marketingmentaliteit
2
De sleutel naar onbenut marketingpotentieel Frontoffice medewerkers weten hoe de dienstverlening beter kan, maar voelen zich vaak onvoldoende verantwoordelijk en worden te weinig gefaciliteerd om het beste voor de klant te leveren. Dit blijkt uit onderzoek van Flow resulting onder vijf verschillende dienstverlenende organisaties in vier sectoren (gemeente, bank, vervoersbedrijf en adviesbureau). Het gebeurt in de frontline In de adviespraktijk van Flow resulting merkten we dat marketeers hard werken aan hun merk, productinnovaties en marketingcampagnes maar meestal ver af stonden van de operatie. En dat is jammer, want zeker in dienstverlenende sectoren wordt de klantervaring voor een belangrijk deel bepaald door de interactie tussen de klant en de frontliners, de medewerkers met direct klantcontact.1 Om te kunnen bepalen of hier kansen liggen voor betere dienstverlening, is onderzoek gedaan naar het kunnen, kennen en willen van frontliners: 1. Willen frontliners inspelen op klantbehoeften? 2. Weten frontliners hoe ze klanttevredenheid kunnen be誰nvloeden? 3. Kunnen frontliners inspelen op klantbehoeften? Deze drie factoren vormen de drivers voor marketingmentaliteit速. Marketingmentaliteit is een maatstaf voor organisatiebrede reactiviteit en proactiviteit op de huidige en toekomstige behoeften van klanten.Marketingmentaliteit biedt concrete aanknopingspunten aan organisaties om te werken aan de algehele marketinggerichtheid van de organisatie. Aanknopingspunten vormen de scores op de drie dimensies. Een hoge of lage score op deze dimensies, geeft een beeld over de sterke en zwakke punten van de organisatie. Door de dimensies per itemscore te bekijken, verkrijgt men inzicht in waar een organisatie meer aandacht aan moet geven.
Frontliners weten wat klanten willen De ondervraagde frontliners geven aan goed te weten wat klanten wel en niet willen en hoe het resultaat voor de klant positief kan worden be誰nvloed. Er is sprake van een hoge score op de factor self-efficacy. Het is mogelijk dat er een verschil is tussen de wensen van klanten en de perceptie hiervan door de organisatie en haar frontliners.3 Het vaststellen van de mate waarin hiervan sprake is, viel buiten de scope van het onderzoek.
faciliteer, inspireer en benut de front-office!