12 minute read

DE KIJK VAN Customer Collective

Next Article
Proximus

Proximus

‘Constante validatie is de sleutel tot succesvolle innovaties.’

Nochtans mislukt 80% van innovaties. Dat is te wijten aan het verschil tussen claimed data en behavioral data. Wat mensen zeggen dat ze zullen doen, is niet per se wat ze daadwerkelijk doen. Om het risico op mislukking te verkleinen, integreert u best integrated data marketing in business design thinking. Concreet betekent dit dat u kwalitatief én kwantitatief onderzoek als uitgangspunt neemt en de belangrijkste problemen en oplossingen valideert. Dit doet u aan de hand van experimenten die u meteen in de markt test. Die constante validatie is de sleutel tot succesvolle innovaties.

Deze zeven tips helpen u op weg met business design thinking.

Thomas Peeters, Head of Commercial Offering & Innovation specialist The House of Marketing, onderdeel van Customer Collective 1. Zorg dat iedereen op dezelfde golflengte zit Om innovatie een succesvolle boost te geven, is het essentieel dat alle interne stakeholders geloven dat dat de sleutel tot groei is. Innovatie mag niet enkel een prioriteit zijn van het innovatieteam, maar van het hele bedrijf en zeker het management. Communiceer zoveel mogelijk over nieuwe projecten, zodat iedereen aan boord is.

2. Juiste inzichten beginnen bij de juiste bron Business design thinking begint bij klanteninzicht. Denkt u dat het wel zal lukken met informatie op basis van ervaring, kennis of bedrijfsgeschiedenis? Toch niet. Baseer u op kwantitatieve en kwalitatieve data – denk aan interviews en surveys – om expliciete klantennoden te ontdekken. Vul die inzichten aan met neuromarketing: die benadering legt impliciete noden bloot en helpt u het waarom achter problemen en gedrag van klanten te begrijpen. 3. Geef inspiratie Klaar voor een creatieve brainstorm om oplossingen te bedenken voor de grootste problemen van uw klant? Zet een stap achteruit en stel uzelf de vraag: ben ik op de hoogte van eventuele toekomstige evoluties in mijn (of andere) sector(en) die een impact kunnen hebben op de klant? Zorg voor cases en best practices: creativiteit zorgt voor creativiteit, dus inspiratie is essentieel.

Zeven tips bij business design thinking

Bent u bekend met business design thinking, de methodologie om succesvolle innovaties te introduceren? Vaak wordt die gedefinieerd als een iteratieve, klantgerichte benadering die uitgaat van echte klantproblemen. U luistert eerst goed naar de behoeften, verlangens en frustraties en definieert dan welke dienst of product daaraan zal voldoen.

4. Nodig een visual practitioner uit Tijdens de brainstormsessie is de aanwezigheid van een visual practitioner (een professional die visuals gebruikt om informatie te capteren en ideeën te communiceren, red.) een toegevoegde waarde. Zo krijgt u een beter beeld van persona’s (archetypes van gebruikers), kernproblemen en customer journeys (de contactpunten tussen uw klant en merk). Een visual practitioner maakt ook een gedeeld beeld van het concept waaraan u werkt. Dat maakt het resultaat van zo’n workshop veel tastbaarder en krachtiger.

5. Gebruik de juiste tools Maak gebruik van de talrijke tools die beschikbaar zijn in dit digitale tijdperk. Voor de creatie van customer journeys kunt u UXPressia of Miro, flexibele en intuïtieve tools, hanteren.

6. Denk groots, maar start met prototyping Een prototype is geen afgewerkt product, maar moet wel zoveel mogelijk belangrijke details bevatten, zodat u uw value proposition kunt testen en verbeteren. U moet geen designer zijn om een prototype te maken: dit kan al eenvoudigweg door bijvoorbeeld een korte explainer video die u maakt met een tool zoals Lumen5, of een landingspagina met Unbounce.

7. Test eerst, lanceer daarna De brainstorms zijn achter de rug, uw prototype is klaar: tijd om uw innovatie te lanceren. Nochtans gaat het juist daar vaak mis. Om van uw dienst of product een succes te maken, hebt u echte feedback nodig. Dus test uw prototype via experimenten, valideer uw inzichten en blijf dat herhalen. BUFFL is een goede online tool om snel kwantitatieve validatie te verzamelen.

www.customercollective.eu www.thehouseofmarketing.eu

DEELNEMER ACCELERO

‘Voor veel bedrijven zijn we een onestopshop. Alles start met het bieden van een luisterend oor.’

‘Met onze eigen apps maken we Europees het verschil’

Jarenlang als duo ondernemen, om nadien naar een team van acht te evolueren. Het groeitraject van Premium Plus viel lange tijd gestaag te noemen. Tot begin dit jaar. De Antwerpse specialist in advies en online toepassingen voor customer service, support en sales won dan de Global Zendesk Partner of the Year Award en opende – na Antwerpen, Lille en Londen – een vierde kantoor in Amsterdam. Intussen telt het bedrijf 20 vaste medewerkers en bouwt het volop aan een nieuw hoofdkantoor in SintNiklaas. Deze indrukwekkende opsomming brengt logischerwijze een heleboel uitdagingen met zich mee. Het Accelero-traject van de Kamer dient die mee van antwoord.

door Cedric Van Rompaey fotografie Wim Kempenaers

Het verhaal van Premium Plus begint in 2012. Oprichter en CEO Kurt Pinoy legde toen de focus op facility management, beheer en flats, met DPG Media als een van zijn eerste klanten. Als hoofd van de facilitaire dienst was het zijn voornaamste opdracht om die dienst te optimaliseren. In een zoektocht naar een oplossing kwam Kurt al snel uit bij Zendesk, een van oorsprong Deens bedrijf – vandaag wereldwijd actief vanuit San Francisco – dat zowel interne als externe communicatie faciliteert aan de hand van software. ‘Als try-out heb ik die software bij DPG Media geïmplementeerd’, licht Kurt toe. ‘En wat bleek al snel: de volledige breedte van het communicatieprobleem werd getackeld. Uiteindelijk voerden we de software ook in de finance en customercareafdeling door. Drie maanden later stond Nike voor onze deur met de vraag om voor hen hetzelfde te doen.’ En de bal ging helemaal aan het rollen. De focus van Premium Plus kwam zo volledig op Zendesk te liggen.

CONNECTING THE DOTS

‘Wij maken communicatie over verschillende kanalen gemakkelijk.’ Vanuit die uitgangspositie spreekt Premium Plus klanten aan. Grote klanten zoals Brussels Airport, Carrefour, Q8 en De Lijn, maar ook een heleboel start-ups, kmo’s en scholen. ‘De trigger om ons in te schakelen, is soms zeer verschillend: van belastend mailverkeer over een toename in interactie op sociale media tot steeds terugkerende vragen’, vertelt Kurt. ‘Maar onze doelstelling is steeds dezelfde. Binnen ieder project streven we naar een vlot communicatieverloop over alle communicatiekanalen heen. Denk aan e-mails, sociale media, interne chatberichten, telefoongesprekken, noem maar op. Op die manier kom je als bedrijf tegemoet aan de wensen van jouw klanten. Zij kunnen via hun geliefkoosde kanaal informatie verkrijgen of zelf terugvinden via FAQ’s of chatbots.’ Naast de integratie van de Zendesk-tools met chatbots, kan Premium Plus ook oplossingen voorzien voor callcenters en klantenbevragingen. ‘Alles is met elkaar verbonden. Een marketing- of salesafdeling kan net zo goed als de klantendienst in een oogopslag zien welke communicatiehistoriek er heeft plaatsgevonden en met die kennis in het achterhoofd handelen. Dat is een groot voordeel.’

MEER DAN EEN RESELLER

Hooguit een reseller van Zendesk is Premium Plus allesbehalve. De belangrijkste onderscheidende factor schuilt in de implementatie. Want het is belangrijk om de juiste technologische keuzes te maken en ze ook efficiënt toe te passen. Meer weten over Accelero? Alle info via deze QR-code

SCAN ME

‘Voor veel bedrijven zijn we een onestopshop. Alles start met het bieden van een luisterend oor. Hoe zit de situatie in elkaar en waar loopt het stroef? Daarna laten we zien wat er in een implementatietraject mogelijk is. En dat is veel, wat men vaak niet verwacht’, ervaart Kurt.

‘We zoeken bewust de grenzen van de mogelijkheden van Zendesk op. Bovendien staan we in rechtstreeks contact met het hoofdkantoor in San Francisco.’

Het maakt van Premium Plus een unieke speler. In Europa is er slechts één concullega die alles doet wat het Antwerpse bedrijf ook doet. Veel Zendesk-partners hebben niet de kennis van de verschillende producten, noch een 100% focus op Zendesk. Premium Plus ontwikkelt daarnaast eigen apps – die ook op de Zendesk marketplace worden geplaatst – om klanten nog completer bij te staan. Veel Zendesk-partners doen dit niet. Kurt Pinoy: ‘In al die zaken maken we het verschil. We zoeken bewust de grenzen van de mogelijkheden van Zendesk op. Bovendien staan we in rechtstreeks contact met het hoofdkantoor in San Francisco, om dat feedback te geven waar nodig.’ Niet voor niets werd Premium Plus begin dit jaar uitgeroepen tot Global Zendesk Partner of the Year. Zijn impact is dan ook groot: bedrijven winnen tijd die ze efficiënter kunnen inzetten en ook hun conversieratio’s en klantenretentie liggen hoger. ‘Beeld je de ticketingservice van Tomorrowland in. Dankzij een gepersonaliseerde FAQ in meerdere talen en verbonden met verschillende communicatiekanalen, kunnen duizenden festivalgangers zichzelf helpen in het vinden van informatie. Ook bij Club Brugge bijvoorbeeld is de ROI groot. Geen duizenden telefoontjes, mails of chatberichten meer. Het aantal mensen dat niet zelfstandig een antwoord op hun vragen vindt, blijft beperkt tot enkele tientallen.’

DIVERSE TRIGGERS

Met dat verhaal heeft Premium Plus een sterk groeiverhaal weten schrijven. In 2018 kwam er een derde medewerker bij, in 2019 een vierde en in 2020 werd de brug naar acht gemaakt. Intussen werken er twintig talenten. ‘Die groei is vooral ontstaan door de opening van ons kantoor in Londen, in november vorig jaar’, beseft Kurt. ‘De salespersoon die we daar hebben aangeworven, heeft al onze verwachtingen overtroffen. In één kwartaal heeft die al zijn vooropgestelde verkoopcijfers van het volledige jaar behaald.’ Al speelt ook corona een hoofdrol in heel dat groeiverhaal. ‘Bij veel bedrijven ging er door corona ook een alarmbelletje af van hoe belangrijk klantenbeleving wel is. Ook winkels sloten massaal, waardoor het contactpunt met de consument in een vingerknip verdween. Voor een heleboel klanten hebben we dus zeer snel moeten schakelen om hen op een week tijd van een FAQ te voorzien, aangevuld met extra communicatietools zoals een chatfunctie of chatbot.’

GROEIEN MET ACCELERO

Academisch onderzoek wijst uit dat duurzame groei volgt uit een aantal bewuste, strategische keuzes. Om zijn plotse groei behapbaar te maken, klopte Premium Plus aan bij de Kamer voor deelname aan het Accelero-traject. In dit lerend netwerk krijgen ondernemer-eigenaars de kans om de groeipijnen en uitdagingen van hun snelgroeiend bedrijf aan te pakken en om vervolgens te werken aan hun strategie voor de komende jaren, met de ondersteuning van een coach en experten. Voor Premium Plus

Gerust genieten in het hart van Antwerpen.

Antwerp Symphony & Jesse Willems

3 redenen om te kiezen voor Antwerp Symphony

01. Verbind uw bedrijf aan de expertise en wereldklasse van een toporkest van bij ons. Elk concert geven 80 professionele muzikanten het beste van zichzelf op het podium.

02. Nodig uw gasten uit voor topconcerten in de superieure akoestiek van de Koningin Elisabethzaal. Niet voor niets is de nieuwe Elisabethzaal op korte tijd uitgegroeid tot dé klassieke concertzaal van het land.

03. Beleef muzikaal toptalent op het podium en tijdens een informele meet & greet na het concert, en wees welkom in onze exclusieve Vitra Lounge met open bar. Bij het Antwerp Symphony Orchestra genieten uw gasten en relaties van een onvergetelijke avond. En u geniet mee, want alles is tot in de puntjes geregeld.

De voordelen van Business Seats

Business Seats: een luxe-ervaring voor uw genodigden

-------> een verzorgd totaalpakket vanaf 2 personen -------> apart VIP-onthaal -------> tickets in toprang -------> parkeervoucher -------> programmaboekje -------> toegang tot de Vitra Lounge (met open bar) -------> informele meet & greet na het concert -------> één vast aanspreekpunt

Maak de concertervaring voor u en uw genodigden onvergetelijk met catering, een rondleiding of een aparte ontvangstruimte. Geef uw wensen door aan onze account managers, zij werken graag een voorstel op maat uit voor u.

Meer info? business@antwerpso.be 03 213 54 14

4 concerttips

Antwerp Symphony & Vincent Callot

1. FEEST Traditioneel Nieuwjaarsconcert met de mooiste Italiaanse aria’s en Weense walsen en polka’s. Vr 07.01.2022 — 20:00

Antwerp Symphony & Vincent Callot

2. FAMILIECONCERT KIDconcert ‘Repelsteel’, samen met Theater FroeFroe en op muziek van Elgar. Zo 23.01.2022 — 11:00 & 14:00

Antwerp Symphony & Vincent Callot

3. MONUMENTAAL Geniet in de heldere akoestiek van de Elisabethzaal van het monumentale Also sprach Zarathustra van Strauss. Do 03.02.2022 — 20:00

Antwerp Symphony & Vincent Callot

4. AFTERWORK Clubconcert 11: een casual concertavond met MC Bart Cannaerts. Do 10.03.2022 — 21:00

was het vooral belangrijk om de structuur van de onderneming op punt te stellen, naar aanleiding van de snelle stijging in het aantal werknemers. Binnen het lerend netwerk neemt Voka een klankbordfunctie op, maar de actie moet van de onderneming zelf komen. En acties zijn er wel degelijk gekomen van Premium Plus. Een eerste is de aanwerving van een salesmanager en het op poten zetten van een structuur om internationale groei verder te faciliteren. Daarnaast is Premium Plus op een andere manier naar cijfers gaan kijken. Die worden nu ook in rekening genomen om bij te sturen waar nodig. Een derde actie is de optimalisatie van het dienstenaanbod op basis van de noden van klanten. ‘Bij de gesprekken rond Accelero betrok ik al van bij het begin heel het management en het team. Want ik voelde hoeveel engagement er vanuit de buik van het bedrijf kwam. Het

team had ideeën over waar we over enkele jaren willen staan en wilde daar ook actief aan meewerken’, kijkt Kurt ook hierdoor met een fijn gevoel terug op het traject. ‘In een groeibedrijf geraak je snel in de dagelijkse rush verzeild. Zo verwaarloos je soms dingen die nochtans wel belangrijk zijn om een groeibedrijf een groeibedrijf te laten blijven. Vandaag kan ik zeggen dat ik gerust zes maanden of een jaar het bedrijf kan verlaten en dat alles zal blijven draaien. Het geeft een zekere gemoedsrust dat je onderneming op een zekere structuur kan rusten. Ik durf dus zeker zeggen dat we met een ander, standvastiger bedrijf de toekomst ingaan.’

‘In de dagelijkse rush verwaarloos je soms dingen die nochtans wel belangrijk zijn om een groeibedrijf een groeibedrijf te laten blijven.’

VAN GROEISPURT NAAR GROEIMARATHON?

En die toekomst heeft nog veel te bieden. Premium Plus mag zich bijvoorbeeld strategische partner van Safeshops noemen om het e-commercegebeuren naar een hoger niveau te tillen. De onderneming is ook partner van Customer Contact om in de contactcenterwereld een professionele stempel te drukken. Verder wordt de groei aangewakkerd via internationalisatie en het aanwerven van extra salespersonen. En in Nederland is Premium Plus nog maar pas begonnen, dus ook daar zit nog heel wat potentieel. ‘Verder willen we met een marktleider worden rond FAQ-thema’s, door hierop specifiek met een team te werken. In de ontwikkeling van apps zien we eveneens veel mogelijkheden’, zegt Kurt nog. ‘Je moet weten dat we in ons negenjarig bestaan nog nooit aan actieve marketing hebben gedaan, noch als onderaannemer voor Zendesk hebben gewerkt.’ In de voetbalwereld zal Premium Plus ook een grote rol van betekenis kunnen spelen. ‘Vandaag doen Club Brugge, Antwerp, Tottenham Hotspur en recent ook de Glasgow Rangers al een beroep op ons. Er lopen nog gesprekken met andere topclubs. Zendesk zal zelfs leads uit hun gesprekken met clubs integraal aan ons geven. Daaruit spreekt veel vertrouwen’, besluit de CEO. Met het groeiverhaal van Premium Plus dat dus nog maar in z’n kinderschoenen staat, breit hij aan zijn Accelero-deelname dus nog een vervolg.

This article is from: