Design og psykologi (Argh.): Følelser i designmetodisk arbeid by Universitetsforlaget

Ved å lese denne boken lærer du å forstå følelser på et dypere nivå og hvordan du kan bruke denne kunnskapen i designmetodikken og tjenesteog produktutviklingen. Design og psykologi er en bok for deg som designer produkter eller tjenester. Hva slags tittel du har, er ikke viktig, men de tingene vi snakker om, passer kanskje ekstra godt i verktøykassen til brukersentrerte designere og for deg som studerer designmetodikk.

Lars Hæhre er utdannet klinisk psykolog og jobber som organisasjonspsykolog. Han arbeider for at team skal jobbe bedre sammen og gjøre ledere til bedre ledere. I tillegg har han et oppriktig ønske om å forstå mennesker og en forkjærlighet for følelser og forsvarsmekanismer.

Design og psykologi Argh.

Vi er alle styrt av følelser. Det gjelder også brukerne dine. Hvis du gjennom produktet, tjenesten eller løsningen din enten trigger en negativ følelse, eller gjør brukeren bekymret for at du vil trigge en negativ følelse i fremtiden, reduserer du sannsynligheten for at brukeren vil benytte seg av produktet ditt.

Design og psykologi

Erling Håmsø startet designbyrået Okse i 2016, har flere podkaster og fikk Tilgjengelighetsprisen i 2019. Han har også et oppriktig ønske om å forstå mennesker, men med brukersentrert og designmetodisk utgangspunkt.

FØLELSER I DESIGNMETODISK ARBEID isbn 978-82-15-04693-8

9 788215 046938

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) omslag.indd 1

01.12.2023 13:27

Design og psykologi

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 1

01.12.2023 13:22

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 2

01.12.2023 13:22

Lars Hæhre og Erling Håmsø

Design og psykologi FØLELSER I DESIGNMETODISK ARBEID

Universitetsforlaget

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 3

01.12.2023 13:22

© H. Aschehoug & Co. (W. Nygaard) AS ved Universitetsforlaget 2023 ISBN 978-82-15-04693-8 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med rettighetshaverne er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Utnyttelse i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning og kan straffes med bøter eller fengsel. Henvendelser om denne utgivelsen kan rettes til: Universitetsforlaget Postboks 508 Sentrum 0105 Oslo www.universitetsforlaget.no Omslag og illustrasjoner: Frida Preacher Sats: ottaBOK Trykk og innbinding: Aksell AS Boken er satt med: Minion Pro 11/15 Papir: Munken Print Cream 100 g 1,5

NO - 1470

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 4

01.12.2023 13:22

Innhold

Argh. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følelser og design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ikke de store følelsene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvem er denne boken for? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hva sitter du igjen med etter å ha lest boken? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dette er ikke en bok om atferdspsykologi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9 10 10 11 12 12

DEL 1 DESIGN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kapittel 1 Hva er design? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Design løser problemer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Det er aldri brukerens feil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvem er en designer? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hva er designmetodikk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Design er ikke en rett linje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16 19 21 22 23 29 31

Kapittel 2 Hvordan jobbe med design? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verktøyene i designmetodikken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hva er en «bruker»? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Design handler om mennesker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

32 33 42 43 5

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 5

01.12.2023 13:22

Innhold

DEL 2 PSYKOLOGI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Kapittel 3 Følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hjernen og følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Legg merke til følelsene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Valg påvirkes av følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvorfor bør designere forstå følelser? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvilke følelser finnes egentlig? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følelsesbevissthet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hukommelse og følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følelser 2.0: psykodynamisk forståelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følelser i produkter og løsninger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

47 50 52 53 54 56 68 69 71 74 76

Kapittel 4 Toleransevinduet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hva er toleransevinduet? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Toleransevinduet som designverktøy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Når går vi ut av toleransevinduet? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Når vi er inne i toleransevinduet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Toleransevinduet endrer seg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Toleransevinduet og design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Når du ønsker at brukeren skal gå ut av toleransevinduet . . . . . . . . . . . . . Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

77 78 80 82 84 85 87 88 89

Kapittel 5 Mentalisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mentalisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvorfor er mentalisering viktig i design? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mentalisering som verktøy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mentaliseringsevnen varierer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

90 91 93 94 95

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 6

01.12.2023 13:22

Innhold

Når vi er dårlige på mentalisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ulike typer mentalisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

96 97 101

DEL 3 DESIGN OG PSYKOLOGI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

102

Kapittel 6 Glem glede! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Glede er kortvarig . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Er ikke glede viktig, da? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . «Kan du ikke smile litt, da?» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Glem glede … nesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

104 105 105 106 108

Kapittel 7 Innsikt i brukerinnsikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sosial ønskverdighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Maktforhold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rekruttering til brukertest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En (nesten) følelsesløs brukertest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nye mennesker i en ukjent situasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å gå i dybden av opplevelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

109 110 111 112 113 117 119 121

Kapittel 8 Kundereisekart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hva er et kundereisekart? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følelser i kundereisekartet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

122 122 124 131

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 7

01.12.2023 13:22

Innhold

Kapittel 9 Tillit til tjenesten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tillit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tillit og mistillit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tillit og frykt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Perspektiver på tillit til tjenester . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ingen vil bruke et produkt de ikke har tillit til . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tilliten påvirker effekten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hvordan skapes tillit? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

132 132 133 134 135 136 136 137 139

Kapittel 10 Det er ikke bare sluttbrukere som har følelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Følelser i team og organisasjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Avslutning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

140 142 143

Referanseliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

145

Stikkord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

147

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 8

01.12.2023 13:22

Argh. Denne boken handler om følelser og hvor mye følelser påvirker opplevelsen av produktet eller tjenesten du designer. Den handler om at selv små utslag på følelser i stor grad kan påvirke hvordan brukere opplever produktet ditt – og at det påvirker sannsynligheten for om de bruker det igjen.

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 9

01.12.2023 13:22

Design og psykologi

FØLELSER OG DESIGN Design handler om å løse problemer for mennesker, og mennesker er styrt og drevet av følelser. Med andre ord kan vi ikke lage gode produkter hvis vi ikke forstår følelsene vi trigger i mennesker. I emosjonsfokusert psykologi er følelser utgangspunktet for alle tanker og handlinger. Tanker og handlinger kan selvfølgelig også påvirke følelser, men du kan som regel alltid trekke en linje til ønsket om å unngå en negativ følelse eller ønsket om å kjenne på en positiv følelse – selv bak tankene og handlingene for å påvirke følelser. Det betyr at hvilke følelser du trigger hos brukere med produktet ditt, i stor grad påvirker om de velger å bruke det. Både første gang og over tid. IKKE DE STORE FØLELSENE Denne boken handler om følelser, men den handler ikke om de store følelsene som kan uttrykkes som: • • • •

«Å, jeg er så forelsket!» «Jeg er så trist at jeg vil dø!» «Jeg er så rasende at jeg vil drepe deg!» «Jeg er helt fra meg og vet ikke hva jeg skal gjøre!»

Den handler mer om følelser av typen: • • • • • •

«Puh, nå slapp jeg å gjøre det jeg hadde gruet meg til.» «Hm, er dette trygt, da?» «Akk, dette orker jeg ikke.» «Huff, blir det like vanskelig denne gangen som sist?» «Sukk, det var dumt.» «Argh. Dette var kjipe greier …»

Legg merke til at i den første listen avsluttes sitatene med utropstegn – i den andre listen avsluttes de bare med et punktum eller spørsmålstegn. De med utropstegn er sterke følelser, mens de andre er følelser vi alle kjenner på i en eller annen grad 10

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 10

01.12.2023 13:22

Argh.

hver dag – store deler av dagen. De er ikke så sterke som angst, men vi kjenner på et ubehag. Kanskje du har en fornemmelse av at du har glemt noe? Det er følelsen frykt du kjenner på, bare i veldig liten skala. Har du dårlig samvittighet for at du ikke har trent på en stund? Det er følelsen skam som melder sin ankomst. Ble du irritert på den BMW-en som ikke brukte blinklys tidligere i dag? Det er følelsen sinne. Vi kan gjerne kjenne ganske sterkt på disse småfølelsene inni oss, men vi vet at de er kortvarige og i det store bildet ikke så veldig viktige. Selv om vi vet de ikke er så viktige, påvirker de handlingene våre – i veldig stor grad. Det skal ikke mye til før vi unngår noe fordi vi underbevisst ser at det kan trigge en negativ følelse. Tror du disse følelsene blir vekket hos dine brukere når de bruker produktet ditt, tjenesten eller løsningen din? HVEM ER DENNE BOKEN FOR? Den er for dere som er interessert i og nysgjerrige på hvorfor brukerne gjør som de gjør, tar de valgene de tar, og reagerer som de gjør når det kommer til produkter og tjenester. Selv om du ikke er en designmetodisk designer, vil du få bedre forståelse for hva design er, og hvordan det kan knyttes sammen med følelser og psykologi. Dere som er erfarne designere, vil også kunne ha stor nytte av denne boken. Det er for de fleste ikke en del av den designmetodiske tilnærmingen å tenke på følelsene til brukerne på denne måten. Dette perspektivet vil være et positivt tilskudd til alle de andre gode perspektivene en designer har. Det bryter veldig lite med det dere allerede vet og forfekter, og det vil gi dere bedre forståelse for hvorfor brukerne gjør som de gjør. Dere vil også få et nytt perspektiv på empati. Empati er løftet frem som den viktigste egenskapen til en designer. Ifølge andre designere, riktignok. Men stemmer det at empati er så viktig? Kanskje det finnes en bedre innramming av hvilken egenskap som er den viktigste for en designer?

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 11

01.12.2023 13:22

Design og psykologi

HVA SITTER DU IGJEN MED ETTER Å HA LEST BOKEN? Du vil forstå mer av hva følelser er, hvordan de påvirker oss i alt vi gjør, og hvordan brukerne tar valg basert på følelser. Selv om de ikke alltid vet det selv. Oppsummert vil du sitte igjen med en forståelse for: • hva følelser egentlig er, hvordan de fungerer, og hvor viktige de er for hvem vi er, og hva vi gjør • hvordan følelser er relatert til ditt arbeid med å lage gode produkter, tjenester og løsninger • hvordan du kan bruke kunnskapen om følelser i ditt arbeid som designer Du vil også få en dypere forståelse for hvorfor brukerne gjør det de gjør. DETTE ER IKKE EN BOK OM ATFERDSPSYKOLOGI Når vi har sagt at vi skriver en bok om «design og psykologi», har vi fått mange anerkjennende nikk fra designere. Sannsynligvis fordi de antar at vi skriver en bok om det mer kjente området atferdspsykolog. Atferdspsykologi handler om hva vi gjør, biaser vi er ofre for, kognitive snarveier og begrensninger vi har (Kahneman, 2013). Alle designere kan ha stor nytte av å være godt kjent med atferdspsykologiske prinsipper, men denne boken handler ikke om dem. Noen eksempler på atferdspsykologiske fenomener er: Hicks lov: Jo flere valg du har, desto vanskeligere er det å ta et valg. Fitts lov: Jo nærmere og større et element er, desto lettere er det å bruke det elementet. Forankring: Hvis du har blitt presentert med noe, blir alt annet etterpå påvirket i stor grad av det. Blir du fortalt at noe koster 100 kroner, og senere blir gjort oppmerksom på at det koster 110 kroner, blir du kanskje snurt. Blir du fortalt at noe koster 150 kroner, og du senere hører at det koster 110 kroner, blir du fornøyd. 12

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 12

01.12.2023 13:22

Argh.

Bekreftelsestendens: Vi har en tendens til å bekrefte og forsvare de valgene vi har tatt. Sosial ønskverdighet: Ingen ønsker å ekskludere seg fra den sosiale gruppen de er en del av, og de er villige til å gjøre mye for å unngå det. Risikoaversjon: Vi liker ikke risiko og foretrekker for eksempel en sikker inntekt fremfor en usikker inntekt – selv om det statistisk sett var mer lønnsomt med den usikre. I mange atferdspsykologiske fenomener spiller også følelser en stor rolle, selv om de ikke er sentrale i definisjonen av dem. Kanskje etter å ha lest denne boken vil du reflektere over hvordan følelser spiller inn i noen atferdspsykologiske fenomener. Hvis du vil lese om atferdspsykologi, kan vi anbefale boken Nudge av Richard H. Taler og Cass R. Sunstein (2009) og boken Thinking, Fast and Slow av Daniel Kahneman (2013).

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 13

01.12.2023 13:22

Argh.

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 14

01.12.2023 13:22

Design her handler om designmetodikken eller designprosessen. Det er et sett med verktøy og metoder som setter brukeren i fokus og fremmer en kontinuerlig forbedrende (iterativ) tilnærming til løsnings-, produkt- og tjenesteutvikling. I dagens digitale samfunn har designmetodikken virkelig kommet til sin rett. Terskelen for å lage en digital prototype eller for kontinuerlig forbedre et digitalt produkt er så lav at det virkelig kan skyte fart på verdiskapingen. Denne delen av boken gir en kort innføring i de grunnleggende prinsippene i designmetodikken. Selv om du er en dreven designer som allerede kjenner godt til dem, kan det være fint – i det minste – å skumlese denne delen. Da sørger vi for at vi har samme forståelse av designmetodikken. I del 2 og del 3 kombinerer vi nemlig denne forståelsen for designmetodikken med følelser og psykologi.

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 15

01.12.2023 13:22

Kapittel 1

Hva er design? Når tante Astrid på 75 år spør: «Hva jobber du med?», og jeg svarer: «Jeg er designer», vet hun fortsatt ikke hva jeg jobber med. Hun antar sannsynligvis at jeg er enten interiørdesigner, klesdesigner eller grafisk designer. Svaret på spørsmålet har opp gjennom årene vært en variant av «jeg hjelper bedrifter å lage bedre produkter og tjenester», «jeg designer apper og nettsteder», «jeg designer tjenester» eller «jeg hjelper bedrifter å sette fokus på behovet til brukerne deres». Ingen av disse svarene er særlig dekkende, og ingen er særlig gode. For folk flest handler design om estetikk og det visuelle. For mange er en designer en som kan tegne, male og finne ut hvordan noe kan se fint ut. Vi snakker gjerne om designmøbler eller at en bil har et fint design. Noen er «opptatt av design», som ofte betyr at de er opptatt av estetikk og designermerker. Noe som har «design» foran seg i betegnelsen, har gjerne en høyere pris; «designklær» og «designmøbler» koster mer enn vanlige klær og vanlige møbler. Forskjellen på denne definisjonen av design og den vi bruker, er at vår definisjon handler om designprosessen – ikke om produktet eller tjenesten. Produktet eller tjenesten er resultatet av den prosessen. Estetikk og det visuelle er viktig – men bare hvis den er en del av løsningen (som den ofte er). Du har gjerne hørt om «designtenkning» eller «design thinking» på engelsk. Når vi snakker om design, handler det om mye av det som ligger i designtenkning, selv om vi refererer til det som «designmetodikken» eller «designprosessen». Mange yrker uten «design» i tittelen designer også, selv om de ikke nødvendigvis følger designprosessen. En ingeniør ser et problem eller en mulighet og designer en løsning som kan fikse problemet eller utnytte muligheten. Det handler om å designe tekniske løsninger; om det er et nytt og mer kostnadseffektivt oljebor, en motor som har mer effekt, eller en bro som tar deg over en elv. 16

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 16

01.12.2023 13:22

Kapittel 1 Hva er design?

En forretningsutvikler designer en strategi og en forretningsidé for å nå et økonomisk mål eller andre resultater. En bonde designer en steingard, og en kokk designer rettene i en restaurantmeny. En samtale kan være designet, hvor for eksempel telefonselgere har et manus for å øke sannsynligheten for at du sier «ja». Her er det ingen estetikk og ingenting visuelt. Og skal vi være helt ærlig, er det ingenting vakkert med det – men det er designet. Design er ofte komplekst. For eksempel når vi designer en bil, er det mange ting som må designes. Ikke bare må karosseriet, interiøret og grensesnittet på skjermene designes. Hvordan døra oppleves når den lukkes, og hvordan bilen er å kjøre, blir designet. Vi må designe opplevelsen av å levere den på service, hvordan det er å sitte i den og hvor mye lyd den lager – eller ikke lager. Alle de små knappene og spakene for å kunne styre ventilasjon, vindusviskere og musikk er også noe som må designes. Lyden til vindusviskeren er designet. Vi må til og med designe hvordan bilen oppleves av andre trafikanter – både myke og harde. Hvor synlig er bilen? Hva skjer hvis noen krasjer? Hvordan kan vi øke sannsynligheten for at fotgjengere overlever hvis vi kjører på dem? Alt dette blir designet. Designtenkning er ikke bare for designere. Uavhengig av om de er store kunstnere eller poeter, skribenter eller forskere, ingeniører eller forretningsfolk, så har alle store innovatører brukt det – selv om de ikke har vært klar over det. Siden designere tar ære i deres evne til å innovere og finne kreative løsninger på fundamentale problemer, har det blitt kjennetegnet til det moderne designbyrået. The Design of Everyday Things, Don Norman (kap. 6, s. 219, 2. avsnitt, egen oversettelse)

Det kan oppleves som om vi flisespikker på et ord, men for å forstå hva dette handler om, er det viktig at du og vi er samkjørt. Hvis du leser resten av boken og tenker på design som kun noe visuelt og estetisk, vil den gi lite mening. Design er først og fremst problemløsning, og resultatet kan i like stor grad være en idé til forbedring av en tjeneste, som et fysisk produkt. Design og strategi, Wanda Grimsgaard (s. 10, 2. avsnitt) 17

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 17

01.12.2023 13:22

Del 1 Design

Hvis vi koker design ned til den minste bestanddel, kan vi argumentere for at design er «å skape noe med intensjon». Den kjente designeren Mike Monteiro definerer det som «å løse et problem med gitte rammer». Hvis du ser på forskjellen mellom substantivet «et design/designet» og verbet «å designe» er du inne på hva designmetodikk handler om. Substantivet «et design» handler om resultatet – verbet «å designe» handler om prosessen og arbeidet. I denne boken handler design først og fremst om metodikken og prosessen – om «å designe». Selv om vi kunne argumentert for at prosessen – «å designe» – fører til et «design», snakker vi gjerne heller om: • løsningen • produktet • tjenesten Disse begrepene bruker vi om hverandre. Det betyr at hvis vi for eksempel refererer til «en løsning», kan det også bety «et produkt», «en tjeneste» eller «et design». Vi snakker også om både å «utvikle», «bygge», «realisere» og «implementere» en løsning. Dette er også ord vi bruker om hverandre. Det betyr at vi for eksempel kan bygge en tjeneste, realisere et produkt eller implementere en løsning. I denne boken handler design om å skape ting med prosessene og verktøyene i designmetodikken, hvor det å sette menneskene og brukerne i fokus er det viktigste. Det handler om å forstå brukerne, identifisere de rette problemene og skape de rette løsningene. For dere som jobber med design som metodikk, vil dette være velkjent. Design er å dikte et episk dikt, utforme et veggmaleri, male et mesterverk, skrive en konsert. Men design er også å rydde og reorganisere en skrivebordsskuff, trekke en dårlig tann, bake en eplepai, velge lag for en baseballkamp og utdanne et barn. Viktor Papanek, forsiden på 2019-revisjonen av Design for the Real World

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 18

01.12.2023 13:22

Kapittel 1 Hva er design?

Design er en menneskelig egenskap som unnfanger, planlegger og lager produkter som hjelper mennesker i gjennomføringen av deres individuelle og kollektive formål. Design Research and the New Learning, Richard Buchanan (s. 9, 2. avsnitt)

Til tante Astrid sier jeg kanskje: «Jeg hjelper andre å lage tjenester som er enkle å bruke. Altfor mange produkter og tjenester i dag er vanskelige og uforståelige.» Da er hun med. Da blir vi sittende og prate om alt hun har strevet med – spesielt på digitale flater. DESIGN LØSER PROBLEMER Veldig ofte snakkes det om løsningen. «Hva er den beste løsningen?», «La oss finne en løsning!», «Ikke kom til meg med problemer – kom med løsninger». Det er ikke uvanlig at en gjeng samles i et møterom for å komme frem til en løsning. Men i en designmetodisk verden bør vi ikke fokusere på løsningen før vi har fokusert på problemet. I design snakker vi ofte om hvilket problem vi løser. Dette kan bety en utford ring en bruker har, et behov vi har identifisert, eller en smerte de kjenner på. For eksempel løser matleveringstjenester det problemet at brukeren helst ikke vil hente maten selv. Ostehøvelen løser problemet at det er vanskelig å skjære tynne skiver med kniv. Hurtigladere løser problemet at på langtur kan elbilen trenge mer strøm. Kjøleskap løser problemet med å lagre mat over lengre tid. Bilen løser problemet at vi ønsker å komme oss fra en plass til en annen så kjapt som mulig. De aller fleste produkter løser et problem, de er ikke bare en løsning. En løsning som ikke løser et problem, er ikke en løsning og er i utgangspunktet verdiløs for brukeren. Et godt definert problem er mye enklere å løse enn et utydelig eller udefinert problem. Hvis vi ikke har et tydelig definert, stort nok og validert problem, vil det være vanskelig å snakke om gode løsninger på det problemet. Det er først når du har et godt definert problem at du bør begynne å snakke om løsninger. Kanskje det er et annet større og viktigere problem vi bør løse først? Kanskje det er et annet problem vi bør løse som også løser det problemet vi egentlig lette etter løsninger på? 19

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 19

01.12.2023 13:22

Del 1 Design

For eksempel har hoteller noen gode, veletablerte rutiner. Når vi sjekker ut, legger vi nøkkelkortet i resepsjonen før klokken tolv. Så enkelt – så greit. Men Lars overnattet på hotell for en stund tilbake, og der hadde de valgt å løse dette «problemet» som ikke var et problem. De hadde laget en app hvor du kunne sjekke ut selv. En «moderne» løsning, men den løste ikke noe som var et problem. Den introduserte heller et nytt nivå med kompleksitet i opplevelsen av å bo på hotell. Lars prøvde å sjekke ut med appen, men det ble for komplisert, og han ga det fort opp og sjekket heller ut på vanlig måte. Problemet – å sjekke ut – var lettest å løse med den eksisterende løsningen: levere nøkkelkortet i resepsjonen. Å sjekke ut med en app var en vanskeligere måte å løse problemet på enn den løsningen som allerede eksisterte. I noen tilfeller prøver vi å løse et problem brukerne selv er bevisste på. De opplever at det er vanskeligere enn det burde være å løse en oppgave, eller at det er noe de ikke er i stand til å gjøre i det hele tatt: at elbilen ikke har lang nok rekkevidde eller et for lite bagasjerom til den nye sykkelen, at en saks blir pakket inn i unødvendig hard plast som trenger en saks for å åpnes, eller at bussene ikke går ofte nok eller alltid kommer for sent. I andre tilfeller er ikke brukerne seg bevisst problemet. De har noen vaner og gjør det beste de kan med det de har. Med kunnskap om ny teknologi, enklere måter å løse ting på i et grensesnitt, et øye for unødvendige steg i en prosess kan vi designere gjøre det bedre. Før ryggekamera var det ingen som syntes at det var unødvendig vanskelig å rygge, men hvis du har bil med ryggekamera og det slutter å fungere, er det blitt et problem. Før Vipps syntes vi det var veldig greit å betale hverandre med kontanter, etter Vipps er kontanter et ork. Før telefonen syntes folk det var greit å gå helt bort til nabogården for å gi en beskjed. Hvis smarttelefonen din nå går tom for strøm, kjenner du deg frakoblet hele verden. Overfor problemer brukeren selv vet om, og mulighetene brukeren selv ikke ser, er det en dårlig idé å spørre de hva de ønsker, eller hva de synes løsningen bør være. Som i det mye brukte (og sannsynligvis feilaktige: https://hbr.org/2011/08/ henry-ford-never-said-the-fast) sitatet fra bilprodusenten Henry Ford: «Hadde jeg spurt brukerne hva de ville ha, hadde de sagt kjappere hester!» 20

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 20

01.12.2023 13:22

Kapittel 1 Hva er design?

Det finnes uendelig mange problemer, og de er både store og små. Noen er det verdifullt å fikse, mens andre problemer er så små at vinningen går opp i spinningen. I designmetodikken handler det ikke bare om å løse et hvilket som helst problem, det handler om å finne og løse de riktige problemene. De riktige og beste problemene er problemer som er så store og smertefulle for brukeren at de gladelig og ivrig tar løsningen i bruk. Og, i mange tilfeller, at de er villige til å betale for det. Det er viktig at vi som designer, er villige til å justere og endre problemstillingen når vi ser det er nødvendig. Hvis vi får ny innsikt som viser at det problemet vi prøver å løse, kanskje ikke er det beste å fokusere på, er det lurt å se om vi kan justere problemstillingen. Om, og hvordan, vi justerer problemstillingen, finner vi ut gjennom innsikt som vi skriver mer om senere. For eksempel ble vi hyret inn for å hjelpe en studentorganisasjon med å digitalisere tjenestene. Hypotesen var at studentene forventet at tjenestene var mer digitale. Da vi snakket med studentene – innhentet innsikt – fant vi ut at det største problemet til studentene ikke var bare mangelen på digitale løsninger, men også at de var ensomme. Fokuset til oppdraget ble justert fra kun å lage digitale løsninger til å også hjelpe studentene ikke å kjenne seg ensomme. Når vi har en god problemstilling, gjelder det å finne en god løsning på det problemet. I stedet for å hoppe rett på første og beste løsning tester vi prototyper og forbedrer oss kontinuerlig frem til det som fungerer. Hvis vi konkluderer med løsningen for tidlig – uten å teste og validere overfor brukeren – ender vi fort opp med en løsning som ikke løser problemet. Med andre ord: en løsning som ikke gir verdi til brukeren. Akkurat som opplevelsen til Lars da han skulle sjekke ut av et hotell med en app. I designmetodikken har vi mange verktøy for å identifisere problemene og finne og validere løsninger på de problemene. Mer om det i kapittel 2. DET ER ALDRI BRUKERENS FEIL Mange brukere skylder ofte feilaktig på seg selv og sin egen mangel på kompetanse når de ikke får noe til. En designer snur på det: Hvis brukeren strever – eller 21

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 21

01.12.2023 13:22

Del 1 Design

observerer noen andre som strever – ser de på produktet som problemet og ikke brukeren. Som designer er det viktig aldri å skylde på brukeren. Hvis brukeren ikke får til noe, er det systemet som ikke er designet godt nok – ikke brukeren som gjør noe feil. At brukeren skylder på seg selv er noe som blir relevant senere i boken når vi snakker om viktigheten av følelser i opplevelsen av et produkt. HVEM ER EN DESIGNER? I denne boken er en designer en som jobber ut fra designmetodikken. Designmetodikken er mer enn bare en metodikk. Det er en prosess, en tenkemåte, en filosofi og en ledestjerne. De som jobber ut fra designmetodikken, er typisk: • • • • •

tjenestedesignere produktdesignere industridesignere interaksjonsdesignere UX-designere («User eXperience»)

Designmetodikken kan også være sentral for andre, som: • • • • •

utviklere prosjektledere/-eiere innholdsprodusenter markedsførere forretningsutviklere

Det er ikke tittelen, fagfeltet eller utdannelsen som avgjør om du er en designer. Hvis du bruker designmetodikken, er du – i kontekst av denne boken – en designer. Her handler det ikke om hvordan eller hva du produserer, men om hvilken prosess du bruker for å løse problemer. Designmetodikken handler om å skape best mulig resultat, løsning eller produkt. Det handler om hvordan vi kommer frem til et godt design. Det handler om hvordan vi skaper noe som fungerer. 22

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 22

01.12.2023 13:22

Kapittel 1 Hva er design?

Når vi sier «fungerer», mener vi ikke bare at det funksjonelt fungerer, men: • • • • •

at det løser et problem for noen at de klarer å bruke løsningen at de ønsker å bruke løsningen at de opplever at den løser et problem eller dekker et behov og i mange tilfeller at noen er villig til å betale for det

HVA ER DESIGNMETODIKK? Designmetodikken er den fremgangsmåten eller prosessen vi bruker for å identifisere og løse problemer for brukere. Den hviler på noen grunnpilarer og har flere faser. Det viktigste i designmetodikken er fokuset på brukeren. Uten fokus på brukeren kommer du ingen vei i designprosessen. Vi kan ikke løse et problem vi ikke forstår eller vet om eksisterer. Ingen er uenig i at det er viktig å fokusere på brukeren – men veldig få gjør det på en ordentlig måte med mindre de følger designmetodikken. Veldig ofte blir funksjonalitet og teknologi satt i sentrum når vi vurderer nye forretningsområder eller løsninger på et problem. «Hva kan vi gjøre med denne teknologien vi har tilgang til?» er et vanlig, men dårlig utgangspunkt. Når vi designer noe, handler det om å designe noe for brukere. Hvis vi bruker designmetodikken og fokuserer på brukeren – og ikke teknologien – er det mer sannsynlig at teknologien og funksjonaliteten løser et problem og skaper verdi for brukeren. En bruker er ikke bare brukeren av en app, kunden i en butikk eller småbarnsforeldre som søker permisjonspenger fra Nav. Det kan være ansatte i en organisasjon som skal få et nytt timeføringssystem, eller de som skal forvalte og supportere en parkeringsapp. For eksempel, i en organisasjon vi jobbet med, hadde de behov for å forbedre medarbeidersamtalene. HR-direktøren og de andre i ledelsen laget et skjema med 15 spørsmål som skulle tematisere samtalen. Da de sendte ut skjemaet, viste det seg at mange av spørsmålene var vanskelige å forstå. Spørsmålene var ikke relevante for hverdagen til medarbeiderne, og de ble oppfattet som ovenfra og ned. 23

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 23

01.12.2023 13:22

Del 1 Design

Dersom designmetodikken hadde blitt brukt i utformingen av skjemaet, ville vi først definert og validert problemet. Etter å ha funnet ut hvilket problem skjemaet løste (og om det løste et problem), ville vi involvert noen av medarbeiderne i utformingsprosessen og testet skjemaet godt i forkant. Det hadde ført til et bedre medarbeiderskjema, og i tillegg hadde det gitt økt forståelse og et eierskap hos dem som deltok i utviklingsprosessen. Designmetodikken har ingen definitiv struktur. Vi kan ikke peke på én bok eller én modell som dekker alt. Det finnes flere modeller og bøker som omtaler designmetodikken, og selv om alle har fellestrekk, er det forskjeller. De to mest kjente modellene er Stanford d.schools fem faser og den doble dia manten fra Design Council (UK). Dette er to modeller som rammer inn designmetodikken, og hjelper designere å løse de riktige problemene på den riktige måten. Begge fokuserer på faser i designprosessen, men de har litt forskjellig fokus og struktur.

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 24

01.12.2023 13:22

Kapittel 1 Hva er design?

ILLUSTRASJON 2 D.SCHOOLS FEM FASER

Test

Prototype

Ideate

Deﬁne

Empathise

Figur 1. D.schools fem faser. 25

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 25

01.12.2023 13:22

ILLUSTRASJON 3 DEN DOBLE DIAMANTEN FRA DESIGN COUNCIL (UK) Del 1 Design Develop Potential solutions

Problem deﬁnition

Problem

Deliver Solutions that work

Solution

Deﬁne The area to focus upon

Design brief

Discover Insight into the problem

Figur 2. Den doble diamanten fra Design Council (UK). Den doble diamanten fokuserer på fasene i en designmetodisk prosess. Diamantformen handler om hvorvidt du skal åpne opp for nye ideer og innspill, eller om hvorvidt du skal snevre inn mot hvilke ideer og innspill du skal gå videre med.

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 26

01.12.2023 13:22

ILLUSTRASJON 4 DEN ENE DIAMANTEN I EN DOBBEL DIAMANT

ev re i

Åp

i re ev

Åp ne

Kapittel 1 Hva er design?

Figur 3. Den ene diamanten i en dobbel diamant. D.schools fem faser har skapt en struktur for hvilke ting du bør fokusere på i en designmetodisk prosess, mer enn om du åpner opp eller snevrer inn. Det er ikke en streng sekvensiell prosess selv om fokusområdene står oppført etter hverandre. De tingene d.schools fem faser løfter frem som viktige fokusområder, bruker vi i fasene til den doble diamanten.

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 27

01.12.2023 13:22

Del 1 Design

Oppsummert handler designmetodikken om å: • forstå og ha empati med brukeren (vi introduserer et annet konsept enn empati senere i boken) • samskape og involvere, det vil si å skape ting sammen med brukerne og de andre i organisasjonen: teste tidlig, teste ofte og justere fortløpende • være bevisst på om du skal åpne opp og komme med ideer – eller om du skal snevre inn og lande på én idé. Den doble diamanten illustrerer disse modusene. • ha fokus på problemet du løser før du tenker på løsningen. Forelsker du deg i løsningen, ender du plutselig opp med å løse et problem ingen har. Du kan lese mer om designmetodikken og disse modellene: • http://web.stanford.edu/~mshanks/MichaelShanks/files/509554.pdf. An Introduction to Design Thinking PROCESS GUIDE (d.school). En kort beskrivelse av alle de fem fasene i fem lysbilder. • The Design of Everyday Things, Don Norman, s. 222 – 4 steg: 1) observation, 2) ideation, 3) prototyping, 4) testing. Dette er en mer inngående beskrivelse av en typisk designprosess, hele boken blir sett på som bibelen til designmetodisk arbeid. • På https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/framework-for-innovation/ kan du lese en kort introduksjon til den doble diamanten fra dem som har laget modellen.

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) ny.indd 28

01.12.2023 13:22

Design og psykologi Argh.

Design og psykologi

FØLELSER I DESIGNMETODISK ARBEID isbn 978-82-15-04693-8

9 788215 046938

9788215046938_Hæhre og Håmsø_Design og psykologi (Argh) omslag.indd 1

01.12.2023 13:27