Capítulo 4 . Las normas ISO 9000

PRESENTACIÓN

En la actualidad, más de un millón de compañías y organizaciones en 170 países están certificadas con el sistema de gestión de calidad ISO 9001,5 publicado por la organización ISO (International Organization for Standardization). La base del éxito en la adopción de esta norma reside en que organizaciones de cualquier tipo obtienen a través de la misma una respuesta con relación a cómo mejorar la calidad de sus productos y satisfacer consistentemente las expectativas de sus clientes. Por tanto, con una implantación correcta de la norma ISO 9001, cualquier organización puede empezar a desarrollar los principios de gestión de calidad total (GCT) vistos en el segundo capítulo y, en definitiva, servir de faro para la implantación de un sistema de GCT tal y como vimos en el capítulo tres. De hecho, autores como Benzaquen y Pérez (2016) evidencian que aquellas empresas que tienen implantado y certificado un sistema de gestión de calidad ISO 9001 muestran un desarrollo más pronunciado de elementos propios de la GCT (tales como liderazgo, formación, enfoque hacia la satisfacción del cliente, enfoque de mejora continua, etc.) que aquellas empresas que no están certificadas con la norma ISO 9001. Además, son numerosos los beneficios organizativos que se reportan desde la literatura cuando las empresas adoptan, en general, la norma ISO 9001, tales como mayor número de exportaciones, ventas, posición competitiva en el mercado, eficiencia o mejora de imagen, entre otras (Tarí, Molina y Heras 2012).

Por su importancia en el movimiento de la gestión de la calidad, en este capítulo vamos a profundizar en los diversos aspectos que rigen la norma ISO 9001:2015. Para ello, en el primer apartado, realizamos una serie de aclaraciones terminológicas que permiten al lector comprender y situar con precisión algunos conceptos que se desarrollan en posteriores epígrafes, en especial, el concepto de normalización y certificación. Seguidamente, realizamos una aproximación histórica sobre la creación de esta norma internacional y cuál ha sido su

5. Información extraída en la página web de ISO. https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html [Consulta: 20/05/2021].