5.1. El Modelo EFQM: origen y conceptos fundamentales

y las normas ISO 9000, dado que tradicionalmente han sido los referentes más extendidos en la GCT.

OBJETIVOS

Al finalizar el capítulo debería ser capaz de:

• Reflexionar sobre la utilidad del Modelo EFQM para la mejora de la gestión. • Analizar la estructura del Modelo EFQM. • Conocer cómo se puede obtener un reconocimiento externo utilizando este modelo. • Concienciarse de la utilidad de la autoevaluación para realizar un diagnóstico inicial y periódico de la situación de la empresa. • Llevar a cabo la evaluación de una organización en base a los criterios del

Modelo EFQM. • Realizar propuestas de mejora a partir de la evaluación realizada. • Razonar las diferencias y similitudes entre el Modelo EFQM y las normas

ISO 9001.

5 .1 . EL MODELO EFQM: ORIGEN Y CONCEPTOS

FUNDAMENTALES

En este apartado pretendemos hacer un repaso a los orígenes del Modelo EFQM y a la versión anterior del Modelo EFQM (de 2013). A partir del segundo apartado del presente capítulo analizaremos la nueva versión del Modelo EFQM 2020.

La EFQM es el acrónimo de European Foundation for Quality Management. La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) es una organización sin ánimo de lucro formada por organizaciones miembros, fundada en 1989 y promovida por los presidentes de 14 grandes empresas europeas: Bosch, British Telecom, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen. La EFQM se constituyó con la finalidad de fomentar un enfoque de gestión que condujera a una excelencia sostenida para todas las organizaciones que operan en Europa. Entendiendo la Excelencia en la Gestión como la aplicación de un conjunto de principios y prácticas de gestión que producirán los mejores resultados globales a medio y largo plazo, apoyando un futuro sostenible para las organizaciones (Kim, Kumar y Murphy 2010; Boulter, Bendell y Dahlgaard 2013). El principio básico de la EFQM es mantener una gestión en permanente mejora a través de la medición, de la evaluación de los enfoques adoptados y de la revisión de los resultados alcanzados. Es una plataforma para que las organizaciones puedan compartir sus ideas y experiencias

y aprender de las demás. Tal y como se define ella misma, la EFQM «es una organización sin ánimo de lucro, innovadora, que utiliza el conocimiento basado en datos, el aprendizaje y entendimiento y las oportunidades de networking en beneficio de organizaciones e individuos de todo el mundo» (EFQM 2019).

Para llevar a cabo su propósito, la EFQM trató de promover una serie de conceptos fundamentales (figura 5.1), que constituyen una forma potente de «definir» el estatus de ser excelente. A pesar de que la nueva versión del Modelo EFQM de 2020 no explicita los conceptos fundamentales, nos parece interesante comentarlos dado que desde su creación, y a pesar de cambios en la terminología en las diferentes versiones anteriores, el Modelo EFQM se ha apoyado en un conjunto de conceptos fundamentales como los resumidos en la figura 5.1. (correspondientes a la versión del Modelo EFQM de 2013). Estos conceptos fundamentales guardan una gran similitud con los principios en los que se apoya la familia de normas ISO 9000 (véase la figura 4.4 del capítulo cuatro) y los principios de la GCT que analizamos en el capítulo dos. Por ello, el Modelo EFQM puede considerarse un modelo que refleja la filosofía de gestión de la calidad total (Bou et al. 2009, Escrig y De Menezes 2016, Raharjo y Eriksson 2017, Fonseca 2021).

Para ayudar a las empresas a adoptar en su gestión estos conceptos fundamentales (o principios), algo abstractos, la EFQM estableció el Modelo EFQM de Excelencia. Como otros modelos de Excelencia en la Gestión, como puede ser el modelo americano Malcolm Baldrige (MBNQA), el Modelo EFQM es un marco de gestión que ofrece una guía en el uso de buenas prácticas de gestión en el ámbito del liderazgo, desarrollo de la estrategia, gestión de recursos humanos, orientación al cliente o gestión de procesos, para lograr resultados sobresalientes relacionados con los grupos de interés (Din et al. 2020, Ghafoor et al. 2020; Hussain, Edgeman y Eskildsen 2020). En los últimos años, en respuesta a las demandas de los grupos de interés, las organizaciones han aumentado el enfoque en una visión equilibrada del desempeño económico, social y ambiental. En esta línea, el Modelo EFQM tiene en cuenta que una organización debe buscar más allá de los resultados financieros, resultados relativos a los clientes, las personas o la sociedad en general (incluyendo aspectos como el medioambiente o las relaciones con la comunidad).

Para ofrecer esta guía en la gestión, el Modelo EFQM se ha estructurado, tradicionalmente desde su lanzamiento, en 9 criterios agrupados en dos bloques homogéneos: agentes facilitadores y resultados. La figura 5.2 presenta de manera sintética los aspectos que se recogen en cada uno de los criterios del Modelo en su versión de 2013. Asimismo, cada criterio posee una importancia relativa que viene reflejada por la puntuación que representa respecto al total, tal como se refleja en la figura 5.2.

Figura 5.1. Conceptos fundamentales de la Excelencia en el Modelo EFQM de xcelencia en su versión de 2013. Fuente: Elaboración propia a partir de EFQM (2012)

La lógica del modelo está basada en que la consecución de resultados excelentes en cuatro ámbitos de gestión (Clientes, Empleados, Sociedad y Estrategia) depende de la capacidad de Liderazgo, la calidad de la Estrategia y su despliegue a través de las Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos, productos y servicios (esto es, los agentes facilitadores). Como consecuencia deseada de la integración de los agentes facilitadores con los resultados (y viceversa), el Modelo destaca el aprendizaje, la creatividad y la innovación. Las flechas en la figura 5.2 enfatizan la naturaleza dinámica del Modelo, que reflejan cómo el aprendizaje, la creatividad y la innovación impulsan a los agentes facilitadores y ayudan a transformar dicho impulso en resultados.

Figura 5.2. Síntesis de los criterios del Modelo EFQM de Excelencia de 2013. Fuente: Elaboración propia a partir de EFQM (2012) y Muñoz (2003)

Así, el Modelo EFQM se entiende como un marco no prescriptivo que facilita la comprensión de las relaciones entre lo que una organización hace (los criterios agentes facilitadores) y los resultados que es capaz de alcanzar (criterios resultados) (EFQM 2012). El modelo aporta una estructura de análisis, lógica y sistemática, que permite a las organizaciones realizar una profunda revisión de sus actividades y resultados, así como disponer de elementos de comparación con otras organizaciones. En efecto, investigaciones realizadas en organizaciones que han adoptado el Modelo EFQM (p. ej., Bou et al. 2009, Escrig y De Menezes 2016) concluyen la existencia de relaciones causa-efecto entre los agentes facilitadores y los resultados, y cómo las organizaciones que adoptan el modelo consiguen mejorar sus resultados económicos (participación en el mercado o crecimiento de ventas), resultados internos como la mejora de la calidad del producto/servicio o del funcionamiento de los procesos, y resultados en relación con los recursos humanos (mejora de la satisfacción o participación) (Gómez, Serrano y López 2019).

Además, desde su creación, el modelo incorporó una metodología de evaluación y la convocatoria de un Premio, cuyo mecanismo de concesión supone que las organizaciones candidatas sean evaluadas, por evaluadores externos, en base a los criterios del Modelo EFQM. La convocatoria de este premio permite dotar al modelo de un carácter ejemplificador y mediático (en la primera edición de los premios de 1991, el premio fue entregado por el rey Juan Carlos I de España). No obstante, cualquier organización, independientemente de que quiera presentarse a un premio, puede utilizar los criterios del modelo para reflexionar sobre sus enfoques de gestión, y caminar hacia la mejora continua de su gestión y sus resultados.