1
1. (Babylon, 2006)
Hudson´s Bay Company Surge el Palacio del Hierro
Surge Maison du Bon Marché
1670
1852
Nace Hudson´s Bay Company
1885
1857
LLegan a Mexico, gracias a fabricas Francesas
Secciones alquiladas a comerciantes individuales
Surgen los almacenes Capitolio primeros en España 2.(Correa Martha Daniela, 2000) 3. (“Tiendas por departamento,” 2009) 4. (Lluch,2007)
1920
1889
1900
Nace Falabella
1924
Nace los almacenes Madrid - Paris PPioneros en este tipo de comercio
1945
1909
Surgen los almacenes Selfridges
Surge el corte Inglés Cadena de grandes almacenes en España
Nace La Polar
1916
Compañias pequeñas que fueron compradas por la más grande
Nacimiento de las tiendas Easy
1947
Nace Sears Roebuck
1993
Remodelación de su espacio central
Presencia de la pila publica
1578
1792
Erigido como parroquia
1827
Desaparición de la iglesia
Empieza procesos de separación de San Victorino, del centro de la ciudad
1948
Parqueadero publico
1957
Estar acorde con las nuevas funciones que desempeñaba el centro de la ciudad
1. Periodo colonial 2. Puerto Seco 3. Lugar de encuentro
1962
Creación de galerías con el fin de reubicar a los vendedores ambulantes
1910
1900
1945
Nombrada la plaza conmemorativa por el prócer Nariño
Se zonifico el centro de la ciudad y se dispuso la ubicación del comercio formal
Proceso de deterioro por aglomeración de vende dores ambulantes
1977
1981
La primera impresión que el visitante recibe es de un lugar agitado 6
6. (SABOGAL, 2006: 236-245)
HISTORIA Tiendas por departamento Bogotá - Colombia Primer centro comercial en Colombia Centro comercial San Diego en Medellín
Nace almacenes Tía
1922
Nace almacenes Yep y Ley
1972
1953
1940
Nace los 3 Elefantes
1976
Llega a Colombia la cadena Mexicana Sears Roebuck
1982
1972
Nace el centro comercial Granahorrar
Nace el centro comercial Unicentro
Nace Supermercados Carulla
Nace Home Sentry
Llega a Colombia Easy
Nace Iserra
1984
1986
Neoliberalismo1994
Nace el centro comercial Metropilis
Presidente Virgilio Barco
1996
Presidente Cesar Gaviria
2006
2009
Llega a Colombia Falabella
2010
Llega a Colombia La Polar
Apertura del mercado, aparecen las primeras tiendas por departamento
Neoliberalismo En los goviernos de:
Virgilio Barco Vargas (1986-1990) Cesar Gaviria Trujillo ( 1990-1994)
Empresas del sector del Retail
Estimular la competitividad en Colombia
Competencia a nivel internacional (Cobertura/solidez)
Apertura del mercado Hay más inversión extranjera
Productos Extranjeros (importación)
Expansión: 1. Oferta de productos 2. Servicios con valor agregado
Futuro: 1.Fusiones 2. Alianzas estratégicas 3. Movimientos de expansión
Aumenta la demanda Expansión
Nacimiento de las tiendas por departamento
Influencias
Mercado Colombiano Incursión de empresas internacionales
Desencadenado crecimiento Urbano
Económicas Politica de diversificación de las exportaciones
Respaldo por parte del govierno distrital y su departamento de Planeación
Ganancias del narcotrafico
Comportamiento recreativo Horarios de trabajo más flexibles
Tasa de inflación menor del 30%
7
7. (MULLER, 2004: 2)
2 1 4
3
5
2 1 4
3
5
2 1 4
3
5
Moderno
Competencia
12
Tiendas Independientes Supermercados
11
10
Producto Centrico
Servicio Centrico
8
9
Tradicional
8.(Los 3 elefantes, 2005) 9.(tia, 2008) 10.(homesentry, 2011) 11.(lapolar, 2011) 12.(Logo-falabella-curvas, 2012)
Actualmente en Bogotá: Generadores de
Tendencia
Hiperpersonalización Boom Tecnológico
Selección Personalizada
Bases de datos
Registro del “más vendido”
Estudios de tendencias
Evaluación de los clientes
Registro del “más vendido”
Tarjeta de crédito
Medios virtuales
Softwares especializados
Oferta de última generación
Tecnología de ambientación
M
P.S
S.S
T
Más tecnología
Incremento de oferta Diversidad de formatos
Más actividades promocionales
Facilidades de Pago
Penetración geográfica
Disminución del margen
Detallistas especiaizados
Más servicios
Canales alternativos
Comoditización
Antes Commodities
DespuĂŠs TLC
Commodities
Productos Productos
Grandes almacenes por departamento
+
Oferta Variedad Calidad Tiendas pequeĂąas
13. (Hebbel Schimdt , Fuentes, & Chumacero, 2004)
EN Colombia
De Chile
Para Chile Motivaciones
· Estabilidad política · Mayor seguridad · Política macroeconómica responsable · Mayoría de población es clase media
·Generadoras de empleo ·Desarrollo de industria nacional
Desarrollo de industrias PYME Desarrollo del retail tradicional
PARA Colombia
Expansión
Grandes almacenes por departamento
Supermercados Tiendas pequeñas
14. (Bird Picó, 2005)
eo
mentación Ali
Comercio emergente
Tiendas de barrio
Hogar Bás ico s
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Tienda de segunda mano
bre y muje hom r pa Ro Miscelaneas
Generalidades de la Competencia
· Marcas que compiten con marcas que vende cada tienda.
· Tiendas independientes de las marcas que vende.
· Competencia con multitiendas/ supermercados y otros almacenes por depto.
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Micelaneas y Tiendas de Barrio
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Ropa
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Perfumería Cosmética & de da s en cota Ti as m
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Eléctricos D e c orac ión
Dulces Hs-Candy’s Factory
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Dulces Hs-Tienda de barrio/Supermercado
Purina Hs-Pet market
Homebeach Hs-Black & Decker
Starlife Hs-Brisa
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Cuisinart Hs-Bed Bath & Barrell
· Marcas que compiten con marcas que vende cada tienda.
· Tiendas independientes de las marcas que vende.
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Generalidades de la Competencia
Inval Hs-Bo concept
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Fitness Hs-Vitalplate
· Competencia con multitiendas/ supermercados y otros almacenes por depto.
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Acce sori os
Fedco/Riviera-Sección de belleza y cuidado La polar
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· Tiendas independientes de las marcas que vende.
B á sic os
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Ropa
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· Marcas que compiten con marcas que vende cada tienda.
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Generalidades de la Competencia
G
Montaña accesorios Montaña gear Falabella
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Aple Falabella-Ishop
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Falabela Mac-Mac Local
· Competencia con multitiendas/ supermercados y otros almacenes por depto.
· Precios más bajos · Tarjeta La Polar: Ventaja sobre Home Sentry que no la posee
· No posee servicio de Baby shower · Pocos puntos de venta No hay expansión · Menor tiempo y experiencia en el mercado
· La Polar vs Falabella
· Viene de una crisis en Chile
1. Tiene actividades promocionales más constantes
· Concejos de regalo en medios virtuales
+
Ocaciones DETALLE
Ocaciones en GRANDE
· Relación con los empleados más cercana (especializados)
2. Incentivos de involucramiento para comprar en La Polar
3. Propiciar ambientes para crear relaciones entre la comunidad (no virtuales)
· Incentiva y promueve más ocaciones de regalo
· Más variedad en oferta · Más tecnología en oferta Ventajas Desventajas
· Servicio CÁSATE (Hay más preparación)
· Menos departamentos · Muy centrados en el hogar
· Canales alternativos (aplicación de celular, facebook, twitter,mails, página web)
· Sólo hay un almacén dentro de un centro comercial
· Tecnología (canal youtube, todo manejado virtualmente)
· Facilidades de pago
· Da incentivos individuales asegurados
1. Hay descuentos pero menos que en La Polar y Falabella
2. No tiene tarjeta de crédito
· Cubre más servicios
· Tiene más puntos de venta Mayor expansión · Tiene mayor oferta
3. Tiene Factor Sorpresa pero da facilidades a largo plazo
· En ventaja con la oferta de La Polar en cuanto a veriedad
· Todos los almacenes Falabella están dentro de un centro comercial · Ubicación estratégica para atraer más gente · Se incluye dentro de las rutinas de compra de la gente · Sus productos están a la vanguardia de la moda Tiene tendencias en todos los departamentos
· No tiene oferta enfocada en ocaciones de regalo para detalle · Desventaja con Home Sentry en productos como cuidado personal y cocina
Más tecnología
de oferta Incremento Diversidad de formatos
Más actividades promocionales
Penetración geográfica
Facilidades de Pago
Disminución del margen
Detallistas especiaizados
Más servicios
Canales alternativos
Comoditización
Más tecnología
Incremento de oferta Diversidad de formatos
Más actividades promocionales
Penetración geográfica
Facilidades de Pago
Disminución del margen
Detallistas especiaizados
Más servicios
Canales alternativos
Comoditización
Más tecnología
Incremento de oferta Diversidad de formatos
Más actividades promocionales
Penetración geográfica
Facilidades de Pago
Disminución del margen
Detallistas especiaizados
Más servicios
Canales alternativos
Comoditización
15
15. (TÍA S.A, 2012)
Tía Ocasiones Informales pequeñas
Acogida de la Ocasión · Punto de venta: Espacio, locutor en parlantes y Afiches a mano · www.tía.com.co · Apropiación y decoración del espacio de acuerdo a estética de la fecha para comunicar su llegada. · Ubicación estratégica de productos de regalo en stands decorados. · Anuncio de ofertas de productos “detalle” cliché visual y auditivamente.
CLIMAX
Audiencia
Anticipación
Dirigido a los niños.
Es una audiencia que no está enfrentada a dinámicas de mercado más agresivas que las de Tía. Por ende, sus exigencias y preferencias no son tan sofisticadas y específicas.
Salida/Extensión
Dirigido a su audiencia tradicional. Dirigido a la pareja cliché.
Propiciar conexión con la ocasión
· Punto de venta: Vendedoras y locutor en parlantes
· Aumenta un poco la variedad de la oferta al tratarse de amor y amistad o halloween, ya que hay productos específicos de estas ocasiones que normalmente no se venden. · No hay casi existencia de descuentos. Más que todo, se reitera en los precios bajos y en dinámicas como 2x1.
Se genera un intercambio de valor al propiciar un ambiente distinto al de “dónde se compra lo básico”. Esto no sólo influencia significativamente la compra, sino también está pensado para transformar el espíritu de época alrededor del almacen.
Especificación de las dinámicas · Punto de venta: Caja y vendedoras
· Se recomienda llevar “alguito” más, pero no con todos los clientes. · No hay servicio de empaque de regalo, pues varias veces el producto ya viene con moño, más que todo en amor y amistad. En caso de no ser así, se recomiendan sitios en el sector para ir y empacar. · Se hace énfasis en revisar el regalo antes de pagarlo, pues no se permite cambio ni devolución Tía soluciona la indecisión en la escogencia de regalo ocasión de regalo a través del moño. Tía funciona como puente para desarrollo de otros negocios del sector.
Acogida de la Ocasión
Propiciar conexión con la ocasión
Salida/Extensión
CLIMAX
Anticipación
Audiencia Dirigido a su audiencia tradicional Dirigido a la pareja cliché
Especificación de las dinámicas
16
16. (Los 3 elefantes, 2006)
· Punto de venta: Servicio al Cliente- Asesoras · www.lostreselefantes.com.co
Dar a entender de qué trata y cómo usarlo/ Aumentar deseo de uso · Punto de venta: Servicio al cliente · www.lostreselefantes.com.co
Generar apropiación del servicio
· Punto de venta: Servicio al cliente-Asesora
Propiciar conexión y aceptación del servicio · Punto de venta y Asesora. · Formato “lista”
Efectuación del regalo
Salida
Resolución
CLIMAX
Ivolucramiento
Según Los 3 Elefantes Mamás, tías, abuelas y amigas son quienes se involucran con la actividad de shower y matrimonio. Entiende que la novia no está sola organizando el matrimonio, sino que su núcleo familiar y de amistad femenino contribuye a ello. Por tanto, las integra como actores importantes en el uso del servicio.
Servicios agregados
· Punto de venta · Base de datos/Listas
· Camión Los 3 elefantes.
· Base de datos · Base de datos
· Interés propio del cliente por saber. No hay un sistema que lo de a conocer por sí sólo. · Enunciación de servicio de shower para matrimonio, lista de regalos para esa misma ocasión. Y si la persona lo pide, puede darse el shower de bebé
· Interacción directa, conversación personal de la novia o amigas con asesora. · Especificación de proceso paso a paso
Opción de formar un nuevo hogar. Lo importante no es la moda, la tendencia, sino facilitar el proceso que permita empezar de cero una vida nueva.
· Preinscripción al servicio: Llenar un formulario con datos de la novia y fecha de shower o matrimonio. · Asignación de fecha para la realización de la lista en el punto de venta más cómodo, y de asesora.
Los 3 elefantes como apoyo en el proceso. Oportunidad de contar con alguien, una ayuda “cercana” (asesora) quien sea una guía enel proceso.
· Hacer la lista de regalos: Asesoría personal. Comparten experiencias personales, influencia la escogencia de los regalos. · Anotación de referencias de productos elegidos. · Repartición de lista a los demás puntos de venta.
Materializar deseos. Aunque la oferta la componen estereotipos, hay un intercambio de valor al tener la libertad de “armar su casa”.
· Los amigos y familiares de la pareja preguntan por la lista con el nombre. Escogen y pagan lo que van a regalarles de la lista, la cual tienen a disposición en el punto de venta. · Ésta está ordenada por rango de precios. ·
· Facilita escogencia del regalo, pues uno de los atributos más importantes en un producto para la audiencia es el precio, así se trate de ocasión de shower o matrimonio.
· Entrega de los regalos. · Servicio gratuito. Se entregan en el punto que según se indique en el almacen. · Se debe pagar por servicio de empaque.
Ampliación a otros servicios
· Punto de Venta: Asesora · Base de datos · Lista de regalo.
· Cambio de los regalos. · El proceso se realiza directamente con asesora. Se seleccionan en la lista y se determina el monto equivalente para poder escoger nuevos productos. · Asesoría.
· Facilita y agiliza la formación del nuevo hogar. Procesos enfocados a obtener la variedad de productos más completa, apropiada y básica para la nueva vida en pareja.
Extensión
Dar a conocer el servicio
Dirige el servicio a la novia, y/o a las familiares o amigas de ella.
Entrada
Anticipación
Aparta shower/Matrimonio Los 3 elefantes
Dar a conocer el servicio
Dar a entender de qu茅 trata y c贸mo usarlo/ Aumentar deseo de uso
Ivolucramiento
Entrada
Anticipaci贸n
Audiencia Dirige el servicio a la novia, y/o a los familiares o amigas de ella.
Generar apropiaci贸n del servicio
Servicios agregados
Extensión
Resolución Efectuación del regalo
Salida
CLIMAX Propiciar conexión y aceptación del servicio
Ampliación a otros servicios
17
17. (Catรกlogo_ Halloween, 2012)
18
18. (Home SENTRY, 2008)
19
19. ( Especiaes home sentry, 2012)
20
20. ( 319423_358929317509252_1526293238_n., 2012)
21
22 21. (557039_377391778996339_1582359708_n., 2012) 22. ( 391750_377390932329757_822556042_n. , 2012)
23
23. (480238_377755932293257_1685588524_n. , 2012)
Acogida y desarrollo de dinámicas
· Punto de venta: Impresos, catálogos · Correo directo · E-mail · Revistas y Periódicos · La ocasión se comunica directamente a través de las dinámicas: Catálogos de descuentos, y oferta seleccionada para la fecha, organizada por departamentos. ·Recomendaciones de qué regalar. · Incita interacción entre la comunidad para recomendarse entre sí.
· Apoyo en proceso de escogencia, debido a las exigencias en gustos y preferencias de quienes van a ser regalados.
Propiciar conexión con la ocasión/ Efectuación de regalo
· Punto de venta: Vendedoras · Factor Sorpresa · Compra, en la que dependiendo del medio de pago, se llevan a cabo otros beneficios y descuentos, por ejemplo si se paga con factor sorpresa. · Opciones de armar “combos” para reducir precio: Chocolate + Cojín= 10mil. · Construcción del regalo influenciada por recomendaciones Home Sentry y deseos del comprador.
Salida
Extensión
Según Home Sentry, la audiencia son personas que se encuentran en entornos donde hay espacio para relaciones de amistades fuertes. El más común y al que pertenece la mayor parte de esta audiencia son los ambientes de trabajo en la oficina, en los que normalmente se acostumbra a celebrar este tipo de ocasiones entre empleados.
CLIMAX
Audiencia
Anticipación
Dirigido a la porción jóven-adulta de su audiencia.
Propiciar un aumento del valor
Ampliación a otras dinámicas
· Punto de venta: Vendedoras
. Empaque del regalo: Las personas pueden influir en la forma de empaque. Aunque sólo hay un papel de un sólo color, pueden “personalizar” el empaque. · Interacción directa con vendedora. La persona puede darle indicaciones de la forma: “Mejor en moño, o en sobre, o con doble papel”, etc. · Aunque se trata de regalos que son detalles pequeños, son pensados y de gran significado para las personas. Por ello, se les agrega valor a través de este tipo de dinámicas.
· Se abre espacio para compartir comentarios personales: ¿Qué regalaron? ¿A quién?
· Feedback para Home Sentry, a través de consolidar comunidad.
Salida
Extensión
Acogida y desarrollo de dinámicas
CLIMAX
Anticipación
Audiencia Dirigido a la porción jóven-adulta de su audiencia.
Propiciar conexión con la ocasión/ Efectuación de regalo
Propiciar un aumento del valor
Ampliación a otras dinámicas
24 25
24.(192915_374873972581453_716277467_o, 2012) 25. (534212_375187232550127_1895508072_n, 2012) 26.(430564_382515991817251_1169155601_n, 2012)
26
27 27. ( 154785_314584318610419_72989738_n. ,2012) 28. ( 309992_339310299471154_1069529400_n. , 2012)
28
29
29. (255271_353501438052040_1013075234_n. , 2012)
Dar a conocer el servicio Punto de venta: Impresos Pancartas www.homesentry.com.co
Dar a entender de qué trata y cómo usarlo/ Aumentar deseo de uso
Generar apropiación del servicio
· Punto de venta: Oferta especificada Catálogos
· Punto de venta:
· Revistas y Periódicos
·Base de datos - e-mail www.homesentry.com.co
· Correo directo Discurso personal entre la asesora y el cliente donde ofrece un primer acercamiento del servicio. Se enuncian beneficios y ventajas. Por medio de la pagina web se ofrece un listado informativo paso a paso de lo que involucra el servicio.
· Especificación de beneficios y ventajas. Se agrega a la base de datos , lo cual da pie para enviar correos y paquetes virtuales. *Se otorga un CD que ayuda a .La asesora entrega la lista de regalos al planear la boda siempre manejando cliente y explica como debe llenarse bajo el presupuesto deseado. que objetivos.
El matrimonio es el sueño de toda mujer y desea obtener lo mejor para su boda pero más importante aprovechar para adquirir obsequios que permitan equipar su hogar tal cual como ella y todas las amas de casa lo desean.
*Invitaciones a cursos y eventos de Home Sentry que pueden vincularse con el matrimonio. Se intenta ofrecer un servicio completo con asesoria y medios que puedan ayudar al proceso de organización del evento.
Entiende a esta mujer como la típica próxima ama de casa que se preocupa por su hogar, amigos, invitados, etc. y simultáneamente se preocupa por su cuidado personal para mostrarse siempre impecable frente a estas personas.
Efectuación del regalo
Propiciar conexión y aceptación del servicio ·Catálogo Pagina web Vendedoras Hoja de lista de regalos
· Punto de venta · Vendedores ·Lista
Se anotan a mano en la lista de Lista impresa obtenida de la base de datos por la regalos las referencias de los produc- asesora de ventas tos deseados Compra de productos por parte de los Condicionada por: invitados. Recomendaciones por H.S (lo que el. Condicionados por la Elección fuera lista establecida de la de la lista. · Expobodas: cursos desfiles pruebas, pareja. etc. Interacción con otras novias.
Materializar los sueños. Aspiraciones de la novia expresadas en la rutina de escogencia, influenciadas por consejos. Libertad de “armar la casa”. Experimenar Qué es ser ama de casa.
Entrega del regalo a domicilio
Transporte del regalo por el invitado
Flexibilidad y garantía a la hora de comprar los productos y transportarlos hasta la recepción matrimonial.
Salida
Resolución
CLIMAX
Anticipación
Ivolucramiento
Home Sentry dirige su oferta a las mujeres interesadas en la realización de un evento matrimonial, especialmente a las futuras esposas.
Servicios agregados
Ampliación a otros servicios
Base de datos Factor sorpresa Base de datos Punto de atención al cliente Correo electrónico Pagina web Impresos Punto de atención al cliente .Devolución o cambios de regalos. Ahora que un evento muy · Se efectúa a través de asesoras de servicio al cliente.
Efectuación de cursos que sigen vigentes ne la agenda de H.S
importante de la vida de la pareja ha ocurrido con Home Sentry, la asesora, por medio de correos o de manera personal, incita a la pareja a conocer y hacer parte ¨Factor sorpresa de manera que continúen enganchados con la marca y continúen recibiendo ventajas y beneficios del almacén.
H.S ha respondido con todo aquello que se prometió desde un prinicipio, ahora es simbolo de garantia y calidad.
Fidelidad y conexión continua con el almacén y estos nuevos clientes.
30
30. (Novia cásate, 2008)
Ivolucramiento
Comunicación de la llegada de la ocasión
Entrada
Anticipación
Audiencia Home Sentry dirige su oferta a las mujeres interesadas en la realización de un evento matrimonial, especialmente a las futuras esposas
Anuncio de acogida de la ocasión
Especificación de las dinámicas
Servicios agregados
Extensiรณn
Resoluciรณn Propiciar un aumento del valor
Salida
CLIMAX Propiciar conexiรณn con la ocasiรณn
Ampliaciรณn a otros servicios
31
32
31. (Facebook like , n.d. ) 32. (Factor sorpresa , 2008)
33
33. (La Polar te va a encantar, 2010).
Dar a conocer el servicio
Dar a entender de qué trata y cómo usarlo/ Aumentar deseo de uso
· Punto de venta: Zona “Novios”
· Punto de venta: Zona “Novios” y asesoras.
· www.lapolar.com.co/ sección novios
· www.lapolar.com.co/ sección novios
· Razón por la cual usarlo: “El matrimonio es lo más importante”. · Se enuncia todo lo que comprende el servicio “para que ese día sea inolvidable”. · Anuncio de obtención de beneficios en La Polar por hacer uso de éste. · Énfasis en facilidades de pago.
· Interacción directa, conversación personal de la pareja con la asesora en zona “Novios”. · Especificación de beneficios, alianzas, lista de regalos e inscripción en la p. web. · Incentivos: Si se inscribe, tiene cupones de descuento para comprar en La Polar. Y también la tarjeta de crédito.
Matrimonio se celebra en grande y requiere planeación. Oportunidad de tener la boda ideal, con un grado de sofisticación y exclusividad, a precios razonables para la audiencia de La Polar
Generar apropiación del servicio · Punto de venta: Zona “Novios” y asesoras.
Propiciar conexión y aceptación del servicio · Punto de venta y Madrina.
· www.lapolar.com.co/ sección novios · Base de datos ·E-mail
· www.lapolar.com.co/ sección novios · Base de datos
· Preinscripción al servicio: Llenar un formulario con datos de la pareja y fecha de matrimonio. · Envío constante de correos informando pasos a seguir. . Asignación de código Novios personal, que identifica el proceso de cada uno y carné.
· Hacer la lista de regalos: Asesoría de Madrina, indica lo nuevo, lo apropiado para el nuevo hogar, las ultimas tendencias, los rangos de precios. Escogencia de regalos con scanner de código, manejado por la pareja. Publicación de lista vía web.
La Polar como mano amiga para planeación de la boda. Se genera un lazo que trasciende las relaciones cliente-almacen.
Materializar los sueños. Aspiraciones de la pareja expresadas en la rutina de escogencia, influenciadas por consejos. Libertad de “armar la casa”, facilitada con el scanner.
· Punto de venta · Base de datos · Código Novios
· Los amigos y familiares de la pareja escogen y pagan lo que van a regalarles de la lista, la cual tienen a disposición vía web o en el punto de venta. · Amigos y familia pueden cargar sus compras en La Polar al código Novios. Con la suma que se acumula, la pareja puede obtener gratis su Luna de Miel o al menos, parte de ésta. Plazo de 3 meses después del matrimonio para alcanzar el monto
· No sólo la lista puede ser opción de regalo. La Polar entiende que la Luna de Miel es crucial en la ocasión de matrimonio. Por ende, brinda la posibilidad de que ésta tome carácter de regalo.
Salida
Resolución
Efectuación del regalo
Extensión
Entiende el matrimonio como planeación de dos. Lee a la pareja como los jóvenes que van a formar un nuevo hogar, quienes no tienen muchas facilidades de adquisición económica para pagar una boda de lujo. Igualmente entiende que la planeación de la boda en el nicho de La Polar es participada por toda la familia. Es por esto que los incluye en ciertas fases del servicio.
CLIMAX
Ivolucramiento
Entrada
Audiencia
Anticipación
Dirige el servicio a la pareja, al novio ya la novia.
Servicios agregados · www.lapolar.com.co/ sección novios · Base de datos · Carné Novios
· A través de alianzas con empresas, brinda la posibilidad de tener descuentos en ellas presentando el carné Novios, para completar la planeación del matrimonio. · La Polar brinda los datos de las empresas. El resto del proceso es entre las empresas y la pareja.
Ampliación a otros servicios · Punto de Venta · Base de datos · E-mail. · Camión La Polar
· Entrega de los regalos en la dirección puesta en la preinscripción. Envío gratuito. · Posibilidad de cambiarlos o recibir el equivalente en dinero. ·Cierre de código. · Constante envío de ofertas, opciones de servicios, promociones y eventos La Polar · Servicio Novios como puente para conectar a nuevos clientes con La Polar.
34
34.(img_novios, 2010) 35.(banner2-3, 2010) 36.(novios_internet, 2010) 37.(Preinscripción, 2010)
Ivolucramiento
Anticipación Dar a conocer el servicio
Entrada
Audiencia Dirige el servicio a la pareja, al novio y a la novia
35
Dar a entender de qué trata y cómo usarlo/ Aumentar deseo de uso
36
Generar apropiación del servicio
37
Extensión
Resolución Efectuación del regalo
Salida
CLIMAX Propiciar conexión y acepación del servicio
39 38
38.(Lista de regalos, 2012) 39.(7885296a434bb59c2ba3332946af6135 , 2012) 40.(578867_369615909777298_333729513_n, 2012)
Ampliación a otros servicios
Servicios agregados
40
Comunicación de la llegada de la ocasión · Punto de venta: Impresos colgados · www.lapolar.com.co · Revistas y Periódicos · Correo directo · E-mail · Se tiene en cuenta la ocasión con anterioridad, a través de mensajes cortos, que comunican que la fecha se acerca. · Se hace referencia a la ocasión como oportunidad que está por llegar de “premiar” a los papás.
Anuncio de acogida de la ocasión · Punto de venta: Repartición de impresos a clientes · www.lapolar.com.co · Revistas y Periódicos · E-mail · Correo directo · El almacén indica qué va a haber para la fecha, mas no especifíca el contenido: Anuncio de próxima existencia de eventos y descuentos, para que la gente se programe y ahorre o comience a pensar en qué regalar.
Se genera expectativa en las personas que van a regalar en cuanto a la oferta y beneficios que habrá para decidir los regalos. Asimismo, genera emociones en quienes recibirán el regalo, ampliando la experiencia entorno a la ocasión, a través de incitar la provocación de la oferta existente.
Especificación de las dinámicas · Punto de venta: Catálogos · www.lapolar.com.co · Revistas y Periódicos
Se dirige la ocasión a personas de núcleo familiar, en donde se conocen los gustos y preferencias y es costumbre celebrar en familia este tipo de ocasiones.
Propiciar conexión e interacción con la ocasión
· Punto de venta · Vendedores
· E-mail · Correo directo · Recomendaciones de regalos: Productos en descuento que comprenden gustos modernos y específicos. Y productos cliché como rosas, chocolates. · Programación de evento en puntos de venta La Polar, para vivir la fecha en familia./ Incentivos para propiciar compra.
· Las familias son invitadas a los puntos de venta en la fecha. Allí participan en actividades como tomarse fotos en familia, comer pasabocas gratis, y “consentir a papá” comprándole el regalo. · Se abre un espacio para que las familias interactúen entre ellas y se fortalezca la comunidad La Polar.
Se comienza a generar un intercambio de valor, pues la relación entre cliente-La Polar comienza a modificarse. La audiencia, no lo sigue viéndo como almacen sino como espacio donde celebrar la fecha.
El evento es una oportunidad de estrechar lazos, generar nuevos y crear un vínculo sólido entre los clientes y la tienda. Es un puente para fidelizar y extender la experiencia hacia otras oportunidades de compra.
Resolución
Efectuación del regalo · Punto de venta ·Página web · Vendedores · Tarjeta de crédito La Polar · La oferta en descuento y recomendados está indicada con afiches para las compras. · Además de los descuentos generales, hay otros para aquellos que paguen con tarjeta de crédito La Polar. · Otras dinámicas: regalos por parte del almacén por compras superiores a x monto, 2x1, concursos. · Empaque de los regalos y entrega de ticket de cambio.
Materializar los deseos. Poder ofrecer lo que la gente está buscando, no sólo en cuanto a oferta, sino a intercambios de valor y deseos que no son evidentes para la audiencia hasta que La Polar los brinda.
Extensión
Se dirige a los niños entendiendo que estos influencian de manera significativa en la experiencia de compra, más en la oportunidad de dar regalos a sus papás.
CLIMAX
Ivolucramiento
Entrada
Audiencia
Anticipación
La Polar se dirige a las mamás y papás jóvenes directamente en sus fechas respectivas , y a los hijos.
Salida
Día de la Madre / Día del Padre La Polar
Servicios agregados · Punto de venta ·Vendedores : Tiquete de cambio
· Cambio de los regalos. Proceso que se hace directamente con las vendedoras del departamento al que corresponde el producto que se desea cambiar. · Se puede cambiar por un producto del mismo monto o superior y que no esté en descuento.
· La flexibilidad del proceso funciona no sólo como beneficio sino también como estrategia para que al volver al almacen las personas se antojen de algo más y se efectúe una nueva compra.
Ampliación a otros servicios
· E-mail.
· Se publican las fotos del día del evento en facebook, abriendo un espacio para la interacción de la comunidad, y sobretodo para generar recordación y amuento de significado de la ocasión. · Se incita a la audiencia a evaluar las dinámicas de la ocasión de forma cualitativa.
La Polar recibe un feedback de su audiencia, a la vez que continúa fortaleciendo las relaciones en su audiencia.
Ivolucramiento
Comunicación de la llegada de la ocasión
Entrada
Anticipación
Audiencia La Polar se dirige a las mamás y papás jóvenesz directamente en sus fechas respectivas, y a los hijos
Anuncio de acogida de la ocasión
Especificación de las dinámicas
43
41.
42 44
41.(335326_279292202096048_90535865_o, 2012) 42.(182885_10150874605497098_2045906783_n, 2012) 43.(421306_377835952241672_1813658297_n, 2012) 44.(579033_418526201505980_1930619302_n, 2012)
Servicios agregados
Extensión
Resolución Efectuación del regalo
Salida
CLIMAX Propiciar conexión e interacción con la ocasión
Ampliación a otros servicios
47 45
46
45.(427494_10150986202367098_267914127_n, 2011) 46.(479709_437043929654207_2082663087_n, 2012) 47.(331176_283406428351292_1056165028_o, 2012)
Dirigido a la audiencia en su totalidad.
Comunicación de la llegada de la ocasión
· Punto de venta: Ambientación e impresos · www.lapolar.com.co · Revistas y Periódicos
Anuncio de acogida de la ocasión
· Punto de venta: Repartición de impresos a clientes · www.lapolar.com.co · Revistas y Periódicos
· Se especifíca qué habrá. Por lo ·Se comunica la llegada de la general, se enuncia la próxima fecha. Se anuncia que llega una oportunidad para celebrar existencia de descuentos y eventos. y dar regalos. · Lanza “pistas” de cómo se van a acoger las ocasiones, sobretodo · La anuncia como Halloween. ocasión, pero sin referirse al cliché de pareja. · La anuncia como ocasión “divertida” de regalar. Mes de los niños.
Genera espectativa. Hay un intercambio de valor que se genera a través de propiciar un nuevo espíritu de lugar en el almacen, lo cual no sólo está pensado para influenciar la experiencia de compra, sino también para aumentar la frecuencia de visitas al almacen.
Especificación de las dinámicas
· Punto de venta: Catálogos · www.lapolar.com.co · Revistas y Periódicos
. Descripción y especificación detallada de los oferta, beneficios, descuentos y eventos. . Ocasión para generar Mega descuentos en todos los departamentos. Vía web, se hacen pequeñas recomendaciones de regalo. · Oferta en productos específicos para la ocasión (disfraces, decoración, etc.) · Programación de eventos familiares. Cambio de persepción del almacen. No sólo es el lugar que ofrece los regalos, es el lugar donde se celebra la ocasión.
Propiciar conexión e interacción con la ocasión
· Punto de venta · Vendedores
· Los padres asisten a los puntos de venta con sus hijos para que participen en actividades recreativas para celebrarles su mes. · Se abre un espacio de interacciones entre niños, el cual moldea próximas compras de regalo para los niños.
Evento que estrecha lazos familiares. Pensado para generar sentido de pertenencia y afecto a la marca. Genera recordación como la “mejor” tienda para comprar los regalos, no por la oferta, sino por los eventos que generan dinámicas
Resolución
CLIMAX
Ivolucramiento
Entrada
Audiencia
Anticipación
Dirigido a las mamás y a los niños.
Efectuación del regalo
· Punto de venta · Vendedores · Tarjeta de crédito La Polar ·
· Además de los descuentos generales, hay otros para aquellos que paguen con tarjeta de crédito La Polar. · Otras dinámicas: regalos por parte del almacén por compras superiores a x monto, 2x1, concursos. · Incentivos: Por la compra de un regalo para el hijo, La Polar les pinta la cara. · Empaque de los regalos (Papel con estética de ocasión) y entrega de ticket de cambio.
Materializa deseos de padres e hijos.
Extensión
Audiencia en la que los núcleos y lazos familiares son muy fuertes. Influenciados por dinámicas familiares tradicionales en las que todo se hace en familia. Por ello, en esta audiencia la prioridad en la cultura de regalo es la cz
Salida
Otras ocasiones La Polar
Servicios agregados
· Diferentes locaciones según evento. ·Staff : Tarjeta La Polar
· Alianzas con instituciones para propiciar eventos relacionados con la fecha. · Con la presentación de tarjeta La Polar, entrada gratis a conciertos.
Ampliación a otros servicios
· E-mail.
· Se publican las fotos del día del evento en facebook, abriendo un espacio para la interacción de la comunidad, y sobretodo para generar recordación y amuento de significado de la ocasión.
· Invitación gratis a Show de Magia para toda la familia.
Celebración de ocasiones como puente para generar extender experiencia, generarndo dinámicas sociales fuera del almacen.
· Fortalecimiento de lazos, generación de nuevos clientes fieles.
Ivolucramiento
Comunicación de la llegada de la ocasión
Entrada
Dirigido a las mamás y a los niños.
Anticipación
Audiencia Dirigido a la audiencia en su totalidad.
Anuncio de acogida de la ocasión
Especificación de las dinámicas
50 49 48
48. (337607_280192762005992_477716366_o, 2012) 49. (419101_364003806958220_928816197_n, 2012) 50. (img_5dias, 2012)
Extensión
Resolución Efectuación del regalo
Salida
CLIMAX Propiciar conexión e interacción con la ocasión
Ampliación a otros servicios
Servicios agregados
54
52 53
51
51. (384745_10150984907902098_1605630047_n, 2012) 52. (1532716_c395ae, 2012) 53. (326798_276302755728326_1984150330_o, 2012) 54. (La polar , 2012)
55
55. (Bienvenido a Falabella.com . La mayor variedad de productos a los mejores precios, 2007)
Dar a conocer el servicio
Punto de atención Novios Impresos Página web Por medio de un discurso personal entre la asesora y el cliente enuncia la descripción del servicio y los beneficios que se incluyen por hacer el matrimonio con Falabella.
Se enuncian los beneficios y ventajas que ofrece ¨Novios Falabella¨. Variedad de opciones, ventajas y múltiples beneficios que destacan al servicio como la mejor opción a escoger.
Dar a entender de qué trata y cómo usarlo/ Aumentar deseo de uso Punto de atención Novios Agenda y descuentos Se extiende la conversación entre asesora y cliente para especificar y exaltar el servicio con sus beneficios y convenios. Se obsequia una agenda para llevar proceso de la preparación de la boda, incluye volantes publicitarios de descuentos y convenios que ofrece el servicio.
Falabella comunica su nivel compromiso con la novia para facilitarle y otorgarle siempre lo mejor.
Generar apropiación del servicio Punto de atención Novios Base de datos Pagina web y correo electrónico Se firma un documento incluyendo los datos personales de la pareja. Esto es para ingresar al cliente a la base de datos, no lo compromete a continuar con Falabella si no lo desea. Inicia un proceso de comunicación virtual entre Falabella y el cliente para conocer el estado de su proceso.
Propiciar conexión y acepación del servicio
Scanner de códigos Agenda y descuentos Con el scanner de códigos se seleccionan los productos para la lista de regalo. Pueden comenzar a hacer uso de los descuentos con los convenios que ofrece para la organización de la boda.
Para salir de la base de datos Scanner de = solo es necesario enviar un códigos mail a la asesora para retirarse. Facilita la conexión entre el servicio y el cliente.
Practicidad Innovación Tecnología Status
Variedad de convenios y beneficios que destacan al servicio por tener una oferta más amplia y completa que no se limita a los productos que se venden en el almacén.
El hombre se incluye pero sobre entiende que no invertirá el mismo tiempo y dedicación que la novia.
Efectuación del regalo
Lista online Lista impresa obtenida de la base de datos por la asesora de ventas Transporte por falabella
Compra de productos por parte de los invitados. Condicionados por la lista establecida de la pareja.
Elección fuera de la lista.
Entrega del regalo a domicilio
Transporte del regalo por el invitado
Flexibilidad y garantía a la hora de comprar los productos y transportarlos hasta la recepción matrimonial.
Están inmersos en círculos sociales donde lo principal es mostrar una buena imagen ante los demás. Lujo
Exclusividad
Status
Salida
Resolución
CLIMAX
Ivolucramiento
Entrada
Audiencia
Anticipación
Enfocado totalmente en la novia
Extensión
La mujer es la principal organizadora del evento.
Servicios agregados
Base de datos Punto de atención al cliente
Ampliación a otros servicios
Base de datos Tarjeta CMR Correo electrónico Pagina web Impresos Punto de atención al cliente - Novios
Devolución o cambios de regalos
Conclusión del evento que se llevó a cabo por el proceso mediado por el servicio y el nivel de compromiso del mismo y de la pareja. Flexibilidad Falabella ha respondido con todo aquello que se prometió desde un principio, ahora es símbolo de garantía y calidad.
Ahora que un evento muy importante de la vida de la pareja ha ocurrido con Falabella, la asesora, por medio de correos o de manera personal, incita a la pareja a convertirse parte de los clientes fieles del almacén, por lo tanto le ofrece la tarjeta CMR y continua explicándole los beneficios que trae ser parte de la comunidad Falabella Fidelidad y conexión continua con el almacén y estos nuevos clientes.
Dar a entender de qu茅 trata y c贸mo usarlo/ Aumentar deseo de uso
Dar a conocer el servicio
57
56
56.(novios-home_20060801, 2005) 57. (falabella_clubes, n.d.)
Ivolucramiento
Entrada
Anticipaci贸n
Audiencia Enfocado totalmente en la novia
Generar apropiaci贸n del servicio
Servicios agregados
Extensión
Resolución Efectuación del regalo
Salida
CLIMAX Propiciar conexión y acepación del servicio
Ampliación a otros servicios
58
58. (Bancofalabella1, 2011)
Es una mujer destinada a ser una muy buena madre que tiene y desea la posibilidad de ofrecerle solo lo mejor a su bebé, además entiende que hay un vínculo extremadamente fuerte entre mamá e hijo.
Dar a conocer el servicio
Punto de atención Novios Impresos Página web Por medio de un discurso personal entre la asesora y el cliente enuncia la descripción del servicio para baby shower y los beneficios que se incluyen por realizarlo con Falabella. Se enuncian los beneficios y ventajas que ofrece ¨Club bebé¨ en función al shower Es un conjunto de excelentes propuestas dirigidas a satisfacer todas aquellas necesidades que puede tener su bebé (ofrece todo menos alimento y objetos de salud y aseo) Se destaca al servicio como la mejor opción a escoger.
Dar a entender de qué trata y cómo usarlo/ Aumentar deseo de uso Punto de atención Novios Agenda bebé Carnet Ficha magnética Sticker bebé a bordo
Generar apropiación del servicio
Propiciar conexión y acepación del servicio
Scanner de códigos Punto de atención Novios Base de datos Descuentos Pagina web y correo electrónicoCon el scanner de códigos se
seleccionan los productos para la lista de regalo del baby Se firma un documento incluyenshower. Se extiende la conversación do los datos personales de la Obtienen un 10% de descuento entre asesora y cliente para madre y el bebé; a partir de este en las compras. especificar y exaltar el momento son partes del club al Acumulan puntos por cada servicio con sus beneficios. igual que muchas otras madres e compra que después pueden hijos partícipes de dicha comuniser canjeables por premios, Obsequia libro de recuerdos, dad. ficha magnética de vacunas Inicia un proceso de comunica- descuentos, e incluso dinero que el almacén recomienda ción virtual entre Falabella y la válido únicamente en compras en sección de bebés. para la salud del bebé, carnet familia. que acredita a la mujer como La madre es identificada por Scanner de códigos mamá del club bebé y otras medio de la utilización de un de los productos piezas que demuestran la código que es manipulado a Club bebé - servicio través de su nuevo carnet fidelidad con el club y las exclusivo personal. ventajas que esto conlleva. Variedad en la oferta para productos de bebé y beneficios Facilita y ameniza la Falabella comunica su nivel que se adquieren por la compra conexión entre el compromiso y consideragracias a que son miembros del servicio (club) y el cliente club, esto lo destaca por ser ción por esta relación tan bastante completo y de excelente (mamás). especial entre mamá e hijo. calidad.
Están fuertemente influenciados por nuevas tendencias que han promovido un auge radical en cuanto a todo lo referenciado con el tema de bebés.
Efectuación del regalo Lista online Lista impresa obtenida de la base de datos por la asesora de ventas Transporte por falabella
Compra de productos por parte de los invitados. Condicionados por la lista establecida de la pareja.
Elección fuera de la lista.
Entrega del regalo a domicilio
Transporte del regalo por el invitado
Extensión
Su objetivo es consentirlo con lo más exclusivo que le provea no solo seguridad a la hora de usarlo si no también un status (igual a ellos).
Salida
Resolución
El padre hace parte de este núcleo familiar que muy pronto se va a ampliar con la llegada del bebé, sin embargo sobre-entienden que la madre junto con el recién nacido tienen un poco más de relevancia en el caso.
CLIMAX
Ivolucramiento
Entrada
Audiencia
Anticipación
Enfocado a las futuras madres y su bebé.
Servicios agregados Base de datos Punto de atención al cliente
Devolución o cambios de regalos. Conclusión del evento que se llevó a cabo por el proceso mediado por el servicio y el nivel de compromiso de los padres. Efectuación de cursos esporádicos para compartir entre madres e hijos.
Falabella ha respondido con todo aquello que se prometió desde un prinicipio, ahora es simbolo de Flexibilidad y garantía a la hora de garantia y calidad. Además ha comprar los productos y transportarlos permitido a los padres a hacer parte hasta la recepción del baby shower. de su club.
Ampliación a otros servicios Base de datos Tarjeta CMR Correo electrónico Pagina web Impresos Punto de atención al cliente - Novios Ahora que Falabella y la pareja han sido compañeros en la iniciación de actividades del nuevo bebé, la asesora, por medio de correos o de manera personal, incita a los padres a convertirse parte de los clientes fieles del almacén, por lo tanto le ofrece la tarjeta CMR y continua explicándole los beneficios que trae ser parte de la comunidad Falabella, pues explica que junto con su membresía de club bebé ahora sus beneficios se extenderán a todas las secciones departamentales del almacén. Mayor nivel en cuanto a fidelidad y conexión continua con el almacén.
Dar a conocer el servicio
Ivolucramiento
Entrada
Anticipación
Audiencia Enfocado a las futuras madres y su bebé
Dar a entender de qué trata y cómo usarlo/ Aumentar deseo de uso
60 59
59.(novios-home_20060801, 2005) 60.(10, 2005 ) 61.(club-bebe-5-335x225, 2012)
Generar apropiación del servicio
61
Extensión
Resolución Efectuación del regalo
Salida
CLIMAX Propiciar conexión y acepación del servicio
Servicios agregados
63
62
62.(Cryocell, 2005) 63.(Ideas bebé, n.d.) 64.(Bancofalabella1, 2011)
Ampliación a otros servicios
64
Generar interés en el servicio
Generar apropiación del servicio
· www.Falabella.com.co
· www.Falabella.com.co
· www.Falabella.com.co
· Recomendaciones de regalo en catogorías: -Para ella -Para él -Por eventos Por categorí de producto · Opción de efectuar la compra online.
· Al escoger una de las categorías, se desprenden subcategorías: · Por eventos: · Enamorados · Novios Ideas · Nacimientos · Mamá · Papá
· Al escoger una de las subcategorías, se abre un catálogo de productos, el cual puede ser organizado según: · Marca · Precio de + a · Más vendido · Nuevos · Mejor evaluado
Dar a conocer el servicio, de qué trata y cómo funciona
Sistematización de proceso de escogencia. Falabella como puente entre intención de quien regala y deseo de quien lo va a recibir.
La oferta se amplia y rompe con ofertas de cliché, pues recomienda regalos de todos los departamentos con el fin de poder realizar un proceso de escogencia lo más personal y adecuado posible.
Propiciar conexión con la ocasión
· www.Falabella.com.co
· Independientemente del producto que se escoja, hay 4 aspectos señalados los cuales terminan de influenciar la escogencia del regalo. Estos son: · Descripción técnica detallada · Promociones asociadas · Comentarios · Fotografías
Se agrega valor a los productos. El proceso de escogencia se agiliza debido a que Falabella brinda facilidades para evaluar y descartar.
Ampliación a otros servicios
Propiciar un aumento del valor · www.Falabella.com.co
. En el momento de efectuar la compra online se siguen los siguientes pasos: · Agregar a la bolsa · Llenar datos personales y de destino de envío. · Especificar medio de pago (en caso de tarjeta CMR, indicar cantidad de cuotas) y número. · Comprar
Extensión
Resolución
CLIMAX
Ivolucramiento
Entrada
Audiencia
Anticipación
Falabella se dirige a personas jóvenes y adultas. Exluye la tercera edad.
Audiencia que está inmersa en una sociedad con distractores y modificaciones culturales en la que los lazos familiares se han vuelto un poco más débiles que en las clases medias y bajas. Entiende que su audiencia tiene prioridades distintas, que aunque es importante el nñucleo familiar, la tecnología, el consumismo, ha deteriorado y se ha impuesto ante ello. Por ende, sabe que en ciertas ocasiones de regalos algunas personas no saben qué regalar, incluso a sus propios padres.
Salida
Regalos Web Falabella
· www.Falabella.com.co
· Revisión de estado de envío en cuenta personal.
· www.Falabella.com.co
· Envío de correos comunicando nuevas ofertas, eventos, descuentos, etc. en Falabella. · Ofrecimiento de servicios o de hacer uso del servicio nuevamente · Evaluación de productos y comentarios. Compartir percepción del servicio y productos.
· Se indica dependiendo de la cantidad de productos, el tiempo estimado de entrga. (De 15 días en adelante).
El proceso de compra pierde su carácter interactivo cliente-vendedores, por convertirlo en un proceso más controlado y personal en el que el consumidor tiene total control sobre éste
Feedback y obtención de nuevos clientes fieles.
Entrada
Ivolucramiento
Falabella se dirige a personas jóvenes y adultas. Exluye la tercera edad
Anticipación
Audiencia
Regalos Web Falabella
Dar a conocer el servicio, de qué trata y cómo funciona
Generar interés en el servicio
Generar apropiación del servicio
67
65 66
65.(Regalos, n.d.) 66.(Para ella, n.d.) 67.(Categorías regalo, n.d.) 68.(Agatha ruiz de,n.d.)
68
Extensi贸n
Resoluci贸n
CLIMAX
Salida
Ampliaci贸n a otros servicios
Servicios agregados
Propiciar un aumento del valor
72 69 70
69.(Cuisinart wok, n.d. ) 70.(Bolsa de compras, n.d.) 71.(Crear lista regalos, n.d.) 72.(Descuentos, n.d.)
71
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