Eight to Great
nar uma boa experiência ao cliente é um fator crucial para preservá-lo e manter sua empresa. De modo inverso, não cuidar de seus clientes pode ter um efeito devastador sobre sua empresa. Na verdade, uma pesquisa recente revelou que 80% dos entrevistados nunca voltam a uma organização depois de uma experiência ruim. Apesar de tal dado estatístico alarmante, as organizações normalmente gastam mais tempo desenvolvendo produtos e serviços do que criando estratégias para saber como melhor atender e interagir com os clientes. Nos atuais mercados globais, que mudam rapidamente, as empresas devem examinar de perto a maneira como interagem com seus clientes. Ao proporcionar ao cliente uma experiência mais rica e mais satisfatória do que a dos concorrentes – e de outras companhias em geral –, as empresas podem crescer, melhorar as margens de lucro e construir um valor significativo para a marca. Este livro explica como proporcionar experiências aos clientes que transformem essas pessoas em clientes para toda a vida. Ele esboça oito passos que qualquer organização pode implementar para criar experiências de alto nível ao cliente. Esses passos baseiam-se nas melhores práticas demonstradas por líderes setoriais de virtualmente cada categoria de mercado. Eles são tão práticos e diretos quanto efetivos. Para ajudar você a entender como aplicar esses passos em sua empresa, incluí exemplos de algumas organizações que
Harris Interactive, “U.S. Customer Experience Report”,���������������� agosto de 2007.