Communicatie: een overzicht
Na dit hoofdstuk kun je:
• de essentie van communicatie en professionele communicatie begrijpen zodat het resultaat ervan verbetert;
• het zender-ontvanger-model begrijpen om zo het effect van je communicatie te vergroten;
• je, als zender, zo instellen dat je (professionele) communicatie zo veel mogelijk gewenst gedrag oplevert;
• inzien waarom verzorgd taalgebruik zo belangrijk is voor al je (professionele) communicatie;
• de inschatting maken met welke code en met welke communicatiemiddelen jij je boodschap zult gaan overbrengen om het gewenste effect te bereiken.
1. Wat is communicatie?
a) Wat is communicatie in het algemeen?
We communiceren al heel ons leven lang. Onmiddellijk na de geboorte hebben we voor de eerste keer onze keel opengezet en maakten we duidelijk dat we contact met mama of papa wilden. Sindsdien zijn we dat blijven doen. Als we een snoepje wilden, als we ons bezeerden, als we (niet) naar school wilden, telkens communiceerden we het. Ook toen we onze eerste tekening maakten, naar Sinterklaas wuifden of in een hoekje gingen zitten koppig zijn, communiceerden we.
Al dat communiceren verliep met wisselend succes. Soms slaagden we erin de aandacht van de volwassenen te trekken, een snoepje te krijgen of de leerkracht op school trots te maken met onze tekening. Soms liep het ook helemaal mis. Dan kregen we straf omdat we op de foute manier ‘de aandacht wilden trekken’.
We zullen ons heel leven blijven communiceren. Daar valt niet aan te ontkomen. Zelfs Robinson Crusoë, die weliswaar alleen op een eiland aanspoelde kreeg spoedig bezoek van piraten, postte brieven in flessen en ontmoette Vrijdag, een andere persoon waarmee hij kon communiceren. Samen keerden ze uiteindelijk zelfs terug naar de bewoonde wereld.
Communicatie kunnen we ruim omschrijven. Communicatie is de manier waarop je omgaat met de wereld, de anderen en met jezelf.
Zoals we hierboven al aangaven, communiceren we dus de hele tijd. We doen het zelfs onbewust. Het is zelfs gewoonweg onmogelijk om niet te communiceren. Dat laatste kan op het eerste gezicht wat vreemd overkomen. Daarom illustreren we dat even.
EEN IJZIGE STILTE? OF EEN STILZWIJGENDE BOODSCHAP?
Stel je voor: je medestudent spreekt plots niet meer tegen je, doet zijn best om je niet op te merken als je het lokaal binnenkomt, neemt niet op als je hem belt. Die persoon doet werkelijk zijn best om te doen alsof dat jij er niet bent.
Je medestudent zal, als iemand het hem vraagt, misschien zeggen dat hij niet met je communiceert.
En dat klopt als we het alleen over verbale communicatie hebben.
Maar denk even na wat dat gedrag met jou doet:
Wat denk je als hij niets zegt? Hoe komt die houding op jou over? Wat voel je door dat gedrag?
Waarschijnlijk voel je je genegeerd, gekwetst of misschien zelfs beledigd. Je vraagt je misschien af wat je fout gedaan kunt hebben.
Wat je ook voelt: je begrijpt dat je medestudent niets met je te maken wil hebben. Je hebt dus wel een boodschap ontvangen, ook al zijn daarvoor geen woorden gebruikt.
Alles is dus communicatie. Denk daarbij niet alleen aan verbale communicatie, maar ook aan non-verbale communicatie. Zo vertelde een student, die bij de politie werkt, dat hij na de lessen professionele communicatie wat extra ging opletten. Bij een controle vroeg hij of de persoon in kwestie verdovende middelen bij zich had. Voordat die persoon dat met woorden ontkende, was zijn hand even in de richting van zijn linkerjaszak gegaan. Bij een fouillering bleek hij effectief drugs bij zich te hebben. We communiceren dus veel meer dan we zelf denken.
Omdat je nu eenmaal altijd communiceert, kun je die communicatie dus maar beter gaan beheersen. Zo heb je ten minste invloed op het resultaat ervan. Denk bijvoorbeeld eens terug aan de laatste keer dat je iemand per ongeluk fout aansprak, in een poging om een gesprek te beginnen. Die persoon reageerde waarschijnlijk instinctief defensief en je kans op een goed gesprek was voorbij nog voor het was begonnen. Als je erin slaagt een dergelijke situatie een volgende keer anders aan te pakken, zal ook de reactie van de ander anders zijn. Met de tips uit het hoofdstuk over mondelinge communicatie ben je in staat om in alle situaties een aangenaam praatje of een (professioneel) gesprek te doen.
HAAL JE EEN GESPREK VOOR DE GEEST DAT JE ONLANGS HEBT GEVOERD.
Hoe heb je daarbij gebaren, gezichtsuitdrukkingen en houdingen ingezet? Welke signalen heb je bij je gesprekspartner opgemerkt?
b) Wat is professionele communicatie?
In dezelfde lijn als hierboven kunnen we professionele communicatie beschrijven als de manier waarop je omgaat met anderen, met de wereld om je heen en met jezelf, terwijl je met je job bezig bent.
Als iemand een rapport met een begeleidende e-mail naar een klant maakt, communiceert hij professioneel. Als iemand een telefoongesprek voert om een klacht af te handelen, communiceert hij professioneel. En als iemand op sollicitatiegesprek gaat of de resultaten van een project moet presenteren, communiceert hij evengoed professioneel.
Maar professionele communicatie is veel meer dan communicatie die voortvloeit uit iemands professionele takenpakket. Ook chatten met een collega valt daaronder. Hetzelfde geldt als iemand een praatje maakt met iemand uit hetzelfde bedrijfsgebouw of als hij eraan denkt een collega te feliciteren voor een promotie of zijn verjaardag.
Professioneel communiceren doe je zelfs thuis, als je zaterdagavond, om 21 uur, een post over je werkgever op social media maakt. Professionele communicatie hoeft dus ook niet altijd formele communicatie te zijn. Dat hangt van de context af. Die is evenmin altijd formeel.
Door vanuit die ruime definitie te vertrekken en daarop telkens het systeem dat we in dit boek voorstellen, toe te passen, zal al je (professionele) communicatie vlotter worden en zul je je doelen gemakkelijker bereiken. Daarom zetten we het woord ‘professionele’ bij professionele communicatie verder tussen haakjes.
c) Met wie communiceren we?
Uit onze definitie van communicatie blijkt verder dat we niet alleen met anderen communiceren. We doen dat ook de hele tijd met onszelf. We illustreren dat weer.
IEDEREEN PRAAT OOK MET ZICHZELF
Sommige mensen denken hardop, sommigen spreken zichzelf moed in, veel mensen vragen zich dingen af, piekeren of willen zingen van blijdschap.
Jij neemt jezelf toch ook dingen voor? Of misschien ben je soms boos of trots op jezelf. En waarschijnlijk herinner je je ook wat je vandaag zelf op je eigen to-dolijst hebt gezet.
Ook als je een voorstel bij je chef wilt lanceren, overleg je waarschijnlijk eerst met jezelf hoe je dat gaat aanpakken.
Communicatie kan extern verlopen, als je met anderen communiceert. Maar communicatie kan ook intern verlopen. Dat is telkens zo als je ‘in dialoog bent met jezelf’.
TO DO TODAY:
• afspraak bij de kapper maken
BOODSCHAPPEN
• EIEREN
• miguel om 17 uur ophalen
• MELK •
Communiceren doe je met anderen, maar ook met jezelf.
Als die externe en interne communicatie elkaar tegenspreken, valt dat meestal op. Denk maar aan een mondeling examen of aan een sollicitatiegesprek. Je doet je best om zelfverzekerd te lijken, maar eigenlijk vind je de situatie spannend en misschien heb je wel stress. De kans is dan groot dat de ander dat ook zal opmerken. Anderen zien dus op een bepaalde manier ook wat en hoe je met jezelf communiceert.
Daarom is het belangrijk dat je externe en je interne communicatie elkaar niet tegenspreken. We noemen dat de congruentie van je communicatie.
Als je ervan overtuigd bent dat je altijd een manier zult vinden om te verkrijgen wat je wilt, zul je dat hoogstwaarschijnlijk ook doen. Denk maar eens aan hoe je dat cadeau voor je 16de of 18de verjaardag verkreeg of hoe je je partner overtuigde.
Zonder controle over die interne communicatie wordt de uitkomst van wat je communiceert naar anderen ook onzeker. Misschien lukt het een keer, maar er is weinig kans op structureel succes.
Die externe en interne communicatie moeten vooral in dezelfde richting lopen, ze moeten congruent zijn.
Daarom gaan we in het hoofdstuk ‘De basis van alle goede communicatie’ verder op de juiste mindset. In het hoofdstuk ‘Mondelinge communicatie’ hebben we het ook over lichaamstaal en in het ‘Teamwork, management en leiderschap’ gaan we nog stapje verder en hebben we het over self management
BEDENK ZELF VOORBEELDEN VAN: – communicatie met jezelf; – waar je niet bereikte wat je wilde, omdat je eigenlijk aan jezelf twijfelde; – waar je helemaal kreeg wat je wilde, omdat je er zelf ook echt van overtuigd was.
d) De verhouding tussen woorden en andere elementen van je communicatie
Hierboven stelden wij een zeer ruime definitie van communicatie voor. Communicatie is de manier waarop je omgaat met de wereld, met de anderen en met jezelf. We stelden daarbij dat het onmogelijk is om niet te communiceren. Wij houden van die ruime definitie omdat het geen enkele zin heeft om alleen op woorden te gaan letten als je communiceert.
Woorden zijn belangrijk, maar wat je letterlijk zegt telt uiteindelijk maar voor zo’n 7% van het totaal mee. De manier waarop je iets zegt, je volume en je intonatie, spelen voor 38% een rol. De rest, zo’n 55% van het geheel, wordt bepaald door lichaamstaal en andere ondersteunende signalen.
Probeer het maar een keer. Feliciteer iemand voor een knappe prestatie. Doe het een keer met een glimlach en een enthousiast gebaar. Doe het dan nog een keer terwijl je streng kijkt en je armen kruist. Je zult het verschil snel merken.
Omdat de manier waarop we communiceren van cruciaal belang is, geven we je ook handvaten mee voor je stem, intonatie, volume en zelfs je lichaamstaal. Dat doen we in het hoofdstuk over mondelinge communicatie.
Maar die lichaamstaal valt nooit volledig bewust te sturen. Ze zal altijd wat vertellen over degene die communiceert. Als iemand stress heeft of net heel ontspannen is, of als iemand verrast is of net heel gelukkig, zal ons lichaam dat dikwijls onbewust vertellen. Denk maar aan het voorbeeld van de politiecontrole op verdovende middelen in het begin van dit hoofdstuk.
Wat en hoe we het communiceren, vertelt bovendien ook heel veel over onszelf. Zo blijkt uit nogal wat commerciële communicatie heel duidelijk wat een bedrijf nu eigenlijk van een klant vindt. Of hij die partner is waarmee ze zich gezegend mogen voelen of eerder een vervangbaar noodzakelijk element van het professionele leven, het blijkt dikwijls duidelijk uit de manier waarop een bedrijf klachten behandelt.
De enige manier om maximale controle over de communicatie te houden is dus een congruente interne en externe communicatie.
STEL DAT JE NIET MAG PRATEN. HOE DRUK JE DAN UIT:
– dat je ergens heel tevreden mee bent; – dat je iets helemaal niet goed vindt; – dat je je aan iemand ergert?
e) Communicatie is geen louter rationeel proces
Communicatie is ook niet volledig rationeel. Een groot deel verloopt irrationeel en is gebaseerd op emoties. Denk maar aan reclame. Die is erop gericht ons gevoel tegenover een product te veranderen, zodat we er meer van kopen.
Dikwijls nemen we eerst een beslissing gebaseerd op een gevoel, en rationaliseren we die vervolgens.
Dat geldt eveneens in de professionele context. Een klant wil tevreden zijn met zijn aankoop, een klant met een klacht wil begrepen worden en in een sollicitatiegesprek zoekt een recruiter een kandidaat waarbij hij het gevoel heeft dat die het beste zal passen in het team.
Net zoals de reclamemaker moet een goede professional soms rationeel te werk gaan om een gewenst gevoel op te roepen. Hij kan dat doen door zich aan te passen aan het referentiekader van de ander en de boodschap op zo’n manier over te brengen dat de ander die op de juiste manier oppikt.
Als je anderen zover wilt krijgen dat ze het door jou gewenste gedrag stellen, zul je bewust met de emoties van de ander moeten omgaan. Dan is bewust nadenken hoe je iets gaat zeggen, minstens even belangrijk als wat je wilt zeggen.
Alleen zo krijg je een tevreden klant, een fijne werksfeer en uiteindelijk misschien wel die promotie waarop je hoopt. Wij reiken je er in dit boek alvast de technieken voor aan.
OEFENING: BEDENK EEN VOORBEELD VAN EEN SITUATIE WAARBIJ:
– Je van je communicatie kreeg wat je wilde omdat je ook rekening hield met wat de ander dacht of voelde.
– Je van je communicatie niet het verwachte resultaat kreeg omdat je te weinig rekening hield met wat de ander dacht of voelde.
2. Het zender-ontvangermodel
a) Wat is het zender-ontvangermodel?
Een veel gebruikte metafoor om communicatie te beschrijven is die van het zender-ontvangermodel.
Die theorie stelt dat er drie fundamentele delen zijn waarmee je rekening moet houden als je communiceert: de zender van de communicatie, de boodschap en de ontvanger.
De zender: als iemand wil communiceren met een ander, zendt hij een boodschap uit. De persoon die de boodschap uitzendt, is dan de zender.
De boodschap, de code en het communicatiemiddel: de boodschap is de informatie die de zender wil overbrengen aan de ontvanger. De zender zal dat doen in een bepaalde code en via een welbepaald communicatiemiddel.
De ontvanger: de ontvanger is de bestemmeling van de communicatie.
Over de ontvanger heeft de zender geen controle. De ontvanger interpreteert (of decodeert) de boodschap vanuit zijn eigen achtergrond. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een situatie waarbij je net slecht nieuws hebt gekregen of een moeilijk gesprek had met een klant met een klacht. Een collega die jou wil opvrolijken, zal er heel wat werk aan hebben.
CONTEXT
CHANNEL
Het zender-ontvangermodel – het model van Jakobson.
Als de boodschap op een andere manier dan bedoeld aankomt bij de ontvanger, dan spreken we van ruis op de communicatie. Als er ruis voorkomt, stelt de ontvanger van de boodschap niet het door de zender gewenste gedrag.
Ruis zorgt voor onduidelijkheid, spanningen en extra werk. Uiteindelijk kan ruis er zelfs toe leiden dat iemand een promotie misloopt of, nog erger, niet in het team blijkt te passen.
Goede, zorgvuldige communicatie moet dus ruis tot een minimum herleiden en de kans dat de ontvanger het gewenste gedrag stelt, maximaliseren.
b) De zender
In het zender-ontvangermodel zijn er twee communicatiepartners, de zender en de ontvanger.
De grootste verantwoordelijkheid ligt bij de zender. Hij moet namelijk de boodschap bepalen, coderen en een communicatiemiddel kiezen waarbij de kans op een positieve reactie van de ontvanger zo groot mogelijk wordt.
Omdat alle verantwoordelijkheid voor de communicatie bij de zender ligt, moet hij over een aantal capaciteiten beschikken. Zo moet hij kunnen zorgen voor duidelijkheid, wat hij zegt moet ook uit zijn gedrag blijken, hij moet uit zijn hart maar ook met zijn hoofd communiceren, en hij moet niet alleen weten hoe communicatie werkt, hij moet het ook effectief zo doen.
Duidelijkheid
Duidelijkheid in je communicatie is essentieel: dat de rest van iemands communicatietechnieken mogen perfect zijn, zonder duidelijkheid zal hij uiteindelijk terechtkomen in een discussie. Dat is wat we hierboven ruis noemden.
Duidelijkheid speelt een zeer belangrijke rol, zowel in onze interne als externe communicatie. Als iemand echt wil kunnen bereiken wat hij wil, moet hij dat doel namelijk scherp en duidelijk voor ogen hebben. Ieder van ons heeft wel al eens het teleurgestelde gezicht gezien van iemand die zich na veel moeite realiseert dat hij gewoon niet weet wat hij wil.
Daarom zullen we in het hoofdstuk ‘De basis van alle goede communicatie’ nog uitgebreid stilstaan bij de criteria om te meten of je communicatie wel duidelijk genoeg is.
Walk your talk!
Soms vangen we de verzuchting op dat communicatie om ‘gladde praatjes voor verkopers’ gaat.
We houden ook niet van holle woorden, zeker niet als ze niet worden gevolgd door de juiste resultaten.
GOEDE COMMUNICATIE EN ‘GLADDE VERKOOPPRAATJES’
Stel je voor dat je zou gaan communiceren met ‘gladde praatjes’. Vanaf nu vertel je alles alsof er alleen maar goed nieuws is. Bovendien moet dat spectaculair en met veel superlatieven worden verteld. Denk je dat je daardoor beter zult gaan communiceren? De wereld is niet altijd zo rooskleurig. Op een bepaald moment zullen de anderen ontdekken dat je niet altijd levert wat je belooft. Hoofdstuk
Wat denk je bij jezelf als je ontdekt dat een ander alleen ‘lege woorden spuit’ en geen resultaten neerzet? Waarschijnlijk zul je geen geloof meer gaan hechten aan wat die ander vertelt. Misschien krijg je er zelfs een hekel aan.
Ook je collega’s zullen niet meer met zo iemand willen samenwerken, geen klant zal nog op zijn voorstel vertrouwen en geen chef zal zo iemand in zijn team willen.
Goede communicatie heeft dus niets te maken met ‘gladde praatjes’. Ze moet blijken uit wat je doet.
Wat je zegt, moet ook blijken uit je daden. Gladde praatjes en lege woorden zullen je niet helpen om met de wereld om je heen om te gaan. Walk your talk!
Als je met een collega afspreekt dat jij een dossier beheert in zijn afwezigheid, plan dat dan meteen in je agenda in. Als je een klant belooft zijn klacht vanmiddag te onderzoeken en af te handelen, ga er dan direct achteraan. Kom je belofte na. De situatie moet vandaag nog worden uitgezocht en rechtgezet. Idealiter stel je vandaag je oplossing nog voor aan die klant. Dat zal de klant niet vergeten.
En als je interesse wilt tonen aan je gesprekspartner, luister dan om hem echt te begrijpen. Zorg ervoor dat de ander zich werkelijk begrepen voelt. Hoe je dat doet, daarop komen we uitgebreid terug in het hoofdstuk over mondelinge communicatie.
Als anderen oppikken dat je ook doet wat je zegt, zul je daar ook het vertrouwen voor gaan krijgen. Je stelt de dingen namelijk niet alleen mooi voor maar realiseert ze ook. En daar maken anderen graag deel van uit. Een Nederlands spreekwoord zegt: ‘Geen woorden maar daden’. Wellicht zijn ze beide belangrijk, maar zonder de daden zijn de woorden weinig waard.
Wat je zegt, moet dus ook altijd blijken uit wat je doet en de resultaten die je neerzet.
Commerciële handboeken gaan daarin nog een stap verder en vermelden het principe ‘underpromise but overdeliver ’. Dat gaat op voor alle communicatie, ook in niet-commerciële situaties.
Als je altijd meer levert dan je aanvankelijk hebt beloofd, zal niemand je ooit nog het gebruik van ‘holle woorden’ verwijten. Dan kunnen anderen ook echt op je gaan rekenen en daar pluk jij de vruchten van.
Communiceren uit het hart maar ook met het hoofd
De vorige paragraaf brengt ons bij een van de essentiële discussiepunten rond communicatie. Moet communicatie uit het hoofd komen of uit het hart?
Communicatie moet uit het hart komen. Eigenlijk is het een intuïtief proces dat als het ware vanzelf moet lopen. We vertelden je al dat je interne en externe communicatie congruent moeten zijn. Communicatie die louter uit het hoofd komt, is dikwijls weinig geloofwaardig. Je loopt de kans dat ‘anderen er niet in geloven’. Dat is alleszins niet hoe mensen die van nature goed communiceren, dat zouden doen.
Anderzijds heeft ieder zijn eigen communicatiepatroon dat er door jaren van gebruik en bevestiging is ingesleten. Dikwijls is er nog heel wat verbetering aan dat patroon mogelijk.
Ga daarom rationeel met de tips uit dit boek aan de slag. Wij beloven je dat je met de juiste communicatie meer gewenst gedrag van de ander zult verkrijgen en dat met minder moeite.
Beheers met andere woorden soms even de communicatie die je hart je ingeeft. Boos worden als je een promotie niet krijgt of zeuren over een moeilijke klant zullen niet helpen. Test de tips en adviezen uit dit boek. Vergelijk het resultaat dat je nu krijgt met het resultaat dat je voorheen kreeg en behoud dan de meest efficiënte methode. Albert Einstein noemde het waanzin als je de dingen altijd op dezelfde manier blijft doen en daar toch een ander resultaat van verwacht.
Niet alleen weten maar ook doen
Veel ideeën, tips en technieken die we in dit boek voorstellen, zijn niet nieuw. Ze zijn (meestal) ook niet moeilijk. Dikwijls zul je, als lezer, zelfs denken ‘jaja … dat weet ik ook’. Dat is zelfs logisch. De meeste inzichten die we meegeven, zijn zeer basale psychologische inzichten in de omgang met anderen. Wij verzamelden ze uit de gevestigde (self-)management-, ontwikkelings- en commerciële literatuur.
Waar het om gaat, is dat je erbij stilstaat en met die technieken aan de slag gaat. De beste tips hebben uiteindelijk alleen zin als ze worden uitgetest en in gedrag geïmplementeerd. Actief aan de slag gaan met je communicatie is bovendien een vorm van zelfontwikkeling en dat staat hoog aangeschreven in een professionele context.
Als je jezelf ontwikkelt, sta je namelijk kritisch stil bij jezelf, je capaciteiten en je doelstellingen. Doordat je je vaardigheden ontplooit, bereik je je doelen gemakkelijker en ga je je zelfs gelukkiger voelen. Dat zal afstralen op de mensen om je heen. Jij gaat namelijk op een aangename manier om met mensen met wie je in contact komt. Zo bouw je mee aan een sterk team en vorm je een netwerk voor als je dat nodig hebt.
In een omgeving met een constant veranderende arbeidsmarkt is investeren in jezelf altijd een intelligente beslissing. Zo wordt werken aan je (professionele) communicatie ook echt bouwen aan je toekomst.
BEDENK EEN VOORBEELD VAN:
– een situatie waarbij je dingen beloofde die je vervolgens niet deed; – een situatie waarin je impulsief en zonder nadenken communiceerde; – een situatie waarvan je – achteraf gezien – beter wist hoe je ze moest aanpakken.
Bedenk bij een van die situaties wat het resultaat ervan was. Hoe had je die situatie beter kunnen aanpakken?
c) De boodschap, de code en het communicatiemiddel
De boodschap
De boodschap is de informatie die de zender aan de ontvanger wil overbrengen. Doorheen dit boek geven we je er tal van voorbeelden van. Je zult die boodschap telkens, in functie van je doel, je communicatiepartner en de omstandigheden, coderen en verzenden via een bepaald communicatiemiddel.
De code
Een boodschap coderen kan op tal van manieren gebeuren. Je kunt je boodschap verpakken in een bepaalde taal of een bepaald jargon gebruiken. Ook een codering in symbolen, afbeeldingen, grafieken, signalen, geluiden of louter door lichaamstaal is een optie. Denk maar aan het voorbeeld waarbij
iemand je negeerde door niet met je te spreken, of die keer dat je je voor een speciale gelegenheid in een kostuum hees.
De codering van de boodschap is de verantwoordelijkheid van de zender. Dat betekent dat jij als zender een goed begrip moet hebben van de ontvanger en welke code hij waarschijnlijk zal begrijpen.
EEN ANDERE CODE VOOR JE BOODSCHAP MAAKT HET VERSCHIL.
Denk eens even hoe bedrijven en winkels je bedanken omdat je bij hen klant bent.
Zo heb je een Leuvens restaurant dat haar klanten bedankt voor hun trouw door bij elke bestelde maaltijd die ze aan huis leveren, een handgeschreven bedankbriefje en een gratis appel bij te voegen. Sommige winkels geven je een cadeautje op de dag van de klant. Een grote mobiele telefonieprovider stuurt een sms met een wedstrijdcode als de klant verjaart. Anderen doen gewoon niets.
Zo zie je hoe de boodschap ‘bedankt voor je klantentrouw’ telkens verschillend wordt gecodeerd.
Bij elke verschillende codering zal de ontvanger de boodschap anders ontvangen. Denk er maar over na bij welke codering van hierboven jij je bedankt voelt. Waarschijnlijk is dat niet bij elke code in dezelfde mate.
Bij de codering van je boodschap denk je misschien vooral aan het niveau van je taalvaardigheid. Maar communicatie is voornamelijk niet-talig. De vaardigheden om goed te communiceren overstijgen een specifieke taal.
Als iemand een goed klantengesprek kan voeren, een goede presentatie kan neerzetten of efficiënt kan netwerken in de ene taal, zal het hem waarschijnlijk weinig moeite kosten om dat ook te gaan doen in een andere taal.
Natuurlijk moet hij eerst de basiswoordenschat en de grammatica van die nieuwe taal gaan beheersen, maar hij zal de vaardigheden die hij al heeft, gaan toepassen zodra hij de basis van de nieuwe taal begint te beheersen. Wij zagen zelf tal van voorbeelden van studenten met een intermediate niveau die alvast enthousiast begonnen te experimenteren met communicatie in een taal die ze nog aan het leren waren.
Wat we bovendien in dit boek willen tonen, is dat taal de wereld rondom ons zelfs kan veranderen. Taal is een manier om de werkelijkheid rondom ons te beschrijven. Aan de andere kant beïnvloedt die beschrijving de werkelijkheid opnieuw.
Iemand die bijvoorbeeld een probleem bekijkt als een drama, zal een ander resultaat verkrijgen dan als hij het bekijkt als een uitdaging. In het ene geval wordt de situatie bijna onoverkomelijk. In het tweede geval moet er gewoon een hindernis worden overwonnen.
Hetzelfde geldt voor hoe iemand zijn chef noemt. Hij kan hem gewoon ‘Johan’ noemen, ‘de directeur’ of ‘die lastpak’. Telkens zal er zich een andere relatie met die persoon ontwikkelen. De relatie met Johan is hoogstwaarschijnlijk veel aangenamer dan die met ‘die lastpak’.
Door onze taal en communicatie bewust te sturen, sturen we dus eigenlijk de situatie zelf.
Aan de andere kant is taal ook het instrument van de communicatie. We moeten een boodschap brengen in een taal die de ontvanger zal begrijpen. Daarom willen we er de nadruk op leggen dat die taal in alle gevallen verzorgd moet zijn. Fouten zorgen voor ruis. Bovendien kunnen taalfouten je
zelfs letterlijk je job kosten. Ze doen je minder zorgvuldig, minder grondig en minder intelligent lijken. De kans om uitgenodigd te worden voor een sollicitatiegesprek daalt zelfs met nagenoeg 50% als je spelfouten in je cv laat staan.
Taal is het instrument van je communicatie. Een verzorgde taal is dus belangrijk.
Lees je documenten daarom altijd na. Vraag eventueel een medestudent of collega met een frisse kijk op de zaak om dat voor jou te doen, gebruik een spelchecker op je pc of gebruik er ChatGPT voor. Hoe verzorgder iemands communicatie overkomt, hoe beter het effect dat hij ervan kan verwachten.
het communicatiemiddel
Naast de keuze voor een bepaalde code, speelt ook het communicatiemiddel dat je zult gaan inzetten, een grote rol.
Net zoals het aantal mogelijke coderingen voor je boodschap is het aantal communicatiemiddelen dat je kunt gaan inzetten quasi onbeperkt.
Telkens opnieuw moet je een afweging maken welk informatiemiddel het meest geschikt is voor de situatie die je voor ogen hebt. Zal het de aandacht van de ontvanger trekken? En zal het je helpen je doel te bereiken?
Daarom zul je telkens moeten stilstaan bij de plus- en minpunten van het communicatiemiddel dat je kiest. Zo zul je soms eerder kiezen voor een vorm van mondelinge communicatie omdat ergens nog geen consensus over bestaat of omdat een onderwerp moeilijk ligt. In een andere situatie kies je er misschien liever voor om een schriftelijk product van je communicatie te hebben. Daar kun je dan later altijd op terugvallen.
Op hoe je uit deze overvloed het beste communicatiemiddel kiest, staan we verder stil in het hoofdstuk over de communicatiemiddelenmatrix.
d) De
ontvanger
In het zender-ontvangermodel is de ontvanger de belangrijkste persoon. Daarom moet de zender hem te allen tijde centraal stellen. Het hele communicatieproces draait rond de ontvanger. Hij moet de boodschap begrijpen. Hij moet de boodschap kunnen decoderen en het gekozen communicatiemiddel moet zijn aandacht trekken. Hij moet het door de zender gewenste gedrag uiteindelijk stellen. Dat noemen we ontvangersgericht communiceren.
Over de ontvanger heeft de zender namelijk geen enkele controle. De zender kan zich alleen aan de ontvanger aanpassen. Hoe hij dat doet, is het onderwerp van het vervolg van dit boek.
In één oogopslag
(PROFESSIONELE) COMMUNICATIE
= de manier hoe je omgaat met de wereld, anderen en jezelf (om je professionele doelen te bereiken)
– Verbaal maar ook niet-verbaal
– Rationeel maar ook niet-rationeel
ZENDER
– Verantwoordelijk voor de communicatie
– Moet zich aanpassen aan de ontvanger
– Duidelijkheid
– Walk your talk
– Communiceert met het hart en het hoofd
– Past bewust communicatiestrategieën toe
– Ontvangersgericht
CODEREN
(TAAL, AFBEELDING …)
via een communicatiemiddel in een bepaalde code
BOODSCHAP
DECODEREN
ONTVANGER
Verzorg je taalgebruik!
– Belangrijke persoon in het communicatieproces
– Doel van de communicatie: de ontvanger stelt het gewenste gedrag
– Niet onder controle van de zender
– Elke zender communiceert ook met zichzelf
RUIS