Lift 6 A - onthaal, organisatie en sales - leerwerkboek

L I F T

Onthaal, organisatie en sales

Arbeidsmarktfinaliteit

Proefversie©VANIN

Inhoudsopgave

Thema LPD Titel (rode draad 1, 5, 23, 24 en 25)

Thema 1

Level 1 17

Level 2 13

Level 3 13

Level 4 15

Level 5 20

Level 6 16, 22

Level 7 26, 28

Level 8 44

Level 9 29

Thema 2

Level 1 3

Level 2 1

Level 3 30, 31

Level 4 37

Level 5 32

Level 6 33

Level 7 35, 36

Level 8 39, 40, 44

Level 9 41

Level 10 43

Level 11 42

Level 12 38

Level 13 8

Level 14 11

Thema 3

Level 1 45

Level 2 46

Level 3 2

Thema 4

Level 1 K4

Level 2 K5

Level 3 K6

Level 4 K7

Level 5 K3

Administratieve taken (rode draad 1, 5, 23, 24 en 25)

Hoe onthaal je bezoekers?

Proefversie©VANIN

Hoe voer je telefoongesprekken in vreemde talen?

Hoe gebruik je stemtechnieken in je communicatie?

Hoe communiceer je over je producten?

Hoe beheer je efficiënt de mailbox en de elektronische agenda?

Hoe werk je met pdf? En Hoe werk je op een duurzame manier met een kopieertoestel?

Hoe werk je met databanken?

Hoe stel je een verkoopfactuur op?

Hoe ondersteun je de logistiek bij een (externe) vergadering?

Commerciële taken (rode draad 1, 5, 23, 24 en 25)

Hoe beveilig je je artikelen?

Welke veiligheidsvoorschriften houd je rekening mee?

Hoe ontvang, controleer en sla je goederen op?

Welke aanvultechnieken zijn er?

Hoe doe je aan efficiënt voorraadbeheer?

Hoe zorg je voor productidentificatie?

Hoe verzorg je een commerciële artikelpresentatie?

Hoe zorg je voor klanttevredenheid tijdens verkoopgesprekken?

Welke betaalmiddelen en kassasystemen zijn er?

Welke diensten lever je na verkoop?

Hoe verzend je een artikel op een gepaste manier?

Hoe onderhoud je de winkel?

Wat zijn de taken van de filiaalhouder, het afdelingshoofd en de winkelverkoper?

Wat zijn de actuele ontwikkelingen in commerciële taken?

E-Commerce (2, 45, 46 en K1)

Wat zijn de voor- en nadelen van e-commerce?

Hoe bied je service via online kanalen?

Met welke regels houd je rekening bij het ontwerpen van een webshop/website?

Ondernemerschap (6, 16, K3, K4, K5, K6 en K7)

Persoonlijke motieven en vaardigheden om zelfstandige te worden

Welke voorwaarden en formaliteiten voor het opstarten van een onderneming?

Welke gevolgen heef de keuze van een ondernemingsvorm voor een ondernemer?

Hoe stel je een eenvoudig kosten- en opbrengstenbudget op?

Wat is het belang van duurzaam ondernemen?

Proefversie©VANIN

Proefversie©VANIN

Thema 1: Administratieve taken

Proefversie©VANIN

LEVEL

3

Hoe kun je telefonisch de juiste stem-, luister- en vraagtechnieken beheersen? p. x

LEVEL 2

Hoe voer je telefoongesprekken in vreemde talen? p. x

1

Hoe onthaal je bezoekers in vreemde talen? p. 4

Hoe onthaal je bezoekers in vreemde talen?

INTRO

Proefversie©VANIN

1 Bekijk aandachtig de onderstaande cartoon.

Bonjour! Hello! Guten Tag! ???

a Wat zie je afgebeeld op de cartoon?

b Hoe reageert de onthaalmedewerker?

c Wat gebeurt er nog aan het onthaal?

2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:

 Hoe onthaal je een bezoeker in het Frans?

 Hoe onthaal je een bezoeker in het Engels?

 Hoe onthaal je een bezoeker in het Duits?

 Hoe verloopt het digitaal registreren met een QR-code?

Explore 1— Hoe onthaalt de onthaalmedewerker bezoekers in het Frans, Engels en Duits?

Klantvriendelijk onthaal

Een klantvriendelijk onthaal is van groot belang. De eerste indruk die de bezoeker krijgt, zegt veel over je bedrijf. Vaak zal van de eerste indruk het verdere verloop van het gesprek afhangen. Een bezoeker krijgt al een eerste indruk zonder dat er gesproken wordt: een gevoelsindruk. Zorg ervoor dat je sympathiek overkomt. Je kleding, je voorkomen, je houding en je gelaatsuitdrukking spelen ook een belangrijke rol. Het bedrijf verwacht dan ook veel van de onthaalmedewerker. Houd rekening met de volgende zaken:

 Maak onmiddellijk oogcontact met de bezoeker.

 Verwelkom de bezoeker vriendelijk.

 Spreek met een aangepaste toon.

 Neem een rechte positieve houding aan.

 Spreek Standaardnederlands of pas je taal aan aan je bezoeker.

 Articuleer voldoende.

 Pas je spreektempo aan.

 Gebruik vlotte, duidelijke taal.

Bij Odette Lunettes komen er af en toe bezoekers over de vloer die geen Nederlands spreken. In zulke gevallen is het belangrijk dat je een aantal standaarduitdrukkingen kent in het Frans, Engels en Duits. Standaarduitdrukkingen zijn korte zinnetjes waarmee je de meest voorkomende acties kunt uitvoeren.

a Bekijk achteraan het thema het stickervel met Franse, Engelse en Duitse zinnen. Je kunt de zinnen ook beluisteren op diddit.

b Schrijf met potlood eerst de steekwoorden van de juiste vertaling op.

c Kleef bij het nakijken de vertalingen op de juiste plaats.

NEDERLANDS

Goedemorgen mevrouw X

Goedemorgen mijnheer X

Hartelijk welkom bij

Odette Lunettes!

Proefversie©VANIN

Wat kan ik voor u doen?

FRANS ENGELS DUITS

NEDERLANDS FRANS ENGELS DUITS

Hoe kan ik je helpen?

Mag ik me voorstellen?

Proefversie©VANIN

Mijn naam is … Ik heet …

Mag ik je mevrouw X voorstellen?

Het pleziert me u te leren kennen.

Wilt u iets drinken?

Kunt u me vertellen waar … is?

De eerste deur links/ rechts Ga naar links.

NEDERLANDS FRANS ENGELS DUITS

Ga naar rechts.

Tegenover de toiletten Heeft u een afspraak?

Proefversie©VANIN

Een ogenblik, aub. Ik bel mevrouw X.

Gelieve nog enkele minuten te wachten.

Nog een fijne dag.

Tot ziens!

Klantgericht onthaal

Klantgericht onthaal is een principe waarbij het bedrijf zich voornamelijk concentreert op het verbeteren van de dienstverlening en het aanbieden van voordelen voor de bezoekers of klanten. Klantgerichtheid richt zich voornamelijk op de producten en services die een bedrijf aanbiedt. Hierbij probeert het bedrijf de bezoekers of klanten tevreden te stellen door het leveren van een hoge kwaliteit en een nog betere service. Odette Lunettes biedt bijvoorbeeld aan haar klanten een gratis oogmeting aan.

Explore 2— Hoe licht de onthaalmedewerker de plattegrond toe in het Frans, Engels en Duits?

Als onthaalmedewerker is het van groot belang dat je een goede kennis hebt van het grondplan van het bedrijf om de bezoekers correct door te verwijzen. Bekijk aandachtig het grondplan van Odette Lunettes.

a Bekijk achteraan het thema het stickervel met Franse, Engelse en Duitse benamingen van de diensten. Schrijf met potlood eerst de steekwoorden van de juiste vertaling op.

Proefversie©VANIN

b Kleef bij het nakijken de vertalingen op de juiste plaats. AFDELING

AFDELING FRANS ENGELS DUITS

Boekhouding

Marketing

Proefversie©VANIN

Facilitaire dienst

Logistiek

Personeelszaken

Archief

Aankoop en verkoop

Vergaderruimte

Ingang Onthaal

Explore 3— Hoe werkt de virtuele bezoekersregistratie?

Slimme receptie

Het professioneel ontvangen van bezoekers kan zowel via een bemande als onbemande balie verlopen. Bij gebruik van de onbemande balie of slimme receptie ontvangt de bezoeker voor de afspraak een QR-code via e-mail. Hiermee kan de bezoeker inchecken bij het bedrijf. Bij aankomst in het bedrijf scant de bezoeker de QR-code uit de e-mail. De persoon met wie die een afspraak heeft, wordt automatisch verwittigd. Na afloop van de afspraak kan de bezoeker eenvoudig uitchecken door dezelfde QR-code opnieuw te scannen. Het digitale bezoekersregistratiesysteem biedt verschillende voordelen:

 De receptie is te allen tijde geopend.

 Je hebt een controle over de in- en uitstroom van de bezoekers. Dus weet je exact wie zich waar bevindt in het gebouw. Dat kan zeer belangrijk zijn, bijvoorbeeld wanneer een evacuatie nodig is bij brand.

 Ongewenste bezoekers worden op afstand gehouden. Zij kunnen onmogelijk het gebouw en de detectiepoortjes betreden zonder geldige QR-code.

 Meestal wordt er ook aan de bezoekers gevraagd bij het inscannen van de QR-code om de veiligheidsvoorschriften van het bedrijf digitaal te ondertekenen.

Forum

Proefversie©VANIN

De klas werkt in 4 groepjes. Bereid je voor op een klassikale bespreking. Je bespreekt de volgende stellingen:

1 Het aanmelden bij een digitale of slimme receptie gaat vlotter.

2 Door de slimme receptie verdwijnt wellicht de job van de onthaalmedewerker.

3 Een slimme receptie is onpersoonlijk.

Bekijk via diddit het videofragment over de ‘Digireceptie’.

a Geef je eigen mening op de stelling: Een slimme receptie is meer klantgericht.

b Bespreek vervolgens klassikaal.

Proefversie©VANIN

TO THE POINT

Als onthaalmedewerker vervul je een belangrijke taak in het bedrijf. De indruk die jij wekt, heeft een invloed op de indruk die het bedrijf nalaat op een bezoeker. Je wordt dan ook vaak het ‘visitekaartje’ van de onderneming genoemd. Een goed contact is van groot belang om bij de bezoekers een goede eerste indruk te maken. Het verdere verloop van het gesprek zal daar vaak vanaf hangen. Zorg ervoor dat je sympathiek overkomt. Zorg voor een nette, verzorgde uitstraling en maak oogcontact. Pas je taal en tempo aan aan de bezoeker. Bij een klantvriendelijk onthaal behandel je de bezoeker op een respectvolle en behulpzame manier. Bij een klantgericht onthaal probeer je in te spelen op de behoeften en noden van de bezoeker.

Wanneer je als onthaalmedewerker vlot, overtuigend en op een verzorgde manier kan communiceren met de bezoeker, bouw je een vertrouwensband op. De onthaalmedewerker gebruikt Standaardnederlands en soms ook Frans, Engels of Duits. Om deze gesprekken vlot te laten verlopen, kun je het best een aantal standaarduitdrukkingen onder de knie hebben.

Indien het bedrijf geen bemande receptie heeft, kun je bezoekers ook ontvangen met een slimme receptie. Hierbij ontvangen de bezoekers op voorhand een QR-code waarmee ze zich moeten aanmelden bij aankomst.

Action 1— Kun jij een organogram in het Duits opstellen?

1 Op diddit vind je het organogram van OdetteLunettes.edu. in het Nederlands. Maak nu zelf een organogram van OdetteLunettes.edu in het Duits met behulp van een tekstverwerker. Indien je extra ondersteuning wilt, kun je hiervoor de ICT-fiches van de tekstverwerker raadplegen.

2 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 2— Kun je je eigen flashcards maken voor het Franse onthaalgesprek?

Oefen met een medeleerling de verschillende uitdrukkingen in het Frans met flashcards. Flashcards zijn kaartjes met twee zijdes die allebei leeg zijn. Aan de ene kant van de kaart schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip. Op de andere kant van de kaart zet je het antwoord in het Frans. Gebruik hiervoor de uitdrukkingen van Explore 1. Deze kaarten zijn een enorm handig hulpmiddel bij het leren. Ze zijn bedoeld om jezelf of een medeleerling te (laten) overhoren.

Tip:

Proefversie©VANIN

Er zijn trouwens meerdere benamingen voor flashcards. Soms heten ze flitskaarten, systeemkaarten, geheugenkaarten of steekkaarten. Al deze benamingen zijn synoniemen voor flashcards.

Action 3— Kun je je eigen flashcards maken voor het Engelse onthaalgesprek?

Oefen met een medeleerling de verschillende uitdrukkingen in het Engels. Aan de ene kant van de kaart schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip. Op de andere kant van de kaart zet je het antwoord in het Engels. Gebruik hiervoor de uitdrukkingen van Explore 1.

Action 4— Kun je je eigen flashcards maken voor het Duitse onthaalgesprek?

Oefen met een medeleerling de verschillende uitdrukkingen in het Duits. Aan de ene kant van de kaart schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip. Op de andere kant van de kaart zet je het antwoord in het Duits. Gebruik hiervoor de uitdrukkingen van Explore 1.

Action 5— Kun je een gesprek doen in het Frans? Aan de slag!

Je werkt in duo’s. De ene leerling speelt de rol van een onthaalmedewerker, de andere leerling speelt de rol van bezoeker. Vraag bij de voorbereiding extra ondersteuning aan je leerkracht Frans.

a Bereid samen met je medeleerling schriftelijk het Franse onthaalgesprek voor. Nadien oefen je samen een paar keer het gesprek.

b Als jullie het prima kunnen, dan maakt een derde leerling een video van jullie gesprek. Houd rekening met de onderstaande criteria bij de definitieve opname van je video:

Proefversie©VANIN

 De onthaalmedewerker maakt oogcontact met de bezoeker.

 De onthaalmedewerker spreekt luid en duidelijk.

 De bezoeker spreekt luid en duidelijk.

 Let op je lichaamstaal.

 Let op je uitspraak.

c Vervolgens kijk je klassikaal naar elkaars gesprekken.

Action 6— Kun je een gesprek doen in het Engels? Aan de slag!

Je werkt in duo’s. De ene leerling speelt de rol van een onthaalmedewerker, de andere leerling speelt de rol van bezoeker. Vraag bij de voorbereiding extra ondersteuning aan je leerkracht Engels.

a Bereid samen met je medeleerling schriftelijk het Engelse onthaalgesprek voor. Nadien oefen je samen een paar keer het gesprek.

b Als jullie het prima kunnen dan maakt een derde leerling een video van jullie gesprek. Houd rekening met de onderstaande criteria bij de definitieve opname van je video:

Proefversie©VANIN

 De onthaalmedewerker maakt oogcontact met de bezoeker.

 De onthaalmedewerker spreekt luid en duidelijk.

 De bezoeker spreekt luid en duidelijk.

 Let op je lichaamstaal.

 Let op je uitspraak.

c Vervolgens kijk je klassikaal naar elkaars gesprekken.

Action 7— Kun je een gesprek doen in het Duits? Aan de slag!

Je werkt in duo’s. De ene leerling speelt de rol van een onthaalmedewerker, de andere leerling speelt de rol van bezoeker. Vraag bij de voorbereiding extra ondersteuning aan je leerkracht Duits.

a Bereid samen met je medeleerling schriftelijk het Duitse onthaalgesprek voor. Nadien oefen je samen een paar keer het gesprek.

b Als jullie het prima kunnen dan maakt een derde leerling een video van jullie gesprek. Houd rekening met de onderstaande criteria bij de definitieve opname van je video:

 De onthaalmedewerker maakt oogcontact met de bezoeker.

 De onthaalmedewerker spreekt luid en duidelijk.

 De bezoeker spreekt luid en duidelijk.

 Let op je lichaamstaal.

 Let op je uitspraak.

c Vervolgens kijk je klassikaal naar elkaars gesprekken.

Action 8— Kun je het onthaalgesprek in het Engels goed verstaan?

Luister aandachtig naar het fragment over ‘Welcoming someone at the office’ en beantwoord de onderstaande vragen.

a Who is visiting the office?

b Does the visitor want something to drink?

c Did the visitor have any trouble finding the way?

d What’s the vistor’s schedule for today?

Action 9— Wat is het vak van de onthaalmedewerker?

Bekijk aandachtig het videofragment over ‘Le métier d’agent d’accueil’. Voor deze opdracht kun je kiezen uit twee opties waarbij je een mindmap of een presentatie maakt:

Optie 1

Maak een mindmap met het programma Mindmup over de verschillende taken die Fluorine uitvoert aan het onthaal ‘Pays d’eygurande’. Vermeld ook over welke eigenschappen Fluorine beschikt.

a Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Optie 2

Maak een poster met het programma Canva over de taken en de eigenschappen van Fluorine als onthaalmedewerker bij Pays d’eygurande’. Je kunt alvast inspiratie opdoen met de onderstaande poster.

b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Proefversie©VANIN

Action 10— Kun je het onthaalgesprek in het Duits goed analyseren?

1 Lees aandachtig het onderstaande gesprek aan de balie bij OdetteLunettes.edu. De onthaalmedewerker Yvette Wouters ontvangt Arne Hadadi.

Arne Hadadi: Guten Tag.

Yvette Wouters: Guten Tag.

Proefversie©VANIN

Arne Hadadi: Ich bin Arne Hadadi aus Deutschland. Ich habe einen um 16 Uhr Termin mit Herrn Van Geel von der Finanzabteilung.

Yvette Wouters: Herzlich willkommen Herr Hadadi. Ich habe das Büro von Herrn Van Geel angerufen, aber er ist noch unterwegs. Er wird eine Viertelstunde später da sein.

Arne Hadadi: Ich werde warten, kein Problem.

Yvette Wouters: Super, möchten Sie in der Zwischenzeit Platz nehmen und Ihre Jacke ablegen?

Arne Hadadi: Danke, hier bitte meine Jacke.

Yvette Wouters: Danke und möchten Sie vielleicht auch etwas trinken?

Arne Hadadi: Ja gerne. Ich möchte einen Tee mit Zitrone. Vielen Dank.

Yvette Wouters: So bitte sehr. Woher kommen Sie eigentlich?

Arne Hadadi: Ich komme aus Aachen.

Yvette Wouters: Und wie sind Siehergekommen? Hatten Sie eine gute Reise?

Arne Hadadi: Ich bin mit dem Flugzeug gekommen. Der Flug hatte glücklicherweise keine Verspätung. Am Flughafen habe ich dann ein Taxi genommen.

Yvette Wouters: Und waren Sie bereits in Ihrem Hotel?

Arne Hadadi: Ja, aber leider habe ich keinen Balkon. So kann ich das schöne Wetter leider nicht genießen.

Yvette Wouters: Das stimmt. Sprechen Sie doch einmal mit dem Hotel. Aber das das Wetter ist nur heute schön. An den anderen Tagen soll es regnen.

Arne Hadadi: Vielen Dank. Dann lasse ich am besten alles so, wie es jetzt ist.

Arne Hadadi: Das Landschaftsbild an Ihrer Wand finde ich sehr schön. Wo wurde dieses Bild aufgenommen? Ich bin nämlich selbst Hobbyfotograf. Ich reise viel und mich faszinieren Landschaften immer sehr.

Yvette Wouters: Es ist ein Bild der beschneiten Zugspitze, der höchste Berg Deutschlands. Aber ehrlich gesagt, bin ich selbst an Fotografie nicht interessiert. Ich mag lieber Schwimmen. Ich träume davon, selbst einmal im Roten Meer in Ägypten zu schnorcheln.

Arne Hadadi: Tun Sie das auf jeden Fall. Ich war schon einmal dort, als ich noch nicht verheiratet war. Sind Sie verheiratet?

Yvette Wouters: Ja, und ich bin auch Mutter einer Tochter geworden. Ihr Name ist Lisa.

Arne Hadadi: Herzlichen Glückwunsch. Das freut mich sehr!

Yvette Wouters: Und in der Zwischenzeit ist Herr Gräber angekommen. Darf ich Sie mit ihm bekannt machen?

Arne Hadadi: Vielen Dank für Ihren herzlichen Empfang. Darf ich Ihnen meine Karte geben?

Yvette Wouters: Ja sicher, auf Wiedersehen!

Arne Hadadi: Auf Wiedersehen

2 Duid de verschillende fases van het onthaalgesprek aan door een kader te tekenen per fase rond de tekst.

3 Geef je eigen mening. Heeft Yvette Wouters Arne Hadadi goed onthaald? Waarom wel of niet?

Proefversie©VANIN

Action 11— Hoe zou jij de onthaalbalie op je school efficiënter maken?

De klas werkt in groepjes van maximaal vier leerlingen. In deze Action ga je op zoek naar een manier om het onthaal bij jou op school efficiënter te maken. Je gaat dit doen volgens een stappenplan.

STAPPENPLAN

Stap 1: Breng per groepje een bezoek aan het onthaal.

Stap 2: Noteer als stappenplan de manier waarop er bij jou op school bezoekers worden onthaald.

STAPPENPLAN HUIDIGE ONTHAAL

Stap 3: Vraag aan de onthaalmedewerker de voor- en nadelen van deze manier van werken.

Proefversie©VANIN

Stap 4: Brainstorm in je groepje op welke manier jullie het onthaal zouden kunnen optimaliseren.

Stap 5: Kies in overleg een manier uit en werk die volledig uit. Zorg ervoor dat het voorstel te realiseren is:

 Informeer je goed over de kostprijs van het idee.

 Check de realiseerbaarheid.

 Noteer wat heb je nodig hebt om het te kunnen realiseren.

 Beargumenteer waarom je kiest voor dit voorstel.

 Illustreer je voorstel met afbeeldingen, foto’s, tekeningen …

Stap 6: Verwerk jullie kant-en-klaar voorstel in een powerpointpresentatie.

Stap 7: Stel je idee voor aan het onthaalpersoneel en eventueel de directie.

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

VOORDELEN HUIDIGE ONTHAAL

NADELEN HUIDIGE ONTHAAL

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL

1 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Nederlands.

Proefversie©VANIN

2 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Frans aan de hand van standaarduitdrukkingen.

3 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Duits aan de hand van standaarduitdrukkingen.

4 Ik kan bezoekers verwelkomen in het Engels aan de hand van standaarduitdrukkingen.

5 Ik kan de werking van de digitale receptie met de QR-code toelichten aan de hand van een voorbeeld.

6 Ik kan het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid toelichten aan de hand van een voorbeeld.

BEGRIP

klantgericht onthaal

klantvriendelijk onthaal

VERKLARING

Dat is een principe waarbij een bedrijf zich voornamelijk concentreert op het verbeteren van de dienstverlening en het aanbieden van voordelen aan bezoekers of klanten.

AFBEELDING

Proefversie©VANIN

QR-code

Hierbij onthaal en behandel je de bezoeker of klant op een respectvolle en behulpzame manier.

Deze code bestaat uit uniek zwarte vierkantjes en stippen die elk een stukje informatie bevatten. Wanneer je ze scant, wordt het unieke patroon vertaald naar gegevens die leesbaar zijn.

slimme receptieBij de slimme of digitale receptie neemt software de taken van de onthaalmedewerker over. Die software registreert de bezoekers.

Hoe voer je telefoongesprekken in vreemde talen?

INTRO

1 Bekijk aandachtig de vacature.

OFFICE Onthaalmedewerker / Telefonist (m/v/x)

Functieomschrijving

Voor onze klant te Willebroek zijn we op zoek naar een onthaalmedewerker / telefonist. Onze klant is een ruimdienst die ontstoppingen en ook beperkte rioolwerken doen. Het is een familiale en huiselijke sfeer waar de telefoon soms roodgloeiend staat. Het takenpakket van een onthaalmedewerker / telefonist:

 Je maakt planningen voor de medewerkers op de baan;

 Je beantwoordt binnenkomende oproepen en e-mails in het Nederlands, Frans, Engels en Duits;

 Je staat in contact met de medewerkers op de baan.

Profiel

Proefversie©VANIN

Als onthaalmedewerker/ telefonist beschik je over de volgende kwaliteiten:

 Je spreekt perfect Nederlands en hebt een goede basis van Frans, Engels en Duits;

 Je houdt van onvoorspelbare situaties en bent hierin oplossingsgericht;

 Je hebt een gezond gevoel voor humor;

 Je bent stressbestendig: wanneer de telefoons roodgloeiend staan, kun jij het hoofd koel houden;

 Je werkt vlot met MS Office;

 Je vindt het niet erg om in een klein team te werken.

2 Welke vaardigheden zijn van groot belang bij deze vacature? Leg uit.

3 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

 Hoe kan ik telefoongesprekken voeren in vreemde talen?

Re-explore 1— Hoe voert de onthaalmedewerker telefoongesprekken in het Frans?

Taal vergroot je mogelijkheden

Als onthaalmedewerker is het belangrijk om verschillende talen te beheersen, waaronder het Frans. Het kunnen praten in verschillende talen maakt dat je een bredere doelgroep aan bezoekers kunt bedienen. Het vergroot je communicatiemogelijkheden met Franstalige bezoekers. Dat kan leiden tot een betere klantenservice en uiteindelijk tot meer tevreden bezoekers.

1 Je leert uiteraard de basisvaardigheden op school, maar alleen oefening baart kunst. Kun je zelf nog drie tips bedenken om je kennis van de Franse taal te optimaliseren?

Tip:

Proefversie©VANIN

Het voornaamste is dat je niet bang bent om fouten te maken. Het is heel normaal dat je fouten maakt als je een vreemde taal spreekt.

2 Bij OdetteLunettes.edu moet onthaalmedewerker Yvette Wouters ook regelmatig bezoekers te woord staan in het Frans.

a Bekijk de Franse zinnen. Je kunt de zinnen beluisteren op diddit.

b Noteer de juiste Franse vertaling bij de standaardzinnen.

A Bonne journée !

B Oui, c’est bien moi.

C Qui est à l’appareil ?

D Merci d’avoir patienté.

E Pouvez-vous répéter, s’il vous plait ?

F Je vais vous l’épeler ?

G Comment puis-je vous aider ?

H Mon adresse e-mail est … .

I Un moment, s’il vous plait, je vous transfère.

J Bonjour, c’est Yvette Wouters.

K Puis-je prendre un message ?

L Mon numéro de téléphone est le … .

M Pouvez-vous lui demander de me rappeler ?

N Est-ce que je pourrais parler à Eline De Munck, s’il vous plait ?

O À bientôt !

Hallo, u spreekt met Yvette Wouters.

Met wie spreek ik?

Kunt u dat voor mij herhalen?

Hoe kan ik u helpen?

Daar spreekt u mee.

Proefversie©VANIN

Zou ik met Eline De Munck kunnen spreken?

Moment alstublieft, ik verbind u door.

Dank u wel voor het wachten.

Kan ik een boodschap aannemen?

Kunt u haar vragen mij terug te bellen?

Mijn telefoonnummer is …

Mijn e-mailadres is…

Zal ik het voor u spellen?

Tot ziens.

Fijne dag!

3 Als je in een vreemde taal telefoneert, kan het gebeuren dat je moet vragen om iets te spellen. Het spellen van bijvoorbeeld een naam kun je doen volgens het internationaal NAVO-alfabet. Vul de onderstaande dialoog aan.

Bonjour, Yvette Wouters Odette Lunettes. Yvette Wouters

Bonjour, c’est Ahmed Hamatti. Ahmed Hamatti

Proefversie©VANIN

Yvette Wouters

Qui est à l’appareil ?

Ahmed Hamatti. Ahmed Hamatti

Yvette Wouters

Ahmed Hamatti

Excusez-moi, je comprends très mal ce que vous dites. Pouvez-vous épeler votre nom de famille, s’il vous plait ?

Pas de problème :

Merci. Yvette Wouters

Re-explore 2— Hoe voert de onthaalmedewerker telefoongesprekken in het Engels?

Engels

Van de onthaalmedewerker wordt verwacht dat die meerdere talen beheerst. De onthaalmedewerker heeft vaak contact met bezoekers of leveranciers van verschillende nationaliteiten. Het beheersen van verschillende talen, zoals het Engels, kan de bezoeker vertrouwen en een gevoel van comfort geven. Het komt ook zeer gastvrij over. Het Engels is een wereldwijde en de meest gekende taal. Het wordt gebruikt voor communicatie in de zakenwereld.

Bij OdetteLunettes.edu moet onthaalmedewerker Yvette Wouters ook regelmatig bezoekers te woord staan in het Engels.

a Bekijk de Engelse zinnen. Je kunt de zinnen beluisteren op diddit.

b Noteer de juiste Engelse vertaling bij de standaardzinnen.

A You’re welcome.

B Have a nice day.

C Please hold on and I will connect you.

D When can I call her back?

E Let me see if he’s available.

F Can I take a message?

G Can I leave a message?

H I’m sorry he’s not available at the moment

Hallo, u spreekt met Yvette Wouters.

I I’m calling for miss De Munck.

Proefversie©VANIN

J Hello, this is Yvette Wouters speaking.

K Could you please repeat that?

L Could you ask her to call me back?

M Thank you. Goodbye.

N Could you spell that, please?

O What’s your e-mail address?

P I’m afraid I can’t hear you very well.

Ik zou graag mevrouw De Munck spreken.

Een ogenblik, ik verbind u door.

Laat me eens kijken of zij beschikbaar is.

Het spijt me, ze is niet beschikbaar op dit moment.

Wanneer kan ik haar terugbellen?

Kan ik een boodschap aannemen?

Kunt u vragen om mij terug te bellen?

Kunt u dat voor mij herhalen?

Kunt u dat spellen?

Kan ik een bericht nalaten?

Ik versta u heel slecht.

Wat is uw e-mailadres?

Proefversie©VANIN

Ik wens u nog een prettige dag.

Tot uw dienst.

Bedankt en tot ziens.

Explore 3— Hoe voert de onthaalmedewerker telefoongesprekken in het Duits?

Duits

Soms heb je als onthaalmedewerker weleens een telefonisch contact met een klant of een leverancier in het Duits. Vaak lukt het wel om te verstaan, maar zelf Duits praten is niet gemakkelijk.

1 Bekijk achteraan het thema het stickervel met Duitse zinnen. Je kunt de zinnen ook beluisteren op diddit.

a Schrijf met potlood eerst de steekwoorden van de juiste vertaling op. b Kleef bij het nakijken de vertalingen op de juiste plaats.

NEDERLANDS DEUTSCH

Goedemorgen/middag, Odette Lunettes met Yvette Wouters

Proefversie©VANIN

Daar spreekt u mee

Wat kan ik voor je doen?

Waar gaat het over?

Met wie wilt u spreken?

Zou je dat willen herhalen?

Sorry, ik heb dat niet goed verstaan.

Moment alstublieft, ik verbind u door (met…)

Die is er op dit moment niet.

Die is in gesprek op dit moment.

Kan ik een boodschap aannemen?

Kan ik u misschien verder helpen?

Ik zal de boodschap doorgeven.

NEDERLANDS DEUTSCH

Wilt u even wachten of kan ik vragen of die u later terugbelt?

Wat is uw e-mailadres?

Proefversie©VANIN

Op welk nummer bent u bereikbaar?

Kunt u dat voor mij spellen?

Bedankt voor het bellen.

Graag gedaan

Tot ziens.

Formeel en informeel

De onthaalmedewerker Yvette Wouters beantwoordt de telefoon steeds op een zeer correcte manier. Dat wil zeggen op een formele manier. Onder vrienden praat je op een informele manier.

2 Bekijk het videofragment over ‘Telefonieren auf Deutch’ en luister aandachtig naar de verschillen tussen formeel en informeel bellen.

TO THE POINT

Bij het onthaal zul je vooral bezoekers ontvangen waarmee je Nederlands spreekt. Maar je zult ook bezoekers spreken aan het onthaal of aan de telefoon die een andere taal spreken. Meestal zal dat Engels, Frans of Duits zijn.

Het is handig en ook belangrijk om een aantal veelvoorkomende zinnetjes en uitspraken te kunnen verstaan en te kunnen zeggen. Als je vlot en overtuigend kunt communiceren in de taal van je bezoeker, zorg je voor een klantvriendelijk onthaal.

Action 1— Kun je het Franse inkomende telefoongesprek goed verstaan?

Luister via diddit naar het Franse inkomende telefoongesprek.

a Hoe heet de onthaalmedewerker?

b Hoe heet het bedrijf?

c Hoe vraagt de onthaalbediende of ze kan helpen?

d Hoe heet de klant ?

e Wat is het probleem van de klant?

f Meneer Grandir is niet aanwezig. Wat stelt de onthaalmedewerker voor?

g Wat is de vraag van de klant?

h Wat is het telefoonnummer van de klant?

Action 2— Kun je het Engelse inkomende telefoongesprek goed verstaan?

Luister via diddit naar het Engelse inkomende telefoongesprek.

a Hoe heet het bedrijf?

Proefversie©VANIN

b Hoe heet de onthaalmedewerker?

c Wat vraagt de klant?

d Hoe heet de klant?

e Hoe zegt de onthaalmedewerker ‘Ik verbind je door’?

f Wat is het probleem van Peter?

Proefversie©VANIN

g Hoe heet de verkoper?

h Wat is het telefoonnummer van de klant?

Action 3— Kun je klachten behandelen in het Engels?

Als je een klacht per telefoon krijgt, is dit niet aangenaam. Kijk aandachtig naar het videofragment.

a Vertaal in het Engels: ‘een boze klant bedaren’: .

b Noteer in het Engels 10 stappen die je het best onderneemt om een boze klant te bedaren.

Action 4— Kun je reageren in de volgende situaties?

Lees aandachtig iedere situatie en antwoord in de juiste taal.

Situatie 1:

Jouw reactie in het Frans:

Mevrouw De Grootte wil telefonisch een bestelling doorgeven. Ze spreekt zo snel dat je haar niet verstaat.

Proefversie©VANIN

Situatie 2:

Mevrouw Anderson wil graag Eline De Munck spreken, maar ze is niet aanwezig.

Jouw reactie in het Engels:

Situatie 3:

Meneer El Mustafa wil graag een boodschap achterlaten voor Eline De Munck.

Jouw reactie in het Duits:

Situatie 4:

Mevrouw Willems geeft haar telefoonnummer door. Je hebt het niet goed verstaan.

Jouw reactie in het Duits:

Situatie 5:

Je gaat meneer Singh doorverbinden met Eline De Munck.

Jouw reactie in het Duits:

Situatie 6:

Je hebt mevrouw Dubois even in wacht gezet en neemt het gesprek terug.

Jouw reactie in het Frans:

Aan de ene kant van de flashcards schrijf je de Nederlandse uitdrukking of het begrip uit Explore 3. Op de andere kant van de flashcards zet je het antwoord in het Duits.

Action 6— Kun je zelf een goed inkomend Engels telefoongesprek opstellen?

Proefversie©VANIN

Voor deze opdracht werk je in duo’s.

a Je oefent een goed inkomend telefoongesprek in het Engels. Je vraagt voor deze oefening het best ondersteuning aan je leerkracht Engels om een gesprek in te oefenen of zelf een gesprek uit te schrijven.

b Heb je het gesprek geoefend? Laat dan een medeleerling je telefoongesprek filmen. Wissel van rol zodat iedereen aan de beurt komt. Hieronder kun je alvast een beetje inspiratie opdoen.

Caller: Good morning, this is John calling from ABC Company. I would like to speak to Mr. Smith, please.

Receptionist: Good morning, John. I’m sorry, but Mr. Smith is currently in a meeting. Would you like to leave a message or speak to someone else in the meantime?

Caller: Thank you for letting me know. I think leaving a message would be best. Please inform Mr. Smith that I have some updates regarding the project we discussed last week.

Receptionist: Noted, John. I will definitely pass on the message to Mr. Smith as soon as he is available. May I have your contact details so he can call you back?

Caller: Of course, my phone number is 123-456-7890 and my email address is john@email.com.

Receptionist: Thank you, John. I have your contact details. Mr. Smith will get back to you as soon as he can.

Caller: Great, thank you so much for your assistance. I appreciate it.

Receptionist: You’re welcome, John. Have a great day and thank you for calling ABC Company. Goodbye.

Caller: Goodbye, have a great day too!

Proefversie©VANIN

vermeldt de naam van de organisatie.

vermeldt de afdeling van de organisatie. vermeldt de eigen naam.

EVALUATIEFICHE

Engels telefoongesprek – uitgaande gesprekken

De beller … Te behalen

Proefversie©VANIN

Action 7— Kun je zelf een goed inkomend Duits telefoongesprek opstellen?

Voor deze opdracht werk je in duo’s.

a Je oefent een goed inkomend telefoongesprek voor OdetteLunettes.edu. Je vraagt voor deze oefening het best ondersteuning aan de leerkracht Duits.

b Heb je het gesprek geoefend? Laat dan een medeleerling je telefoongesprek filmen. Wissel van rol zodat iedereen aan de beurt komt. Je kunt alvast inspiratie opdoen via de link op diddit.

c Beoordeel elkaars gesprek met de evaluatiefiche.

EVALUATIEFICHE

Duits telefoongesprek – inkomende gesprekken

De onthaalmedewerker … Te behalen Begroeting

Proefversie©VANIN

vermeldt de naam van de organisatie.

vermeldt de afdeling van de organisatie.

vermeldt de eigen naam.

EVALUATIEFICHE

Duits telefoongesprek – uitgaande gesprekken

De beller … Te behalen Begroeting

d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio. MORE MORE MORE Proefversie©VANIN

Action 8— Kun je een goede sollicitatiebrief opstellen?

Bekijk aandachtig de onderstaande vacature.

a Markeer in het geel waaruit blijkt dat je je moet kunnen uitdrukken in verschillende talen.

b Schrijf onder begeleiding van je leerkracht Nederlands een sollicitatiebrief voor de onderstaande vacature.

c Ga zelf op zoek naar vijf vacatures waar de kennis van talen voor de onthaalmedewerker van belang is. Verwerk die met een tekstverwerker.

MEERTALIGE ONTHAALMEDEWERKER (m/v/x)

Referentie: 1058937653 / Online sinds 2023-11-29

Nieuwkerke,BE

Office Interim, optie vast Dag – Voltijds

FUNCTIEOMSCHRIJVING

Proefversie©VANIN

 Het gezicht van de organisatie, je bent het eerste aanspreekpunt van klanten en bezoekers

 Zorgen voor een vlotte telefonie en doorverbinding hiervan

 Een professionele en vlotte service verlenen

 Verantwoordelijkheid nemen over alle taken die komen kijken bij de functie

 Verzorgen van een vlotte communicatie (ontvangen van klanten, telefonie, post)

 Verzendingen correct afhandelen

 Plannen van zakenreizen (boeken van vluchten, hotels, nodige documenten etc.)

 Verzorgen van eindejaarsgeschenken

 Beheer van poolwagens

 Ondersteuning verzorgen bij sponsoraanvragen

VEREISTEN

 Communicatief sterk ingesteld

 Verandering schrikt je niet af

 Verantwoordelijkheidsgevoel en oog voor detail

 Nauwkeurig en discreet werken zijn je tweede natuur

 Goede kennis van het Office365-pakket

 Organisatorisch ingesteld

 Je bent dynamisch en flexibel

 Je werkt graag in een team

TALEN

 Je hebt een uitstekende kennis van het Nederlands

 Je hebt een basiskennis van het Frans, Engels en Duits

AANBOD

 Sterk groeiende familiale organisatie

 Competitief salaris met tal van extralegale voordelen: maaltijdcheques, etc.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL

1 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Nederlands.

Proefversie©VANIN

2 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Frans aan de hand van standaarduitdrukkingen.

3 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Engels aan de hand van standaarduitdrukkingen.

4 Ik kan als onthaalmedewerker inkomende telefoongesprekken voeren in het Duits aan de hand van standaarduitdrukkingen.

Kun je telefonisch de juiste stem-, luister- en vraagtechnieken beheersen?

INTRO

1 Bekijk aandachtig de afbeelding.

Proefversie©VANIN

Communicatie

Glimlach eens

als je de telefoon opneemt

2 Waarom denk je dat het belangrijk is dat je glimlacht als je de telefoon opneemt?

3 Neem je gsm in de hand (of doe alsof), glimlach en zeg ‘hallo’. Neem daarna je gsm in de hand, trek een sip gezicht en zeg ‘hallo’. Merk je een verschil? Noteer.

4 In dit level beantwoord je stap voor stap de volgende onderzoeksvragen:

 Welke stemtechniek pas je het best toe als onthaalmedewerker tijdens een telefoongesprek?

 Welke luistertechniek pas je het best toe als onthaalmedewerker tijdens een telefoongesprek?

 Welke vraagtechniek pas je het best toe als onthaalmedewerker tijdens een telefoongesprek?

Explore 1— Hoe past de onthaalmedewerker een goede stemtechniek toe aan de telefoon?

Stemtechniek

Aan de telefoon heeft de onthaalmedewerker alleen woorden en een stem om met de persoon aan de andere kant van de lijn te communiceren. Het visuele gedeelte, zoals mimiek en lichaamstaal, ontbreekt volledig. Hierdoor is telefoneren in sommige gevallen moeilijker dan face-to-facecontact. Je moet je stem daarom zo goed mogelijk inzetten, zodat de boodschap overkomt zoals jij het in gedachten hebt.

1 Je kunt je stemtechniek aan de hand van vier elementen variëren. Luister via diddit naar de audiofragmenten. Noteer ieder element bij de juiste omschrijving. Kies uit:

articulatie – spreektempo – toonhoogte – volume

Je kunt je stem laten variëren van hoog naar laag en andersom. Een hoge stem wordt vaak aardiger gevonden. Wil je juist serieuzer genomen worden, meer gezag uitstralen, dan gebruik je een lage stem. Gebruik je alleen een hoge of alleen een lage stem, dan is dat saai. Daarom is het belangrijk om te variëren.

Het inslikken van woorden of letters, of mompelen zorgt ervoor dat je slecht verstaanbaar bent. De woorden en klanken die je gebruikt moet je duidelijk en nauwkeurig uitspreken.

Proefversie©VANIN

Als het om spreeksnelheid gaat, kun je snel en langzaam spreken of alles daar tussenin. Hoe sneller je spreekt, hoe gehaaster je overkomt. Langzaam praten zorgt ervoor dat je beter verstaanbaar bent. Hoe langzamer je praat, hoe meer tijd je van de luisteraar in beslag neemt. Net als bij toonhoogte is het belangrijk om te variëren in je spreeksnelheid: de ene keer spreek je wat sneller, de andere keer wat langzamer, of misschien neem je wel even een pauze.

Met je stem kun je variëren van zacht naar luid en andersom. Door zacht te praten, trek je mensen naar je toe. Ze moeten letterlijk dichterbij komen om je te kunnen verstaan. Als je luid praat, duw je mensen eerder weg. Zo praten agressieve mensen vaak luid waardoor je liever niet dichtbij komt.

2 Luister via diddit naar de verschillende fragmenten over een hoge stem, een lage stem, het hoge spreektempo en het lage spreektempo.

3 Hoe zijn de stemmen bij jullie in de klas?

a Maak zelf een Excel-document aan en verwerk je gegevens. Voorzie kolommen voor:

 de naam van de leerling

 het soort stem: hoog, laag

 het spreektempo: snel, langzaam

 de articulatie: wel of niet duidelijk

b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Stemtechnieken

Leg klemtonen op belangrijke onderdelen door een woord krachtiger of langzamer uit te spreken en zorg dat het duidelijk is waar de zin eindigt. Las ook even een pauze in voordat je verdergaat. Weinig intonatie maakt je verhaal helaas saai en oninteressant. Je moet duidelijk articuleren en je spreektempo moet gematigd en verstaanbaar zijn. Met een hogere stem kan je meer vriendelijkheid uitstralen. Door de juiste toonhoogte te gebruiken kun je ook het gewenste gevoel overbrengen.

Explore 2— Hoe past de onthaalmedewerker goede luister- en vraagtechnieken aan de telefoon toe?

Telefoongesprek

Proefversie©VANIN

Een telefoongesprek bestaat uit vijf verschillende fasen: de begroeting, de voorstelling, het eigenlijke gesprek, de controlefase en de afsluiting. Hoe meer inzicht je hebt in de structuur van het telefoongesprek, hoe meer je goede luistertechnieken ontwikkelt. In de voorstellingsfase moet de onthaalmedewerker goed naam van de beller en de naam van de organisatie noteren. Op de display van de telefoon kan de onthaalmedewerker het telefoonnummer van de beller zien. Tijdens het eigenlijke gesprek vertelt de beller waarom die belt. Soms is de vraag of het probleem meteen duidelijk. Soms ook niet. In dat geval stel je gericht vragen aan de beller om de vraag of het probleem zo helder mogelijk te krijgen. Hiervoor moet je zeer goed luisteren en alle informatie kort noteren. Je kunt dat doen aan de hand van een kleine mindmap of werken met afkortingen zoals:

-> = gevolg

?? = navragen

!! = heel belangrijk

Dir = directeur

ACTIEF LUISTEREN

De onthaalmedewerker moet vooral actief luisteren naar beller. Dat kun je doen op verschillende manieren:

 Laat merken dat je luistert.

 Vermijd stoorzenders.

 Ga onbevooroordeeld een gesprek aan.

 Vraag door.

Proefversie©VANIN

 Vraag je eens af: hoe zou ik zelf het liefst worden behandeld?

1 Noteer naast elke omschrijving de juiste kernzin. Kies uit: ga onbevooroordeeld een gesprek aan – laat merken dat je luistert – vermijd stoorzenders –vraag door – vraag je af: hoe wil ik zelf worden behandeld?

Als je de telefoon opneemt, zorg dan dat je niet wordt afgeleid door iets anders. Schakel je e-mail uit, indien dat kan. Leg je gsm weg en maak duidelijk dat niemand je mag storen. De persoon aan de lijn kan jou niet zien, maar kan heel goed horen aan je stem of je ondertussen door je e-mail scrolt. Dit voelt niet respectvol, omdat je de ander het gevoel geeft dat die minder belangrijk is. Misschien bedoel je dat niet zo, maar zo kan het wel overkomen. Focus dus volledig op de beller en op niets anders.

Omdat de ander jou niet kan zien, is het goed om af en toe instemmend ‘hm-hm’ te zeggen. Zo laat je merken dat je luistert. Als het een langer verhaal is, helpt het om de kern van het verhaal nog eens samen te vatten. Dat doe je in de controlefase, zodra de klant is uitgesproken. Zo weet de klant dat je goed hebt geluisterd.

Af en toe samenvatten is altijd een goede manier om te laten merken dat je aandachtig luistert. Een andere manier is vragen stellen. De klant voelt dat je oprecht belangstelling hebt voor wat die vertelt. Je kunt vragen stellen zoals:

 Wat bedoelt u met…?

 Begrijp ik het goed dat…?

Iedereen heeft vooroordelen, daarom is het moeilijk om met iemand volledig blanco in gesprek te gaan. Vaak kun je al in enkele minuten voorspellen welke vragen de klant zal stellen of welke oplossingen er zijn. Maar de klant voelt zich niet gerespecteerd als je die niet laat uitpraten. In de ogen van de klant is de vraag misschien net iets anders dan de vraag die je meestal krijgt. Of misschien is het probleem echt wel anders dan je denkt. Probeer daarom zonder oordeel of mening te luisteren. Dat is de moeilijkste tip om toe te passen.

Dit is de belangrijkste regel! Hoe wil jij dat iemand je te woord staat via de telefoon? Als je dit in gedachten houdt, dan zul je zeker actief luisteren.

Good to know

Laat je klant volledig uitpraten en begin pas na drie seconden te praten. De 3-secondenregel is de tijd die iemand nodig heeft om adem te halen en de gedachten te ordenen.

2 Bekijk via diddit het videofragment over het telefoongesprek en actief luisteren.

3 Noteer de belangrijkste tip(s) voor jezelf.

Proefversie©VANIN

Houding tijdens het bellen

Telefoneren is een vorm van verbale communicatie, maar de non-verbale communicatie is ook van groot belang tijdens een telefoongesprek. Tijdens een telefoongesprek kan degene aan de andere kant van de lijn jou niet zien. Toch moet je je lichaamstaal ook bij het bellen voor jouw organisatie goed gebruiken. Je stem wordt voor een deel bepaald door je houding tijdens het bellen.

Als je tijdens een telefoongesprek je rug strekt, wordt je stem vanzelf luider. Als je heen en weer loopt tijdens het bellen of drukke gebaren met je handen maakt, ga je steeds sneller spreken. Als je staand telefoneert, kom je zelfverzekerder over dan zittend. Het is ook van belang om op je ademhaling te letten tijdens het telefoneren. Door uit te ademen voordat je de hoorn opneemt en je te ontspannen, komt je stem vaster over. Glimlachen tijdens een telefoongesprek zorgt ervoor dat je vriendelijker overkomt. Een glimlach is letterlijk te horen in de stem!

4 Kijk en luister aandachtig naar twee telefoongesprekken van de onthaalmedewerker Yvette Wouters bij Odette Lunettes. Maak een analyse van de telefoongesprekken aan de hand van de onderstaande criteria. Heeft de onthaalmedewerker rekening gehouden met de criteria?

Proefversie©VANIN

EVALUATIEFICHE

TELEFOONGESPREK 1

Actief luisteren

vermijdt stoorzenders

laat merken dat die luistert vraagt door

gaat onbevooroordeeld een gesprek aan is beleefd (behandelding)

Stemtechnieken

articulatie toonhoogte spreektempo

Communicatie

verbale communicatie

non-verbale communicatie TOTAAL

OnvoldoendeVoldoendeGoed

Hoog / laag

Hoog / laag

EVALUATIEFICHE

TELEFOONGESPREK 2

Actief luisteren OnvoldoendeVoldoendeGoed

vermijdt stoorzenders

laat merken dat hij/zij luistert

vraagt door

gaat onbevooroordeeld een gesprek aan is beleefd (behandelding)

Stemtechnieken

articulatie

toonhoogte

spreektempo

Communicatie

verbale communicatie

non-verbale communicatie

TOTAAL

Proefversie©VANIN

Hoog / laag

Hoog / laag

Good to know

Het handige van telefoneren is dat je ondertussen je e-mails kunt bekijken of verder kunt werken aan een ander taakje. Toch? Nee dus. Je gesprekspartner vormt zich voornamelijk een mening over jou op basis van non-verbale signalen. Je woorden tellen voor slechts 20 procent van de telefonische communicatie.

Bron: Trends 2012-01-16

TO THE POINT

Aan de telefoon heeft de onthaalmedewerker enkel de stem om te communiceren met de beller. Daarom is een goede kennis van de stemtechnieken belangrijk. De stemtechniek kan variëren door:

Proefversie©VANIN

 articulatie (verstaanbaarheid)

 toonhoogte (laag of hoog)

 spreektempo (snel of traag)

 volume (hard of zacht)

De onthaalmedewerker moet vooral actief luisteren naar de beller. Dit kun je doen op verschillende manieren of met verschillende luistertechnieken:

 Laat merken dat je luistert.

 Vermijd stoorzenders.

 Ga onbevooroordeeld een gesprek aan.

 Vraag door.

 Vraag je af: hoe wil je zelf worden behandeld?

De onthaalmedewerker moet ook rekening houden met de non-verbale communicatie tijdens een telefoongesprek. De beller hoort aan je stem in welke houding de onthaalmedeweker deelneemt aan het gesprek.

Action 1— Kun je experimenteren met je stem?

Werk voor deze opdracht in duo’s. Samen schrijf je een kort telefoongesprek dat je daarna gaat oefenen. Hierbij ben je de ene keer de onthaalmedewerker, de andere keer ben je een klant.

a Lees de situatie.

De onthaalmedewerker werkt bij OdetteLunettes.edu. De beller is een mogelijk toekomstige partner van OdetteLunettes.edu die een winkel wil openen. De beller wil graag een afspraak maken met de zaakvoeder Eline De Munck in verband met het openen van een nieuwe winkel in Hasselt. De onthaalmedewerker vraagt naar de gegevens van de mogelijke partner en maakt een afspraak in de agenda van Eline De Munck. De onthaalmedewerker geeft het adres: Meir 85, Antwerpen. Geef ook de datum en het uur van de afspraak door.

b Noteer het gesprek dat je gaat oefenen.

Proefversie©VANIN

c Oefen het gesprek en experimenteer met jullie stemmen.

 Gesprek 1: De onthaalmedewerker heeft een hoge stem en spreekt snel. De mogelijke partner heeft een lage stem en articuleert heel duidelijk.

 Gesprek 2: Wissel van rol.

Action 2— Kun je een bord op Canva maken over actief luisteren?

De onthaalmedewerker moet actief kunnen luisteren, zowel aan de onthaalbalie als aan de telefoon.

a Kijk op diddit naar het videofragment over actief luisteren.

b Je maakt een overzichtelijk bord op Canva over actief luisteren. Het meest informatieve bord op Canva kan eventueel in het lokaal van administratie hangen.

c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 3— Kun je telefoongesprekken analyseren?

Luister naar de drie telefoongesprekken via diddit.

a Ga na of de personen uit de telefoongesprekken de tips van Action 2 naleefden.

b Vul de evaluatiefiches in. Noteer in de laatste kolom ook telkens wat je positief of negatief vindt aan het gesprek.

EVALUATIEFICHE

TELEFOONGESPREK 1

Spreektechnieken

spreektempo

stemvolume articulatie

actief luisteren

toonhoogte

OnvoldoendeVoldoende

Positief of negatief

Proefversie©VANIN

Hoog / laag controlemoment

EVALUATIEFICHE

TELEFOONGESPREK 2

Spreektechnieken

spreektempo

stemvolume articulatie

actief luisteren

toonhoogte

OnvoldoendeVoldoende

Positief of negatief

Hoog / laag controlemoment

EVALUATIEFICHE

TELEFOONGESPREK 3

Spreektechnieken

spreektempo

stemvolume articulatie

actief luisteren

toonhoogte

controlemoment

OnvoldoendeVoldoende

Positief of negatief

Hoog / laag

Action 4— Kun je telefoongesprekken voeren met goede stem-, luister- en vraagtechnieken?

Je gaat telefoongesprekken met goede stem-, luister- en vraagtechnieken oefenen. De opdracht bestaat uit drie delen.

DEEL 1:

Proefversie©VANIN

Je werkt in groepjes van drie leerlingen. Een leerling is onthaalmedewerkers en de andere leerling is de beller. Op diddit vind je een uitgeschreven telefoongesprek en een telefoonmemo. Concentreer je op:

 het stemgebruik;

 de taal;

 het invullen van de telefoonmemo.

De derde leerling vult de evaluatiefiche in voor de onthaalmedewerker.

EVALUATIEFICHE

EVALUATIE TELEFOONGESPREK ONTHAALMEDEWERKER

Stem OnvoldoendeVoldoendeGoed

heeft niets in de mond is goed verstaanbaar

spreekt elk woord goed uit

spreek op een levendige toon

wisselt het spreektempo af varieert in toonhoogte Hoog / laag

heeft een vriendelijke, uitnodigende klank in de stem

Taal

spreekt Algemeen Nederlands

spreekt met korte zinnen is gevarieerd in woordkeuze

TOTAAL

DEEL 2:

Je werkt in duo’s. Jullie nemen de rol van onthaalmedewerker en beller. Samen ga je een telefoongesprek uitschrijven aan de hand van een gegeven situatie. De situatie vind je op diddit. Daarna evalueer je jezelf. Je let hierbij op de structuur van het telefoongesprek. Gebruik de evaluatiefiche.

EVALUATIEFICHE

Proefversie©VANIN

ZELFEVALUATIE STRUCTUUR TELEFOONGESPREK

Inleiding OnvoldoendeVoldoendeGoed

groet correct

noemt eigen naam noemt naam van bedrijf noemt functie

Kern

stelt de nodige vragen

luistert actief

geeft correct informatie

verbindt correct door

Slot

vat het gesprek samen

vraagt of dat correct geformuleerd is

sluit correct af TOTAAL

DEEL 3:

De leerkracht roept telkens twee leerlingen naar voren. De ene leerling speelt de rol van onthaalmedewerker, de andere is de beller. Ze krijgen een paar minuten de tijd om een door de leerkracht toegewezen situatie te bestuderen. Dan moeten ze het telefoongesprek onvoorbereid voor de klas brengen. Daarna volgt een klassikale bespreking aan de hand van het volgende evaluatieformulier:

EVALUATIEFICHE

Proefversie©VANIN

ZELFEVALUATIE STRUCTUUR TELEFOONGESPREK

Stem

OnvoldoendeVoldoendeGoed heeft niets in de mond is goed verstaanbaar spreekt elk woord goed uit spreek op een levendige toon wisselt het spreektempo af varieert in toonhoogte Hoog / laag heeft een vriendelijke, uitnodigende klank in de stem

Taal

spreekt Algemeen Nederlands spreekt met korte zinnen is gevarieerd in woordkeuze

Structuur

Inleiding

groet correct

vermeldt eigen naam vermeldt naam van bedrijf vermeldt functie

Kern

stelt de nodige vragen

luistert actief

geeft correct informatie

verbindt correct door

TOTAAL

vat het gesprek samen

vraagt of dat correct geformuleerd is sluit correct af

Proefversie©VANIN

Action 5— Kun je je lichaamstaal tijdens het telefoneren oefenen?

1 Lees het artikel. Maak een mindmap met het programma Mindmup over lichaamstaal tijdens het telefoneren. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Lichaamstaal tijdens het telefoneren

Het kan een komisch zicht zijn wanneer je een verkoper aan de telefoon ziet die hevig aan het gebaren is naar de persoon aan de andere kant van de lijn. Als de verkoper aan de klant vertelt hoe hij moet rijden, ondersteunen zijn handen de woorden links en rechts. Hij knikt hevig met zijn hoofd, glimlacht en wijst met zijn vinger naar de prospectus die hij op zijn bureau heeft liggen. Gedraagt deze verkoper zich belachelijk omdat de klant hem toch niet kan zien?

Nee, zeker niet! Als een verkoper zijn klant telefonisch te woord staat, betekent dat niet dat hij zijn lichaamstaal in de kast moet leggen. Behalve intonatie beïnvloeden ook je houding en je gebaren de manier waarop je bij de klant overkomt.

Meer intonatie

Houding en gebaren

Eerder hebben we al gesproken over het belang van non-verbale communicatie tijdens het contact met de klant. Een telefoongesprek heeft wat dit betreft zeker beperkingen. Tijdens een telefonisch verkoopgesprek kan de klant onze gebaren, gesticulatie, gelaatsuitdrukking en mimiek niet waarnemen. We kunnen geen oogcontact maken en ook niet variëren in afstand of de klant aanraken. We zullen dit dan ook moeten proberen te compenseren door nog meer intonatie in de stem te leggen. 38 % van onze normale communicatie is gebaseerd op onze stemtaal, maar bij een telefoongesprek is dat zeker nog meer.

Houding en gebaren hebben een directe invloed op je stem. Ook je telefoonstem wordt beïnvloed door houdingen en gebaren. Probeer maar eens uit: als je tijdens een telefoongesprek je rug strekt en je hoofd opricht wordt je stem vanzelf luider. Als je heen en weer loopt en drukke gebaren maakt, ga je steeds sneller spreken. Als je staand telefoneert, kom je zelfbewuster over dan zittend. Zittende mensen praten zachter en komen geremder over. De psycholoog David Lewis heeft een aantal ontdekkingen gedaan over prikkelingen van hersenen door gebruikmaking van lichaamstaal die ook de telefonische communicatie kan verbeteren. Het is belangrijk om te letten op een goede ademhaling: door uit te ademen voordat je de hoorn opneemt en je even te ontspannen, komt je stem vaster over. Ook glimlachen is belangrijk tijdens een telefonisch contact. De glimlach is hoorbaar in je stem. Door positieve

chemische reacties die de glimlach in je hersenen veroorzaakt, kom je vriendelijker over. Volgens Lewis maakt het ook verschil met welke hand je de telefoon vasthoudt. Als je de hoorn met je linkerhand vasthoudt, activeer je daarmee de rechterhersenhelft, die ons gevoel regelt. Hierdoor klinkt je stem vriendelijker. Dit laatste geldt overigens alleen voor rechtshandigen. Bij linkshandige mensen is het precies andersom.

Telefonisch of face-to-face

Lichaamstaal is dus zeker ook belangrijk als de klant je tijdens het gesprek niet ziet. Dit

neemt echter niet weg dat een telefonisch contact zijn beperkingen behoudt voor wat betreft de wederzijdse interpretatie van lichaamstaal. De telefoon biedt ons verschillende voordelen, zoals snelheid, en het makkelijk overbruggen van afstand. De telefoon is een onmisbaar medium geworden in onze moderne tijd, dat zeer geschikt is voor het aangaan van het eerste contact met de klant en het maken van afspraken. Als we echter een persoonlijk gesprek met de klant willen aangaan, doen we dat beter onder vier ogen of face-to-face en niet via de telefoon.

Bron: lichaamstaal.nl

2 Oefen nu de lichaamstaal tijdens een telefoongesprek. Neem een telefoongesprek van Action 4 en voer de volgende opdrachten uit:

 Strek je rug eens tijdens het spreken.

 Loop eens heen en weer tijdens het spreken.

 Glimlach tijdens het spreken.

3 Noteer wat je merkt tijdens de opdrachten. Vul het schema in.

OPDRACHT TIJDENS HET SPREKEN

Strek je rug

Loop eens heen en weer

Glimlach

Proefversie©VANIN

WAT MERK JE?

Action 6— Werkplekleren: Kun je de telefoongesprekken van je stagebedrijf analyseren?

Hoe verlopen de telefoongesprekken op jouw stageplek? Analyseer twee telefoongespreken: een van de onthaalmedewerker en een van een inkomend of uitgaand telefoongesprek van een medewerker van het bedrijf.

DEEL 1: VOOR HET BEZOEK

Steekfiche van het stagebedrijf

Proefversie©VANIN

Naam van hetbedrijf

Adres

Website

Openingsuren

Actief luisteren

Stemtechnieken

Communicatie

DEEL 2: TIJDENS HET BEZOEK

Evaluatie telefoongesprek 1 onthaalmedewerker

Vermijdt stoorzenders

Laat merken dat hij/zij luistert

Vraagt door

Gaat onbevooroordeeld een gesprek aan

Is beleefd (behandeling)

Articulatie

Toonhoogte Hoog / laag

Spreektempo Hoog / laag

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Actief luisteren

Stemtechnieken

Communicatie

Evaluatie telefoongesprek 2 medewerker

Vermijdt stoorzenders

Laat merken dat hij/zij luistert

Vraagt door

Gaat onbevooroordeeld een gesprek aan

Is beleefd (behandeling)

Articulatie

Toonhoogte Hoog / laag

Spreektempo Hoog / laag

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

DEEL 3: NA HET BEZOEK

Verwerk al je informatie in een kort verslag in een tekstverwerker.

 Wat liep er goed?

 Wat liep er minder goed?

 Wat zou jij anders aanpakken?

Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

Proefversie©VANIN

1 Ik kan het belang van een goede stemtechniek bij een telefoongesprek toelichten.

2 Ik kan het belang van een goede luistertechniek bij een telefoongesprek toelichten.

3 Ik kan het belang van een goede vraagtechniek bij een telefoongesprek toelichten.

BEGRIP VERKLARING

actief luisterenDat is wanneer je je volledig concentreert op de spreker.

AFBEELDING

Proefversie©VANIN

articulatie Dat is de manier waarop je de woorden en klanken uitspreekt.

luistertechniekenDat is de manier waarop je luistert naar iemand.

spreektempoDat is de spreeksnelheid waarmee je spreekt.

stemtechniekenDat is de manier waarop je je stem gebruikt.

BEGRIP VERKLARING AFBEELDING

stemvolumeJe kunt zacht of hard praten.

Proefversie©VANIN

toonhoogteJe stem kun je laten variëren in hoogte: van hoog naar laag en andersom.

Proefversie©VANIN

Proefversie©VANIN

Thema 2: Commerciële taken

Proefversie©VANIN

4 Welke aanvultechnieken zijn er? p. x

Hoe ontvang, controleer en sla je goederen op? p. x LEVEL

3

2 Met welke veiligheidsvoorschriften houd je als winkelier rekening?

1 Hoe beveilig je artikelen?

Hoe beveilig je artikelen? INTRO

Proefversie©VANIN

1 Bekijk aandachtig de cartoon en bespreek klassikaal. %

Oh

2 Kun je nu zelf een aantal onderzoeksvragen formuleren die je in dit level zult behandelen?

Winkeldiefstal

Je spreekt van winkeldiefstal wanneer de dader de kassa passeert en kennelijk geen intentie heeft te betalen voor goederen die die uit de winkel meeneemt. Maar let op, het is een misverstand dat diefstal alleen voltooid is wanneer men de kassa voorbij is. Ook bij het verlaten van de afdeling of verdieping kan er al diefstal plaatsvinden. Zo kan de persoon iets onder de jas of in de tas verstoppen, dan is er ook al sprake van diefstal. De goederen zijn namelijk opzettelijk aan het zicht onttrokken. Soms is het moeilijk om te bewijzen dat de persoon ook de intentie heeft om zich de goederen toe te eigenen zonder hiervoor te willen betalen. Omwille van deze mistige zone is het bewust voorbijgaan van de kassa het beslissende moment om de dief op zijn gedrag aan te spreken. Ook een poging tot winkeldiefstal is strafbaar, zoals bijvoorbeeld etiketten verwisselen. Winkeldieven gaan meestal heel sluw te werk. Voorbeelden van (poging tot) winkeldiefstal:

 artikelen verbergen onder kleding, in een kinderwagen, tas …

 prijzen verwisselen of vervalsen

 kinderen met artikelen naar buiten sturen

 zelfs gestolen goederen ruilen

Als winkelier kun je een winkeldief herkennen aan een of meerdere kenmerken:

 overdreven vriendelijkheid

 onhandig gedrag

 het doelloos rondlopen door de winkel

 geen aandacht aan de producten schenken, maar wel aan de omgeving en het personeel

 op een bepaalde plaats blijven rondhangen

 veel rondkijken

Dieven gaan ook vaak ‘spiegelen’ nadat ze het product uit het schap hebben gestolen. Bij spiegelen zet de dief de overgebleven producten vooraan in het schap. Het schap ziet er weer netjes en compleet uit. Het valt dus minder op dat er een product werd weggenomen. Op die manier ziet de winkelier niet dat het product gestolen is.

VATTINGSRECHT

Als winkelier kun je beroep doen op het vattingsrecht. Het vattingsrecht houdt in dat je de dader mag vasthouden als je hem op heterdaad betrapt. De voorwaarden zijn:

Proefversie©VANIN

 Je moet de dader op heterdaad betrappen;

 Je doet onmiddellijk aangifte bij de politie;

 Je gebruikt in afwachting van de politie alleen strikt noodzakelijk en evenredig geweld voor zelfverdediging.

Je mag een verdachte niet vasthouden als je alleen een vermoeden hebt. Je kunt de verdachte alleen maar vragen om te wachten op de politie. Je moet de verdachte laten vertrekken als die niet wil blijven. Zorg voor een degelijke persoonsbeschrijving en noteer een nummerplaat van een voertuig als dat mogelijk is.

HUISREGELS

Huisregels spelen een belangrijke rol bij het voorkomen van winkeldiefstal. Ze beschrijven:

 wat wel en niet mag in de winkel

 wat de gevolgen kunnen zijn als klanten ze overtreden.

De klanten moeten de huisregels vooraf kunnen lezen. Daarom moeten de huisregels altijd aan de ingang van de winkel hangen. Alleen zo kunnen de klanten hun gedrag indien nodig aanpassen vooraleer ze de winkel binnenkomen. De klanten aanvaarden met het binnenkomen van de winkel stilzwijgend de voorwaarden van de huisregels.

Voorbeelden van huisregels:

 verplicht gebruik van een mandje of winkelwagen

 verbod op consumpties ter plekke

 beperkte toegang voor scholieren tot bijvoorbeeld twee leerlingen

 verbod op tassen in de winkel

 verbod op bepaalde accessoires, zoals een rugzak of brommerhelm

Explore 2— Hoe kan de retailer winkeldiefstal voorkomen?

Winkeldiefstal voorkomen

Proefversie©VANIN

Je kunt als winkelier verschillende stappen ondernemen om winkeldiefstal te voorkomen, bijvoorbeeld:

 Begroet de klanten onmiddellijk bij het binnenkomen;

 Maak oogcontact;

 Maak je zichtbaar;

 Schenk aandacht aan de klanten;

 Stap zelf op klanten af;

 Stel vragen zoals ‘Waarmee kan ik je helpen?’ en ‘Zoek je iets speciaals?’

 Wijs de klant bij afwijkend gedrag op de huisregels.

Let als winkelier ook op voor medeplegers. Een medepleger is de persoon die de winkelier afleidt, terwijl de dief de winkel leegrooft. De medepleger zal veel vragen stellen aan het personeel, maar heeft eigenlijk weinig interesse in de antwoorden. Die wil namelijk vooral de aandacht vasthouden. De medepleger probeert bovendien niet alleen het personeel af te leiden, maar lokt hen vaak ook naar een plek waar ze te weinig overzicht hebben over de winkel.

Jammer genoeg gaat het hier vaak om georganiseerde winkeldiefstal waarbij dieven gebruikmaken van geprepareerde tassen. Deze tassen zijn speciaal gemaakt om de beveiligingstags die aan bijvoorbeeld kledingstukken zitten, te omzeilen. Dat doen ze door een barrière te vormen tussen de beveiligingstag en het poortje, waardoor het alarm niet afgaat. De dieven bekleden de binnenkant van een tas met aluminiumfolie. Een andere manier is het gebruik van koeltassen, maar dit valt veel meer op.

© Shutterstock / Gary A Corcoran Arts

1 Ga naar diddit en bekijk het videofragment in verband met de geprepareerde tas. Het is belangrijk om als winkelier te werken aan drie typen maatregelen binnen de winkel om diefstal te voorkomen:

 bouwkundige maatregelen

 organisatorische maatregelen

 elektronische maatregelen

Welke type preventieve maatregel is hier aanbevolen? Kruis aan.

Proefversie©VANIN

aPlaats een detectiepoort aan de in- en uitgang.

bSchakel het alarmsysteem in na de werkuren en permanent bij sluitingsdagen.

cHang een camera aan de in- en uitgang.

dZorg voor een open winkelruimte.

eInformeer het personeel over de veiligheidsprocedures.

fPlaats een alarm in een gesloten kast.

gVermijd hoeken waar je de klant niet kunt zien.

hEtaleer waardevolle voorwerpen in gesloten vitrines of etaleerkasten.

iMaak cameratoezicht kenbaar door een pictogram aan de ingang te hangen.

jMaak concrete afspraken over de stappen die het personeel moet volgen bij winkeldiefstal.

kZorg dat rekken, reclame … het zicht van de camera’s niet verstoren.

lPlaats paskamers niet in de buurt van de uitgang en werk met kaartjes om het aantal stuks aan te geven.

mZorg dat het personeel een goed overzicht behoudt over de winkel: iemand bemant de kassa, het personeel verspreidt zich over de winkel en loopt geregeld langs diefstalgevoelige producten.

nPlaats de kassa dichtbij de in- en uitgang en houd daar zicht op.

MAATREGEL

BOUWKUNDIG ORGANISATORISCH ELEKTRONISCH

oPlaats diefstalgevoelige artikelen het best onder cameratoezicht.

pBeperk het verdelen van sleutels onder het personeel.

qMaak duidelijke afspraken over de openings- en sluitprocedure.

rPlaats de kassa op een verhoogde plaats, zodat je een goed zicht hebt over de winkel.

2 Je mag als winkelier zelf een aantal stappen ondernemen wanneer je een winkeldief op heterdaad betrapt. Raadpleeg op diddit de brochure over winkeldiefstal. Duid bij de onderstaande situaties aan wat toegelaten en wat verboden is.

SITUATIES

De winkelier verplicht de klant om de winkeltas te openen.

De winkelier onderzoekt de tas van de klant zelf.

De winkelier fouilleert de klant.

De winkelier aanvaardt dat de klant vrijwillig de gestolen goederen teruggeeft.

De winkelier en de dief sluiten een onderling akkoord.

De winkelier gebruikt geweld tegen de klant.

De winkelier vraagt aan de klant om de inhoud van de rugzak te laten zien. Die verwijst daarbij naar de huisregels.

De winkelier eist van de klant een onmiddellijke boete van 30,00 euro.

De winkelier belt de politie.

Proefversie©VANIN

TOEGELATENVERBODEN

3 Sinds kort mag je als handelaar zelf een boete opleggen zonder dat je daar de politie bij hoeft te halen. Dat werd beslist door de ministerraad. Bekijk aandachtig het videofragment via diddit.

a Wie heeft er gevraagd om zelf boetes te mogen opleggen bij winkeldiefstal?

b Waarom?

c Welke boete kunnen ze vragen? Noteer twee opties.

4 Ga naar diddit en bekijk aandachtig het videofragment over de winkeldief. Wat vind je van het gedrag van de winkelmanager?

Proefversie©VANIN

a Bekijk via de ontdekplaat het videofragment over een diefstal bij een optiekzaak. Hoe is de dief zonder problemen naar binnen en buiten gegaan?

© Shutterstock / Dutchmen Photography

© Shutterstock / Yau Ming Low

b De dief steelt brillen met een antidiefstalsysteem. Weet jij hoe dat systeem heet bij een bril? Bekijk via de ontdekplaat een videofragment over hoe dit systeem werkt.

c Bekijk via de ontdekplaat het videofragment. Wat zou jij doen als je als klant getuige bent van winkeldiefstal? Bespreek klassikaal.

Proefversie©VANIN

Re-explore 3— Welke

hulpmiddelen heeft de retailer om artikelen te beveiligen?

1 Om diefstal te voorkomen, kun je verschillende hulpmiddelen gebruiken om je artikelen te beveiligen. In een tekstverwerker maak je een overzicht van de volgende hulpmiddelen:

blisterverpakking – flesbeveiliging – elektromagnetisch etiket – beveiligingslabel – kabeltag –kleurklem – open merchandise – safer

Houd rekening met de volgende zaken:

 Zoek een afbeelding van elk hulpmiddel.

 Maak een onderscheid tussen de hulpmiddelen die in de winkel door het personeel aangebracht worden en welke reeds in de fabriek worden aangebracht.

 Maak een stappenplan voor het aanbrengen van hulpmiddelen in de winkel.

 Gebruik vier kolommen: kolom 1 voor de afbeelding van het hulpmiddel, kolom 2 om aan te geven of het hulpmiddel is aangebracht in de fabriek, kolom 3 om aan te geven of het hulpmiddel is aangebracht in de winkel en kolom 4 wordt een stappenplan over hoe je het hulpmiddel kunt aanbrengen.

 Zorg voor duidelijke titels boven de kolommen.

 Geef de tabel de titel: Hulpmiddelen om diefstal te voorkomen.

Een 3-in-1-tag

De technologie staat niet stil. Er zijn nu tags ontwikkeld die drie functies in een aanbieden: 3-in-1. De tags worden aangebracht op bijvoorbeeld een kledingstuk en vervullen onmiddellijk drie functies:

 inventariseren

 een correcte prijs weergeven

 als anti-diefstal

2 Bekijk het videofragment over de 3-in-1-tag. Wat is het voordeel voor de winkel van deze 3-in-1-tag?

Source tagging en sew-inlabels

Kledingketens die ook produceren kiezen vaak voor beveiliging die al bij productie wordt ingenaaid. Dit wordt ook weleens source tagging genoemd. De kassier deactiveert deze labels bij afrekening aan de kassa. De labels zijn dus niet herbruikbaar. Het voordeel van sew-inlabels is dat er in de winkels of in de centrale depots geen tijd meer moet worden gespendeerd aan het taggen van de kledij voor het in de rekken komt.

3 In Nederland werd intelligente software ontwikkeld om diefstal te voorkomen. Lees het onderstaande artikel.

Winkeldiefstalpreventie met intelligente software

De fi nanciële impact van winkeldiefstal is groot. Volgens een recente studie van Retail security in Europe verliezen Nederlandse detailhandelaars jaarlijks bijna 1,8 miljard euro door winkeldiefstal, voedselverspilling en toenemende interne diefstal. Uit hetzelfde rapport blijkt ook dat winkels in totaal 600 000,00 euro uitgeven aan maatregelen voor verliespreventie maar die maatregelen hebben nog weinig e ect, aldus Veesion.

“Tegenwoordig wordt minder dan 5 % van de diefstallen gedetecteerd op de verkoopvloer en beveiligingsbudgetten dalen vaak wanneer ze daadwerkelijk substantiële besparingen voor bedrijven kunnen opleveren”, licht Benoit Koenig, medeoprichter van Veesion, toe.

Het is in deze context dat Veesion, de startup die kunstmatige intelligentie gebruikt om diefstal in realtime (red: op het moment zelf) te detecteren, zich internationaal uitbreidt. “Sinds wij in Nederland actief zijn, hebben we al de eerste 30 winkels uitgerust met onze software. De software, gebaseerd op actief leren, versterkt de prestaties van beveiligers en medewerkers met één doel: diefstal verminderen.”

De software maakt verbinding met het videobewakingssysteem dat al in de winkel is geïnstalleerd. Wanneer de software een diefstal detecteert, stuurt het een waarschuwing naar de aangesloten apparaten (computers, tablets en mobiele telefoons). Na ontvangst van de waarschuwing kunnen beveiligingsmedewerkers en personeel ingrijpen met visueel bewijsmateriaal.

De technologie van Veesion omvat ‘active learning’, wat betekent dat de prestaties voortdurend worden verbeterd op basis van opgeslagen gegevens.

Bron: Veesion, 2023-07-20

Proefversie©VANIN

a Surf via diddit naar de website van Vedosign.

Proefversie©VANIN

b Wat doet de software van het Vedosign-systeem?

c Hoe kan het systeem effectief winkeldiefstal stoppen?

d Welk gedrag herkent het systeem?

Explore 4— Hoe voorkomt de retailer diefstal aan de paskamers?

1 Bekijk de onderstaande plattegrond van de winkel en voer de opdrachten uit.

Proefversie©VANIN

a Ken jij de verschillende zones van de winkel nog? Noteer de zones naast de plattegrond van de winkel. Kies uit:

de bronzen zone – de gouden zone – de platina zone – de zilveren zone

b In welke zone staan meestal de paskamers?

c Teken op de plattegrond de ideale plaats voor de paskamers.

d Licht de ideale plek van de paskamers in de ogen van winkeliers toe.

e Wat is het nadeel van die plek?

3 Om diefstal in de paskamer te vermijden, houd je het best rekening met het onderstaande stappenplan bij de paskamers. Bekijk het stappenplan.

STAPPENPLAN

Stap 1: Aankomst klant

KLANTGERICHT HANDELEN

 Begroet met een glimlach.

 Verwelkom de klant vriendelijk.

 Maak oogcontact.

 Stel de klant op zijn gemak door met hem te spreken.

 Controleer het aantal stuks en overhandig de paskamercontrolekaart.

PREVENTIE WINKELDIEFSTAL

 Kijk naar de klant, zie hoe hij gekleed gaat. Heeft hij niets aan dat nu nieuw is in de winkel?

 Neem de kleding over, zodat je het artikel voelt, tel terwijl je de stuks uit elkaar haalt.

 Houd accessoires bij je aan de balie.

 Geef een paskamercontrolekaart met het juiste aantal stuks mee. Hou het maximaal aantal stuks in de gaten.

Proefversie©VANIN

 Zeg vriendelijk dat wandelwagens, boodschappentassen en accessoires bij jou bewaard worden tot na het passen.

Stap 2: Binnengaan in de paskamer

KLANTGERICHT HANDELEN

 Ga met de klant naar de paskamer.

 Wijs een nette paskamer toe.

 Vermeld dat je er steeds bent voor hulp en informatie.

Stap 3: Excellente service

KLANTGERICHT HANDELEN

 Wandel door de gang.

 Stel hardop je hulp voor.

 Help de klant met een retouche of een andere maat.

 Geef advies over combinaties, onderhoud, stoffen.

 Tracht een bijverkoop te creëren.

 Ken de collectie en de acties van het moment om de klant het juiste advies te geven.

 Ken de modetrends en -kleuren en weet wat in de etalage staat.

Stap 4: De pasbeurt is voorbij

KLANTGERICHT HANDELEN

 Wanneer de klant de paskamer verlaat, stel dan een vraag terwijl je het aantal stuks controleert: ‘Was er iets bij dat u paste?’ ‘Heef u gevonden wat u zocht?’ ‘Hoe was het? Is alles goed gegaan?’

 Neem de kledingstukken in ontvangst en stel voor om deze voor de klant terug te hangen.

 Bedank de klant voor het passen en wens die nog een prettige dag.

 Begeleid indien mogelijk de klant naar de kassa.

Stap 5: Voorbereiding voor de volgende klant

PREVENTIE WINKELDIEFSTAL

 Begeleid de klant tot in de paskamer.

 Controleer of alles netjes is.

 Controleer of er geen etiketten, tags … liggen.

Proefversie©VANIN

KLANTGERICHT HANDELEN

 Ga naar de verlaten paskamer en schuif het gordijn helemaal open.

 Controleer op orde en netheid.

 Stof de vloer regelmatig af.

PREVENTIE WINKELDIEFSTAL

 Stap duidelijk hoorbaar.

 Spreek voldoende luid.

 Kom met de hand lichtjes tegen het gordijn, zodat het beweegt.

 Luister of je geen verdachte ritselgeluiden van aluminiumpapier of iets anders hoort.

 Beperk het aantal stuks dat wordt gewisseld.

PREVENTIE WINKELDIEFSTAL

 Neem de kleding terug over en tel het aantal stuks.

 Controleer de beveiliging.

 Als er een stuk ontbreekt, vraag dan aan de klant of die een kledingstuk vergeten is, want het aantal klopt niet. Zo kan die zonder gezichtsverlies het ontbrekende stuk terugbrengen.

PREVENTIE WINKELDIEFSTAL

 Controleer of er geen tags, etiketten, kapstokken achter zijn gebleven.

 Laat het gordijn open voor de volgende klant.

 Licht je collega bij het overnemen van de paskamercontrole altijd in over de laatste klanten.

a Door alle preventieve maatregelen goed nauw te nemen kan de winkelier diefstal al voor een groot deel voorkomen. Toch kun je nog steeds te maken hebben met dieven die beveiligingslabels van kledingstukken in paskamers met behulp van sterke magneten afhalen.

Die diefstallen kunnen leiden tot aanzienlijke verliezen voor winkeliers. Om dit probleem aan te pakken, is er de nieuwste technologie op het gebied van magneetdetectie. Ga via diddit naar de website van ApparelGuard. Hoe werkt het systeem?

Proefversie©VANIN

b Welke voordelen biedt het systeem voor de winkelier?

4 Vraag aan je stagementor of je bij de start en aan het einde van een werkdag foto’s mag nemen van de paskamers.

a Wat valt er jou op bij de start van de werkdag?

b Wat valt er jou op het einde van de werkdag?

c Wat zou jij kunnen aanraden met betrekking tot preventie van diefstal in de paskamers op jouw stagplaats?

d Maak een kort verslag in een tekstverwerker over je verworven informatie.

e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

f Deel je bevindingen met je medeleerlingen.

Explore 5— Hoe reageert de retailer het best wanneer het alarm aan de uitgang afgaat?

1 Bekijk via diddit het videofragment over winkeldiefstal. Hoe reageer je het best bij het afgaan van de beveiligingspoortjes?

Proefversie©VANIN

Good to know

Enkele tips voor het reageren bij een alarm van de detectiepoortjes:

Reageer steeds wanneer een klant een alarm veroorzaakt.

Roep alle klanten terug op een zeer vriendelijke manier.

Geef zelf geen mogelijk excuus voor het alarm.

Vraag de klant om de inhoud van de tas te mogen zien.

Filter steeds. Probeer eerst de goederen of tas over te nemen. Controleer eerst de persoon om daarna de goederen of de tas te controleren.

Blijf dicht bij de poortjes om zo goed mogelijk te detecteren. Wees discreet! Neem de klant mee, zodat die geen gezichtsverlies lijdt.

Wees aandachtig als je deactiveert en controleer steeds de inhoud van de winkeltas aan de hand van de kassabon.

2 Voor deze opdracht werk je in duo’s. Wissel regelmatig van rol. Per twee bereid je de volgende rollenspellen voor. Noteer kort hoe je de situatie aanpakt. Bespreek vervolgens klassikaal.

Situatie 1

Een klant heeft juist afgerekend aan de kassa en stapt naar buiten met de aankoop.

Opeens gaat het alarm af. De klant kijkt raar op en komt spontaan terug. Ze heeft ook nog een handtas bij.

a Hoe ga je de situatie aanpakken?

Proefversie©VANIN

b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen.

Situatie 2

Een klant stapt na een winkelbezoek naar buiten. Opeens gaat het alarm af. De klant heeft niet gekocht in de winkel maar heeft wel nog andere winkeltassen in de hand. De klant reageert geërgerd maar heeft niets gestolen. Blijkbaar zit er nog een beveiliging in haar portefeuille die ze gisteren aangekocht heeft.

a Hoe ga je de situatie aanpakken?

b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?

Situatie 3

Een klant heeft juist afgerekend aan de kassa en stapt naar buiten met de aankoop. Opeens gaat het alarm af. De klant reageert verbaasd. Bij controle van de tassen blijkt dat er aan een van de artikelen nog een beveiligingslabel hangt.

a Hoe ga je de situatie aanpakken?

Proefversie©VANIN

b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?

Situatie 4

Een klant heeft juist afgerekend aan de kassa en stapt naar buiten met de aankoop. Opeens gaat het alarm af. De klant reageert verbaasd. Bij controle van de tassen blijkt dat er aan een van de artikelen nog een beveiligingslabel hangt. Het artikel staat niet vermeld op de kassabon.

a Hoe ga je de situatie aanpakken?

b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen

Situatie 5

Een klant stapt na een winkelbezoek naar buiten. Opeens gaat het alarm af. De klant heeft niet gekocht in de winkel maar heeft wel nog andere winkeltassen in de hand. De klant reageert heel boos, stapt verder en is niet tegen te houden.

a Hoe ga je de situatie aanpakken?

Proefversie©VANIN

b Welke feedback krijg je van de leerkracht en je medeleerlingen?

Soorten diefstal

Steeds meer winkeldiefstallen worden gepleegd door eigen personeel. Ze gebruiken verschillende technieken om artikelen te ontvreemden van de werkgever:

 sweet hearting: een techniek waarbij vrienden of familie minder of niets moeten betalen

 de klantenkaart meerdere malen afstempelen of extra zaken bij noteren

 op verse producten de verkeerde vervaldatum toepassen

Diefstallen kun je op twee manieren onderverdelen:

 naargelang de manier van diefstal

 naargelang de dief

Bij een indeling op basis van de aard van de dief onderscheid je drie soorten diefstallen:

 winkeldiefstal: de dief is een klant in de winkel

 interne diefstal: de dief is een personeelslid dat steelt

 externe diefstal: de dief is geen personeelslid en op dat moment geen klant, bv. iemand die iets komt leveren

Good to know

Van alle winkeldiefstallen gebeurt 42,7 % door werknemers. Nog enkele cijfers over redenen van omzetverlies bij de winkelier zijn:

 winkeldiefstal: 35,6 %

 administratief: 15,4 %

 verkopersfraude: 3,7 %

 onbekend 3 %

Bron: www.artikelbeveiliging-online.nl

Proefversie©VANIN

3 Je kunt ook te maken hebben met een agressieve klant aan de kassa wanneer je vraagt om de winkeltas eens te tonen of om alle spullen op de band te leggen. Daarom is de winkelketen Jumbo bijvoorbeeld begonnen met een nieuwe actie: ‘Alles op de band? Niets aan de hand!’

a Bekijk via diddit het videofragment. Wat gebeurt er steeds vaker in de supermarkt?

b Wat is het doel van de actie?

c Het is belangrijk om als retailmedewerker of winkelier zo weinig mogelijk risico te lopen. Je moet kalm en rustig blijven. Wat zouden de medewerkers kunnen doen? Lees de tips. Kruis aan of de tips juist of fout zijn. Verbeter ze indien nodig.

Bij de aanspreking van de verdachte

 Werk indien mogelijk samen met een collega of medewerker.

Eventuele verbetering:

Proefversie©VANIN

 Spreek de verdachte aan met een luide en harde stem. Zo toon je dat je de sterkere bent.

Eventuele verbetering:

 Benader de verdachte rustig, zakelijk en zonder agressie.

Eventuele verbetering:

 Sta zo dicht mogelijk bij de verdachte zodat de fysieke afstand heel klein is en de verdachte het gevoel heeft dat hij niet kan ontsnappen.

Eventuele verbetering:

Bij weerstand van de verdachte

 Je mag een verdachte enkel vasthouden wanneer je hem op heterdaad betrapt en wanneer hij al langs de kassa gepasseerd is. Anders moet je de klant laten gaan.

Eventuele verbetering:

 Gebruik desnoods geweld om de dief tegen te houden.

Eventuele verbetering:

Bij gebruik van geweld

 Stel alles in het werk om geweld of agressie te vermijden.

Eventuele verbetering:

 Nadat er geweld is gebruikt, kun je nog altijd een minnelijke schikking voorstellen zonder de tussenkomst van de ordediensten.

Eventuele verbetering:

1 Lees het onderstaande artikel.

Winkeliers mogen dieven zelf beboeten: ‘Wat als de betrapte dief geen schuld wil bekennen?’

Bijna geruisloos hebben de werkgeversorganisaties een belangrijke slag binnengehaald tijdens de superministerraad van afgelopen zondag. Ze stuurden er al langer op aan om sneller en kordater te kunnen optreden tegen winkeldieven. Nu krijgen ze hun zin. Vanaf volgend jaar zullen winkeliers niet meer naar de politie moeten bellen om op te treden tegen de boefjes. In plaats daarvan kunnen ze een ‘minnelijke schikking’ treffen. Eigenlijk komt dat erop neer dat de politie niet meer tussenbeide moet komen. De maatregel is erg begrijpelijk: “Elk jaar worden meer dan 20 000 winkeldiefstallen geregistreerd bij de federale politie” en ” De totale omvang is nog veel groter want veel winkeliers dienen nooit een klacht in omdat ze de administratieve rompslomp niet zien zitten.”

veel winkeldiefstallen zonder gevolg gelaten. Nu zouden zij zelf driemaal de waarde van wat werd gestolen kunnen innen.

De beslissing van de superministerraad komt niet onverwacht: de depenalisering, het uit het strafrecht halen van wat niet strafwaardig is, is de kerngedachte van het hervormingsplan van justitieminister Koen Geens. Het is ook de verdere uitbreiding van de bestaande ‘uitgebreide minnelijke schikking’ zoals die beter gekend is onder de benaming ‘afkoopwet’, de wet die toelaat dat het parket met de verdachte een vertrouwelijke schikking maakt over de gevolgen van een gepleegd misdrijf zodat de zaak niet meer aan een strafrechter moet worden voorgelegd.

Maar niet iedereen zal onverdeeld gelukkig zijn met de maatregel zomin als dat met de vorige, de afkoopwet, het geval was. Bijna een jaar geleden werd die afkoopwet door het Grondwettelijk Hof afgekeurd omdat deze strijdig was met de grondwet en de verplichtingen van het eerlijk proces: geen toezicht van de rechter en een enkele beslissing door de procureur die als procespartij onder het politiek ministerieel gezag staat. Deze afkoopmogelijkheid van een winkeldiefstal gaat nog verder. Het is gewoon ‘eigen richting’: de winkelier stelt zelf, wellicht ondersteund door de door hem gehuurde security, het misdrijf vast, houdt de verdachte ter plaatse, acteert de schuldbekentenis én legt de sanctie op. Om veelplegers toch te kunnen onderscheppen, zou er dan een formulier moeten worden ingevuld dat naar de politie moet gaan.

Proefversie©VANIN

Dat de werkgeversorganisaties laaiend enthousiast zijn over de maatregel is evident: diefstallen vormen een behoorlijk gat in opbrengst van een winkel, er moet veelal lang gewacht worden op de politie die met wat anders bezig is, en uiteindelijk worden heel

Of het zo eenvoudig is als het wordt voorgesteld is erg te betwijfelen. Wat als de betrapte dief niet ter plaatse wil blijven of hij geen schuld wil bekennen? Wat indien de dief onvoldoende cash bij heeft om drie maal de waarde van wat gestolen werd te betalen? Hoe verloopt de invorderingsprocedure: vaststaande schuld volgens de nieuwe procedure door een gerechtsdeurwaarder? Wat is de bewijswaarde van het eenzijdig formulier dat nadien gerechtelijk zal gebruikt worden bij herhaling van het misdrijf?

Bron: Knack 2017-05-16

2 Markeer de volgende items in het artikel.

Geel Wat zijn de rechten van de winkelier?

Geel

Groen

Groen Welke bedenkingen hebben winkeliers bij de nieuwe maatregel?

Good to know

Sommige winkels werken met bewakingsagenten. Wat mag een bewakingsagent doen? Die mag bij betrapping op heterdaad een dief vatten en in afwachting van de komst van de politie verhinderen dat die wegloopt. Een voorwaarde is dat de bewakingsagent de politie onmiddellijk verwittigd heeft. Die moet de dief vervolgens permanent onder toezicht houden. Het is verboden om de dief op te sluiten of ergens aan vast te maken.

3 Bekijk aandachtig de reportage van Telefacts over winkeldiefstal en beantwoord de onderstaande vragen.

a Hoeveel verlies lijden de winkeliers per jaar aan winkeldiefstallen?

b Wanneer zijn er veel winkeldiefstallen?

c Wat wordt er het meest gestolen in de Delhaize?

d Wat zijn volgens de bedrijfsleider van Carrefour in Brugge de voornaamste kenmerken van een dief?

e Waarom zet men bewakingsagenten in?

Proefversie©VANIN

f Wat doen winkeldetectives?

g Wat doet het nieuwste RFID-etiket?

h Wat zijn de voordelen van het RFID-etiket?

TO THE POINT

Huisregels spelen een belangrijke rol bij het voorkomen van winkeldiefstal. Ze beschrijven wat wel en niet mag in de winkel en wat de gevolgen kunnen zijn als klanten ze overtreden. De huisregels hangen altijd aan de ingang van de winkel. Alleen zo kunnen de klanten hun gedrag aanpassen.

Je spreekt van een winkeldiefstal wanneer een klant de uitgang of de kassa’s van een winkel voorbij is met artikels die die nog niet betaald of ter betaling aangeboden heeft. Je spreekt van een ‘poging tot winkeldiefstal’ zodra de klant een diefstal voorbereidt, bijvoorbeeld door artikels in een tas of in kleren weg te stoppen of door etiketten te verwisselen. De klant is duidelijk van plan een diefstal te plegen, maar heeft dit nog niet gedaan.

Het voorkomen van diefstal in de winkel doe je het best door jezelf in te zetten. Het beste antidiefstalsysteem ben je zelf:

 Begroet de klanten.

 Maak oogcontact.

 Wees zichtbaar.

 Geef aandacht.

 Stap regelmatig zelf naar de klanten. Zinnetjes als ‘Waarmee kan ik je helpen?’ en ‘Zoek je iets speciaal?’ werken heel preventief.

Een winkeldief op heterdaad betrappen

TOEGELATEN: VERBODEN:

 vragen of je de inhoud van de tassen mag zien

 samen wachten op de politie

 een vrijwillige teruggave van gestolen goederen voorstellen

 onderling een akkoord sluiten, eventueel schriftelijk

 je met evenredige middelen verdedigen bij een aanval met persoonlijk geweld

 zelf tassen onderzoeken

 fouilleren een verdachte naar de politie begeleiden

 vasthouden tegen de wil in

 huiszoekingen en inbeslagnames

 geweld gebruiken

Proefversie©VANIN

Je mag de verdachte vasthouden als er sprake is van een winkeldiefstal, dit heet het vattingsrecht. Je mag de dief wel pas vasthouden wanneer hij met het artikel voorbij de kassa is gegaan zonder te betalen. Je vraagt de verdachte om mee te gaan naar een aparte ruimte, bijvoorbeeld een kantoor.

Bij het vattingsrecht kun je de volgende stappen volgen:

1 Aanspreken

Benader de klant vriendelijk, bij voorkeur samen met een collega. Stel je allebei voor. Vermeld je naam en functie. Zeg: ‘Er is vastgesteld dat u een … in uw tas heeft gestopt en niet heeft betaald.’ Overtuig de klant vrijwillig mee te werken. Blijf kalm en beheers je agressie. Denk aan je eigen veiligheid!

Proefversie©VANIN

2 Begeleiden in de winkel

 De dader werkt vrijwillig mee. Breng de verdachte samen met een collega naar een apart lokaal en houd hem daar tot de politie ter plaatse komt. Blijf naast de verdachte lopen. Je collega loopt achter de verdachte om te voorkomen dat hij begint te panikeren, agressief wordt of gestolen winkelartikels wegstopt of wegwerpt. Bel onmiddellijk de politie om aangifte te doen.

 De dader weigert mee te werken. Als de verdachte weigert om mee te gaan, dan kun je hem ter plekke vasthouden. Dat mag je alleen als je helemaal zeker bent. Je moet de verdachte op heterdaad betrapt hebben na het passeren van de kassa. Begeleid de verdachte naar een apart lokaal. Noteer de persoonskenmerken van de verdachte en eventueel de nummerplaat van zijn voertuig. Bel onmiddellijk de politie om aangifte te doen.

 De dader gebruikt geweld. Verwittig meteen de politie en doe aangifte. Doe alles om geweld en agressie te vermijden. Gebruik alleen evenredig geweld ter verdediging. Noteer de persoonskenmerken van de verdachte en eventueel de nummerplaat van zijn voertuig.

3 Wachten op de politie

Wacht op de politie, samen met de dader die je op heterdaad betrapte. Laat de dader niet naar het toilet gaan of telefoneren. Laat de dader plaatsnemen en leg de procedure uit. Je mag vragen naar zijn identiteitsgegevens. Ga zelf ook zitten om agressie te voorkomen. Laat de dader zelf zijn tas en jas tonen.

Bij een diefstal kun je te maken hebben met een medepleger. Die leidt het personeel af zodat de dief ongemerkt kan toeslaan. De dieven gaan vaak aan de slag met de geprepareerde tassen die een barrière voorzien zodat het alarm niet afgaat.

Enkele voorbeelden om artikelen te beveiligen zijn: de kleurklem, het elektromagnetisch etiket, de open merchandise, de safer, de beveiligingslabel, de flesbeveiliging, de kabeltag, de blisterverpakking. De winkelier kan ook kiezen voor source tagging. Dit is een beveiliging of label, de sew-in labels die reeds in de fabriek ingenaaid wordt.

Er zijn drie soorten winkeldiefstal:

 Bij een interne diefstal steelt er iemand van het personeel uit de zaak zelf. Hierbij kan je te maken hebben met sweet hearting waarbij vriend of familielid minder of niets moet betalen.

 Bij een externe diefstal gebeurt de misdaad door iemand die niet tot het personeel behoort en die op dat moment geen klant is van de winkel.

 Bij een winkeldiefstal steelt een klant die op het moment van de misdaad in de winkel is.

Action 1— Hoe doet Etos aan diefstalpreventie?

Bekijk op diddit via de ontdekplaat het videofragment van diefstalstalpreventie. Welke tips geeft men aan de werknemers?

Proefversie©VANIN

Action 2— Kun je stelen uit een kassaloze winkel?

Bekijk via diddit het videofragment over de kassaloze winkel. Hoe werkt het systeem dat voorkomt dat je hier kunt stelen?

Action 3— Kun jij een Canva maken voor algemene diefstalpreventietips?

1 Deze opdracht bestaat uit drie delen. Deel 1 maak je individueel, delen 2 en 3 kun je per twee maken.

Deel 1

Ga via de ontdekplaat op zoek naar de checklist voor een winkelier met tips voor algemene diefstalpreventie. Werk er enkele uit in een mooie poster die je maakt met Canva. Je kunt voor extra ondersteuning gebruikmaken van de ICT-fiches voor Canva. Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Deel 2

Ga naar de ontdekplaat en raadpleeg het document ‘Hoe winkeldiefstal voorkomen’? Dit is een document opgesteld door de politie voor de winkelier.

a Lees het document volledig, maar focus je aandacht vooral op de bouwkundige maatregelen die de winkeliers kunnen ondernemen.

b Breng vervolgens per twee een bezoek aan een winkel naar keuze. Ga naar de winkelverantwoordelijke en leg uit welke opdracht jullie aan het uitvoeren zijn. Check aan de hand van het document of deze winkel voldoende bouwkundige voorzorgsmaatregelen neemt ter preventie van diefstal.

c Verwerk jullie bevindingen in een powerpointpresentatie en breng deze naar voren in de klas. Je presentatie moet aan volgende items voldoen:

 Maximaal 10 pagina’s

 Zorg voor duidelijk beeldmateriaal

 Voorzie een titelpagina.

 Voorzie een mooie afsluitpagina

d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Deel 3

Ga op zoek naar nieuwe manieren om de winkel te beveiligen tegen diefstal. Hieronder vind je ter inspiratie twee voorbeelden. Zoek zelf nog twee nieuwe manieren en stel deze voor aan je medeleerlingen.

Proefversie©VANIN

VOORBEELD 1

Ga via diddit naar de website van Resatec. Deze slimme software is in staat om ongewoon gedrag te herkennen. Steekt iemand een product in zijn jas of tas? Dan zal onze software dit direct detecteren en melden. De software kun je op uw bestaande camera’s installeren. Veesion maakt geen gebruik van gezichtsherkenning, klantentracking of identiteitsregistratie waardoor de identiteit van klanten of consumenten altijd beschermd blijft (GDPR).

VOORBEELD 2

Bekijk via diddit het videofragment over RFID-beveiliging. De mogelijkheid van zelfscankassa brengt een verantwoordelijkheid met zich mee. Steekt iemand een product in zijn jas of tas zonder te scannen en af te rekenen? Dan wordt er automatisch een signaal afgegeven.

VOORBEELD 3

Proefversie©VANIN

VOORBEELD 4

2 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 4— Kun jij het juiste daderprofiel onderscheiden?

In de tabel staan bij iedere soort dader drie kenmerken. Probeer aan de hand van de kenmerken de juiste dader in de juiste kolom te plaatsen. Kies uit:

gewoontedief – kleptomaan – professioneel – minderjarige dief – semiprofessioneel

1Die heeft de intentie om te stelen

2Die gaat gericht te werk

Die steelt om bij de groep te horen; steelt vanuit haantjesgedrag

Die denkt niet aan de mogelijke consequenties van zijn daden

3Het stelen is een gewoonte. De dief heeft al een zekere behendigheid.

Het kan een begin zijn tot latere en zwaardere feiten.

Je kunt de dief plaatsen tussen amateurs en professionele dieven.

Die heeft een zeer doordacht actieplan

Die haalt het inkomen uit diefstal

Die is soms gewelddadig

Die is moeilijk te betrappen en blijft uiterst kalm bij betrapping

Die steelt vooral dure en makkelijk te verkopen voorwerpen

lijdt aan een ziekte: kan niet weerstaan aan de drang om te stelen

Die steelt dikwijls vreemde, ‘onbelangrijke’ dingen

Die behoort tot een kleine minderheid

Action 5— Hoeveel kost de diefstalpreventie voor de winkelier?

Stel dat je je eigen kledingzaak begint. Aangezien je zeker geen onnodige verliezen wilt lijden, ga je je winkel ook extra beveiligen tegen diefstal. Hoeveel zal dit kosten voor jou?

a Hieronder staat een lijstje van wat je nodig hebt. Ga via diddit naar de website van Retif en noteer in de tabel hoeveel alles zal kosten.

Proefversie©VANIN

excl. btw Btw 21%

b Neem de tabel over in een rekenblad. Voorzie een formule voor de verschillende prijsberekeningen. Indien je extra ondersteuning wilt, kun je de ICT-fiches van het rekenblad raadplegen. c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Good to know

De producten die het meest gestolen werden, waren droge voeding (24 %), parfum en toiletartikelen (14 %), alcohol (14 %), vlees (7 %) en dameskledij (5 %). Vooral de toegenomen interesse van winkeldieven in voeding is opvallend.

Bron: Gondola.be

d Bekijk aandachtig de onderstaande grafiek over de winkeldiefstal in België. Wat kun je besluiten?

Proefversie©VANIN

Action 6— Welke huisregels zijn van toepassing op jouw stageplaats?

1 De meeste winkels stellen ter preventie van winkeldiefstal huisregels op. Kijk via de ontdekplaat naar de huisregels van Only for Men.

2 Maak nu zelf een overzichtelijke poster met de huisregels van jouw stagewinkel. Hou hierbij rekening met de huisstijl van je stagwinkel. Indien je extra ondersteuning wil, kun je de ICT-fiches raadplegen van Canva.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 7— Behaal jij je certificaat voor het voorkomen van winkeldiefstal?

1 Ga via diddit naar het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid.

a Leg individueel de training af en behaal je certificaat.

Proefversie©VANIN

CERTIFICAAT

VOORKOMEN VAN EN OMGAAN MET AGRESSIE EN WINKELDIEFSTAL

Drs. P.C. van den Brink, directeur

Dit certificaat is uitgereikt aan

voor het succesvol volgen van de online training Voorkomen van en omgaan met agressie en winkeldiefstal

Uitgereikt op

1 Februari 2024

In deze online training leren deelnemers hoe je klanten in verschillende situaties het beste kunt aanspreken om agressie en winkeldiefstal te voorkomen en wat je kunt doen als het toch gebeurt. Het gaat hierbij zowel om kennis als vaardigheden. De volgende thema’s komen aan de orde: klantbenadering, ongewenst gedrag, winkeldiefstal, klachtafhandeling en omgaan met agressie. Zie voor meer actuele informatie www.veiligondernemenbeginthier.nl.

Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) biedt veiligheidsprofessionals en ondernemers praktische tools die bijdragen aan een veiliger en leefbaarder Nederland.

b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 8— Hoe ben je dieven te slim af?

Lees via diddit het artikel van Unizo.

a Hoeveel omzet verliest een winkelier per jaar door winkeldiefstal? Kruis aan.

Minder dan 1 %

1 tot 2 %

Meer dan 2 %

b Wie steelt er in de winkels?

c Welke winkels hebben vooral last van winkeldiefstal?

d Waarom moet je iedere klant begroeten?

e Waarom moet je extra aandacht schenken aan de pashokjes?

Proefversie©VANIN

f Wanneer kun je een verdachte beschuldigen van winkeldiefstal?

g Welke trucs passen dieven toe om diefstal te vergemakkelijken?

h Welke maatregelen heeft Kwarto genomen op het vlak van winkeldiefstalpreventie?

Action 9— Werkplekleren: Wat kan de politie je vertellen?

1 Je leerkracht of stagebegeleider kan iemand van de lokale politie uitnodigen om op school of op je stagebedrijf meer te komen vertellen over winkeldiefstal en hoe je dat kunt voorkomen of beperken. Bereid dit bezoek voor door op voorhand enkele vragen te bedenken die je aan de politie wilt stellen.

2 Na het bezoek maak je een verslag met een tekstverwerkingsprogramma.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 10— Werkplekleren: Is jouw stageplaats voldoende beveiligd?

Je gaat je stagebedrijf observeren op beveiliging. Bespreek je opdracht met je stagebegeleider.

Download via diddit het sjabloon voor je opdracht.

Voor je opdracht kun je het sjabloon eerst op papier invullen. Verwerk daarna je informatie digitaal. Aan het einde van deze opdracht sla je je werk op in je portfolio. Je kunt je werk gebruiken als voorbeeld voor andere opdrachten van werkplekleren door het sjabloon leeg te maken.

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL

Proefversie©VANIN

1 Ik kan het belang van huisregels toelichten bij de preventie van winkeldiefstal.

2 Ik kan het begrip winkeldiefstal illustreren aan de hand van een voorbeeld.

3 Ik kan de rechten en plichten van de dief bij winkeldiefstal toelichten.

4 Ik kan de rechten en plichten van de winkelier bij winkeldiefstal toelichten.

5 Ik kan enkele diefstalpreventietechnieken toelichten. Tip:

BEGRIP

VERKLARING

externe diefstal Dat is diefstal gepleegd door iemand die geen personeelslid en ook geen klant is, bijvoorbeeld een leverancier.

AFBEELDING

Proefversie©VANIN

geprepareerde tassen

Dat zijn tassen die een barrière voorzien zodat het alarm niet afgaat.

huisregels Dat zijn regels die beschrijven wat wel en niet mag in de winkel en wat de gevolgen zijn bij overtreding. Huisregels spelen een belangrijke rol bij het voorkomen van criminaliteit.

REGELS VOOR DE PASKAMERS

– maximaal

4 artikels toegelaten

– geen draagtassen

– 1 persoon per paskamer

interne diefstal Hierbij steelt er iemand van het personeel uit de zaak zelf.

medeplegersDeze personen leiden het personeel af, zodat de dief (de ander persoon) ongemerkt kan toeslaan.

© Shutterstock / Luz Zuluaga Photography

sew-inlabelsDat zijn de labels die kledingketens die ook produceren al bij de productie laten innaaien. Dit is een ingenaaid label dat bijvoorbeeld de maat, herkomst … kan bevatten maar ook een source tag.

source taggingDat is een hard label dat kledingketens die ook produceren vaak voor de beveiliging van de producten al bij de productie laten innaaien. Source tagging maakt producten traceerbaar (herleidbaar) en beveiligt zo tegen diefstal van het product.

sweet hearting

Een personeelslid geeft een ongeoorloofde korting aan een vriend of familielid.

vattingsrechtJe mag de verdachte vasthouden als er sprake is van een winkeldiefstal. Dat mag pas wanneer de dief met het artikel voorbij de kassa is gegaan zonder te betalen.

winkeldiefstal Hier spreken we van wanneer een klant de uitgang of de kassa’s van een winkel voorbij is met artikels die die nog niet betaald heeft of ter betaling aangeboden heeft.

Proefversie©VANIN

Met welke veiligheidsvoorschriften houd je als winkelier rekening?

INTRO

Proefversie©VANIN

1 Een pictogram is een symbool of afbeelding die de plaats inneemt van een tekst. Het gebruik ervan wordt daarom ook beeldtaal genoemd.

a Bekijk de pictogrammen aandachtig. Waarop hebben ze betrekking?

b Je kunt hier vier categorieën pictogrammen onderscheiden. Vul per categorie de juiste letter in. Kies uit:

B brandnoodborden – G gebodsborden – V verbodsborden – W waarschuwingsborden

c Door het aanbrengen van veiligheidspictogrammen neem je preventieve maatregelen voor meer veiligheid op en rond de werkvloer. Ken je een ander woord voor preventieve maatregelen?

Explore 1— Hoe beveiligt de retailer de winkel tegen inbraak?

Preventie-ondersteuning

De politie is jouw vriend! Niet enkel op de werkvloer of in de winkel moet onze veiligheid gegarandeerd zijn, ook in ons dagelijks leven willen we in een veilige omgeving leven. Voor een veilige omgeving rondom de winkel draagt ook de algemene veiligheid van de burger bij. De lokale overheden en politie krijgen hiervoor ondersteuning van de algemene directie veiligheid en preventie van het Informatiedienst Binnenlandse Zaken (IBZ). Die dienst zorgt er bijvoorbeeld voor dat de politie zoveel mogelijk op straat kan zijn. De politie kan zo preventieve maatregelen nemen, controleren en zorgen voor de veiligheid van de burgers. Ook in jouw winkelstraat.

1 Bekijk aandachtig de video. Met welke maatregelen ondersteunt de Informatiedienst Binnenlandse Zaken (IBZ) de politie?

Good to know Proefversie©VANIN

Winkelbeveiliging

Je doet iedere dag je uiterste best om je klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Buiten de goede service zorg je ook voor voldoende artikelvoorraad zodat je klanten uit een ruim assortiment kunnen kiezen. Maar mooie spullen trekken niet enkel klanten aan, maar ook … inbrekers!

Daarom is de beveiliging van je winkel een must. Beveiliging heeft dan ook alles te maken met bescherming. Het is een voorzorg (preventieve maatregel) om de kans op ellende te verkleinen of om de gevolgen daarvan te verminderen. Zo zijn een ijzeren rolgordijn, cameratoezicht, veiligheidssloten en alarmsignalisatie vormen van beveiliging.

Bron: https://www.ikgastarten.nl

Hoe vaak komt inbraak bij winkels voor? Bij meer dan 10 % van de detailhandels wordt jaarlijks één of meer keer ingebroken. Het duurt gemiddeld maar drie tot vier minuten voordat de inbrekers er al met de buit vandoor zijn. Zelfs als het inbraakalarm afgaat, is de kans klein dat de politie op tijd ter plaatse is om de inbrekers bij hun kraag te vatten. Helaas kunnen inbrekers in die korte tijd wel veel schade veroorzaken. Zeker wanneer je geen goede beveiliging tegen inbraak voorziet.

A

Zorg voor een goede  .

Als een inbreker ziet dat je beveiliging goed op orde is, zal hij zich zeker bedenken om de stap tot inbraak te wagen! Een inbreker wil niet gezien, gehoord of herkend worden. Zorg daarom voor een combinatie van verlichting, inbraakalarm en camera’s.

C

Denk als een

Hoe kom je als inbreker het makkelijkst binnen? Ga op zoek naar de zwakke plekken zoals de toegankelijkheid en de sluitingen van ramen en deuren, platte daken, brandladder … En welke maatregelen kun je hiervoor nemen om de inbraak te voorkomen of te vertragen. B

Proefversie©VANIN

Neem extra bij diefstalgevoelige producten.

Rookwaren, sterke dranken, parfum, juwelen, kleding zijn populair bij inbrekers. Ze zijn veel waard, gemakkelijk mee te nemen en eenvoudig te verkopen. Dat vraagt om extra beveiligingsmaatregelen zoals een stevig rolluik met alarm voor de rookwarenkast of het parfumrek … Hang kledinghangers altijd om en om, zo kan de inbrekers niet in één snelle beweging alle kleding van een kledingrek graaien.

E

D

Bewaar mogelijk geen geld in  .

Geld is het belangrijkste doelwit van indringers. Haal de kassalade(s) na sluitingstijd leeg en zet deze op de toonbank om aan te tonen dat er geen geld in zit. Laat het best geen geld achter in de winkel of schaf een kluis aan. Het is de beste manier om een overval te vermijden.

Blijf alert tijdens het van de winkeldeur.

Schakel het alarm in voor het sluiten van de deur. Geef de code enkel aan bevoegden. De momenten rondom het openen en sluiten van de winkel zijn het meest gevoelig voor inbraken. Over het algemeen is dit de aangewezen tijd voor indringers. Zorg ervoor dat ze niet zien waar je geld vandaan komt of waar het naartoe gaat (kluis). Verzeker je bij het openen en sluiten van je winkel dat er niets vreemds gebeurt in de omgeving en niemand je in ’t oog houdt. Heb je dat idee wel, dan kun je best even wachten of de politie bellen.

Tip:

Je kunt gratis beroep doen op een diefstalpreventieadviseur van je lokale politiezone of gemeente. Zij geven je tips en tricks om een inbraak te voorkomen. Je vindt de contactgegevens op een website met de naam van je stad. Zoek daarvoor op de woorden: veiligheid, preventie + de naam van jouw stad.

3 Met welke maatregelen schrik je de inbreker af? Er zijn verschillende systemen in verschillende toepassingen en prijsklassen. De ligging en de grootte van de winkel, het soort artikelen … speelt een belangrijke rol in de keuze van beveiliging. Bekijk de volgende twee situaties.

Situatie 1

Je werkt in een hippe brillenwinkel in de winkelstraat, een voetgangersgebied. De winkel ligt tussen andere winkels in. Er is aan de voorkant een etalage en een ingang. De voorraad ligt achterin de winkel in een aparte voorraadruimte. Er is geen achteruitgang.

Situatie 2

Je werkt in een enorme winkel voor buitenactiviteiten en -sport. De winkel ligt vrijstaand aan de rand van de stad met een groot parkeerterrein voor de deur. Achterin gaat de winkel over in een magazijn om de voorraad op te slaan en om grote producten te ontvangen: tenten, picknicktafels, campingkoelkastjes … Ook dure producten als navigatieapparatuur liggen opgeslagen in de loods. Leveranciers kunnen met de vrachtauto gemakkelijk de achteringang bereiken.

a Welke maatregelen kun je bedenken om de winkels te beveiligen? Noteer.

 Situatie 1:

Proefversie©VANIN

 Situatie 2:

b Verschillen jouw maatregelen per winkel? Licht je antwoord toe.

Buitenbeveiliging

Beveiligingscamera’s

Camera’s hebben bewaking en toezicht als doel. Volgens de wet op de privacy mogen beveiligingscamera’s rond de winkelruimte enkel gericht worden op het gebouw of de ingang, niet op de straat. De winkelier is aan de klant verplicht te melden dat die gebruikmaakt van een bewakingscamera, bijvoorbeeld met een pictogram aan het etalageraam of de inkom. De winkelier moet melding maken bij de politie bij het plaatsen van de camera’s.

Proefversie©VANIN

Rampalen

Een ramkraak is een diefstal of een poging daartoe, waarbij de daders een etalage, deur of toegangspoort van een handelszaak met geweld proberen open te breken. Ze gebruiken daarvoor doorgaans een voertuig. Juweliers en winkels met grote glaspartijen zijn meestal het slachtoffer van zo’n inbraken. Zij beveiligen zich daarom op straat met rampalen. Dat zijn stalen palen verankerd in de grond, zodat inbrekers met een auto het etalageraam of de inkom niet kunnen inrijden of ‘rammen’.

Inbraakwerende deuren

Inbraakwerende deuren zijn gemaakt van gelaagd veiligheidsglas en hebben een combinatie van kogel-, explosie- en brandwerende eigenschappen. Zij worden het vaakst toegepast in winkels, benzinestations, automaten, bankautomaten, apotheken …

IJzeren rolluik

De rolluiken worden op maat gemaakt volgens de behoeften van de winkelier. Ze kunnen worden gemaakt van aluminium of staal met een elektrische of handmatige bediening, al dan niet geïsoleerd en in kleur naar keuze. Doorgaans zijn deze beveiligingen aangesloten op een alarm. Rolluiken kunnen grotere of kleinere gaatjes hebben, zoals bij een geperforeerd rolluik. Of de rolluiken zijn voorzien van grotere openingen, bijvoorbeeld met een rooster. Op die manier blijven de etalage en winkel na sluitingstijd enigszins zichtbaar.

Tip:

Bekijk via de ontdekplaat de video’s over de inbraakwerende deur en over een nieuw type beveiligingspaneel. Het paneel schermt na sluitingstijd de winkelvoorgevel volledig af. De winkelier kan hierop een video afspelen over de merken die de winkel verkoopt, programmeerbaar in tijd.

© Shutterstock / Achan21

Binnenbeveiliging

Infrarooddetectie, ook wel een infraroodstraler, PIR-sensor (passive infrared) of infraroodsensor genoemd, is een detector die warmte herkent en vaststelt. Deze functie wordt voornamelijk gebruikt om inbrekers in het donker te kunnen detecteren. De detector zal een melding geven wanneer er iemand gedetecteerd is en zal het alarmsysteem activeren.

Bewegingsdetectie zijn sensoren die niet constant beelden opnemen, maar alleen als er beweging is. De detector zal bij het vaststellen van beweging het alarmsysteem activeren.

Trillingsdetectie is een trillingsensor die vibraties (trillingen) meet en daarna het alarm activeert.

Mistbeveiliging is een extra beveiliging die je kunt toevoegen aan een alarmsysteem.

4 Bekijk aandachtig de video via de ontdekplaat.

a Wat doet een mistgenerator?

b Wat is het doel van de mistgenerator?

c Wat zijn de voordelen van de mistgenerator?

d Hoe laat je de mist verdwijnen in de winkel?

Proefversie©VANIN

e Laat de mist schade na op de artikelen?

Good to know

Goed om te weten bij het gebruik van camera’s:

 Het gebruik van bewakingscamera’s in de winkel mag de winkelier nooit stiekem of heimelijk toepassen. De Camerawet verbiedt dit. Dat betekent dat je als gefilmde persoon altijd je voorafgaande toestemming moet geven. Het feit dat je een plaats binnenkomt waar een pictogram je over het gebruik van een bewakingscamera inlicht, wordt aanzien als een voorafgaande toestemming.

Proefversie©VANIN

 Een wifi-bewakingscamera maakt draadloos verbinding met je netwerk. Een wifi-camera kan de camerabeelden direct doorsturen naar je smartphone, tablet, pc of een opnamesysteem zoals een netwerkvideorecorder. De winkelier kan zo via een eenvoudige app het alarmsysteem besturen en krijgt bij inbraak meteen een melding.

 Een alarmsysteem kun je laten aansluiten op een externe meldkamer. Met die beveiligde verbinding tussen je winkel en meldkamer geniet je van permanente bescherming tegen indringers. De operatoren in de meldkamer zijn 7/7 en 24 uur per dag beschikbaar om te reageren in geval van alarm. Ze waarschuwen meteen de beveiliging, politie of andere hulpdiensten, afhankelijk van de situatie.

Mag de winkelier geweld gebruiken tegen de dief als die wordt betrapt? Nee, je mag jezelf beschermen tijdens een inbraak of overval, maar dat betekent niet dat je zomaar elke overvaller, inbreker of insluiper mag neerslaan. De wet schrijft voor dat je je eigendommen en jezelf mag verdedigen, maar het moet echter wel in verhouding staan tot het strafbare feit van de inbreker.

Explore 2— Hoe beveiligt de winkelier de winkel tegen brand?

Brandbeveiliging

Brandbeveiliging is een speciaal aandachtsgebied binnen de beveiliging van de winkel. Een winkelier handelt veiligheidsbewust door preventiemaatregelen in de winkel toe te passen. Er zijn verplichte brandbeveiligingseisen waaraan je altijd moet voldoen, zoals het voorzien van een brandblusser en noodverlichting. Het maakt niet uit wat voor type winkel je hebt. Een andere verplichting geldt voor winkels groter dan 1 000 m² inclusief de opslagruimte en voor kantoren en horeca groter dan 500 m². Hier is de verzekering objectieve aansprakelijkheid brand en ontploffing’ verplicht. Brand kan op verschillende manieren ontstaan, bijvoorbeeld door kortsluiting, defecten aan verwarmingsketels, menselijk handelen en defecten aan apparatuur. Voor het ontstaan van brand moeten er drie factoren aanwezig zijn.

Brand kun je met blusmiddelen bestrijden. Het doel van de blusmiddelen is het doorbreken van de branddriehoek:

1 Verwijderen of bedekken van de brandstof

2 Wegnemen van de zuurstof

3 Wegnemen van de energiebron (warmtebron) en laten afkoelen

Proefversie©VANIN

1 Tijdens de kerstperiode wil de winkelier het extra gezellig maken in de winkel. Op de toonbank steekt hij enkele theelichtjes aan in kaarsenhouders. Hij gooit de nog smeulende lucifer in de papiermand … paniek! Met welke blusmiddelen kun je de branddriehoek bestrijden?

Good to know

Voorkomen is beter dan genezen! Je neem preventieve maatregelen om brand te voorkomen, maar als het toch gebeurt, kun je maar beter verzekerd zijn:

 Voor zaken die publiek toegankelijk zijn, is de ondernemer verplicht een ‘verzekering objectieve aansprakelijkheid brand en ontploffing’ aan te gaan.

 Die verplichting geldt voor winkels met een oppervlakte van meer dan 1 000 m² inclusief de opslagruimte.

 Die verplichting geldt ook voor cafés en horecazaken en kantoorgebouwen met meer dan 500 m² publieke ruimte.

 De winkelier is ook verplicht om een risicoanalyse voor de winkel op te stellen.

Een brandverzekering is niet verplicht voor winkels kleiner dan 1 000 m², maar wordt wel bijzonder warm aanbevolen. De verzekering biedt namelijk de beste financiële bescherming voor de zaak. Met een risicoanalyse brengt de ondernemer de interne en/of externe risicofactoren van de winkel in kaart alsook welke consequenties dat zou hebben voor de winkel.

2 Bekijk via diddit de website over brandbeveiliging. Door veiligheidsbewust te handelen vergroot de winkelier de veiligheid van klanten en personeel. Winkeliers kunnen hiervoor verschillende beschermingsmiddelen in de winkel gebruiken.

ROOKMELDERS

Proefversie©VANIN

Een rookmelder is een apparaat dat reageert op de rookverschijnselen van een brand. Het heeft twee functies:

 het signaleren van een brand

 het waarschuwen door het activeren van een alarmsignaal

a Wat is het doel van rookmelders in een winkel of kantoor?

Hoewel rookmelders niet verplicht zijn in handelspanden, worden ze wel sterk aanbevolen.

b Zijn rookmelders verplicht in de winkel?

Ja

Nee

NOODVERLICHTING

Noodverlichting is verlichting die brandt als de normale verlichting uitvalt, bijvoorbeeld als gevolg van stroomuitval. Zodoende is noodverlichting veelal gevoed via een andere energiebron zoals een batterij. Noodverlichting vind je boven de nooduitgangen en als aanduiding voor de vluchtwegen, zoals de gangen, traphallen … die leiden tot de nooduitgang. Noodverlichting is vaak voorzien van een pictogram.

a Waar in de winkel moet je noodverlichting voorzien?

Proefversie©VANIN

b Moet noodverlichting steeds voorzien zijn van een pictogram?

c Moet je verplicht pictogrammen voorzien ook al heb je maar een kleine winkel?

d Wat is het doel van pictogrammen?

e Welke pictogrammen kom je zoal tegen in een winkel?

Brandblussers

Voor alle gebouwen die publiek toegankelijk zijn, zoals scholen, kantoren, winkels, restaurants, openbare gebouwen … is de wetgeving heel duidelijk: brandblusapparaten zijn verplicht. Dat is een goede zaak want brandpreventie heeft natuurlijk een invloed op ieders veiligheid. Voor iedere winkel zijn er een passende brandblussers. Alle brandblussers zijn erop gericht de zuurstof bij de bandhaard weg te nemen. Er bestaan diverse categorieën brandblussers . Hieronder komen de categorieën A, B en C aan bod:

 poeder voor het blussen van vaste stoffen (A), vloeistoffen(B) en gassen(C). Poeder is vorstbestendig;

 schuim voor het blussen van vaste stoffen (A) en vloeistoffen (B);

 CO2 voor het blussen van elektronische apparaten en vloeistoffen(B). Het grootste voordeel van CO2-brandblussers is dat ze geen nevenschade veroorzaken.

a Welke brandblusmiddelen kan de winkelier inzetten om zijn zaak te beschermen?

b Waarom is een brandblusser rood?

Proefversie©VANIN

c Moeten brandblussers jaarlijks gekeurd worden?

d Moet de winkelier maatregelen nemen om de tussenkomst van de openbare hulpdiensten, o.a. de brandweer, te vergemakkelijken?

Good to know

Een brandslanghaspel hangt vast tegen de muur en is gemonteerd op een zogenaamde brandhaspel, die kan opgeborgen worden in een brandkast. Ze zijn voornamelijk te vinden in grote gebouwen zoals scholen, grote winkels en kantoren. Een brandslang wordt aangesloten op de waterleiding en kan alleen gebruikt worden voor het blussen van branden van brandklasse A, vaste stoffen zoals hout, papier, meubels ...

Sprinklers of branddouches zijn sproei-installaties die aan het plafond bevestigd worden. Als er brand gedetecteerd wordt door te hoge temperatuur in de kamer, treedt het systeem in werking. Zo kan een beginnende brand snel ingedijkt of gedoofd worden. Het systeem werkt meestal erg lokaal, waardoor de waterschade binnen de perken kan gehouden worden. Sprinklers komen vooral voor in shoppingcentra ’s, grote winkels, kantoorgebouwen en fabrieken.

Een branddeken dooft het vuur door de zuurstof van de brand af te snijden. Je kunt het gebruiken om een brandhaard in een gebouw te doven, maar het kan ook gebruikt worden op personen van wie de kledij vuur heeft gevat. Branddekens zijn licht, compact en redelijk goedkoop. Ze zijn echter alleen geschikt voor het doven van kleine brandhaarden.

Bij uitslaande brand die je zelf niet onder controle kan houden, bel je zo vlug mogelijk het noodnummer 112 en geef je je naam en adres. Die centrale zal je vervolgens verder helpen. De brandbestrijdingsdienst zet het evacuatieplan in werking. Bewaar je kalmte, evacueer de klanten, het personeel en jezelf naar buiten volgens de richtlijnen en looprichting, je sluit alle ramen en deuren. Bij rookontwikkeling verplaats je je zo dicht mogelijk bij de vloer richting de uitgang.

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / olesea vetrila

TO THE POINT

Met inbraakbeveiliging bescherm je je winkel tegen inbraak:

 Zorg voor een goede inbraakbeveiliging

 Denk als een inbreker en zorg dat je alle inbraakgevoelige plekken controleert en aanpakt, zoals ramen, deuren …

 Neem extra beschermingsmaatregelen bij diefstalgevoelige producten.

 Bewaar geen geld in de kassa’s, maar in de kluis.

 Blijf alert tijdens het openen of sluiten van de winkeldeur.

 Doe een gratis beroep op een diefstalpreventie-adviseur van uw lokale politiezone.

Met preventieve maatregelen schrik je een inbreker af:

Buitenbeveiliging:

 Beveiligingscamera’s:

– doel: bewaking en toezicht van plaatsen – volgens de wet op de privacy mag een camera enkel gericht worden op het gebouw – een pictogram als vermelding van het gebruik – de winkelier moet melding doen bij de politie van het gebruik van een camera

 Rampalen: stalen palen verankerd in de grond

 Inbraakwerende deuren van veiligheidsglas

Binnen beveiliging:

 infrarooddetectie: sensoren die in het donker reageren op (lichaams)warmte

 bewegingsdetectie: sensoren die alleen beelden opnemen als er beweging is

 trilling detectie: sensoren die vibratie meten

 mistbeveiliging: wanneer de sensoren inbraak opmerken, zet deze beveiliging de ruimte vol rook. Je kunt het extra toevoegen aan een alarmsysteem.

 draadloze systemen met wifi-aansluiting en een app die doorschakelt naar de meldkamer

Met brandbeveiliging bescherm je je winkel tegen brand. Brandbeveiliging is een speciaal aandachtsgebied binnen de beveiliging van de winkel. Een winkelier handelt veiligheidsbewust door preventiemaatregelen in de winkel toe te passen. Die heeft een verplichting te zorgen voor rookmelders en brandblussers, andere blusmiddelen zoals brandslanghaspel, sprinklers, branddeken ... zijn aan te raden. Winkels groter dan 1000 m², kantoren en horeca groter dan 500 m² zijn verplicht een ‘Verzekering objectieve aansprakelijkheid brand en ontploffing’ aan te gaan. Voor kleinere winkels, horeca en kantoren is de verzekering niet verplicht, maar zeker aan te raden.

Proefversie©VANIN

Action 1— Werkplekleren: inbraakpreventie op je stageplaats

Je maakt een uitgebreid verslag over de inbraakpreventie die de ondernemer op je stageplaats toepast. Je vindt hiervoor de steekfiche op diddit.

Action 2— Kun je de adviezen van een inbraakpreventieadviseur visualiseren?

Je maakt een verslag met betrekking tot de inbraakpreventie van jouw thuis. Je kunt hiervoor eventueel eens een inbraakpreventieadviseur uitnodigen of je doet zelf een kritische ronde.

a Maak foto’s van alle mogelijke zwakke inbraakkanalen rond en in je huis.

b Beschrijf in je verslag alle toegangspunten tot je huis en de adviezen van de preventieadviseur of jezelf hoe dit te verbeteren.

c Koppel foto’s en/of afbeeldingen van betere beveiliging aan de foto’s van de situaties die je al in je verslag hebt omschreven. Beschrijf hoe de toepassingen of middelen voor een betere beveiliging kunnen zorgen.

d Maak een powerpointpresentatie van je verslag.

e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 3— Met welke middelen kun je als winkelier veiligheidsbewust handelen?

© Shutterstock / Ariya J

1 Er zijn een heleboel belangrijke brandbeveiligingsfactoren en -verplichtingen waarmee de winkelier rekening moet houden omwille van het welzijn van het personeel en de klanten. Noteer bij elke vraag je bedenkingen, pro’s en con’s. Gebruik eventueel het internet. Bereid je voor op een klassikale bespreking.

a Vind je dat een brandverzekering al dan niet een belangrijke beveiligingsfactor is voor de winkelier? Waarom wel / niet?

Proefversie©VANIN

b Wat is het nut van een brandverzekering?

c Is een brandverzekering er enkel om de schade van brand te vergoeden?

Proefversie©VANIN

Forum

Bespreek klassikaal het nut van een brandverzekering. Als jij een eigen onderneming had, waarom zou je die wel / niet afsluiten?

2 Lees het artikel over brandverzekering en natuurrampen via de ontdekplaat. Beantwoord de volgende vragen.

a Welke schadeloosstelling voorzag een brandverzekering oorspronkelijk?

b In de loop der jaren is het toepassingsgebied van de brandverzekering hoe langer hoe groter geworden. Dekt een brandverzekering ook nu nog enkel de schade aan de verzekerde goederen ontstaan door brand?

c Stel, er komt een betoging voorbij in je straat. De betogers gooien je etalageraam stuk. Ben je daar ook via je brandverzekering voor verzekerd?

d Een harde wind waait jouw reclameverlichting van de gevel. Ben je daarvoor verzekerd?

e Wat omvat de veel gekozen (frequente) uitbreidingen van een brandverzekering?

f Welke dekking, gebonden aan een schadegeval, is ook in de brandverzekering opgenomen?

Proefversie©VANIN

Action 4— Wat weet je van het brandpreventiedossier en de brandbestrijdingsdienst?

1 Bekijk via diddit de website over brandbeveiliging. Voor een winkelier zijn er twee belangrijke onderdelen in het kader van veiligheidsbewust handelen: het hebben van een brandpreventiedossier en een brandbestrijdingsdienst.

a Wat is de inhoud van een brandpreventiedossier?

b Wat is de taak van een brandbestrijdingsdienst?

c Speelt het aantal werknemers van een winkel een rol voor het oprichten van de brandbestrijdingsdienst?

d Wat is het doel van een evacuatieplan?

e Welke voorzorgsmaatregelen moet de winkelier nemen om voor een vlotte evacuatie te zorgen?

Proefversie©VANIN

f Op welke plaatsen in jouw school vind je een evacuatieplan?

g Als je een plattegrond van je school hebt, markeer daarop dan de plaats van de evacuatieplannen.

Action 5— Ken je het gebruik van een brandblusser?

1 Je gaat brandpreventieadvies geven aan een discotheek. Hierbij ga je berekenen hoeveel brandblussers er nodig zijn.

a Lees de onderstaande informatie aandachtig door.

 Het aantal brandblussers dat aanwezig moet zijn in een bedrijf wordt bepaald door:

– de oppervlakte van het bedrijf

– de capaciteit en de productinhoud van de brandblusser

– het soort artikel:

• A = Vaste stoffen

• B = vloeistoffen

• een mix van A en B samen

• C = gassen

• D = metalen

• F = Vetten

 het type brandgevaar van het artikel of de omgeving:

– Laag / steen, beton, glas en staal

– Matig / bakkerijen, confectienijverheid, bedrijfskeukens …

– Hoog / houtbewerking, textielnijverheid, verwerking kunststoffen, verwerking van papier, drukkerijen, afvalverwerking, maar ook discotheken, theaters, cinemazalen …

Hieronder de rekenvoorbeelden bij een risicoschatting van de volgende situaties:

 Bij A + L / M geldt 1 brandblusser * per 150 m²

 Bij A + H geldt 1 brandblusser * per 100 m²

 Bij B geldt 1 brandblusser * per 100 m²

*een brandblusser moet een minimale inhoud hebben van 6 kg poeder of 6 liter schuim

Daarnaast gelden de volgende voorwaarden:

 Indien er geen andere blusmiddelen zijn zoals haspels, brandkranen of sprinklers dien je de aantallen te verdubbelen.

 Per 225 m² moet er minimaal 1 brandblusser met een inhoud van 9 kg poederof 9 liter schuim aanwezig zijn.

 Een brandblusser mag niet op de grond staan, maar moet bevestigd zijn aan een steun of houder op 0,80 cm tot 150 cm hoogte tegen de muur. Dit is op grijphoogte. Zo draag je bij aan een snelle interventie.

b De discotheek heeft een gelijksvloer van 750 m² en een verdiep van 450 m²? Er is nog geen andere brandblusbeveiliging voorzien. Hoeveel brandblussers moet de ondernemer voorzien?

c Hoeveel brandblussers moet de ondernemer voorzien indien er reeds haspels of sprinklers voorzien zijn?

2 Bekijk de video via de ontdekplaat voor het gebruik van een brandblusser.

a Welke soorten brandblusmiddelen zijn er?

Proefversie©VANIN

b Waar vind je een brandblusser terug?

c Waarom hangt de brandblusser op die plek?

d Is een brandblus demonstratie belangrijk? Indien ja, voor wie en waarom?

e Beschrijf stap voor stap hoe een brandblusser werk.

Proefversie©VANIN

Action 6— Werkplekleren: stageplaats brandpreventie

Je maakt een uitgebreid verslag over de brandpreventie die de ondernemer op je stageplaats of in een winkel toepast. Je vindt hiervoor de steekfiche op diddit.

Action 7— Kun je je interview met een brandweerman of brandpreventieadviseur in een gedocumenteerd verslag voorstellen?

Je maakt een gedocumenteerd verslag over de brandpreventie voor een winkel.

a Maak eerst een vragenlijst rond het onderwerp: de eisen aan brandpreventie voor een winkelier. Denk aan vragen zoals:

 Wat zijn de verplichtingen van een winkelier in het kader van brandpreventie?

 Hoe kan een winkelier het best ingrijpen in geval van: brand in de winkel, magazijn … een noodsituatie, zoals … een ontruiming

 Hoe installeer, bewaar en hanteer je brandblusapparatuur?

b Maak foto’s om je verslag te documenteren.

c Verwerk al je informatie in PowerPoint.

d Stel je presentatie voor aan de klas.

e Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL

Proefversie©VANIN

1 Ik ken de beschermingsmaatregelen tegen inbraak.

2 Ik ken de inbraakwerende buitenbeveiliging.

3 Ik ken de inbraakwerende binnenbeveiliging.

4 Ik ken de branddriehoek.

5 Ik ken de inhoud van een brandverzekering.

6 Ik ken de verplichtingen van een winkelier in functie van brandpreventiemaatregelen.

7 Ik ken de brandbestrijdingsmiddelen en hun gebruik.

Beeldwoordenboek

BEGRIP

beveiligingscamera’s

VERKLARING

Dat is opnameapparatuur voor bewaking en toezicht van plaatsen, zowel binnen als buiten de winkel. Er zijn verschillende soorten: de infrarood- , bewegings-, trillings- en draadloze camera. Een beveiligingscamera kun je aansluiten op je alarmsysteem en / of de meldkamer.

AFBEELDING

Proefversie©VANIN

bewegingsdetectie

Dat zijn sensoren die beweging constateren. Als het een camera is, dan neemt die niet constant beelden op, maar alleen als er beweging is. De detector zal bij het vaststellen van beweging het alarmsysteem activeren.

brandblusserDat is een draagbaar middel, standaard in de signaalkleur rood. Brandblussers zijn erop gericht de zuurstof bij de bandhaard weg te nemen. Ze bestaan op basis van:

 poeder voor het blussen van vaste stoffen (A), vloeistoffen(B) en gassen(C)

 schuim voor het blussen van vaste stoffen (A) en vloeistoffen (B)

 CO2 voor het blussen van elektronische apparaten en vloeistoffen(B)

inbraakbeveiliging Dat is beveiliging tegen inbraak met bijvoorbeeld een combinatie van verlichting, inbraakalarm en camera’s. Als de inbraakbeveiliging goed op orde is, zal een inbreker sneller gezien, gehoord of herkend worden. De inbreker zal zich zeker bedenken voordat die gaat inbreken.

inbraakwerende deuren

Dat is glas in combinatie met kogel-, explosieen brandwerende eigenschappen.

infrarooddetectieDat is een sensor die warmte detecteert en vaststelt. Deze functie wordt voornamelijk gebruikt om inbrekers in het donker te kunnen detecteren.

mistbeveiligingDat is een sensor die na herkenning van bijvoorbeeld beweging de ruimte in een dikke mist zet: een rookgordijn. Dat is een extra beveiliging die je kunt toevoegen aan een alarmsysteem.

preventieve maatregelen

Dat zijn voorzorgen, zoals afspraken, handelingen en regels die je neemt voordat het probleem ontstaat. Zo wil je ongewenste situaties voorkomen en veilig werken.

rampalen

Dat zijn stalen palen verankerd in de grond, zodat inbrekers met een auto het etalageraam of de inkom niet kunnen inrijden of ‘rammen’.

rookmelderDat is een apparaat dat reageert op de rookverschijnselen van een brand. Het heeft twee functies: het signaleren van een brand en het waarschuwen door het activeren van een alarmsignaal.

Proefversie©VANIN

trillingsdetectieDat is een sensor die vibraties (trillingen) meet en daarna het alarm in werking zet.

Hoe ontvang, controleer en sla je goederen op?

INTRO

1 Jij of je ouders komen thuis van de supermarkt met een kassabon. Bekijk de kassabon.

2 Wat kun je doen met de kassabon voordat je de supermarkt verlaat?

3 Wat doe je wanneer een blik in je boodschappentas open is?

Stationsstraat X 9100 Sint-Niklaas

4 Je merkt dat de korting op een bepaald product niet werd verrekend. Wat doe je?

5 Bij je thuis zul je ook goederen ontvangen, controleren en wegzetten. In een winkel zal de goederenontvangst op een gelijkaardige manier gebeuren.

6 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:

De goederenontvangst, -controle en -opslag

Afhankelijk van de soort winkel worden er dagelijks, wekelijks of een paar keer per week of per maand goederen geleverd. Zo zullen in een grote supermarkt dagelijks leveringen plaatsvinden. In een kledingwinkel kan dit een keer per week, per twee weken of per maand zijn of in drukke periodes zelfs dagelijks.

Goederenontvangst bevat steeds een aantal terugkerende stappen: Zo worden de goederen eerst gelost en in het magazijn geplaatst. Daarna controleert de magazijn- of winkelmedewerker ze op kwaliteit en hoeveelheid. Indien dat in orde is, wordt de vrachtbrief getekend en kan de vrachtwagen vertrekken. Soms moeten goederen terug mee met de vrachtwagen. Dat kunnen bijvoorbeeld bloemen zijn die te oud zijn om nog te verkopen, lege palletten, papierafval ... In een kledingwinkel kan het zijn dat de winkelier de kledingstukken die niet goed verkopen, terugstuurt.

Als de goederen gelost zijn, vervoert de medewerker ze naar de winkel of het magazijn. In sommige gevallen moeten er nog bepaalde handelingen gebeuren. Zo kan het zijn dat kledingstukken, schoenen of andere artikelen eerst nog moeten worden geprijsd of beveiligd alvorens ze worden opgeslagen. Voedingsproducten moeten in sommige gevallen gekoeld bewaard blijven of nog worden omgepakt.

Een winkel moet tijd en ruimte voorzien voor het ontvangen, controleren en opslaan van de goederen. Dat betekent dat op de dag en het uur van de levering er werknemers beschikbaar moeten zijn. Die werknemers zullen dan niet in de winkel aan het werk zijn. Ook het nodige materiaal of de interne transportmiddelen moeten reeds klaar staan. De ontvangstruimte moet netjes opgeruimd zijn zodat de werknemers er vlot kunnen werken. Dat vergt natuurlijk ook wat planning. In sommige winkels gebeurt de levering nog voor de openingsuren.

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / Alexandros Michailidis

© Shutterstock / Tada Images

© Shutterstock / Mountains Hunter

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / FernandoV

Re-explore 2— Waarmee worden goederen ontvangen?

1 Noteer bij elke afbeelding het interne transportmiddel waarmee je een vrachtwagen kunt lossen en goederen verplaatsen.

Proefversie©VANIN

2 De klas werkt in twee groepen. Je gaat onderzoeken hoe je veilig werkt met een pallettruck. Groep 1 bestudeert het filmpje, groep 2 leest de tekst.

a Bekijk op diddit het filmpje en lees de tekst met uitleg over hoe je veilig kunt werken.

b Noteer de belangrijkste elementen.

Proefversie©VANIN

3 Stel: je loopt stage of doet werkplekleren bij een van de volgende winkels. Welke persoonlijke beschermingsmiddelen (pbm) zou je dragen? Licht je antwoord toe.

 Hubo:  Colruyt:  Torfs:  Aveve tuincentrum:

Met welke andere veiligheidstips, naast pbm, houd je het best rekening bij het ontvangen en opslaan van goederen?

Re-explore 3— Hoe wordt de levering gecontroleerd?

Typen controle

Een winkel bestelt een bepaald aantal stuks van een product. De winkelier verwacht dat de producten worden verkocht of die schaft ze aan omdat een klant dat product heeft besteld. Wanneer de levering heeft plaatsgevonden, moet de winkelier de artikelen controleren.

De controle van artikelen gebeurt op twee manieren. Je hebt de kwalitatieve controle en de kwantitatieve controle. Je voert een kwalitatieve controle uit om na te gaan of er geen beschadigingen zijn, of de artikelen niet bedorven zijn. Een kwantitatieve controle betekent dat je nagaat of de juiste aantallen geleverd zijn.

De levering kun je integraal controleren (in zijn geheel). Dat betekent dat je alle artikelen controleert, maar neemt veel tijd in beslag. Is er weinig tijd, dan kun je een steekproefcontrole doen. Dat betekent dat je een deel van de levering controleert op kwaliteit en kwantiteit en op basis daarvan besluit of de levering in orde is. Merk je tijdens de steekproefcontrole dat er verkeerde of slechte artikelen zijn of dat van bepaalde artikelen de hoeveelheid niet klopt, dan is het aan te raden toch de volledige levering te controleren.

steekproefcontrole levering

Proefversie©VANIN

integrale controle

Documenten

Voor de kwantitatieve of hoeveelheidscontrole kun je gebruikmaken van documenten. Zo kun je de levering vergelijken met de bestelbon en de leveringsbon. Maar er zijn nog meerdere documenten:

 CMR – vrachtbrief: Dit is de vrachtbrief die bij de pakbon zit als het vervoer door een extern transportbedrij gebeurt.

Voorbeeld 1: Zo kan Nike uit Laakdal T-shirts en schoenen versturen naar A.S.Adventure. Ze gebruiken DHL als transportbedrijf om de goederen te leveren. In dit geval zal er een CMR nodig zijn.

Proefversie©VANIN

Voorbeeld 2: Wanneer goederen verstuurd worden vanuit het distributiecentrum van Colruyt in Halle naar Colruyt in Gent, gebeurt dit met eigen vrachtwagens van Colruyt. Hier is dan geen CMR voor nodig.

De CMR of vrachtbrief vermeldt enkel algemeen wat de levering omvat. Een synoniem voor vrachtbrief is ‘vervoersdocument’. Wanneer de werknemer die de goederen ontvangt de levering vergelijkt met de CMR, is de vervoerder/chauffeur aanwezig. De werknemer controleert de kwaliteit en de kwantiteit (hoeveelheid) van de levering (bv. het aantal dozen). Na de controle ondertekent de ontvanger de vrachtbrief. De vrachtbrief is nu voor de vervoerder een bewijs dat de levering door hem op de juiste plaats is gebeurd en in goede staat is toegekomen.

Als de levering niet klopt, weigert de ontvanger die. De hele levering of een deel ervan wordt mee teruggezonden met de vrachtwagen. Kleine afwijkingen worden op de vrachtbrief genoteerd.

 Pakbon – leveringsbon – zendnota: Bij een levering gebeurt er een eigendomsoverdracht van verkoper naar koper. De pakbon vermeldt alle goederen die overgedragen worden aan de koper gedetailleerd. Zo kan de koper controleren of de bestelde goederen geleverd werden. De controle met de pakbon gebeurt als de vervoerder vertrokken is. Bij de controle met de pakbon controleer je de losse goederen die op de pakbon vermeld staan. Heb je de juiste goederen, in de goede staat en in de juiste hoeveelheid ontvangen? De koper controleert met andere woorden de kwaliteit en kwantiteit van de reeds geloste goederen.

 Factuur: De factuur wordt opgesteld door de verkoper. Het is een gedetailleerde berekening van wat de koper moet betalen en het is een uitnodiging tot betaling. Daarbij wordt rekening gehouden met de afgesproken verkoopvoorwaarden. De factuur is geen bewijs van betaling.

 Bestelbon – orderbevestiging: Soms heeft de ontvanger de bestelbon bij de hand en wordt de levering daarmee vergeleken. In andere gevallen zal de aankoopafdeling de bestelbon of orderbevestiging vergelijken met de pakbon en eventueel de factuur.

plaatsen van bestelling

orderbevestiging

Proefversie©VANIN

bevestiging van bestelling

pakbon / leveringsbon / zendnota

levering van de goederen

CMR of vrachtbrief

levering / vervoer

controleren van de goederen

het tekenen van de CMR

goederen verplaatsen naar het (winkel)magazijn

goederen ompakken, prijzen, beveiligen

factuur

betaling van de goederen

Je neemt goederen in ontvangst voor OdetteLunettes.edu. Bekijk de leveringsbon en de CMR van leverancier Silhouette.

a Silhouette leverde de dozen op de afbeelding af. Controleer of de levering klopt.

b Op welke manier staan deze goederen vermeld op de CMR?

Jan van Gentstraat 1/50

2000 ANTWERPEN

Tel. 03 348 24 50

E-mail: office@be.silhouette.com

Website: www.silhouette-group.com

RPR Antwerpen

BTW BE 0430 173 917

BNP Paribas Fortis 293-0145337-86

Silhouette Benelux nv GROOTHANDEL IN BRILMONTUREN

Proefversie©VANIN

IBAN: BE78 2930 1453 3786 – BIC: GEBABEBB

ING 393-0076930-01

IBAN: BE 43 3930 0769 3001 – BIC: BBRUBEBB

KBC 434-0124631-87

IBAN: BE 67 4340 1246 3187 – BIC KREDBEBB

Leveringsbon LB107055 / 9208

Silhouette Benelux nv

Jan van Gentstraat 1/50

2000 Antwerpen

OdetteLunettes.edu

Nijverheidslaan 92/5 2160 WOMMELGEM

Nijverheidslaan 92/5, 2160 WOMMELGEM 4 mei 20xx, 15u

DHL Express Service Center

Bergstraat 38, Poort West-Limburg 282 3945 HAM

Aantal colli: 8 Brillen

Gewicht: 11,24 kg

Leveringsbon LB 107055 / 9208

Proefversie©VANIN

2 Je voert een kwalitatieve controle uit in de volgende winkels. Wat zou die kwalitatieve controle, naast controle op beschadiging, in de onderstaande winkels kunnen inhouden?

 Torfs:

 Carglass:

 Zandfabriek:

 Supermarkt of buurtwinkel:

Good to know

In sommige winkels scannen de medewerkers de binnenkomende goederen bij het controleren. De scanner is verbonden met een softwareprogramma. Wanneer de goederen gescand zijn, kan het programma nauwkeurig zien welke goederen er allemaal binnen zijn gekomen, welke vergeten zijn of welke verkeerd geleverd zijn. De werknemer moet enkel met de scanner de barcode van de artikelen scannen. En het kan nog makkelijker. Duurdere producten zijn soms voorzien van chips aan het product. Die computerchips worden, dankzij RFID – Radio Frequency Identity, door ontvangers in het magazijn gescand wanneer ze binnenkomen. De RFID-chips kunnen aan de binnenkant van de doos zitten. Het softwareprogramma heeft zo meteen alle nodige informatie van de binnengekomen artikelen.

Re-explore 4— Welke pictogrammen kunnen van belang zijn bij het ontvangen van goederen?

Behandelingspictogrammen en gevarenpictogrammen

Fabrikanten of leveranciers kleven op de verpakking of omverpakking van een artikel weleens behandelingspictogrammen of gevarenpictogrammen. Behandelingspictogrammen vertellen op welke manier je het artikel moet behandelen. Voorbeelden zijn ‘voorzichtig behandelen’, ‘breekbaar’ … Gevarenpictogrammen duiden op mogelijke gevaren zoals ‘ontplofbaar’ of ‘bijtend product’.

Proefversie©VANIN

De klas werkt in twee groepen. Je gaat een presentatie maken.

Groep 1 maakt een presentatie van de behandelingspictogrammen.

a Zoek de juiste afbeeldingen.

b Download de afbeeldingen.

Groep 2 maakt een presentatie van de gevarenpictogrammen.

c Voeg de afbeeldingen toe aan een presentatie en vermeld de verklaringen.

d Stel je presentatie voor aan de leerlingen van het 3e of 4e jaar. OVERZICHT BEHANDELINGSPICTOGRAMMEN OVERZICHT GEVARENPICTOGRAMMEN

 Breekbaar

 Droog houden

 Beschermen tegen warmte/zon en/of licht

 Deze zijde naar boven houden

 Geen mes gebruiken

 Niet stapelen

Proefversie©VANIN

 Opgepast

 Bijtende producten

 Ontplofbaar

 Brandbaar

 Schadelijk voor het milieu

 Giftig

 Gassen onder druk

 Schadelijk voor de gezondheid van de mens

Explore 5— Wat zijn de vereisten bij het ontvangen van voeding?

Regels voor werken met voeding

Wanneer je de kwaliteit van de levering evalueert, moet je rekening houden met beschadigingen, gebreken en aantastingen. Dat is zeker het geval bij voeding. Wanneer je werkt met voeding, dien je de volgende regels in acht te nemen:

 Let op je persoonlijke hygiëne.

 Was je handen volgens de instructies.

 Zorg dat materialen en werkplaatsen schoon en gedesinfecteerd zijn als je iets klaarmaakt.

 Controleer en registreer de temperatuur van producten in koelingen en vriezers.

 Vul de vakken volgens FIFO en let op de houdbaarheidsdatum.

 Ken het verschilt tussen THT en TGT.

 Werk zorgvuldig bij de bereiding van voedsel en denk aan de werkvolgorde, temperatuur en kruisbesmetting.

 Weet wat je moet doen tegen ongedierte.

 Sla producten op volgens de regels.

 Scheid afval.

Good to know

FIFO betekent first in, first out. Dat wil zeggen dat producten die eerst binnenkomen ook eerst weer naar buiten gaan. Een voorbeeld van FIFO zijn producten met een beperkte houdbaarheidsdatum zoals melk.

Traceerbaarheid van voeding

De traceerbaarheid garandeert de consumenten veilige voedingsmiddelen. Wanneer er besmettingsgevaar is, zorgt een goed georganiseerde traceerbaarheid ervoor dat het probleem beperkt blijft met bijvoorbeeld het uit de handel nemen van een product. Ook goederen die misschien niet besmet zijn, worden uit de handel genomen. De traceerbaarheid zorgt er ook voor dat de oorzaak van het probleem kan worden achterhaald. Waar is er iets misgelopen met het product?

Proefversie©VANIN

Om voedingsmiddelen veilig te consumeren, hebben ze een houdbaarheidsdatum. De kwaliteit van het product is gegarandeerd zolang de verpakking intact blijft. Eens geopend, wordt het voedingsmiddel een kwetsbaar product en vervalt de aangegeven houdbaarheidsdatum. Dan houdt de garantie op.

1 Welke van de volgende vermeldingen is verplicht op het etiket? Zoek een antwoord op de volgende vragen via de website van het FAVV en de informatie die je vindt bij het onlinelesmateriaal. de verkoopbenaming de lijst van ingrediënten energetische waarde (aantal calorieën) de hoeveelheid van de ingrediënten of categorieën ingrediënten de netto hoeveelheid

het gewicht van de verpakking de datum van minimale houdbaarheid de bijzondere bewaarvoorschriften en gebruiksvoorwaarden de (handels)naam en het adres van de fabrikant of van de verpakker de plaats van oorsprong of herkomst de prijs van het artikel de eventuele gebruiksaanwijzing de streepjescode het effectieve alcoholvolumegehalte voor dranken met een alcoholvolumegehalte van meer dan 1,2 %

2 Op welke manier wordt de houdbaarheidsdatum van voedsel aangegeven?

a De houdbaarheidsdatum bestaat uit

b Verbind de houdbaarheid met de juiste vermelding.

HOUDBAARHEID VERMELDING

AVoor voedsel dat minder dan drie maanden houdbaar is

BBij voedsel dat tussen drie maanden en 18 maanden houdbaar is

CBij voedsel dat langer dan 18 maanden houdbaar is

1Enkel jaar vermelden volstaat

2Enkel dag en maand vermelden volstaat

3Enkel maand en jaar vermelden volstaat

c Op welke van de levensmiddelen moet verplicht een houdbaarheidsdatum staan? Kruis aan.

© Shutterstock / embrun

© Shutterstock / Keith Homan groenten in blik verse groenten gesneden diepvriesgroenten

© Shutterstock / Linda Bestwick

© Shutterstock / MAHATHIR MOHD YASIN

© Shutterstock / AlenKadr pak suiker doos ijs kauwgom

© Shutterstock / Yuri Samsonov

© Shutterstock / AlenKadr fles frisdrank sterke drank van minstens 31 % appeltaart van de bakker

© Shutterstock / Cember Tech

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / DenisMArt

© Shutterstock / Carlos Yudica zout diepvriespizza olijfolie

Re-explore 6— Welke ladingdragers worden gebruikt bij de opslag van goederen?

Ladingdragers

Wanneer je de goederen ontvangen en gecontroleerd hebt, kun je de goederen opslaan. In sommige gevallen moet je de goederen nog eerst ompakken, voorzien van etiketten of extra verpakking. Wanneer er dozen binnenkomen die je moet opslaan, kun je die ofwel rechtstreeks in een rek of eerst op een pallet stapelen om vervolgens in een rek of op de grond op te slaan. Er zijn verschillende soorten palletten:

 palletten op basis van materiaal: – hout – kunststof – metaal, staal – aluminium – karton

 palletten op basis van insteek van vorken: – vier-weg – twee-weg

 palletten met gesloten of open onderdek

 nestbare pallets (houtvezelpallet)

Naast palletten zijn er ook verschillende soorten transportbakken waarin goederen vervoerd of opgeslagen worden. Ook hier kun je een onderscheid maken:

 op basis van soort materiaal: – metaal – kunststof

 op basis van soort bodem: – gesloten bodem – geperforeerde bodem (met gaatjes)

 met of zonder deksel

 inhoud van de bak

Daarnaast zijn er ook nog rolcontainers. Zo heb je rolcontainers:

 met 2 hekken

Proefversie©VANIN

 met 3 hekken

 met 4 hekken

 anti-diefstal

 kleding rolcontainer

 thermo-rolcontainer

De klas werkt in drie groepen.

a Elke groep maakt een affiche in Canva of een ander DTP-pakket op A3-formaat.

 Groep 1 maakt een affiche of infographic van minstens 12 verschillende soorten palletten. Vermeld bij elke afbeelding ook kort de soort pallet.

 Groep 2 maakt een affiche of infographic van minstens 12 verschillende soorten transportbakken/magazijnbakken. Vermeld bij elke afbeelding ook kort de soort magazijnbak.

 Groep 3 maakt een affiche of infographic van minstens 12 verschillende soorten rolcontainers. Vermeld bij elke afbeelding ook kort de soort rolcontainer.

Proefversie©VANIN

b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

c Presenteer jouw affiche aan de klas. Van elke groep wordt de beste affiche verkozen.

d Deze affiche wordt vervolgens toegelicht aan de leerlingen van het 3e of 4e jaar.

Re-explore 7— Welke opslagmethodes worden gebruikt bij de opslag van goederen?

Goederen moeten worden opgeslagen in het winkelmagazijn. Een winkelmagazijn is meestal niet erg groot omdat de meeste goederen meteen in de verkoopruimte zelf worden geplaatst. De meest gebruikte opslagmethoden of stellingen vind je hieronder.

PALLETSTELLING

LEGBORDSTELLING

© Shutterstock / Yau Ming Low

GROND- OF BLOKSTAPELING

A-STELLING

© Shutterstock / sarawuth wannasathit

Explore 8— Welke basisrekenvaardigheden kunnen van belang zijn bij het ontvangen van goederen?

1 Op diddit vind je onder andere handige tabellen om lengtematen, inhoudsmaten en gewichtsmaten om te zetten. Gebruik die tabellen, indien nodig, om de volgende vragen op te lossen.

a Op een pallet staan verschillende dozen. Op deze dozen staat telkens het gewicht geschreven. Een medewerker wil deze pallet uit de vrachtwagen halen met een handpallettruck die 1 ton kan dragen. Is dat mogelijk? Hieronder vind je een schets van de situatie:

 Op 3 dozen staat een gewicht vermeld van 50 000 gram.

 4 dozen hebben elk een gewicht van 55 kg.

 2 dozen hebben elk een gewicht van 40 000 dg.

 3 dozen hebben elk een gewicht van 16 kg.

 6 dozen hebben elk een gewicht van 45 000 gram.

 5 dozen hebben elk een gewicht van 500 dg.

 4 dozen hebben elk een gewicht van 18 000 000 mg.

b In een rek in het magazijn zijn er plaatsen voor 60 dozen. In elk vak wordt slechts 1 doos geplaatst. Een vak heeft de volgende afmetingen: breedte 1,40 meter, hoogte 1,20 meter, diepte 1,40 meter. De dozen moeten ook rechtop staan. Ze kunnen niet op hun rug of hun zijde gelegd worden.

Proefversie©VANIN

Hier is een lijst met verschillende dozen die binnenkomen in het magazijn. Welke passen in een vak in de stelling? Kruis aan.

DOOS

AFMETINGEN DOOS PAST HET?

1breedte: 150 cm, hoogte: 100 cm, diepte: 150 cm

2breedte: 1 300 mm, hoogte: 1 100 mm, diepte: 1 250 mm

3breedte: 14 dm, hoogte: 11 dm, diepte: 15 dm

4breedte: 0,13 dam, hoogte: 0,14 dam, diepte: 0,12 dam

5breedte: 130 mm, hoogte: 110 cm, diepte: 15 dm

6breedte: 125 cm, hoogte: 900 mm, diepte: 13 dm

7breedte: 130 cm, hoogte: 95 cm, diepte: 125 cm

8breedte: 11 dm, hoogte: 13 dm, diepte: 1450 mm

c Stel: op jouw school kun je smoothies verkopen in de schoolwinkel. Voor een banaansinaasappelsmoothie heb je 200 ml versgeperst sinaasappelsap nodig. Uit een sinaasappel haal je 100 ml sinaasappelsap. Bij een nabijgelegen supermarkt kun je sinaasappelen bestellen, zodat je die in de pers in de winkel kunnen persen. Na onderzoek en bevraging blijkt dat je 120 smoothies zult kunnen verkopen.

– Hoeveel milliliter heb je nodig?

– Hoeveel liter is dit?

– Hoeveel sinaasappelen zul je dus moeten bestellen?

d Groothandel Bidfood heeft in de winkel de gewone verkoopruimte en daarnaast een gekoelde ruimte en een diepvriesruimte. In de winkel zelf bedraagt de temperatuur ongeveer 18 graden Celsius. In de koeling bedraagt de temperatuur 6 graden en in de diepvriesruimte -20 graden Celsius. Bereken de onderlinge temperatuurverschillen.

– Verschil winkel en koeling:

Proefversie©VANIN

– Verschil winkel en diepvries:

– Verschil diepvries en koeling:

e Een kledingwinkel krijgt tweemaal per week nieuwe kledingstukken geleverd. Iedere levering telt zo’n 200-tal kledingstukken per levering. Gemiddeld gezien blijkt dat na controle 2 % van de kleding moet worden teruggestuurd omdat het niet juist of beschadigd is. Hoeveel kledingstukken moeten er per maand teruggestuurd worden?

Proefversie©VANIN

f Een winkel houdt een grote actie van koffie. Op het koffiemerk Lavazza wordt 50 % korting gegeven. De winkel verwacht veel verkoop. Ze verwachten zeker 500 pakken van een halve kilogram te verkopen op 1 week. De normale prijs zonder korting bedraagt 7,20 euro per kg. Hoeveel omzet zal er op een week binnenkomen?

TO THE POINT

Stappen in goederenontvangst

1 Goederen lossen en in het magazijn plaatsen

2 Goederen controleren

3 Vrachtbrief of CMR tekenen

4 Goederen verplaatsen naar winkelmagazijn of opslagruimte

5 Goederen eventueel ompakken, prijzen, beveiligen

Documenten om levering te controleren

 CMR of vrachtbrief

 Pakbon (leveringsbon, zendnota)

 Factuur

 Bestelbon of orderbevestiging

De controle van de levering

CONTROLE ENERZIJDS

Kwantitatiefof kwalitatief

CONTROLE ANDERZIJDS

Integraal of steekproefsgewijs

Interne transportmiddelen om goederen te ontvangen en te transporteren:

 een handpallettruck

 een mobiele heftafel of magazijnwagen

 rolcontainer

 steekwagen

 kledingrek

Behandelingspictogrammenengevarenpictogrammen

Proefversie©VANIN

BEHANDELINGSPICTOGRAMMEN GEVARENPICTOGRAMMEN

 Breekbaar

 Drooghouden

 Beschermen tegen warmte/zon en/of licht

 Deze zijde boven

 Geen mes gebruiken

 Niet stapelen

De verplichte vermeldingen op een etiket:

 De verkoopbenaming

 De lijst van ingrediënten

 Opgepast

 Bijtende producten

 Ontplofbaar

 Brandbaar

 Schadelijk voor het milieu

 Giftig

 Gassen onder druk

 Schadelijk voor de gezondheid van de mens

 De hoeveelheid van de ingrediënten of categorieën ingrediënten

 De nettohoeveelheid

 De datum van minimale houdbaarheid

 De bijzondere bewaarvoorschriften en gebruiksvoorwaarden

 De (handels)naam en het adres van de fabrikant of van de verpakker

 De plaats van oorsprong of herkomst

 De eventuele gebruiksaanwijzing

 Het effectief alcoholvolumegehalte voor dranken met een alcoholvolumegehalte van meer dan 1,2 %

Opslag van goederen

Wanneer je de goederen ontvangen en gecontroleerd hebt, kun je de goederen opslaan. In sommige gevallen moet je de goederen eerst ompakken, voorzien van etiketten of extra verpakking. Wanneer er dozen binnenkomen die opgeslagen moeten worden, kun je die ofwel rechtstreeks in een rek plaatsen of ze eerst op een pallet stapelen om vervolgens in een rek of op de grond op te slaan.

Verschillende soorten palletten:

 palletten op basis van materiaal

 palletten op basis van insteek van vorken

 palletten met gesloten of open onderdek

 nestbare pallets

Naast palletten zijn er ook verschillende soorten transportbakken waarin je goederen kunt vervoeren of opslaan. Ook hier kun je een onderscheid maken:

 op basis van soort materiaal

 op basis van soort bodem:

 met of zonder deksel

 inhoud van de bak

Daarnaast zijn er ook nog rolcontainers.

Dozen, bakken en palletten kun je opslaan in:

 een palletstelling

 een blok- of grondstapeling

 legbordstelling

 A-stelling

Action 1— Andere pictogrammen in het magazijn

De klas werkt in drie groepen. Je gaat samen een presentatie maken.

Groep 1 maakt een presentatie van de verbodsborden.

Proefversie©VANIN

Groep 2 maakt een presentatie van de pictogrammen voor persoonlijke beschermingsmiddelen.

a Werk samen en verdeel de werkzaamheden over je groep.

Groep 3 maakt een presentatie van de waarschuwingspictogrammen.

b Zoek de juiste afbeeldingen en zoek telkens nog drie andere voorbeelden dan in je lijst.

c Download de afbeeldingen.

d Voeg de afbeeldingen toe aan een presentatie en vermeld de verklaringen.

e Stel je presentatie voor aan de leerlingen van het 3e of 4e jaar.

VERBODSBORDEN

 Verboden voor voetgangers

 Verboden voor onbevoegden

 Verboden te roken

 Verboden te blussen met water

 Verboden aan te raken

 Verboden handschoenen te dragen

PICTOGRAMMEN PBM WAARSCHUWINGSBORDEN

 Veiligheidsschoenen dragen verplicht

 Verplicht mondmasker te dragen

 Verplicht veiligheidshelm te dragen

 Verplicht veiligheidsbril te dragen

 Verplicht

veiligheidsharnas te dragen

 Verplicht

gehoorbescherming te dragen

 Opgepast elektrische spanning

 Opgepast hangende lasten

 Opgepast slipgevaar

 Opgepast heftrucks

 Opgepast explosieve stoffen

 Opgepast bijtende stoffen

 Opgepast vallen door hoogteverschil

 Opgepast giftige stoffen

 Opgepast schadelijke stoffen

Action 2— Rekenen bij goederenontvangst en opslag

1 Snel tellen: Hoeveel dozen staan er wellicht op de pallet? A B C

Proefversie©VANIN

2 Een stelling of rek in het magazijn is 2,80 meter lang en 3 meter hoog. Er zijn 3 niveaus of 3 leggers in deze palletstelling. Op elk niveau kunnen 3 palletten staan. Elke pallet mag maximaal 250 kg wegen. Op elk niveau kan er 750 kg liggen. Er kunnen dus 9 palletten in dit rek, met elk een maximaal gewicht van 250 kg.

Maxmimale belasting pet liggerniveau750 kg

www.palletstelling.nl

Het rek is volledig leeg. De volgende dozen komen binnen. Bekijk het gewicht van de dozen in de tabel. Verdeel de dozen over de 9 palletten.

a Noteer per pallet de letters van de dozen. b Noteer ook bij elke pallet het totale gewicht.

Proefversie©VANIN

Proefversie©VANIN

Action 3— Rekenen in de retail

1 Reken met kilo’s. Een klant koopt enkele producten waarvan de prijs per kilo is gegeven. De klant koopt echter niet exact 1 kg. Bereken het bedrag dat de klant moet betalen. Rond af op twee cijfers na de komma. Gebruik eventueel een rekenmachine.

PALLET 1

PALLET 2

PALLET 3

PALLET 4

PALLET 5

PALLET 6

PALLET 7

PALLET 8

PALLET 9

2 Reken met liters. In een verfspeciaalzaak kun je verf kopen per centiliter. Zo kun je verspilling tegengaan. Hieronder vind je hoeveel verf enkele klanten gekocht hebben alsook de prijs per liter.

a Bereken het bedrag dat de klant moet betalen. Rond af op twee cijfers na de komma. KLANTPRIJS

Proefversie©VANIN

b Klanten 2 en 5 zijn trouwe klanten en krijgen standaard 20 % korting. Hoeveel moeten zij na de gegeven korting betalen? Rond af op twee cijfers na de komma.

 klant 2:

 klant 5:

3 Reken met lengtes en percentages. Je loopt stage in een tuincentrum. Je staat aan de kassa. Een klant koopt een houten tuinafsluiting. De prijs is 120,00 euro per plaat. Een plaat is 2 meter lang en 2 meter hoog. De klant koopt 34 stuks. Vanaf 30 stuks krijgen klanten 10 % korting. Bereken het bedrag dat de klant moet betalen. Rond af op twee cijfers na de komma.

Action 4— Hygiëneregels bij het werken met voedsel

1 In Explore 5 heb je 10 regels geleerd waar je rekening mee moet houden wanneer je werkt met voedsel in een supermarkt. Via diddit vind je meer informatie over deze 10 regels. De klas werkt in 10 groepen. Elke groep of elke leerling neemt een regel voor zijn rekening.

a Je legt deze hygiëneregel uit aan de hand van een presentatie of een affiche. Gebruik hiervoor afbeeldingen.

b Stel je werk voor aan de rest van de klas.

c Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

2 Maak nu de test die je terugvindt op diddit.

Action

5— Wat zijn enkele belangrijke voedselweetjes wanneer je in de retail werkt?

Deze Action bestaat uit twee delen.

Deel 1

Allergenen

Proefversie©VANIN

Wanneer je in een supermarkt werkt, kan het zijn dat klanten op zoek zijn naar vegan producten. Vegan producten zijn producten waarbij er geen dierlijke elementen worden gebruikt, zoals eieren, vlees, koemelk … Die producten worden niet alleen door veganisten gebruikt. Soms moeten mensen dierlijke producten vermijden door allergieën. Zo kunnen kinderen en volwassenen bijvoorbeeld een plotselinge, hevige reactie (anafylactische shock) krijgen wanneer ze koemelk consumeren. Het is daarom belangrijk dat je weet, wanneer je in de horeca of in een supermarkt werkt, welke de allergenen zijn.

Bestudeer de volgende etiketten van de voedingsmiddelen. Op al deze etiketten staan een of meerdere allergenen op. Welke allergenen bevat het product? Zet de letter van het product bij de allergeen in de tabel. A

B

Aïki instant noedels met currysmaak 67,6 g

Ingrediënten van het droge product: instant NOEDELS 88% [TARWEBLOEM (GLUTEN), palmolie, zout, gemodificeerd zetmeel, smaakversterker: E621, rijsmiddelen: E500, E501 en E451], kruidenpoeder 11% [zout, smaakversterkers: E621 en E635, suiker, aardappelzetmeel, rode paprika, SOJA-EIWIT in stukjes, glucosestroop, currypoeder 3,4% (bevat MOSTERD), aroma’s, wortel, maltodextrine, paprikapoeder, peterselie, gistextract, specerij, palmoliepoeder, lookpoeder, prei, gefrituurde uiensappoeder (uiensapconcentraat, maltodextrine, zonnebloemolie), SELDERIJPOEDER, zonnebloemolie, kleurstof: E100]. Kan melk, eieren, schaaldieren, vis, sesam, weekdieren, zwaveldioxide en sulfieten bevatten.

Ingrediënten: TARWEbloem, 14 % HAZELNOTEN, 14 % rozijnen, water, gist, SOJAgrit, zonnebloempitten, HAVERvlokken, TARWEmoutvlokken, blauw maanzaad, zout, gepeld SESAMzaad, TARWEmoutmeel, TARWEgluten, dextrose, weipoeder (bevat MELK), TARWEmoutmeel, emulgatoren (E472e, E481), plantaardige oliën (koolzaad, raapzaad), TARWEzuurdesempoeder, meelverbeteraar (E300), aroma, antioxidant (E300). Colruyt Hazelnoten-rozijnen brood 500 g

Lotus Krokante wafels Chocolade 184 g D

E

Ingrediënten: TARWEbloem, suiker, chocolade 22% (suiker, cacaomassa, cacaoboter, boterolie (MELK), emulgatoren (SOJAlecithine en E476)), plantaardige oliën (palm*, raap), scharrelEIEREN, zout, aroma, emulgator (SOJAlecithine). *van duurzame en gecerti ceerde plantages.

Kellogg’s Extra Choc Almond Bar 4 x 32 g

INGREDIËNTEN: Geroosterde PINDANOTEN (31%), chocolade (16%) (suiker, cacaomassa, cacaoboter, emulgator {SOJALECITHINE}, vanille-extract), geroosterde AMANDELEN (10%) (AMANDELEN, zout), glucosesiroop, VOLKORENHAVER (6.5%), chocolade (5%) (cacaomassa, suiker, magere cacaopoeder, dextrose, cacaoboter, emulgator {zonnebloemlecithine}), suiker, fructose, gedroogde kokosnoot, rijstbloem, dextrose, palmolie, bevochtigingsmiddelen (glycerol, sorbitol), rijstzemelen, melasse, zout, HAZELNOTEN, CASHEWNOTEN, gecondenseerde volle MELK met suiker (MELK, suiker), emulgator (SOJALECITHINE), rozemarijnextract, rijstextract.

Heinz ketchup

Ingrediënten: Tomaten (148 g per 100 g Tomato Ketchup), azijn, suiker, zout, specerij- en kruidextracten (bevat SELDERIJ), specerij

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / abimages

KNORR superbouillon 12 X 6 L G

Ingrediënten: Zout, smaakversterker (E621, E631, E627), aroma, palmvet, aardappelzetmeel, kippenvet, (kippenvet, antioxidant E392), volledig gehard palmvet, rundvleespoeder 2,3%, uipoeder¹ 1%, peterselie¹ 0,2%,wortel¹ 0,2%, kurkuma, karamelsiroop, maltodextrine. ¹ op duurzame wijze geteeld.

Everyday Paella royale 1,5 kg – diepvries

Ingrediënten: 46 % gele rijst (gekookte rijst, kurkuma), 12 % kip [kippenvlees, zout, antioxidant (E331)], 7 % ALASKA POLLAK, 6 % erwten, 5 % chorizo [varkensvlees, varkensvet, zout, MELKeiwitten, zetmeel, specerijen, aroma, rookaroma, stabilisator (E451), antioxidant (E301), conserveermiddel (E250), kleurstoffen (E160a, E160c)], 4 % uien, 4 % rode paprikas, 4 % GARNALEN, 4 % MOSSELEN, 3 % tomaten, 2 % INKTVIS, plantaardige olie (zonnebloem), zout, kleurstof (E100), LACTOSE, dextrose, specerijen, aroma’s (bevat VIS en SCHAALDIEREN), maltodextrine, kruiden- en groenteextracten (bevat SELDERIJ), voedingszuur (E330).

Proefversie©VANIN

gluten schaalvruchten

schaaldieren selder

eieren mosterd vis sesamzaad

soja sulfiet

melk en zuivel weekdieren

pinda

Deel 2 FAVV

Het Federaal Agentschap voor de veiligheid van de voedselketen (FAVV) integreert alle controlediensten, bevoegd voor de hele voedselketen. Het controleert bijvoorbeeld levensmiddelen, diervoeders en meststoffen en is onder andere verantwoordelijk voor de preventie en bestrijding van dierenziekten. Zo zal het FAVV melden wanneer er bepaalde goederen uit de rekken moeten worden gehaald. Ze noemen dit productterugroepingen.

a Ga naar de website van FAVV en zoek op productterugroepingen.

Proefversie©VANIN

b Neem een kopie of een schermafdruk van de productterugroepingen van de laatste weken. Zorg voor minstens 5 voorbeelden.

c Verwerk je voorbeelden in een tekstverwerker. Noteer in een zin of steekwoord de aanleiding van de terugroeping.

d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 6— Welke opslagmethoden zijn er?

Bekijk de afbeeldingen. Welke opslagmethoden zie je hier? Noteer.

Action 7— Hoe verloopt de logistiek van ZARA?

Proefversie©VANIN

1 Lees op diddit de Engelse teksten over ZARA. Verwerk de vragen en antwoorden met een tekstverwerker.

a Omschrijf Fast Fashion.

b Wat is JIT en wat is het voordeel?

c Wat zorgt voor een concurrentieel voordeel voor ZARA?

d Hoe kun je toelichten dat ZARA ‘agile’ is?

© Shutterstock / Gagarin Iurii

e Op welke manier gebruikt ZARA het Pull-systeem?

f De Kaizen-methode komt uit Japan en betekent eigenlijk ‘continue verbetering’. Hoe past ZARA dit toe?

g Op welke manier gebruikt ZARA klantenfeedback?

h Hoe werkt de supply chain van ZARA? Noteer je antwoord in een tekstverwerker. Voorzie je antwoord van gedetailleerde stappen en cijfers.

Action 8— Werkplekleren: goederen lossen, controleren en opslaan in een supermarkt

1 Je gaat een levering lossen, controleren en de goederen eventueel opslaan. Deze opdracht voer je uit met je klas of individueel tijdens je stage in een supermarkt. Vraag vooraf of je een binnenkomende levering mee mag lossen, controleren en eventueel opslaan.

2 Aan het eind verwerk je al je informatie en foto’s in een presentatie. Je vindt hiervoor een steekfiche op diddit. Geeft het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 9— Werkplekleren: goederen lossen, controleren en opslaan in de retail

1 Je gaat een levering lossen, controleren en de goederen eventueel opslaan. Deze opdracht voer je uit met je klas tijdens het werkplekleren of individueel tijdens je stage. De opdracht vindt plaats in een andere winkel dan een supermarkt. Bijvoorbeeld:

 schoenwinkel

Proefversie©VANIN

 kledingwinkel

 tuincentrum

 parfumerie

 boekhandel



2 Aan het eind verwerk je al je informatie en foto’s in een presentatie. Je vindt hiervoor een steekfiche op diddit. Geeft het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

JA KAN BETER EXTRA OEFENMATERIAAL

1 Ik kan goederen ontvangen en controleren aan de hand van een vrachtbrief.

Proefversie©VANIN

2 Ik kan goederen ontvangen en controleren aan de hand van een pakbon.

3 Ik kan een pakbon vergelijken met een bestelbon, factuur of orderbevestiging.

4 Ik kan goederen veilig opslaan.

5 Ik kan rekening houden met de behandelingspictogrammen.

6 Ik kan rekening houden met de gevarenpictogrammen.

7 Ik kan binnenkomend voedsel correct ontvangen en controleren.

8 Ik kan veilig werken met voedsel.

9 Ik kan voeding veilig opslaan.

behandelingspictogrammen

Dat zijn pictogrammen die tonen hoe je producten moet behandelen tijdens transport en opslag.

bestelbon

Dat is een soort reservering. Dat document vul je in wanneer de gekochte goederen niet meteen in handen van de koper komen of de diensten niet onmiddellijk worden uitgevoerd. Op het moment dat je de bestelling plaatst, is er sprake van een koopovereenkomst.

gevarenpictogrammen

Deze pictogrammen waarschuwen voor de risico’s bij het vervoer, de opslag en het gebruik.

Proefversie©VANIN

BEGRIP

intergrale controle

Dat betekent dat je alle goederen controleert: een volledige controle.

Proefversie©VANIN

interne transportmiddelen

Dat zijn transportmiddelen die in het magazijn gebruikt worden om goederen te verplaatsen en in of uit de rekken te halen.

kwalitatieve controle

Je voert deze controle uit om na te gaan of er geen beschadigingen zijn, of de artikelen niet bedorven zijn.

kwantitatieve controle

Deze controle betekent dat je nagaat of de juiste aantallen geleverd zijn.

orderbevestigingDe verkoper bevestigt met dat document de bestelling. Zo weet de klant wat die besteld heeft en tegen welke voorwaarden. Bij een bestelling via het internet is een orderbevestiging verplicht.

pakbon

-leveringsbon

-zendnota

Dat is een document opgesteld door de verkoper of de leverancier en het zit bij de levering. Op dit document staan alle gegevens van de geleverde artikelen, zoals aantal, omschrijving en artikelcode.

steekproefcontrole

Dat betekent dat je een representatief deel van de levering controleert en op basis hiervan een besluit neemt voor de hele levering.

vrachtbrief – CMRDat document gebruik je wanneer de levering door een externe vervoerder gebeurt. Er staat op waar en wanneer de goederen geladen worden bij de leverancier en waar en wanneer hoeveel goederen gelost worden bij de klant.

steekproefcontrole

Proefversie©VANIN

2 Wat zou jij noteren in de tekstballon?

3 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:

 Welke aanvultechnieken gebruik je in de retail?

 Welke hef- en tiltechnieken pas je het best toe in de retail?

Aanvultechnieken

De presentatie van de artikelen bepaalt mee de uitstraling van de winkel. Een leuke en overzichtelijke uitstraling trekt veel klanten aan. Klanten zullen regelmatig artikelen uit de vakken halen. Om te voorkomen dat er lege plekken ontstaan, moet je de artikelen aanvullen. Hiervoor hanteert de verkoper aanvultechnieken. De aanvultechnieken verlopen volgens het schappenplan van de winkel. Afhankelijk van het soort winkel kan dit verschillen. Zo zul je bijvoorbeeld in een voedingswinkel producten moeten koelen en in een non-foodwinkel niet.

FIFO (first in, first out) is een aanvultechniek waarbij je de producten die nieuw binnenkomen achteraan plaatst. De oudere producten komen zo vooraan te staan en worden als eerste gebruikt. Het systeem zorgt ervoor dat producten niet bederven of over datum raken. Je gebruikt deze techniek voor producten die maar beperkt houdbaar zijn zoals vlees, groenten, zuivel ... Zo raken minder producten over datum. De FIFO-aanvultechniek biedt verschillende voordelen:

 minder producten hoeven te worden weggegooid

 minder voedselverspilling

Proefversie©VANIN

Een soortgelijke aanvultechniek is FEFO (first expired, first out). Bij dit systeem wordt gekeken naar de houdbaarheid van producten bij het ordenen van producten. Producten met de kortste houdbaarheidsdatum staan dan vooraan. De producten met de langste houdbaarheidsdata staan achteraan.

TENMINSTE HOUDBAAR TOT (THT) EN TE GEBRUIKEN TOT (TGT)

Voedselverspilling kun je tegengaan door rekening te houden met de datum van de producten in het schap:

 THT (Tenminste Houdbaar Tot): De THT geeft de datum aan tot wanneer de verkoper of producent van het product garandeert dat het product nog van goede kwaliteit is. Onder bepaalde voorwaarden mag een product na de THT-datum nog gebruikt worden.

 TGT (Te Gebruiken Tot): Deze aanduiding gebruikt de verkoper of producent voor producten die niet langer houdbaar zijn dan vijf dagen en tussen 0 en 6 graden Celsius. Na de aangegeven datum mag je het product niet langer gebruiken.

1 Van welke aanduiding zou jij de producten voorzien? Kruis aan.

PRODUCT

Proefversie©VANIN

TE GEBRUIKEN TOTTEN MINSTE HOUDBAAR TOT

TGT: ...... / ...... / ......

THT ...... / ...... / ......

2 Bekijk via diddit het videofragment over aanvullen. Zet de stappen in de juiste volgorde.

B

Maak het schap schoon met een doek. A Zet de artikelen in de winkelwagen of een mandje.

C

Pak de nieuwe artikelen uit de doos en controleer de datum.

E

Proefversie©VANIN

Pak de artikelen uit het schap.

D Controleer of de houdbaarheidsdatum niet verstreken is.

G

Plaats de nieuwe artikelen achteraan het schap.

Zet de oude artikelen voor de nieuwe in het schap. F STAP 1234567

HANDELING

Good to know

Je geeft in je opdrachten data altijd weer volgens de NBN-norm. In de praktijk zul je zien dat die NBN-norm niet altijd wordt gevolgd.

3 Zet de onderstaande flessen verse melk juist in het koelrek volgens de FIFOtechniek. Het koelrek bestaat uit vijf rijen achter elkaar. Rij 1 is de voorste rij in het koelvak en rij 5 is de rij achteraan het koelvak. Rij 5 staat hier boven aan de pagina. Noteer telkens in welke rij de fles moet staan. Je vult het rek op 29 oktober 20XX. Let op: Kijk goed naar de verschillende houdbaarheidsdata.

Proefversie©VANIN

4 De aanvuller in de supermarkt moet regelmatig de producten in het rek controleren op de houdbaarheidsdatum. Bekijk de producten, hun houdbaarheidsdatum en de datum waarop de aanvuller werkt en het product controleert. Mogen de onderstaande goederen in het rek blijven of moeten ze weg? Kruis aan.

THT: 25/12/20XX

Datum controle:

12 november 20XX

mag in het rek blijven moet uit het rek

©

THT: 7/11/20XX

Datum controle:

13 november 20XX

mag in het rek blijven moet uit het rek

THT: 7/12/20XX

Datum controle:

17 november 20XX

Proefversie©VANIN

mag in het rek blijven moet uit het rek

©

THT: 6/12/20XX

Datum controle:

20 november 20XX

mag in het rek blijven moet uit het rek

Shutterstock / Mehaniq

Shutterstock / Giuliano Del Moretto

© Shutterstock / Kelly vanDellen

THT: 24/12/20XX

Datum controle:

23 november 20XX

mag in het rek blijven moet uit het rek

THT: 13/9/20XX

Datum controle:

25 november 20XX

mag in het rek blijven moet uit het rek

5 Bekijk via diddit aandachtig het videofragment over de vakkenvuller. Wat loopt er fout?

Last in, first out (LIFO) en just in time (JIT)

Een supermarkt verkoopt ook goederen waar geen houdbaarheidsdatum op staat zoals batterijen. De aanvultechniek voor deze goederen is gebaseerd op het principe last in, first out (LIFO). De nieuwe goederen worden vooraan aangevuld en ook als eerste uit het rek genomen door de consument. Ook bij goederen waarvan de houdbaarheidsdatum zeer lang is, passen supermarkten die methode toe.

Proefversie©VANIN

Supermarkten willen graag alles zoveel mogelijk vers aanbieden aan de klant. Maar veel verse producten betekent ook vaak veel verspilling. Om dit tegen te gaan, zijn er in de supermarkt kiosken waar men à la minute bereidt wat de klant wil. Denk hier bijvoorbeeld aan de sushi-kiosken. De medewerker bereidt de handgemaakte sushi ter plekke voor de klant. Die aanvultechniek noemt men just in time (JIT).

© Shutterstock / DenisMArt

1 Lees aandachtig het krantenartikel en bekijk via diddit het videofragment.

Rug te veel belast? Andere houding aannemen, a.u.b.: medewerkers van Oostendse Colruyt testen sensoren die trillen als ze op verkeerde manier tillen

OOSTENDE Colruyt hee samen met de Belgische start-up SpineWise uit Gent een nieuwe technologie uitgetest om winkelmedewerkers te sensibiliseren om meer ergonomisch te werken. Via sensoren op de werkkledij krijgen medewerkers biofeedback wanneer ze fysiek werk uitoefenen. Hierdoor worden ze zich meer bewust van hun houding en kunnen ze met meer aandacht voor ergonomie hun werk uitvoeren.

De 50-tal medewerkers van Colruyt Oostende hebben een maand lang sensoren van SpineWise op hun kraag en aan hun heup gedragen. De twee kleine ‘bakjes’ zijn amper voelbaar waardoor de medewerkers ook niet gehinderd worden tijdens hun werk. Ze voelen wel een kleine trilling op het moment dat ze een verkeerde houding aannemen. “De sensoren bewegen mee met het lichaam en meten de positie ten opzichte van een neutrale rechtopstaande positie. Zo meten we de bewegingen van de rug. Wanneer er een fysiek te belastende houding wordt aangenomen, dan geven de sensoren biofeedback via een klein trilsignaal”, licht Liesbeth Van Hauwermeiren, CEO bij SpineWise toe. De focus werd gelegd op de meest voorkomende bewegingen: tillen, reiken en bewegingen aan de kassa.

Mooie resultaten

een stappenteller geïntegreerd kan worden en of de biofeedback afgesteld kan worden op hoe belastend de beweging is, door bijvoorbeeld een iets sterker te signaal te voorzien bij een meer extreme beweging. Een nieuwe test wordt gepland in het najaar, in de Colruyt-winkel van Hoboken.

Test

Elke week kregen de medewerkers ook een ‘rapport’ met daarop de resultaten. “Op die manier kregen de medewerkers feedback over welke houdingen ze vooral aannemen tijdens het werk en konden ze daaruit leren. Ik ben kinesist van opleiding en weet dat het heel moeilijk is om een andere houding aan te leren. Doordat de medewerkers nu een signaal kregen, werden ze eraan herinnerd dat ze beter door de knieën moeten gaan of niet mogen overstrekken.” Het proefproject hee al meteen mooie resultaten. Er werden tot 30 procent minder fysiek belastende houdingen vastgesteld op het einde van de proefperiode. Uit de test kwamen ook enkele bijkomende voorstellen van de werknemers, die kunnen worden meegenomen naar de toekomst. Zo zal er onderzocht worden of er

Het is nog maar een test en het product is nog volop in ontwikkeling. “We moeten nog verder leren over hoe lang nodig is om een duurzame verandering teweeg te brengen”, licht Van Hauwermeiren nog toe. Colruyt is alvast tevreden met de eerste test. “Onze winkelmedewerkers zijn de hele dag in beweging: producten in de rekken plaatsen, klanten helpen aan de kassa … Natuurlijk willen we dat onze collega’s zo vlot mogelijk kunnen werken zonder hun lichaam te veel te belasten. We gaan daarom aan de slag met de learnings uit de eerste test, want we willen voortdurend blijven verbeteren om het welzijn op de winkelwerkvloer zo hoog mogelijk te houden”, zegt Rudi Dewulf, regiodirecteur bij Colruyt.

Proefversie©VANIN

Bovenkant formulier

Onderkant formulier

Bert Van Criekinge is gerant van de Colruyt in Oostende en is lovend over het project. “Het helpt echt wel. Als je aan het werken bent en het is druk, dan vergeet je op je houding te letten en via de

Bron: HLN 22-06-30

trillingen werd je er nu continu aan herinnerd waardoor je er ook meer gaat op letten. De klanten vroegen wel eens wat die sensoren precies waren, maar als we het eenmaal uitgelegd hadden, reageerden ze heel positief.”

Proefversie©VANIN

Geel Wat heeft het bedrijf SpineWise uitgetest in de Colruyt van Oostende?

Groen Hoe werkt het systeem?

BlauwWelke resultaten heeft het project al?

Hef- en tiltechnieken

Het aanvullen van de rekken in de winkel is een enorme fysieke belasting voor de aanvuller. Het is de bedoeling dat je zo ergonomisch mogelijk te werk gaat. Dat wil zeggen dat je werkt met een juiste werkhouding en voldoende mentale en fysieke herstelmomenten inlast tijdens het werken. Indien je dat niet doet, zul je blessures oplopen of lichamelijke klachten ontwikkelen. Tijdens het transporteren van goederen naar de winkelruimte moet je vaak veel duwen en trekken. Het is repetitief werk (werk met steeds dezelfde bewegingen) dat enorm belastend is voor het lichaam. Daarom pas je het best de juiste hef- en tiltechnieken toe.

Geel

Groen

Blauw

De Europese norm over het maximale gewicht dat een werknemer mag heffen, ligt op 25 kilogram. Maar de werkgever moet steeds rekening houden met aanvaardbare werkomstandigheden.

De optimale tilzone situeert zich tussen vuist- en ellebooghoogte. Zo kan iedereen met een rechte rug het gewicht optillen. Die zone is tussen 90 cm en 105 cm. Naarmate je hoger of lager tilt, zal het maximaal toelaatbare gewicht verminderen. Tussen knie- en schouderhoogte is respectievelijk 13 kg tot 20 kg aanvaardbaar. Boven schouderhoogte of onder kniehoogte zijn alleen lichte gewichten toegestaan. Hoe verder je het gewicht van je lichaam moet tillen, hoe lager het maximale gewicht. De werkgever is verplicht om werknemers te voorzien van voldoende vorming rond ergonomisch werken op de werkvloer.

Proefversie©VANIN

Buig je knieën en hurk.Gebruik je spieren in je benen en armen en niet je rug.

Houd voorwerpen dichtbij je lichaam.

Fout Juist

2 Met welke houding til je het best? Verbind de afbeelding met de juiste aanbeveling.

Aanbevelingen:

Fout Juist

1 Buig door je knieën.

2 Houd je rug recht.

Fout Juist

3 Houd de last zo dicht mogelijk tegen je lichaam. Neem de last met gestrekte armen vast.

4 Zet je voeten naast en omheen de last.

5 Vermijd draaiingen met je rug.

Fout Juist

A

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

B

Fout Juist

Fout Juist

Proefversie©VANIN

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist

Fout Juist D

Fout Juist

3 In de winkel moeten er vaak zware artikelen worden verplaatst. Hiervoor kun je diverse interne transportmiddelen gebruiken om het werk te verlichten. Noteer naast elk intern transportmiddel de correcte benaming.

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / salarko

a Welke belangrijke houdingen kun je het best toepassen tijdens het heffen en tillen?

Proefversie©VANIN

b Waarom is voorovergebogen werken niet goed?

TO THE POINT

Aanvultechnieken

De aanvuller zorgt volgens een bepaald schappenplan voor een mooie presentatie van de artikelen in de winkel. Hierbij hanteert die aanvultechnieken:

 FIFO

 FEFO

 LIFO

 JIT

FIFO (first in, first out) is een aanvultechniek waarbij je de producten die nieuw binnenkomen achteraan plaatst. Hierdoor komen oudere producten vooraan te staan.

FEFO (first expired, first out) is een aanvultechniek waarbij je kijkt naar de houdbaarheid van producten bij het ordenen ervan. Producten met de kortste houdbaarheidsdatum staan dan vooraan. De producten met de langste houdbaarheidsdata staan achteraan.

De FIFO-aanvultechniek biedt verschillende voordelen:

 minder producten over datum

 minder weggegooide producten

 minder voedselverspilling

De supermarkt probeert voedselverspilling tegen te gaan door gebruik te maken van de volgende etiketten:

 THT (Tenminste Houdbaar Tot): De THT geeft de datum aan tot wanneer de verkoper of producent van het product garandeert dat het product nog van goede kwaliteit is.

 TGT (Te Gebruiken Tot): Deze aanduiding wordt gebruikt voor producten die niet langer houdbaar zijn dan vijf dagen en tussen 0 en 6 graden Celsius moeten worden bewaard. Na de aangegeven datum mag het product niet langer worden gebruikt.

LIFO (last in, first out) pas je toe bij non-foodproducten. Je moet ervoor zorgen dat er voldoende artikelen op het schap staan. Die artikelen mag je er als aanvuller gewoon bijzetten.

JIT (just in time) wil zeggen dat je precies levert wat de klant nodig heeft en geen onnodige voorraden aanlegt.

Ergonomie

In de winkel moet je vaak heffen en tillen. Je moet hierbij ergonomisch te werk gaan. Ergonomisch werken wil zeggen dat je rekening houdt met de juiste hef- en tiltechnieken. Op die manier vermijd je overbelasting.

Pas altijd de volgende tips over veilig heffen en tillen toe:

 Zet je voeten naast en omheen de last, zodat je genoeg evenwicht hebt.

 Buig door je knieën.

 Houd je rug recht en gebruik je beenspieren.

 Houd de last zo dicht mogelijk tegen je aan en houd hem vast met gestrekte armen.

 Vermijd draaiingen in je rug, verplaats eventueel je voeten.

Aandachtspunten:

 Til niet te hoog.

 Beperk de last zoveel mogelijk tot een maximaal gewicht van 25 kg.

 Til geen voorwerpen wanneer je neerzit.

 Beperk de afstand die je met de last moet afleggen. Let op voor gladde, oneffen vloeren, gaten en trappen.

 Zorg ervoor dat je altijd voor je uit kunt kijken. Houd de last dus niet voor je ogen.

 Werk rustig, bepaal zelf het tempo en las korte pauzes in.

 Verander regelmatig van houding, zeker wanneer je voor een lange tijd lasten moet tillen en verplaatsen.

 Om het tilwerk te verlichten, kun je interne transportmiddelen als hulpmiddel gebruiken, zoals een steekwagen, een rolcontainer, een elektrische transpallet, een kledingrek…

Proefversie©VANIN

Action 1— Ken jij het verschil tussen THT en TGT?

1 Bekijk aandachtig het videofragment over houdbaarheid.

2 Maak over het videofragment een overzichtelijke mindmap met het programma Mindmup.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 2— Kan jij goed aanvullen volgens de FIFO-techniek?

Zet de onderstaande potjes yoghurt juist in het koelrek volgens de FIFO-techniek aan de hand van de houdbaarheidsdata. Het koelrek bestaat uit 5 rijen achter elkaar. Rij 1 is de voorste rij in het koelvak en rij 5 is de rij achteraan het koelvak. Rij 5 staat hier bovenaan. Noteer telkens in welke rij de het potje yoghurt moet staan. Je vult het rek op datum van 24/08/20XX.

Proefversie©VANIN

RIJ 5

RIJ 4

RIJ 3

RIJ 2

© Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100

© Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100

© Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100

© Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100

Proefversie©VANIN

RIJ 1

Action 3— Volgens welke aanvultechniek ga je werken?

De medewerker in de supermarkt … FIFOLIFO JIT

vult het koelvak aan met een lading nieuwe botervlootjes.

zet een nieuwe lading luiers bij in het vak.

vult het diepvriesvak aan met pizza’s.

vult het rek aan met huishoudpapier.

geeft de vers gemaakte kaasschotel aan de klant.

© Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100 © Shutterstock / Emilio100

© Shutterstock / shanid chirammal house

Lees de situaties. Welke aanvultechniek zou jij hier hanteren? Kruis aan.

Action 4— Kun jij snel aanvullen en rangschikken volgens de FIFOmethode?

Op diddit vind je kaartjes van verschillende producten. Rangschik ze volgens de FIFO-methode.

Proefversie©VANIN

Action 5— Ken jij het verschil tussen THT en TGT?

Leg het verschil uit tussen de TGT bij de hamburger en de THT bij Brinta.

Action 6— Hoe til jij een last?

1 Je werkt in kleine groepen van maximaal vier leerlingen. Ga naar het secretariaat van je school en vraag een doos kopieerpapier. Elke leerling tilt de doos eenmaal op en de andere leerlingen vullen samen jouw checklist in. Op diddit vind je extra checklists.

CHECKLIST ERGONOMISCH TILLEN GOED UITGEVOERD  OPMERKINGEN

1 Ga zo dicht mogelijk bij de last staan.

2 Zet je voeten langs en omheen de last.

3 Zet je voeten in een stabiele positie.

4 Houd je rug recht.

Proefversie©VANIN

5 Buig door je benen.

6 Houd de last zo dicht mogelijk tegen je lichaam.

7 Buig door je knieën wanneer je de last neerzet.

2 Een medeleerling filmt je terwijl je de doos optilt. Jullie bekijken samen het videofragment. Schrijf in het veld opmerkingen op wat je al goed deed. Schrijf ook op wat er nog beter kan.

3 Maak nu een tutorial: een video voor beginners met alle tips. Eén leerling tilt de doos, de andere leerling geeft uitleg en tips voor de kijker en de derde leerling filmt.

4 Geef de checklist en de video’s een duidelijke naam en bewaar ze in je portfolio.

Action 7— Werk jij ergonomisch op je stageplek?

Hoe vaak gebruik jij de juiste techniek? Trek een kring om het juiste antwoord en vul in.

HOE VAAK GEBRUIK JE DE JUISTE TECHNIEK?

aWanneer je een zware doos opheft

bWanneer je een emmer water opheft (voor het onderhoud)

cWanneer je een pallet opheft

dWat stel je vast: pas je altijd de juiste techniek toe?

eLicht je antwoord toe. Waarom wel/niet?

fHeb je al eens last gehad van je rug omdat je de verkeerde techniek gebruikte of omdat je verkeerde bewegingen maakte?

gKen je iemand die daar last van heeft? Licht je antwoord toe.

altijd – vaak – soms – zelden – nooit

altijd – vaak – soms – zelden – nooit

Proefversie©VANIN

hHoe kun je ervoor zorgen dat je altijd aan de juiste techniek denkt?

altijd – vaak – soms – zelden – nooit

Action 8— Is jouw stagplek al voldoende ergonomisch?

Je neemt je stagplek onder de loep. Bekijk welke maatregelen en aanpassingen er al doorgevoerd zijn op ergonomisch vlak.

a Verwerk al je informatie in een powerpointpresentatie. Indien je extra ondersteuning wilt, kun je de ICT-fiches van PowerPoint raadplegen. Houd rekening met de volgende voorwaarden:

 Voorzie een titeldia.

 Voorzie een einddia waarbij je iedereen bedankt voor de aandacht.

 Maak maximaal 10 dia’s.

 Integreer alle foto’s die je genomen hebt tijdens je bezoek.

 Gebruik geen foto’s van het internet.

b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

c Hieronder en op diddit vind je alvast wat inspiratie.

De hoogte van de presentatie van groenten en fruit is aangepast.

Proefversie©VANIN

De hoogte van de broodoven is aangepast.

Action

9—

Proefversie©VANIN

Werkplekleren: Aanvultechnieken bij je stagplek

Je bekijkt welke aanvultechnieken er op je stageplek worden gebruikt. Neem foto’s tijdens je bezoek. Op diddit vind je een steekfiche.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

1 Ik kan voorraadtechnieken FIFO, LIFO, FEFO en JIT uitleggen en illustreren aan de hand van een voorbeeld.

2 Ik kan het belang van ergonomie op de werkvloer toelichten.

3 Ik kan de hef- en tiltechnieken correct toepassen.

Er is een verticale diepvriezer gebruikt in plaats van de horizontale.

© Shutterstock / Aisyaqilumaranas

© Shutterstock / monticello

BEGRIP

VERKLARING

aanvultechnieken Dat is de manier waarop je een rek of koelvak aanvult.

AFBEELDING

ergonomie

Dat is de wetenschap die zich richt op het afstemmen van hulpmiddelen en omstandigheden op de eigenschappen van de mens waardoor mensen optimaal kunnen functioneren.

FEFO

First Expired, First Out is een sorteringsmethode die ervoor zorgt dat de oudste artikelen, dat zijn de artikelen met de vroegste vervaldata, vooraan in het vak staan.

FIFO

hef- en tiltechnieken

Bij de first-in-first-outmethode wordt de voorraad die eerst werd ingekocht ook als eerste weer verkocht.

Dat is de manier waarop je voorwerpen tilt.

Proefversie©VANIN

JIT

Dat is precies op tijd leveren wat de klant nodig heeft (Just In Time).

LIFO

Bij de last-in-first-outmethode worden de producten die als laatst zijn binnengekomen weer eerst verkocht.

Proefversie©VANIN

TGT Te Gebruiken Tot: Deze aanduiding wordt gebruikt voor producten die niet langer houdbaar zijn dan vijf dagen en tussen 0 en 6 graden Celsius moeten worden bewaard. Na de aangegeven datum mag het product niet langer worden gebruikt.

THT Tenminste Houdbaar Tot: Deze aanduiding geeft de datum aan tot wanneer de verkoper of producent van het product garandeert dat het product nog van goede kwaliteit is.

Thema 4: Ondernemerschap

Proefversie©VANIN

5

Wat is het maatschappelijk belang van duurzaam ondernemerschap?

4

Hoe stel je een eenvoudig kosten- en opbrengstenbudget op?

3

Welke gevolgen heeft de keuze van de ondernemingsvorm voor de ondernemer?

LEVEL

2

Wat zijn voorwaarden en formaliteiten voor de opstart van een onderneming?

LEVEL

1

Wat zijn de persoonlijke motieven en vaardigheden bij de keuze voor ondernemerschap?

4

Wat zijn de persoonlijke motieven en vaardigheden bij de keuze voor ondernemerschap?

INTRO

1 Bekijk de foto’s en de jobadvertenties.

Leila pas afgestudeerd en heel creatief

Proefversie©VANIN

Khalid en Timo samenwonend en op zoek naar een uitdaging

Alina moeder van twee zonen en spreekt uistekend Engels

Kapper / kapster

Werkgever: WAK�O (HAIRDRES�ERS)

Plaats: 9000 Gent, Oost-Vlaanderen, België

Vacaturestatus: Voltijds

Jobreferentie: 00370667-2345XXGNT-OV

Contracttype: Onbepaalde duur

Functieomschrijving

Kapper voor funky salon in volle groei!

Vereisten: – Enthousiast

– Verantwoordelijk – Stipt – Gemotiveerd

Sollicitatie: Bel Peter 0475 77 XX XX Of mail naar peterp@ wakkohaarhairdressers.be

OVER TE NEMEN

Volledig vernieuwde broodjeszaak-snackbar in centrum Brugge op commerciële topligging. Bestaande uit: zaal van 90 m2 met 50 zitplaatsen, open keuken, bar, toonbank, toilet, kelder en groot terras met 20 zitplaatsen. Interessant voor zowel startende als bestaande ondernemers.

Proefversie©VANIN

BEDRIJFSOMSCHRIJVING: Secretary Plus is ruim 15 jaar de nummer één voor selectie, rekrutering, uitzending, outsourcing en opleiding van meertalige managementassistants. Wij zijn marktleider, leveren maatwerk, nemen een adviserende rol op ons en zijn zowel benchmark als referentie. Secretary Plus vindt voor jou de ideale functie die overeenstemt met je kwali caties. Zowel voor tijdelijke opdrachten, vaste aanwervingen als voor projecten bij onze klanten houden we altijd rekening met jouw ervaring, competenties en wensen.

– dictafoonwerk

FUNCTIEOMSCHRIJVING:

Je werkt in een klein team en hierdoor is de jobinhoud uitgebreid en gevarieerd. De volgende taken maken onder andere deel uit van jouw takenpakket:

– je staat in voor het klassement en de algemene postbehandeling

– je verzorgt de correspondentie

– af en toe vang je het onthaal op (bij afwezigheid van de onthaalmedewerker)

PROFIEL:

– je hebt zeer goede kennis van Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk

– je kennis van MS O ce is uitstekend

AANBOD:

–

– je bent exibel qua takenpakket en hebt bij voorkeur relevante ervaring met administratief werk

je werkt enkel op woensdag, donderdag en vrijdag – goede bereikbaarheid

– salaris afhankelijk van je ervaring en competenties

2 Kies een van de personen bij opgave 1 en kies een jobadvertentie die bij die persoon past. Licht je antwoord toe.

Proefversie©VANIN

3 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvragen:

 Welke motieven hebben mensen om een onderneming op te starten?

 Welke vaardigheden moeten mensen hebben om succesvol een onderneming te starten?

Motieven om te kiezen voor ondernemerschap

Waarom start iemand een eigen bedrijf? Hoewel iedereen zo eigen redenen heeft, zijn er een aantal argumenten die vaak terugkomen. We zetten de belangrijkste redenen om een eigen bedrijf te beginnen op een rij:

Proefversie©VANIN

1 Op zoek naar avontuur en uitdagingen

Ondernemerschap kan je meer avontuur en uitdagingen bieden. Je bent zelf verantwoordelijk voor alles rond jouw bedrijf. Maar ondernemen brengt ook veel verschillende uitdagingen met zich mee: van het goed uitwerken van een ondernemingsplan tot het vinden van klanten, eventueel zelfs groei en uitbreiding met personeel.

2 Wens om eigen baas te zijn

Ondernemers hechten over het algemeen veel waarde aan zelfstandigheid en vrijheid. In plaats van constant te moeten rapporteren aan iemand, vinden ze het fijn om veel zelf te kunnen bepalen.

3 Van je passie je beroep maken

In loondienst zijn er ook eens werkzaamheden die minder aantrekkelijk zijn aan de baan, maar die horen er dan ook bij. Wanneer je een eigen bedrijf start, heb je hier minder last van en kun je van je passie ook je beroep maken.

4 Betere mogelijkheden om gezin en werk te combineren

Als ondernemer kun je vaak zelf bepalen waar en wanneer je werkt. Dat maakt het eenvoudiger om je werk te combineren met de thuissituatie. Je kunt je uren vrijer indelen en bepaalt je eigen strategie: van welke producten en diensten je wilt aanbieden tot welke klanten je wilt bedienen.

5 Kans om meer en sneller geld te verdienen dan in loondienst

Deze reden gaat niet altijd op, maar in sommige branches is inderdaad meer geld te verdienen als zelfstandige dan in loondienst.

Ik vind het heel tof wanneer iemand een eigen onderneming begint, omdat je dan je eigen droom kunt naleven.

Ik zou geen eigen bedrijf willen beginnen, want ik wil gewoon ergens aan het werk. Ik hoef al dat gedoe niet.

Ik zou geen eigen bedrijf willen beginnen, want het is ingewikkeld wat betreft de hoeveelheid regels en papierwerk.

Proefversie©VANIN

Ik zou geen eigen bedrijf willen beginnen, omdat mijn ouders er één hebben en ze altijd 12 tot 14 uur per dag aan het werk zijn.

In Nederland werd er een onderzoek uitgevoerd bij 620 jongeren van 15–16 jaar gespreid over 11 scholen om na te gaan hoe zij denken over ondernemerschap. Bekijk de resultaten van dit onderzoek.

WAAROM DENK JE DAT MENSEN EEN EIGEN ONDERNEMING BEGINNEN?

In Nederland in %

Meer geld, winst maken55 %

In mijn klas

Aantal leerlingen In %

Houden van zelfstandigheid41 % Uitdaging

4 %

a Hoeveel Nederlandse leerlingen vonden de zelfstandigheid het belangrijkste motief?

b Vul de tabel verder aan met de gegevens van jouw klas.

c Ga samen zitten met je buur. Komen de resultaten van het onderzoek overeen met de resultaten in jouw klas? Had je dat verwacht? Noteer de overeenkomsten en/of de verschillen. Licht je antwoorden toe.

d Noteer nog een andere reden waarom jij met een eigen onderneming zou kunnen beginnen.

ALS JE EEN EIGEN ONDERNEMING WILT BEGINNEN, WELKE

JE TEGEN TE KOMEN? (*)

Proefversie©VANIN

e Zet de bovenstaande gegevens in een cirkeldiagram.

f Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

g Geef een concreet voorbeeld van een probleem dat je zou plaatsen onder de categorie ‘Andere’.

h Kun je een reden bedenken waarom je liever samen met anderen een onderneming zou starten?

Explore 2— Wat zijn de belangrijkste eigenschappen van een ondernemer?

Nodige ondernemende eigenschappen

Natuurlijk is niet iedere ondernemende baan hetzelfde, maar er zijn wel bepaalde zaken waarmee veel ondernemers mee worden geconfronteerd. Bijvoorbeeld als je idee uitvoeren ingewikkelder bleek als je dacht, je idee niet meteen leidt tot genoeg inkomsten of als de administratie meer tijd kost dan verwacht. De juiste ondernemende eigenschappen helpen je om goed te kunnen reageren op zulke uitdagingen. Hieronder vind je een lijst van de meest voorkomende eigenschappen van ondernemers en waarom die zo belangrijk zijn.

 Gedreven zijn

Echte passie voor het ondernemen en enthousiasme voor wat je doet zijn onontbeerlijk! Anders houdt je het ondernemerschap waarschijnlijk niet lang vol, want ondernemen is hard werken. Als ondernemer moet je ook ten volle achter je eigen ideeën en beslissingen staan, want als je als ondernemer niet overtuigd bent, kun je klanten ook niet overtuigen.

 Initiatief nemen

Als ondernemer ben jij je eigen baas. Dat kan een groot voordeel zijn, maar het betekent ook dat alle ideeën en initiatieven uit jezelf moeten komen. Bovendien moet een succesvolle ondernemer ook kansen kunnen zien en meteen bereid zijn die te grijpen. De zakelijke kansen liggen meestal niet zomaar voor het rapen, dus te veel aarzelen wanneer een kans zich voordoet, kan je onderneming in de problemen brengen.

 Gestructureerd zijn

Heel wat ondernemers zijn chaotisch van aanleg. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar het wordt wel een probleem als je als ondernemer de administratie en financiën niet op orde krijgt. Helaas komt er heel wat papierwerk kijken bij het opzetten van een eigen bedrijf. Het is van levensbelang dat je alle administratie in orde maakt, zodat de jonge zaak niet meteen in de problemen komt.

 Blijven geloven in je idee

Als ondernemer moet je blijven geloven in je idee en bijsturen waar nodig. Als je niet gelooft in je onderneming, zullen anderen dat ook niet doen. Als ondernemer krijg je ongetwijfeld te maken met teleurstellingen en tegenslagen. Toch is het belangrijk om steeds de positieve kanten te kunnen blijven zien en om kansen te blijven zoeken of ze te creëren.

 Kunnen omgaan met risico’s

Hoe goed het idee ook is, een onderneming zal nooit vanaf dag één perfect draaien. Toch moet de ondernemer die eerste stap zetten en de sprong wagen, ook al kan die niet voorspellen wat de uitkomst zal zijn. Iedereen krijgt weleens te maken met risico’s. Leren omgaan met deze risico’s is een belangrijke competentie.

Proefversie©VANIN

 Besluitvaardig zijn

Elke ondernemer zal op bepaalde momenten bij anderen advies kunnen inwinnen. De eindbeslissing voor alles wat er met de zaak gebeurt, ligt uiteindelijk wel bij de ondernemer.

 Sociaal vaardig zijn

Ook al is de ondernemer de enige persoon die werkzaam is in de onderneming, zal die toch heel vaak te maken krijgen met andere mensen. Dat kunnen klanten, leveranciers, concullega’s … zijn. Sociale vaardigheden zijn dan ook heel belangrijk.

 Resultaatgericht werken

Het is voor een ondernemer belangrijk om doelen voor ogen te hebben. Dat kunnen financiële doelen zijn, maar het kan net zo goed te maken hebben met het werven van een bepaald aantal nieuwe klanten per maand, met sociale media … Eenmaal de doelen bepaald zijn, is het veel gemakkelijker om een actieplan op te stellen.

 Flexibel zijn

Een onderneming runnen is geen 9-tot-5-baan. Bovendien moeten ondernemers snel kunnen schakelen tussen verschillende werkzaamheden, verschillende opdrachtgevers en verschillende taken.

1 Succesvolle ondernemers deden de volgende uitspraken in verband met ondernemen. Noteer bij elk citaat wie die ondernemer is en op welke belangrijke eigenschap die focust. Gebruik het internet indien nodig.

Proefversie©VANIN

“Zie kansen in je eigen tegenslagen.”

(Steve Jobs)

 wie:  eigenschap: A

 wie:  eigenschap: B

“We maken vandaag het verschil, dat willen we ook in de toekomst blijven doen. Recyclage is de toekomst.” (Caroline Van der Perre)

 wie:  eigenschap: C

© Shutterstock / Featureflash Photo Agency

“Wees niet bang om te falen.” (Oprah Winfrey)

 eigenschap: E

 wie:  eigenschap: D

© Shutterstock / Ross Howey Photo

“Niemand bereikt succes in zijn eentje.” (Malcolm Gladwell)

Proefversie©VANIN

 wie:

“De waarde van een idee ligt in het gebruik ervan.” (Thomas Edison)

2 Wat kunnen de volgende organisaties betekenen voor startende ondernemingen? Geef een concreet voorbeeld.

 Unizo (www.unizo.be)

 Voka (www.voka.be)

 KBC (www.kbc.be / ondernemen)

TO THE POINT

Motieven om te starten met een onderneming

Een onderneming kun je zelf beginnen of samen met iemand. Hoewel iedereen eigen redenen heeft om een onderneming te starten, zijn er een aantal argumenten die vaak terugkomen:

1 op zoek gaan naar avontuur en uitdagingen

2 de wens om eigen baas te zijn

3 van je passie je beroep maken

4 betere mogelijkheden om gezin of vrije tijd en werk te combineren

5 de kans om meer en sneller geld te verdienen dan in loondienst

Ondernemerschap heeft zowel voor- als nadelen:

VOORDELEN

 vrijheid

 zelfstandigheid en vrijheid

 mogelijkheid om (persoonlijk) te groeien

 eigen motivatie

Ondernemersvaardigheden

Proefversie©VANIN

NADELEN

 je elke dag opnieuw bewijzen

 onzekerheid over inkomen

 eventueel gebrek aan opdrachten

 op je zelf aangewezen zijn

 klant is koning

Om een succesvolle ondernemer te zijn, is het belangrijk om bepaalde vaardigheden in huis te hebben zoals:

 gedreven zijn

 initiatief nemen

 gestructureerd zijn

 blijven geloven in je idee

 kunnen omgaan met risico’s

 besluitvaardig zijn

 sociaal vaardig zijn

 resultaatgericht werken

Action 1— Wat zijn de motieven en de voor- en nadelen van ondernemerschap?

Van start!

Groen, fris, jong! Freelance radiomaker, noem ik mezelf. Het voelt goed. De vrijheid van het zelfstandig ondernemen geeft me veel energie. Mijn agenda was in het begin al lekker vol en er komen af en toe een paar leuke dingen bij.

Ik ben freelancer geworden omdat ik merkte dat ik meer wilde dan waar ik op mijn vaste plek als werknemer de kans voor kreeg. Er was één bepalend e-mailtje dat mij heeft overtuigd om als zelfstandige aan de slag te gaan. Ik kreeg een prachtige kans van iemand die mijn werk goed vond. Ik zou voor hem één documentaire mogen maken, zonder enige garantie voor de toekomst. Een unieke kans! Ik heb meteen ja gezegd. Wetende dat het onmogelijk te combineren zou zijn met de baan die ik had... Ik was namelijk fulltime in dienst bij een omroep, als verslaggever voor een Radio 1-programma. O cieel is dat 36 uur per week, maar in de praktijk ben je er veel meer tijd aan kwijt. Die baan zou ik dus moeten opzeggen.

niet. Elke dag je opnieuw bewijzen, want je bent zo goed als je laatste klus. Terwijl op de radio de ene deskundige na de andere met nóg slechtere economische voorspellingen komt, zeg ik toch die vaste baan op. Ik lijk wel gek. Zou ik me eigenlijk niet veel meer zorgen moeten maken?

Het waren de bekende twijfels die door mijn hoofd gingen. De zekerheid van de vaste baan versus het risico van het freelancen, het vaste patroon versus het de vrijheid. Elke maand opnieuw onzekerheid of ik rond kom. Altijd in topconditie zijn om de klussen te kunnen doen, want ziekmelding bestaat

Mijn opdrachtgevers, voornamelijk publieke omroepen, zijn niet erg afhankelijk van de economische situatie. Hun budgetten worden voornamelijk door de overheid vastgesteld. Maar een goed gemikte bezuinigingsronde kan er zomaar voor zorgen dat ik geen klussen meer krijg. Toch blijf ik goed gehumeurd. Mijn optimisme verbaast mij zelf. Waarschijnlijk zit er toch meer ondernemersbloed in me dan ik dacht. Ik wil uitvliegen en bewijzen dat ik mijn eigen broek op kan houden. Het is een onzekere vlucht, maar ik moet het doen!

Bron: www.sproutstart.nl

Proefversie©VANIN

1 Markeer de motieven die de freelancer had om als ondernemer aan de slag te gaan.

2 Welke voor- en nadelen van het statuut van zelfstandige vermeldt de freelancer? Noteer.

VOORDELEN NADELEN

Proefversie©VANIN

3 Wat maakte het net nu voor deze verslaggever een moeilijke stap om zijn vaste job op te geven en te starten als freelancer?

Action 2— Is België ondernemend genoeg?

1 Zoek op het internet de laatste versie van de Startersatlas.

a Voer de onderstaande opdrachten uit:

 Geef de ontwikkeling van het aantal starters weer in een kolomgrafiek.

 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

b In welke sector zijn de meeste starters?

c Wat is de verhouding tussen mannelijke en vrouwelijke starters?

2 Bestudeer de onderstaande cartoon en lees de uitspraak:

“Een zelfstandig beroep is nog altijd vrouwonvriendelijk.”

Proefversie©VANIN

a Ga je akkoord met die uitspraak? Noteer hieronder minstens twee argumenten om je mening te verdedigen.

Action 3— Ben jij een geboren ondernemer?

1 Vraag je je af of ondernemen iets voor jou is? Er zijn verschillende tests die je hierbij kunnen helpen. Op diddit vind je een aantal tests waarmee je kunt ontdekken of je de nodige ondernemingsvaardigheden hebt.

a Vul een van de tests in.

b Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

c Lees aandachtig het resultaat van de test. Ga je akkoord met de bevindingen van de test?

Waarom (niet)? Noteer in een afzonderlijk document.

d Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

Action 4— Hoe ervaren ondernemers hun job?

1 Om van dichtbij kennis te maken met het ondernemerschap, interview je per twee een ondernemer. Kies iemand uit de buurt met een interessante zaak en een boeiend verhaal. Na je interview verwerk je je vragen en informatie in een presentatie. Als je extra uitdaging wilt, kun je je presentatie voorbereiden samen met je leerkracht in het Engels, Frans of Duits.

Proefversie©VANIN

a Maak een afspraak en zorg dat jullie tijdig aanwezig zijn.

b Bedenk op voorhand een aantal vragen. Je vindt hier een aantal voorbeelden, maar voeg zeker een paar originele vragen toe.

 Wanneer bent u van start gegaan?

 Heeft u voordien iets anders gedaan?

 Waarom bent u met een eigen zaak begonnen?

 Wat vindt u het leukst / minst leuk aan uw job?

 Wat doet u precies?

 In welke sector bent u actief?

 Hoe komt u te weten wat de klant precies wil?

 Hoe probeert u uw concurrenten steeds een stap voor te blijven?

 Zou u de dingen anders aanpakken als u opnieuw kon beginnen?

 Hebt u een goede raad voor toekomstige ondernemers?

Action 5— Wat zeggen ondernemers over een eigen zaak?

In het kader van dit level ga je samen met een medeleerling een zelfstandig ondernemer interviewen. Je mag zelf iemand kiezen uit je buurt, liefst iemand met een boeiend verhaal en een interessante zaak. Bedenk zelf op voorhand een aantal vragen, maak een afspraak en zorg er uiteraard voor dat jullie tijdig aanwezig zijn. Om je op weg te helpen, vind je hieronder alvast enkele mogelijke vragen.

 Wanneer bent u als zelfstandige van start gegaan?

 Hebt u voordien nog een ander beroep uitgeoefend?

 Waarom bent u met een eigen zaak begonnen?

 Wat vindt u het leukst/minst leuk aan uw job?

 Wat doet u precies?

 In welke sector bent u actief?

 Hoe komt u te weten wat de klant precies wil?

 Hoe probeert u uw concurrenten steeds een stap voor te blijven?

 Zou u de dingen anders aanpakken als u opnieuw kon beginnen?

 Hebt u een goede raad voor toekomstige ondernemers?

Uiteraard kunnen jullie hier nog eigen, originele vragen aan toevoegen.

STAPPENPLAN

Stap 1: Vraag iemand of je een interview mag afnemen. Je vertelt wie je bent en waarom je een interview wilt afnemen. Maak kort duidelijk waarover het gesprek zal gaan. Maak een afspraak.

Stap 2: Bereid een aantal vragen voor. Bedenk goed wat je wilt weten en stel je voor wat anderen graag zouden willen horen: is het interview voor de luisteraars/lezers interessant? Zet de vragen in een logische volgorde!

Stap 3: Maak duidelijk afspraken met je partner: wie stelt welke vragen en wie maakt notities? Vraag eventueel of je het gesprek mag opnemen.

Stap 4: Stel de voorbereide vragen. Werk niet in recordtijd de vragen van je lijstje af, maar maak er een echt gesprek van.

Stap 5: Vraag of je ook foto’s mag nemen om het verslag van het interview te illustreren. Maak enkele foto’s of een korte video van de onderneming.

Stap 6: Bedank de geïnterviewde voor de medewerking.

Stap 7: Verwerk de vragen van het interview in een presentatie in het Engels en breng die voor de klas. Houd rekening met de volgende voorwaarden:

 Dia 1: titeldia

 Dia 2: inhoudsopgave

 Dia 3: algemene gegevens (naam, adres, ligging, sector waarin de onderneming actief is ...)

 Dia 4: video of foto’s om een algemene indruk te krijgen van de onderneming

 De volgende dia’s bevatten de antwoorden van het interview.

 Zorg ervoor dat bovenaan geen vraag staat in de dia, maar wel een korte titel.

Voorbeeld: niet “Welke zijn de activiteiten?” Wel: “Activiteiten”

Voorbeelden van titels kunnen zijn: Activiteiten, Concurrenten, Personeel, Reclame ...

 Sluit je presentatie netjes af.

Stap 8: Evaluatie

 Productevaluatie: ben je tevreden met het interview? Waarom wel/niet?

Proefversie©VANIN

 Procesevaluatie: ben je tevreden met de manier waarop je te werk gegaan bent? (Waarom wel/ niet?)

 Procesevaluatie: wat ga je de volgende keer anders doen?

 Presentatie-evaluatie met de evaluatiefiche:

EVALUATIEFICHE

EVALUATIE PRESENTATIE

Taalgebruik (6)

gebruik van duidelijk verstaanbaar Engels

Proefversie©VANIN

Mondelinge presentatie (20)

oogcontact

gepaste houding

tekst wordt niet afgelezen afsluiting en bedanken van toehoorders goede taakverdeling

Elektronische presentatie (20) algemene structuur

van dia

is vlot

Inhoud (10)

Volledigheid en correctheid voorstelling onderneming

en correctheid voorstelling ondernemer

Video / Extra (6) TOTAAL (62)

Forum

Wil jij ooit een eigen zaak opstarten? Waarom wel/niet? De klas discussieert in twee groepen met voor- en tegenstanders.

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

Proefversie©VANIN

1 Ik kan omschrijven welke motieven ervoor zorgen dat iemand als zelfstandige aan de slag wil gaan.

2 Ik kan de voor- en nadelen van ondernemerschap omschrijven.

3 Ik kan een aantal ondernemingsvaardigheden benoemen en toelichten.

Wat zijn voorwaarden en formaliteiten voor de opstart van een onderneming?

INTRO

1 Mirko wil van zijn passie websites bouwen zijn werk maken. Bekijk het schema: wat zou dit schema voorstellen? Idee eigen zaak ? ?

2 In dit level beantwoord je stap voor stap de volgende onderzoeksvraag:

Proefversie©VANIN

 Wat zijn voorwaarden en formaliteiten voor de opstart van een onderneming?

Ex plore 1— Wat zijn de voorwaarden om een onderneming te mogen opstarten?

Voorwaarden opstart onderneming

Om een zelfstandige beroepsactiviteit of een onderneming op te starten moet een toekomstige ondernemer aan een aantal voorwaarden voldoen:

 De ondernemer moet meerderjarig zijn.

 De ondernemer moet zijn burgerrechten nog bezitten. Een rechter kan een veroordeelde een verbod opleggen om persoonlijk of door een tussenpersoon een zelfstandige activiteit uit te oefenen. Ook na een faillissement kan iemand een dergelijk verbod opgelegd krijgen.

 De ondernemer moet handelingsbekwaam zijn. Personen die wettelijk of gerechtelijk onbekwaam verklaard zijn of personen die onder een voorlopige bewindvoerder geplaatst zijn, kunnen geen onderneming opstarten.

 De ondernemer moet een burger uit de Europese Economische Ruimte (EER) of Zwitserland zijn. De landen van de EER zijn de landen van de Europese Unie, Liechtenstein, Noorwegen en IJsland. Wie daar niet toe behoort, moet een verblijfsvergunning bezitten en houder zijn van een beroepskaart. De kaart: omschrijft duidelijk de uitgeoefende activiteit; is persoonlijk; is niet overdraagbaar; is maximaal vijf jaar geldig, met mogelijkheid tot hernieuwing.

Voor sommige categorieën van buitenlanders afkomstig uit diverse landen geldt een vrijstelling.

Proefversie©VANIN

 De ondernemer mag geen onverenigbaar beroep uitoefenen. Bepaalde beroepen mogen niet met een baan als zelfstandige gecombineerd worden. Dat is het geval voor gerechtsdeurwaarders, advocaten, notarissen, beoefenaars van een eredienst en van gerechtelijke jobs, politiemensen en staatsambtenaren. Een ondernemer die een bedrijf start in het Brussels Hoofdstedelijk of Waalse Gewest moet kennis van bedrijfsbeheer hebben. Ook Vlaanderen raadt starters aan om die basiskennis te verwerven. Wie dat niet zelf kan, mag aan iemand anders vragen om voor die kennis in te staan. Vrije en intellectuele beroepers moeten geen kennis van bedrijfsbeheer aantonen.

 Voor sommige beroepen in het Brussels Hoofdstedelijk en Waalse Gewest is beroepskennis nodig.

 Aan een aantal beroepen en beroepsactiviteiten worden specifieke eisen gesteld. Zo zijn vele vrije, intellectuele en vrije dienstverlenende beroepen gereglementeerd. Deze gereglementeerde beroepen mag je alleen uitoefenen in België als je een professionele erkenning of toegang tot het beroep hebt. Bijvoorbeeld: arts, verpleegkundige, architect, leraar, advocaat ...

 Voor sommige beroepen is er een vergunning nodig.

Naar: vlaio.be, Mijn eigen zaak starten met kennis van zaken

Beantwoord de onderstaande vragen. Gebruik het internet.

a Hoe kun je je kennis van bedrijfsbeheer bewijzen in het Waalse Gewest? .

b Noteer vijf beroepen waarvoor je de nodige beroepskennis nog moet bewijzen in het Brussels Hoofdstedelijk en Waalse Gewest.

Proefversie©VANIN

c Noteer telkens een voorbeeld van een beroep waaraan specifieke eisen worden gesteld.

 vrij beroep:

 intellectueel beroep:

 vrije dienstverlenende beroepen:

d Welke vergunningen heb je nodig als je een restaurant wilt opstarten?

Stappen opstart van een onderneming

Als je een onderneming mag starten, moet je een aantal stappen doorlopen en bepaalde formaliteiten vervullen vooraleer je met de activiteit kunt starten.

 Vooraleer je de administratieve formaliteiten doorloopt, moet je eerst een beslissing nemen over de ondernemingsvorm. Dat wordt in het volgende level verder toegelicht.

 Om te beginnen, moet je een zichtrekening op jouw naam openen bij een bank die in België gevestigd is.

 Je schrijft je in bij een ondernemingsloket. Dat loket gaat na of jij voldoet aan de wettelijke eisen om jouw zelfstandige activiteit te mogen uitoefenen en zorgt voor jouw inschrijving bij de Kruispuntbank voor Ondernemingen. Je krijgt dan een ondernemingsnummer. Het loket kan ook in jouw plaats een aantal administratieve taken afhandelen, zoals je aansluiting bij een sociaal verzekeringsfonds dat jouw sociale bijdragen int of bijvoorbeeld subsidieaanvragen in orde brengt. Voordat je naar het ondernemingsloket gaat, kijk je het best na of je geen voorafgaande vergunning nodig hebt. Je mag jouw ondernemingsloket vrij kiezen, waar jouw bedrijf gevestigd is, is niet belangrijk. Je vindt de lijst met erkende ondernemingsloketten op www.economie.fgov.be.

 Bij het ondernemingsloket kun je ook je btw-identificatie aanvragen. De meeste zelfstandigen zijn btw-plichtig, maar er zijn uitzonderingen voor bepaalde beroepen en vrijstellingen.

 Tot slot moet je je ook aansluiten bij een ziekenfonds. Ben je al aangesloten, dan meld je de wijziging van je statuut, want voor zelfstandigen gelden er andere regels qua ziekteverzekering en uitkeringen.

Beantwoord de onderstaande vragen. Gebruik het internet indien nodig.

a Waarom is een zichtrekening meer aangewezen dan een spaarrekening voor de dagelijkse werking van een onderneming?

Proefversie©VANIN

b Hoe is het ondernemingsnummer samengesteld? Wat is het verschil met het btw-nummer?

c Welke zelfstandigen zijn niet btw-plichtig? Wat houdt dit precies in?

d Zoek het adres van een ondernemingsloket in je buurt.

Proefversie©VANIN

TO THE POINT

De voorwaarden om een onderneming te mogen opstarten, zijn:

 Je bent meerderjarig (minstens 18) en je moet je burgerrechten nog bezitten.

 Je bent handelingsbekwaam.

 Als je geen burger van de EER of Zwitserland bent, moet je een beroepskaart hebben.

 Je voert geen onverenigbaar beroep uit.

 Je hebt kennis van bedrijfsbeheer als je een eigen bedrijf start in het Waals Gewest.

 Je hebt de nodige beroepskennis voor sommige gereglementeerde beroepen in het Brussels Hoofdstedelijk en Waals Gewest.

 Je hebt de nodige vergunningen voor sommige beroepen.

 Je voldoet aan specifieke eisen voor sommige gereglementeerde beroepen.

Stappenplan om een onderneming op de starten:

Kies de geschikte ondernemingsvorm

Open een zichtrekening

Vraag een ondernemingsnummer aan

Activeer je btw-nummer

Sluit je aan bij een sociaal verzekeringsfonds en ziekenfonds

Na stap 1 en 2 kun je je inschrijven bij een ondernemingsloket. Zij gaan na of jij voldoet aan de wettelijke eisen, zorgen voor een ondernemingsnummer en helpen bij het activeren ervan. Daarnaast kunnen ze je aansluiten bij een sociaal verzekeringsfonds en helpen ze je met andere vragen. Erkende ondernemingsloketten vind je via www.economie.fgov.be.

Action 1— Wat weet jij over het starten van een onderneming?

Zijn de volgende bewerkingen juist of fout? Verbeter indien nodig.

BEWERING

Jeroen is 17 jaar en heeft in juni zijn diploma ‘Restaurant en keuken’ behaald. Hij kan starten als zelfstandige.

Wanneer ik in mijn restaurant muziek wil laten horen, heb ik een vergunning van Sabam nodig.

Wanneer ik in Hasselt een boetiek wil openen, moet ik een attest bedrijfsbeheer kunnen voorleggen.

Het ondernemingsnummer en het btw-nummer zijn identiek, alleen komt er bij het btw-nummer ‘BE’ voor.

Een ambitieuze 24-jarige man met buitenlandse nationaliteit woont in Mechelen en wil een restaurant opstarten. Hij heeft een beroepskaart nodig.

Een 28-jarige vrouw met Belgische nationaliteit wil in Hasselt een afhaalrestaurant opstarten. Ze heeft een beroepskaart nodig.

Ik start als zelfstandige in hoofdberoep en ben al aangesloten ben bij een ziekenfonds als werknemer. Ik moet geen actie ondernemen.

JUISTFOUT

Proefversie©VANIN

Olivia is politieagente maar haar passie is koken. Ze wil in bijberoep een traiteurzaak opstarten. Dat is toegelaten.

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

1 Ik kan de voorwaarden toelichten om een onderneming op te starten.

2 Ik kan de formaliteiten om een onderneming te mogen opstarten toelichten.

Proefversie©VANIN

BEGRIP VERKLARING AFBEELDING

bedrijfsbeheerDat is een wettelijk getuigschrift over de basiskennis om een bedrijf te beheren.

Proefversie©VANIN

beroepskaartDat is de toelating om een zelfstandige beroepsactiviteit in België uit te oefenen.

beroepskennisDat is de kennis die je nodig hebt om bepaalde beroepen te mogen uitvoeren zoals dat van een advocaat, boekhouder …

burgerrechtenDat zijn rechten die door nationale en internationale overheden gegarandeerd zijn. Het geeft zekere garanties, zoals het recht op privacy of om een beroep uit te oefenen. Een rechter kan bij een veroordeling een verbod opleggen om persoonlijk of door een tussenpersoon een zelfstandige activiteit uit te oefenen. Na een faillissement zou iemand een dergelijk verbod opgelegd kunnen krijgen.

gereglementeerde beroepen

Dat zijn beroepen waaraan specifieke eisen worden gesteld. Gereglementeerde beroepen mag je alleen uitoefenen in België als je een professionele erkenning of toegang tot het beroep hebt. Voorbeelden zijn: arts, verpleegkundige, architect, leraar, advocaat ...

© Shutterstock / Alexandros Michailidis

Welke gevolgen heeft de keuze van de ondernemingsvorm voor de ondernemer?

INTRO

Proefversie©VANIN

1 Seppe en Anna willen samen een schoenwinkel starten. Ze willen een exclusief assortiment van sneakers aanbieden met vooral de laatste nieuwe trends van Nike, New Balance en schoenen van limited edition. Ze willen hun zaak daarom ook Shoe-Walhalla noemen.

Yassine wil graag veel locaties en mensen leren kennen. Daarom zoekt hij een mobiel koffiekraam om op markten te gaan staan.

2 Ze zoeken alle drie informatie op over het opstarten van een onderneming. Via het internet zoeken ze welke stappen ze moeten doorlopen om een eigen zaak te starten. Bekijk de video via diddit. Welke zeven belangrijke stappen worden besproken?

STAPPENPLAN

Stap 1: Stap 2: Stap 3: Stap 4: Stap 5: Stap 6: Stap 7:

2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

Explore 1— Wat is het verschil tussen een eenmanszaak en een vennootschap?

Eenmanszaak en vennootschap

Bij de oprichting van een zaak moet je een ondernemingsvorm kiezen. Je kunt kiezen om een zaak te starten waarbij je in eigen naam en voor eigen rekening contracten met je leveranciers en klanten sluit. Dat is een eenmanszaak. Een eenmanszaak is een juridische structuur waarin één persoon, de eigenaar en oprichter, de volledige verantwoordelijkheid draagt voor het bedrijf. Je kunt ook een vennootschap oprichten. Dan is het de onderneming die contracten afsluit met klanten en leveranciers waarbij jij als zaakvoerder de vennootschap vertegenwoordigt. De bekendste vormen van vennootschappen zijn een besloten vennootschap (bv) en een naamloze vennootschap (nv).

Verschil in belastingen

Wie een eenmanszaak heeft, valt onder de personenbelasting. De personen belasting wordt berekend op het nettoberoepsinkomen van de eenmanszaak: dat zijn de ontvangen beroepsinkomsten verminderd met de beroepskosten. Wanneer de zelfstandige ook nog in loondienst werkt, dan worden dat loon en de inkomsten als zelfstandige samengeteld en worden de belastingen berekend op het totaal van alle beroepsinkomsten. Naarmate de zelfstandige meer verdient, komt die in een hoger belastingtarief terecht. Dat heet de ‘progressiviteit van de belasting’. In de hoogste schijf van de inkomsten betaalt de zelfstandige maar liefst 50 % belastingen op de inkomsten. Een vennootschap, zoals een besloten vennootschap, valt onder de vennootschapsbelasting. Die wordt berekend op de winst van de vennootschap en is dus alleen op de inkomsten en uitgaven van de vennootschap gebaseerd. Om de winst van een vennootschap te bepalen, worden de inkomsten verminderd met de bewezen uitgaven. De vennootschappen worden belast aan een gunstiger vennootschapstarief.

Boekhouding

Bij een eenmanszaak mag je een enkelvoudige boekhouding voeren indien je een bepaalde grens van omzet exclusief btw niet overschrijdt. Voor 2024 is die grens 500 000,00 euro. De enkelvoudige boekhouding bestaat uit de volgende onderdelen:

 Aankoopboek: bevat boekingen van alle inkomende facturen en creditnota’s van leveranciers.

 Verkoopboek: bevat boekingen van alle uitgaande facturen en creditnota’s aan klanten.

 Financieel dagboek: bestaat uit een kas- en bankboek. In het kasboek registreert men alle inkomsten en uitgaven in contant geld. In het bankboek registreert men alle inkomsten en uitgaven verlopen via bankrekeningen.

 Inventarisboek: omvat een beschrijving en waardering van de voorraad, bezittingen en schulden.

Proefversie©VANIN

Een vennootschap moet een dubbele boekhouding voeren. Net als bij enkelvoudig boekhouden registreer je alle inkomende en uitgaande handelingen. Het verschil is dat in een dubbele boekhouding elke verrichting een tegenboeking krijgt. Dat wil zeggen dat er een ontvangst of betaling tegenover staat. Daarom spreken we van een dubbele boekhouding. Het geld dat je klanten overschrijven, moet dan in je boekhouding gelinkt zijn aan je verkoopfacturen en het geld dat jij betaalt aan de leveranciers, moet gelinkt zijn in de boekhouding aan de aankoopfactuur.

Gebruik het internet om verschillen op te zoeken tussen een eenmanszaak en een vennootschap. Het voordeel voor het ene is vaak een nadeel voor het andere en omgekeerd.

VOORDELEN

EENMANSZAAK

VENNOOTSCHAP

NADELEN

Proefversie©VANIN

A Wil je later je zaak overlaten aan anderen, dan is dat bij deze ondernemingsvorm niet zo eenvoudig.

BJe hebt geen businesspartner nodig. Je kunt alles snel zelf beslissen.

CAlle inkomsten van je onderneming worden belast in jouw personenbelasting.

DJe kunt rekenen op je businesspartner voor financiële middelen en voor advies.

EVoor heel wat beslissingen zijn er vaste procedures. Je werkt dus minder flexibel.

FJe kunt vrij eenvoudig en goedkoop starten.

GJe hebt meer boekhoudkundige verplichtingen en administratie.

H Er is meestal een voldoende aanvangsvermogen of minimumkapitaal nodig bij de start.

IJe hebt een lager belastingpercentage.

JJe boekhouding is relatief eenvoudig.

Explore 2— Wat houdt een besloten vennootschap in?

Besloten vennootschap

Om de meeste vennootschappen op te richten, moet je langs bij de notaris. Die zal de oprichtingsakte opstellen. Het belangrijkste onderdeel van de oprichtingsakte zijn de statuten. Statuten zijn juridische documenten waarin de basisregels voor je vennootschap worden vastgelegd, zoals het doel van de vennootschap, het aantal aandelen of wie de vennootschap mag vertegenwoordigen. In de oprichtingsakte bepaal je ook je vennootschapsvorm, waarbij de besloten vennootschap (bv) en de naamloze vennootschap (nv) de bekendste zijn.

© Shutterstock / PixelBiss

bv betekent besloten

KENMERKEN VAN EEN BV

vennootschapHet woord besloten komt van het feit dat men een bv vaak gebruikt om de onderneming in een besloten kring te houden, bijvoorbeeld binnen de familie of binnen het gezin. Zo konden mensen vermijden dat ‘vreemden’ ook eigenaar werden van het bedrijf.

minimum 1 oprichter

Proefversie©VANIN

Minimum in te brengen startkapitaal / aanvangsvermogen

toegestane vormen van inbreng:

 inbreng in kapitaal

 inbreng in natura

 inbreng van nijverheid

 inbreng van knowhow

beperkte aansprakelijkheid

oprichting door middel van een authentieke akte, een notariële akte

Je moet niet met meer dan 1 persoon zijn om een bv op te richten. Het kan, maar het moet niet.

Voor een bv werd er geen minimumstartkapitaal bepaald. Daardoor moet er wel een gedetailleerder financieel plan worden opgesteld om te zorgen voor voldoende aanvangsvermogen voor de onderneming. Start je thuis een zaak vanop je bureau, dan heb je minder geld nodig dan wanneer je een restaurant opent.

Je kunt niet alleen geld inbrengen. Je mag ook een computer of een auto (natura) inbrengen. Jouw arbeid (nijverheid) of kennis (knowhow) die je bezit hebben ook waarde en kan dus ook dienen als inbreng.

Je bent beperkt aansprakelijk tot wat je hebt ingebracht.

Dat is een akte opgesteld door de notaris.

1 Vaak is het niet duidelijk voor velen wat statuten zijn. Bekijk via diddit de statuten van een bekende vzw: Het Natuurhulpcentrum.

a Waarvoor staat vzw?

b Omschrijf kort wat er in artikel 1 vermeld staat.

c Omschrijf kort wat er in artikel 2 vermeld staat.

d In artikel 3 wordt het doel beschreven van de vzw. Beschrijf kort wat het doel is van deze vzw.

2 Drie vrienden willen samen een traiteurdienst opstarten. Een van hen heeft weinig geld om in te brengen, maar is wel chefkok van opleiding. De andere persoon heeft pas geërfd en heeft 100 000,00 euro. De derde heeft geen geld en is geen kok, maar heeft wel een bestelwagen. Welke inbreng kunnen ze doen indien ze een bv opstarten?

Proefversie©VANIN

Explore 3— Wat is het verschil tussen beperkt en onbeperkt aansprakelijk?

Aansprakelijkheid

Bij een eenmanszaak ben je onbeperkt aansprakelijk. Bij de meeste vennootschappen ben je beperkt aansprakelijk. Wanneer je als eenmanszaak schulden hebt, betekent dit dat de schuldeisers ook aan je privé-eigendom kunnen komen. Zo zouden ze beslag kunnen leggen op je gezinswagen, je meubels of zelfs op je huis om zo de schulden van de eenmanszaak af te betalen. Bij een vennootschap breng je geld in om de onderneming op te starten. Bij een besloten vennootschap moet je een toereikend aanvangsvermogen hebben. Dat is gebaseerd op een financieel plan. Veronderstel dat je volgens je financieel plan 25 000,00 euro nodig hebt om te starten en je brengt 25 000,00 of meer in. Je gaat binnen drie jaar failliet, dan ben je alleen je inbreng kwijt, met name die 25 000,00 euro. Dat is beperkte aansprakelijkheid. Wanneer blijkt dat je te weinig hebt ingebracht en je gaat binnen drie jaren failliet, dan kunnen ze alsnog onbeperkt aansprakelijk worden gesteld.

1 Herneem het verhaal van de intro. Welke ondernemingsvorm zou je aanraden voor de drie ondernemers? Vul aan.

 Anna en Seppe kiezen het best voor een

omdat

 Yassine kan kiezen voor een

omdat

TO THE POINT

Eenmanszaak en vennootschap

Een eenmanszaak is een juridische structuur waarin één persoon, de eigenaar en oprichter, de volledige verantwoordelijkheid draagt voor het bedrijf. Je kunt ook een vennootschap

oprichten. Dan is het de vennootschap die contracten afsluit met klanten en leveranciers

waarbij jij als zaakvoerder de vennootschap vertegenwoordigt. Je richt een vennootschap op door middel van een authentieke akte, een notariële akte.

Proefversie©VANIN

Belastingen bij eenmanszaak en vennootschap

Een eenmanszaak betaalt personenbelasting. Afhankelijk van de hoogte van dit inkomen, kan op de hoogste schijf 50 % belastingen betaald worden. Een vennootschap betaalt vennootschapsbelastingen op de winst en heeft een gunstiger tarief.

Boekhouding bij eenmanszaak en vennootschap

Bij een eenmanszaak mag je een enkelvoudige boekhouding voeren indien je een bepaalde grens van omzet niet overschrijdt. Een vennootschap moet een dubbele boekhouding voeren.

Besloten vennootschap

Een populaire vennootschap is de besloten vennootschap (bv). Bij een bv volstaat het om in te brengen wat je nodig denkt te hebben. Dat heet dan voldoende aanvangsvermogen. In een bv kun je de volgende inbreng doen:

 inbreng van kapitaal: je geld

 inbreng in natura: je goederen zoals een laptop of een auto

 inbreng in nijverheid: je arbeid

 inbreng in knowhow: je kennis

Beperkt en onbeperkt aansprakelijk

Bij een eenmanszaak ben je onbeperkt aansprakelijk. Wanneer je als eenmanszaak schulden hebt, betekent dit dat de schuldeisers ook aan je privé-eigendom kunnen komen. Bij een bv ben je beperkt aansprakelijk. Bij een besloten vennootschap moet je een toereikend aanvangsvermogen hebben. Dit is gebaseerd op een financieel plan. Wanneer blijkt dat je te weinig hebt ingebracht en je gaat binnen drie jaar failliet, dan kunnen ze alsnog aansprakelijk worden gesteld. Heb je dat wel gedaan, dan ben je beperkt aansprakelijk. Dat betekent dat je alleen je inbreng kwijt bent.

Action 1— Welke stelling is fout?

Yassine heeft besloten om een eenmanszaak op te starten. Anna en Seppe kiezen voor een besloten vennootschap voor hun Shoe-Walhalla. Lees de stellingen. Duid aan of een stelling juist of fout is. Geef bij elke stelling voldoende uitleg.

STELLING

Een faillissement van Yassines koffiekraam kan ook zware financiële gevolgen voor zijn privéleven hebben.

JUISTFOUT

Proefversie©VANIN

Wanneer Anna en Seppe samen een bv willen oprichten, moeten ze beiden geld inbrengen.

Anna en Seppe moeten voor hun bv geen kapitaal inbrengen.

Yassines eenmanszaak heeft een nadeliger belastingtarief dan de bv van Anna en Seppe.

Yassine kan in zijn eenmanszaak geen mensen aanwerven.

Action 2— Hoe zit het met belastingen en sociale bijdragen in

een eigen zaak?

De klas werkt in 4 groepen. Elke groep krijgt een filmpje te zien. Maak een korte presentatie waarin je een antwoord geeft op de vraag van jouw groep en volg de volgende stappen:

Groep 1: Hoeveel houd ik over in een eenmanszaak?

Groep 2: Hoeveel vennootschapsbelasting betaal ik?

Groep 3: Hoeveel sociale bijdrage betaal ik als starter?

Groep 4: Hoeveel kost een eigen zaak?

 Zorg voor een titeldia.

 Gebruik enkele dia’s om de inhoud toe te lichten.

 Eindig met een afsluitende dia.

 Presenteer dit aan de klas.

Action 3— Wat is het verschil tussen een natuurlijk persoon en een rechtspersoon?

Net zoals jij rechten en plichten hebt, heeft ook een winkel, je school of je sportvereniging rechten en plichten. Als een winkel een internetaansluiting koopt, dan is de winkel verplicht daarvoor te betalen. Wanneer Odette Lunettes een vergaderruimte huurt, is ze verplicht die huur te betalen. Als jij een bril beschadigt in de winkel, dan heeft de winkel het recht een schadevergoeding te eisen. Omgekeerd geldt dat ook voor bedrijven aan jou. Stel dat je gsm het na twee weken begeeft, dan is het bedrijf verplicht je een nieuwe te bezorgen. Het zijn niet de eigenaars van het bedrijf die daartoe verplicht zijn. Het bedrijf zélf heeft die verplichting. Met andere woorden: de winkel of het bedrijf zullen zo nodig voor de rechtbank moeten verschijnen. Naast natuurlijke personen, de dragers van rechten en plichten die van vlees en bloed zijn, zijn er dus ook fictieve dragers van rechten en plichten, zoals een bedrijf dat door natuurlijke personen opgericht wordt. Die fictieve dragers van rechten en plichten zijn rechtspersonen. Een rechtspersoon zoals een bedrijf, winkel of onderneming wordt wel vertegenwoordigd door een natuurlijk persoon. Voor een winkel als Odette Lunettes zal dat Eline of haar partner zijn.

1 Bestudeer de factuur. Aan wie heeft A.S.Adventure een factuur gestuurd?

2 Markeer: dit is een natuurlijk persoon / een rechtspersoon.

Proefversie©VANIN

Gelieve bij betaling het factuurnummer en uw klantennummer te vermelden. Bij betaling binnen de 10 dagen mag u EUR in mindering brengen.

Proefversie©VANIN

3 Bestudeer de factuur. Aan wie heeft Televénet een factuur gestuurd?

4 Markeer: dit is een natuurlijk persoon / een rechtspersoon.

Uw klantnummer: 323823 T384 .38

Proefversie©VANIN

Mw. Arnica Vanvelden

Vermeld in uw communicati e al ti jd uw klant nummer Engelsdiep 14 3

Uw Docc le-token: 3238 TBE 1500 Halle België

AA NREKENING OKTOBER 20XX

Datum: 27 oktober 20 XX

OVERZICHT

A cc ountnumer: ACNR32382 3 Referenti e: 20 XX 3238 -102 7

Deze aanrekening 128 , 370 0

Te betalen € 128 ,37 inclusief btw

BETALINGSINFORMATIE

Het openst aande saldo wordt op 8 november 20 XX via domic ili ëring van uw rekening opgevraagd.

Te betalen be drag:

€ 128 ,37

Mandaatreferenti e: 2038328 4

Gestructuree rde medede li ng: ####323823 -3238 -102 -57394 ####

Vragen of klachten over uw aanrekening? Ga n aar televe.b e/aanrekening of WhatsApp

Televé-klantend ienst, Nieuwstraat 4, 2800 Mechelen, tel. 0516 XX XX XX

M aand ag - vrijdag: 8u tot 17 u 30 , weekend /f eestdagen gesloten

i Lees zeker de extra informatie op de laatste bladzijde van deze aanrekening.

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

Proefversie©VANIN

1 Ik kan het verschil tussen een eenmanszaak en een vennootschap toelichten.

2 Ik kan beperkte en onbeperkte aansprakelijkheid toelichten.

3 Ik kan de vereisten bij een besloten vennootschap verklaren.

authentieke akteDat is een akte opgesteld door de notaris.

aanvangsvermogen

Dat is het kapitaal dat je gaat inbrengen bij een vennootschap en dat je denkt nodig te hebben bij de opstart.

beperkte aansprakelijkheid

Wanneer je onderneming failliet gaat, kun je enkel verliezen wat je in je zaak hebt ingebracht.

besloten vennootschap (bv)

Dat is een onderneming opgericht door een of meerdere oprichters met een beperkte aansprakelijkheid en waarbij de aandelen niet zomaar kunnen worden overgedragen.

eenmanszaakDat is een juridische structuur waarin één persoon (natuurlijk persoon), de eigenaar en oprichter, de volledige verantwoordelijkheid draagt voor het bedrijf.

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / MDart10

BEGRIP VERKLARING AFBEELDING

kapitaal inbrengen

Je kunt geld inbrengen bij de opstart van de vennootschap.

Proefversie©VANIN

knowhow inbrengen

Je kunt je kennis inbrengen bij de opstart van de vennootschap.

natura inbrengenJe kunt goederen zoals een laptop, een auto, meubels inbrengen bij de opstart van de vennootschap.

nijverheid inbrengen

Je kunt je arbeid inbrengen bij de opstart van de vennootschap.

onbeperkte aansprakelijkheid

Wanneer je failliet verklaard wordt en je hebt een eenmanszaak, kunnen de schuldeisers ook aan je privé-vermogen.

vennootschapDat is een onderneming die contracten afsluit met klanten en leveranciers waarbij jij als zaakvoerder (rechtspersoon) de vennootschap vertegenwoordigt.

Hoe stel je een eenvoudig kosten- en opbrengstenbudget op?

INTRO

1 Ken je Anna en Seppe van Shoe-Walhalla nog? Uit marktonderzoek is gebleken dat de schoenen hieronder het goed doen in de markt. Ze kopen daarom ook deze schoenen aan om ze vervolgens te verkopen.

a Wat is belangrijk voor elke onderneming?

b Aangezien Anna en Seppe nog niet gestart zijn, hoe kunnen ze dan verwachten welke winst ze maken?

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / Divisual Jo

© Shutterstock / M.TAMS © Shutterstock / htzp2009

© Shutterstock / Wirestock Creators

© Shutterstock / Alina Boldina

© Shutterstock / Madcat_Madlove

© Shutterstock / htzp2009

© Shutterstock / kudryavtsev dmitriy

Explore 1— Wat zijn investeringen?

Investeringen

Een onderneming moet vaak investeringen doen. Dat betekent dat je geld uitgeeft om bezittingen aan te kopen die je gedurende meerdere jaren gaat gebruiken. Een onderneming kan een gebouw kopen of bouwen, net als machines, bureaus, computers, bedrijfswagens voor het personeel of vrachtwagens en voorraad goederen. Dat zijn allemaal investeringen. Deze bezittingen gebruikt de onderneming meerdere jaren. Wanneer ondernemers een lening willen aangaan om een investering te financieren, dienen ze vaak een ondernemingsplan waarvan het financieel plan een onderdeel is, voor te leggen aan de bank. De bank oordeelt dan of ze de lening krijgen op basis van dat plan.

Een onderdeel van het financieel plan is het ondernemingsbudget. Hierin trachten ondernemers te schatten hoeveel ze denken te kunnen verkopen, hoeveel kosten ze zullen hebben en hoeveel hun resultaat zal bedragen.

In een ondernemingsplan geef je op:

 wie je bent;

 wat je wilt doen met je onderneming;

 welke producten of diensten je wilt aanbieden;

 welke prijzen je zult hanteren;

 waar je zult verkopen;

 hoe je reclame maakt;

 waar je je geld vandaan haalt;

 en welke investeringen je zult doen. Dit zit vervat in het financieel plan.

Proefversie©VANIN

Een gebouw, een auto en een computer verouderen en ze zijn onderhevig aan slijtage en ze worden dus minder waard. Daarom mag je van deze investeringen elk jaar een stukje als kost inbrengen. Dat noemen ze afschrijvingen. Elke investering heeft een eigen afschrijvingstermijn. Dat betekent dat na die afschrijvingstermijn in de boekhouding die investering 0,00 euro waard is. Zo wordt een auto afgeschreven op vijf jaar. Dat betekent dat in de boekhouding, de auto na 5 jaar 0,00 euro waard is. Hier vind je enkele voorbeelden van veelgebruikte afschrijvingstermijnen van investeringen:

 Gebouw: 30 jaar, elk jaar vermindert de waarde van het gebouw met 1/30e

 Auto: 5 jaar, elk jaar vermindert de waarde van de auto met 1/5e

 Machines: 10 jaar, elk jaar vermindert de waarde van de machine met 1/10e

 Meubilair: 10 jaar, elk jaar vermindert de waarde van de machine met 1/10e

 Computers: 5 jaar, elk jaar vermindert de waarde van de machine met 1/5e

Hieronder vind je een tabel met enkele investeringen van Anna en Seppe voor hun Shoe-walhalla. Met hoeveel euro daalt de waarde van de investering in het eerste jaar?

Tabel 1: Investeringen en hun afschrijvingen

Explore 2— Wat is het verschil tussen omzet en afzet?

Omzet en afzet

In het ondernemingsbudget gaan ze schatten hoeveel hun omzet bedraagt. Omzet is de waarde van de verkopen. Dit betekent dat wanneer je een product met een waarde van 50,00 euro exclusief btw verkoopt en je verkoopt hiervan 100 stuks, dan bedraagt je omzet 5 000,00 euro. De formule voor omzet is dus verkoopprijs X afzet. Afzet is de hoeveelheid die je verkoopt. Het schatten van de omzet gebeurt door marktonderzoek te doen, door klanten te bevragen, door concullega’s te bevragen ... Concullega’s zijn de concurrenten die hetzelfde aanbieden.

omzet = verkoopprijs * afzet

Proefversie©VANIN

a Bereken in het rekenblad de omzet.

Tabel 2: Afzet en omzet voor de maand januari

b Hoeveel bedraagt de geraamde omzet voor januari?

c Leg uit wat geraamd betekent.

Proefversie©VANIN

d Waarom bereken je de omzet op basis van de prijzen zonder btw?

e Pas de lay-out van de tabel in het rekenblad als volgt aan. ARTIKEL VERKOOPPRIJS

RAMING

Een raming is een schatting, een raamwerk. Ondernemers die starten met hun bedrijf of een nieuw jaar, weten niet hoeveel ze werkelijk gaan verkopen. Ze maken een schatting van de afzet, de omzet en het resultaat. Dat heet een raming: een afzetraming, een omzetraming en een resultaatraming.

Re-explore 3— Welke soorten kosten kun je onderscheiden?

Kosten

Na de omzet zullen de ondernemers voor hun ondernemingsbudget een idee moeten hebben over de kosten. Vorig jaar heb je geleerd welke kosten een onderneming zoal kan hebben:

 Enerzijds zijn er vaste of constante kosten. Dit zijn kosten die niet stijgen of dalen wanneer je als winkel meer verkoopt. Een voorbeeld is huur.

 Anderzijds heb je variabele kosten. Wanneer je meer goederen verkoopt, zul je ook meer goederen of grondstoffen aankopen. Dat zijn de variabele kosten. Wanneer je meer verkoopt, heb je ook meer variabele kosten. Als een schoenwinkel meer schoenen verkoopt, zullen die variabele kosten, de aankoop kosten van die schoenen, ook stijgen.

 Samen vormen de vaste en variabele kosten de totale kosten.

Good to know

Huurprijzen van een winkel in een dure winkelstraat kunnen vaak al snel oplopen door enkele honderden euro’s per vierkante meter. In de duurste winkelstraten spreken we zelfs al van meer dan 1 000,00 euro per vierkante meter.

© Shutterstock / PICTOR PICTURES

1 De volgende kosten zijn kosten van Anna en Seppe voor de maand januari. Duid aan of het vaste kosten of variabele kosten zijn.

Proefversie©VANIN

aankoop schoenen

huur winkelpand

reclame

verwarming

elektriciteit

boekhouder

commissieloon verkoopmedewerker

afschrijving van computer en meubilair

onderhoudskost winkelpand

VASTE KOSTEN VARIABELE KOSTEN

2 Wat is een commissieloon?

3 Bereken de totale vaste kosten voor een maand.

Proefversie©VANIN

a Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget januari’. Ga naar het tweede tabblad.

b Anna en Seppe vinden een winkelruimte van 5 meter breed op 6 meter lang. Kiezen ze voor dit winkelpand dan betalen ze 600,00 euro huur per vierkante meter per maand. Bereken de maandelijkse huurkost. Vul deze in in de tabel.

c Bereken daarna de totale vaste kosten in je rekenblad.

KOSTEN PRIJS

huur winkelpand reclame

€ 500,00 verwarming

elektriciteit

boekhouder

€ 150,00

€ 150,00

€ 100,00

© Shutterstock / Wirestock Creators

4 In het rekenblad vind je ook het aantal aangekochte goederen en de aankoopprijs zonder btw. Bereken de totale variabele kosten voor de maand januari. Noteer deze totale variabele kost hier.

a Hoeveel bedragen nu de totale kosten voor de maand januari?

b Pas de lay-out van de tabellen als volgt aan.

Proefversie©VANIN

VARIABELE KOST

TOTALE KOSTEN

Ondernemingsresultaat

Wanneer je alle kosten en opbrengsten berekend hebt, kun je berekenen hoeveel je resultaat zal bedragen. Aangezien de kosten en opbrengsten een schatting zijn, is ook het resultaat een raming. Daarom noemen we dit ook het geraamd resultaat.

resultaat = alle opbrengsten – alle kosten

 Winst: wanneer het resultaat groter is dan 0,00 euro

 Verlies: wanneer het resultaat kleiner is dan 0,00 euro

 Break-even: wanneer het resultaat gelijk is aan 0,00 euro

Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget januari’. Ga naar het derde tabblad.

a Herneem je rekenblad en bereken het resultaat. Is dit winst of verlies?

b Zijn Anne en Seppe slecht bezig?

Proefversie©VANIN

c Pas de lay-out van de tabellen als volgt aan.

TO THE POINT

Wanneer ondernemers een lening willen aangaan, dienen ze vaak een ondernemingsplan en een financieel plan voor te leggen aan de bank. De bank oordeelt dan of ze de lening zullen krijgen op basis van dat plan. Een onderdeel is het ondernemingsbudget. Hierin gaan de ondernemers trachten te schatten hoeveel ze denken te kunnen verkopen, hoeveel kosten ze zullen hebben en hoeveel hun resultaat zal bedragen. De schatting noem je een raming.

Proefversie©VANIN

Daarnaast moet een onderneming vaak investeringen doen. Dat betekent dat ze bezittingen aankopen die ze gedurende meerdere jaren gaan gebruiken. Een onderneming kan een gebouw kopen of bouwen, net als machines, bureaus, computers, bedrijfswagens voor het personeel of vrachtwagens. Dat zijn allemaal investeringen. Deze bezittingen gebruikt de onderneming meerdere jaren. Investeringen mag je elk jaar een stukje als kost inbrengen. Dat noem je afschrijvingen.

Elke investering heeft zo zijn eigen afschrijvingstermijn. Dat betekent dat na die afschrijvingstermijn in de boekhouding die investering 0,00 euro waard is.

In het ondernemingsbudget gaan ze schatten hoeveel hun omzet bedraagt. Omzet is de waarde van de verkopen. De formule voor omzet is dus verkoopprijs X afzet. Afzet is de hoeveelheid die je verkoopt. Daarnaast zijn er de kosten. Enerzijds zijn er vaste ofconstante kosten. Dat zijn kosten die niet stijgen of dalen wanneer je als winkel meer verkoopt. Een voorbeeld is huur. Daarnaast heb je variabele kosten. Wanneer je meer verkoopt en dus meer aankoopt, heb je ook meer variabele kosten. Samen vormen de vaste en variabele kosten de totale kosten. Wanneer je alle kosten en opbrengsten berekend hebt, kun je berekenen hoeveel je resultaat zal bedragen. Aangezien de kosten en opbrengsten een schatting zijn, is ook het resultaat een raming. Daarom noemen we dit ook het geraamd resultaat. Is het resultaat groter dan 0,00 euro, dan spreken we van winst. Is het kleiner dan 0,00 euro, dan spreken we van verlies. Is het gelijk aan 0,00 euro, dan spreken we van break-even.

Action 1— Bereken de geschatte jaaromzet van Shoe-Walhalla

a Je gaat de jaaromzet van Shoe-Walhalla berekenen. Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.

b Bereken in het tabblad ‘Action 1— Omzet’ de omzet per maand en voor het volledige jaar. Let op de getalnotatie.

c Bekijk de lay-out achteraan het hoofdstuk. Zorg dat je berekening of rekenblad er zo uitziet.

Action 2— Bereken de geschatte kosten voor het eerste jaar van Shoe-Walhalla

Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.

a Bereken in het tabblad ‘Action 2 — Kosten’ de totale vaste kosten per maand en voor het volledige jaar. Opgelet: in sommige maanden verhogen de reclamekosten.

b Bereken in het tabblad ‘Action 2 — Kosten’ de totale variabele kosten per maand en voor het volledige jaar.

c Bereken in het tabblad ‘Action 2 — Kosten’ de totale kosten per maand en voor het volledige jaar. Pas de getalnotatie aan. Bekijk de lay-out achteraan het hoofdstuk. Zorg dat je berekening of rekenblad er zo uitziet.

d Waarom vind je de kosten van afschrijvingen in december?

Proefversie©VANIN

Action 3— Bereken het resultaat van het eerste jaar van ShoeWalhalla

a Je gaat het resultaat van het eerste jaar van Shoe-Walhalla berekenen. Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.

b Bereken in het tabblad ‘Action 3— Resultaat’ het resultaat per maand en voor het volledige jaar.

c Bekijk de lay-out achteraan het hoofdstuk. Zorg dat je berekening of rekenblad er zo uitziet.

Action 4— Stel de evolutie van de omzet en het resultaat voor in een grafiek

Download via diddit het bestand ‘Ondernemingsbudget jaar 1’.

a Stel de maandelijkse omzet van jaar 1 voor in een kolomgrafiek. Vermeld de waarde in de staafjes. Je grafiek ziet er dan als volgt uit.

b Stel het maandelijks resultaat van jaar 1 voor in een kolomgrafiek.

c Waarom zouden in de maanden januari, juli, augustus, september en december de verkopen lager uitvallen?

 januari:

 juli:

Proefversie©VANIN

 augustus:

 september:

 december:

Action 5— Trek een besluit over het ondernemingsbudget en het ondernemingsresultaat van Shoe-Walhalla

1 Hoeveel bedraagt het geschatte resultaat na het eerste jaar?

2 Wat zouden Anna en Seppe kunnen doen om winst te maken?

Action 6— Onderzoek de het ondernemingsbudget van jaar 2 van Shoe-Walhalla

Seppe en Anna gaan advies vragen aan UNIZO, de Unie van Zelfstandige Ondernemers. Ze geven advies over het opstarten en runnen van een onderneming. Na het advies zoeken Seppe en Anna een ander winkelpand en betalen slechts 15 000,00 euro per maand voor de huur. Daarnaast geven ze elke maand 750,00 euro uit aan reclame.

a Download via diddit de schatting van de afzet of bekijk deze aan het einde van het hoofdstuk. Op basis van de schatting stellen ze een ondernemingsbudget op voor jaar 2.

b Bereken de omzet, de kosten en het resultaat.

c Maak een kopie van je oorspronkelijke bestand en noem dit ondernemingsbudget_jaar_2.

 Pas de afzet aan.

 Pas de kosten aan.

 Bereken het resultaat.

d Welke conclusie kun je hieruit trekken?

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst. JA

1 Ik kan de omzet berekenen.

2 Ik kan de kosten berekenen.

3 Ik kan het geraamd resultaat berekenen.

4 Ik kan een ondernemingsbudget opstellen.

5 Ik kan somformules en vermenigvuldigen in een rekenblad toepassen.

Proefversie©VANIN

6 Ik kan werken met absolute en relatieve adressering.

7 Ik kan de lay-out van een tabel in een rekenblad aanpassen.

BEGRIP

afschrijvingstermijn

VERKLARING

Investeringen mag je elk jaar een stukje als kost inbrengen. Dat noem je afschrijvingen. Elke investering heeft een eigen afschrijvingstermijn.

AFBEELDING

afzet Dat is de hoeveelheid die je verkoopt.

break-evenDat is wanneer het resultaat gelijk is aan 0,00 euro. Je maakt winst noch verlies.

financieel planDat is een onderdeel van je ondernemingsplan. Je financieel plan vertelt of je project financieel haalbaar is door alle inkomsten, investeringen en uitgaven op te lijsten.

investeringenDat betekent dat je geld uitgeeft om bezittingen aan te kopen die je gedurende meerdere jaren gaat gebruiken. Een voorbeeld is een gebouw of machines kopen.

Proefversie©VANIN

omzet Dat is de waarde van de verkoop exclusief btw.

ondernemingsbudget

ondernemingsplan

In dit document gaan de ondernemers trachten te schatten hoeveel ze denken te kunnen verkopen, hoeveel kosten ze zullen hebben en hoeveel hun resultaat zal bedragen.

Dat is een instrument waarin je opgeeft:

 wie je bent;

 wat je wilt doen met je onderneming;

 welke producten of diensten je aanbiedt;

 welke prijzen je zult hanteren;

 waar je zult verkopen;

 hoe je reclame maakt;

 waar je je geld vandaan haalt;

 welke investeringen je zult doen.

raming Dat is een schatting, een raamwerk. Ondernemers die starten met hun bedrijf of nieuwe jaar weten niet hoeveel ze werkelijk gaan verkopen, uitgeven of verdienen. Ze maken een schatting van de afzet, de omzet en het resultaat.

resultaat Dat zijn alle opbrengsten minus alle kosten = resultaat

totale kostenDe vaste en variabele kosten zijn samen de totale kosten.

Proefversie©VANIN

BEGRIP  VERKLARING  AFBEELDING

vaste of constante kosten

Dat zijn kosten die niet stijgen of dalen wanneer je als winkel meer verkoopt. Een voorbeeld is huur of verlichting.

variabele kostenWanneer je meer goederen verkoopt, zul je ook meer goederen of grondstoffen aankopen. Dat zijn de variabele kosten. Wanneer je meer verkoopt, heb je ook meer variabele kosten.

verlies

Je maakt verlies wanneer het resultaat kleiner is dan 0,00 euro.

winst

Je maakt winst wanneer het resultaat groter is dan 0,00 euro.

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / chettarin

Wat is het maatschappelijk belang van duurzaam ondernemerschap?

INTRO

Proefversie©VANIN

1 Bekijk de afbeeldingen. Wat zijn de positieve en negatieve gevolgen van de economische activiteiten? Noteer.

2 Wat zijn de positieve en negatieve gevolgen van de economische activiteiten?

POSITIEVE GEVOLGEN

NEGATIEVE GEVOLGEN

3 Wat kun je als consument doen om de negatieve economische gevolgen te beperken?

4 Wat kun je als producent doen om de negatieve economische gevolgen te beperken?

2 In dit level beantwoord je stap voor stap deze onderzoeksvraag:

 Welke belangen heeft de maatschappij bij duurzaam ondernemerschap?

Proefversie©VANIN

Explore 1— Welke maatschappelijke verantwoordelijkheden brengt het ondernemerschap met zich mee?

Maatschappelijk verantwoord ondernemen

De overheid ziet graag meer ondernemers. Via het onderwijs moedigt de overheid leerlingen en studenten aan om ondernemer te worden. Ondernemerschap leidt vaak tot meer werk en meer productie en zorgt zo voor economische groei in een land. Ondernemerschap is dus heel belangrijk voor een maatschappij. Daarnaast brengt het ook heel wat verantwoordelijkheden met zich mee. Een onderneming moet de 3P’s (profit, people, planet) dagelijks evenwichtig toepassen.

Profit – de economische verantwoordelijkheid: een onderneming moet winst maken of tenminste kostendekkend zijn. Enkel dan kan ze blijven bestaan en tewerkstelling bieden. De pijler profit – wat winst betekent – maakt ook de twee andere pijlers, people en planet, mogelijk.

Mogelijke doelen zijn:

 winstmaximalisatie: het streven naar een zo hoog mogelijke winst

 continuïteit: het bestaan van de onderneming garanderen door ze financieel gezond te houden

 kostenbesparing: het zo laag mogelijk houden van de kosten

People – de sociale verantwoordelijkheid: een onderneming moet rekening houden met de mensen om zich heen. Die mensen zijn in de eerste plaats het eigen personeel. Bij een goede werkgever staat de werknemer centraal. Ondernemingsprestaties hangen immers voor een groot deel af van de inzet en de professionaliteit van de medewerkers. Ook andere stakeholders zijn in die pijler van groot belang. Dat zijn belanghebbenden of betrokkenen; denk daarbij aan de keuze voor leveranciers die dezelfde waarden als de onderneming uitdragen. Mogelijke doelen zijn:

 humanresourcesmanagement: beleid om goede werknemers aan te trekken, te behouden en te zorgen voor duurzame inzetbaarheid

 bestrijding van kinderarbeid en uitbuiting

 toepassen van mensenrechten: de veiligheid en gezondheid van werknemers respecteren

 toepassen van genderneutraliteit: de gelijkheid tussen man en vrouw respecteren

 armoedebestrijding

 toepassen van diversiteit: een mix van mensen met verschillende achtergrond, cultuur, mogelijkheden of beperkingen, leeftijden ...

 niet-discriminatie voorkomen en bestrijden

 medezeggenschap van medewerkers: medewerkers betrekken bij ontwikkelingen en beslissingen van de onderneming

Planet –de ecologische verantwoordelijkheid: een onderneming moet rekening houden met het milieu, de natuur en het landschap. Dat wil zeggen dat de onderneming bij haar beslissingen en activiteiten rekening houdt met de negatieve of positieve effecten voor de leefomgeving.

Mogelijke doelen zijn:

Proefversie©VANIN

 ketenbeheer: de goederenstroom beheren om het grondstofgebruik en de milieuvervuiling te beperken

 langere levenscyclus: analyseren van de levenscyclus om het product duurzaam maken, zodat het zo lang mogelijk meegaat

 verpakking verminderen

 bewuste aankooppolitiek voeren

 investeren in energiebesparende maatregelen

 hernieuwbare energie gebruiken

Wanneer een onderneming erin slaagt de 3P’s toe te passen in haar ondernemingsactiviteit, is er sprake van maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) of duurzaam ondernemen. Er is dan een continu verbeteringsproces waarbij de onderneming vrijwillig en op systematische wijze economische, sociale en milieumotieven op een geïntegreerde manier in de volledige ondernemingsvoering opneemt, en waarbij overleg met de stakeholders van de onderneming deel uitmaakt van dat proces. Daarnaast zijn er voor de onderneming nog veel andere voordelen om aan duurzaam ondernemen te doen.

Voordelen van duurzaam ondernemen of maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo):

 nieuwe markten bereiken

 goed voor het imago, want ook de consument kiest steeds vaker voor duurzaamheid

 bijdragen aan het oplossen van een maatschappelijk probleem

 innovatie stimuleren

 kostenbesparend zijn

 meer verkoop door groeiende interesse in duurzame leveranciers

 werknemers aantrekken

 voordelen bij financiering zoals een groene lening en steunmaatregelen

1 Voor deze opdracht heb je een keuze. Onderzoek afhankelijk van je interesse in welke mate IKEA (optie 1), Patagonia (optie 2) of Ben & Jerry’s (optie 3) maatschappelijk verantwoord ondernemen. Vink de gekozen optie aan.

Optie 1 IKEA

a Surf via diddit naar de website van IKEA.

b Hoe doet IKEA aan maatschappelijk verantwoord ondernemen? Noteer per pijler één voorbeeld.

Profit

People

Proefversie©VANIN

© Shutterstock / Graeme Dawes

Planet

Optie 2 Patagonia

a Ga naar diddit en lees het artikel.

b Hoe doet Patagonia aan maatschappelijk verantwoord ondernemen? Noteer per pijler een voorbeeld.

Profit

Proefversie©VANIN

People

Planet

Optie 3 Ben & Jerry’s

a Ga naar diddit en bekijk het filmpje over Ben & Jerry’s.

b Hoe doet Ben & Jerry’s aan maatschappelijk verantwoord ondernemen? Noteer per pijler een voorbeeld.

Profit

© Shutterstock / lentamart

People

Planet

Proefversie©VANIN

2 Bespreek de ondernemingen klassikaal. Vul de gegevens aan.

3 Geef een synoniem van maatschappelijk verantwoord ondernemen.

4 Welke pijler streeft elke onderneming na ongeacht of het aan maatschappelijk verantwoord ondernemen doet of niet? Licht je antwoord toe.

5 Hoe komt het dat die pijler minder in beeld komt als een onderneming haar maatschappelijk verantwoord beleid voorstelt?

6 IKEA, Patagonia en Ben & Jerry’s zetten zich in voor betere sociale omstandigheden en het klimaat. Waarom focussen de ondernemingen zich niet enkel op winst?

Explore 2— Hoe stimuleert de overheid duurzaam ondernemerschap?

Rol overheid bij duurzaam ondernemen

Door de energiecrisis, de grondstoffen die opraken (uitputbare bronnen) en door alsmaar vaker voorkomende klimaatrampen ziet ook de overheid het belang van duurzaam ondernemen in.

Bovendien is duurzaam ondernemen een echte troef in de internationale handel. Zo zullen ontwikkelingslanden liever samenwerken met ondernemingen die aan eerlijke handel doen.

Proefversie©VANIN

De overheid stimuleert duurzaam ondernemerschap in verschillende vormen:

 Onderwijs: om de huidige en toekomstige uitdagingen in verband met duurzaamheid aan te pakken, hebben leerlingen nood aan specifieke kennis, vaardigheden en attitudes. Daarom verplicht de overheid de scholen om dit thema over te brengen aan leerlingen.

 Informatie: de overheid informeert en inspireert ondernemers om maatschappelijk verantwoord te ondernemen. De Vlaamse overheid heeft daartoe het kenniscentrum ‘MVO Vlaanderen’ opgericht. Dat kenniscentrum reikt instrumenten aan om duurzaam te ondernemen. Ondernemers kunnen er ook een MVO-scan laten uitvoeren die aangeeft hoe duurzaam de onderneming is en hoe ze nog kan verbeteren.

 Subsidies en fiscale voordelen: om duurzaam ondernemerschap te stimuleren, beloont de overheid de ondernemingen met verschillende financiële voordelen. Zoals:

een energiepremie: een subsidie na bepaalde ecologische investeringen bepaalde milieuvriendelijke investeringen mogen van de belastbare winst afgetrokken worden waardoor de onderneming minder belastingen moet betalen kmo-groeisubsidie: een subsidie voor kmo’s die een (eerste) stap richting duurzaam of circulair ondernemen zetten (bv. tot 25 000,00 euro subsidie voor het vragen van een advies)

 Milieulabels: de overheid maakt duidelijk aan de consument welke goederen milieuvriendelijk zijn door milieulabels toe te kennen. Het zet ondernemingen aan tot ecologisch beheer. Ondernemingen kunnen een keurmerk krijgen als ze minder afvalstoffen produceren, minder vervuilende stoffen uitstoten en allerlei andere vormen van hinder weten te beperken.

Voorbeelden van milieulabels zijn:

EU Ecolabel: het officiële Europese milieulabel erkend door alle landen van de Europese Unie en door Noorwegen, Liechtenstein en IJsland. Het wordt toegekend aan producten die beter zijn voor het milieu zonder aan kwaliteit in te boeten. Voor de producenten is het een stimulans om hun concurrentiepositie te versterken.

Diversiteitslabel: dat label, uitgereikt door het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, is weggelegd voor ondernemingen die zich actief inzetten voor meer diversiteit en minder discriminatie binnen hun organisatie.

Andere labels: naast labels uitgegeven door de overheid, bestaan er ook andere labels die worden toegekend door privéorganisaties al dan niet erkend door de overheid. Daarbij dien je altijd goed te controleren hoe betrouwbaar het label is.

 Sustainable Development Goals (SDG’s) of Duurzame Ontwikkelingsdoelstellingen zijn een geheel van universele doelstellingen voor duurzame ontwikkeling, goedgekeurd door de 193 lidstaten van de Verenigde Naties (VN). Tegen 2030 moeten 17 SDG’s, die gekoppeld worden aan 169 doelen, een actieplan vormen om de mensheid te bevrijden van armoede en de planeet terug op de koers richting duurzaamheid te plaatsen. Er zijn vijf grote thema’s binnen die SDG’s: mensen, planeet, welvaart, vrede en partnerschap. Om de SDG’s te bereiken, is er veel geld nodig. Enerzijds kan dat door de publieke sector aan de hand van overheidssteun. Anderzijds zal ook de private sector een steentje moeten bijdragen. Tot slot zal ook de financiële sector dat bedrag sponsoren aan de hand van leningen.

1 Surf via diddit naar de website van het Vlaams Agentschap Innoveren en Ondernemen (VLAIO). Wat doet de overheid om duurzaam ondernemen te stimuleren?

Proefversie©VANIN

2 Bekijk via diddit de video over SDG’s. Beantwoord de vragen.

a Waarvoor staat SDG?

b Wat houden de SDG’s in?

c Op welk niveau zijn de SDG’s ontstaan?

Proefversie©VANIN

3 Surf via diddit naar de aangegeven website en beantwoord de vragen. Vat kort de inhoud van deze SDG’s samen.

INHOUD

TO THE POINT

Ondernemerschap kent heel wat verantwoordelijkheden, samengevat de 3P’s:

 Profit: economische verantwoordelijkheid

 People: sociale verantwoordelijkheid

 Planet: ecologische verantwoordelijkheid

Elke onderneming focust zich op profit, want winst is noodzakelijk om de onderneming draaiende te houden. Wanneer een onderneming zich focust op alle 3P’s, is er sprake van duurzaam ondernemen of maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo). Het sociale en ecologische aspect wordt voor de consument steeds belangrijker en ondernemingen kunnen dat niet meer negeren. Bovendien stimuleert en stuurt de overheid hierop met verschillende initiatieven:

 onderwijs

 informatie voor burgers en ondernemers

 subsidies en fiscale voordelen

 Sustainable Development Goals (SDG’s) of Duurzame Ontwikkelingsdoelen

 toewijzing van milieulabels

Action 1— Hoe kan een onderneming duurzaam ondernemen?

Je hebt in jaar 5 al gelezen over het maken van brillen uit duurzame grondstoffen. Nu kijken we naar duurzaam ondernemerschap samen met de Sustainable Development Goals (SDG’s). Lees het artikel en beantwoord de vragen.

Eline De Munck en Tom Boonen ontwerpen sportbril waarmee je gezien wílt worden: ‘De vraag om dat gat in de markt op te vullen drong zich al een tijdje op’

We kennen Eline De Munck niet alleen van haar werk als zangeres, actrice en presentatrice. Sinds 2015 treedt het multitalent vooral op de voorgrond als ontwerpster van brillen, die ze verdeelt via haar eigen bedrijf Odette Lunettes. De onderneemster verrijkte haar collectie zopas met een opmerkelijk exemplaar: een stijlvolle sportbril. Deze woorden lieten zich tot nu toe niet in één adem noemen, dus klopte HLN shop aan bij De Munck voor een woordje uitleg over die bijzondere bril, waarvoor ze de handen in elkaar sloeg met ex-wielrenner Tom Boonen.

Proefversie©VANIN

Eline De Munck: ‘Op 1 april lanceerden we met Odette Lunettes onze eerste cross-over sportbril. Hij is geschikt om te dragen bij alle soorten sporten: van lopen en etsen tot golfen en skiën. Wat de bril uniek maakt, is zijn stijlvolle look. Een mooie sportbril was tot nu toe onvindbaar, dus de vraag

om dit gat in de markt op te vullen drong zich al een tijdje op. Ik ben zelf een fervent sporter en ervoer het ook als een gemis. Onlangs nam ik deel aan de New York City Marathon, maar omdat ik weigerde om een lelijke sportbril op te zetten, heb ik niets kunnen zien van de stad.’

Je koos resoluut voor duurzaamheid?

‘Een sportbril diende tot nu toe enkel om te sporten, daarnaast wou je niet dat iemand je ermee zag. Om na het sporten een terrasje te doen, kon je dus maar beter een tweede exemplaar op zak hebben. Onze bril is echter multifunctioneel en kun je na je work-out perfect op je neus houden zonder aan stijl te moeten inboeten. Dat maakt hem duurzaam in gebruik, maar daar stopt het niet, want ook de productie verloopt op een ecologisch verantwoorde manier. De bril is gemaakt van castorbonen die Indiase boeren telen op grond waar niets anders kan groeien. 700 000 familieboerderijen halen daar een inkomen uit. Daar komt bij dat ook overproductie voor onze bril geen probleem zal vormen, want we produceren hem pas op het moment dat je hem bestelt. Je kiest je maat en kleur en wij printen hem in België met een 3D-printer!’

productiemethode. Omdat Tom houdt van racen met auto’s en de ets, brachten we de textuur van banden aan op onze bril. Maar 3D-printen brengt ook beperkingen met zich mee. Zo kun je geen kleuren combineren, dus zijn de brillen monochroom. We kozen verder voor een aviatorlook. Ik zou de stijl omschrijven als casual sporty chic.’

Welke voordelen biedt een sportbril ten opzichte van een gewone zonnebril?

Hoe beïnvloedt de productie met 3D-printer het uiterlijk van de bril?

‘Je merkt het e ect van het 3D-printen: het zorgt meteen voor een eigentijdse en innovatieve uitstraling. Het is de eerste keer dat we van die technologie gebruikmaken. 3D-printen is duurzaam en het biedt ook de mogelijkheid om textuur te integreren, wat niet kan bij een klassieke

‘Het materiaal is exibeler en bijvoorbeeld beter bestand tegen een val of de impact van een bal. Aan de zij- en bovenkant bevinden zich zonnekleppen, waardoor de zon geen kans krijgt om in je ogen te schijnen. Daarnaast zijn goede spiegelglazen belangrijk en zijn er openingen in de bril die ervoor zorgen dat de glazen niet aandampen als je transpireert. Ook moet de bril een neuspad hebben: zo schui hij niet naar beneden wanneer je begint te zweten. Wil je een sportbril kopen, is het cruciaal dat hij comfortabel zit. Tom Boonen is een echte zonnebrillenlie ebber en hee veel ervaring met sporten met een bril op. Dankzij zijn feedback hebben we de ultieme, stijlvolle sportbril kunnen ontwerpen.’

Bron: hln.be, 14 april 2022

Proefversie©VANIN

a Welke pijlers van duurzaam ondernemen worden in Odette Lunettes toegepast?

b Markeer in de tekst de ondernemingsactiviteiten:

 die bij people horen, in het groen;

 die bij planet horen, in het geel.

c Waarom is 3D printen als productietechniek duurzaam? Gebruik indien nodig het internet.

Proefversie©VANIN

d Waaruit kun je concluderen dat Odette Lunettes ook de pijler profit nastreeft?

e Welke SDG’s kun je koppelen aan de duurzame bril?

Action 2— Wat zijn de voordelen van maatschappelijk verantwoord ondernemen?

Welke voordelen van maatschappelijk verantwoord ondernemen kun je achterhalen uit de krantenkoppen?

A

Olieraffinagebedrijf Neste schopt het tot wereldwijde marktleider in hernieuwbare en circulaire technologieën

Proefversie©VANIN

B

Stad wil zélf vier windmolens bouwen om energierekening van bewoners te drukken

C

Consument koopt milieubewuster dankzij ecocheque

D

Klimaatbeleid onderneming is voor vele werknemers cruciaal

E

Limburgse onderneming, B4Plastics, wint grootste milieuprijs ter wereld

F

Move your Money-actie in Gent: ‘Kies duurzame bank want veel banken investeren miljarden in fossiele brandstoffen’

BREAKING NEWS

1 Ga naar diddit. Je vindt er een actualiteitsitem over het onderwerp.

2 Los de vragen op.

3 Geef het bestand een duidelijke naam en bewaar het in je portfolio.

CHECKLIST

Duid aan of je de onderstaande vaardigheden voldoende beheerst.

Proefversie©VANIN

1 Ik kan het belang van ondernemerschap voor de maatschappij verklaren.

2 Ik kan maatschappelijk verantwoord ondernemen omschrijven.

3 Ik kan het belang van duurzaam ondernemerschap voor de maatschappij verklaren.

4 Ik kan de verantwoordelijkheden van duurzaam ondernemerschap onderscheiden en beschrijven.

5 Ik kan beschrijven wat de overheid doet om duurzaam ondernemerschap te stimuleren.

6 Ik kan beschrijven wat Sustainable Development Goals (SDG) zijn.

BEGRIP

VERKLARING

3P’s People, planet en profit: in het ondernemen houd je rekening met mensen, de planeet en je winst.

AFBEELDING

Proefversie©VANIN

duurzaam ondernemen

People

Een ander woord is maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo). Bij deze manier van ondernemen is er sprake van een continu verbeteringsproces waarbij de onderneming vrijwillig, op systematische wijze, rekening houdt met de 3P’s: profit, people en planet.

De sociale verantwoordelijkheid van een onderneming bestaat erin dat ze onder andere rekening houdt met de behoeften van het personeel en van andere stakeholders.

Planet

Profit

De ecologische verantwoordelijkheid van een onderneming bestaat erin dat ze bij ondernemingsbeslissingen en -activiteiten rekening houdt met de negatieve of positieve effecten van die beslissingen voor de natuurlijke leefomgeving.

De economische verantwoordelijkheid van een onderneming bestaat erin dat ze winst moet maken om haar bestaanszekerheid te verzekeren.

Sustainable Development Goals (SDG’s)

Dat zijn een geheel van universele doelstellingen voor duurzame ontwikkeling, goedgekeurd door de 193 lidstaten van de Verenigde Naties (VN). De doelstellingen dienen om de mensheid te bevrijden van armoede en de planeet terug op koers richting duurzaamheid te plaatsen.

BIJLAGE

Action 2— Bijlage

Action 6— Bijlage

Proefversie©VANIN