Issuu on Google+

FLOWHOW mei 2012

Het ‘gewone’ ongewoon goed doen Self-service: gemak of kosten besparend? Jouw ‘customer effor t’ bepalen

Vanzelfsprekende dienstverlening


‘Tijd is het echte geld, aandacht de nieuwe kor ting en gemak randvoorwaarde voor elk succes.’

l

In dit magazine Thema van deze Flowhow-editie is vanzelfsprekende dienstverlening. Het gewone ‘ongewoon’ goed doen en daarnaast het ‘ongewone’ ook gewoon doen waar mogelijk. We verdiepen op goede en slechte voorbeelden van vanzelfsprekende dienstverlening om ons heen en proberen de vinger te leggen op het succes van webwinkels en van mobiele apps. Daarnaast geven we een doorkijk naar hoe je inzicht krijgt in de vanzelfsprekendheid van je eigen dienstverlening. Ook ‘self-service’ als strategie naar nog makkelijkere dienstverlening wordt belicht, met al zijn voor- en nadelen. In Case-vorm wordt toegelicht hoe reizen rond Amsterdam Centraal weer ‘logisch’ is geworden. We wensen u veel leesplezier en we gaan graag in dialoog hoe we dienstverlening nog vanzelfsprekender kunnen maken!

1 FLOWHOW


Het ‘gewone’ ongewoon goed doen Het leven voor klanten makkelijker maken als succesvolle loyaliteitsstrategie

De basis perfect op orde heeft meer impact dan het wow-en van de klant Het voldoen aan verwachtingen heeft meer effect op de loyaliteit van klanten dan vaak gedacht. In menig marketingartikel is jaren geschreven dat de ‘basis op orde’ een dissatisfier is: “Bezorgt problemen wanneer niet op orde, maar levert geen ‘extra winst’ op wanneer wel op orde. Loyaliteit is te behalen in het overtreffen van de verwachtingen, in het wow-en van de klant”, aldus de experts. Recente studie van Harvard Business School (2010) toont echter aan dat het overtreffen van verwachtingen een stuk minder impact heeft op de loyaliteit dan het voldoen aan verwachtingen (zie figuur 1). Overtreffen werkt eigenlijk alleen als de basis al perfect op orde is. Opmerkelijk: deze basisdienstverlening ligt het dichtst bij, maar er wordt te vaak ‘overheen’ gekeken.

AVERAGE LOYALTY SCORE

5,25

3,5

1,75

BELOW EXPECTATIONS

MEET EXPECTATIONS

Customer Effort Score (CES): maatstaf voor beleving tijd en moeite Een waardevol hulpmiddel voor het in kaart brengen van (onnodige) tijd en moeite tijdens de servicebeleving is de Customer Effort Score. Deze relatief nieuwe indicator meet de hoeveelheid inspanning die een klant persoonlijk heeft moeten doen om een antwoord op zijn of haar vraag, verzoek of klacht te krijgen (vraagstelling en berekening, zie volgende pagina). Uit een door de Customer Contact Council in de Verenigde Staten uitgevoerd onderzoek blijkt dat de CES bij standaard service- en transactiemomenten beter dan NPS (= Net Promoter Score) de loyaliteit van een klant en het financiële resultaat voorspelt (zie figuur 2 op de volgende pagina).

7,0

0

Vaak bestaat 80% tot 90% van alle interacties tussen klant en organisatie uit standaard service- of transactiemomenten. Hoe vanzelfsprekender en gemakkelijker deze momenten verlopen, hoe blijer klanten zijn. Tijd en moeite voor de klant zijn immers een groot goed. Tijd is niet te maken, tijd is ook niet terug te betalen. Zorg dus dat alle onnodige inspanningen bespaard blijven voor klanten. Dat is simpelweg wat een klant verlangt. En wat een klant doet terugkomen.

EXCEEDS EXPECTATIONS

FIGUUR 1: Harvard Business School (2010)

Making life easy ‘Gewoon’ voldoen aan de verwachtingen van klanten, vanzelfsprekende en logische dienstverlening bieden als standaard, daar is de grote winst te behalen.

Ander onderzoek over CES stelt: als klanten veel moeite ervaren in dienstverlening, is de kans op overstappen stukken groter (39% heeft ‘overstapintentie’). Van de klanten die weinig moeite ervaren overweegt 7% een overstap. Daarnaast heeft de gevoelsmatige inspanning die de klant moet doen effect op het verspreiden van negatieve ‘word of mouth’. Overgrote deel van de klanten, 81%, die veel moeite heeft moeten doen, geeft aan negatieve ‘word of mouth’ te verspreiden. Onder de klanten die de dienstverlening typeren als weinig moeite is dit slechts 1%.

FLOWHOW 2


CES VS. NPS VOORSPELLENDE WAARDE VOOR HERHAALAANKOPEN Customer Effort Score

94%

Net Promotor Score

88%

Klant tevredenheid

0

VOORSPELLENDE WAARDE VOOR TOENAME AANKOPEN

FIGUUR 2: Harvard Business Review (2010)

Tot slot, onderzoek van MarketResponse (2011) laat zien dat de CES-scores positief correleren met het oordeel over klantvriendelijkheid (zie figuur 3).

Wat voelt de klant als ‘onnodige’ tijd en moeite? Het meest sprekende voorbeeld is wel de ‘paarse krokodil’ (OHRA-commercial). Proces boven verstand, niet luisteren, niet meedenken. Onlogische dienstverlening, die niet alleen extra tijd kost, maar vooral ook emotioneel frustreert en veel moeite kost. Steeds meer onderzoek voorziet in wat klanten zien als ‘paarse krokodillen’:

CES berekenen

l Vraag: Hoeveel moeite heeft het u gekost om bij het laatste contact uw zaken te regelen bij....? Formule Customer Effort Score (CES): Het aantal klanten dat een score van 1 of 2 geeft. MINUS Het aantal klanten dat een score van 4 of 5 geeft. MAAL 100% waarbij: 1 = erg weinig moeite 3 = neutraal 5 = erg veel moeite

3 FLOWHOW

2 = weinig moeite 4 = redelijk veel moeite

De grootste ‘tijd en moeite’-obstakels in het telefonische contact • Meerdere keren contact nodig om een vraag / probleem afgehandeld te hebben • Wachtmenu’s en doorverbinden (+ herhaaldelijk vraag / probleem uitleggen) • Halve antwoorden, geen bevestiging van afspraken via mail, niet weten wat is afgesproken • Excuustruus, geen verantwoordelijkheid nemen door medewerker (‘corporate ping-pong’) • Niet kennen van de klant, geen koppeling in systemen, opnieuw doorgeven reeds bekende informatie De grootste ‘tijd en moeite’-obstakels in het online contact • Onvindbaarheid en onbruikbaarheid van de informatie • Alsnog moeten switchen van online naar telefoon of ander kanaal om iets te regelen • Verstopte tarieven en vergoedingen die pas aan het einde van een proces zichtbaar worden • Bij de organisatie bekende gegevens worden niet automatisch ingevuld • Virtuele assistenten die niet assisteren • Ontbreken van een concrete belofte over doorlooptijd

Tijd is het echte geld, aandacht de nieuwe korting De huidige tijdsgeest kenmerkt zich door realtime informatie, realtime dienstverlening. ‘Nu’ is bijna niet snel genoeg meer. Tijd is het echte geld, aandacht is de nieuwe korting en gemak is een randvoorwaarde voor succes. Niet voor niks hebben grote


EFFORT EN KLANTVRIENDELIJK GAAN HAND IN HAND 80

CES

40

0

-40

6

7

8

9

OORDEEL KLANTVRIENDELIJKHEID FIGUUR 3: MarketResponse (2011)

serviceorganisaties als Apple en American Express ‘making life easy’ als leidend doel voor alles wat zij doen. Klanten verwachten vooral van de simpele dingen dat ze ook simpel zijn. Wachten om een vraag te kunnen stellen, of een antwoord te krijgen, voelt al vaak als ‘onnodige tijd en moeite’. Wachten in een virtuele of fysieke wachtrij is, volgens onderzoek, niet alleen slecht voor de reputatie van een organisatie (50% verspreidt negatieve ‘word-of-mouth’, een kwart verbreekt de relatie, 2/3 ergert zich en typeert de organisatie als onvriendelijk). Het is ook slecht voor de gezondheid: zo is bewezen dat bij een telefonische wachttijd van langer dan 5 minuut 58, de bloeddruk tot gevaarlijke hoogte stijgt. In een supermarkt ligt deze grens bij 6 minuut 32 en wachten op een bus of een trein is tot 10 minuten en 57 seconden gezond. Het feit dat tijd en wachttijd zoveel impact hebben op de servicebeleving zorgt gelukkig ook voor innovaties in dienstverlening. De logische stap is om klanten in ieder geval niet meer te laten betalen voor de tijd dat ze in de telefonische wachtrij van een slecht op orde zijnde klantenservice hangen. Een stap verder: een Amerikaanse kliniek die zijn patiënten een vergoeding geeft als ze langer moeten wachten dan afgesproken: “Why is our time more important than our patients time?” (http://tinyurl.com/tijdisgeld)

Focus op ‘customer effort score’: een werkbare strategie

veel richting en duidelijkheid geeft. Zowel voor medewerkers als voor klanten. Waar medewerkers vaak de doelstelling meekrijgen om ‘klanten te verrassen’, werkt de doelstelling ‘tijd en moeite besparen voor klanten’ veel richtinggevender en motiverender. Een klant verrassen in elk contact vraagt veel van een medewerker, het geeft druk en kan vermoeiend werken. Tijd en moeite besparen is gemakkelijk te begrijpen, goed te duiden en geeft daarom meer richting. Daarnaast laat onderzoek zien dat de basis perfect op orde hebben meer impact op de beleving van de klant heeft dan het overtreffen van zijn verwachtingen. Ook in de dialoog met klanten biedt ‘customer effort’ meer duidelijkheid. Een klant kan de dimensie ‘tijd’ veel gemakkelijker duiden dan bijvoorbeeld de dimensie ‘enthousiasme’ of ‘aanbevelen’. Bij het ophalen van feedback via de customer effort score is dan ook te merken dat klanten gerichte voorbeelden en situaties kunnen benoemen. Wat heeft men ervaren als makkelijk en waarom, wat kostte veel inspanning en waarom? Deze concrete feedback van klanten heeft natuurlijk tot voordeel dat gemakkelijker actie te koppelen is aan de inzichten.

Makkelijker maakt loyaler in de praktijk Dat het ‘gewone’ ongewoon goed doen een ‘satisfier’ is voor klanten, wordt ook steeds meer gezien door serviceorganisaties in Nederland. De belastingdienst is een goed voorbeeld hiervan; na jaren roepen dat ze het makkelijker maken, is het inmiddels ook echt verweven in hun service. Door het ‘automatisch’ vullen van gegevens door de belastingdienst is de online belastingaangifte een check-oefening geworden voor veel klanten. Enorme reductie van moeite en onzekerheid (“welk getal van mijn salarisstrookje moet ik hier invullen?”), met enorme groei in tevredenheid over de dienst. Ander voorbeeld van een organisatie die het klanten vooral makkelijk maakt: Carglass. Geen beslag leggen op de ‘dure’ zaterdagochtend van de klant als hij dat niet wil, maar ruitreparatie bieden op de parkeerplaats van het werk van de klant, als de auto toch stilstaat. Gelijke prijs, maar enorme reductie in gevraagde inspanning voor de klant. Niet voor niks heeft Carglass een NPS van +60%.

Het besparen van onnodige tijd en moeite voor de klant is een strategie die leidt tot meer enthousiasme onder klanten. Het is zeker niet de enige route, maar wel een route die niet mag ontbreken in de meerjaren-plannen van elke dienstverlener. Groot voordeel van de focus op tijd en moeite is dat het enorm

FLOWHOW 4


COLUMN

Doe de Transparantie Test! Palmbomen, zandstrand, blauwe zee… Dan komt Chris Zegers op zijn slippertjes in beeld en die vertelt dat ik dat ook kan krijgen. Het Zwitserleven gevoel. Tenminste, als ik snel ga sparen bij “de meest verantwoorde pensioenbelegger van Nederland.” Ik kan die Chris Zegers niet meer zien (sorry dames). Met mijn Zwitserleven Gevoel komt het nooit meer goed. Want van de spaarcentjes die ik aan de broodheren van Chris toevertrouwde, is na 12 jaar minder dan de helft over. De maatschappelijke verontwaardiging die de financiële sector in de afgelopen jaren ten deel is gevallen, is vanuit dit perspectief niet meer dan terecht. Ondanks het feit dat al in 1995 werd gewaarschuwd dat beleggingsverzekeringen onnodig complex en duur waren, werd ‘Woekerpolis’ pas in 2006 een begrip. Een onderzoek van de AFM gaf een eerste inzicht in de omvang van de problemen en vooral Tros Radar pikte het op. Het balletje ging rollen toen er inzicht kwam; een begin van transparantie. Waar transparantie toeneemt, dalen de winstmarges. Daar ben ik tenminste van overtuigd. Dus is de vraag voor heel veel bedrijven: wil ik wel transparant zijn? Hoever wil ik daar in gaan? Ze zien transparantie als bedreiging en ik denk dat ze dat goed zien. Er is slecht nieuws voor deze bedrijven, want in veel bedrijfstakken zal de transparantie in de toekomst alleen maar verder toenemen. Dankzij internet en de wetmatigheid dat er altijd een partij is of komt die voordeel ontleent aan het feit dat hij transparanter is dan de rest van de markt. Tijd voor de ‘Transparantie Test’. De centrale vraag in de Transparantie Test: Bent u ook nog succesvol wanneer uw dienstverlening incl. facturering echt transparant is voor uw klanten? Ik denk dat het een vraag is die in menige boardroom tot stress zou moeten leiden, of je nu verzekeraar, telecombedrijf, autodealer of expediteur in air cargo bent. Twee oplossingsrichtingen voor bedrijven die deze vraag niet meteen met ‘ja’ kunnen beantwoorden. Oplossing 1: Zorg ervoor dat u zich onderscheidt van de rest. Veel bedrijven zien transparantie als bedreiging, want het stelt de klant in staat om aanbieders goed te vergelijken en “dan kiest de klant uiteindelijk op prijs.” Deze bedrijven zeggen daarmee dat ze een commodity leverancier zijn. Daar kunt u nog mee weg komen als er geen transparantie in de markt is, maar als het zo ver is, bevindt u zich in de ‘commodity trap’. Onderscheidend vermogen is de enige manier om daar uit weg te blijven. Oplossing 2: Zorg ervoor dat uw klanten u echt vertrouwen. Onder de klantbehoefte aan transparantie ligt een diepere klantbehoefte. De behoefte om ‘fair’ behandeld te worden, om het bedrijf te kunnen vertrouwen. Als ik weet dat ik van mijn bank, garage of telecomaanbieder een eerlijk advies en faire prijs krijg, dan is transparantie niet zo belangrijk meer. Het scheelt me een hoop tijd, want ik hoef aanbieders en voorwaarden niet uitgebreid te vergelijken. De roep om transparantie is in veel gevallen een gevolg van het feit dat klanten er niet op vertrouwen dat ze de beste deal krijgen. Verdien het vertrouwen van uw klanten en u hoeft niet bang te zijn voor transparantie. Als Chris Zegers en zijn maatjes dat nou eens eerder hadden begrepen…

Marc Westeneng 5 FLOWHOW


Het voordeel van een natuurlijke achterstand! Waarom juist webwinkels vaak goed scoren op service Op preferenso.nl, een onafhankelijk platform waarop klanten bedrijven kunnen beoordelen op service, valt op dat in de top tien van beste serviceverleners negen webwinkels staan. Dat geeft te denken, zeker vanuit de ‘klassieke’ servicegedachte….Kopje koffie erbij, verkopers die vriendelijk naar je lachen, die je bijstaan met raad en daad en je uiteindelijk complimenteren met je goede aankoop. En mocht je toch niet tevreden zijn, dan mag je gewoon ruilen, binnen 8 dagen en met de kassabon. Webwinkels missen dit soort fysieke service voordelen. Deze natuurlijke achterstand haalt bij velen van hen het beste naar boven. Daarom doordenken succesvolle webwinkels de totale ‘klantreis’ veel beter. Ze denken na over het gemis aan fysieke service voordelen en bedenken concrete oplossingen voor de belangrijkste barrières. Hieronder enkele voorbeelden van het effectief omgaan met twee belangrijke barrières voor webwinkels. Barrière 1: Hoe kan ik zonder fysiek contact het vertrouwen van de klant winnen? Vertrouwen winnen, is de basis voor het realiseren van een relatie en daarmee van verkoop. Maar hoe maak je vertrouwen concreet als je geen fysieke, face-2-face contacten hebt en dus niet kunt terugvallen op de ‘blauwe ogen’ van de verkoper? Bij First Direct, een bank die alleen gebruik maakt van het online- en het telefoniekanaal, ontvang je 100 pond wanneer je klant wordt. Daarnaast ontvang je nogmaals 100 pond als je ontevreden bent en binnen een jaar weer weggaat! Dit geeft de potentiële klant het vertrouwen dat de dienstverlening wel heel goed moet zijn, anders zouden ze deze belofte niet durven doen.

Deze ‘service’, een vergoeding als je niet tevreden bent en weggaat, staat in schril contrast met de automatische contractverlenging die bij veel partijen lang gebruikelijk was. Via extra wetgeving is nu afgedwongen dat je na de eerste contractperiode maandelijks kunt opzeggen. Klinkt vanzelfsprekend, maar extra wetgeving was helaas nodig om dit te realiseren. Barrière 2: Hoe voorkom ik dat klanten niet bestellen, omdat ze geen zin hebben in het gedoe als het product niet voldoet? Een andere belangrijke barrière bij online winkelen, is het mogelijke gedoe rondom het retourneren van een product. Als het niet bevalt, moet je het terugsturen en dit moet vaak ook nog binnen enkele dagen. Doe je dit niet, dan zit je er alsnog aan vast. Wehkamp en Zappos spelen op hun eigen wijze slim in op dit klantinzicht. Wehkamp biedt de ‘ophaalservice’. Wanneer een product niet bevalt, hoef je zelf alleen nog maar online een ophaalafspraak te maken en ze komen het product weer thuis bij je ophalen op het moment dat het jou uitkomt. Bij Zappos heb je in plaats van 8 dagen een heel jaar bedenktijd en daarnaast gratis verzending ‘both ways’. De beloning voor het bieden van concrete oplossingen voor de belangrijkste barrières is dat klanten dit waarderen als zeer goede service.

FLOWHOW 6


Maakt self-service de dienstv Voordelen Meer controle op resultaat

Meer privacy, anoniem

Klant heeft meer overzicht over de mogelijkheden en kan betere afweging maken. Voorbeeld: Klant kan zelf zijn stoel kiezen (én naast wie hij zit) in het vliegtuig bij self-check-in.

Niet bij alles is persoonlijk contact gewenst. Niet alles wil je met een vreemde bespreken. Rondom ‘gevoelige situaties’ is self-service een uitkomst. Denk aan zelf-tests voor bijvoorbeeld SOA’s.

Meer controle over tijdsindeling

Goedkoper

Door het zelf te doen, kunnen lange wachttijden in een rij of aan de telefoon worden vermeden.

Zelf doen, drukt de kosten. Denk aan de prijsvoordelen van onbemande pompstations.

Meer gemotiveerde medewerkers

Meer tevreden

Door ‘werk’ bij klanten te leggen, verdwijnt vaak eenvoudig, repeterend, saai werk voor de service medewerker. Service verlenen wordt weer uitdagend en draait om toegevoegde waarde. Meer motivatie intern, meer tevredenheid extern.

Ook wel het IKEA-effect genoemd. Als iemand zelf een kast in elkaar zet, wordt deze kast meer gewaardeerd dan wanneer de kast zo wordt geleverd. Natuurlijk mits het ‘zelf doen’ heel makkelijk wordt gemaakt. Zoals IKEA dat doet.

Waar, wanneer en hoe je het wilt

Beter op maat

Waar je wilt, op welke manier je wilt. In plaats van in een pak naar een adviesgesprek in het centrum van de stad, kan je in je pyjama op de bank een online financiële check doen.

Als een klant zelf zoekt naar informatie, is het antwoord automatisch toegespitst op zijn wensen. Je hebt één schakel minder, dus minder ‘ruis’.

Wegen de voordelen op tegen de nadelen van het ‘de klant laten doen’ ?

Self-service: gemak of kostenbesparend? We zitten middenin het tijdperk van ‘self-service’: onbemande pompstations, scannen van eigen aankopen, online inchecken voor vluchten, vergelijken van hypotheekproducten, virtuele klantenservice….ga zo maar door. Maakt dit het leven nu gemakkelijker? Is het vooral een kostenbesparende operatie vanuit serviceorganisaties? Ervaren vooral de control-freaks de voordelen? Maakt het de maatschappij meer of minder sociaal? De sociale psychologie heeft met de term ‘self-serving bias’ in ieder geval al een wetenschappelijke verklaring voor de oorzaak van een succes of falen van self-service: indien het een succes is, schrijft de klant het aan zijn eigen bijdrage toe; indien het faalt, heeft de organisatie het laten liggen in design van de (self)service.

7 FLOWHOW


erlening vanzelfsprekender? Nadelen Minder cross- & upselling

Minder onderscheidend vermogen

Totaaladvies, ter sprake brengen van gerelateerde diensten, is moeilijker als de klant het zelf doet. Hoe bereiken deze tips, trucs en adviezen alsnog de klant?

Als de klant het doet, wordt de toegevoegde waarde van de organisatie minder expliciet. De menselijke factor neemt af, de verschillen met concurrenten worden kleiner.

Minder inzichten

‘self-service’ ≠ ‘self-service’

Door minder persoonlijke interactie, leer je minder van elkaar. Je ziet niet hoe een klant zich gedraagt, je kan niet doorvragen, etc. Minder kennis van de klant kan leiden tot minder dienstverlening op maat.

Het voordeel wordt een nadeel. De belofte van self-service voldoet niet aan de verwachting. Onderzoek toont aan dat 57% van de klanten tijdens self-service op een website alsnog moet bellen.

Minder persoonlijk contact

Online self-service: minder gevoel

Dienstverlening wordt anoniemer, de sociale factor in de relatie tussen klant en organisatie komt onder druk te staan.

In een kantoor blijft het tussen de muren, hoe is de veiligheid en privacy gewaarborgd als je het online zelf doet. Klanten hebben niet altijd dit vertrouwen binnen de online self-service context.

Wantrouwen De klant mag het doen, maar de organisatie vertrouwt het niet volledig. Voorbeeld: klanten die hun boodschappen scannen, worden af en toe gecontroleerd bij uitgang winkel. Klant is vooral bang dat hij per ongeluk iets niet goed gescand heeft en nu als dief wordt aangezien. Gevolg: minder gebruik van de service.

Self-service: make or break? Beleving van de klant moet de primaire driver zijn voor het kiezen van self-service. Maakt het de dienstverlening makkelijker, beter en/of goedkoper voor de klant? Dan is het een zekere win-win en een plus op je dienstverlening. Perfecte executie is wel randvoorwaardelijk: ‘zelf doen’ moet 100% zelf te doen zijn, moet vanzelfsprekend zijn en zo min mogelijk ‘opleiding’ vereisen. Andere randvoorwaarde: blijf investeren in het leren kennen van je klant en de persoonlijke touch in je dienstverlening. Juist als er logische, persoonlijke contactmomenten wegvallen. Zo houd je de business ‘social’.

FLOWHOW 8


Service: #fail of Wat zijn nu typische voorbeelden van vanzelfsprekende en niet vanzelfsprekende dienstverlening? We hebben sprekende voorbeelden verzameld, onder andere via ons Twitteraccount @Flowresulting. Dit hebben we aangevuld met ideeën over wat we vanzelfsprekend zouden vinden, maar wat het nog niet is. Dank voor het aanleveren van voorbeelden!

Vanzelfsprekende dienstverlening Verticaal pinnen en internetbankieren: de verticale pinpas Herkenbaar? Je hebt meerdere pinpassen en tijdens het pinnen denk je: Met welke pas ben ik aan het pinnen? Helaas, verkeerd gegokt en dus opnieuw pinnen. Of tijdens het internetbankieren: wat is ook alweer het rekeningnummer? Even weer je pas uit de random reader halen. De oplossing: een verticale pinpas met het rekeningnummer altijd zichtbaar. Maakt het allemaal net weer wat makkelijker. Aankomst vakantiehuisje: niet eerst naar de winkel, maar gelijk beginnen aan de vakantie Wanneer je een vakantiehuisje huurt bij Hof van Saksen zijn de ‘opstart benodigdheden’, zoals 3 vuilniszakken, afwasmiddel, etc. al in het huisje aanwezig. Startklaar dus voor de vakantie. Logisch toch?

Mobiele telefonie = mobiele service Wanneer je iPhone kapot gaat dan komt Vodafone de iPhone op elke gewenste locatie en tijdstip ophalen en terugbrengen én ontvang je altijd een vervangend toestel.

Niet thuis, je bepaalt zelf op welke manier je het pakketje wel ontvangt Onder andere bij post.nl kun je zelf aangeven hoe je een pakketje wilt ontvangen, wanneer je de eerste keer niet thuis was. Een tijdstip aangeven waarop je wel thuis bent of bij een winkel laten afleveren zodat je zelf bepaalt wanneer je het pakje ontvangt. Vanzelfsprekende service door de klant zelf controle te geven.

9 FLOWHOW

Niet vanzelfsprekende

Trouwe klanten belone Magazine opzeggen en een aa Krijg je hetzelfde voor minder ‘Loyaliteitskorting‘ voor besta vacature plaatsen bij Intermed vacature plaatst, ontvang je 3x

Verwachte wachttijd 1 onderbezetting van de De telefonische klantenservic wachttijd van 10-30 minuten website. Dit betekent dat ze weinig respect hebben voor

“Kijkend naar uw bele meest gunstige tarief ‘ neemt u geen actie da tarief ‘Algemene beleg Bij Alex kijken ze actief naar gelet op je beleggingsgedrag. het niet afmaken. Als u name voordelige tarief.

Online openingstijden? Nationale Nederlanden hant “U kunt uw opgave online aa vrijdag van 07:00 uur tot 19.3 15:00 uur.”


#like?

e dienstverlening

en met een hogere prijs? anbieding krijgen om terug te komen. r omdat je weg wilt gaan? aande klanten wanneer ze weer een diair. Echter als je voor het eerst een x zoveel korting!?

10-30 minuten: structurele e klantenservice bij McAfee ce van McAfee heeft standaard een n, dit wordt ‘vol trots’ gemeld op de structureel onderbezet zijn en dus hun klanten.

eggingsgedrag, is het voor u ‘Aandelen belegger’. Onderan valt u automatisch in het gger.” wat voor u het meest voordelig is . So far so good. Erg jammer dat ze elijk ‘niets doet’ heeft u niet het meest

? teert soms online openingstijden. an ons doorgeven op maandag t/m 30 uur en zaterdag van 07:00 uur tot

Nog niet vanzelfsprekende dienstverlening Vanzelfsprekend betalen en sparen Waarom moet je eigenlijk betalen voor rood staan, als je op je spaarrekening bij dezelfde bank ruim voldoende geld hebt staan? En waarom moet je steeds weer opletten of je niet teveel geld op je betaalrekening hebt staan, om dat handmatig over te boeken naar je spaarrekening? Zou het niet heerlijk vanzelfsprekend zijn als je kon instellen bij welke grenzen er automatisch geld heen en weer geboekt zou worden? Nooit onnodig rood staan en nooit meer geld op je betaalrekening dan je wilt.

Vanzelfsprekend geld terug bij vertraging Als de trein meer dan 30 minuten vertraging heeft, kun je als reiziger een deel van je geld terug krijgen. Dat is een hoop gedoe. Formulieren aanvragen, al je gegevens invullen alsof je een anonieme klant bent, opsturen met origineel vervoersbewijs etc.. Dat kan veel beter. Reis je met een persoonlijke OV Chipkaart, dan weten NS en Translink waar en wanneer je reist. Ze weten ook welke treinen vertraging hebben. Zou het niet heerlijk vanzelfsprekend zijn als je als vaste klant je geld bij wanprestatie automatisch teruggestort krijgt?

Vanzelfsprekend tanken Eigenlijk is het gek dat het nog steeds mogelijk is om in een auto die op diesel rijdt, benzine te tanken. Alleen al in Nederland gaat daar ieder jaar 1,2 miljoen liter benzine mee verloren! Aan de pomp word je wel gewaarschuwd welke pomp er diesel bevat, maar dat is het dan ook wel. Een moment van onoplettendheid en je hebt een groot probleem. Zou het niet heerlijk vanzelfsprekend zijn wanneer je aan de pomp een uniek tanksysteem per brandstof zou hebben? Je vergissen met tanken zou dan simpelweg niet meer mogelijk zijn.

FLOWHOW 10


case

Moeiteloos je weg vanaf Amsterdam Amsterdam CS verwelkomt elke dag 300.000 reizigers. Dit zijn deels ervaren dagelijkse reizigers maar voor een groter deel bezoekers, toeristen en mensen die sporadisch reizen. Bijna dagelijks veranderen – als gevolg van de bouwput die het stationseiland tot zeker 2017 beheerst - looproutes en kijken reizigers tegen bouwschuttingen. Onoverzichtelijkheid, onvindbaarheid en het gevoel van veiligheid overheersen. De vanzelfsprekendheid is op Amsterdam CS ver te zoeken. Alle betrokken vervoerders op Amsterdam CS hebben de ambitie uitgesproken dat ‘je weg vinden’ weer logisch moet worden.

Kruip in de huid van de klant ‘Je komt als Japanse toerist aan op spoor 2 en wilt naar het Van Goghmuseum’. Dit was de opdracht die tien directeuren rond de jaarwisseling 2011 kregen. Geen enkel directielid slaagde zelfstandig in de opdracht. Binnen 10 minuten had iedereen persoonlijke assistentie gevraagd. De afdronk van deze simpele oefening voor de directieleden was confronterend:

‘Wat doen we onze reizigers aan? Hoe heeft het zover kunnen komen!’

Visie op Wayfinding: bevestiging geeft rust Wayfinding is het gedrag van mensen bij het vinden van de weg. We maken daarbij gebruik van ons gezonde verstand en ons gevoel. Bewegwijzering moet daar zoveel mogelijk bij aansluiten.

Flow resulting werd gevraagd om een nieuw, logisch wayfindingsysteem te ontwikkelen. Voor deze opdracht zocht Flow resulting de samenwerking met Paul Janssen (expert in imagineering). “Het vervoerders-perspectief is helaas vaak leidend in het ontwerpen van wayfinding”, vindt Paul Janssen. Wij vinden dat bewegwijzering er niet alleen moet zijn om te vertellen waar iemand naartoe moet, maar de reiziger ook moet bevestigen dat hij op de goede weg is. Dat geeft rust en is prettig in een dynamische omgeving, helemaal als je er voor het eerst bent. “Mensen zijn onderweg naar een bestemming (zoals een museum). Alleen lijnnummers zegt de meeste mensen niks”, weet Paul Janssen. Informatie moet dus vooral logisch zijn, gericht op de kennisbehoefte van de niet-geoefende reiziger. “Voor een klant een vraag heeft, moet hij al een bevestigend antwoord op zijn weg gevonden hebben.”

Resultaat: Nooit meer zoeken naar de juiste bus of tram 1. 2. 3. 4. 5.

Bevestiging in de juiste weg vanaf het perron naar de juiste uitgang van het station. Oriëntatiefunctie bij alle uitgangen: ‘Waar ben ik nu?’ Op de oriëntatieborden de meest gezochte bestemmingen in de omgeving met passend reisadvies en een overzicht van de diverse opstapplaatsen rond het station. Opstapplaatsen duidelijk zichtbaar vanaf de uitgang van het station door grote borden. Bevestiging bij de opstapplaatsen, zodat je weet dat je goed zit.

Geen engineering maar imagineering Hoe ervaren mensen een showroom, een stationshal, een winkelcentrum, een ontvangstruimte of een tentoonstelling? Wat is het effect van ruimte, design, kleur, klimaat, geluid en geur? En.. hoe kun je deze ruimtelijke beleving beïnvloeden en verbeteren?

11 FLOWHOW

Paul Janssen noemt dit ‘imagineering’: het doelgericht creëren of verbeteren van publieke ruimtes waarin mensen wonen, werken, winkelen, reizen of hun vrije tijd door brengen. Met concrete resultaten als meer bezoekers, een hogere klanttevredenheid, een langere verblijfsduur of meer omzet. Meer info: bit.ly/flowimagineering


vinden centraal

Wat maakt ‘ j e weg v i n den’ vanzelfsprekend?

What you see is what you get Men zegt vaak dat vrouwen niet kunnen kaartlezen, maar kaarten zijn ook voor mannen vaak een uitdaging. Bedrijven als TomTom snappen dit en spelen hier op in door de kaarten met de kijkrichting naar boven te plaatsen. ‘What you see is what you get’. Minder is meer Een overvloed aan borden vormt een ‘visuele diarree’ voor reizigers, zeker als de informatie op de borden ook nog eens weinig zegt. Op het stationsplein is gekozen voor een beperkt aantal borden, maar ze zijn wel opgesteld op strategische plekken. Op elke locatie waar een bord staat, is het volgende bord te zien. Zo kun je van ‘bord naar bord’ lopen (step-stone principe). Bekend maakt bemind De gebruikte blauwe borden hebben een rustgevende uitstraling. Daarnaast is het goed om aansluiting te zoeken bij uitingen van andere partijen. Dit zorgt voor herkenbaarheid voor de reizigers. Borden voor dummy’s De informatie op de borden moet begrijpelijk zijn voor zoveel mogelijk reizigers. Heldere vormgeving helpt hierbij. Mensen hebben steunpunten nodig om zich goed te kunnen oriënteren. Als je de kerk die je voor je ziet ook in 3D terugziet op de kaart, helpt dit in je oriëntatie. Daarnaast is van belang dat het juiste detailniveau getoond wordt. Bij de stationsuitgang worden op het bord nog niet alle tussenliggende haltes van lijn 8 benoemd, maar wel de 30 meest bezochte bestemmingen van Amsterdam (attracties, musea en theaters, pleinen, ziekenhuizen en belangrijke streekbestemmingen). Meer informatie over het stationseiland: • http://bit.ly/flow-wayfinding • http://bit.ly/stationseiland

FLOWHOW 12


COLUMN

Be a Johnny Ik herinner me nog als de beste dat de SRV man vroeger exact wist hoeveel melk mijn moeder nodig had. En als ze niet thuis was, zette hij het gewenste aantal keurig bij de deur. Tanken dat mocht je niet zelf doen, er was een pomphouder die dat voor je deed (bij tanken vanaf fl 25,-). En geld, dat haalde je bij het loket, het liefst op vrijdagmiddag dan was het lekker gezellig in de drukke bankhal. Als er tegenwoordig iets vanzelfsprekend is, dan is het wel dat we het als klant zelf doen. We betalen vooraf bij een pinautomaat en tanken maar! Bij mijn Albert Heijn is het aantal prijsscanners weer verdubbeld en de banken denken met Finbox de volgende stap in internet betalen te zetten. Wat is het toch dat we het zo fijn vinden om het ‘zelf te doen’? Hebben we het gevoel van controle nodig of is het de flexibiliteit nu banken en tankstations ineens 24/7 ‘open zijn���? Door al die zelfservice is persoonlijke service ineens bijzonder en in het geheel niet meer vanzelfsprekend geworden. Ik ken een Shell tankstation waar elke zaterdag een rode loper wordt uitgerold en een vriendelijke jongen je tank volgooit (vanaf € 80,-). Hij heeft het druk en krijgt ook nog fooi! Op zaterdag komt er in de boerenbuurt waar ik woon nog gewoon een bakker langs. En als ik niet thuis ben, hangt hij het brood aan de deur en betaal ik de week erna. Het zijn deze voorbeelden van meer persoonlijke dienstverlening die ik steeds meer als bijzonder ga ervaren. Uiteraard is er geen weg meer terug. Met zelfservice, of customer productivity, is immers geld te besparen. Toch kan de ‘personal touch’ een wereld van verschil maken. Het YouTube filmpje ‘The simple truth of service’ maakt het nog eens glashelder. Een ‘over the top tranentrekker’ met een belangrijke les voor elke dienstverlener; Be a Johnny.

Ed Ram http://tinyurl.com/flowhowpassie

13 FLOWHOW


BOEKTIP

★★★★★

★★★★★

★★★★★

‘The Laws of Simplicity’

‘This is service design thinking’

‘Uncommon Service’

(Maeda)

(Stickdorn & Schneider)

(Frei & Morriss)

Ons leven lijkt steeds complexer te worden. Gelukkig bieden succesverhalen als Google en Apple een remedie: eenvoud. In het boek ‘The Laws of Simplicity’ biedt Maeda aan de hand van tien wetten een toegankelijke leidraad voor het in balans brengen van eenvoud en complexiteit in technologieën, productontwerp en processen. Eenvoud staat volgens de schrijver vaak gelijk aan gezond verstand. Onderwerpen als het reduceren van functionaliteit, het op een logische wijze organiseren van functies en menu-opties en het accepteren dat niet alles eenvoudig gemaakt kan worden, komen aan bod. Het vereenvoudigen van complexiteit is geen makkelijk proces. De tien wetten bieden dan ook geen allesomvattend antwoord, maar vormen wel een stimulans voor nieuwe ideeën. Het boek is makkelijk leesbaar, telt precies 100 pagina’s en bevat inspirerende illustraties.

Stel je voor: twee koffiecorners naast elkaar, ze verkopen beiden exact dezelfde koffie tegen dezelfde prijs. Wat geeft de doorslag in je keuze? ‘Service design’ zeggen Marc Stickdorn en Jakob Schneider in ‘This is service design thinking’. Service design is een relatief jong specialisme voor het ontwikkelen en implementeren van fantastische service. Gericht op gemak, ‘simplicity’, beleving en daardoor tevreden en loyale klanten. We tippen dit boek omdat het een doordacht en praktijkgericht handboek is. Het beschrijft kort en krachtig de principes van service design en een bijbehorende procesaanpak. Het meest concreet is de toolbox: van customer journey en servicesafari tot simulaties van de service omgeving en handvatten voor het betrekken van ‘frontliners’ en klanten. De auteurs introduceren het als een ‘textbook’, maar dat is wat te stoffig en daarmee bescheiden uitgedrukt.

Veel dienstverlenende organisaties geloven dat ze goed kunnen zijn in alles, dat medewerkers het probleem zijn achter wanprestaties en dat klanten het niet merken wanneer je ze even iets minder aandacht geeft. Frei & Morris houden de lezer een spiegel voor: Hoe goed is jouw dienstverlening écht? Maar vooral ook wordt uitgelegd hoe excellente dienstverlening opgebouwd wordt. De formule? Service excellence = design x culture. Een goed service design komt voort uit het beantwoorden van vragen als: Waarin wil ik uitblinken en waarin bewust niet? Hoe dek ik de kosten voor het leveren van unieke service? Hoe stel ik medewerkers in staat te excelleren? Hoe manage ik mijn klanten? Net zo belangrijk als goed service design is cultuur. Cultuur helpt medewerkers de juiste keuzes te maken op momenten dat handboeken of procedures geen uitkomst bieden.

Nieuwsgierig? Download de complete boeksamenvattingen op onze website. FLOWHOW 14


Quick scan vanzelfsprekende dienstverlening: Outside-in + Inside-out

Jouw ‘customer Moeite is subjectief Hoe vanzelfsprekend is jouw dienstverlening? Nog ergens onnodige drempels ingebouwd voor klanten? Een ‘paarse krokodil’ in het zicht staan? Geef je nog wel eens wat extra werk aan klanten waar zij jou voor betalen? Om hier achter te komen is het in ieder geval nodig om met klanten in gesprek te gaan. ‘Effort’ is namelijk subjectief. ‘Effort’ is een beleving die de klant heeft bij jouw dienstverlening. Mooi voorbeeld hiervan uit een van onze projecten: in afwachting van het antwoord op een simpele vraag waren klanten die 7 dagen geduld moesten hebben meer tevreden dan klanten die na 3 dagen het antwoord ‘al’ kregen. Het verschil: de groep klanten met 7 dagen wachttijd was van te voren verteld wat zij precies op welk moment en van wie konden verwachten. Het eindresultaat was dus conform de verwachting. Bij de groep klanten met 3 dagen wachttijd was op voorhand niets gecommuniceerd. Klanten wisten niet waar ze aan toe waren en deze onzekerheid zorgde voor een beleving die de klanten als ‘veel moeite’ typeerden. Kortom, sneller staat niet altijd gelijk aan minder moeite. En hoe het met de ‘moeite’ in jouw dienstverlening gesteld is, weet alleen jouw klant.

Aanpak: vraag het je klanten Zicht op de customer effort in jouw dienstverlening Hoeveel inspanning heeft u persoonlijk moeten doen om uw vraag/verzoek/klacht afgehandeld te krijgen? Of: Hoeveel moeite heeft het u gekost om bij het laatste contact uw zaken te regelen bij ons? De snelste (en beste) route om zicht te krijgen op de onnodige tijd en moeite die je aan je klanten vraagt, is na elk klantcontact de beleving van de klant te peilen. Eén vraag, gevolgd door een open toelichting (Kunt u omschrijven waarom u het als veel/ weinig moeite heeft ervaren?) en een geholpen toelichting (Welk van onderstaande omschrijvingen geeft het best weer waarom u het heeft ervaren als veel / weinig moeite?). Voordeel van de ‘Customer Effort Score’ (= CES): de dimensie ‘moeite’ of ‘inspanning’ wordt door klanten moeiteloos begrepen. Waar de aanbevelingsvraag (= NPS) nog wel eens de wenkbrauwen bij een klant doet fronsen (“Ik beveel niet aan.” / “Hoe bedoel je aanbevelen?”), levert de CES gelijk duidelijke feedback op. De open en geholpen toelichtingen op de vraag bieden concrete voorbeelden, wat het makkelijker maakt om met de feedback aan de slag te gaan.

15 FLOWHOW

Vraag het je klant


effort’ bepalen? Vraag het je medewerker

Employee effort is vaak ook Customer effort Naast de klant, zijn ook de frontline medewerkers zeer goed in staat om de onnodige tijd en moeite binnen de dienstverlening bloot te leggen. Zij werken vaker nog dan een klant met de verschillende processen en oplossingen en kennen de ins & outs dus het best. Het gemak van ‘de dienst verlenen’ heeft vaak ook een sterke correlatie met het gemak van de ‘dienstverlening’. Bijvoorbeeld, als de medewerker niet via twee collega’s een afspraak moet maken, maar direct iets kan inplannen in de agenda van een adviseur, dan heeft dit groot effect op de beleving van de klant die de afspraak wil maken. Oftewel, hoe makkelijker ‘de dienst verlenen’ is voor de medewerker, hoe makkelijker vaak de ‘dienstverlening’ beleefd wordt door de klant. Frontline medewerkers horen, merken en voelen daarnaast als eerste als er frustratie ontstaat bij klanten omdat ‘iemand nu al voor de 3de keer hetzelfde verhaal vertelt’ of ‘iemand toch nog een keer het formulier op internet moet invullen voordat hij verder geholpen kan worden’. Frontliners kennen de pijnpunten, maar ook de gemakken, binnen de dienstverlening dus uit eerste hand.

Aanpak: Vraag het je frontliners Zicht op de customer effort in jouw dienstverlening Benut de kennis en ervaring van je eigen mensen. Laat ze de 10 belangrijkste klantprocessen beoordelen op tijd en moeite voor de klant. Hoe makkelijk maken we het de klant als hij ons belt met vraag XYZ of als hij langskomt met verzoek ABC? Deze inside-out benadering om het verbeterpotentieel voor vanzelfsprekende dienstverlening bloot te leggen, kent 5 stappen: 1. Benoem per klantproces de belangrijkste onderdelen waar tijd en moeite van de klant gevraagd wordt. Neem bijvoorbeeld het klantproces ‘ik heb een klacht’; belangrijke stellingen hierbinnen zijn dan bijvoorbeeld: a) Een klant kan gemakkelijk de juiste persoon bij ons bereiken met zijn klacht. b) Een klant weet snel waar hij aan toe is na het uiten van zijn klacht. c) Een klant kan ‘makkelijker’ klagen online dan via de telefoon. d) Een klant spreekt met hooguit twee medewerkers binnen onze organisatie over zijn klacht. 2. Zet een kwantitatief onderzoek uit onder alle betrokken medewerkers. Laat hen de eigen dienstverlening beoordelen door, aan de hand van de stellingen, elk klantproces te ‘scoren’. Gebruik hiervoor een 5-puntschaal van ‘helemaal oneens’ tot ‘helemaal eens’. 3. Analyseer alle scores en benoem de grootste pijnpunten (max 5). 4. Installeer een ‘veranderteam’ per pijnpunt en laat hen een plan van aanpak maken voor het wegnemen van dit pijnpunt. 5. Presenteer het plan van aanpak per ‘pijnpunt’ aan het team frontliners. Flow resulting heeft de ‘quick scan customer effort’ ontwikkeld en voor verschillende klanten uitgevoerd. Ook behoefte aan inzicht in het verbeterpotentieel op de ‘customer effort’ van jouw organisatie? Mail info@ flowresulting.nl

FLOWHOW 16


Maak het je klant makkelijker met een app! Appconomie floreert

Succesfactoren ‘gemaks-app’

Apple meldde op de corporate website in maart 2012 dat er al meer dan 25 miljard apps zijn gedownload in de App store. Onderzoek laat zien dat grofweg de helft van de apps zich richt op ‘fun’. De andere helft focust op ‘gemak’: gebruikers sneller, logischer, makkelijker en zelfstandiger diensten laten gebruiken.

Het gemak van een app kenmerkt zich vooral doordat gebruikers tijd, geld of moeite besparen dankzij de app. Of een combinatie van deze factoren. Vaak snijdt het mes ook aan twee kanten: tijd besparen voor de klant, staat vaak gelijk aan minder werk voor een organisatie.

‘nogAppiemakkel ’ maaktijkerboodschappen doen Albert Heijn heeft met ‘Appie’ het boodschappen doen een nieuwe dimensie gegeven. Met ‘Appie’ is het mogelijk om een digitaal boodschappenlijstje samen te stellen. Het boodschappenlijstje is ten eerste makkelijker her te gebruiken vergeleken met een papieren lijstje.Ten tweede toont ‘Appie’ in de winkel de meest efficiënte looproute door de supermarkt om de boodschappen te doen. Ten derde worden de actuele bonusaanbiedingen in de app getoond waardoor geattendeerd wordt op handige prijsvoordelen op hun looproute.

Tgemaakt erugkrijgendoorrei‘OskostV-but en: makkel i j k ler’ Reizigers die vergeten uit te checken met de OV-chipkaart in het openbaar vervoer kunnen teveel betaalde reiskosten terugkrijgen. De procedure om dit te realiseren bij busmaatschappijen is zeer complex. De reiziger vraagt een claimformulier aan via de telefoon / download deze via de website, vult het formulier in en stuurt deze op. De investering van tijd en moeite weegt duidelijk niet op tegen het voordeel dat het de klant oplevert; een paar euro. Gevolg: veel reizigers claimen niet. De ‘OV-butler’ app biedt de reiziger met een druk op de knop inzicht in zijn of haar reisgegevens en toont waar en wanneer is vergeten uit te checken. Met een paar klikken en invulvelden, verstuurt de applicatie een claim naar het betreffende OV-bedrijf.

17 FLOWHOW


FLOW RESULTING Flow resulting is een marketingadviesbureau. Onze visie is dat marketing geen afdeling is, maar een mentaliteit. In onze werkzaamheden betekent dit dat we naast ‘reguliere’ marketingprojecten veel aandacht besteden aan de interne doorvertaling van de marketingvisie. Onze activiteitengebieden: marketingstrategie, (kwalitatief) klantonderzoek, internal branding en trainingen.

Hieronder een selectie van recente projecten:

UPDATE

Marketingstrategie, o.a. • Air Cargo Netherlands – Strategie 2012 - 2015 • Nederlands Openluchtmuseum – Strategisch Marketingplan • Pon – Marketingstrategie Aftersales • Rabobank – Strategie Loyaliteit • Schiphol – Marketingplan Schiphol Plaza • Schiphol – Visie op informatie en interactie 2025 • Stadsregio Amsterdam – Marketing van het OV in Noord-Holland en Almere

Klantonderzoek, o.a. • Nederlandse Spoorwegen – ICT & Mobiliteit • Pon Logistiek – Interviews t.b.v. strategie-update • Arriva – Klantenpanels over service beleving • Rabobank – Klantenpanels ‘Klantbediening’ / ‘Hypotheken’ / ‘Jongeren’ • Provincie Fryslân – Mystery Shopping

Trainingen, o.a. • Diverse lokale Rabobanken – Trainingen ‘Loyaliteit / Klantdifferentiatie’

Internal branding, o.a. • Pon – Values Based Leadership • Arriva – Internal branding van OV-chipkaart campagnes • Gemeente Nijmegen – Zekerheden van de Gemeente Nijmegen • Provincie Fryslân - Visievorming

Vacatures • Vacature: medior adviseur (4-6 jaar relevante werkervaring) • Vacature: stagiair Op de hoogte blijven over wat ons bezighoudt rondom internal branding, klantonderzoek, training en marketingstrategie? Kijk dan eens op ons nieuwe Flowblog, www.flowresulting.nl/blog en volg ons op Twitter via @flowresulting.

u zich aanmelden via www.flowresulting.nl – Overname van artikelen is toegestaan onder bronvermelding – Aan dit nummer werkten mee: Marc Westeneng, Ed Ram, Anders Jansen, Wilmar Zomer, Aart Jan Klok, Bart Elderenbosch, Pieter Pinxten, Julian Bongaards, Roel Reukers, Marije Rozendal, Manon de Rijk, Martine Drijver, Jasper Koekoek, Gabriella Serreli – Vormgeving: Rob Gruyters. Informatie: Mocht u vragen en/of opmerkingen hebben dan kunt u mailen naar flowhow@flowresulting.nl of bellen met 030-2961111 Verspreiding aan marketing,- sales en communicatieprofessionals

colofon

Flowhow is een periodieke uitgave van Flow resulting, marketing adviesbureau gevestigd in Utrecht. Om te abonneren op Flowhow (gratis), kunt


cc Batigolix

Met 1.000 TOPPERS naar de TOP! Op 1 september beklimmen wij de Mont Ventoux. Voor meer informatie kijk op www.grootverzettegenkanker.nl Flow resulting is hoofdsponsor van Groot Verzet Tegen Kanker


Flow How mei 2012