Customer Collective

Marco Piombo Managing director Dignify, onderdeel van Customer Collective One-size-fits-all bestaat niet meer; klanten verwachten steeds vaker dat u op basis van data hun klantreis personaliseert. Zo verwacht 76 % van de klanten dat hun noden begrepen worden. 69 % neemt een klantervaring zoals bij Amazon of Netflix als voorbeeld. En 82 % van de b2bkopers rekent op dezelfde koopervaring binnen b2c. Wat kan er gebeuren wanneer u deze torenhoge klantverwachtingen niet kan inlossen? Een slechte ervaring deelt men gemiddeld met 15 anderen. Een derde zou overstappen naar een concurrent na één slechte ervaring. 57 % zou overstappen naar een duurdere concurrent wanneer men daar een betere klantervaring biedt. Gelukkig laat technologie u steeds beter toe om te connecteren met klanten. Systemen voor customer relationship management zorgen ervoor dat u data makkelijker centraliseert. Platformen voor marketing automation combineren dan weer verschillende databronnen en creëren zo op het juiste moment geautomatiseerde interacties. Artificiële intelligentie gaat nog verder en zorgt ervoor dat u zich kan onderscheiden van uw concurrenten door hypergepersonaliseerd te werk te gaan. Wetende dat bijvoorbeeld een-opeengesprekken moeilijk te schalen zijn, helpt automatisatie u om deze afstand toch te verkleinen.

Grijp de aandacht AI helpt u de aandacht te winnen van (potentiële) klanten; data helpen u ze beter op te volgen. Onderstaande elementen zijn vervolgens cruciaal wanneer u indruk wil maken met uw content:

AI, wat staat voor artificiële intelligentie, is een van de vele buzzwoorden. De technologie klinkt nog te vaak als een vervan-mijn-bedshow, weggelegd voor multinationals. Maar het tegendeel is waar: dankzij smartphones, slimme horloges en andere toepassingen is AI al ingeburgerd. Met als zakelijk doel voordeel te halen uit deze technologie, is het belangrijk de noden van uw klanten in kaart te brengen.

1. Persoonlijkheid: spreek de andere aan als individu, niet als groep. 2. Consistentie: zorg dat u op elk kanaal, zoals website of e-mail, dezelfde boodschap vertelt. 3. Relevantie: gebruik data en geautomatiseerde processen om de juiste informatie op het juiste moment te presenteren. 4. Empathie: vergeet ondanks de automatisatie geen empathie en human touch over te brengen. Tot slot staat rapportage vanuit marketingautomationplatformen u toe om het sentiment, de relevantie en de reacties op de contactmomenten te analyseren en te verbeteren.

AI kan helaas niet alle marketingproblemen oplossen. Het kan wel uw leven eenvoudiger maken door interacties met klanten te verbeteren of conversies te verhogen. Zo communiceert u sneller met klanten zonder dat er manuele interventies nodig zijn. Want het systeem kan zelf keuzes maken op basis van data en vooropgestelde regels.

Zeven marketingtoepassingen De manieren waarop de technologie wordt ingezet, zijn sterk afhankelijk van ieders interne noden en doelen. Toch komen er enkele vaak terug: 1. Productaanbevelingen: voorspel welke klant nood heeft aan welk product. 2. Geavanceerde forecasting: voorspel realtime uw potentiële omzet. 3. Churnpreventie: identificeer afhakende klanten en neem proactief contact op. 4. Content genereren: verbeter teksten aan de hand van data en verhoog zo conversie. 5. Targeted advertising: gebruik algoritmes, optimaliseer uw advertenties en budgetten. 6. Prijsoptimalisatie: combineer interne en externe databronnen, voorspel vraag en aanbod en pas uw prijzen realtime aan. 7. Leadscoring verbeteren: gebruik voorspellende analytics en focus u op prospecten met de grootste aankoopintentie.

Met een interne brainstorm tracht u de klantreis in kaart te brengen en te optimaliseren. Collega’s uit verschillende departementen stellen zich de vraag wat er geautomatiseerd kan worden. Start klein, verbeter stap voor stap en durf te experimenteren.