2.1.5. Calidad 4.0

social, se incluye un grupo de prácticas centradas en la gestión de los recursos humanos y el cambio de cultura empresarial, mediante las cuales la dirección manifiesta su compromiso y lidera el proceso de cambio hacia una filosofía de calidad total. En este sentido, la GCT exige la introducción de cambios sustanciales, especialmente en las estructuras organizativas, en las actitudes y comportamientos de todos los miembros de la organización. Esta integración del énfasis en aspectos más técnicos, junto con elementos sociales y culturales, de acuerdo con Manz y Stewart (1997), Albacete Fuentes y Matías (2001) o Jayaram, Ahire y Dreyfus (2010), constituye un ingrediente característico de la GCT.

Conviene destacar también que cada organización se mueve en contextos diversos, que pueden condicionar el grado de adopción de estos principios y prácticas. Por ello, cada organización acabará desarrollando su propia aproximación hacia la GCT. Por realizar un paralelismo, podemos entender la GCT como una mesa que se asienta sobre cuatro patas (los cuatro principios y sus correspondientes prácticas), y donde la altura de las patas refleja la intensidad con la que se adopta cada principio (y prácticas). Considerando este paralelismo, habrá organizaciones que abordarán todos los principios, y las respectivas prácticas y técnicas, y conseguirán una adopción avanzada de la GCT, con una mesa con patas altas y bien equilibrada. No obstante, puede darse el caso de organizaciones que aborden la GCT desde planteamientos más limitados, adoptando estos principios y prácticas con menos intensidad, logrando así una mesa con menos altura e incluso desequilibrada (en el caso de que no todos los principios se aborden con la misma intensidad). Estamos de acuerdo con Moreno Peris y González (2001) en que en ningún caso podría ser definida como GCT una iniciativa que implique una adopción muy parcial de estos principios y prácticas. En la misma línea, Wu (2019) también destacan que la adopción de una iniciativa de GCT requiere adoptar de una manera interconectada los diferentes elementos.

2 .1 .5 . Calidad 4 .0

Los cambios que se han producido en la llamada industria 4.0 es probable que ofrezca nuevas oportunidades para gestionar la calidad, apareciendo lo que se ha dado en llamar Calidad 4.0. Como indica Chiarini (2020), el concepto de Industria 4.0 nació en Alemania en 2011 para referirse a una nueva revolución industrial, a un nuevo modelo de empresa caracterizada por la automatización, la conectividad digital gracias a las tecnologías de la información, que permiten la transformación digital de los procesos productivos, un acceso digital a los clientes, y un aumento de la productividad y competitividad.

La llamada Calidad 4.0 permite utilizar herramientas digitales y de captura de datos en tiempo real para mejorar la capacidad de cualquier organización para satisfacer las necesidades de los clientes y otros grupos de interés, así como la eficiencia e innovación (Sony, Antony y Douglas 2020). Seguidamente, a partir de las aportaciones de Salimbeni y Bianchi (2019), Chiarini (2020) y Sony, Antony y Douglas (2020), se comentan algunos de los cambios propiciados:

• En relación con la orientación al cliente, la adopción de las tecnologías de la industria 4.0 condicionan la forma en que la empresa se relaciona e interactúa en los clientes. Es posible contar con información a tiempo para tomar decisiones proactivas en el diseño de los productos que permiten adaptarse a las preferencias del cliente y lograr su satisfacción. El uso de plataformas digitales permite mejorar las relaciones con el cliente, fomentar la interacción con el cliente y captar su experiencia, pasando del enfoque en el producto al enfoque en la experiencia del cliente. Algunos ejemplos de tecnologías avanzadas que generan calidad 4.0 serían, por ejemplo, el análisis de la información de clientes y sus preferencias, que propició que PepsiCo situara en el mercado dos líneas de productos que son jugos naturales orgánicos y naturales con lactobacilos para el bienestar de la salud, o el uso de big data por los destinos turísticos inteligentes para ver la concentración de las personas en un mismo lugar y promover que visiten nuevas partes de la ciudad (Llanes y Lorenzo 2021). • En relación con el enfoque en las personas, puede contribuir a una mayor participación y compromiso de los empleados, al integrarlos en el proceso de toma de decisiones gracias a las tecnologías de la información. Al mismo tiempo se desarrollan habilidades en los empleados para recoger, analizar e interpretar datos. En otro orden de ideas, la analítica de datos propiciada por la industria 4.0 hace posible analizar datos sobre los empleados y poder tomar mejores decisiones respecto a las prácticas utilizadas para gestionar a las personas y lograr su compromiso con la organización. • Respecto a la visión global de la organización, la capacidad de aprendizaje de los líderes puede mejorar debido a que pueden adaptarse y probar modelos conceptuales gracias a la gran cantidad de información disponible.

La planificación de la calidad puede ser más fácil si contamos con un historial de datos que permitan mejorar la toma de decisiones. El Big data se puede utilizar para detectar o anticipar problemas en los procesos a través del análisis exhaustivo de datos. La utilización de sensores o las comunicaciones inalámbricas, posibilitan multiplicar la cantidad de puntos de control en un proceso. Sobre cada actividad o tarea se pueden colectar datos, los cuales, una vez analizados, proveen información en tiempo real y permiten la toma de decisiones, incluso de forma automática, permitiendo una corrección instantánea y asegurando la calidad del proceso, permitiendo de este modo una gestión basada en la evidencia. • Al mismo tiempo, en relación con la mejora continua, también va a permitir una mayor capacidad de aprender de los datos, totalmente necesarios para la gestión basada en hechos que caracteriza la GCT, de manera que aumenta la capacidad de predicción a partir de esos datos, como acabamos de comentar.

En los siguientes apartados, abordaremos cada uno de los principios reflejados en la figura 2.1, presentado su significado y las buenas prácticas y técnicas de gestión que utilizan las organizaciones para trabajar en base a estos principios.