Insights de Clientes en Crisis

Charla Webinar Sep/2020

Insights de Clientes en Crisis

“Somos seres emocionales que piensan, más que seres pensantes que tienen emociones” Joseph LeDoux, Neurocientífico

ÂżPor quĂŠ estudiar las emociones?

Permite detectar deseos no declarados o inconscientes.

Permite entender nuestra forma automĂĄtica de pensar, decidir y actuar.

La inmunidad mental y emocional El temor al contagio nos lleva a ser mรกs gregarios, respetuoso de las normas, mรกs desconfiados hacia los desconocidos y conservadores en nuestras decisiones.

Mark Schaller, Psicรณlogo e Investigador

ÂżInsights de clientes en crisis?

Somos el resultado de las mĂşltiples crisis que hemos vivido y en las que empresas y marcas han participado.

Buscamos descubrir el sentido de las emociones dominantes en estas crisis, y su efecto en nuestros valores, creencias y actitudes.

Analizamos información para entender la dimensión emocional de las crisis ✓ Investigaciones de Visión Humana. ✓ Estudios de instituciones públicas. ✓ Estudios de empresas de investigación y opinión pública.

✓ Papers científicos nacionales e internacionales.

Pero nos encontramos con un análisis cerebral de las crisis El enfoque que prevalece para entender las últimas crisis es racional, sociológico o conductual.

Abunda información de lo que le gente piensa, opina, hace o prefiere, pero bastante menos de lo que siente.

Una precuela de la crisis social 100%

90% 80% 70% 60%

50% 40% 30%

31%

20%

25%

32%

30% 18%

19%

19%

2018

2019

10% 0%

2013

2014

2015

2016

2017

Las reglas y el modelo de funcionamiento del paĂ­s son las adecuadas, % De acuerdo + Muy de acuerdo, Chilescopio, VisiĂłn Humana, Julio 2020

Fuerte impacto de la crisis social y Covid-19 en el bienestar subjetivo

50% 42% 36% JUL 2019

NOV 2019

JUL 2020

Percepciรณn de felicidad, % Feliz + Muy feliz, Pulso Ciudadano, Activa, Julio 2020

Impacto emocional de la crisis del Covid-19 entre paĂ­ses El impacto ha sido positivo + El impacto ha sido muy positivo

18% 35%

9% 21%

18%

27%

22%

21%

No ha tenido mayor impacto El impacto ha sido muy negativo + El impacto ha sido negativo

-47%

-71%

-61%

-52%

Impacto emocional declarado de la crisis del Covid-19, % respuestas, CX en Tiempos de Covid-19, Activa – CES UAI, Julio 2020

Sensaciones y emociones de la crisis social Rabia Miedo PreocupaciĂłn Esperanza EmpatĂ­a

Sensaciones y emociones de la crisis Covid-19 Miedo Tristeza Cansancio Aburrimiento Agradecimiento

La crisis social y la del Covid-19 se han experimentado diferente

Las experiencias de las crisis Crisis Social Sustentada en la desconfianza, la frustración meritocrática y la inequidad Respuesta a una amenaza social y endógena (“la desigualdad”)

Con una dinámica de despertar catártico

Crisis Covid-19 Sustentada en la inseguridad, restricción a la libertad e incertidumbre Respuesta a una amenaza biológica y exógena (“el Coronavirus”)

Con una dinámica de reacción de pánico

Las experiencias de las crisis Crisis Social Miedo a la violencia, incendios y saqueos

Actitud de polarización (“nosotros vs. ellos”)

Temor hacia el otro desconocido

Crisis Covid-19 Miedo al propio contagio y muerte y de seres querido

Actitud de igualdad (“estamos todos en esto”)

Temor hacia el otro conocido

Las experiencias de las crisis Crisis Social Sentido de comunidad simbólica (“La gente”)

Reflexiones sobre las reglas de nuestra sociedad

Sensación positiva desde la posibilidad de cambio

Crisis Covid-19 Sentido de comunidad local (“La olla común”)

Reflexiones sobre las prioridades personales

Sensación positiva desde las muestras de solidaridad

Las experiencias de las crisis Crisis Social Actitud crĂ­tica hacia las instituciones y grandes empresas

Expectativas de un gobierno que escuche y empatice

ProyecciĂłn de un futuro incierto, pero esperanzador

Crisis Covid-19 Actitud de vulnerabilidad hacia las instituciones y grandes empresas

Expectativas de un gobierno con conocimiento y eficacia

ProyecciĂłn de un futuro incierto y pesimista

¿Con qué nos quedamos?

La emoción que queda de herencia de ambas crisis es la ansiedad Temor difuso producto de la incertidumbre y pesimismo.

Respecto del ámbito laboral y económico (disminución de ingresos, desempleo y reemplazo tecnológico) más que de la salud.

Y la actitud que queda de herencia es un impulso forzado a la reinvención En lo inmediato, significa subsistir innovando con trabajos alternativos.

En el largo plazo, significa aceptar a “empezar de cero”.

Y también “reinvención tecnológica” en los que se vieron más rezagados.

Y el plebiscito puede llegar a ser un breve “respiro emocional” Si gana el rechazo 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Si gana el apruebo 68%

33%

42%

36%

32% 18% 16%

4% Rabia

Miedo

17%

8%

6%

Tristeza

Molestia

Sorpresa

13%

Alegría

Emociones que genera que gane cada opción en próximo plebiscito, % respuestas, Agenda Ciudadana, Criteria, Agosto 2020

Algunas conclusiones

Estamos frente a consumidores o clientes‌ Dominados por emociones principalmente contractivas.

Con importantes cuestionamientos sociales y/o personales.

Con una necesidad a desarrollar mayor tolerancia a los cambios y reinventarse.

Las empresas y marcas deben demostrar 3 tipos de sintonías con los clientes o consumidores Sintonía emocional con estados emocionales de naturaleza más contractivos.

Sintonía valórica con los replanteamientos sociales y vitales que están desarrollando.

Sintonía actitudinal con las posturas más flexibles y adaptativas que se buscan adquirir.

Patricio Polizzi R. Psicólogo Universidad de Chile. MBA Escuela de Negocios Universidad Adolfo Ibáñez. Consultor, investigador y profesor. Fundador y Director General de la consultora Visión Humana.

• ppolizzi@visionhumana.cl • linkedin.com/in/patriciopolizzi • @patriciopolizzi

visionhumana.cl/canal