Novembro/Dezembro 2002 • Ano V • nº 22
Segurança é um dos motivos para usuários elegerem Triângulo a melhor concessionária
Editorial
Atingindo objetivos
A
Triângulo do Sol recebeu com grande contentamento o resultado da última pesquisa de satisfação do usuário desenvolvida pela Agência Reguladora de Transportes do Estado de São Paulo (Artesp). Além da Triângulo do Sol ter sido a concessionária mais bem avaliada pelos motoristas, verificamos que o nível de satisfação cresceu 43,7% desde 1998, quando iniciamos nosso trabalho na região Centro-norte do Estado. Atualmente, 92% das pessoas que utilizam nossas rodovias estão satisfeitas ou muito satisfeitas com o trabalho realizado. Outro dado positivo é que nenhum dos 272 motoristas entrevistados se apresentou insatisfeito com os serviços. Isso só vem confirmar um fato: o de que estamos trabalhando no caminho certo. Como nosso maior objetivo é a satisfação do usuário, continuaremos realizando melhorias que beneficiem a todos. É o caso da rodovia inteligente, que está sendo implantada na Washington Luiz e que permitirá um trabalho ainda mais rápido e eficiente. O cronograma da concessionária também prevê duplicação das rodovias Faria Lima e Carlos Tonani, além de investimentos na área social. Aproveitamos a ocasião para desejar a todos um feliz Natal e muitas José Renato Ricciardi Presidente
SP 310 - Rod. Washington Luiz SP 326 - Rod. Brigadeiro Faria Lima SP 333 - Rod. Carlos Tonani / Rod. Nemésio Cadetti / Rod. Laurentino Mascari / Mário Gentil
Praças de pedágio Arrecadação é convertida em benefícios
O
trecho administrado pela Triângulo do Sol conta com sete praças de pedágio localizadas próximas a Araraquara, Agulha, Catiguá, Dobrada, Taiúva, Jaboticabal e Itápolis. Na rodovia Washington Luiz (SP 310), os postos estão fixados nos km 282, 346 e 398. Na Faria Lima (SP 326), são duas praças: nos km 307 e 357. Os outros dois postos ficam na SP 333, no km 110 da Carlos Tonani e no km 179 da Nemésio Cadetti. A verba dos pedágios é convertida
em melhorias nas rodovias, como obras, equipamentos e profissionais para atender o usuário. Além disso, do valor bruto arrecadado, a concessionária repassa 3% ao Estado e 5% às prefeituras, contribuindo, assim, com o desenvolvimento da região. A empresa também deve pagar ao longo dos 20 anos de concessão um ônus de R$123 milhões para o governo estadual. Esse valor é corrigido anualmente pelo IGPM (Índice Geral de Preços de Mercado).
SAC - O canal do usuário ( Serviço de Atendimento ao Cliente)
0800 - 701 1609 Visite também o nosso site: www.triangulodosol.com.br
A Triângulo do Sol Notícias é uma publicação de distribuição gratuita, coordenada por Gilberto Pinheiro, editada pela Triângulo do Sol Auto-Estradas, Rua Marlene David dos Santos, 325, Jardim Paraíso III - Matão/SP, CEP 15991-360, tel. (16) 283.6300. Home-page: www. triangulodosol.com.br. Jornalista responsável: Fernanda Franco (MTB 28.578). Reportagem e redação: Daniela Rezende. Edição de texto: Nelson Costa. Diagramação e arte final: Com Texto Comunicação, tel. (16) 3324.5300, www.ctexto.com.br. Fotos: Henrique Santos. Impressão e fotolito: Gráfica São Francisco, tel. (16) 632.4151.
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Atendimento
Opinião importante
D
Usuários ajudam empresa a prestar serviço cada vez melhor
esde o início das atividades do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), em setembro de 1998, mais de 12 mil usuários das rodovias da Triângulo do Sol puderam esclarecer dúvidas, solicitar serviços, fazer críticas e elogios e dar sugestões para a empresa. Para a concessionária, esse contato é importante, não apenas para manter um bom relacionamento com o usuário, como também para identificar pontos que podem ser melhorados e qualidades que precisam ser mantidas. O operador de máquina Júlio C. P. Oliveira, por exemplo, já enviou várias cartas para elogiar os serviços prestados pela Triângulo do Sol. Oliveira mora em Osasco e viaja freqüentemente para São José do Rio Preto. “Uso a Washington Luiz e admiro o trabalho da empresa”, comenta. Em algumas situações, essa proximidade com o usuário pode ajudar efetivamente no trabalho da concessionária. É o caso de Renato Basso, dono de um restaurante em Ibaté, que telefonou para a empresa assim que tomou conhecimento de defeitos em duas lâmpadas na passarela do km 248 da Washington Luiz. “Avisei porque meus filhos passam pela passarela todas as noites e, imediatamente, o problema foi resolvido”, diz. Segundo o ouvidor da Triângulo do Sol, Gilberto Pinheiro, outra atuação importante do SAC é o esclarecimento de dúvidas, como no caso de fatura de cartões de crédito Visa, que é
aceito pela concessionária. “Algumas pessoas usam o cartão para pagamento de pedágio, mas não sabem que a cobrança é cumulativa”, explica o ouvidor. Por isso, a orientação é para que o cliente guarde todos os recibos entregues no pedágio para depois poder conferir a fatura. Para fazer os atendimentos, o SAC conta com quatro atendentes, que ficam à disposição dos usuários de segunda à sexta-feira, das 8 às 18 horas, pelo telefone 0800 701 1609. Nos casos complexos, os clientes podem contar também com a Ouvidoria, setor responsável por representar o cliente dentro da empresa. A Ouvidoria atua de maneira independente e acompanha todos os casos de
Quatro atendentes são responsáveis pelos contatos com o cliente
Via web Ou
suário também pode se comunicar com a concessionária pela Internet. Basta acessar o site www.triangulodosol.com.br e enviar um e-mail para a empresa. O site, que inaugurou novo visual em abril, já foi acessado por mais de 16 mil pessoas até agora. Uma das áreas mais procuradas é a de cadastramento de currículos, que também pode ser feita on line. 3
Capa
Em primeir
Triângulo do Sol é a concessionária mais bem av
3.264 motoristas
foram entrevistados no mês de junho para estudo sobre trabalho realizado pelas concessionárias. De cada empresa, 272 usuários opinaram sobre os serviços.
87%
dos usuários
estão satisfeitos com o trabalho realizado pelas 12 concessionárias do Estado. Em relação à primeira pesquisa, em junho de 99, o índice de satisfação cresceu
A
última pesquisa para avaliação das concessionárias desenvolvida pela Agência Reguladora de Transportes do Estado de São Paulo (Artesp) indica que 92% dos usuários da Triângulo do Sol estão satisfeitos com os serviços prestados pela empresa. O estudo aponta também que o índice de satisfação dos motoristas em relação às 12 concessionárias do Estado cresceu 33% desde junho de 1999, data da primeira pesquisa. No trecho da Triângulo, esse índice aumentou de 64% para 92%, um crescimento de 43,7%. Para realização da pesquisa, o Instituto Indago, contratado pela Artesp, entrevistou 3.264 motoristas e 1.200 pedestres de todas as concessionárias do Estado. Dos 272 motoristas entrevistados de cada empresa, 71% guiavam automóvel, 19% dirigiam caminhão e 10%, ônibus. O objetivo do estudo é avaliar o nível de satisfação dos usuários, além de traçar um
85% viajam por
motivo de trabalho. A maioria usa as rodovias durante a semana e, em 38% dos casos, mais de três vezes por semana. E 56% estão cursando ensino superior ou têm formação universitária. 4
Alguns dos serviços o
perfil dos motoristas que utilizam as rodovias concedidas de São Paulo e saber suas expectativas de melhorias. Dessa maneira, é possível direcionar esforços e investimentos para a solução de pontos considerados críticos. A pesquisa é realizada a cada seis meses com metodologia quantitativa e escalas de avaliação de cinco alternativas. Segundo os últimos dados divulgados, 87% dos motoristas estão satisfeitos com o trabalho das empresas, enquanto apenas 1% se diz insatisfeito, 12% são indiferentes. As três concessionárias mais bem avaliadas na pesquisa foram: Triângulo do Sol, com 92% de aprovação; Centrovias, com 90,1%, e Renovias, aprovada por 89,7% dos entrevistados. Para o presidente da Triângulo do Sol, José Renato Ricciardi, foi muito gratificante conhecer o resultado da pesquisa, já que reflete a opinião dos usuários, para quem a concessionária direciona todos os esforços. Segundo o presidente, a meta da
ro lugar
valiada em pesquisa com o usuário concessionária é oferecer ao usuário o máximo de segurança e conforto na utilização da rodovia. “Continuaremos nosso trabalho buscando sempre promover melhorias na malha viária e no atendimento para podermos manter este nível de aprovação”, completa. Dos 20 itens avaliados no estudo, a Tri-
ângulo do Sol ficou entre as três melhores concessionárias do Estado em 15 deles: fluidez; faixa de separação das pistas; confiança; conservação de pontes, viadutos e barreiras de proteção; policiamento; segurança contra assaltos; faixas refletivas; placas de velocidade; segurança contra acidentes; acostamento; fila nos pedágios;
Melhora de 43,7%
Evolução do nível de satisfação dos usuários da Triângulo do Sol
Perfil do motorista
O
estudo realizado pela Artesp revela que 82% dos motoristas têm idade entre 25 e 54 anos, sendo a grande maioria homens (92%). Em relação à escolaridade, a pesquisa traz duas realidades bastante distintas: enquanto 56% têm formação universitária ou está fazendo curso superior, 28% não chegaram a completar o primeiro grau. Dos entrevistados, 68% pertencem às classes B e C, 24% são da classe A e apenas 6% pertencem à classe D. A maioria dos motoristas costuma usar as rodovias durante a semana (61%) e por motivos de trabalho e/ou negócios (85%). As rodovias são freqüentadas mais de três vezes por semana por
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Operações
Triângulo implanta sistema inteligente Rodovia vai ser vigiada por câmeras 24 horas por dia té o início do próximo ano, a Triângulo do Sol vai
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ter implantado um novo conceito de operação rodoviária na Washington Luiz (SP 310). A chamada rodovia inteligente opera com tecnologia ITS - Sistema Inteligente de Transporte - e integra os diversos equipamentos utilizados para controlar a rodovia. O objetivo é agilizar as operações e oferecer mais segurança ao usuário. Composto por 269 km de cabos óptico, 18 câmeras de televisão em circuito fechado, seis painéis de mensagens variáveis e seis estações com sensores de tráfego, o sistema estará ligado ao Centro de Controle Operacional (CCO). Segundo o gerente de recursos operacionais da Triângulo do Sol, Hermann Semmelroth, será possível usar os painéis para avisar os usuários sobre acidentes, congestionamentos, desvios e outros eventos na rodovia. No caso de acidentes, as imagens fornecidas pelas câmeras vão ajudar o CCO a fazer um planejamento detalhado da operação. “O sistema vai otimizar a utilização de nossas viaturas”, explica Semmelroth. As 18 câmeras estão sendo estrategicamente instaladas nas regiões de S. Carlos, Araraquara e S. J. do Rio Preto, onde é registrada a maioria das ocorrências. Os equipamentos têm 5 km
Câmeras são estrategicamente instaladas 6
Social
De olho na postura Caminhoneiros têm aula de alongamento
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Saúde em dia
Campanha já aplicou mais de 5,4 mil doses de vacina em caminhoneiros
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niciado em novembro de 2001, o programa Saúde na Área está ajudando o caminhoneiro a ficar em dia com a saúde. Até o momento, mais de 2,5 mil motoristas participaram da campanha e tiveram direito a fazer exames, tomar vacinas e ser atendidos por médicos e dentistas. O evento, realizado na área de descanso da Triângulo do Sol, tem o objetivo de alertar os motoristas sobre a importância de cuidados com a saúde, diminuindo assim, os riscos de acidentes nas estradas. O balanço geral das seis campanhas já realizadas aponta que o caminhoneiro não tem dado a devida atenção à saúde. Os resultados dos exames mostram que cerca de 15% apresentam algum problema de saúde, mas não fazem tratamento médico. Entre os dados mais relevantes, destacamse problemas de visão, presentes em
15% dos caminhoneiros, pressão alta (13%) e hiperglicemia (10,5%). Esses motoristas são orientados a procurar especialistas nos postos de saúde ou no Centro Assistencial e Profissional Integrado do Trabalhador em Transporte (Capit - Araraquara). Um dos destaques da campanha de saúde é a aplicação de vacinas contra hepatite B, febre amarela, sarampo, rubéola, tétano, difteria e gripe. Ao todo, foram aplicadas mais de 5,4 mil doses. Para realização do evento, a Triângulo do Sol conta com a parceria do Posto de Atendimento ao Trabalhador em Transporte na Estrada (Pate-Matão) do Sest/Senat, São Francisco Resgate e da Escola Dr. Adail Nunes da Silva, de Taquaritinga. As campanhas ocorrem uma vez por mês com duração de três dias e abordam temas variados em cada
Foto: Arquivo Triângulo do Sol
Participantes têm direito a exames, vacinas e consultas
a edição de outubro, o Saúde na Área teve um tema especial: as dores de coluna. Na ocasião, alunos e professores do Centro Universitário de Araraquara (Uniara) fizeram avaliação física dos caminhoneiros e passaram orientações sobre alongamentos e exercícios para minimizar os efeitos da sobrecarga de trabalho. A avaliação apontou que as queixas mais freqüentes entre os motoristas são de dores nos membros inferiores e na coluna lombar (parte mais baixa das costas). Segundo o coordenador do curso de fisioterapia, Carlos Grazziano, além de dar oportunidade ao caminhoneiro de fazer esse tipo de avaliação física, o evento possibilitou que os universitários tivessem contato com uma realidade diferente daquelas encontradas no estágio. “Esse profissional tem rotina de trabalho bastante diferenciada e, por isso, apresenta problemas específicos”, comenta.
Exercícios compensam excesso de trabalho 7
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