NR 4 │3-2013
СЛОВО РУКОВОДИТЕЛЯ Свен Нуутманн, председатель правления USS Security Eesti
ПРОБЛЕМ НЕТ, ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТИ
USS Security купила
ALFASTAR 14-го марта USS Security Eesti заявила о покупке всех акций охранной фирмы Alfastar. Предприятия будут объединены, но в ходу будут обе торговые марки. На посвященной покупке пресс-конференции председатель правления USS Security Eesti Свен Нуутманн сообщил, что после объединения оказание охранных услуг будет сосредоточено под маркой USS Security, все патрульные автомобили будут желтого цвета, и сотрудники охранной службы будут носить форму USS. Под торговой маркой Alfastar будет происходить импорт, продажа и установка охранных систем. Если до сих пор USS Security занималась только установкой и обслуживанием охранной техники, то Alfastar сам импортирует охранные системы и занимается их оптовой продажей другим фирмам. Это гарантирует предприятию получение устройств по выгодной цене и также дополнительный оборот. При объединении предприятий увеличится количество патрулей USS Security и растет центр управления. Свен Нуутманн особенно подчеркнул то обстоятельство, что нынешние работники Alfastar, в том числе все ключевые лица продолжат работу в предприятии. «Из этого получится нетрадиционно позитивная сделка», сказал Нуутманн. «Объединены будут два хорошо действующих предприятия.» Количество работников объединенного предприятия достигнет более 1500 человек, число охраняемых объектов превышает 16 000 и приблизительно предприятию принадлежит около одной трети рынка охранных услуг Эстонии. Как сказал на пресс-конференции председатель совета USS Security Eesti Урмас Сыырумаа, лидер рынка уже не за горами. Здесь стоит вспомнить, что придя на рынок осенью 2011 года, доля охранных услуг USS была около 15% против 56% G4S. АО Turvateenistus Alfastar было основано в 1999 году на базе капитала и объектов крупного местно-
го предпринимателя. Кроме долговременного опыта предприятие отличилось стабильностью. Директор по службе Яан Яаска подчеркнул, что большая часть администрации, половина работников патрульной службы и одна треть работников физической охраны работают в фирме с самого начала. «Мы смогли сохранить приятную рабочую атмосферу и гарантировали людям чувство уверенности», сказал Яаска. «Также база клиентов и экономическое состояние находятся в хорошем состоянии». Как заметил на пресс-конференции исполнительный директор Alfastar Кирилл Самсонов, с позиции дальнейшего развития предприятия проблемой являлось то, что не было сил расшириться вне Таллинна, Палдиски и Маарду. Таким образом, охват территории по всей Эстонии является явным козырем USS Security. «К объединению с USS мы относимся позитивно и возлагаем большие ожидания», заметил Яаска. «Между собой у нас никогда не возникало конфликтных ситуаций. Если с G4S наши интересы у некоторых клиентов столкнулись, то с USS такого не было; мы оба вели свои дела, не мешая друг другу». Как Нуутманн, так и Яаска подчеркнули, поскольку объединяются два предприятия с долговременной историей и опытом, в которых многие рабочие процедуры организованы по-разному, перед нами стоят некоторые трудности адаптации, но намного важнее возможность учиться друг у друга. «Мы должны обязательно обучиться электронному ведению дел», заметил Яаска. «Так как мы заметно меньше и работаем только в Таллинне, некоторые вещи у нас были организованы намного проще». Объединение USS Security и Alfastar и замена торговой марки будут проведены постепенно и плавно. Все договоры Alfastar будут действовать, как и прежде, и неудобств для клиентов, партнеров и работников не должно возникать.
Наше предприятие вновь делает серьёзный шаг в развитии. При объединении с Alfastar рабочий коллектив USS Security Eesti увеличится примерно на 300 человек, объектов прибавится почти на одну третью часть. Но увеличение объемов не может быть само по себе целью. Объявлять крупные цифры – это, конечно же, хорошо, но в действительности вся наша деятельность, в том числе покупки предприятий, должна повысить качество, как услуг, так и всего предприятия. Даже если объединяются два сильных предприятия, как в данном случае, эффект не возникнет сам по себе, только лишь при серьёзном отношении и хорошей работе обоих участников. Долговременные история и опыт означают тщательно выработанные и конкретно установленные рабочие процедуры. И в тоже время сильную эмоциональную связь работников с предприятием, простые человеческие привычки ходить на работу именно в этом месте, именно в этой форме, делать вещи именно так и не по-другому. Поэтому объединение двух предприятий находится далеко от холодных расчетов, но помимо всего прочего является сильным душевным и психологическим напряжением. Сегодня охранный рынок разделен, и позиции участников рынка уже установлены. В ближайшее время новых крупных тендеров не предвидится, и безумного строительства не происходит, новые крупные предприятия, и торговые центры массово не строятся. Следовательно, если мы утвердили свое желание расти и развиваться, то разговор можно вести все-таки о перераспределении имеющегося рынка. Мы неоднократно высказывались о своем желании быть номером один на рынке охранных услуг. Безусловно, под этим не стоит обязательно понимать размер предприятия, а то, что если кто-то в Эстонии нуждается в охране, то в первую очередь он вспомнит USS Security. Мы должны быть первым выбором клиента! Достижение этой цели возможно лишь через удержание и поднятие качества нашей работы. Качество в большей степени зависит от людей, от того, насколько хорошо они обучены и мотивированы. Что в свою очередь зависит от денежных возможностей предприятия, которые в сфере деятельности с таким низким маргиналом всегда напряженные. Помимо усовершенствования внутренних процедур мы начали разговор с клиентами на тему цен, обуславливая и объясняя, почему услуга по очень низкой цене не в интересах самого клиента. Прошу от всех работников USS Security и Alfastar в процессе объединения позитивного и дружелюбного отношения. Из-за разных убеждений и привычек на нашем пути могут возникнуть ситуации, которые при негативном мышлении можно принять за проблемы. Помните всегда, что при позитивном подходе нет проблем, есть только возможности. Добро пожаловать в наше предприятие, сотрудники Alfastar!
ТЫРВА –
самый охраняемый город Город Тырва стал самым охраняемым городом, после того, как стало известно, что USS Security начнет оказывать там свои услуги. Теперь в этом маленьком городе южной Эстонии параллельно дежурят патрули двух охранных фирм. Директор Южного региона USS Security Eesti Калев Интс вспоминает, что все началось в декабре прошлого года, когда к нему обратился вицемэр Тырва Майду Руусманн. Вопрос был конкретным: готов ли USS ввести патруль в Тырва и взять под свою техническую охрану находящиеся в Тырва и окрестностях города объекты. G4S Eesti, которая на протяжении 10 лет единственной охранной фирмой оказывала услуги в городе Тырва, в конце ноября прислала всем своим клиентам неожиданное письмо о том,
что выводит патрульный автомобиль из Тырва, и на все тревоги в дальнейшем будет реагировать из городов Валга, Элва или Вильянди. На дополнительный запрос городской управы фирма G4S ответила, что решение уже принято и патруль будет снят. Поскольку активные люди и предприниматели региона тесно общаются между собой и регулярно собираются за круглым столом, у них возникла идея найти альтернативы прежней фирме, оказывавшей охранные услуги в городе. Ведь присутствие патрульного экипажа в городе является главным компонентом качественной технической охраны. «Мы взвесили возникшее обстоятельство и нашли, что возьмем на себя этот риск и с начала февраля введем патруль в Тырва», сказал Ка-
лев Интс. «Риском это является в том понимании, что клиентов до сих пор пользовавшихся услугами технической охраны на весь город Тырва и волость Хелме даже меньше чем на один патруль. Но мы учли и потенциальных новых клиентов, которых можно получить при активной продаже». Активная продажа и переоформление договоров началось в начале января, когда вдруг фирма G4S, сообщила, что вывод патруля являлось ошибкой, соответствующие выводы сделаны, и патруль будет возвращен. Лидер рынка запустил серьезный прессинг, предлагая цены на 30% дешевле нынешних, и даже дополнительно 3-6 месяцев предоставления услуг бесплатно. «Я и сам встречался с местными активными людьми», заметил Калев Интс. «Преобладающая позиция
Старшим патрульной команды города Тырва назначен местный житель Айвар Тамм.
Начинаем с Rimi
В апреле USS Security Eesti начинает сотрудничество с сетью розничной торговли Rimi. С 3-го апреля берем под свою физическую охрану, находящийся на Таммсааре тее в Таллинне магазин Säästumarket XL формата и с 8-го апреля, находящиеся в Ыйсмяэ супермаркет Rimi и Säästumarket. До этого времени эти магазины находились под охраной фирмы G4S Eesti. Партнерами по охране сети Rimi также являются фирмы Securitas и Grifs.
Новые РУКОВОДИТЕЛИ
Райн Аннусвере
VKG под охрану
Начиная с 14-го апреля, под охраной USS Security будет находиться вся территория Viru Keemia Grupi (VKG). Если до сих пор наши 10-11 человек охраняли примерно одну четвертую часть территории VKG и всю остальную часть охраняли сотрудники G4S Eesti, то теперь режим пропуска всего предприятия и физическая охрана основной территории находятся под нашей охраной. Рабочих мест для охранников добавится примерно 30.
сформировалась, что, так как сделала фирма G4S, все-таки не делается, такое поведение не акцептируется. В конечном счете от перехода под нашу охрану отказались лишь единичные клиенты и кроме того под охраной G4S остались представительства крупных компаний, у которых с ними договор, охватывающий целый концерн. Так и стоят сегодня в городе Тырва рядом два патрульных автомобиля, один белый, другой желтый. Долго ли продержится там конкурент, невозможно прогнозировать, но фирма USS Security дала людям города Тырва твердое обещание, что патруль обязательно останется в городе. «Город Тырва и волость Хелме красивый и развивающийся регион», сказал Калев Интс. «Особенно красиво здесь летом, когда здесь и приезжих довольно много. Несомненно, в будущем в этом районе наладится как предпринимательство, так и уровень жизни». Руководитель по службе Южного региона Янар Стокерман выразил радость, что быстро удалось скомплектовать отличную патрульную команду. Один из мужчин работал ранее в G4S и был сокращен в связи с выводом патруля. И остальные два с долговременным стажем работы в охранной сфере. «До сих пор работа в Тырва продвигалась исключительно хорошо», подтвердил Стокерман. «Крупных происшествий не возникало, сотрудничество с полицией очень хорошее, поддерживается довольно тесное общение между собой». Отдельно подчеркнул Стокерман роль, которую тем или иным образом исполняют патрули охранных фирм в обеспечении всеобщего общественного порядка. Конкуренция между предприятиями вовсе не означает, что работники передовой линий каким-то образом конкурировали между собой или смотрели косо друг на друга. На самом деле так это повсюду в Эстонии, так это и должно быть.
Меелис Таммехойд
С 3-го января начальником службы Северного региона работает Райн Аннусвере. Его ранняя карьера проходила в основном в системе юстиции. В 1999-2006 годах он работал в Пярнуской тюрьме, где с должности начальника отдела поднялся до директора тюрьмы. В 2007-2009 годах был заместителем директора Вируской тюрьмы и управлял вооруженным спецподразделением тюрем. С 11-го марта к работе начальника по службе Восточного региона приступил Меелис Таммехойд. У Меелиса есть долговременный опыт в охранной сфере. В 20022013 годах он руководил Центральным регионом охранной фирмы SKARABEUS, до этого Центральным регионом JI Turvateenistus. Ранее работал в министерстве внутренних дел, генеральном штабе союза обороны Эстонии и уголовном розыске.
Энн Сыырумаа
Айли Липп
NR 4 │ 3-2013 │ 2
С 18-го марта центром управления USS Security Eesti руководит Энн Сыырумаа. Энн является настоящим ветераном охранного рынка Эстонии. Он года был первым охранником, который был 1-го сентября 1991 оформлен на работу в первой эстонской частной охранной фирме ESS. Начиная с того времени и до сих пор он работал в фирме ESS/Falck/G4S Eesti, будучи с 1996 года начальником смены центра управления. С 1-го апреля главным бухгалтером USS Security Eesti начинает работать Айли Липп. У Айли Липп очень долговременный опыт в организации финансов в сфере охраны – в 1998-2012 годах она была руководителем по финансам охранной фирмы ESS/Falck/ G4S Eesti.
Марко Кока: «Просто характер такой» Начальник охраны Северного региона Марко Кока размышляет, что звание лучшего начальника охраны года, скорее всего ему принесла склонность беспрестанно вмешиваться в дела, которые его вовсе не касаются. «Я часто думал, что моя работа – это торговые объекты, почему же я тогда должен совать свой нос в другие дела», посмеивается Кока. «Значит характер такой, что обязательно принимаю участие во всем, где нужна хоть малейшая помощь». Прямым обоснованием для награждения Марко являлась его работа по запуску физической охраны больших торговых объектов. Например, в центре Rocca al Mare нужно было начинать совершенно с нуля – от предыдущей охранной фирмы не осталось ни одного человека. Также отмечена была роль Марко и в других больших проектах, таких как, например принятие охраны и снабжение физической охраной Таллиннского порта или организация безопасности самого большого в Прибалтике спортивного мероприятия auto24RallyEstonia. «Если возникают непредвиденные обстоятельства, когда совета больше не у кого спросить, то я всегда могу обратиться к Марко и мы обязательно найдем решение», заметил председатель правления USS Security Eesti Свен Нуутманн, награждая Марко. На работу в охранную сферу Марко попал почти случайно 15 лет назад, когда обнаружил, что полученная в профессионально-техническом училище профессия строителя не совсем его призвание. «Где-то увидел объявление, что в магазин требуется сотрудник охранной службы», вспоминает Марко. «Тогда еще я подумал, что какой же из меня охранник, но друг склонил меня, чтобы я пошел». Далее Марко вступил в ряды прародителя USS - K-Grupp. Сначала работал как сторож, затем как охранник, позже ездил в патруле, пока не остановился на должности начальника охраны.
На фотографии, сделанной в центре Rocca, вместе с Марко Кока запечатлены начальник объекта Крийстина Куулме (слева) и администратор Деана Кютт.
«Работа начальника охраны, прежде всего – это долговременная и непрерывная работа с людьми, и в этой работе ни один день не похож на другой», подчёркивает Марко. «Если общение складывается и отношения хорошие, тогда и работа ладится. Конечно же, нужно и знать людей – кого и как мотивировать. В общем-то, люди делятся на две группы – одни хотят дожить до вечера, а другие же хотят сделать свой день более интересным. Я предполагаю, что в моей команде работают такие люди, которые действительно хотят работать. Моей задачей, а также задачей руководства является создание для этого места и условий». По словам Марко, самое главное в охранной работе – это установление четких и конкретных рамок. Те,
кто не подчиняется стандартам, не смогут сделать в предприятии долгую карьеру. Также очень важным является непрерывный выборочный контроль. «Нужно посещать объекты, общаться как с работниками, так и с клиентами, наставлять новых работников», поясняет Марко. «Я стараюсь по возможности успеть во многие места, и всегда быть рядом, если случается какая-то большая проблема или более серьёзное происшествие». Марко признает, что рабочий темп очень часто увеличивается и на самом деле, работа начальника охраны означает то, что рабочие обязанности длятся сутки напролёт. «Очень часто выходные дни отличаются от будней тем, что если в
ОФИС ЮЖНОГО РЕГИОНА переехал С начала марта офис Южного региона USS Security Eesti находится на новом месте – по адресу ул. Сыбра 54 в Тарту. Офис находится в новом здании бюро, владельцем которого является строительная фирма Rand&Tuulberg. В нашем распоряжении находится более 90 кв. метров площади на II этаже, где на данный момент пять рабочих мест, а в будущем есть возможность расширения. Если предыдущий офис находился в самом дальнем краю города, то нынешний находится около улицы Туру, откуда центр города находится на расстоянии вытянутой руки. «Предыдущий офис даже нельзя сравнить с новым», довольно говорит руководитель южного региона Калев Интс.
будни я просыпаюсь по будильнику, то в субботу или воскресенье от телефонного звонка», улыбается Марко. «Но все же я установил для себя четкое правило - по воскресеньям я не работаю… но, только если вдруг чтонибудь не случится…» Помимо основной работы Марко вместе с другом содержит интернетпортал Turvamees.ee, целью которого является популяризация охранной работы и сбор всей связанной с данной сферой деятельности информации в одном месте. Не придает ли такая деятельность интерес, например, к журналистской работе? На этот вопрос Марко отвечает с приятной ухмылкой: «Просто дело может быть в том, что отличный охранник немногословен, я наоборот».
ПРИГЛАСИ ДРУГА НА РАБОТУ! Постоянно ищем по всей Эстонии: – Специалистов по установке и обслуживанию охранного оборудования – Операторов центра управления – Охранников
Дополнительная информация: personal@uss.ee Или по телефону: 6 191978, 52 62 345
NR 4 │ 3-2013 │ 3
Признан В конце января прошла первая праздничная церемония вручения наград года USS Security Eesti, на участие в которой были приглашены лучшие из лучших нашего предприятия. На основании пришедших из регионов и подразделений предложений, комиссия, составленная правлением предприятия, решила в этот раз выдать 6 наград года за звание лучший, 26 знаков отличия и 54 почетных грамот. Признанием являлось конечно же само приглашение на праздничную вечер. Награды выдали председатель совета USS Security Eesti Урмас Сыырумаа, член совета Индрек Сепп и председатель правления Свен Нуутманн. В своих выступлениях они поблагодарили всех собравшихся и через них всех работников USS за огромную проделанную работу. Для собравшихся выступали ансамбль Violina, иллюзионист Charlekas и певец Койт Тооме. Праздник продолжился и после полуночи.
NR 4 │ 3-2013 │ 4
ние
ЛУЧШИХ
Лучшие года
Охранник года 2012
Начальник охраны года 2012
Кристьян Ордабаев, дежурный центра управления USS Security Eesti
Урмас Рауд, восточный регион
Менеджер по продажам года 2012
Марко Кока, северный регион
Маргит Декет, восточный регион представительство города Раквере
Команда года 2012
Деятель года 2012
Команда охраны auto24Rally Estonia, которой руководили Марко Харуоя - директор внутреннего контроля USS Security Eesti (отсутствует на фотографии), и начальники охраны (начиная слева) Артём Лофицкий, Прийт Пяргмаа, Янар Стокерман и Марко Кока.
Свен Нуутманн, председатель правления USS Security Eesti
Значок почета Золотой
Бронзовый
Майт Пярг, член правления USS Security Eesti, директор по финансам
Тармо Хыбе, директор по маркетингу USS Security Eesti
Урмас Сыырумаа, член совета USS Security Eesti
Пеетер Аре, руководитель по продажам и обслуживанию клиентов восточного региона
Марко Кока, начальник охраны Северного региона
Свен Нуутманн, председатель правления USS Security Eesti
Индрек Сепп, член совета USS Security Eesti
Серебряный Пауль Муттанен, руководитель Восточного региона USS Security Eesti
Тийт Моор, руководитель района Хаапсалу Западного региона Андрус Мороз, директор по службе USS Security Eesti
Прийт Пяргмаа, начальник охраны Северного региона Кристьян Ордабаев, дежурный центра управления USS Security Eesti
Артём Лофицкий, начальник охраны Северного региона Ольга Лийв, специалист по персоналу USS Security Eesti Вячеслав Лукин, руководитель района Нарвы Восточного региона Анне Скрипка, оператор центра управления
Надежда Жукова, начальник объекта Северного региона Танель Апс, охранник Северного региона Андра Оя, охранник Северного региона
Аллан Наби, оператор центра управления
Анатолий Крапивницкий, охранник Южного региона
Ирина Китсеметс Юлия Сальникова Ульви Гиллер Наталья Мяннимяги Виктор Креус Маргид Кальюр Андрей Герман Андрес Кельдер Олев Тимберг
Тармо Фимберг Янар Стокерман Калев Интс Андрес Ээскиви Руслан Миронов Игорь Аннус Вадим Вильде Аннели Эхте Индрек Линдсалу
Райнер Каасик, охранник и менеджер по продажам Южного региона Айвар Пярна, советник правления USS Security Eesti Максим Власов, охранник Восточного региона Игорь Грига, охранник Восточного региона Сергей Потапенко, охранник Восточного региона
Почетная грамота Маргус Тапримяэ Светлана Симохина Иво Пылдманн Трийн Проос Вайдо-Роберт Суйк Надежда Скабурскас Григорий Суворов Рюнно Теллинг Фредди Воола
Дмитрий Кизилов Айвар Хромов Степан Ильюк Сергей Лопин Тойво Львов Урмас Верзибиковс Тойво Вихолайнен Юрий Соколов Валерий Щербо
Валерий Бычков Александр Сергиенко Денис Стародуб Геннадий Пустовалов Олег Расадинов Иван Загуляев Марина Щукина Евгений Беззаборкин Владислав Колюхин
NR 4 │ 3-2013 │ 5
Катрин Пеэтс Марет Коппелмаа Пётр Груткин Павел Паст Керсти Сирели Аго Паллум Тони Пашковский Ирина Александрова Марви Кашан
ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ преобразовался Отдел обслуживания клиентов USS Security Eesti в последнее время прошел серьёзные преобразования, и сегодня мы уже можем сказать, что в большей степени структура и организация труда сформировались. Поскольку объем Восточного региона уже почти наравне с Северным регионом, то очень важным является обеспечение корректности базы данных, и поэтому теперь управление базой клиентов Восточного региона проходит через Таллинн. Таким образом, легче обучать людей и обеспечивать качество их работы. Оперативная же работа с клиентами проходит по-прежнему на месте. Вторым и наибольшим изменением является внесение технического отдела в структуру обслуживания клиентов. Это было нашим самым слабым местом. Отдел продаж продавал, отдел обслуживания клиентов обслуживал, но техники часто не прибывали на объект вовремя. Работая в единой команде, улучшается обмен, как информацией, так и опытом. Уже было проведено обучение менеджеров по обслуживанию клиентов по части охранной техники. В ближайшее время пройдет обучение техников о принципах хорошего обслуживания клиентов. Ведь техник является первым и очень часто единственным работником USS, с кем соприкасается клиент, когда отдел продаж уже заключил договор. Он является визитной карточкой предприятия, от профессиональности и корректности которого зависит дальнейшее отношение клиента к нашему предприятию в целом.
База клиентов Северного и Восточного регионов управляется из одного и того же помещения
Приоритетом в сфере обслуживания клиентов в этом году является создание еще более доверительного отношения с нашими клиентами. Только тогда, когда клиенты доверяют предприятию, оно может быть устойчивым и успешным. В охранном бизнесе это особенно важно, так как клиент доверяет под нашу опеку свое имущество и чувство личной безопасности.
Первое и простое правило достижения доверия – это выполнение своих обещаний. Если мы обещали выслать техника, то техник приедет в установленное время. Если мы обещали реагировать на тревогу в течение определенного времени, то патруль должен действовать в течение этого времени. Если мы обещали перезвонить клиенту сегодня, то мы это обязательно сделаем.
Внешний аудит ISO стандарта В феврале USS Security Eesti прошел очередной внешний аудит ISO стандарта, итоги которого были во всех отношениях удовлетворительными. Газета USS Press попросила директора по службе Андруса Мороз прокомментировать все связанное с ISO. Что означает для предприятия обслуживания система ISO? «Немного обобщая можно сказать, что система управления качеством является тем же самым, что и правила внутреннего распорядка, которые есть на каждом уважающем себя предприятии. Система управления качеством ISO - это описание процессов, происходящих в предприятии, целью которых является обеспечение того, чтобы все структурные подразделения и работники делали важные действия одинаково. Только в этом случае можно гарантировать, что клиент получит от нас в любом месте и в любое время такую же услугу. Что касается системы управления качеством, каждое предприятие решает само, как оно выстроит его. Если есть желание сертифицировать систе-
му, что является предпосылкой для многих государственных тендеров, то разумно исходить из признанного на международном уровне стандарта. Мы опираемся на ISO стандарт 9000:2008, где первая цифра (9000) означает систему управления качеством, а вторая (2008) означает год происхождения данной версии стандарта». Вероятно, для многих система управления качеством ассоциируется с большой бюрократией, где каждое движение приводит к заполнению бумаг. «Конечно, возможно сделать систему настолько сложной, что это приведет за собой много бессмысленной работы. Мы же исходили из такого принципа, что ISO - это не вещь сама по себе, а должна быть простой и понятной для всех. Должны быть описаны процессы основных услуг предприятия. Если это все четко записано, жизнь каждого работника станет заметно легче. Решения возникают быстро, и ответственность установлена. Другими
В теории это кажется очень простым, но на практике оказывается зачастую более сложным. Особенно когда с достижением этого доверия связано много разных сторон, у которых есть свои причины и оправдания, почему одно либо другое не может быть выполнено. Но каждый может начать с себя, с того участка работы, на который именно он может повлиять. Часто возникает ошибочное мнение, что обслуживание клиентов является работой только одного отдела. В то же время клиенты оценивают обслуживание по общению с фирмой в целом. Статистика показывает, что причиной примерно 65% случаев потери клиентов является то, что отношения с клиентом после заключения успешной сделки остаются заброшенными. Все мы знаем и то, что заполучить нового клиента стоит намного дороже, чем удержать уже имеющегося. Тем самым, нашим приоритетом является сохранение имеющихся клиентов, быстрое и профессиональное удовлетворение их потребностей. Клиент всегда достоин лучшего, в независимости от выходных, отсутствия техников, заболевания какогото работника. Клиента не интересует, что вчера вечером мы переработали, поздно пришли домой и сегодня должны были вновь начать работу в 8 утра. Лучшее обслуживание могут предложить только лучшие работники, которые работают в команде и сосредотачиваются на решениях задач, а не ищут виновных. У команды есть общая цель, которая является приоритетом. Личные цели каждого поставлены для достижения единой цели, и этого нельзя забывать. Анне Нурмик Директор по обслуживанию клиентов
прошел успешно
словами: чем меньше работник должен импровизировать, тем эффективнее и качественнее оказываемая услуга». Какова роль внешнего аудита и осуществляются ли внутренние аудиты? «Внешний аудит дает обзор тому, отвечают ли наши процессы стандарту и выполняем ли мы те требования, которые сами себе установили. Это происходит один раз в год и партнером в этой сфере мы выбрали Bureau Veritas. Аудит всегда завершается рапортом, в котором фиксируются несоответствия. Маленькие несоответствия находятся всегда, так как процессы и структура предприятия находятся в постоянном преобразовании, и в частности наше предприятие в быстром темпе роста не всегда успевало оперативно фиксировать все изменения в описаниях процесса. Мы сами анализируем свои рабочие процессы каждый день. Например, возьмем объект физической
NR 4 │ 3-2013 │ 6
охраны: на охраняемом объекте работу охранников анализирует начальник смены, в свою очередь его работу начальник объекта, далее начальник охраны, начальник службы региона и т.д. вплоть до высшего руководства». Что можно считать наибольшей проблемой нашего предприятия в контексте ISO? «В данный момент обязательно нуждается в улучшении движение информации внутри предприятия. Бывают ситуации, когда центр управления незамедлительно не информируется о происходящих на объекте событиях. Это конечно хорошо, что на месте можно решить какую-то даже очень сложную проблему своими силами, но в нашей системе координирующая роль все же должна быть у центра управления. Это установлено законом об охране, и с позиции предприятия очень важно, чтобы все отражалось в нашей статистике. Результаты анализа статистики играют роль при вынесении разнообразных решений. Сейчас идет работа над приведением в порядок и внедрением этих процессов в работу».
ПЕРВЫЙ ГОД РАБОТЫ
окончился большим признанием
В январе 2012 года Маргит Декет пришла в Йыхвиский офис USS Security и сообщила, что с огромным удовольствием приступила бы к работе в USS. И точно год спустя, в январе 2013 года, она была признана лучшим представителем года по продажам USS.
«Эта награда стала для меня очень большой неожиданностью,» говорит Маргит. «В предприятии работает достаточно отличных и толковых представителей по продажам, которые заслуживают это звание.» По словам Пеетера Аре - руководителя по продажам и обслуживанию клиентов Восточного региона, самой большой неожиданностью в случае Маргит является то, как быстро она смогла вжиться в совершенно незнакомую для себя сферу. Ранее у Маргит совсем не было соприкосновения с охранными услугами, но все же уже через два-три месяца после приступления к работе, она смогла самостоятельно и успешно продавать и обслуживать клиентов. «Тема была действительно совсем неизвестной и учёба продолжается как сейчас так и в дальнейшем,» признаёт Маргит. «Я обучалась складскому хозяйству и связанному с этим устройству бизнеса, а так же работала в этой области, как в Эстонии, так и в Финляндии. Когда бывшие на тот момент работы закончились, я прошла довольно много фирм Вируского уезда, которые казались мне более большими и серьёзными. USS была одной из них. Я была уверена, что если даже тема совершенно неизвестна, то у меня будет полно энергии, если работа предложит вдохновение.» За плавное начало Маргит благодарна непосредственным руководителям и коллегам, как из Йыхви, так и из Таллинна, которые направляли, обучали и привели ее к важным контактам. Первоначальный небольшой страх перед общением с клиентами был быстро преодолён. «Для меня налаживание контакта с людьми само по себе не является проблемой,» произносит Маргит. «Но так как сфера была незнакома, то должна была делать вид, что я большой специалист. Осо-
ПРИШЛО ВРЕМЯ Вот и пришло время, когда работодатель обязан подтвердить расписание отпусков работников предприятия. Расписание нужно составлять каждый календарный год и при назначении отпуска нужно считаться с желаниями работников, которые разумно согласуются с интересами работодателя. Целью отпуска является отдых работника для восстановления работоспособности и подготовка к следующему периоду работы. Работник не имеет право отказаться от отпуска или заменить его какими-либо другими благами. О расписании отпуска календарного года работник должен быть уведомлен в течение первого квартала года, т.е. не позднее конца марта. Работодатель обязан внести в расписание отпуска, как основной отпуск за текущий год, так и неиспользованный основной отпуск за предыдущие периоды. Отпуск, невнесенный в график отпусков, работник может востребовать в любое время с 14-ти дневным предварительным уведомлением в письменно воспроизводимой форме. Расписание отпусков является для сторон обязательным, и изменить его можно только по соглашению сторон, за исключением части основного отпуска, если изменение обусловлено
бенно боялась по части техники, распечатала для себя в большом количестве инструкций по эксплуатации охранных устройств, чтобы не сесть в лужу. Также я ходила от двери к двери, выдавала потенциальным частным клиентам визитные карточки, и должна была быть готова к тому, что могут быть заданы сложные вопросы.» Рабочее место Маргит находится в представительстве USS в Раквере и под ее ответственностью находится продажа охранных услуг преимущественно в Раквере и окрестностях. Соответственно потребности нужно ездить на помощь и в Ида-Вирумаа, поэтому разъездов бывает много и часто. «Мне нравится гибкая и подвижная работа, в офисе сижу по возможности мало, в основном тогда, когда составляю бумаги и отчеты,» говорит Маргит. «Я составляю план на каждый день, где и с кем встречаюсь. Если есть возможность, то к клиенту нужно ехать самому, так как клиент хочет говорить лично, и прежде чем составить предложение, я хочу посмотреть ему в глаза. Несмотря на то, что моей работой является продажа, я должна следить и за тем, как идут дела и у существующих клиентов, с которыми я ранее заключила договор. Довольны ли они и каковы их возможные новые потребности.» Говоря о будущем, Маргит отмечает, что вдобавок к работе ее твердый план - продолжить обучение. В данный момент она доучивает устройство бизнеса в Ляяне-Вируском прикладном вузе, после чего, несомненно, будет обучаться далее управлению бизнесом. Работать Маргит хочет неизменно в рядах USS Security. «Я нахожу, что это крайне достойная похвалы фирма хотя бы потому, что она приняла меня на работу,» смеётся Маргит. «В качестве отдачи я намерена долго здесь работать.»
планировать отпуска
крайней необходимостью организации труда со стороны работодателя, которую не было возможности предвидеть, или если у работника есть право отложить основной отпуск, прервать его или преждевременно прекратить отпуск по важной личной причине. По соглашению сторон основной отпуск можно разделить на части. При наличии подобного соглашения, хотя бы одна часть отпуска должна составлять подряд не менее 14 календарных дней. Избежать необоснованного разделения отпуска на части и тем самым продления его, может помочь право работодателя отказаться от дачи отпуска более короткими, менее 7-ми дней, частями (Закон о трудовом договоре § 68 ч. 5).
Часто задаваемые вопросы Как истекают требования по отпускам? Все требования, которые возникли до 01.07.2009 г., истекают в течение 4 лет, начиная с 01.07.2009 г. Истечение требований каждого работника отдельно не рассчитывается, т.е. все, что было наработано и не истекло по состоянию на 30.06.2009 г., истекает 01.07.2013 г. Например, если по состоянию на 30.06.2009 г. работник наработал 10 дней отпуска, которые он не использовал,
и которые не являются просроченными, тогда требование по отпуску истекает 01.07.2013 г., т.е. начиная с 01.07.2013 г. этот отпуск востребовать больше не будет возможно. Таким образом, по состоянию на 01.07.2013 г. истекли: требования, возникшие до вступления в силу закона об отпуске (01.01.2002 г.); требования, возникшие в период времени с 01.07.2005 г. по 30.06.2009 г. Отпуск нельзя востребовать за время, которое на основании Закона об отпуске успело истечь к времени вступления в силу нового Закона о Трудовом договоре.
Дает ли листок нетрудоспособности по уходу право на прерывание отпуска? Есть ли у прервавшего отпуск и находящегося с листком нетрудоспособности по уходу работника право востребовать оставшуюся неиспользованную часть отпуска непосредственно после окончания листка нетрудоспособности по уходу? На основании ст. 69 ч. 6 ЗТД работник имеет право прервать, отложить или досрочно прекратить отпуск по существенным причинам, вытекающим из личности работника, прежде всего, в связи с временной нетрудоспособностью, отпуском по беременности и родам или участием в забастовке. Таким образом, ст. 69 ч. 6 ЗТД предоставляет возможность прервать отпуск даже в случае времен-
NR 4 │ 3-2013 │ 7
ной нетрудоспособности, которой также является на основании ст. 52 ч. 3 Закона о медицинском страховании нахождение с листком нетрудоспособности по уходу. Работник, находящийся с листком нетрудоспособности по уходу может прервать отпуск, сообщив об этом работодателю при первой возможности. Также у работника есть право востребовать оставшуюся неиспользованную часть отпуска непосредственно после окончания листка нетрудоспособности по уходу или по соглашению сторон в другое время. Как поступить в случае, если работник неожиданно желает получить отпуск? На основании ст. 69 ч. 7 ЗТД право требовать предоставления основного отпуска в подходящее время имеют: женщины - непосредственно до и после отпуска по беременности и родам или непосредственно после отпуска по уходу за ребенком; мужчины - непосредственно после отпуска по уходу за ребенком или в то время, когда жена находится в отпуске по беременности и родам; родитель, который воспитывает ребенка в возрасте до семи лет; родитель, который воспитывает ребенка в возрасте от семи до десяти лет, - во время каникул ребенка.
Катрин Пеэтс Директор по персоналу
СПОРТ
в массы!
Возможности занятий спортом для сотрудников USS Security вновь расширились. Начиная с марта, работники USS являются членами SportID.ee, что означает то, что помимо нынешних 20 спортивных клубов и баз мы можем заниматься спортом в более чем 60-ти местах по всей Эстонии. Важнейшее изменение состоит в том, что теперь в месте занятия спортом при обретении соответствующего билета или периодической карточки нужно сказать, что Вы являетесь членом портала SportID.ee и предъявить удостоверяющий личность документ. По-прежнему действует принцип, что USS покрывает половину стоимости билета или периодической карточки и это производится задним числом на основании счетов, выданных SportID. Таким образом, работник оплачивает половину стоимости, действующей для членов SportID. Пользование услугой происходит на основании списка работников USS, который обновляется отделом по персоналу один раз в месяц. К сожалению, в газете не имеется достаточно места, чтобы опубликовать полную таблицу всех спортивных баз с расценками. Посему здесь приведем лишь перечень находящихся в нашем распоряжении мест для занятий спортом. Подробную информацию можно узнать на месте или зайдя на портал SportID.ee. Многие работники, которые предъявили в отдел по персоналу свой личный почтовый адрес, получили электронное письмо от SportID с персональным именем пользователя, с помощью которого они смогут войти в портал SportID.ee. Кроме этого у USS есть пароль общего пользования – имя пользователя: uss / пароль: 123Uss. Поскольку это только начинающая система, просим разумного отношения, если в том или ином месте возникнут непонимания. Каждая новая вещь нуждается во введении в работу и никогда нельзя полностью избежать неполадок. Со всеми вопросами и претензиями просим обращаться по адресу sport@uss.ee. И, конечно же, мы ждем предложений о том, какие спортивные клубы и базы можно было бы еще включить в систему. Все предложения оперативно передадим порталу SportID.ee. Скоро пляжный сезон, начнем заниматься спортом!
ТАЛЛИНН
MyFitness Tartu Lõunakeskus
Arctic Sport Club Tallinn
тренажерный зал, групповые тренировки
Arigato Spordiklubi
тренажерный зал, бассейн, групповые тренировки, сквош
плавание, водная аэробика, тренажерный зал тренажерный зал, фитнес, боевые искусства, танцы
Aurea ajurveeda- ja massaažikeskus массаж, разнообразные терапии
City Dance Studio
тренировки и уроки танцев для женщин
CitySpa
тренажерный зал, бассейны, spa-процедуры
Euphoria Dance Studio
латино-американские танцы, йога
Fittest
тренажерный зал, массаж
Fitness 4U Sport Club
тренажерный зал, бассейн
Kadrioru Tennisekeskus теннис
Tervise- ja Spordiklubi Arena
ХИЙУМАА Käina Ujula
плавание, гребные эргометры
НАРВА Narva MyFitness
тренажерный зал, групповые тренировки
Narva Spordikeskus тренажерный зал
ЙЫГЕВАСКИЙ УЕЗД Kuremaa Ujula
плавание, тренажерный зал
Spordiklubi Virtus
Kalev Spa
плавание, фитнес
Lasnamäe Kergejõustikuhall
легкоатлетическая арена, тренажерный зал
Meriton Spordiklubi
водный центр, тренажерный зал
MyFitness Tallinn
тренажерный зал, тренировочные залы, в Rocca al Mare бассейн
Nõmme Ujula
тренажерный зал, аэробика
ЯРВАСКИЙ УЕЗД SA Paide Spordi- ja Tervisekeskus
плавание, тренажерный зал
Türi Ujula
плавание, водная аэробика, тренажерный зал
ХААПСАЛУ Haapsalu Veekeskus
плавание
плавание, водная гимнастика
Pirita Top Spa
плавание, водная аэробика
Pirita Top Tennisekeskus теннис
Haapsalu Wiedemanni Spordihoone тренажерный зал
Haapsalu Spordikeskus тренажерный зал
Reval Sport
Haapsalu Universaalhall
фитнес
Scala Fitness Club
тренажерный зал, аэробика
Sparta Spordiklubi
теннис, бадминтон
РАКВЕРЕ Aqva Spa
тренажерный зал, игры с мячом, боевые искусства, групповые тренировки разных видов
плавание, водный центр, тренажерный зал
Йога
Fitlife
Tallinna Ashtanga Jooga Kool Tallinna Spordihall
легкоатлетическая арена, тренажерный зал
Tulbi Spordiklubi
тренажерный зал, групповые тренировки
Õismäe ujula
плавание, водная аэробика, тренажерный зал
Zelluloosi Spordiklubi
фитнес, бадминтон, настольный теннис
ХАРЬЮСКИЙ УЕЗД Keila Tervisekeskus
плавание, тренажерный зал
Laagri ujula
плавание, групповые тренировки
Rae Valla Spordikeskus
плавание, тренажерный зал
Tabasalu Spordikompleks
плавание, тренажерный зал, сквош, настольный теннис, бадминтон, групповые тренировки
Trennielamus
аэробика/сжигание жира, BodyPump, пилатес
Viimsi SPA
бассейн, тренажерный зал, групповые тренировки
Viimsi Sport
групповые тренировки
групповые тренировки
MyFitness Pärnu
тренажерный зал, групповые тренировки
Pärnu Tennisekeskus
теннис, бадминтон, тренажерный зал
РАПЛАСКИЙ УЕЗД Märjamaa Ujula
плавание, тренажерный зал
Sadolin Spordihoone
тренажерный зал, сквош, бадминтон, настольный теннис
СААРЕМАА Fitlife Kuressaare
групповые тренировки
Kuressaare Gümnaasiumi Ujula плавание
ВАЛГАСКИЙ УЕЗД Kääriku Spordikeskus
тренажерный зал, легкоатлетический стадион
Tehvandi Spordikeskus
легкоатлетическая арена, тренажерный зал
ВИЛЬЯНДИ MyFitness Viljandi
ТАРТУ Arctic Sport Tartu
плавание, тренажерный зал, групповые тренировки
Eesti Maaülikooli Spordiklubi
тренажерный зал, групповые тренировки
Fitlife Tartu Eeden
групповые тренировки
Fitlife Tartu Tamme
групповые тренировки
Toimetuse kontaktid:
ПЯРНУ
USS Security Eesti AS Ravi 2 / Tatari 43 10134 Tallinn Tel: 6 191 980
NR 4 │ 3-2013 │ 8
тренажерный зал, групповые тренировки
HOPE Spordiklubi
тренажерный зал, аэробика
ВЫРУСКИЙ УЕЗД Võru Spordikeskus
легкоатлетическая арена, стадион, тренажерный зал, аэробика
Väimela Tervisekeskus бассейн, водная аэробика