· KAPITEL 2
Derfor bliver oplevelsen i butikken mere og mere vigtig. Og relationen til salgspersonalet bliver afgørende for, hvilke butikker vi vælger at handle i. Dertil kommer, at forbrugerne er hurtige til at fortælle om dårlige oplevelser på de sociale medier. Har en butik først fået et dårligt ry på fx Facebook eller Twitter, skal der meget til at genoprette kundernes tillid. I detailhandlen er der tre forskellige former for kundebetjening: • Rådgivende salg • Klassisk salg • Selvbetjening Vi vil her kort gennemgå de tre former.
2.1 Rådgivende salg Du møder det rådgivende salg, når du køber varer, hvor du har brug for råd og vejledning. Det er fx, når du køber dyre varer som it-udstyr, et TV eller en bil, men også på apoteket, hos slagteren og hos vinhandleren. I alle disse tilfælde har du brug for en sælger med ekspertviden til at hjælpe dig med dine beslutninger omkring købet. I disse forretninger forventer kunden at blive guidet gennem handlen af en kompetent sælger. I en del forretninger, som sælger varer, der kræver råd og vejledning, oplever salgspersonalet, at kunderne kommer og får en masse vejledning om nogle produkter, men går igen uden at købe noget. Det viser sig ret ofte, at kunderne herefter går hjem og køber varerne billigere i en webshop. Det er derfor meget vigtigt, at personalet i forretningen tilbyder den personlige service, som er nævnt i afsnittet om personligt salg.
2.2 Klassisk salg Personligt salg, som du kender det fra dine shoppeture med familie og venner i byens modebutikker, kaldes for klassisk salg. Det, der kendetegner disse butikker, er, at du som kunde selv går rundt i forretningen og kigger på varerne, og så kontakter du en sælger, når du får brug for hjælp.
Foto: Scanpix
24 · PERSONLIGT SALG, SERVICE