Logística, Transporte y Distribución
Normativa y Calidad
Presentación 4.2: Normativa y calidad
Principios normativos
Introducción a la calidad en el transporte
Principios normativos
NORMA
Entradasdel diccionario:
1. Principio que se impone o se adopta para dirigirla conductao la correcta realización de unaaccióno el correctodesarrollo de unaactividad.
2. Reglajurídica.
Una norma jurídica esuna prescripción dirigida al orden del comportamiento humano prescrita por una autoridad cuyo incumplimiento puede llevarauna sanción generalmente, impone deberesy confiere derechos.
El factor común a todas las normas, tanto si son impuestas por el legislador como si son adoptadas o creadasy decididas por la empresaes que DEBEN CUMPLIRSE.
El incumplimiento de una norma provoca:
En elcaso de normas jurídicaslaaplicación de sanciones
En el resto de casos defectosy errores en la realización de las operaciones. Entodo caso INEFICIENCIAS.
Normas de cumplimiento obligatorio impuestas por el marco jurídico
Normas creadas por la empresa
Cuadro y marco normativo de la empresa
Normas diseñadas por la empresa provenientes de mejores prácticas
Normas adoptadas por la empresa provenientes de recomendaciones institucionales
NORMA
Ámbito de la normas
1. Laseguridad
2. El control
3. La eficiencia
Si bienpudieraparecerque las normas se establecenen ámbitos separados sin relaciónentreellas, lo cierto es que muchas de las normas tienenimpactoen dos de los ámbitos oen los tres.
Este eselcasocuando las normas son contempladas para el diseño de losprocesos y para el desarrollo de los procedimientos.
Hay que puntualizar que siempre debería serasí, ya quede lo contrario unavezterminadoel trabajo de redacción de procedimientos despuésde haber diseñado losprocesos, nospodríamos dar cuenta que no pueden implementarse por el incumplimiento de unao varias normas y nos veríamosobligados atener que volverarealizarel trabajo.
Seguridad
• Para las personas
• Para los productos
• Para las infraestructuras y los elementos de manutención
• Para terceros
Control
• Por parte de la administración gubernamental
• Interno
Por ejemploes muy evidenteenel procesode carga de camiones con mercancía paletizada. En elprocedimiento se detallan las operaciones para realizar la actividad. Estas definen la cantidad de pallets por viaje (uno o más de uno remontados) la velocidad de circulación, la ubicación ensecuenciadentro del camión (primero lateralesy luego centro, por ejemplo),el control de los palletscargados, la compensación de los kilos de carga en las zonas del camión, etc.
En estecasoeldiseño delproceso y la redacción de los procedimientos deben ser observados encada parte el cumplimiento de normativa.
Eficiencia
• Estudiada y analizada por la administración gubernamental
• De las operaciones, analizada y decidida por la empresa
NORMA
Todas la normas deben cumplirse.
Siestono fuera así dejaríamosal libre albedríode cadapersona la decisiónde si es importanteono cumplirla, y lo peor es que unas veces se cumpliría y otras no,con lo que no llegaríamos a sabersi la norma esefectivaono.
Lasfases de implantación de la norma son:
1. Diseño
Determinar el/losobjetivo/s a conseguir con la norma
(seguridad, control, eficiencia)
Establecersu ubicación dentro delproceso
Redactar los procedimientos para su ejecución
2. Ejecución
Establecer el marco deresponsabilidades
Comunicaryfomentarel uso de la norma
Formar yentrenara las personas para su cumplimiento
3. Control
Establecer los mecanismos de seguimiento del cumplimiento de la noma
En casonecesarioestablecerindicadores de los resultados aportadospor al norma
NORMA
Si noexisten objetivos claros, la normano debe existir
El marco normativo debe sercoherente son su capacidad de aplicación
No pueden existir normas contradictorias entre si. Siempre existe una jerarquía y en caso de solape o dudas la norma aplicable es la de rango superior.
Imaginemos que establecemos un paquete normativo para aumentarlavelocidad de nuestra distribución.Nunca podríamos aplicar partede la norma que infringieralas normas de circulación (velocidad, respeto a los Stop, zonas de aparcamiento, etc.)
La normasno son interpretables
La redacción de la norma debe ser clarayprecisa, de fácil entendimientopara su ejecución.
Cuando una norma tiene varias interpretaciones debemosreconsiderar su redactado y rehacerlo.
NORMA
¿Quiénycuando?. Debe existirunoo varios responsables del cumplimiento de la norma
Debe determinarse de forma inequívoca qué personasyen que momentos son las responsables del cumplimiento de una norma
Por ejemplo si unapersona incumple reiteradamenteel horario de entrada. Con este simple texto parece obvio que el responsabledel incumplimiento es la persona que llega tarde. Pero pueden existir otros elementosa considerar. Por ejemplo ¿se le ha explicadode formaclara cuáles sonlos horarios de entrada? (pueden ser horarios variables y cambiantessegún los días). Tambiénpodría suceder que el encargado lo ve llegar tarde al puesto de trabajo porque noha quedado claro si primero se fichay luego se cambian,es decir si la hora de entradaefectivaes la de entradaen la empresao la de inicio de la actividadenelpuesto de trabajo.
Hay que venderelbeneficio del uso de la norma
Inicialmente las normas como elemento de obligatoriedad ya incorporan una dosis de rechazo,una barrerapara su aceptación.
Es importante que las normas sean conocidas, que estén bien comunicadas, que se realice un esfuerzo por fomentar los beneficios que incorpora.
Debe entenderse que existen normas más complejas que otras
En función de la complejidad de la normapara su cumplimiento deberemos entrenary formar más a las personas para quepuedan ejecutarla.
NORMA
Encaso
necesario establecerindicadores de los resultados aportados por al norma
Efectividad
Debe asegurarse que la norma esefectiva para el cumplimiento de sus objetivos
NO efectividad
Una norma puede resultar noefectiva
Deberíamos analizar si la no efectividad es de la propia norma o de su no cumplimiento estricto.
Si la norma resultaser noefectiva puede modificarse , suprimirse ocambiarse por otra.
Las normas son dinámicas
Toda norma debe adaptarse a unas circunstancias, cuandoestascambianhay que replantear la norma.
Cuandouna norma persistey las condicioneshancambiado puede obligar arealizartareas que yano aportan ningún valor, incluso quepueden ser perjudiciales para la nueva configuración delproceso.
Uncaso habitual esel de los controles.Cuando se incorporan automatismos seguimos realizandodeterminados controlessegún la norma y lospropios automatismos sonlos que ejercenel control. Podemos ralentizarel proceso oincluso interrumpirlo si no reconsideramosel uso de la norma de control.
Introducción a la calidad en el transporte
CALIDAD
Establecidas las condiciones de la prestacióndel servicio de transporte como último eslabónoperativo delprocesode distribución, la calidadesel grado en que elserviciocumple con esascondiciones.
Las condiciones son valores operativosy de resultados esperados por la empresacuyas características son aceptadas/deseadas porlos clientes.
Cuando las condicionesestán normalizadas, es decirque atiendena normas establecidas, son repetitivasytienenel ámbito deejecuciónbiendefinido hablamos de nuestrosestándares de calidad.
El marco normativo puede estarcertificadoono.
Unavezimplementadoelestándar de calidad del servicio de transporte,éste puede medirse y los resultados de la medición establecenel grado de calidadcumplido por nuestroservicio de transporte.
Calidad y norma van unidas de la mano y por ello solemos entender la calidad como normativa, normas de calidad,y desde estepunto deducimos un grado de normalización de la calidad. Este juego de palabras nos introduce al hecho de que la calidad puede ser un factorendógeno de la empresa sinconnotaciones exterioreso bien un mix, factores endógenos con algunas connotaciones exterioresofinalmente, un factor de múltiples connotaciones exteriores.
Connotaciones de relación con el cliente, elcualapreciay mide nuestronivel de cumplimiento y nos selecciona por ello.
Connotaciones de certificación con las que organismos independientesy acreditados miden nuestronivel de cumplimiento. Este caso además de los beneficiosinternos de la empresa (trabajo ordenado, registrado yeficiente), tambiéntienebeneficios para nuestros clientes y para nuestrarelación con ellos. La certificaciónes unaval de buena praxis ynuestros clientes garantizan su propia calidad con la contratación de nuestrosservicioscertificados.
CALIDAD
Marco estructural de la calidad, normalización y certificaciones
EOQ, Fundación europea para la calidad
EFQM, Fundación europea para la gestión de la calidad,en un marco conceptual de calidadtotal
CEN, comité europeo de normalización
EA, organismos de acreditacióneuropea
EITC, organismo europeo de control ycertificación.
MINER, infraestructura de calidaden España. Adaptaciónde las infraestructuras para la calidady la seguridad industrial.
ENAC,entidades de acreditaciónespañolas
Certificaciones como certificaciónen servicios, entransporte,en distribución
Normas ISOde aseguramiento de la calidad
ISO 28000: Sistema de Gestión de laSeguridad de la Cadena de Suministro
Entidades auditoras y de certificación
Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericano encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World QualityDay". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards".
Fuente: Wikipedia
CALIDAD
Aplicación de la calidad en los servicios de distribución. Ejemplo de una empresa de transporte
POLÍTICA DE CALIDAD
El Grupo Moldtrans tiene comonorma fundamental la excelenciaenel servicio, plazo, atención, mejora continua y garantía hacia sus clientes.
Disponemosde unaextensa clientela queespera de nosotrosun niveldeservicio óptimo,que les permita encontrar ennuestra organizaciónelsocioperfecto para el desarrollode su actividad.
Nuestro éxito dependerá,enbuena medida,delasatisfacción y confianza quenuestros clientes obtengandelejercicio de nuestra actividad.
Para mantener y aumentarnuestro compromiso, el Grupo disponede un sistema de calidad y la correspondiente certificación según norma UNE en ISO 9001:2015. Siempre tenemosen cuenta, losprocesos,procedimientos, las instrucciones y las especificaciones propiasdela empresa y las requeridas pornuestros clientes, así como la gestión del riesgo conel fin de abordar medidas para minimizarlos y potenciar las oportunidades.
Potenciamos la comunicación contodas las partes implicadas conelobjeto de cumplir consusnecesidades y expectativas.
Realizamosun análisis delentorno y de losprocesos clave conelobjeto de consensuaracciones de mejora adecuadas enfunción de losresultadosobtenidos y de losobjetivosestablecidos.
Delaimportanciade satisfacer los requisitos del cliente, del sistema de calidad, así como los legales y reglamentariossurge el triple cometidoquetoda la organización debe perseguir y alcanzar:
Porun lado, resulta clave, el establecimiento de un sistema de funcionamientointerno, para configurar elordenamientodel trabajo que cada departamento realiza dentro dela estructura del Grupo.
Por otraparte la adaptación de nuestros recursos tecnológicos a ese sistema de calidad y laimplicaciónde todoelpersonalen la implantación del mismo, para facilitar a la empresa situarse enuna posición ventajosa dentro del mercado.
Y entercer lugar, la prevención y cuantificación deincidencias ha de servirnospara crear unasbasesquenos permitan el caminohacia la mejora continua, a través de su análisis ysu corrección.
Dirección General
Grupo Moldtrans
CALIDAD
Variablesque componen la calidad enel transporte
Calidad de la flota
Mantenimientomecánico.Vehículos seguros,sin fallos. Garantizan laposibilidad de realizarelservicio.
Presencia.Vehículos singolpes, limpios. Avalan eltratamiento del servicioy por relación de la mercancía.
Seguridad, composición de los equipos y sistemas.
Seguros.
Calidad certificada
Normas generalistas, ISO, UNE,etc.
Norma específicas, Gestión medioambiental, entre otras
Normas deseguridad,ISO 28000, OEA, entre otras
Calidad de entrega
Puntualidad
Trato ypresentación del repartidor (indumentaria, limpieza, sanidad)del repartidor
Presentación delproducto (embalajesin daños y limpio)
Organizacióny control de las rutas
Registros y documentación
Información
Comunicaciones con el cliente acerca del estado de la distribuciónde su pedido
CALIDAD
Característicasde la certificación ISO 9001 deTransporte terrestre y Seguridad (lista de requisitos)
Sistematización de losprocesos
Fomentar la mejora continua
Seguridad yprevención de daños
Planificación y análisis de riesgos
Asegurarla protección ambiental
Gestionarlos residuos ypreveniremisiones
Satisfacción de los clientes
Buenacapacidad de respuesta ante las necesidades de los clientes
Formación ypersonalcualificado
Cumplirlalegislación ynormativas de seguridad y saludlaboral
Recursos, medios y materiales cualificados
Nota: lalista noes limitativa, forma partede ejemploy puedeampliarse.
CALIDAD
Para el ministerio de transportes, movilidad y agenda urbana español, los apartados de calidad y transporte internacional de mercancías tiene las siguientes entradas
Calidad
Mejora continua en gestiób del transporte
Manual deimplantación:Gestión de calidad norma UNE-EN 13816
Buenas prácticas: Mejora delasatisfacción del cliente
Calidad y corresponsabilidadenel transporte públicode viajeros por carretera
Transporteinternacional por carretera
Transporte internacional de mercancías
Aplicación de normas y calidad en la gestión de cargas
En este apartadolas normas y la calidad formarán un conjunto compacto.
Iniciaremos con una norma:
La norma ISO 3676. Esde carácter internacional y está pensadaparadeterminar las dimensiones en plano deunidadesde carga con el fin que éstas seanadecuadas en lasactividades de distribuciónlogística enel manejo y transportede cargas de mercancías. Incorporan los movimientos de los productos enel transporteentre dos puntos.
Están diseñadas pensando en sistemas modulares.
Marca los estándares en calidad enel transporte internacional.
Está amparada mediante un conjunto de reglas derivadasde lasdirectivas ISO/IEV abarcando ámbitos de actuación de las operaciones detransporteentre paísesasí comolos movimientos de transporteentre continentes.
El alcance de la norma abarcalas garantías para realizar deforma correcta losprocesos que engloban el transporte, lamanipulación y el almacenaje de mercancías entre dos puntos y realizando losprocesos de embalaje, transportedepaquetes, gestión de las unidadesde carga, determinar las dimensiones de éstas. Todo ello enel ámbitointernacional.
Además de las normas certificadas de calidad, que tienen carácter internacional, existen publicaciones desarrolladas por entidades acreditadas o de valoración general dentrode las industrias.
En este apartado tenemos loscódigos de buenas prácticas que determinadas instituciones y organizaciones de prestigioeditan a través del trabajo de suscomités técnicos.
En este caso dejo el link del manual completo del Código de buenas prácticas para la estiba segura de la carga enel transporte por carretera.
Esta editado por el IRU, International Road Transport Union. https://www.iru.org/sites/default/files/2016-01/es-safe-loadsecuring-8th.pdf
Para finalizaresnecesarioentender que cuando operamos cargas el primer criterio esel del sentido común.
Aplicamos el sentido común en todas las operaciones,por ejemplo:
situar los bultos más pesadosdebajo y los más ligerosencima para evitarachatamientos que desestabilicenlas cargasy produzcan caídas
centrar la carga enel pallet para evitarladeos evitar los efectos overhang con bultos que sobresalgan del pallet para evitar golpes y decantaciones
flejar o envolver con filmextensiblelas cargas para evitar desplazamientos señalizar loscontenidos mediante cartelería para la correcta identificación respetar laseñalización de las cajascuando tienen tips and tricks, son clásicos los de frágil y flechas que señalanlas posiciones verticales realizar mosaicos de paletización que sean compactos
anclarlas mercancías dentrode los vehículos ya que es conocido que en circulación el movimiento es una constante.
A partirdel sentido común las condiciones precisas las podemos hallar en loscódigos de buenas prácticas dondeobtendremos además de la formas correctas en las que realizarlas operaciones cálculos de dimensiones y pesos.
Acontinuación tendremos las normas y sus correspondientes certificaciones para asegurar una operativa correcta.
Finalmente deberemos atender a las normas de obligadocumplimiento para además de lo anterior,operar enel dentrodel marco legal.
Normas y calidad
Partimos de la base que el mejor escenario es aquel enel que existennormas, estas atienden a objetivos concretos, están bien diseñadasy todas las personas lasatienden. Se obtienen resultados óptimos en seguridad, control y eficiencia.
Ahora bien, en muchas ocasiones encontramos situaciones como las descritas enel cuadro de la derecha.La preguntade reflexión es: ¿cuál de esassituaciones es la menos perjudicial? ¿porqué?
Situación
1 No existen normas, se trabaja por experiencia y decidiendo en cada momento la mejor manera de operar
2 Existen normas pero no aportan nada al sistema. Son inútiles
3 Existen normas pero mal diseñadas
4 Existen muchas normas, algunas complejas y diversas contradictorias
5 Existen normas pero no se cumplen
