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EMPLOYEURS
Que sera la « banque de OFILS » ? PRdemain Les choses vont vite, dans l’univers des nouvelles technologies. Très vite. Les banques en ligne commencent à peine à menacer les réseaux bancaires traditionnels que les voilà déjà passées de mode - ou presque -, au profit des banques dites mobiles. C’est que les comportements des consommateurs changent à vitesse grand V, eux aussi. En 2003, un tiers environ des contacts entre les clients et leur banque s’effectuait en agence, le solde se répartissant de manière équitable entre appels téléphoniques et consultations du site internet de l’établissement. Dix ans plus tard, c’est via le mobile que les consommateurs entrent en relation avec leur banque, dans 50 % des cas environ. Toutes les banques se sont mises à l’heure du digital, constate Muriel Malak du groupe ING. L’idée étant de faciliter l’accès à l’utilisateur. Mais nous restons une banque universelle et avons l’intention d’investir dans les agences. Et donc, les profils commerciaux. Car le client apprécie plus que jamais le conseil individualisé qu’il peut y trouver. Pour l’heure, l’enseigne termine d’équiper 500 de ses spécialistes de terminaux portables leur permettant « d’amener l’agence au domicile des clients ». Chez BNP Paribas Fortis, l’approche se veut plus multicanal que jamais. Bien sûr, nous développons des services pour toutes sortes de clients, à travers le numérique, les call centers, etc. Mais les agences physiques continuent à jouer un rôle central, explique Yves Lievens de BNP Paribas Fortis. Parce que les clients sont envahis d’informations et, à un moment, ils ont besoin
de conseils personnalisés. D’un vrai moment de vérité. En avril, l’enseigne a annoncé la transformation de 300 à 350 agences en « bureaux de conseil » fonctionnant uniquement sur rendezvous l’après-midi. L’accent est également mis sur le service et le contact client chez CBC. Les agences ne disparaissent pas. Parce que toute la clientèle ne suit pas avec la même ardeur la révolution « digitale ». Dès lors, nous sommes assez balancés dans les profils que nous cherchons : on a besoin de personnes sensibilisées aux nouvelles technologies, mais avec un côté traditionnel et rassurant pour le client, explique Delphine Cotteaux de CBC Banque. Dans la transformation inévitable des modes de relation client-banquier, le numérique est pourtant un puissant levier : en partageant un même écran, en téléchargeant et en découvrant ensemble une appli, le conseiller et son client peuvent se rencontrer… autrement. Tout l’enjeu de la digitalisation du métier de banquier se situe donc aussi là. La banque qui réussira à mieux les intégrer, à « donner vie au digital » dans l’agence et non seulement à côté, c’est-à-dire online, aura sans nul doute un coup d’avance. Malgré l’évolution du secteur, la banque reste un métier de service, conclut David Ramakers de Dynafin Consulting. L’orientation client, la gestion de projet et le sens du résultat sont parmi les compétences les plus recherchées chez les banquiers. Et quel que soit le niveau de fonction, les organisations cherchent surtout des gens passionnés par le métier.
L’AVENIR
david RamaKeRs
managing partner chez Dynafin consulting Le changement que traverse le secteur devient un critère d’attractivité. aujourd’hui, beaucoup de profils sont reconnus pour leur expertise, et peuvent s’épanouir dans différents types de fonctions. Car les employeurs semblent avoir tourné la page de la morosité : ils investissent dans l’individu, l’ambiance au travail, et multiplient les défis au sein des fonctions. ils offrent des horaires flottants, permettent de travailler à l’extérieur et flexibilisent même les rémunérations.
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:: Rafal Naczyk
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