Por su parte, la Universidad de Caldas en la actualidad, se encuentra en el proceso de formulación de su Plan de Mejoramiento 2019, del cual ya se cuenta con las acciones definidas para las auditorías internas de calidad. Con este insumo, se realizará por parte de la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas, un análisis de las diversas fuentes de autoevaluación y evaluación externa, determinando si con las formuladas con ocasión de las auditorías, se intervienen las situaciones detectadas por diversas fuentes, o deben formularse nuevas acciones para una intervención integral de la gestión institucional promoviendo la mejora del desempeño. Por su parte y con el propósito de fortalecer la gestión preventiva institucional basada en riesgos, la Oficina de Control Interno de Gestión y la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas realizan un trabajo conjunto para la actualización del mapa de riesgos institucional, de manera que se mejoren los controles definidos y con ello, una cultura proactiva y de prevención frente a posibles situaciones adversas que puedan poner en riesgo el cumplimiento de los objetivos institucionales.
6.4 Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Con el Sistema de Atención al Ciudadano –SAC-, la Universidad de Caldas cuenta con una herramienta para atender con oportunidad y claridad los requerimientos y una valiosa fuente de información para identificar situaciones o servicios susceptibles de mejora. De igual manera para la sociedad, el Sistema de Atención al Ciudadano constituye un mecanismo para peticionar, conocer o vigilar la gestión pública de esta entidad. El SAC y los trámites de PQRS representan para el Sistema Integrado de Gestión, dos de las más importantes entradas para recibir retroalimentación de los usuarios; razón por la cual, las estadísticas e información entregada periódicamente en los informes, representa una valiosa fuente de análisis, específicamente sobre las quejas y los reclamos, las cuales permiten orientar sobre fallas en el servicio que deben ser corregidos y al mismo tiempo, generan información de causas recurrentes que deben ser intervenidas a través de acciones correctivas. Se presenta a continuación, el comportamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) recibidas por la Universidad de Caldas en el periodo comprendido entre enero y diciembre de 2018 Tabla 63. Detalle de PQRS por tipo de requerimiento
Requerimiento Derecho de petición de consulta Derecho de petición de información Derecho de petición de interés general Felicitaciones Queja
2017 31 156 859 4 16
2018 15 182 631 1 20
+/-16 26 -228 -3 4