il sait choisir au sein de son équipe, la personne la plus compétente pour régler vite et bien un problème spécifique Somme Valeur Moyenne

Table 9. Compétence-clé: Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa juste valeur l'expertise professionnelle de soi-même comme des autres No. Capacité à agir Score

Elle/il est capable d'établir la confiance et le respect en tant que Technicien de Maintenance Informatique au sein de son entreprise (parmi ses pairs, les supérieurs hiérarchiques, et, d’une façon générale, par l’ensemble du personnel)

Elle/il est capable d'établir la confiance et le respect en tant que Technicien de Maintenance Informatique lorsqu’il est en clientèle

Elle/il intervenir sur un serveur

Elle/il intervenir sur une infrastructure réseau

Elle/il sait tester du matériel informatique en vue de son exploitation

Elle/il sait installer un système d’exploitation

Si elle/il est responsable d’équipe, il connaît précisément les compétences particulières des membres de celle-ci ainsi que leurs points forts et/ou points faibles

Elle/il se tient régulièrement informé(e) des avancées technologiques relevant de son secteur d’activités

11 12

Elle/il sait réaliser quand il a besoin d’être formé sur de nouveaux matériels incontournables Elle/il est capable de participer à des réunions, forums, salons, avec des professionnels reconnus du secteur informatique Elle/il est capable de représenter sa profession lors d’échanges avec des développeurs de produits et de faire remonter les besoins et critiques issus de sa pratique Elle/il est capable de former les nouveaux membres de l’équipe Somme Valeur Moyenne

135

Table 10. Compétence-clé: Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans l'activité courante les connaissances les plus récentes de sa spécialité No.

Capacité à agir

Score

Elle/il a une connaissance approfondie des différents systèmes d’exploitation

Elle/il a au moins une connaissance superficielle des différents langages informatiques

Elle/il sait déployer des postes sur un réseau

Elle/il sait communiquer et maintenir la connectivité d’équipements mobiles

Elle/il a une connaissance approfondie des sources d’information relatives aux avancées technologiques concernant son domaine de compétence (supports, lieux et personnes ressources)

Elle/il a une connaissance approfondie des sources d’information relatives aux avancées de la législation concernant son domaine de compétence

Elle/il est capable de proposer les solutions les mieux adaptées à des besoins spécifiques en tenant compte à la fois des plus récentes avancées technologiques et des possibilités financières du client

Elle/il connaît la terminologie appropriée à son domaine de compétence : il sait s’entretenir avec les autres techniciens de maintenance et comprend les explications, voire les explicitations des experts (constructeurs de matériel, développeur de logiciels, ergonomes…)

Elle/il a au moins une connaissance superficielle des autres métiers gravitant autour de son activité propre

Elle/il est capable d’anticiper l’éventuelle évolution des besoins du client en effectuant une hypothèse basse (peu d’évolution) et une hypothèse haute (forte évolution) à court, moyen et long termes.

Elle/il a une connaissance approfondie de la gestion des documents de suivi obligatoires (licence, correctifs de logiciels, assurance, renouvellement de contrat…) et sait répondre à toutes les questions du client à ce sujet

Elle/il est capable de former les utilisateurs après implantation de nouveaux matériels Somme Valeur Moyenne

136

Table 11. Compétence-clé: Gestion des conflits Capacité d'arbitrer et de désamorcer les conflits sans compromettre le succès de son action No.

Capacité à agir

Score

Elle/il connaît les techniques de prévention et de gestion des conflits

Si elle /il est responsable d’une équipe, elle/il sait gérer les conflits entre les techniciens

En clientèle, elle/il est capable de jouer le rôle de médiateur entre des utilisateurs d’avis divergents

Elle/il fait au mieux pour prévenir et gérer les conflits entre les services commerciaux et les services administratifs

Elle/il sait adapter son attitude aux personnes rencontrées

Elle/il s’efforce de repérer ce qui est déclencheur de conflits

En cas de blocage important, elle/il est capable de faire appel à une aide extérieure Somme Valeur Moyenne

Table 12. Compétence-clé: Conceptualisation Capacité de développer des concepts d'action objectivement bien fondés No.

Capacité à agir

Elle/il est capable de comprendre la problématique spécifique de chaque client

Elle/il est capable d'analyser les exigences spécifiques du client

Elle/il est capable d'inventorier et/ou réaliser un plan des installations

Elle/il est capable d'apporter une réponse correspondant précisément aux besoins spécifiques du client

Elle/il est capable de diriger et de finaliser l'évaluation d’une configuration afin de proposer au client des améliorations en vue d’une utilisation optimale

Elle/il est capable de planifier l’évolution d’un parc informatique et d’en déterminer les différentes étapes

Score

137

Après avoir observé le fonctionnement d’un service informatique, elle/il est capable de proposer une autre organisation du travail au client (différentes séquences de tâches, autre répartition des activités…)

Elle/il est capable de rédiger une documentation technique et/ou des préconisations spécifiques Somme Valeur Moyenne

Table 13. Compétence-clé: Esprit coopératif Capacité de réussir en coopérant avec les autres No.

Capacité à agir

Score

Elle/il dialogue avec tous ses pairs

Elle/il propose son aide ou suggère des solutions aux problèmes rencontrés par ses pairs quand cela lui est possible

Elle/il dialogue avec les utilisateurs du matériel en entreprise ainsi qu’avec tout le personnel de l’entreprise concerné par son intervention

Elle/il sait se rendre disponible aux interrogations des partenaires ou de l'entreprise

Elle/il sait adapter son intervention aux urgences et/ou priorités des personnes rencontrées en fonction de son planning

Elle/il sait utiliser des relais pour réaliser les objectifs de la prestation

Elle/il sait user de stratégies différentes selon les partenaires Somme Valeur Moyenne

138

Table 14. Compétence-clé: Emulation des employés Capacité de stimuler l'équipe et de faire progresser ses collaborateurs/trices No.

2 3

Capacité à agir

Score

Si elle/il est responsable d’équipe, elle/il est capable d’observer, de surveiller et d'évaluer le travail des subordonnés, puis de leur faire un retour sur les améliorations possibles Elle/il est conscient que la satisfaction professionnelle est étroitement liée au sens du travail ainsi qu’à la reconnaissance manifestée au personnel Elle/il sait écouter les membres de son équipe

Elle/il est capable de passer du temps à former, conseiller, et soutenir les membres de son équipe

Elle/il sait se rendre disponible pour informer les membres du personnel sur les nouvelles technologies, méthodes et produits

Elle/il sait valoriser les membres de son équipe et les responsabiliser en leur confiant des tâches les amenant à se dépasser (tout en les surveillant)

Elle/il est capable de motiver les membres de son équipe en leur fournissant un feedback de manière positive

Elle/il est capable de protéger ses subordonnés contre les demandes excessives du client (des utilisateurs)

Elle/il fait en sorte que le personnel dispose d’un matériel performant et en état et qu’il se sente responsable de son entretien quotidien Somme Valeur Moyenne

Table 15. Compétence-clé: Organisateur/trice expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité No.

Capacité à agir

Elle/il a une vision globale de la situation : attentes du client, contrat de maintenance signé et engagements liés à celui-ci, type d’entreprise, profil des utilisateurs, nom et titre de l’interlocuteur principal, priorités, délais prévus…

Elle/il sait définir et gérer les priorités

Elle/il organise, si nécessaire, des réunions avant intervention

Score

139

Elle tient compte du planning en cours et des délais à respecter avant de positionner de nouvelles interventions

Elle/il sait préparer une intervention en en définissant les différentes séquences

Elle/il sait répartir les tâches entre les différents agents

Elle/il sait prévoir et gérer le temps de chaque intervention

Elle/il comprend les enjeux financiers des interventions Somme Valeur Moyenne

Table 16. Compétence-clé: Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent No.

Capacité à agir

Score

Elle/il a une conscience professionnelle

Elle est conscient(e) d’avoir des engagements envers l’employeur et les clients

Elle est conscient(e) de représenter son entreprise lorsqu’il est en clientèle

Elle/il se soucie de la réalisation des objectifs qui lui ont été fixés

Elle/il adopte les outils mis à sa disposition et en prend soin

Elle/il respecte les délais prévus pour les interventions et, d’une façon générale, le temps des personnes rencontrées

Elle/il gère au mieux son propre temps

Elle/il veille à ne pas sortir du cadre de la prestation

Elle/il est soucieux de la qualité du travail effectué

Elle/il sait reconnaître les limites de ses compétences et faire appel à un partenaire (ou collègue ou supérieur) lorsqu’il ne parvient pas à résoudre un problème Somme Valeur Moyenne

140

Table 17. Compétence-clé: Planification Capacité d'agir de manière prévoyante et planifiée No.

1 2

Capacité à agir

Score

Elle/il sait anticiper les besoins (en matériel, en personnel…) Elle/il sait gérer le stock

Elle/il est capable de déceler les limites d’une configuration compte tenu de l’évolution de l’activité du client

Elle/il est en mesure de proposer plusieurs scénarios de développement au client avant que les services informatiques de celui-ci ne soient débordés

5 6

Elle/il est capable de faire comprendre au client qu’un matériel est obsolète Elle/il est sait convaincre son équipe, sa hiérarchie, le client… des priorités qu’il a établies et se montre persuasif pour les faire respecter Elle/il est attentif à ce qui l’entoure : il doit voir, entendre, comprendre ce qui se joue dans le service pour ne pas passer à côté d’informations officieuses mais prépondérantes Somme Valeur Moyenne

Table 18. Compétence-clé: Solution de problèmes Capacité d'organiser efficacement les processus conduisant à la solution de problèmes No.

Capacité à agir Elle/il est à l’aise pour aborder les problèmes avec les personnes concernées

Il / elle est capable d'identifier les problèmes rencontrés par les membres de son équipe

Il / elle est capable d'identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs et les administratifs de l’entreprise cliente

Score

Il / elle est capable d’analyser les problèmes en prenant du recul

Il / elle est capable de comprendre si les problèmes rencontrés relèvent de sa compétence ou si elle/il doit faire appel à un tiers

Il est capable de s’appuyer sur ses compétences pour effectuer un diagnostic de la situation

Il est capable d’élaborer des stratégies pour venir à bout d’un problème et de définir les étapes nécessaires à la résolution du problème

141

8 9

Il / elle est capable de persuasion et de fermeté pour défendre son point de vue lorsqu’elle/il est sûr(e) de la justesse de son diagnostic Elle/il est à l’aise pour mettre en œuvre la stratégie adoptée

Il / elle sait faire preuve d’autorité pour faire respecter les différentes étapes prévues dans la résolution du problème

Elle/il sait tirer les conclusions d’une résolution de problèmes et anticiper pour éviter de s’y trouver de nouveau confronté(e) Somme Valeur Moyenne

Table 19. Compétence-clé: Objectivité Capacité d'agir de manière objective et conforme au but No.

Capacité à agir

Score

Elle/il sait confronter ses impressions à la réalité du terrain

Elle/il sait échanger avec ses interlocuteurs sans se laisser influencer par leur vision de la situation tant que celle-ci n’a pas été confirmée par une expérience directe sur le terrain ou des témoignages vérifiables

Elle/il rend compte de ses observations sans poser de jugement de valeur

Elle/il reste constamment conscient de ses objectifs et de ses priorités

Elle/il tient compte de tous les facteurs entrant en ligne de compte dans la situation

Elle/il prend en compte les délais nécessaires

Elle/il sait estimer à l’avance le coût d’une intervention

Elle/il sait évaluer le travail de ses collaborateurs et/ou des partenaires en fonction des résultats attendus

Elle/il sait surveiller et évaluer la bonne avancée d’une intervention

Elle/il apprécie à leur juste valeur les résultats obtenus Somme Valeur Moyenne

142

Table 20. Compétence-clé: Gestion personnelle Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est autonome dans la gestion de son planning

Elle/il est sait organiser les différentes tâches qui lui incombent en tenant compte des priorités

Elle/il sait quantifier : le temps nécessaire pour une tâche, le matériel nécessaire pour une installation, le personnel nécessaire pour la totalité d’une intervention…

4 5 6 6 7

Elle/il est capable de rigueur et de fermeté Elle/il est capable d’optimiser la gestion de son temps (ex : prise en compte des lieux d’intervention pour organiser les déplacements) Elle/il gère le temps de ses entretiens commerciaux Elle/il est capable d'enregistrer ses propres activités et d’en rendre compte si nécessaire Elle/il est à l’aise pour passer d’une tâche à l’autre à un rythme régulier Somme Valeur Moyenne

Table 21. Compétence-clé: Travail systématique Capacité de procéder avec méthode pour réaliser ses objectifs No.

Capacité à agir

Elle/il choisit la méthode la plus adaptée à la situation et à ses objectifs

Elle/il sait expliquer les raisons de son choix aux personnes intéressées

Elle/il répartit les diverses tâches aux membres de l’équipe et/ou organise son propre travail

Elle/il adapte la méthode choisie aux impondérables

Elle/il a acquis des automatismes lui permettant d’agir avec justesse et célérité

Elle/il vérifie que les tâches sont bien effectuées dans le respect des étapes prévues

Elle/il vérifie qu’une étape est franchie avant que la seconde ne soit abordée

Score

143

Elle/il rend compte de l’avancée de la prestation aux autorités désignées

Elle/il s’assure que la méthode est suivie dans le respect des règles de sécurité et des dispositions légales Somme Valeur Moyenne

Table 22. Compétence-clé: Commandement orienté objectifs Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés No.

Capacité à agir

Score

A distance, elle/il guide le client, avec patience et précision, dans la succession de tâches nécessaires à la résolution du problème

Elle/il connaît les possibilités et limites du client et fait en sorte de lui demander des actions correspondant à celles-ci

Elle/il est capable de diriger une équipe de techniciens avec clarté, précision et fermeté

Elle/il est capable de transmettre aux membres de l’équipe la conscience des enjeux d’une intervention

Elle/il est capable d’impliquer les partenaires nécessaires à la réalisation d’un objectif global et/ou d’objectifs secondaires

Elle/il est capable de stimuler et encourager les différents acteurs d’une intervention de façon à ce qu’ils ne cèdent pas à la fatigue ou au découragement

Elle/il sait organiser le travail avec, si nécessaire, des temps de pause et des temps d’échange pour faire le point sur l’avancée de l’intervention

Elle/il est capable de modifier une intervention en cours, en cas d’imprévu, tout en restant axé sur l’atteinte de l’objectif fixé

Elle/il sait amener les membres de l’équipe à s’entraider quand cela est nécessaire et maintient ainsi la cohésion du groupe

Elle/il utilise des outils de reporting pour permettre une visualisation de l’atteinte des objectifs ou de l’écart restant à combler pour mener à bien la mission fixée Somme Valeur Moyenne

144

Table 23. Compétence-clé: Fiabilité Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter No.

Capacité à agir

Score

Elle/il met toutes ses compétences au service de son entreprise

Elle/il comprend le sens de l’engagement et respecte celui-ci

Elle/il garde une distance professionnelle

Elle/il montre dans son comportement général que l’on peut compter sur lui (ponctualité, qualité du travail effectué…)

Elle/il a des valeurs compatibles avec celles affichées par l’entreprise

Elle/il se soucie des relations humaines

Elle/il sait reconnaître ses erreurs et fait tout pour y remédier

Elle/il connaît ses limites et s'engage à ne pas les dépasser

Elle/il travaille dans le cadre défini par son employeur et n’en sort pas, sauf avis express de celui-ci

Elle/il est très soucieux des délais à respecter

Elle/il est très rigoureux dans la réalisation des tâches administratives qui lui incombent Somme Valeur Moyenne

145

Table 24. Table Récapitulative des Compétence-clés. Agent de maintenance informatique No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Compétences

Somme Moyenne

Esprit analytique Promptitude d'exécution Être de bon conseil Discernement Délégation Discipline Responsabilité individuelle Capacité de décision Appréciation de la qualification professionnelle Expertise professionnelle Gestion des conflits Conceptualisation Esprit coopératif Emulation des employés Organisateur/trice expérimenté-e Sens du devoir Planification Solution de problèmes Objectivité

146

20 21 22 23

Gestion personnelle Travail systématique Commandement orienté objectifs Fiabilité

SOMME TOTALE VALEUR DE MOYENNE TOTAL

147

2 - Agent des espaces verts

Exercices-tests proposés au lecteur pour la validation de compétences acquises de façon informelle et/ou non formelle dans le secteur des espaces verts

__________________________________________________________

Outil 3 Entretien Match2NQF sur l’expérience acquise dans l’exercice du métier d’agent des espaces verts Instructions au conseiller pour l’utilisation de l’outil 3  



Menez l’entretien en vous appuyant sur la table 4 (liste des questions correspondant aux 23 compétences clés du cadre de certification français) Sélectionnez une ou plusieurs question(s) (a, b, c) pour chaque compétence et notez les réponses données dans la table 1 (que vous aurez préalablement agrandie de façon à ce qu’elle contienne les 23 compétences-clés). Par exemple, pour trois compétences qui doivent être évaluées, l'intervieweur dispose de 9 questions (3 fois a, b, c). Les propositions a, b, c, permettent au conseiller d’interroger le client sur une situation-défi spécifique et de par les réponses reçues, d’évaluer la compétence correspondante en indiquant le score obtenu par le client. Si vous estimez que la réponse à une question choisie est suffisamment pertinente pour valider la compétence correspondante, il n’est pas obligatoire de poser d'autres questions.

Table 1. Entretien sur les Compétences professionnelles Match2NQF . No. de la compétence sélectionnée

Questions

Description de situations défis

Score

a b c a b c

148

a b c

Table2. Échelle d'évaluation pour l'entretien. 1

Pas convaincant

Pas de correspondance.

De bien à très bien

Excellent.

A améliorer.

adapté

Référent

Table 3. Description des critères d'évaluation Critère Le/la candidat.e n'a guère de

Sous-critère

Score

 La capacité de faire face à la situation décrite

compétence visible par rapport à

comme positive contredit les attentes de la

...

profession.  Une tonalité négative prévaut sans accomplissement réussi  Il n'y avait pas de processus d'apprentissage et évolution des conceptions idéalistes.

 L'exemple était à un niveau très faible.

aucun exemple pour son / sa

• Le/la candidat.e n'a pas été en mesure de se

compétence ou pour le évolution

développer lui/elle-même ou son / ses collègues

de la compétence de tous ses

dans ce domaine.

collègues. L'expérience correspondante fait défaut. Le/la candidat.e pensé et agi de la bonne manière. Cependant, fait

 Le/la candidat.e a reconnu son / ses erreurs et appris d'elles. L'évolution est reconnaissable.

quelques erreurs.

 Il / Elle a un potentiel certain pour évoluer.

Le/la candidat.e a montré une

 L'exemple est acceptable. Son / sa compétence

bonne performance. Cependant, il

peut être développé davantage par des mesures

/ elle manque encore d'expérience

spécifiques d'évolution personnel.

face à des situations difficiles. Le/la candidat.e a des

 Il / Elle peut réussir à faire face à des situations

149

compétences globales (concepts

difficiles du point de vue professionnel.

de valeur, l'expérience, les connaissances, compétences ...), pour maîtriser les défis avec succès. Le/la candidat.e gère la situation

• Il / Elle peut très bien l'affaire à des situations

au-delà des attentes du niveau

complexes, et il est très compétent.

CNC.

• Il / Elle reflète sur les situations très efficace et

apprend de situations problématiques sans qu'on lui demande et d'une manière auto-organisée. Le/la candidat.e a très bien

 Il / Elle peut être un modèle pour d'autres à faire

développé ses compétences dans ce domaine qui ont été vérifiées à

face à de telles situations.  Le/la candidat.e est capable de leadership. Il /

plusieurs reprises dans la

Elle peut motiver et développer d'autres comme

pratique.

un mentor, promoteur, formateur et coach.

 Le/la candidat.e a beaucoup de potentiel et est l'un de ceux qui fait preuve d'excellence dans la profession. Les compétences démontrées dépassent les attentes générales.

Table 4 - Liste de questions correspondant aux 23 Compétences-clés (du Cadre de certifications français) pour le métier d’Agent d’espaces verts Compétence-clé

1. Esprit analytique Capacité d'appréhender et

Questions a.

Pouvez-vous évoquer la dernière fois où vous avez été amené à établir un diagnostic de l’état de végétaux ? Situez le contexte. Dites ce qui s’est ensuivi (conseils d’entretien au client, préconisations, interventions)

Savez-vous tenir compte de la compatibilité des végétaux entre eux lorsqu’il vous préparez une implantation (compatibilité en termes de besoin de lumière, d’eau, de nature de sol...). Si oui, comment l’avez-vous appris ?

Etes-vous capable de proposer une implantation tenant compte des particularités d’un terrain et des désirs du client ? L’avez-vous déjà fait ? Etes-vous régulièrement confronté à ce type de mission ? Si oui, quelles sont les aspects les plus délicats de cette activité ? Diriez-vous que vous êtes réactive(f) ?

de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un problème

2. Promptitude d'exécution

Si oui, donnez des exemples où cette réactivité est indispensable.

150

Compétence-clé Capacité d'accomplir des

Questions b.

tâches/actions correctement et avec entrain c.

b. 3. Être de bon conseil capacité de conseiller des personnes et des organisations

4. Discernement

Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote")

5. Délégation Capacité de déléguer des

a. b.

En matière d’entretien, êtes-vous capable d’intervenir rapidement en tenant compte des objectifs fixés et des priorités (tonte des pelouses, élagage des arbres et arbustes, débroussaillage, désherbage et binage des massifs,…) ? Avez-vous des clients de longue date chez qui vous intervenez régulièrement pour ce type de tâches ? En cas d’imprévu, savez-vous intervenir spontanément pour aider à débloquer une situation et éviter du retard dans l’avancement d’un chantier ? Si oui, donnez quelques exemples et expliquez comment votre intervention a permis d’éviter de nombreux problèmes. Diriez-vous que vous êtes capable de patience, de pédagogie et de diplomatie dans vos relations avec les clients ? Si oui, expliquez pourquoi ces qualités sont importantes, voire indispensables, dans l’exercice de votre métier. Etes-vous capable de comprendre les besoins et les contraintes des clients de façon à leur apporter la réponse la plus appropriée ? Si oui, suivez-vous une méthode précise ? Ou, a contrario, improvisez-vous avec chaque nouveau client ? Donnez un exemple de cas où vous avez le sentiment d’avoir apporté au client une réponse tout à fait appropriée. Rappelez les désirs du client concerné et les contraintes de la situation. Etes-vous capable de conseiller les membres de votre équipe lorsque ceux-ci rencontrent des difficultés? Si oui, donnez des exemples précis de situations où vous leur avez permis de mener à bien une tâche qui semblait compromise. Etes-vous capable de repérer la cause probable de la mauvaise santé des végétaux (parasites, mauvaise exposition, arrosage trop fréquent, trop rare, végétal inadapté au climat ou au sol…)? Si oui, donnez des exemples de causes que vous observez souvent dans votre pratique. Diriez-vous que vous êtes capable de repérer la ou les causes de la mauvaise avancée d’un chantier? Si oui, quelles sont les causes qui reviennent le plus souvent ? Donnez des exemples de chantiers où votre discernement a permis de débloquer une situation. Pensez-vous être capable de comprendre des enjeux à connotation politique et économique (développement durable, principes écologiques…) dans le bon déroulement d’un chantier? Si oui, vous est-il arrivé d’avoir à tenir compte de considérations de ce type dans votre activité ? Dans quel contexte ? Pouvez-vous parler de ce qui s’est joué dans ce cas précis ? Vous est-il déjà arrivé de déléguer ? Si oui, quel type de tâches ? Dans quel contexte ? Quels sont, selon vous, les principes à respecter pour qu’une délégation de tâches se passe dans de bonnes conditions ?

151

Compétence-clé tâches avec discernement

6. Discipline

Questions c. Avez-vous déjà été confronté(e) à l’obligation de reprendre des tâches que vous aviez déléguées ? Si oui, que s’est-il passé concrètement ? En avez-vous tiré des enseignements pour éviter que ce type de problèmes ne se reproduise ? Lesquels ? a.

Pouvez-vous exprimer ce que représente pour vous le mot discipline? Avec quels autres mots l’associeriez-vous ? Est-ce que cela a du sens pour vous dans le contexte professionnel ? Est-ce important?

En tant qu’employé comme Agent d’entretien d’espaces verts, avez-vous déjà été confronté à des problèmes de discipline? Si oui, lesquels ? Qu’avez-vous fait pour y remédier ? Y a-t-il eu des suites ?

En tant qu’employeur d’Agents d’entretien d’espaces verts (ou de chef d’équipe), avez-vous déjà été confronté à des problèmes de discipline de la part de vos subordonnés? Si oui, lesquels ? Qu’avez-vous fait ? Y a-t-il eu des suites ? Si vous êtes responsable d’équipe au sein d’une entreprise, avez-vous rencontré des problèmes de discipline vis-vis de votre hiérarchie ? Si oui, lesquels ? Que s’est-il passé ? Cela a-t-il eu des conséquences pour la suite de votre vie professionnelle ?

Etes-vous capable de travailler de façon autonome selon des priorités préalablement définies ? Dans quels cas êtes-vous en mesure d’établir vous-même les priorités à respecter ?

Dites de quelle façon vous assumez vos responsabilités dans votre vie professionnelle. Cet aspect du travail est-il important pour vous ? Pour quelles raisons ? Illustrez votre propos de situations vécues.

De quelle manière vous présentez-vous au client pour lui apparaître comme un professionnel fiable ? A votre avis, que devez-vous faire pour mériter sa confiance ? Diriez-vous que vous êtes capable de réagir rapidement et avec justesse lorsque vous vous retrouvez face à un imprévu dans la mise en œuvre ou le suivi d’un chantier?

Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises

7. Responsabilité individuelle Capacité d'assumer ses responsabilités dans son propre champ d'action

8. Capacité de décision Capacité de prendre des

Dans l’affirmative, donnez quelques exemples concrets. b.

décisions sur-le-champ

Savez-vous à qui vous adresser si vous devez rapidement demander une aide extérieure pour débloquer une situation ? Dans l’affirmative, cela vous est-il arrivé récemment ? Que s’est-il passé ? Diriez-vous que vous avez un carnet d’adresses bien fourni en termes de personnes ressources de tous ordres ?

Savez-vous choisir au sein de votre équipe, la personne la plus compétente pour régler efficacement un problème spécifique ?

152

Compétence-clé

Questions a.

Avez-vous le sentiment d’être respecté en tant qu’Agent d’entretien d’espaces verts au sein de votre entreprise (par vos pairs, vos supérieurs hiérarchiques, et, d’une façon générale, par l’ensemble du personnel) ? Etes-vous capable d'établir la confiance et le respect en tant qu’Agent d’entretien d’espaces verts lorsque vous êtes en clientèle ?

Vous tenez-vous régulièrement informé des avancées technologiques relevant de votre secteur d’activités ?

9. Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa juste valeur l'expertise professionnelle de soi-

Vous sentez-vous capable de reconnaître les limites de vos compétences et de faire appel à une personne plus qualifiée pour intervenir face à un problème spécifique ? Cela s’est-il déjà produit ? Que s’est-il précisément passé ? Estimez-vous avoir pris la bonne décision ?

Avez-vous une connaissance approfondie des différents types d’espèces végétales utilisées dans votre région pour la création de jardins ou de parc paysagers ? Diriez-vous que vous connaissez bien la compatibilité des espèces entre elles ? Maîtrisez-vous les besoins des différentes espèces en termes d’ensoleillement, d’humidité, d’engrais, de taille… ?

même comme des autres

Dans l’affirmative, où et comment avez-vous acquis ces connaissances ?

10. Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans

l'activité courante les connaissances les plus

Etes-vous capable de proposer au client la (ou les) solution(s) la(es) mieux adaptée(s) à ses desiderata et besoins spécifiques en tenant compte à la fois des plus récentes avancées technologiques et de son budget ? Dans l’affirmative, à quels points êtes-vous particulièrement attentif ?

récentes de sa spécialité c.

Etes-vous capable de décrire précisément au client les différentes phases de développement du jardin paysager dont vous lui soumettez le projet ? De déterminer le temps nécessaire à la maturation des différentes espèces qui vont entrer dans sa composition?

Diriez-vous que, d’une façon générale, vous avez de bonnes relations avec vos collègues ? Avec les clients ? Avec votre hiérarchie ? Avec vos subordonnées ?

11. Gestion des conflits

Dans l’affirmative, pouvez-vous dire ce qui, en vous, facilite les relations ? En a-t-il toujours été ainsi ?

Capacité d'arbitrer et de

Dans la négative, quel type de problèmes rencontrez-vous ? Arrivez-vous en général à gérer ces problèmes seul ou devez-vous faire appel à un tiers ?

désamorcer les conflits sans compromettre le succès de son action

b. Savez-vous repérer ce qui est déclencheur de conflits ? Pouvez-vous nous parler des indices qui vous aident dans ce repérage ? c.

Connaissez-vous les techniques de prévention et de gestion des conflits ?

153

Compétence-clé

Questions Dans l’affirmative, où et comment les avez-vous apprises ? Dans la négative, ressentez-vous le besoin d’y être formé ? Pour quelles raisons précises ? a.

Etes-vous capable d'analyser les exigences spécifiques de chaque client et d’y apporter une réponse notifiée par devis et tenant compte tous les critères à respecter : aspects esthétiques, caractéristiques du sol, conditions climatiques, envergure des travaux, nombres d’intervenants nécessaires, délais et coûts? Dans l’affirmative, suivez-vous une démarche précise ? Laquelle ? Si ce n’est pas le cas, pouvez-vous essayer d’expliquer comment vous vous y prenez ? Donnez quelques exemples.

12. Conceptualisation

Capacité à conceptualiser

Diriez-vous que vous êtes capable de partir d’un projet déjà élaboré (par le client lui-même, par une autre entreprise…) pour proposer des améliorations (en termes divers : esthétique, meilleure compatibilité des espèces avec le sol, végétaux mieux adaptés à l’exposition du terrain…)? L’avezvous déjà fait ? Dans l’affirmative, pouvez-vous donner quelques exemples de projets que vous avez repris et améliorés ?

Dialoguez-vous facilement avec vos pairs? Si, vous travaillez en équipe, êtes-vous à l’aise avec vos collègues ?

Avez-vous l’habitude de proposer votre aide ou de suggérer des solutions aux problèmes rencontrés par vos pairs ? Dans l’affirmative, cela vous paraît-il normal ? Attendez-vous la même attitude leur part ? Qu’en est-il lorsque vous êtes vous-mêmes en difficultés ? Donnez des exemples

Savez-vous utiliser des relais pour réaliser les objectifs de la prestation ? Dans l’affirmative, cela s’avère-t-il souvent nécessaire ? Pouvez-vous donner quelques exemples illustrant cela ? Dans la négative, pouvez-vous préciser ce qui vous pose problème ?

Jugez-vous utile de motiver les membres de votre équipe en leur fournissant un feedback de manière positive?

13. Esprit coopératif Capacité de réussir en coopérant avec les autres

14. Emulation des employés Capacité de stimuler

Après accord du client sur un projet, êtes-vous capable de concevoir un document technique précisant l’organisation du chantier et les différentes phases de sa mise en œuvre?

Dans l’affirmative, le faites-vous régulièrement ? Quels effets cela a-t-il concrètement sur eux ?

154

Compétence-clé

Questions

l'équipe et de faire

Dans la négative, pensez-vous qu’ils sont indifférents, voire insensibles à votre appréciation ?

progresser ses collaborateurs/trices

15. Organisateur/trice expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité

Faites-vous en sorte que le personnel dispose d’un matériel performant et en état et qu’il se sente responsable de son entretien quotidien ?

Avez-vous à cœur de valoriser les membres de votre équipe ? Dans l’affirmative, comment vous-y-prenez-vous ? Quels sont les résultats observables de votre démarche ? Dans la négative, avez-vous le sentiment d’être vous-même valorisé dans votre activité ? Savez-vous ce qui vous motive ?

Avez-vous l’habitude de tenir compte du planning en cours et des délais à respecter avant de positionner de nouvelles interventions? Expliquez la façon dont vous gérez votre travail de façon à respecter le planning.

Savez-vous répartir les tâches entre les différents agents? Dans l’affirmative, selon quels critères effectuez-vous cette répartition ? Donnez un exemple illustrant votre propos.

Savez-vous prévoir et gérer le temps de chaque intervention? Dans l’affirmative, vous arrive-t-il de faire d’importantes erreurs d’estimation ? Réfléchissez-vous après coup aux causes de ces erreurs pour les éviter à l’avenir ?

Pour vous, qu'est-ce que la conscience professionnelle ? Pensez-vous qu’il s’agisse là d’une notion importante dans votre secteur d’activité ? Dans tous les secteurs d’activité ?

16. Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent

Vous souciez-vous toujours de la réalisation des objectifs qui vous ont été fixés? Pour quelles raisons ?

Pensez-vous que vous devez garder à l’esprit les enjeux financiers des interventions ? Pour quelles raisons ? Vous sentez-vous intérieurement concerné par la bonne marche de l’entreprise ?

Savez-vous anticiper les besoins (en matériel, en personnel…)? Dans l’affirmative, quelle signification cela a-t-il concrètement ? Utilisez-vous des documents spécifiques pour cette gestion ?

17. Planification Capacité d'agir de manière prévoyante et planifiée

Etes-vous capable de planifier le travail concomitant de différentes équipes sur un même chantier? Dans l’affirmative, l’avez-vous déjà fait ? Donnez des exemples de chantier ayant nécessité ce type de planification.

155

Compétence-clé

18. Solution de

Questions c.

Etes-vous capable de tenir compte des obstacles rencontrés lors des chantiers précédents pour éviter de vous y trouver confronté à nouveau?

Etes-vous à l’aise pour aborder les problèmes avec vos divers interlocuteurs ? Quels sont les aspects qui vous semblent les plus délicats à évoquer ? Comment vous y prenez-vous dans ces cas précis ?

Etes-vous capable d’élaborer une stratégie pour venir à bout d’un problème et de définir les étapes nécessaires à sa résolution? Dans l’affirmative, aimez-vous être confronté à un obstacle et être obligé de trouver une solution ? Cela est-il exclusivement vrai dans le cadre de votre vie professionnelle ou diriez-vous que c’est vrai pour tous les aspects de votre vie ?

Savez-vous faire preuve d’autorité pour faire respecter les différentes étapes prévues dans la résolution du problème ? Dans l’affirmative, selon vous sur quoi votre autorité reposet-elle ? Donnez des exemples de situations où vous vous êtes senti particulièrement respecté.

Savez-vous échanger avec vos interlocuteurs sans vous laisser influencer par leur vision de la situation tant que celle-ci n’a pas été confirmée par une expérience directe sur le terrain ou des témoignages vérifiables?

Etes-vous en mesure de rendre compte de vos observations sans poser de jugement de valeur?

Savez-vous évaluer le travail de vos collaborateurs et/ou des partenaires en fonction des résultats attendus ?

Avant d’entreprendre une intervention, savez-vous précisément quelles sont les tâches que vous pourrez effectuer seul(e) et quelles sont celles pour lesquelles vous devez prévoir de vous entendre avec des pairs, des collaborateurs…afin d’atteindre l’objectif fixé?

Etes-vous capable d’optimiser la gestion de votre temps (ex : prise en compte des lieux d’intervention pour organiser les déplacements)?

Etes-vous capable d'enregistrer vos propres activités et d’en rendre compte si nécessaire ? A qui en rendez-vous compte ? Selon quelle fréquence ?

Diriez-vous que, de manière générale, vous savez choisir la méthode la plus adaptée à la situation et à ses objectifs? Cette appréciation est-elle basée sur votre expérience ? Donnez quelques exemples.

problèmes Capacité d'organiser efficacement les processus conduisant à la solution de problèmes

19. Objectivité Capacité d'agir de manière objective et conforme au but

20. Gestion personnelle Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité

21. Travail systématique Capacité de procéder avec

156

Compétence-clé méthode pour réaliser ses

Questions b.

objectifs

Diriez-vous qu’avec l’expérience vous avez acquis des automatismes vous permettant d’agir avec justesse et célérité ? Dans l’affirmative, donnez des exemples de quelques-uns de ces automatismes.

Avez-vous l’habitude de rendre compte de l’avancée de la prestation aux autorités désignées? Dans l’affirmative, trouvez-vous cela normal ? Pour quelles raisons ?

Dans l’affirmative, quels sont les aspects de la direction d’équipe qui vous paraissent les plus délicats ? Donnez des cas d’incidents ou d’événements illustrant votre propos.

22. Commandement orienté objectifs

Diriez-vous que vous êtes capable de diriger une équipe d’agents avec clarté, précision et fermeté ?

Savez-vous préciser à l’ensemble de l’équipe l’objectif général de la mission? Comment vous y prenez-vous pour faire adhérer tous les membres de l’équipe à cet objectif commun ? Donner un exemple.

Savez-vous fixer à chaque membre de l’équipe un ou plusieurs objectif(s) spécifique(s)? Comment faites-vous pour que chaque personne s’investisse dans « son » objectif propre ? Donnez un exemple.

Diriez-vous que vous mettez toutes vos compétences au service de votre entreprise? Pensez-vous que c’est ce qui est attendu de vous ? Trouvezvous cela normal ?

Vous devez normalement travailler dans le cadre défini par votre employeur. Vous arrive-t-il de sortir de ce cadre ?

Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés

23. Fiabilité

Dans l’affirmative, dans quelles circonstances ? Pouvez-vous illustrer ce type de situation par un exemple et dire ce qui s’est concrètement passé ? Comment votre employeur a-t-il réagi ?

Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter

Etes-vous rigoureux dans la réalisation des tâches administratives qui vous incombent? Pensez-vous que celles-ci font partie intégrante de votre travail ? Y en a-t-il qui vous posent des problèmes ? Comment faites-vous alors ?

157

Outil 4 - Tableau de préparation à l’entretien de validation des compétences spécifiques au poste d’Agent en Espaces Verts. Instructions destinées au conseiller : Remplissez les tables 1 à 23 en notant les scores correspondant aux informations transmises par le client au cours de l’entretien. Pour cela, basez-vous sur l’échelle d’évaluation présentée ci-dessous. Pour chaque table, faire la somme des scores obtenus puis calculez la moyenne. Attention : toutes les tables ne comportent pas le même nombre d’items. Veillez à bien diviser par le nombre d’items correspondant à chaque table Reportez les sommes et moyennes obtenues dans la table récapitulative 24 et calculez le total et la moyenne des scores.



Echelle d'évaluation 1

Encore aucune expérience

Peu d'expérience

Expérienc e présente mais limitée

Expérience présente

Expérience clairement présente

Forte expérience

Très forte expérience

Table 1. Compétence-clé: Esprit analytique Capacité d'appréhender et de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un problème No.

Capacité à agir

Elle/il est capable de reconnaître les végétaux et de savoir à quel stade ils en sont de leur développement

Elle/il est d’établir un diagnostic de l’état des végétaux

Elle/il est capable de préconiser les différentes phases d’entretien des végétaux

Elle/il sait apporter aux végétaux les éléments nécessaires : eau, engrais, traitements phytosanitaires…

Elle/il sait définir les priorités

Elle/il sait proposer une implantation tenant compte des particularités du terrain et des désirs du client

Score

158

Elle/il est constamment soucieux de l’esthétique lorsqu’il propose un aménagement (parcs, jardins, voire balcons). C’est dans cette optique qu’il est attentif à l’harmonie des formes et des couleurs Elle/il sait tenir compte de la compatibilité des végétaux lorsqu’il prépare une implantation (compatibilité en termes de besoin de lumière, d’eau, de nature de sol...) Somme Valeur Moyenne

Table 2. Compétence-clé: Promptitude d'exécution Capacité d'accomplir des tâches/actions correctement et avec entrain No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est réactive(f)

Pour ce qui concerne l’entretien, elle/il sait intervenir rapidement en tenant compte des objectifs fixés et des priorités (tonte des pelouses, élagage des arbres et arbustes, débroussaillage, désherbage et binage des massifs,…)

Pour ce qui concerne la création d’un jardin paysager, elle/il sait intervenir dans la phase de balisage du terrain

Pour ce qui concerne la création d’un jardin paysager, elle/il sait intervenir dans la phase de préparation des sols

Pour ce qui concerne la création d’un jardin paysager, elle/il sait intervenir dans la phase d’engazonnement des surfaces à végétaliser

Pour ce qui concerne la création d’un jardin paysager, elle/il sait intervenir dans la phase de plantation d’arbres, d’arbustes et de décors floraux

Elle/il est capable de réaliser la pose et la maintenance de réseaux d’arrosage

Elle/il est capable de réaliser de petits travaux de maçonnerie paysagère

Elle/il est capable d’installer du mobilier urbain

Elle/il est capable d’installer des éclairages extérieurs Somme Valeur Moyenne

159

Table 3. Compétence-clé: Être de bon conseil Capacité de conseiller des personnes et des organisations No. 1 2 3 4 6 7 8

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable de comprendre les besoins et les contraintes des clients de façon à leur apporter la réponse la plus appropriée Elle/il est capable de proposer la solution optimale au client en tenant compte des contraintes inhérentes au terrain et au climat ainsi que du budget alloué au projet Elle/il est capable de patience, de pédagogie et de diplomatie dans ses relations avec les clients Elle/il est capable de conseiller le client sur le développement de son jardin paysager Elle/il est capable de conseiller les membres de son équipe lorsque ceux-ci rencontrent des difficultés Elle/il est capable de conseiller, voire de former, les membres de son équipe à la bonne utilisation du matériel (y compris engins motorisés) Elle/il est capable de conseiller, voire de former, les membres de son équipe aux respects des normes de sécurité (port de chaussures de sécurité et de casque, de gants, de vêtements adaptés, lunettes de protection…) Elle/il est capable de rappeler régulièrement aux membres de son équipe les précautions à prendre avec le matériel (tracteur, tondeuse, taille-haies, tronçonneuse …) Somme Valeur Moyenne

Table 4. Compétence-clé: Discernement Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote") No. 1 2 3 4 5

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable repérer la cause probable de la mauvaise santé des végétaux (parasites, mauvaise exposition, arrosage trop fréquent, trop rare, végétal inadapté au climat ou au sol…) Lors d’une implantation, elle/il est capable de comprendre les plans et les consignes transmis pas sa hiérarchie Lors d’une implantation, elle/il est capable de discuter en toute diplomatie avec sa hiérarchie des problèmes qu’il a éventuellement repérés sur les plans et les consignes qui lui ont été transmis Elle/il est capable de repérer la ou les causes du mauvais avancement d’un chantier Elle/il est capable de proposer une solution en cas d’imprévu dans l’avancée d’un chantier et de veiller à la bonne mise en œuvre de celle-ci Elle/il est capable de comprendre les différences dans les priorités selon qu’il intervient au sein de petites structures (particuliers ou entreprises de 1 à 15 employés), de grosses entreprises (100 employés et plus) ou au sein de collectivités publiques (mairies, hôpitaux, maisons de retraite, conseils régionaux, universités,…)

160

Elle/il est capable de comprendre des enjeux à connotation politique et économique (développement durable, principes écologiques…) Somme Valeur Moyenne

Table 5. Compétence-clé: Délégation Capacité de déléguer des tâches avec discernement No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable de confier aux apprentis les tâches correspondant à leur niveau de compétences

Si elle/il est responsable d’équipe, il sait à qui déléguer les tâches n’exigeant pas sa propre intervention

Si elle/il est responsable de la bonne avancée d’un chantier, il transmet les plans de l’architecte du paysage aux différents membres de l’équipe et vérifie que les consignes incluses ont bien été comprises

Il répartit les différentes tâches du chantier aux divers membres de l’équipe en tenant compte des priorités

Lorsqu’il dirige un chantier important, il se choisit un adjoint parmi les membres de l’équipe : celui-ci servira alors d’interface avec l’équipe lorsqu’il sera appelé sur un autre chantier

Lorsqu’elle/il gère un jardin solidaire, il confie la formation des jardiniers «amateurs» aux autres agents d’entretien

Lorsqu’elle/il est devenu chef de sa propre entreprise, elle/il délègue à ses employés l’ensemble des tâches de routine (surtout les tâches d’entretien courant) pour consacrer du temps au développement de sa structure Somme Valeur Moyenne

161

Table 6. Compétence-clé: Discipline Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises No.

Capacité à agir

Score

Elle/il respecte le règlement de l’entreprise (qui l’emploie)

Elle/il respecte les codes sociaux en usage dans sa profession

Elle/il intervient selon le planning qui lui a été fixé

Elle/il respecte les règles en vigueur au sein des entreprises clientes

Au cours de ses interventions chez le client, il respecte les plans, les consignes, et, d’une façon générale, toutes les décisions qui ont été prises en amont (sauf imprévu nécessitant de sa part des initiatives immédiates)

Elle/il respecte les règles de sécurité et les fait respecter par les autres agents s’il est responsable d’équipe

Elle/il respecte les délais impartis aux différentes interventions

Elle/il remplit les documents liés à ses interventions et les fait signer par le client

Elle/il rend compte à sa hiérarchie du travail accompli et des tâches en cours

Elle/il garde une distance professionnelle dans ses relations avec la clientèle Somme Valeur Moyenne

Table 7. Compétence-clé: Responsabilité individuelle Capacité d'assumer ses responsabilités dans son propre champ d'action No.

Capacité à agir

Elle/il intervient de façon autonome selon les priorités à respecter

Elle/il est capable de choisir et d'utiliser indépendamment et correctement les outils et instruments appropriés à ses interventions

Elle/il assume la responsabilité de ses choix en ce qui concerne l’entretien et les soins à apporter aux végétaux

Elle/il assume la responsabilité de ses choix en ce qui concerne la création et l’implantation d’un jardin paysager

Elle/il assume la responsabilité de ses choix quand elle/il décide de déléguer

Score

162

6 7 8 9

Elle/il a conscience qu’il représente son entreprise et engage sa responsabilité quand il conseille un client Elle/il se présente au client comme un professionnel fiable et fait le nécessaire pour mériter sa confiance : respect de la parole donnée, des délais prévus, d’une maintenance régulière… Elle/il est capable de reconnaître ses erreurs et d’y remédier dans les meilleurs délais Il connaît l’étendue de sa responsabilité individuelle et ne fait rien pour s’en dégager mais en respecte les limites Somme Valeur Moyenne

Table 8. Compétence-clé: Capacité de décision Capacité de prendre des décisions sur-le-champ No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable de décider rapidement des étapes de la préparation du sol pour la création d’un jardin paysager

Elle/il est capable de réagir rapidement et avec justesse lorsqu’il se retrouve face à un imprévu dans la mise en œuvre ou le suivi d’un chantier

Si nécessaire, elle/il est capable de faire appel rapidement à des partenaires extérieures (par exemple pour sortir d’une situation bloquée : manque de matériel, personnel absent…)

Elle/il sait gérer les priorités

Elle/il sait réagir face à l’imprévu dans toutes les tâches qui lui incombent

Elle/il peut répondre à une demande urgente et inopinée émanant d’un client

Elle/il sait choisir au sein de son équipe, la personne la plus compétente pour régler vite et bien un problème spécifique Somme Valeur Moyenne

163

Table 9. Compétence-clé: Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa juste valeur l'expertise professionnelle de soi-même comme des autres No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d'établir la confiance et le respect en tant qu’Agent d’entretien d’espaces verts au sein de son entreprise (parmi ses pairs, les supérieurs hiérarchiques, et, d’une façon générale, par l’ensemble du personnel)

Elle/il est capable d'établir la confiance et le respect en tant qu’Agent d’entretien d’espaces verts lorsqu’il est en clientèle

Si elle/il est responsable d’équipe, il connaît précisément les compétences particulières des membres de celle-ci ainsi que leurs points forts et/ou points faibles

Elle/il se tient régulièrement informé(e) des avancées technologiques relevant de son secteur d’activité : nouveaux engins de chantier, nouveaux produits – engrais…-

Elle/il sait réaliser quand il a besoin d’être formé sur les nouvelles machines

Elle/il est capable de participer à des réunions, forums, salons, avec des professionnels reconnus de son secteur d’activité

Elle/il est capable de former les nouveaux membres de l’équipe à l’ensemble des techniques qu’il maîtrise

Elle/il est capable de former les clients aux tâches d’entretien courantes des végétaux qu’il a implantés Somme Valeur Moyenne

Table 10. Compétence-clé: Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans l'activité courante les connaissances les plus récentes de sa spécialité No.

Capacité à agir

Elle/il a une bonne connaissance des végétaux : il connaît leur nom dans sa langue usuelle

Elle/il a une connaissance approfondie des végétaux : il connaît leur nom dans sa langue usuelle et en latin

Elle/il a une connaissance approfondie des différentes techniques d’entretien des végétaux

Elle/il a une connaissance approfondie des différents matériels utilisés dans les chantiers d’implantation de jardins paysagers

Score

164

Elle/il connaît les principales sources d’information relatives aux avancées technologiques concernant son domaine de compétence (supports, lieux et personnes ressources)

Elle/il connaît les principales sources d’information relatives aux avancées de la législation concernant son domaine de compétence

Elle/il connaît la terminologie appropriée à son domaine de compétence : il sait s’entretenir avec les autres agents d’entretien d’espaces verts et comprend les explications, voire les explicitations des autres professionnels qu’elle/il est amené à rencontrer (plombiers pour les systèmes d’arrosage sophistiqués, électriciens quand le jardin en cours de création doit comprendre de nombreuses sources d’éclairages, maçons…)

Elle/il est capable de décrire précisément au client les différentes phases de développement du jardin paysager qu’il se propose de lui créer et de déterminer le temps nécessaire à la maturation des espèces qui vont le composer

Elle/il a une connaissance approfondie des documents de suivi obligatoires et sait répondre à toutes les questions du client à ce sujet Somme Valeur Moyenne

Table 11. Compétence-clé: Gestion des conflits Capacité d'arbitrer et de désamorcer les conflits sans compromettre le succès de son action No. Capacité à agir 1

Elle/il sait s’adapter aux différentes situations et personnalités rencontrées et adopter l’attitude la plus susceptible d’éviter les conflits

Elle/il sait repérer ce qui est déclencheur de conflits

Dans une situation devenue conflictuelle, elle/il sait faire en sorte de calmer les forces en présence pour éviter que les choses ne dégénèrent

Si elle /il est responsable d’une équipe, elle/il sait gérer les conflits entre les techniciens

En clientèle, elle/il est capable de jouer le rôle de médiateur entre des interlocuteurs d’avis divergents

Elle/il prévient et gère les conflits entre les services commerciaux et les services administratifs de son entreprise

Score

165

En cas de blocage important, elle/il est capable de faire appel à une aide extérieure

Lorsqu’elle/il est amené(e) à gérer un conflit, elle/il garde toujours présent à l’esprit les règles de courtoisie essentielles, le respect des engagements pris, la nécessité de préserver la bonne image de son entreprise ainsi que les impératifs de sa conscience professionnelle Somme Valeur Moyenne

Table 12. Compétence-clé: Conceptualisation Capacité de développer des concepts d'action objectivement bien fondés No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable de comprendre le désir de chaque client et de vérifier, plans à l’appui, qu’elle/il a bien saisi ce que celui-ci a plus ou moins clairement exprimé

Elle/il est capable d'analyser les exigences spécifiques du client

5 6 7

Elle/il est capable d'apporter une réponse correspondant précisément aux besoins spécifiques du client : aspects esthétiques, caractéristiques du sol, conditions climatiques, envergure des travaux, nombres d’intervenants nécessaires, délais et bien sûr coûts seront clairement définis par devis Elle/il est capable de partir du projet d’un client (lorsque celui-ci en a clairement élaboré un) pour lui proposer des améliorations (en termes d’esthétique, de meilleure compatibilité avec le sol, l’exposition du terrain…) Elle/il est capable de prévoir le développement d’un jardin paysager ou d’un parc et d’en déterminer les différentes étapes dans le temps : état du jardin un an après son implantation, deux ans après, … Elle/il est capable de concevoir un jardin paysager ou un parc de telle façon que son développement soit harmonieux à toutes les étapes Elle/il est capable de rédiger plusieurs propositions de façon à ce que le client puisse choisir entre divers scénarios également intéressants et correspondant tous aux critères à prendre en compte Après accord du client, elle/il est capable de concevoir un document technique précisant l’organisation du chantier, ses différentes phases, le nombre et la nature des intervenants, le matériel nécessaire et les délais prévus pour sa mise en œuvre. Somme Valeur Moyenne

166

Table 13. Compétence-clé: Esprit coopératif Capacité de réussir en coopérant avec les autres No.

Capacité à agir

Score

Elle/il sait dialoguer avec tous ses pairs

Elle/il propose son aide ou suggère des solutions aux problèmes rencontrés par ses pairs quand cela lui est possible

Elle/il dialogue avec les clients en entreprise ainsi qu’avec tout le personnel de l’entreprise concerné par son intervention

Elle/il sait se rendre disponible aux interrogations des partenaires ou de l'entreprise

Elle/il sait adapter son intervention aux urgences et/ou priorités des personnes rencontrées

Elle/il sait utiliser des relais pour réaliser les objectifs de la prestation

Elle/il sait user de stratégies différentes selon les partenaires Somme Valeur Moyenne

Table 14. Compétence-clé: Emulation des employés Capacité de stimuler l'équipe et de faire progresser ses collaborateurs/trices No.

2 3

Capacité à agir Si elle/il est responsable d’équipe, elle/il est capable d’observer, de surveiller et d'évaluer le travail des subordonnés, puis de leur faire un retour sur les améliorations possibles Elle/il est conscient que la satisfaction professionnelle est étroitement liée au sens du travail ainsi qu’à la reconnaissance manifestée au personnel Elle/il sait écouter les membres de son équipe

Elle/il est capable de passer du temps à former, conseiller, et soutenir les membres de son équipe

Elle/il sait se rendre disponible pour informer les membres du personnel sur les nouvelles technologies, méthodes et produits

Score

Elle/il sait valoriser les membres de son équipe et les responsabiliser en leur confiant des tâches les amenant à se dépasser (tout en les surveillant lorsqu’ils s’acquittent des tâches délicates)

167

Elle/il est capable de protéger ses subordonnés contre les demandes excessives du client

Elle/il fait en sorte que le personnel dispose d’un matériel performant et en état et qu’il se sente responsable de son entretien quotidien Somme Valeur Moyenne

Table 15. Compétence-clé: Organisateur/trice expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité No.

Capacité à agir

Score

Elle/il a une vision globale de la situation : attentes du client, contrat de maintenance signé et engagements liés à celui-ci, type d’entreprise, profil des interlocuteurs désignés, nom et titre de l’interlocuteur principal, priorités, délais prévus…

Elle/il sait définir et gérer les priorités

Elle/il organise, si nécessaire, des réunions avant intervention

Elle tient compte du planning en cours et des délais à respecter avant de positionner de nouvelles interventions

Elle/il sait préparer une intervention en en définissant les différentes séquences

Elle/il sait répartir les tâches entre les différents agents

Elle/il sait prévoir et gérer le temps de chaque intervention

Elle/il comprend les enjeux financiers des interventions Somme Valeur Moyenne

168

Table 16. Compétence-clé: Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent No.

Capacité à agir

Score

Elle/il a une conscience professionnelle

Elle/il est conscient(e) d’avoir des engagements envers l’employeur et les clients

En clientèle, elle/il est conscient(e) de représenter son entreprise

Lorsqu’elle/il est en clientèle, il sait précisément quelle est sa mission

Elle/il se soucie de la réalisation des objectifs qui lui ont été fixés

Elle/il adopte les outils et, d’une façon générale, le matériel mis à sa disposition et en prend soin

7 8 9

Elle/il respecte les délais prévus pour les interventions et, d’une façon générale, le temps des personnes rencontrées Elle/il gère au mieux son propre temps Elle/il veille à ne pas sortir du cadre de la prestation

Elle/il est soucieux de la qualité du travail effectué

Elle/il sait reconnaître les limites de ses compétences et faire appel à un partenaire (ou collègue ou supérieur) lorsqu’il ne parvient pas à résoudre un problème Somme Valeur Moyenne

Table 17. Compétence-clé: Planification Capacité d'agir de manière prévoyante et planifiée No.

1 2 3 4

Capacité à agir

Score

Elle/il sait anticiper les besoins (en matériel, en personnel…) Elle/il sait gérer le stock en tenant compte de la durée de vie des produits périssables Elle/il sait planifier les différentes étapes et la mise en œuvre du chantier Elle/il sait planifier le travail concomitant de différentes équipes sur un même chantier

169

Elle/il est capable de tempérer les attentes du client pour que toutes les étapes indispensables au bon déroulement du chantier soient respectées

Elle/il est sait convaincre son équipe, sa hiérarchie, le client… des priorités qu’il a établies et se montre persuasif pour les faire respecter

Elle/il envisage les problèmes susceptibles de survenir et anticipe les réponses à y apporter : il sait où et comment trouver du personnel de remplacement, à quels fournisseurs s’adresser en cas de matériel défaillant ou insuffisant

Elle/il tient compte des obstacles rencontrés lors des chantiers précédents pour éviter de s’y trouver à nouveau confronté

Elle/il connaît les personnes ou lieux ressources avec lesquels entrer en contact en cas de difficultés ne ressortissant pas de son domaine de compétences Somme Valeur Moyenne

Table 18. Compétence-clé: Solution de problèmes Capacité d'organiser efficacement les processus conduisant à la solution de problèmes No. Capacité à agir

1 2 3 4

Elle/il est à l’aise pour aborder les problèmes avec ses interlocuteurs Il / elle est capable d'identifier les problèmes rencontrés par les membres de son équipe Il / elle est capable d'identifier les problèmes rencontrés par les clients Il / elle est capable d’analyser les problèmes en prenant du recul

Il / elle est capable de comprendre si les problèmes rencontrés relèvent de sa compétence ou si elle/il doit faire appel à un tiers

Il est capable de s’appuyer sur ses compétences pour effectuer un diagnostic de la situation

Il est capable d’élaborer des stratégies pour venir à bout d’un problème et de définir les étapes nécessaires à la résolution du problème

Il / elle est capable de persuasion et de fermeté pour défendre son point de vue lorsqu’elle/il est sûr(e) de la justesse de son diagnostic

Score

Elle/il est à l’aise pour mettre en œuvre la stratégie adoptée

Il / elle sait faire preuve d’autorité pour faire respecter les différentes étapes prévues dans la résolution du problème

Elle/il sait tirer les conclusions d’une résolution de problèmes et anticiper pour éviter de s’y trouver de nouveau confronté(e) Somme Valeur Moyenne

170

Table 19. Compétence-clé: Objectivité Capacité d'agir de manière objective et conforme au but No.

Capacité à agir

Score

Elle/il sait confronter ses impressions à la réalité du terrain

Elle/il sait rendre compte de ses observations sans poser de jugement de valeur

Elle/il reste constamment conscient de ses objectifs et de ses priorités

Elle/il tient compte de tous les facteurs entrant en ligne de compte dans la situation

Elle/il prend en compte les délais nécessaires

Elle/il sait estimer à l’avance le coût d’une intervention

Elle/il sait évaluer le travail de ses collaborateurs et/ou des partenaires en fonction des résultats attendus

Elle/il sait surveiller et évaluer la bonne avancée d’un chantier

Elle/il apprécie à leur juste valeur les résultats obtenus et sait si elle/il a rempli la mission qui lui avait été fixée (ou qu’elle/il s’était fixée dans le cas d’une personne travaillant à compte) Somme Valeur Moyenne

Table 20. Compétence-clé: Gestion personnelle Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité No.

1 2 3 4 5

Capacité à agir

Score

Elle/il est autonome dans la gestion de son planning et l’exercice de ses activités Elle/il est sait organiser les différentes tâches qui lui incombent en tenant compte des priorités Elle/il sait précisément quelles sont les tâches qu’elle/il pourra effectuer seul(e) et quelles sont celles pour lesquelles elle/il doit prévoir de s’entendre avec des pairs, des collaborateurs…afin de mener à bien l’intervention prévue Elle/il sait quantifier : le temps nécessaire pour une tâche, le matériel nécessaire pour une installation, le personnel nécessaire pour la totalité d’une intervention… Quand elle/il ne sait pas faire, elle/il sait où s’adresser pour obtenir les bonnes informations

171

6 7 8 9 10 11

Elle/il est capable de rigueur et de fermeté Elle/il est capable d’optimiser la gestion de son temps (ex : prise en compte des lieux d’intervention pour organiser les déplacements) Elle/il gère le temps de ses entretiens avec les clients Elle/il est sait écourter, avec courtoisie, un entretien qui s’éternise inutilement, pour reprendre son travail et le terminer dans les délais fixés Elle/il est capable d'enregistrer ses propres activités et d’en rendre compte si nécessaire Elle/il est à l’aise pour passer d’une tâche à l’autre à un rythme régulier Somme Valeur Moyenne

Table 21. Compétence-clé: Travail systématique Capacité de procéder avec méthode pour réaliser ses objectifs No.

Capacité à agir

Score

Elle/il choisit la méthode la plus adaptée à la situation et à ses objectifs

Elle/il sait expliquer les raisons de son choix aux personnes intéressées

Elle/il répartit les diverses tâches aux membres de l’équipe et/ou organise son propre travail

Elle/il adapte la méthode choisie aux impondérables

Elle/il a acquis des automatismes lui permettant d’agir avec justesse et célérité

Elle/il vérifie que les tâches sont bien effectuées dans le respect des étapes prévues

Elle/il vérifie qu’une étape est franchie avant que la seconde ne soit abordée

Elle/il rend compte de l’avancée de la prestation aux autorités désignées

Elle/il s’assure que la méthode est suivie dans le respect des règles de sécurité et des dispositions légales Somme Valeur Moyenne

172

Table 22. Compétence-clé: Commandement orienté objectifs Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés No.

1 2 3

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable de diriger une équipe de techniciens avec clarté, précision et fermeté Elle/il est capable de préciser à l’ensemble de l’équipe l’objectif général de la mission Elle/il est capable de fixer à chaque membre de l’équipe un ou plusieurs objectif(s) spécifique(s) Elle/il est capable de transmettre aux membres de l’équipe la conscience des enjeux d’un chantier (autres chantiers à venir dépendant de la bonne réalisation de celui-ci, développement de l’entreprise, transformation de CDD en CDI, nouvelles embauches, primes sur le résultat, réputation de l’entreprise et de ses employés, reconnaissance locale, régionale, nationale…) Elle/il est capable d’impliquer les partenaires nécessaires à la réalisation d’un objectif global et/ou d’objectifs secondaires

Elle/il est capable de stimuler et d’encourager les différents acteurs d’une intervention de façon à ce qu’ils ne cèdent pas à la fatigue ou au découragement

Elle/il sait organiser le travail avec des temps de pause et des temps d’échange pour faire le point sur l’avancée de l’intervention

Elle/il est capable de modifier une intervention en cours, en cas d’imprévu, tout en restant axé(e) sur l’atteinte de l’objectif fixé

Elle/il sait amener les membres de l’équipe à s’entraider quand cela est nécessaire et maintient ainsi la cohésion du groupe

Elle/il utilise des outils de reporting pour permettre une visualisation de l’atteinte des objectifs ou de l’écart restant à combler pour mener à bien la mission fixée Somme Valeur Moyenne

Table 23. Compétence-clé: Fiabilité Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter No. Capacité à agir 1

Elle/il met toutes ses compétences au service de son entreprise

Elle/il comprend le sens de l’engagement et respecte celui-ci

Elle/il garde une distance professionnelle

Elle/il montre dans son comportement général que l’on peut compter sur elle/lui (ponctualité, qualité du travail effectué, bon entretien du matériel, honnêteté…)

Elle/il a des valeurs compatibles avec celles affichées par l’entreprise

Score

173

Elle/il se soucie des relations humaines

Elle/il sait reconnaître ses erreurs et fait tout pour y remédier

Elle/il connaît ses limites et s'engage à ne pas les dépasser

Elle/il travaille dans le cadre défini par son employeur et n’en sort pas

Elle/il est très soucieux des délais à respecter

Elle/il est très rigoureux dans la réalisation des tâches administratives qui lui incombent Somme Valeur Moyenne

174

Table 24. Table Récapitulative des Compétence-clés. Agent d’espaces verts No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Compétences

Somme Moyenne

175

20 21 22 23

Gestion personnelle Travail systématique Commandement orienté objectifs Fiabilité

SOMME TOTALE VALEUR DE MOYENNE TOTAL

176

1 – Assistant de vie aux familles

Exercices-tests proposés au lecteur pour la validation de compétences acquises de façon informelle et/ou non formelle dans le secteur de l’aide aux familles

________________________________________________________________

Outil 3 Entretien Match2NQF sur l’expérience acquise dans l’exercice du métier d’assistant de vie aux familles Instructions au conseiller pour l’utilisation de l’outil 3 

Menez l’entretien en vous appuyant sur la table 4 (liste des questions correspondant aux 23 compétences clefs du cadre de certification français)



Sélectionnez une ou plusieurs question(s) (a, b,

c) pour chaque

compétence et notez les réponses données dans la table 1 (que vous aurez préalablement agrandie de façon à ce qu’elle contienne les 23 compétences-clés). Par

exemple,

pour

trois

compétences

qui

doivent

être

évaluées,

Si vous estimez que la réponse à une question choisie est suffisamment pertinente

pour

valider

compétence

correspondante,

n’est

pas

obligatoire de poser d'autres questions.

177

Table 1. Entretien sur les Compétences professionnelles Match2NQF. No. de la compétence sélectionnée

Questions

Description de situations défis

Score

a b c a b c a b c

Table 2. Échelle d'évaluation pour l'entretien. 1

Pas convaincant

Pas de correspondance.

De bien à très bien

Excellent.

A améliorer.

adapté

Référent

Table 3. Description des critères d'évaluation Critère Le/la candidat.e n'a guère de

Sous-critère

Score

 La capacité de faire face à la situation décrite

compétence visible par rapport à

comme positive contredit les attentes de la

...

profession.  Une tonalité négative prévaut sans accomplissement réussi  Il n'y avait pas de processus d'apprentissage et évolution des conceptions idéalistes.

178

Le/la candidat.e n'a pu fournir

 L'exemple était à un niveau très faible.

aucun exemple pour son / sa

• Le/la candidat.e n'a pas été en mesure de se

compétence ou pour le évolution

développer lui/elle-même ou son / ses collègues

de la compétence de tous ses

dans ce domaine.

collègues. L'expérience correspondante fait défaut. Le/la candidat.e pensé et agi de la bonne manière. Cependant, fait

 Le/la candidat.e a reconnu son / ses erreurs et appris d'elles. L'évolution est reconnaissable.

quelques erreurs.

 Il / Elle a un potentiel certain pour évoluer.

Le/la candidat.e a montré une

 L'exemple est acceptable. Son / sa compétence

bonne performance. Cependant, il

peut être développé davantage par des mesures

/ elle manque encore d'expérience

spécifiques d'évolution personnel.

face à des situations difficiles. Le/la candidat.e a des compétences globales (concepts

 Il / Elle peut réussir à faire face à des situations difficiles du point de vue professionnel.

de valeur, l'expérience, les

connaissances, compétences ...), pour maîtriser les défis avec succès. Le/la candidat.e gère la situation

• Il / Elle peut très bien l'affaire à des situations

au-delà des attentes du niveau

complexes, et il est très compétent.

CNC.

• Il / Elle reflète sur les situations très efficace et

apprend de situations problématiques sans qu'on lui demande et d'une manière auto-organisée. Le/la candidat.e a très bien développé ses compétences dans ce domaine qui ont été vérifiées à

 Il / Elle peut être un modèle pour d'autres à faire face à de telles situations.  Le/la candidat.e est capable de leadership. Il /

plusieurs reprises dans la

Elle peut motiver et développer d'autres comme

pratique.

un mentor, promoteur, formateur et coach.

 Le/la candidat.e a beaucoup de potentiel et est l'un de ceux qui fait preuve d'excellence dans la profession. Les compétences démontrées dépassent les attentes générales.

179

Table 4 - Liste de questions correspondant aux 23 Compétences-clés (du Cadre de certifications français) pour la validation des compétences informelles et/ou non formelles acquises dans le secteur de l’aide aux familles. Compétence-clé

1. Esprit analytique Capacité d'appréhender et

Questions a.

Etes-vous capable de repérer les attentes et les besoins de la personne aidée et de sa famille ? Dans l’affirmative, comment faites-vous?

Pensez-vous être capable de prendre conscience de l’urgence d’une situation? Dans l’affirmative, dites ce qui vous le permet.

de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un problème

a. 2. Promptitude d'exécution Capacité d'accomplir des

tâches/actions correctement et avec entrain c.

3. Être de bon conseil

capacité de conseiller des personnes et des organisations c.

Cela vous est-il déjà arrivé ? Si oui, développez. Estimez-vous que vous devez être attentif (ive) à l’éventuelle évolution de l’état de la personne aidée ? Dans l’affirmative, devez-vous en faire part aux intervenants adéquats ? Si oui, quels peuvent être ces intervenants? Savez-vous assister les personnes fragilisées dans les actes essentiels de la vie quotidienne (habillage, toilette, déplacements…) ? Dans l’affirmative, décrivez comment vous vous y prenez. A quels aspects délicats devez-vous être sensible pour l’accomplissement de ces tâches ? Utilisez-vous un cahier de liaison permettant la transmission d’informations et la passation de consignes aux autres intervenants ? Dans l’affirmative, donnez des exemples de consignes qu’il vous semble utile de transmettre aux personnes qui vous succèdent. Comment pouvez-vous aider une personne en situation de handicap à maintenir le lien social et l’accompagner dans la réalisation de son projet de vie ? L’avez-vous déjà fait ? Dans l’affirmative, donnez des exemples. Diriez-vous que vous êtes capable de pédagogie et de diplomatie pour expliquer aux proches de la personne aidée les précautions à prendre avec celle-ci ? Dans l’affirmative, comment faites-vous ? Donnez des exemples récents. Avez-vous déjà eu l’opportunité de guider un(e) Advf débutant(e) dans les premiers pas de sa vie professionnelle ? Dans l’affirmative, comment cela s’est-il passé ? Avez-vous été à l’aise dans ce rôle ou l’avez-vous trouvez difficile ? Pourquoi ? Pensez-vous qu’il peut parfois être utile d’attirer l’attention de nouveaux intervenants sur certaines particularités de la personne aidée (particularités non décelables a priori par un nouveau venu)? Dans l’affirmative, cela vous est-il déjà arrivé ? De quoi s’agissait-il ?

180

Compétence-clé

Questions a.

Si vous repérez un état émotionnel anormal chez des enfants, estimez-vous que vous devez en faire part aux parents ? Pour quelles raisons ?

Croyez-vous que l’Advf peut être capable de repérer la cause probable d’un changement dans l’état de la personne aidée (qu’il s’agisse d’une altération de son état de santé, d’angoisse, de tristesse ou de joie…) ? Dans l’affirmative, cela vous est-il déjà arrivé ? Qu’avez-vous fait ? Y a-t-il eu des conséquences auxquelles vous ne vous attendiez pas et lesquelles ? En tant que responsable d’équipe, vous devez être capable de déceler un dysfonctionnement dans l’équipe d’intervenants. Etes-vous d’accord avec cette assertion ? Pourquoi ? Avez-vous à votre actif ce type d’expérience ? Donnez un exemple et expliquez comment vous avez géré la situation ? Diriez-vous que vous êtes capable de repérer les tâches que vous pouvez déléguer à d’autres personnes sans conséquences fâcheuses pour la personne aidée ? Dans l’affirmative, donnez quelques exemples.

4. Discernement Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote") c.

5. Délégation Capacité de déléguer des tâches avec discernement

b. En cas de problème technique au domicile de la personne aidée (plomberie, électricité, pannes de matériel…), savezvous faire appel aux professionnels concernés ? Ou, au contraire, laissez-vous cela à d’autres personnes, et lesquelles ? c. En tant que responsable d’équipe, vous arrive-t-il parfois d’expliquer aux Advf les interventions à effectuer en mettant l’accent sur les particularités (et/ou besoins spécifiques) des personnes concernées ? Dans l’affirmative, avez-vous des exemples à citer ? a.

Estimez-vous qu’il y a des cas où vous devez prendre des décisions dépassant votre niveau de responsabilités ? Pourquoi ? L’avez-vous déjà fait ? Dans l’affirmative, pouvezvous décrire le contexte et les conséquences de votre action ?

Pensez-vous que les aspects contractuels suivants: ponctualité, respect des consignes relatives à chaque personne aidée, appel systématique à d’autres professionnels lors d’événement préalablement définis…sont à prendre au sérieux ? Pourquoi ?

Trouvez-vous normal d’avoir à remplir les documents liés à vos interventions ? Pourquoi ? Etes-vous à l’aise pour le faire ?

Travaillez-vous de façon autonome ? Pouvez-vous dire quelle est la personne qui fixe les priorités à respecter ?

Avez-vous déjà fait une erreur au cours de votre vie professionnelle ? Dans l’affirmative, laquelle ou lesquelles ?

6. Discipline Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises

7. Responsabilité individuelle Capacité d'assumer ses responsabilités dans son propre champ d'action

Avez-vous été capable de la (ou les) reconnaître auprès de

181

Compétence-clé

Questions c.

votre employeur ? Que s’est-il passé ? Quand vous travaillez, avez-vous conscience des attentes de la personne aidée et de son entourage ? Vous sentez-vous engagé(e) à leur égard ? Dans l’affirmative, diriez-vous que vous que vous faites tout pour honorer vos engagements ? Savez-vous réagir face à l’imprévu ? Dans l’affirmative, donnez des exemples précis.

8. Capacité de décision

Capacité de prendre des

Dans le cadre de votre travail, vous est-il arrivé de faire appel à des partenaires extérieurs? Dans l’affirmative, dans quel contexte ? Décrivez en détail la situation et précisez ce qui s’est passé.

Responsable de structure d’aide à la personne, savez-vous établir un devis d’aide à domicile lorsque vous êtes sollicité(e) par une famille ou un tuteur?

Diriez-vous que vous êtes capable d'établir une relation de confiance et de respect en tant qu’Advf au sein des familles? Dans l’affirmative, quels sont les éléments qui vous paraissent les plus importants pour l’établissement de cette relation de confiance ?

décisions sur-le-champ

9. Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa juste valeur l'expertise professionnelle de soi-

b. Avez-vous déjà estimé nécessaire d’être formé(e) à de nouvelles techniques ou sur de nouveaux matériels ? Dans l’affirmative, lesquels ? c.

Vous sentez-vous capable de former les nouveaux membres de l’équipe aux diverses tâches constituant votre métier ? Dans l’affirmative, l’avez-vous déjà fait ? Avez-vous été à l’aise dans ce rôle ?

Connaissez-vous les attitudes et gestes à adopter avec des personnes fragilisées de façon à respecter leur intimité et leur dignité? Dans l’affirmative, pouvez-vous développer ?

Savez-vous entretenir l’intérieur de la personne aidée : maîtrise des techniques de nettoyage, connaissance des produits…en respectant scrupuleusement les règles d’hygiène et de sécurité? Dans l’affirmative, comment avez-vous appris ? Pouvez-vous parler en détails des règles de sécurité que vous observez ? Connaissez-vous les soins de base à apporter aux personnes handicapées de tous âges ? Avez-vous une bonne approche des différents types de handicaps et des besoins des personnes concernées par ceux-ci ?

même comme des autres

10. Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans l'activité courante les connaissances les plus récentes de sa spécialité

11. Gestion des conflits Capacité d'arbitrer et de désamorcer les conflits

sans compromettre le

Pensez-vous être en mesure de repérer ce qui est déclencheur de conflits ? Dans l’affirmative, développez avec des exemples concrets. Savez-vous jouer le rôle de médiateur entre des interlocuteurs d’avis divergents ? Dans l’affirmative donnez quelques exemples.

succès de son action c.

Diriez-vous que, confronté(e) à un conflit, vous savez le gérer au mieux des intérêts de la personne aidée ? Dans

182

Compétence-clé

Questions l’affirmative, pouvez-vous expliquer le cheminement de votre pensée dans ce type de cas? Donnez quelques exemples des situations conflictuelles les plus fréquentes rencontrées dans votre profession. a.

12. Conceptualisation

Capacité de développer des concepts d'action objectivement bien fondés

b. 13. Esprit coopératif Capacité de réussir en coopérant avec les autres

Diriez-vous que vous êtes capable d'analyser les exigences spécifiques de la famille ? Dans l’affirmative, à quels aspects faites-vous le plus attention ? Etes-vous capable de mettre en place un accompagnement, de diriger une équipe intervenant au sein d’une famille et d’en modifier l’organisation lorsque les besoins de la personne évoluent ? Êtes-vous à l’aise pour rédiger les documents de suivi à l’intention de services administratifs, sociaux… dans le but de faciliter la prise en charge de la personne dans tous ses aspects légaux? Le faites-vous souvent ? Dans votre travail, trouvez-vous normal de dialoguer avec tous les autres intervenants et avec les membres de la famille ? Pour quelles raisons ? Si l’on vous demande ponctuellement d’assister un(e) collègue, savez-vous vous adapter à ses demandes sans remettre en question sa méthode ? Cela vous pose-t-il problème ?

c. Si l’on vous demande exceptionnellement d’effectuer un remplacement ou des heures supplémentaires en cas d’urgence ou de défection imprévue d’un(e) collègue, l’acceptez-vous ? Cela vous pose-t-il problème ? a.

Etes-vous capable de passer du temps à former, conseiller, et soutenir les membres de votre équipe? Dans l’affirmative, quelles conséquences cette attitude a-t-elle ?

Vous rendez-vous disponible de temps en temps pour informer les membres de votre équipe sur les nouvelles méthodes et les nouveaux matériels créés dans votre secteur d’activité ? Dans l’affirmative, pouvez-vous évoquer la dernière fois où vous l’avez fait ? De quelles méthodes et/ou matériels s’agissait-il ?

Avez-vous tendance à valoriser les membres de votre équipe ? A les responsabiliser ? Comment vous-y-prenezvous? Comment définissez-vous les priorités ? Comment les gérezvous?

14. Emulation des employés Capacité de stimuler l'équipe et de faire progresser ses collaborateurs/trices

a. 15. Organisateur/trice expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité

En tant que responsable d’équipe, tenez-vous compte des lieux d’habitation des personnes à assister pour réduire les temps de déplacement et la fatigue des intervenants ?

En tant que responsable d’équipe, savez-vous anticiper les besoins en personnel et les possibilités de remplacement en

183

Compétence-clé

Questions cas d’absence, de maladie, de congés… des intervenants? a.

Etes-vous conscient(e) d’avoir des engagements envers la personne aidée, la famille, l’employeur ? Pour vous, qu'est-ce que la conscience professionnelle ?

Vous souciez-vous de la réalisation des objectifs qui vous ont été fixés? Pour quelles raisons ?

Pensez-vous que vous pouvez parfois sortir du cadre de la prestation ? Pour quelles raisons ? L’avez-vous déjà fait ? Quelles en ont été les conséquences ?

16. Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent

17. Planification Capacité d'agir de manière prévoyante et planifiée

18. Solution de problèmes Capacité d'organiser efficacement les processus conduisant à la solution de problèmes 19. Objectivité Capacité d'agir de manière objective et conforme au

Tenez-vous compte des visites prévues (famille, amis, personnel médical et paramédical…) pour organiser votre travail? Pour quelles raisons ?

Savez-vous anticiper les besoins (en denrées alimentaires, en matériel) et tenir compte des jours de fermeture des magasins pour prévoir le réapprovisionnement ? Dans l’affirmative, cela vous semble-t-il important ? c. Etes-vous capable de faire comprendre à la famille qu’un matériel est obsolète et doit être remplacé? Dans l’affirmative, cela vous est-il déjà arrivé ? Dans l’affirmative, de quel matériel s’agissait-il ? Qu’est-il advenu ? a. Etes-vous capable d'identifier les problèmes rencontrés par la personne dont vous vous occupez? Donnez des exemples d’aspects auxquels vous êtes particulièrement attentive(if). b. Etes-vous capable d’analyser les problèmes en prenant du recul? Dans l’affirmative, donnez des exemples. c. Savez-vous tirer les conclusions d’une résolution de problèmes et anticiper pour éviter de vous y trouver de nouveau confronté(e)? a. Avez-vous l’habitude de confronter vos impressions à la réalité du terrain ? b.

Savez-vous évaluer le travail de vos collaborateurs et/ou des partenaires en fonction des résultats attendus ?

Savez-vous organiser les différentes tâches qui vous incombent en tenant compte des priorités?

Diriez-vous que vous savez optimiser la gestion de votre temps ? Dans l’affirmative, comment avez-vous appris à le faire ? Etes-vous capable d'enregistrer vos propres activités et d’en rendre compte si nécessaire ? A qui en rendez-vous compte ? Selon quelle fréquence ?

but

20. Gestion personnelle Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité

184

Compétence-clé

Questions a.

Diriez-vous que, dans vos diverses tâches, vous agissez avec méthode et, en cela, suivez une séquence d’ordre logique? Dans l’affirmative, pouvez-vous dire quelques mots de cet ordre logique ?

Pensez-vous avoir acquis des automatismes vous permettant d’agir avec justesse et célérité ?

En tant que responsable d’équipe, rendez-vous régulièrement compte du déroulement des interventions de l’Advf aux familles ou à leur représentant ? Pour quelles raisons ?

21. Travail systématique Capacité de procéder avec méthode pour réaliser ses objectifs

22. Commandement orienté objectifs

En tant que responsable d’équipe, savez-vous amener les familles ou leur représentant à exprimer clairement leurs attentes relatives aux interventions de l’Advf? Dans l’affirmative, comment vous-y-prenez-vous ?

En tant que responsable d’équipe, savez-vous faire preuve de clarté et d’autorité dans la répartition des tâches aux Advf ? Quels types d’objectifs leur fixez-vous ? Donnez des exemples récents.

Savez-vous stimuler et encourager les différents acteurs d’une intervention de façon à ce qu’ils ne cèdent pas à la fatigue ou au découragement ? Si oui, comment vous y prenez-vous ?

Mettez-vous toutes vos compétences au service de la personne aidée - et de votre employeur lorsque vous êtes employé(e) employée par une structure (entreprise, association, fondation…) - ? Cela vous semble-t-il normal ?

Diriez-vous que vous montrez par votre comportement général que l’on peut compter sur vous ? (ponctualité, qualité du travail effectué…) ? Avez-vous le sentiment que l’on peut effectivement compter sur vous ? Vous l’a-t-on déjà dit ? Si oui, qui ?

Diriez-vous que vous savez reconnaître vos erreurs et faites tout pour y remédier? Dans l’affirmative, donnez des exemples.

Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés

23. Fiabilité Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter

185

Outil 4 Entretien Match2NQF basé sur les Compétences spécifiques au métier d’Assistant de vie aux familles

Instructions destinées au conseiller : 

Remplissez les tables 1 à 23 en notant les scores correspondant aux informations transmises par le client au cours de l’entretien. Pour cela, basez-vous sur l’échelle d’évaluation présentée ci-dessous. Pour chaque table, faire la somme des scores obtenus puis calculez la moyenne. Attention : toutes les tables ne comportent pas le même nombre d’items. Veillez à bien diviser par le nombre d’items correspondant à chaque table Reportez les sommes et moyennes obtenues dans la table récapitulative 24 et calculez le total et la moyenne des scores.



Echelle d'évaluation 1

Encore aucune expérience

Peu d'expérience

Expérienc e présente mais limitée

Expérience présente

Expérience clairement présente

Forte expérience

Très forte expérience

Table 1. Compétence-clé: Esprit analytique Capacité d'appréhender et de pénétrer l'essentiel d'une situation ou d'un problème No.

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d’une écoute attentive

Elle/il est capable d’observation

Elle/il est capable de repérer les attentes et les besoins de la personne aidée et de sa famille Elle/il sait se positionner et agir en fonction du degré d’autonomie/de dépendance de la personne aidée Elle/il sait se positionner et tenir son rôle en présence d’éventuels autres intervenants

4 5 6

Elle/il est capable d’estimer les priorités

Elle/il est capable de prendre conscience de l’urgence d’une situation

Elle/il est capable de réaliser que la situation nécessite le recours à d’autres intervenants Elle/il est capable de noter l’évolution de l’état de la personne aidée et d’en faire part aux intervenants adéquats Somme

Valeur Moyenne

186

Table 2. Compétence-clé: Promptitude d'exécution Capacité d'accomplir des tâches/actions correctement et avec entrain No. 1 2 3 5 6

Capacité à agir

Score

Elle/il est réactive(if) face aux imprévus et aux changements Elle/il sait réaliser pour les particuliers l’entretien courant de leur logement et de leur linge en respectant les règles d’hygiène et de sécurité Elle/il sait accompagner les personnes fragilisées dans les actes essentiels de la vie quotidienne (habillage, toilette, déplacements…) Elle/il sait préparer les repas et faire les courses (ou aider la personne à le faire lorsqu’elle est assez autonome) Elle/il sait utiliser un cahier de liaison permettant la transmission d’informations et la passation de consignes

Elle/il sait s’occuper d’enfants (lever, coucher, toilette, repas…)

Elle/il sait contribuer aux apprentissages de base des enfants

Elle/il sait organiser des activités ou des sorties en fonction de l’âge et du nombre d’enfants Elle/il sait intervenir auprès de personnes en situation de handicap dans leur cadre de vie et en relations avec leur entourage Elle/il sait aider la personne en situation de handicap à maintenir le lien social et l’accompagner dans la réalisation de son projet de vie

10 11 12

Elle/il a son permis de conduire Somme Valeur Moyenne

Table 3. Compétence-clé: Être de bon conseil Capacité de conseiller des personnes et des organisations No. 1

2 3 4 5 6 7 8

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d’adopter une posture de service auprès de la personne aidée et de la guider dans l’adoption des bons gestes afin de l’aider à préserver un maximum d’autonomie physique Elle/il est capable de proposer à la personne aidée de participer aux différentes tâches ménagères dans la mesure de ses possibilités de façon à ce qu’elle reste active Elle/il sait guider et accompagner la personne aidée de façon à ce que celle-ci soit le plus à l’aise possible dans tous les aspects de sa vie quotidienne Elle/il est capable de pédagogie et de diplomatie pour expliquer aux proches de la personne aidée les précautions à prendre avec celle-ci Elle/il est capable de conseiller un aménagement ou l’achat de meubles ou d’appareils spécifiques pour faciliter la vie de la personne aidée Elle/il est capable de conseiller le personnel d’une organisation différente, intervenant ponctuellement domicile de la personne, pour faciliter la vie de celle-ci Elle/il est capable de patience pour répondre aux questions réitérées par la personne aidée, par ses proches ou par les autres intervenants Elle/il est capable de guider un(e) Advf débutant(e) dans les premiers pas de sa vie professionnelle pour l’ensemble des tâches qui lui incombent et de le conseiller à

187

quelque niveau que ce soit Elle/il est capable d’attirer l’attention de nouveaux intervenants sur certaines particularités de la personne aidée (particularités non décelables a priori par un nouveau venu) Somme Valeur Moyenne

Table 4. Compétence-clé: Discernement Capacité de porter un jugement pertinent sur les choses ("jugeote") No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable repérer la cause probable d’un changement dans l’état de la personne aidée (qu’il s’agisse d’une altération de son état de santé, d’angoisse, de tristesse ou de joie…) Elle/il est capable de saisir la demande « réelle » dans une demande apparemment banale exprimée par une personne aidée Elle/il est capable de repérer la fréquence « anormale » de certains problèmes Elle/il est capable de repérer au sein de l’entourage de la personne aidée « le » bon interlocuteur, c’est-à-dire, la personne décisionnaire avec laquelle il sera plus aisé de discuter de questions pratiques Elle/il est capable de déceler un dysfonctionnement dans l’équipe d’intervenants Elle/il est capable de comprendre les causes d’un dysfonctionnement au sein de l’équipe d’intervenants et de proposer une solution Elle/il est capable de réaliser si sa prestation est conforme ou non aux attentes du particulier et de son entourage Elle/il est en mesure repérer un état émotionnel anormal chez des enfants et d’en faire part aux parents Somme Valeur Moyenne

Table 5. Compétence-clé: Délégation Capacité de déléguer des tâches avec discernement No.

Capacité à agir

Elle/il est capable de repérer les tâches qu’elle/il peut déléguer à d’autres personnes sans conséquences fâcheuses pour la personne aidée Si nécessaire, elle/il est capable de déléguer une tâche « au » bon interlocuteur qu’elle/il s’est choisi au sein de l’entourage En cas de problème technique (plomberie, électricité, pannes de matériel…) elle/il sait faire appel aux professionnels concernés Si elle/il travaille en équipe, elle/il délègue aux Advf débutants les tâches ne nécessitant pas sa propre intervention

2 3 4 5

Si elle/il est responsable d’équipe, il sait à qui et comment déléguer certaines tâches

Si elle/il est responsable d’équipe, il sait expliquer aux Advf les interventions à effectuer dans tous les aspects de leur activité (entretien de la maison et du linge,

Score

188

préparation et aide à la prise des repas, garde d’enfants et activités de loisirs avec ceux-ci, aide aux personnes en situation de handicap) Si elle/il est responsable d’équipe, il sait expliquer aux Advf les interventions à effectuer en mettant l’accent sur les particularités et/ou besoins spécifiques des personnes concernées Somme Valeur Moyenne

Table 6. Compétence-clé: Discipline Capacité d'agir en respectant les normes et les consignes admises No.

Capacité à agir

Score

Elle/il respecte le règlement de l’entreprise (qui l’emploie)

Elle/il ne prend pas de décision dépassant son niveau de responsabilités

Elle/il respecte les délais impartis aux différentes interventions

5 6

Elle/il a conscience de l’importance particulière que revêtent certaines de ses obligations contractuelles : ponctualité, respect des consignes relatives à chaque personne aidée, appel systématique à d’autres professionnels lors d’événement préalablement définis Elle/il respecte scrupuleusement les règles d’hygiène et de sécurité en vigueur dans sa profession Elle/il tient compte des consignes qui lui ont été notifiées par écrit par l’intervenant précédant

Elle/il remplit les documents liés à ses interventions

Elle/il rend compte à sa hiérarchie du travail accompli et des tâches en cours

Elle/il garde une distance professionnelle dans ses relations avec les personnes aidées et leur entourage Somme Valeur Moyenne

Table 7. Compétence-clé: Responsabilité individuelle Capacité d'assumer ses responsabilités dans son propre champ d'action No. 1 2 3 4 5 6

Capacité à agir

Score

Elle/il a conscience d’être un professionnel des services de proximité et engage sa responsabilité dans l’ensemble de ses activités Elle/il intervient de façon autonome selon les priorités à respecter Elle/il est capable de choisir et d'utiliser indépendamment et correctement le matériel approprié à ses interventions Elle/il assume la responsabilité de ses choix quand elle/il décide de déléguer Si elle/il est employée par une structure, elle/il a conscience de la représenter au cours de son activité professionnelle Si elle/il est employée directement par la famille, elle/il a conscience de la représenter l’ensemble de sa profession au cours de son activité

189

6 7 8 9

Elle/il se présente au client comme un professionnel fiable et fait le nécessaire pour mériter sa confiance : respect de la parole donnée, des délais prévus, des règles d’hygiène et de sécurité Elle/il est capable de reconnaître ses erreurs et de tout faire pour y remédier dans les meilleurs délais Elle/il a conscience des attentes de la personne aidée et de son entourage et fait tout pour honorer ses engagements Il connaît l’étendue de sa responsabilité individuelle et ne fait rien pour s’en dégager mais en respecte les limites Somme Valeur Moyenne

Table 8. Compétence-clé: Capacité de décision Capacité de prendre des décisions sur-le-champ No. Capacité à agir

Score

Elle/il sait gérer les priorités

Elle/il sait réagir face à l’imprévu et s’adapter face à une situation qui évolue

Elle/il connaît les gestes de premiers secours

Elle/il sait faire appel à des secours en cas d’urgence

Elle/il sait faire appel à des partenaires extérieurs quand cela s’avère nécessaire

Elle/il est capable de prolonger son temps de présence au domicile de la personne pour attendre les secours ou les partenaires extérieurs sollicités Responsable d’équipe, voire de structure d’aide à la personne, elle/il sait mettre en place une équipe d’intervenants au domicile d’un particulier Responsable d’équipe, voire de structure d’aide à la personne, elle/il sait choisir au sein de son équipe, la personne la plus compétente pour régler vite et bien un problème spécifique Responsable de structure d’aide à la personne, il sait établir un devis d’aide à domicile lorsqu’il est sollicité par une famille ou un tuteur Responsable de structure d’aide à la personne, il sait proposer à la famille ou au tuteur une modification dans les modalités de prise en charge de la personne lorsque l’évolution de son état le nécessite Somme

6 7 8 9

Valeur Moyenne

190

Table 9. Compétence-clé: Appréciation de la qualification professionnelle Capacité de juger à sa juste valeur l'expertise professionnelle de soi-même comme des autres No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Capacité à agir

Score

Elle/il est capable d'établir la confiance et le respect en tant qu’Assistant de vie aux familles au sein de son entreprise (parmi ses pairs, les autres intervenants, et les supérieurs hiérarchiques) Elle/il est capable d'établir une relation de confiance et de respect en tant qu’Advf au sein des familles Si elle/il est responsable d’équipe, elle/il connaît précisément les compétences particulières des membres de celle-ci ainsi que leurs points forts et/ou points faibles Elle/il se tient régulièrement informé(e) des avancées technologiques relevant de son secteur d’activités Elle/il sait repérer quand il est nécessaire d’être formé sur de nouveaux matériels Elle/il est capable de participer à des réunions, forums, salons, avec des professionnels reconnus de son secteur d’activité Elle/il est capable de représenter sa profession lors d’échanges avec des industriels (ex : fabricants de matériel médicalisé) Elle/il est capable de former les nouveaux membres de l’équipe à de nouvelles techniques, méthodes Somme Valeur Moyenne

Table 10. Compétence-clé: Expertise professionnelle Capacité d'intégrer dans l'activité courante les connaissances les plus récentes de sa spécialité No.

Capacité à agir

Elle/il sait établir une relation de confiance avec la personne fragilisée et son entourage Elle/il connaît les attitudes et gestes à adopter avec des personnes fragilisées de façon à respecter leur intimité et leur dignité Elle/il sait accompagner les personnes fragilisées dans les actes essentiels de la vie quotidienne Elle/il sait garder les malades et connaît les signes qui doivent l’alerter concernant leur état de santé physique, psychique et mental Elle/il sait entretenir l’intérieur de la personne aidée : maîtrise des techniques de nettoyage, connaissance des produits…en respectant scrupuleusement les règles d’hygiène et de sécurité Elle/il sait entretenir le linge de la personne aidée : lavage repassage, petits travaux de couture…en respectant scrupuleusement les règles d’hygiène et de sécurité Elle/il sait faire les courses (et aider la personne à les faire), préparer un repas équilibré (et aider la personne à le préparer), et aider la personne prendre ses repas à son rythme Elle/il connaît les risques domestiques et fait tout pour les prévenir

2 3 4 5 6 7 8 9 10

Score

Elle/il sait s’occuper d’enfants de tous âges (lever, habillage, toilette, jeux, promenades, coucher) et, d’une façon générale relayer les parents dans leur prise en charge Elle/il a une connaissance des soins à apporter aux personnes handicapées de tous

191

11 12

âges (et a par conséquent une bonne approche des différents types de handicaps et des besoins des personnes concernées par ceux-ci) Elle/il sait apporter les soins de premiers secours, est éventuellement titulaire du certificat d’Acteur prévention secours de l’aide à domicile (APS-ASD) et/ou du certificat de Sauveteur secouriste du travail (SST) Elle/il a une connaissance approfondie des documents de suivi obligatoires et sait remplir les parties qui lui sont destinées Somme Valeur Moyenne

Table 11. Compétence-clé: Gestion des conflits Capacité d'arbitrer et de désamorcer les conflits sans compromettre le succès de son action No.

Capacité à agir

Score

Elle/il sait repérer ce qui est déclencheur de conflits

Elle/il sait désamorcer un conflit avec l’ensemble des personnes intervenant dans son cadre professionnel Confrontée à un conflit, elle/il sait le gérer au mieux des intérêts de la personne aidée Si elle /il est responsable d’une équipe, elle/il sait gérer les conflits entre les différents intervenants Elle/il est capable de jouer le rôle de médiateur entre des interlocuteurs d’avis divergents

3 4 5 6

Elle/il sait adapter son attitude aux personnes rencontrées

En cas de blocage important, elle/il est capable de faire appel à une aide extérieure Somme Valeur Moyenne

Table 12. Compétence-clé: Conceptualisation Capacité de développer des concepts d'action objectivement bien fondés No.

Capacité à agir

Elle/il est capable de comprendre la problématique spécifique de la famille

Elle/il est capable d'analyser les exigences spécifiques de la famille

Elle/il est capable d'apporter une réponse correspondant précisément aux besoins spécifiques de la famille et d’en faire une proposition écrite Elle/il est capable de mettre en place un accompagnement, de diriger une équipe intervenant au sein d’une famille et d’en modifier l’organisation lorsque les besoins de la personne évoluent Elle/il est capable de converser, discuter, négocier avec les représentants d’autres structures susceptibles d’interagir dans l’aide à la personne Elle/il est capable de proposer des actions originales, voire inhabituelles dans l’aide à la personne, si elle a décelé des besoins particuliers et imaginé des solutions à y apporter

4 5 6

Score

192

Elle/il est capable de rédiger les documents de suivi à l’intention de services administratifs, sociaux… dans le but de faciliter la prise en charge de la personne dans tous ses aspects légaux Somme Valeur Moyenne

Table 13. Compétence-clé: Esprit coopératif Capacité de réussir en coopérant avec les autres No.

Capacité à agir

Score

Elle/il dialogue avec tous les autres intervenants et avec les membres de la famille

Elle/il propose son aide ou suggère des solutions aux problèmes rencontrés par les autres intervenants et la famille quand cela lui est possible Elle/il dialogue de façon constructive et en toute discrétion avec toutes les personnes qu’elle est amenée à côtoyer dans son cadre professionnel

3 4 5 6 7

Elle/il sait adapter son intervention aux priorités de la personne aidée Elle/il sait adapter son intervention aux priorités des collègues qu’elle/il se doit d’assister et accepte de s’inscrire dans la même démarche qu’elles/eux sans remettre en question leur méthode et leurs choix Elle/il sait demander des relais si nécessaire Exceptionnellement, Elle/il peut être amené/ée à accepter d’effectuer un remplacement ou des heures supplémentaires en cas d’urgence ou de défection imprévue d’un(e) collègue Somme Valeur Moyenne

Table 14. Compétence-clé: Emulation des employés Capacité de stimuler l'équipe et de faire progresser ses collaborateurs/trices No. Capacité à agir 1 2 3 3 4 5 6 7

Score

Si elle/il est responsable d’équipe, elle/il est capable d’observer, de surveiller et d'évaluer le travail des Advf, puis de leur faire un retour sur les améliorations possibles Elle/il est conscient(e) que la satisfaction au travail est étroitement liée au sens du travail ainsi qu’à la reconnaissance manifestée au personnel Elle/il sait écouter les membres de son équipe Elle/il est capable de passer du temps à former, conseiller, et soutenir les membres de son équipe Elle/il sait se rendre disponible pour informer les membres du personnel sur les nouvelles méthodes et les nouveaux matériels créés dans leur secteur d’activité Elle/il sait valoriser les membres de son équipe et les responsabiliser Elle/il est capable de motiver les membres de son équipe en leur fournissant un feedback de manière positive Elle/il est capable de protéger ses subordonnés contre les demandes excessives de la famille ou de l’employeur

193

Elle/il fait en sorte que le personnel dispose d’un matériel performant et en état et qu’il se sente responsable de son entretien quotidien Somme Valeur Moyenne

Table 15. Compétence-clé: Organisateur/trice expérimenté-e Capacité de venir à bout de tâches organisationnelles avec soin et célérité No. Capacité à agir 1 2 3 4 5 6 7 8

Score

Elle/il a une vision globale de la situation : attentes de la famille, engagements contractuels, problématique de la personne aidée, moyens mis à sa disposition, nom et titre de l’interlocuteur principal Elle/il sait définir et gérer les priorités Elle/il organise régulièrement, si nécessaire, des rencontres avec les membres de la famille et/ou les autres intervenants Responsable d’équipe, elle/il tient compte du planning en cours pour positionner de nouvelles interventions Responsable d’équipe, elle/il tient compte des lieux d’habitation des personnes à assister pour réduire les temps de déplacement et la fatigue des intervenants Responsable d’équipe, elle/il sait anticiper les besoins en personnel et les possibilités de remplacement en cas d’absence, de maladie, de congés des intervenants Responsable d’équipe, elle/il sait répartir les interventions entre les différents Advf en tenant compte de leur expérience et des problématiques rencontrées par les familles Responsable d’équipe, elle Elle/il comprend les enjeux financiers des interventions qu’elle/il dirige Somme Valeur Moyenne

Table 16. Compétence-clé: Sens du devoir Capacité d'agir, conscient des responsabilités qui lui incombent No. Capacité à agir

Score

Elle/il a une conscience professionnelle

Elle est conscient(e) d’avoir des engagements envers la personne aidée, la famille, l’employeur Elle/il se soucie de la réalisation des objectifs qui lui ont été fixés tout en gardant constamment à l’esprit le bien être de la personne aidée Elle/il respecte les délais prévus pour les interventions

Elle/il adopte les outils mis à sa disposition et en prend soin

Elle/il gère au mieux son propre temps

Elle/il veille à ne pas sortir du cadre de la prestation

Elle/il sait reconnaître les limites de ses compétences et faire appel à un partenaire (ou collègue ou supérieur) lorsqu’il ne parvient pas à résoudre un problème Somme

Valeur Moyenne

194

Table 17. Compétence-clé: Planification Capacité d'agir de manière prévoyante et planifiée No. Capacité à agir 1 2 3 4 5

6 7

Score

Elle/il sait anticiper les besoins (en denrées alimentaires, en matériel) et tenir compte des jours de fermeture des magasins pour prévoir le réapprovisionnement Elle/il sait gérer le stock de produits et se montre attentif aux dates de péremption Elle/il tient compte des visites prévues (famille, amis, personnel médical et paramédical…) pour organiser son travail Elle/il est capable de faire comprendre à la famille qu’un matériel est obsolète et doit être remplacé Elle/il est capable de faire comprendre à la famille que la personne aidée a besoin de matériel plus adapté (lit avec tête et pied inclinable, déambulateur, canne, vaisselle incassable…) Elle/il est sait anticiper d’éventuelles résistances face à des interventions qu’elle/il juge indispensable et préparer le terrain (ex : meilleur aménagement de la chambre, de la salle de bains…) Elle/il planifie les sorties avec la personne aidée de façon à ce que celle-ci puisse s’y préparer au mieux Somme Valeur Moyenne

Table 18. Compétence-clé: Solution de problèmes Capacité d'organiser efficacement les processus conduisant à la solution de problèmes No. Capacité à agir 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Score

Elle/il est à l’aise pour aborder les problèmes avec les personnes rencontrées dans son cadre professionnel Il / elle est attentive(if) et capable d'identifier les problèmes rencontrés par la personne dont elle/il s’occupe Il / elle est capable d'identifier les problèmes rencontrés par la famille et/ou les autres intervenants et de faire le lien entre ceux-ci et ses propres observations Il / elle est capable d’analyser les problèmes en prenant du recul Il / elle est capable de comprendre si les problèmes rencontrés relèvent de sa compétence ou si elle/il doit faire appel à un tiers Il est capable d’élaborer des stratégies pour venir à bout d’un problème et de définir les étapes nécessaires à la résolution du problème Il / elle est capable de persuasion et de fermeté pour défendre son point de vue lorsqu’elle/il est sûr(e) de sa justesse Elle/il est à l’aise pour mettre en œuvre la stratégie de résolution de problèmes adoptée Il / elle sait faire preuve d’autorité pour faire respecter les différentes étapes prévues dans la résolution du problème Elle/il sait tirer les conclusions d’une résolution de problèmes et anticiper pour éviter de s’y trouver de nouveau confronté(e) à l’avenir Somme Valeur Moyenne

195

Table 19. Compétence-clé: Objectivité Capacité d'agir de manière objective et conforme au but No. Capacité à agir

Score

Elle/il sait confronter ses impressions à la réalité du terrain

Elle/il rend compte de ses observations sans poser de jugement de valeur

Elle/il reste constamment conscient de ses objectifs et de ses priorités tout en veillant au bien être de la personne aidée

Elle/il tient compte de tous les facteurs entrant en ligne de compte dans la situation

Elle/il prend en compte les délais nécessaires

Elle/il sait estimer à l’avance le temps d’une intervention

Elle/il sait évaluer le travail de ses collaborateurs et/ou des partenaires en fonction des résultats attendus

Elle/il sait surveiller et évaluer la bonne avancée d’une intervention

Elle/il apprécie à leur juste valeur les résultats obtenus Somme Valeur Moyenne

Table 20. Compétence-clé: Gestion personnelle Capacité de gérer et d'organiser sa propre activité No. Capacité à agir 1

Score

Elle/il est autonome dans la réalisation de ses tâches

Elle/il est sait organiser les différentes tâches qui lui incombent en tenant compte des priorités Elle/il sait quantifier : le temps nécessaire pour une tâche, le matériel nécessaire pour la réaliser, le coût à prévoir… Elle/il est capable de rigueur et de fermeté de façon à ce que ses décisions soient respectées Elle/il est capable d’optimiser la gestion de son temps

Elle/il est à l’aise pour passer d’une tâche à l’autre à un rythme régulier

2 3 4

Elle/il est capable d'enregistrer ses propres activités et d’en rendre compte si nécessaire Somme Valeur Moyenne

196

Table 21. Compétence-clé: Travail systématique Capacité de procéder avec méthode pour réaliser ses objectifs No.

Capacité à agir

Score

Dans ses diverses tâches, elle/il agit avec méthode et, en cela, suit une séquence d’ordre logique

Elle/il sait expliquer les raisons de cet ordre aux personnes intéressées

Elle/il a acquis des automatismes lui permettant d’agir avec justesse et célérité

4 5 6 7

Responsable d’équipe, elle/il répartit les diverses tâches aux membres de l’équipe selon les priorités qui ont été établies Responsable d’équipe, elle/il vérifie que les tâches sont bien effectuées dans le respect des étapes prévues Responsable d’équipe, elle/il s’assure que les membres de l’équipe agissent avec méthode dans le respect des règles d’hygiène et de sécurité et des dispositions légales Responsable d’équipe, elle/il rend régulièrement compte du déroulement des interventions de l’Advf aux familles ou à leur représentant Somme Valeur Moyenne

Table 22. Compétence-clé: Commandement orienté objectifs Capacité de conduire les autres en leur fixant des objectifs appropriés No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Capacité à agir

Score

Responsable d’équipe, elle/il sait amener les familles ou leurs représentants à exprimer clairement leurs attentes relatives aux interventions de l’Advf Responsable d’équipe, elle/il sait mettre l’accent, auprès des familles, sur la déontologie respectée par la structure, déontologie faisant partie intégrante de la mission des Advf et à laquelle nul employé ne saurait déroger Responsable d’équipe, elle/il sait converser, voire négocier, avec les familles ou leurs représentants, pour les aider à fixer des objectifs raisonnables aux Advf Responsable d’équipe, elle/il sait expliquer avec précision aux Advf ce qui est particulièrement attendu d’elles/eux au sein de chaque famille Responsable d’équipe, elle/il sait preuve de clarté et d’autorité dans la répartition des tâches aux Advf Responsable d’équipe, elle/il est capable de vérifier régulièrement que ses membres s’inscrivent bien dans la demande des familles et agissent en fonction des objectifs fixés Responsable d’équipe, elle/il est capable d’impliquer des partenaires pour permettre réalisation d’un objectif global et/ou d’objectifs secondaires cher(s) aux familles Responsable d’équipe, elle/il est capable de stimuler les Advf de façon à ce qu’elles/ils ne cèdent pas à la fatigue ou au découragement Responsable d’équipe, elle/il est capable d’écouter les Advf rencontrant des difficultés et de les aider à franchir un cap délicat. Elle/il peut même dans certains être amené à reconsidérer les objectifs fixés par les familles et en discuter avec celles-ci

197

Elle/il sait amener les membres de l’équipe à s’entraider quand cela est nécessaire et maintient ainsi la cohésion du groupe Somme Valeur Moyenne

Table 23. Compétence-clé: Fiabilité Être de ceux ou de celles sur qui on peut compter No.

Capacité à agir

Score

Elle/il met toutes ses compétences au service de la personne aidée et de son employeur lorsqu’elle/il est employée par une structure (entreprise, association, fondation…) Elle/il comprend le sens de l’engagement pris auprès de personnes fragilisées et de leur famille et le respecte Elle/il garde une distance professionnelle avec les personnes aidées comme avec leurs familles Elle/il montre dans son comportement général que l’on peut compter sur elle/lui (ponctualité, qualité du travail effectué…) Elle/il a des valeurs compatibles avec celles affichées par l’entreprise (principes de déontologie) Elle/il a conscience de ce que signifient « travail de proximité » et « aide à la personne » et se soucie de la qualité des relations humaines Elle/il sait reconnaître ses erreurs et fait tout pour y remédier

Elle/il connaît ses limites et s'engage à ne pas les dépasser

Elle/il travaille dans le cadre défini par son employeur et n’en sort pas même si elle/il est sollicité dans ce sens par les familles Elle/il est très rigoureuse/eux dans la réalisation des tâches administratives qui lui incombent Somme

1 2 3 4 5 6

Valeur Moyenne

198

Table 24. Table Récapitulative des Compétence-clés. Assistant de vie aux familles No.

Compétences

Esprit analytique

Promptitude d'exécution

Être de bon conseil

Discernement

Délégation

Discipline

Responsabilité individuelle

Capacité de décision

Appréciation de la qualification professionnelle

Expertise professionnelle

Gestion des conflits

Conceptualisation

Esprit coopératif

Emulation des employés

Organisateur/trice expérimenté-e

Sens du devoir

Planification

Solution de problèmes

Objectivité

Gestion personnelle

Travail systématique

Commandement orienté objectifs

Fiabilité

Somme Moyenne

SOMME TOTALE VALEUR DE MOYENNE TOTAL

199

Annexe 3 Bibliographie et références Voici les sources auxquelles nous avons eu recours pour la recherche des informations relatives aux trois professions sélectionnées:

Fiches ROME du Pôle Emploi

http://www.pole-emploi.fr/actualites/le-metier-d-agent-d-entretien-desespaces-verts-h-f--@/article.jspz?id=61852

Site ONISEP

http://www.onisep.fr/recherche/metiers/T http://www.onisep.fr/Ressources/Univers-Metier/Metiers/technicientechnicienne-de-maintenance-en-informatique http://www.onisep.fr/Ressources/Univers-Metier/Metiers/ouvrier-ouvrierepaysagiste http://www.onisep.fr/Toute-l-actualite-nationale/Decouvrir-lesmetiers/Top-consultations/VAE/auxiliaire-de-vie-sociale

Site CNFPT

http://www.cnfpt.fr/node/146/repertoiremetiers/metier/70?mots_cles=&gl=NjliOGJkMzI

Site DEFI-METIERS

https://www.defimetiers.fr/dm_search/formation/AF_22279/technicien_de_maintenance_e n_materiel_informatique_et_bureautique 200

Site AFPA

https://www.afpa.fr/idees-metier/ouvrier-du-paysa1?articleId=541397&afpa_query=%2B%28ddmStructureKey%3Aideemeti er%29+%2B%28entryClassName%3Acom.liferay.portlet.journal.model.Jo urnalArticle%29+%2B%28groupId%3A21653%29+%2B%28status%3A0 %29+%2B%28ddm%2F23619%2FNom_en_US%3A%22ouvrier+du+pays age*%22^2.0+ddm%2F23619%2FAppellation_en_US%3A%22ouvrier+d u+paysage%22^0.5%29&afpa_sticky=SEARCH

Revue des professionnels ‘’espaces.naturels.com’’

nature

leur

site

http://www.espaces-naturels.info/articles_dossier/dossier21

« Rapport d’information déposé par la Commission des affaires européennes sur la validation de l’apprentissage non formel et informel et présenté par Sandrine Doucet, députée » présenté dans le numéro de juillet 2015 sur le site du Centre Inffo dans « l’Actualité de la Formation ». Article de Nicolas DEGUERRY

http://www.actualite-de-la-formation.fr/une-du-sommaire/une-de2015/les-defis-de-la-validation-de-l-apprentissage-informel-et-nonformel.html?

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