SALE S
1 3 4 7 11
Introducción
Objetivos
Consideraciones previas: Cómo funciona Salesforce
Proceso de venta
¿Para qué nos sirven los campos asociados a un candidato?
29 Diccionario
1. INTRODUCCIÓN
Un Sales Playbook es un manual que recoge el proceso de marketing y ventas (ventarketing o smartketing) para atraer, convertir y cualificar a potenciales clientes.
Originalmente, un Sales Playbook está orientado al equipo comercial, pero el papel de marketing es fundamental a partir de atraer a leads de calidad que luego se conviertan en potenciales clientes.
Ambos equipos deben estar alineados y en constante comunicación:
Marketing
Capta leads mediante acciones de Inbound Marketing y los prepara para la venta (cualificación).
Genera leads directos a través de eventos y formaciones.
Ventas
Aporta y maneja herramientas para la captación y gestión de leads hasta que llegan a la red comercial.
Permite determinar la calidad de los leads captados.
Ventas
Ofrece información valiosa sobre las preocupaciones y preferencias de los potenciales clientes para optimizar contenido y procesos.
Marketing
Aporta conclusiones que permiten valorar qué acciones repetir (porque han traído resultados) y qué acciones evitar.
Antes de definir el proceso de venta de Uniteco y cuáles son sus etapas, es importante entender que éste se produce en un escenario digital, es decir, todas las acciones se realizan a través de una única herramienta llamada Salesforce que recoge, actualiza y comparte información sobre los potenciales clientes:
Salesforce es el pilar de nuestra estrategia de ventarketing, por lo que el resto de las herramientas cuya finalidad es la relación entre Uniteco y sus clientes/potenciales clientes deben estar conectadas con el CRM e intercambiar información con ello.
Por tanto, en el caso de Uniteco, interviene también el equipo de tecnología: se encarga de implementar el Buyer ’s Journey en el CRM y atender las incidencias y solicitudes de mejora de los equipos de marketing y ventas.
En este documento nos centraremos en dibujar el proceso desde la puerta de entrada del lead en el CRM hasta su conversión en oportunidad ganada o perdida, así como buenas prácticas y casos de uso.
Tecnología
Marketing Ventas
2 . OBJETIVOS
Aumento de la visibilidad y el control, haciendo que todos los miembros puedan ver y entender el proceso completo y su grado de implicación en el mismo. Se trata de alinear los departamentos de marketing y ventas.
Establecer buenas prácticas en el uso de Salesforce.
Detectar posibles optimizaciones y/o evolucionar el Buyer ’s Journey de manera ágil, ya que en un solo documento se mostrará todo el proceso de manera directa, clara y concisa.
Facilitar el proceso de onboarding de las nuevas incorporaciones que entren en el área de negocio, ya que también se recogerán nomenclaturas y definiciones.
Transmitir la cul tura de asesoramiento y el cliente en el centro de nuestra compañía.
3. CONSIDERACIONES PREVIAS: CÓMO FUNCIONA SALESFORCE
Salesforce es un ecosistema digital en la nube que tiene como objetivo mejorar y automatizar los procesos de venta.
En Uniteco trabajamos con dos plataformas:
Sales and ser vice Cloud
Es el CRM (Customer Relationship Manager). Se encarga de gestionar todas las acciones relativas a la relación con el cliente de venta y postventa.
Marketing Cloud
Automatiza las interacciones de marketing con los potenciales clientes a través de diferentes canales y deposita la información de lo ocurrido en la ficha única de cliente.
El centro de la estrategia de ventarketing es Sales Cloud, que es donde se recogen y se actualizan todos los datos. Por tanto, es donde vemos el avance del lead desde que entra en nuestras bases de datos por cualquier origen (desayunos, congresos, internet, etc .) hasta que lo convertimos en cliente o lo descartamos.
Sales Cloud trabaja con modelos de datos, es decir, un esquema que define cómo se relacionan los datos unos con otros. Para entender los modelos de datos es necesario manejar dos conceptos:
Campo
Hace referencia al tipo de información que se recoge. Por ejemplo: nombre, apellidos, número de teléfono. Pueden ser estándar (vienen por defecto en la herramienta) o personalizados/custom, si se crean tras la configuración de la herramienta debido a necesidades específicas de la estrategia de ventarketing.
Objeto
Es una tabla de datos que relaciona campos con registros (el dato como tal). Los objetos de Salesforce son los siguientes:
Candidato: un candidato se genera en el momento que se recogen los datos de un nuevo potencial cliente. Para convertirlo en cuenta se necesitan 3 pasos:
1.
Cualificación: Nombre, Apellidos, DNI, Profesión, Ciudad
2. Aceptar la RGPD: a través del HAD
3. Realizar una actividad comercial: llamada, reunión, etc .
Cuenta: los APEs convierten los candidatos en cuentas en el momento en que han tenido el primer contacto con ellos. En la cuenta es donde se generan las oportunidades. Puede ser de tres tipos:
1. Precliente: No tiene ninguna póliza en vigor.
2. Cliente: tiene al menos una póliza en vigor.
3. Excliente: ya no tiene ninguna póliza contratada con nosotros, pero la tuvo en algún momento.
Sociedades o personas jurídicas: Estas cuentas disponen de un objeto muy importante, que son los datos del contacto o representante de la empresa. En el caso de Uniteco, una cuenta sería una sociedad, pero es necesario trabajar el contacto de esta sociedad y reportarlo para trabajarlo de manera adecuada, viendo la relación que tiene con Uniteco este médico o gerente.
Contacto: para B2C no hay diferencia entre contacto y cuenta, es decir, el APE rellena la misma información en un objeto y en otro. Como veíamos antes, la excepción son las sociedades médicas: la sociedad sería la cuenta y se asociarían tantos contactos como personas de esa sociedad tengamos dadas de alta en el CRM.
Oportunidad: se crea dentro de la cuenta cuando existe la posibilidad real de realizar una venta. En una cuenta puede haber más de una oportunidad.
Campaña: permite medir el impacto de un conjunto de acciones que persiguen un mismo objetivo (p.ej: captación de leads, visibilidad de marca, venta de un determinado producto...).
Caso: los casos permiten hacer seguimiento de la relación con una cuenta y, además, en el caso de Uniteco permiten a los APEs comunicar incidencias a Operaciones o Administración.
4 . PROCESO DE VENTA
4 .1 El papel de marketing
El equipo de marketing tiene la misión de facilitar el trabajo al equipo de ventas: atrae potenciales clientes y los capta, recopilando sus datos, para que los APEs y agentes RAP del CRC puedan convertirlos en cuenta y oportunidad.
¿Cuáles son los KPIs del equipo de marketing?
Captar nuevos candidatos a través de diversos canales (orgánico, anuncios, redes sociales...).
Ayudar a generar nuevas oportunidades a través del envío de contenido a las bases de datos propias o de terceros.
Reducir la tasa de bajas.
4 .1.1 Atracción
Contribuir a alcanzar el objetivo de venta de primas.
Fidelizar a los clientes existentes para que renueven sus seguros o contraten nuevos.
Intentar recuperar exclientes para que vuelvan a contratar con nosotros.
En la estrategia de marketing generamos contenido de valor que pueda ser de interés para nuestros clientes potenciales. Este contenido lo adaptamos y lo comunicamos en los siguientes canales:
Página Web: la web oficial de Uniteco está especialmente preparada para la captación de leads. Además del formulario genérico de contacto, cada producto tiene un formulario específico. Todos los candidatos que entran a través de la web quedan registrados automáticamente en el CRM. Y se marca su origen y producto, para facilitar la venta del asesor.
Redes Sociales (orgánico): a través de los perfiles de Uniteco en redes sociales (X, TikTok, Instagram. YouTube, LinkedIn y Facebook) podemos captar candidatos de dos maneras:
A través de comentarios o mensajes de usuarios interesados en Uniteco y/o nuestros productos y servicios. Estos candidatos se importan a Sales Cloud de forma manual.
A través de una publicación concreta que lleve un enlace a una landing page. Esto se hace para campañas específicas.
Redes Sociales de pago: a través de campañas de pago en Facebook e Instagram. Los candidatos entran directamente a Sales Cloud.
SEM: campañas de búsqueda o display en Google que redirigen a nuestras landings, estos leads entran directamente a Sales Cloud.
Eventos: para hacer captación en eventos, desde marketing se crea una landing page (la que corresponda según cada evento) y convierte la URL en un código QR único para cada uno de los APEs que van a asistir. Estos hacen que los potenciales clientes con los que hablen escaneen el código y dejen sus datos. Estos leads entran directamente a Sales Cloud y asignados, además, al comercial correspondiente.
Sorteos: a través de sorteos que realizamos en algún evento o directamente en las redes sociales.
Formaciones: a través de webinars, formaciones presenciales u online, se captan los candidatos mediante un formulario de inscripción. Tenemos acuerdos con asociaciones de médicos, a quienes ofrecemos diferentes tipos de formaciones para darnos a conocer y de esta forma captar los leads.
Inbound Marketing: captación de leads mediante los ebooks que tenemos en nuestro blog, estos leads entran en un proceso de lead nurturing (MQLO, MQL1, MQL2, MQL3) hasta lograr que se conviertan en MQL4 .
Inbound BOFU: La captación se hace mediante el formulario BOFU que está en el blog, aquí el lead ya entra como MQL4 y el CRC puede contactarle comercialmente.
Colaboración con colegios y asociaciones: Actualmente tenemos acuerdos con el ICOMEM, el ICOMV, MEDESMA , AACOMF, AMEVESP, AMCE, APSAE y el COMLEÓN. Estas instituciones tienen un enlace dentro de su web que lleva aun microsite de Uniteco, en el que explicamos quiénes somos, cuáles son nuestros productos y cómo contactar con nosotros. Los formularios de cada microsite envían los datos a nuestra instancia de Sales de Salesforce.
Folletos/QR: esta captación se hace mediante códigos QR que se ponen en estado de WhatsApp, en los APES y en los folletos físicos, estos QR redirigen a un formulario de captación.
Charlas Abogados: los comerciales realizan desayunos periódicamente con la presencia de abogados de DS Legal, que forman a los médicos en temas relacionados con las reclamaciones, entre otros temas. En estos desayunos, también se aprovecha para captar leads, ya sea antes o durante el encuentro.
Los canales son la “ puerta de entrada” de los leads. Es importante tenerlos definidos por dos motivos:.
1
2
Evaluar si la inversión de dinero, tiempo y recursos en cada canal trae los resul tados esperados.
Tomar decisiones sobre quién y cómo debe trabajar los leads una vez se registran en el CRM.
4 .1.2. Captación
Una vez hemos atraído a los usuarios a través de los diferentes canales, llega el momento de captarlos, es decir, recoger sus datos y gestionar la información en el CRM para comenzar el proceso de venta.
Los datos de un lead se recogen a través de campos: cada vez que un lead deja sus datos en un formulario por primera vez, Salesforce crea un candidato y le asigna un identificador único. Por tanto, se genera una ficha donde aparecen los datos del candidato y su identificador. En caso de que Salesforce detecte que el registro ya existe con el objeto cuenta, en vez de duplicar, abre una nueva oportunidad en esa cuenta.
Ejemplo de una ficha de candidato en Salesforce.
¿Para qué nos sir ven los campos asociados a un candidato?
Para conocerlo mejor y detectar sus necesidades de venta. 1. 2.
Para segmentarlo e impactarle con contenido de marketing.
Por tanto, los campos se crean en función de las necesidades de los equipos de marketing y ventas a la hora de trabajar. Se crean en el CRM y se sincronizan con la herramienta de marketing para que ambos equipos dispongan de la misma información. Esto supone que, cuando se actualiza, ambos equipos tienen visibilidad de los cambios y pueden actuar en consecuencia.
Los campos se clasifican según el objeto al que hagan referencia, como se aprecian en las siguientes tablas.
CANDIDATO
Id del candidato
Campo Tipo
Es Candidato Web
Móvil
Correo electrónico
Nombre completo
Estado de candidato
Tipo de registro de Candidato
Booleano
Phone
Email Address
Texto
Picklist
Propietario Web
Propietario del candidato
Origen del Candidato
Documento de Identidad
Estado del HAD
Dirección
Producto Interesado
Descripción
Estado Inbound Marketing
Rango de Edad
Preferencia de Contacto
Observaciones
URL de origen candidato
Estado Inbound Marketing
RecordType String
IdOwner
Picklist
Texto
Picklist
Address
Picklist
Texto
Picklist
Picklist
Picklist
Text
Texto
Lista de selección (picklist)
Observaciones
Booleano = sí o no
Hace referencia a si está o no aprobado el HAD.
Si es persona física (UPES Candidato Persona Física) o jurídica (UPES Candidato Persona Jurídica).
Cola de asignación a la que llegan los leads cuando entran por la web
Es la persona a la que se le asigna el candidato, bien porque lo hace el propietario de una cola, bien porque la regla de asignación así lo indica.
Necesario para convertir un candidato en cuenta y poder crear una oportunidad.
Se usa con candidatos que vienen de la red comercial. Nos permite saber si han aceptado nuestra GDPR.
Información.
Sobre candidato.
Para candidatos que entran en el proceso nurturing. Indica en qué fase del ciclo están.
Desplegable de opciones.
Desplegable de opciones.
Sobre candidato.
Información.
Se actualiza automáticamente a través de los journeys de nurturing (ver apartado 4 1 3).
CUENTA (Persona Física)
Id de cuenta
Campo
Nombre de la Cuenta
Tipo Documento de Identidad
Documento de Identidad
Tipo de cliente
Sexo
Fecha de Alta
Fecha de Nacimiento
Edad
Pólizas en vigor
Tipo de clasificación del cliente
Propietario de la cuenta
Propietario Partner
Tipo de registro de la cuenta
Estado
Auxiliar1Alias
Ejecutivo/CRC
Autorización contacto
Profesión/ Actividad o Sector
Dirección
Especialidad 1
Observación
Tipo
Texto
Lista de selección (picklist)
Texto
Lista de selección (picklist)
Booleano
Date
Date
Número
Observaciones
Clasificación que se hace de los clientes: platino, oro, plata y bronce.
Campo calculado de fecha de nacimiento.
Picklist
Picklist
Picklist
Record type Picklist
String Picklist
Texto
Picklist Text Address Address Address
Picklist
Text
Lo mismo que tipo de cliente.
En caso de que sea corredor.
Cliente, excliente y precliente.
El comisionado de la cuenta.
Etiqueta de contactabilidad.
Viene de la tabla “profesión”.
Calle, código postal, ciudad, país, estado provincia.
Especialidad de la cuenta.
Información adicional sobre la cuenta
OPORTUNIDAD
Id de la oportunidad
Campo Tipo
Nombre de la Oportunidad
Nombre de la cuenta
Etapa
Fecha de cierre
Familia (RAMO)
Origen de la venta
Propietario de la oportunidad
Tipo de registro de la oportunidad
Importe
Origen de la campaña
Observaciones
Descripción
Motivo del caso
Nombre de la cuenta
Nombre del contacto
Origen del Caso
Asunto
Descripción
Nombre
Apellidos
Teléfono Web
Correo electrónico Web
Texto
Texto
Picklist
Date
Picklist
Picklist
IdUser
Recordtype
Currency
Texto
Texto
Texto
Observaciones
Es orientativa.
Se refiere al producto. UPES VENTA / UPES SIMULACIÓN. Viene de la tabla “Campañas”.
Dan información sobre la oportunidad.
CASO
Id de caso
Picklist
Texto
Texto
Picklist
Texto
Texto
Texto
Texto
Phone
Email Adress
Observaciones
Información sobre el caso.
Información sobre el caso.
Formulario web.
Formulario web.
Formulario web.
Formulario web.
Los campos se traen a Marketing Cloud a través de las consul tas que sirven para hacer selección de público a impactar. Solo se sincronizan los campos que se han pedido para la campaña, no toda la ficha del lead.
En marketing, los orígenes se utilizan para conocer la campaña de procedencia, mientras que el canal de entrada queda registrado en el campo “URL”. Por tanto, además del listado estándar de orígenes, marketing crea orígenes nuevos cuando se activa una nueva campaña.
Los orígenes de marketing se crean en función de dos criterios:
LA CAMPAÑA
Por la que entrará el lead. Por ejemplo: “apoyamos tus finanzas”
EL CANAL/FORMULARIO
Donde el lead está dejando sus datos. Por ejemplo: “email” o “formulario de RC ” .
Teniendo en cuenta esto, para nombrar los orígenes se utiliza esta nomenclatura: [Nombre del producto o campaña]_[Canal]. Por ejemplo: “ Vida Google Ads”.
En el momento que un usuario rellena un formulario entra en el CRM con objeto candidato, salvo en los siguientes casos:
Si el campo email y/o el campo teléfono coinciden con los de un candidato ya creado, se actualiza la información del candidato existente (actualmente no ocurre así, pero Tecnología está trabajando para ello).
Si el campo email y/o el campo teléfono coinciden con los de una cuenta ya creada, se actualiza la información de la cuenta.
Como veremos en el siguiente apartado, es el equipo de ventas quien se encarga normalmente de cualificar cada lead. Cuando hablamos de cualificar, nos referimos a hacerlo avanzar en el proceso de compra hasta el momento de la contratación de una póliza.
En algunos casos el equipo de marketing puede automatizar el proceso para ahorrar tiempo y esfuerzo a ventas, de forma que solo le envía los leads ya listos para la compra.
¿Cómo puede marketing cualificar los leads sin que tenga que intervenir un comercial? A través de una estrategia de Inbound Marketing.
Esta estrategia consiste en ofrecer al lead contenido de valor, adaptado a la fase del proceso de compra en que se encuentra, es decir, en qué etapa del embudo de conversión: 4 .1.3. C
Top Of The Funnel (TOFU)
En este momento, el potencial cliente detecta una necesidad o pain point y simplemente comienza a investigar sobre cómo cubrirla. Aún no se plantea adquirir un producto o servicio concreto, por lo que el contenido que consume está más enfocado a consejos o casos prácticos.
Middle Of The Funnel (MOFU)
Durante esta etapa el lead comienza a valorar lo que el mercado le ofrece. Llegado a este punto, la información que consume es sobre características de los productos para poder comparar Es fundamental tener una propuesta de valor bien definida y diferenciada de la competencia.
Bottom Of The Funnel (BOFU)
Después de valorar varias opciones, el lead está listo para la compra. Aquí es donde toca transmitir los valores de marca y, por supuesto, impactarle con precios y ofertas especiales (si las hubiera).
Infografía del embudo en marketing
Como vemos, para que un lead avance mediante el embudo de conversión, debe realizar una serie de acciones, normalmente englobadas en campaña, y consumir contenido. Este proceso se puede automatizar dentro de Marketing Cloud.
Dentro de Marketing Cloud existe una herramienta llamada Journey Builder, que, como su propio nombre indica, nos permite configurar los “ viajes” ( journeys) de un candidato.
DATA EXTENSION
Enviado hace 6 días.
Enviado hace 7 días.
Enviado hace 7 días.
Ejemplo de journey para la campaña "Apoyamos tus finanzas
hacer
Enviar comunicaciones personalizadas y multicanal a una base de datos (Data Extension).
Desencadenar acciones en función de cómo se comportan los candidatos.
Evaluar el impacto de las acciones individual y conjuntamente.
Enviado hace 30min.
Fuera del ciclo Journey
Fuera del ciclo Journey
Mail-2: Recordatorio
Interacción con el mail Mail
NO ABIERTO
SÍ ABIERTO
¿En qué consiste esta estrategia?
Por tanto, Journey Builder es la herramienta principal para ejecutar nuestra estrategia de Inbound Marketing.
Descarga del Ebook
Los usuarios dejan sus datos y descargan un ebook. Con una query, creamos una data extension con los cadidatos que descarguen el ebook
Recibirá mails con contenido útil para el ejercicio de su profesión y los abrirá todos.
Así es cómo funciona el journey de Inbound Marketing en Marketing Cloud
JOURNEY TOFU
candidato
Este estado corresponde al de un usuario que ha descargado un ebook y se convierte en candidato dentro del CRM. A partir de este momento, entra en journey TOFU.
El lead ha completado el journey TOFU y, por tanto, pasa al journey MOFU.
El candidato enta en el JOURNEY TOFU
El
enta en el JOURNEY MOFU
MQL1
MQL1
MQL2
DATA EXTENSION Marketing Cloud
MQL2 MQL4
JOURNEY MOFU
El candidato enta en el JOURNEY BOFU
Conversión MQL OUT
Salen de la estrategia de Inbound
INBOUND ESP
JOURNEY BOFU
ASIGNACIÓN A LA COLA UPES Candidatos Web
candidato entra en la cola de asignación.
MQL3
El lead ha completado el journey MOFU y pasa al journey BOFU.
INBOUND ESP
SI INTERACTÚA con todos los mails enviados. NO INTERACTÚAN con todos los mails enviados.
El lead ha completado todos los journeys y está listo para que un comercial lo llame para intentar tramitar la compra.
El
Por supuesto, también utilizamos Journey Builder para automatizar campañas puntuales en las que queremos lanzar una serie de comunicaciones a una segmentación determinada. Por ejemplo, campaña de hogar.
Documento técnico de Inbound
Anexo II
Propuesta de optimización de Inbound
Anexo III
4 .2. El papel de ventas
El equipo de ventas tiene la misión de convertir el mayor número posible de leads en clientes. No importa si esos leads vienen de acciones de marketing o no.
¿Cuáles son los KPIs del equipo de ventas?
Los objetivos de ventas varían en función de cada campaña y cada origen. Los directores comerciales establecen KPIs personalizados a los asesores de su equipo en base a su antigüedad en la empresa, su conocimiento del negocio y/o un producto concreto… entre muchas otras.
Dentro de la fuerza comercial, podemos distinguir cuatro equipos que trabajan prácticamente igual, aunque cada uno tiene su propio ámbito de actuación:
CRC (Centro de Relación con el Cliente): se encarga de gestionar las llamadas que llegan a través del número genérico, los correos electrónicos que llegan a la dirección genérica y formularios de contacto de la web uniteco.es (salvo excepciones, que ahora veremos).
Red propia: está compuesta por los comerciales que realizan ventas para la “ matriz” de Uniteco. Con equipos provinciales: como su propio nombre indica, están divididos por área geográfica, normalmente por provincia. Se encargan de hacer visitas a hospitales, clínicas y centros sanitarios de su zona. También gestionan los leads que vienen por formularios, teléfono y/o correo electrónico si indican en qué provincia ejercen.
Además de esta red propia, tenemos agentes exclusivos externos que llamamos “Oficinas (Grupo 7)”.
Corredores (Grupo 8): son socios de Uniteco con la figura de corredor colaborador que venden nuestros productos como si fuésemos una compañía, pero gestionan ellos mismos la relación con los clientes (ya que son quienes realizan la venta). Dentro de los corredores, encontramos un grupo reducido denominado “Grupos VIP”, compuesto por Torres, Medicop, Barón, Barrón y Ruizre. Esta diferenciación la hacemos porque, debido al acuerdo que tenemos con estos grupos 8 VIP, en muchas ocasiones quieren que excluyamos a sus clientes de las comunicaciones de marketing o que sus comunicaciones vayan personalizadas con sus datos.
Manual de Negocio y Clientes 2024
A continuación, recogemos el proceso de venta en Salesforce.
Lo primero que debemos identificar antes de comenzar a trabajar el lead para crear la venta es si proviene de las acciones de marketing o si lo ha captado directamente un APE.
Cuando el lead viene de las acciones de marketing, tiene las siguientes características:
Está registrado ya en Salesforce, normalmente como candidato.
Tiene la RGPD de Uniteco aceptada.
Tiene un origen.
Está asignado de manera automática. Una asignación consiste en adjudicar un lead a un determinado usuario de Salesforce o un grupo de usuarios (“cola”).
Anexo IV
Si el lead viene de una acción comercial, es el APE quien tiene que dar de al ta al registro en Salesforce de forma manual.
1.
2. 3.
El registro se hace de la siguiente manera:
En primer lugar, el APE debe comprobar si ya existe un candidato o, incluso, una cuenta creada para el potencial cliente. * En caso de que no exista candidato ni cuenta, crea un nuevo candidato. Este candidato tendrá estado “Nuevo”.
Estado “Contactado”
Para continuar trabajando con el lead, tiene que aceptar nuestra GDPR, lo que en Salesforce denominamos HAD:
En el momento en el que se crea el candidato, el APE marca el estado “HAD enviado” y Salesforce, automáticamente, envía un email con el documento de nuestra GDPR para que el candidato lo firme.
Una vez el lead firma el HAD, se puede continuar con la relación comercial. El APE tiene que marcar el estado “HAD aprobado”.
En caso de que el candidato no esté interesado, se marcará como “No Convertido”. Finalmente, cuando está aprobado el HAD, se marca el candidato como “Convertido”: se pasa a cuenta/contacto.
La de los candidatos existentes la tiene que hacer el comercial manualmente porque Salesforce no lo hace de manera automática.
La fusión de dos candidatos existentes la tiene que hacer el APE manualmente porque Salesforce no lo hace de manera automática.
Las cuentas duplicadas, cuando entran de forma manual, al APE le salta un aviso y tiene que fusionar ambas cuentas. Sin embargo, cuando entra una cuenta duplicada a través de una campaña de marketing, se abre una oportunidad en la cuenta que ya existía (esto se hace mediante automatizaciones de Salesforce).
Para poder crear una cuenta es imprescindible completar el campo “Documento de Identidad”. Sin esto, no se puede continuar con el proceso de venta.
Dentro de una cuenta, el APE va registrando nuevos datos sobre el lead y, también, las distintas actividades que realiza:
Eventos (llamadas o reuniones)
Correos electrónicos
Tareas
En la cuenta se abren las oportunidades de venta: cada vez que existe la posibilidad de vender un seguro a un potencial cliente, se crea una oportunidad.
La buena práctica es crear las oportunidades en el momento de crear la cuenta. De esta manera, la oportunidad quedará asociada al origen y la campaña de entrada del lead. Por tanto, tendremos trazabilidad completa y podremos medir el retorno de las acciones de marketing.
Prácticamente, todos los seguros se pueden cotizar a través de Salesforce (que está conectado con Aura). Se está trabajando para que todos se puedan cotizar dentro de Salesforce por dos motivos:
Comodidad y agilidad del APE.
Sincronización, ya que una vez se firma la propuesta, el CRM marca la oportunidad como ganada (dependiendo del ramo, en otros casos el comercial debe hacerlo de forma manual).
Llamadas derivadas de recepción.
Tlf. genérico.
Formularios web
CRC
APE REGIONAL (zonificado)
Extensiones de tlf.
Tecnología
Correo electrónico genérico.
Asignación comercial según la zona donde este el hospital/centro de salud/clínica del lead.
Visita a hospital/centro de salud/clínica.
Pendiente de HAD
HAD EN
APE REGIONAL
Reasignación por parte del jefe de equipo.
Atención directa en colegios. CIERRE
OPORTUNI
GANADA
SALESFORCE
Es seguro que el día de mañana todas las pólizas se firmarán digitalmente porque trabajamos con varias compañías y estamos en proceso de conexión.
Si el producto aún no se puede cotizar desde Salesforce, una vez se gana o se pierde la venta, hay que marcar la oportunidad como cerrada. De esta forma, mantenemos la trazabilidad desde que el lead entra en Salesforce hasta que llega el momento de contratar con nosotros.
NVIADO HAD APROBADO
Actualización de cuenta existente
Creación de cuenta
CREACIÓN OPORTUNIDAD
Operaciones
DE UNIDAD A EN ORCE
Alta de la póliza en Visual
Cotización en Salesforce
RC, Salud, Accidentes o Baja Laboral
Cotización en Aura
Vida, Autos u Hogar
PRESUPUESTO
Si la oportunidad es cerrada/perdida, hay que indicar el motivo por el que no hemos conseguido la misión de proteger a nuestro sanitario
Cuando la oportunidad es cerrada/ganada, la póliza queda registrada también en Salesforce. Se pueden emitir pólizas incluso 60 días antes de la fecha de efecto.
Dentro de una cuenta también se pueden crear lo que Salesforce denomina “Casos”. Los casos permiten hacer seguimiento de la relación con una cuenta para dar un servicio de postventa de calidad y, además, en el caso de Uniteco permiten a los asesores comunicar incidencias a Operaciones.
ANEXO I: DICCIONARIO
APE: Asesor Personal Especializado. Uniteco denomina así a los comerciales, ya que no se encargan solo de realizar la venta, sino de acompañar al cliente durante su vida con nosotros.
Campaña: objeto de Salesforce que hace referencia a un conjunto de acciones de marketing y ventas que persiguen un objetivo concreto.
Campo: dato que se asocia a un objeto de Salesforce para poder conocer mejor sus características.
Candidato: contacto que acaba de entrar en el CRM (lead) y que aún no ha sido contactado por ventas. Si el candidato entra a través de un formulario (es decir, de una acción de marketing), tendrá el HAD aprobado y podrá ser contactado. Si entra de forma manual, el comercial que lo haya dado de alta deberá pedirle que acepte la RGPD de forma explícita.
Caso: incidencia o comentario que se hace sobre la relación entre Uniteco y una cuenta en Salesforce.
CRM: Customer ’s Relationship Manager por sus siglas en inglés. Es una tecnología donde se centralizan las prácticas del proceso comercial enfocadas a la relación con el cliente. Permiten estar en contacto con él, “optimizar los procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio” (fuente: Salesforce).
Cuenta: candidato que es contactado por un APE para iniciar o continuar con la relación comercial. Puede ser de tres tipos:
Precliente: aún no ha firmado ninguna póliza con nosotros. Tenemos que hacerle la primera venta para convertirlo en cliente.
Cliente: ya tiene al menos una póliza firmada con nosotros. Tenemos que fidelizarlo e intentar hacerle upselling o crosseling.
Excliente: fue cliente de Uniteco, pero actualmente no tiene ninguna póliza activa. Queremos volver a convertirlo en cliente.
Data Extensión (extensión de datos): lista de candidatos en Marketing Cloud. Se crea a partir de una query que “llama” a Salesforce y pide que se traiga determinados campos, previamente definidos, para poder trabajar con ellos en Marketing Cloud.
HAD: documento que recoge los términos y condiciones (RGPD) que debe aceptar cualquier persona que vaya a ser contactada por Uniteco.
Inbound Marketing: metodología de marketing que se compone de técnicas no intrusivas para atraer a clientes potenciales, basándose en qué fase del proceso de compra se encuentran.
Journey: se llama así porque hace referencia al recorrido o viaje que realiza un cliente a través de las diferentes fases de una campaña. En marketing se suele conocer como un workflow.
Lead Nurturing: es un proceso, dentro del Inbound Marketing, que consiste en ofrecer contenido de valor a un potencial cliente (“ nutrirlo”) para acercarlo cada vez más al momento de la compra.
Modelo de datos: esquema o representación gráfica de cómo interactúan los datos entre sí dentro de un sistema.
Objeto: tabla de las bases de datos. Si visualizásemos un objeto en formato Excel, las columnas serían campos y las filas serían los datos.
Ejemplo de objeto: un candidato.
Oportunidad: según Salesforce, “una oportunidad es una negociación en curso”. Un APE abre una oportunidad a una cuenta cuando prevé que va a realizar una venta.
Page Layout: ficha de datos.
Query: consulta que se hace a una base de datos.