IL MONDO DEI TRASPORTI
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N° 268 / Aprile 2018
CON MAN CUSTOMERFIRST LA RETE AGISCE PER IL CONTINUO MIGLIORAMENTO
Il cliente ha sempre ragione “OVVIAMENTE UN’AZIONE DI CONTROLLO SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE ESISTEVA ANCHE PRIMA - SPIEGA ALESSIO SANI, DIRETTORE AFTER SALES DI MAN TRUCK & BUS ITALIA E RESPONSABILE DEL PROGRAMMA CUSTOMERFIRST IN ITALIA - MA NON CON QUESTE CARATTERISTICHE CHE LA RENDONO MOLTO PIÙ SIMILE AGLI STRUMENTI IN DOTAZIONE AI COSTRUTTORI AUTOMOBILISTICI, QUINDI ALL’AVANGUARDIA ASSOLUTA PER I VEICOLI INDUSTRIALI. IN PRATICA CON CUSTOMERFIRST FORNIAMO, ATTRAVERSO UN PORTALE DEDICATO, ALLA NOSTRA RETE DI DEALER E OFFICINE UNO STRUMENTO CHE
L
PERMETTE LORO DI VERIFICARE GIORNO DOPO GIORNO LE OPINIONI
PIETRO VINCI
DEI LORO CLIENTI E LA PERCEZIONE DEL SERVIZIO OFFERTO”.
DOSSOBUONO
a “customer satisfaction” non è uno slogan pubblicitario ma la concreta attività di supporto al cliente trasportatore in tutte le sue esigenze e problematiche. È un valore strategico e un pilastro dell’azione di tutti i costruttori. Lo dimostra MAN Truck & Bus che lancia CustomerFirst, programma che si propone di fornire in modo dettagliato e tempesti-
creati per avere dei report il più possibile veritieri e realistici in grado di fornire informazioni utili alla definizione di strategie e contromisure future nel delicato settore della soddisfazione del cliente. Tutto questo è ancora più importante in questi anni dove si stanno delineando scenari finora sconosciuti, dall’avvento dei social media alle nuove tecnologie e sistemi di trazione, che richiedono un cambiamento culturale necessario per continuare a gestire al
Alessio Sani, Direttore After Sales di MAN Truck & Bus Italia.
vo informazioni sulla soddisfazione del cliente, mettendo l’intera Rete MAN nelle condizioni di poter attuare misure di continuo miglioramento a tutto beneficio degli operatori che hanno dato fiducia al costruttore di Monaco. Nell’intero settore automotive, sono tante le iniziative messe in campo e tanti gli strumenti
meglio l’esperienza del cliente nella nuova complessità moderna. Il programma CustomerFirst va proprio in questa direzione ed è stato sviluppato da MAN Truck & Bus per migliorare in modo concreto la qualità dei propri servizi. Il sistema registra puntualmente le valutazioni dei clienti
MAN dopo ogni esperienza di vendita e assistenza, analizzando nel suo complesso l’intero processo che li vede coinvolti con un concessionario, un’officina o un Center MAN sul territorio nazionale. I risultati vengono quindi elaborati in un portale online e sono disponibili per gli operatori già il giorno successivo. Così il personale MAN che utilizza il programma riceve tempestivamente tutte le informazioni necessarie per organizzare al meglio la propria attività, relazionandosi con il cliente finale in maniera costruttiva e propositiva. Alessio Sani, Direttore After Sales di MAN Truck & Bus Italia, è il responsabile del programma CustomerFirst in Italia: “L’inizio del progetto risale al 2016 e da allora è stato continuamente implementato e sviluppato per tutto il mondo truck. Ovviamente un’azione di controllo sulla soddisfazione del cliente esisteva anche prima, ma non con queste caratteristiche che la rendono molto più simile agli strumenti in dotazione ai costruttori automobilistici, quindi all’avanguardia assoluta per i veicoli industriali. In pratica con CustomerFirst forniamo, attraverso un portale dedicato, alla nostra rete di dealer e officine uno strumento che permette loro di verificare giorno dopo giorno le opinioni dei loro clienti e la percezione del servizio offerto. Nel caso di criticità vengono avvisati direttamente con una mail in modo che possano contattare il cliente scontento e provare a porre
rimedio alle sue critiche”. “I resoconti sono il risultato di interviste telefoniche a clienti che hanno da poco usufruito di un servizio MAN: sia un servizio commerciale, quindi una vendita, sia di postvendita, quindi assistenziale, inclusa l’attività del Mobile24, il servizio MAN di pronto intervento su strada - prosegue Sani - I clienti da intervistare sono scelti a campione tra tutti quelli del periodo oggetto di valutazione e non possono essere richiamati prima di sei mesi dopo la prima intervista. Il questionario si compone di vari quesiti con un punteggio che va da 1 a 5 (da completamente insoddisfatto a completamente soddisfatto): i voti 1 e 2 sono insufficienti (quindi scatta una mail di allerta “Hot Alert” - che arriva anche sul computer del Direttore Generale di MAN Truck & Bus
Italia), mentre 3 è la soglia della sufficienza. Lo scorso anno in Europa sono state eseguite oltre 100mila interviste, di cui più di 3.000 solo in Italia. Il nostro Paese si attesta su buoni livelli di performance: la media è tra il 4 e il 5 e anche per il servizio Mobile24 si è superata la soglia del 4, nonostante sia facile immaginare che un’avaria per strada non favorisca un report soddisfatto”. “Nel caso di “Hot Alert” continua Sani - la prassi prevede che la struttura MAN interessata (avvisata al massimo dopo 24 ore) debba contattare il cliente scontento per chiarire i punti contestati e provare dove possibile a porvi rimedio. Gli indici attuali lasciano presagire ulteriori margini di miglioramento e già dai primi riscontri del 2018 il trend conferma un an-
damento positivo. Come positiva è la reazione dei clienti che, dopo un’iniziale diffidenza, oggi apprezzano molto CustomerFirst per l’opportunità che offre di avere un filo diretto con MAN”. Il progetto CustomerFirst si è recentemente aggiudicato in Germania il German Excellence Awards 2018. A proposito del premio, Stefan Hartner, responsabile centrale del programma, ha dichiarato: “Abbiamo implementato un programma molto efficace e il German Excellence Awards 2018 naturalmente non riduce il nostro impegno. Nella sua dichiarazione di eccellenza, la giuria ha sottolineato come il programma fornisca informazioni tempestive sulla soddisfazione del cliente, a tutti i livelli e in tutti i 21 mercati MAN, implementando misure dirette di customer service”.
Il management di Man Truck & Bus Italia al quartier generale di Dossobuono.
TREND DI CRESCITA SU TUTTI I FRONTI PER LA FILIALE VERONESE
MAN ITALIA PIÙ FORTE CHE MAI I dati consuntivi diffusi a marzo parlano chiaro: il 2017 è stato un anno di segno “più” per MAN Truck & Bus Italia, che conferma il solido trend di crescita su tutti i fronti. Gli obiettivi sono stati centrati, sia per le vendite sia per i servizi di assistenza, con indici di livello assoluto che confermano il generale processo di crescita della qualità della Rete MAN su tutto il territorio nazionale. Se tutto questo si traduce in un fatturato poco sotto i 300 milioni di euro con un incremento di quasi il 25 per cento rispetto al 2016, che a sua volta aveva fatto segnare un altro record con un incremento del 29,5 per cento sull’anno precedente, il giudizio non può che essere ampia-
mente positivo. La Divisione Truck, a fronte di una crescita del mercato globale sopra le 6 t del 3,1 per cento, fa registrare un incremento degli ordini del 22 per cento e dei mezzi fatturati del 17 per cento, portando la quota di mercato sopra l’8 per cento. Il tutto nell’attesa delle cabine Model Year 2018 di TGX e TGS e del nuovo motore D08 per TGL e TGM, che solo alla fine dell’anno hanno fatto la loro comparsa nelle concessionarie. Lo stesso vale per l’ultimo arrivato, il nuovo commerciale MAN TGE, le cui consegne sono iniziate negli ultimi mesi del 2017, ma che sta già riscuotendo molto successo e che può già contare su un nutrito portafoglio ordi-
ni. Nell’ambito del trasporto persone, sono quasi 300 le unità consegnate nel 2017 dalla Divisione Bus, per una quota sopra l’11 per cento e la conferma per il Gruppo MAN di essere uno dei tre principali attori del mercato. I nuovi NEOPLAN Tourliner e MAN Lion’s Coach sono stati protagonisti assoluti del segmento turistico e proiettano importanti traguardi anche per il 2018. Sono numerose pure le consegne di veicoli per il trasporto pubblico locale, in primis i 40 NEOPLAN Skyliner a due piani per Cotral, ma anche le forniture a Trieste Trasporti, Trentino Trasporti, TPER Bologna e al Gruppo Arriva, che confermano l’ottimo momento che la Casa di Monaco sta vivendo nell’ambito urbano. I Ricambi fanno segnare il record assoluto degli ultimi 9 anni con un incremento di oltre
10 punti percentuali sul 2016. Quasi 200mila i litri di olio in più venduti rispetto all’esercizio precedente, a conferma dell’apprezzamento della linea di lubrificanti originali MAN introdotti poco più di un anno fa. Boom anche dei contratti di manutenzione programmata che, superando il muro delle 1.000 unità, segnano un incremento di oltre il 20 per cento. Tutto questo si inquadra nel generale consolidamento della struttura organizzativa di MAN Truck & Bus Italia che ha fatto segnare nel 2017 una crescita del 30 per cento sul fronte occupazionale, anche grazie all’apertura dei due MAN Center di Roma e Brescia. Con una visione decisamente ottimistica, MAN Truck & Bus Italia è pronta a consolidare e rafforzare la propria posizione sul mercato anche nel corso del 2018.