LISTINA STORITEV 2022 - Regionalna pisarna FURLANIJA JULIJSKA KRAJINA

LISTINA STORITEV 2022

Furlanija Julijska krajina

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

01 Predstavitev podjetja

Nac

Trenitalia je družba v okviru Skupine Italijanskih državnih železnic, ki ponuja železniški potniški promet na srednje dolgih in na regionalnih linijah.

Temelj in osnovni pogoji njenega delovanja so varnost in kakovost storitve, zdravje zaposlenih, varovanje okolja, glede na osrednji pomen odnosa s strankami, pa predstavlja tudi način za razvoj stabilne in konkurenčne dejavnosti in naložbo za delničarje.

Cilji

Odnosu

Celotna organizacija Trenitalia stremi k zadovoljitvi potreb strank in trga, pri čemer zagotavlja standard varnosti, stalni razvoj in posodobitve, ki so v skladu z gospodarsko, socialno in okoljsko trajnostjo in, katerih konkretni cilj je povečanje potniških prevozov z vlakom. Trenitalia je sprejela strateško odločitev o uvajanju in izvajanju novega integriranega sistema za vodenje varnosti in kakovosti (Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità - SIGSQ), pri čemer »varnost« pomeni varno obratovanje, zdravje in varnost pri delu ter varovanje okolja.

SIGSQ je skladen z zakonsko opredeljenimi določili varnega obratovanja, kot tudi z zahtevami standardov ISO 9001, ISO14001, OHSAS 45001, Trenitalia pa ga je začela izvajati s ciljem ničnega števila nesreč, neprestanega izboljševanja ponujenih storitev za stranke in vse ostale deležnike, vrednotenja in varovanja okolja ter s ciljem zdravja in varnosti pri delu tako, da so zanj na voljo vsi potrebni viri (informacijski, kadrovski, industrijski in finančni).

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Trenitalia je, za področje regionalnega prevoza, organizirana v posamezne regionalne/pokrajinske pisarne, ki so odgovorne za vodenje lokalnega in metropolitanskega prevoza v vsaki regiji/avtonomni pokrajini.

To Listino storitev lahko najdete na spletni strani www.trenitalia.com v oddelku “Regionalni transport” zavihku “tvoja Regija”.

V primeru potrebe po natančnih podatkih in na posebno zahtevo potnikov, se lahko na prodajnem mestu vozovnice dobi tiskana verzija posameznih delov.

Zadovoljstvo Kupcev

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

02 Osnovna načela

Nac

Trenitalia uporablja naslednja osnovna načela pri načrtovanju in izvajanju svojih storitev:

Varnost potovanja

Storitvah

Cilji

Odnosu

Pravice

Pravice in Dolžnosti

V Trenitalia dajemo varnost na prvo mesto. Zato svojim strankam poskušamo nuditi storitve, ki ustrezajo najstrožjim standardom varnega potovanja. Trenitalia je, zaradi zagotavljanja vedno večje varnosti potovanja, za svoje stranke in zaposlene povečal obseg higienskih postopkov razkuževanja in čiščenja vlakov ter prostorov na postajališčih, kot so prodajna mesta, samopostrežni avtomati za nakup vozovnic in službe za pomoč potnikov tako, da je interval med posameznimi čiščenji krajši. Prav tako so bile uvedene nove metodologije za bolj učinkovito razkuževanje in čiščenje. Namen teh, kot tudi drugih aktivnosti, je preprečevanje in nadzor nad možnimi okužbami, med drugim tudi okužbo s SARS COV2. Obsežno nalogo je preverila neodvisna zunanja organizacija in Trenitalia izdala nov certifikat »Biosafety Trust Certification« za področje preprečevanja in nadzor okužb, ki vključuje tudi druge, že pridobljene certifikate za področje upravljanja kakovosti, varovanja okolja, zdravja in zagotavljanja varnosti pri delu. Poleg tega Trenitalia pravočasno izvaja odloke na področju zagotavljanja sanitarne varnosti, ki jih izrečejo pristojne oblasti.

Varnost potnikov

Varovanje in varnost potnikov je bistvenega pomena za celotno Skupino Italijanskih državnih železnic. S tem namenom Trenitalia sodeluje z železniško policijo in ostalimi silami javnega reda.

Zadovoljstvo Kupcev

Trenitalia se od nekdaj zavzema za spodbujanje večje varnost na vlaku. Več in zadnje podrobnosti lahko najdete v Trajnostnem poročilu, ki ga Skupina državnih železnic pripravi vsako leto in je na voljo v namenskem zavihku“Trajnost (Sostenibilità)” na spletni strani Italijanskih državnih železnic.

Enakost pravic

Vse stranke Trenitalia imajo enake pravice, ne glede na nacionalnost, spol, etnično pripadnost, jezik, religijo in prepričanje.

Skladno s temi načeli si Trenitalia prizadeva tudi za lažjo dostopnost in mobilnost potnikov z invalidnostjo in omejeno gibljivostjo.

Trenitalia si prizadeva razširiti, objavljati in obveščati o informacijah na način, ki je razumljiv za potnike (in tako še posebej olajšati dostopnost in mobilnost invalidnih in gibalno oviranih potnikov), tudi za naključne potnike in širšo javnost tako, da ne uporablja tehničnih izrazov.

Podatke o postajah in pripomočkih, namenjenih potovanju invalidnih in gibalno oviranih oseb si lahko ogledate na spletni strani www.rfi.it ali na spletni strani www.trenitalia.com, prav tako pa je digitalni urnik »Z vlakom po Italiji« (In Treno Tutt’Italia) na voljo na spletni strani www.trenitalia.com

Trenitalia sklene Pogodbo o izvajanju storitev z vsako avtonomno deželo/pokrajino in zagotavlja izvajanje vseh pravic, ki so navedene v tej pogodbi.

Neprekinjenost storitve

Trenitalia zagotavlja izvajanje storitve 365 dni na leto brez prekinitev.

Izjema so občasni vlaki, ki so navedeni na spletni strani www.trenitalia.com in v digitalnem voznem redu »Z

vlakom po celi Italiji« (In Treno Tutt’Italia), ki je na voljo na isti spletni strani. V primeru stavke ali višje sile se Trenitalia poslužuje komunikacijskih načinov, kot so uradna spletna stran, aplikacija, osebje na prodajnih mestih in v podporni službi, ki zagotavljajo kar največjo, predhodno in pravočasno obveščanje o izvajanju storitev.

Trenitalia si, v primeru stavke, prizadeva za zagotavljanje določenih osnovnih storitev, ki so navedene v uradnem voznem redu.

Soudeležba

Trenitalia se trudi v celoti zagotoviti pravico do obveščenosti. Z naklonjenostjo sprejema priložnosti za soočanje, resno obravnava kritike, predloge in pripombe strank, periodično se posvetuje z združenji potrošnikov in združenji invalidnih in gibalno oviranih oseb ter njihovimi družinami, z namenom pridobivanja njihovega mnenja o morebitnih predlogih.

Regija Furlanija Julijska krajina skladno s čl. 2, alinejo 461, zakona št. 244/2007 in skladno s čl. 15, alinejo 7 veljavne Pogodbe o izvajanju storitev, poskrbi, da so v fazo preverjanja Listine storitev vključeni zainteresirani deležniki.

Učinkovitost in uspešnost

Trenitalia izvaja, skladno s svojimi pristojnostmi, ukrepe, ki so potrebni za načrtovanje, oblikovanje in ponudbo prevoznih storitev z vidika vedno boljše učinkovitosti in uspešnosti.

Kakovost storitve

Trenitalia si želi ponuditi učinkovito storitev, ki bo lahko zadovoljila potrebe strank in dejavno prispevala k boljši kakovosti življenja in okolja.

Trenitalia si prizadeva:

• vsem strankam zagotoviti možnost in ustreznost dostopnosti do svojih storitev;

• urediti opremo in očistiti vagone znotraj in zunaj po vnaprej določenem programu;

• zagotavljati točnost preko spremljanja gibanja vlakov in učinkovitost ter pravočasno upravljanje morebitnega izpada storitev ter ustrezno obveščanja uporabnikov;

• izvaja prevozne storitve skladno s Pogodbo o izvajanju storitev, ki jo je podpisala z Deželo Furlanijo Julijsko krajino.

Trenitalia je mnenja, da morata razvoj in modernizacija spoštovati merila okoljske in socialne trajnosti. S tem namenom si prizadeva za zagotavljanje in promocijo načel in vrednot trajnostnega razvoja, pri čemer upošteva potrebe deležnikov s pomočjo Odbora za trajnost, svetovalnega organa, ki ga sestavljajo glavni akterji najpomembnejših družb v Skupini.

Strnjene informacije o naših storitvah

Ponudbo železniškega prevoza v regiji določa Pogodba o izvajanju storitev, ki jo skleneta deželna uprava in Trenitalia, na voljo pa je na internetni strani na www.trenitalia.com.

V okviru Pogodbe o izvajanju storitev deželna uprava opredeli načrt in izvajanje le-tega, količino in kakovost železniških storitev za potrebe javnosti glede na finančna sredstva, ki so na voljo, kot tudi regionalni cenik, za katerega je odgovorna deželna uprava.

Ker prihodki od prodaje vozovnic za potovanja z vlakom ne pokrivajo vseh stroškov storitve, je v naši Pogodbi o izvajanju storitev opredeljen znesek, ki ga Dežela na letni ravni povrne Trenitalia, skladno z Uredbo (ES) št. 1370/2007.

Pogodba o izvajanju storitev prav tako določa kazni za Trenitalia v primeru, da le-ta ne doseže kakovosti, ki je opredeljena v pogodbi, skladno s kriteriji, določenimi v Ukrepu 4 v Odločbi 16/2018. Prihodke od denarnih kazni Dežela porabi v neposredno korist potnikov ali za pobude, katerih namen je izboljšanje kakovosti storitev, in sicer na način, ki ga določi sama.

Končni podatki za leto 2021 niso primerljivi s podatki prejšnjih let, saj na njih še vedno vpliva zdravstvene krize zaradi Covid-19.

Ponudba v regiji - novosti 2022

Skladno z investicijskim načrtom, navedenim v Pogodbi o izvajanju storitev, ki je bila sklenjena z Deželo in je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com, se izvajajo komercialne aktivnosti z namenom izboljšanja ponudbe železniških storitev, povezovanje s cestnimi prevoznimi sredstvi in priložnostmi za potovanje.

Vozni red in poslovne novosti

• Enakomerni intervali glavnih liniji Trst - Videm - Benetke, Trst - Portogruaro in Trst - Videm - Trbiž (Tarvisio);

• Sekundarni liniji Casarsa - Portogruaro in Sacile Maniago imata poseben urnik, ki upošteva potrebe po mobilnosti in nadaljnje povezave z glavnimi linijami na tem območju;

• Čezmejna linija Italija - Slovenija s 4 vlaki dnevno, ki povezujejo Videm, Trst in Ljubljano; vlaki so udobno opremljeni in vključujejo možnost prevoza koles za ljubitelje narave.

• Uskladitev urnikov vlakov FUC (Ferrovie Udine Cividale) na liniji Videm - Čedad (Cividale) z urniki regionalnih vlakov Trenitalia na liniji Videm - Podrenone - Benetke. Storitev se vsakodnevno izvaja na 36 relacijah, ki delujejo celo leto, so razporejeni na enakomerne časovne intervale in z 12 minutnim časom za prestopanje v Vidmu;

• Storitev vlak + kolo AlpeAdria Line povezuje Trst, Videm in Trbiž in je namenjen vsem, ki se odpravljajo na kolesarsko pot AlpeAdria. Obratuje ob vikendih v poletnih mesecih in omogoča 16 povezav, ki so ustrezno opremljene za prevoz koles.

• Storitev vlak + kolo Trenobici delle Lagune povezuje Trst in Benetke in je namenjen obiskovalcem kolesarske poti skozi Lagune. Obratuje vsak dan v poletnih mesecih in omogoča 6 povezav na linij Trst Gl.P. - Porgtogruaro C. – Venezia Santa Lucia in nazaj in vključuje namensko opremljen vagon za prevoz 64 koles.

• Kombinirana storitev vlak + bus Lignano Link povezuje železniške postaje Latisana-Lignano-Bibione s kopališči v Lignanu. Obratuje vsakodnevno, poleti s 50 avtobusnimi povezavami in pozimi s 27 avtobusnimi povezavami iz Latisane, ki so prilagojeni voznemu redu vlakov iz/v Trst Gl.P. in Venezia S.L.

• Komercialna ponudba ob večjih regionalnih prireditvah, kot so Friuli Doc, Obmejni okusi, Barkolana in Praznik buč.

Flota

Starost flote:

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev Nac

Načrtovane motnje 2022

• linija Benetke - Videm - Trbiž: obnova tirov;

• linija Videm - Trst: obnova tirov.

Kaj moram vedeti v zvezi s potovanjem z vlakom

Vozovnica je obvezna.

Za potovanje na regionalnem vlaku potrebujete veljavno vozovnico, ki ste jo pred vstopom na vlak potrdili in jo boste hranili vse do izhoda iz ciljne postaje.

Če kontrolorji pri preverjanju ugotovijo, da je potnik brez vozovnice, mora le-ta plačati:

• znesek po veljavni običajni tarifi za potovalni razred, ki ga je zasedel, in sicer, od začetne postaje vlaka, do končne postaje, ki jo navede potnik;

• dodatnih € 30,00, če plačilo izvrši na vlaku nemudoma ob ugotovitvi kršitve ali v roku 15 dni od datuma obvestila;

• dodatnih € 50,00, če plačilo izvrši med 16. in 60. dnem po prejemu obvestila;

Odnosu

• dodatnih € 150,00, če plačilo izvrši po 61. dnevu od prejema obvestila.

Več informacij najdete na spletni strani www.trenitalia.com

Navkljub zgornjemu osnovnemu pravilu, se potniku:

Pravice

Pravice in Dolžnosti

• ki nima vozovnice, a o tem obvesti posadko ob vstopu ali takoj po vstopu na vlak, vsekakor pa do naslednje postaje, naloži plačilo vozovnice na vlaku, ki je dražja za € 5,00.

Dodatek € 5,00 se ne zaračuna v primeru, če so prisotne naslednje okoliščine:

• okence za prodajo kart na železniški postaji je zaprto ali ga sploh ni;

• avtomatske naprave za izdajo vozovnic niso prisotne ali ne delujejo;

• prodajna mesta, do katerih je mogoče peš in varno dostopati in od postaje niso oddaljena več kot 350 m, so zaprta ali jih sploh ni.

Zadovoljstvo Kupcev

Postaje/postajališča, ki nimajo prodajnih okenc, avtomatov za vozovnice ali drugih prodajnih mest v krogu 350 metrov od postaje, so navedena na tabeli, ki je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com.

Potniku, ki stopi na vlak z vozovnico, ki ni potrjena, se:

• potrdi vozovnica s strani sprevodnika;

• zaračuna dodatnih € 30,00, če plačilo izvrši na vlaku nemudoma ob ugotovitvi kršitve ali v roku 15 dni od datuma obvestila;

• zaračuna dodatnih € 50,00, če plačilo izvrši med 16. in 60. dnem po prejemu obvestila;

• zaračuna dodatnih € 150,00, če plačilo izvrši po 61. dnevu od prejema obvestila.

Navkljub zgornjemu osnovnemu pravilu, se potniku:

• ki ima vozovnico, ki pa ni potrjena in je ob vstopu ali takoj po vstopu na vlak, najkasneje pa do naslednje postaje o tem obvestil osebje na vlaku, naloži plačilo dodatnih € 2,00. Ta dodatek se ne zaračuna, če na postaji nobena od naprav za potrjevanje vozovnic ne deluje.

Dodatek v višini € 5,00 v primeru, da potnik nima vozovnice in dodatek v višini € 2,00 v primeru, da potnik ni potrdil vozovnice, se ne plačata v primeru, kadar potnik osebju na vlaku predloži dokument, da spada v kategorije, ki so določene v regionalnem zakonu št. 23 z dne 20. avgusta 2007, členu 34 – alineji 3 – odstavkih a), b), c), ki se glasijo:

a) invalidi in vojni invalidi, vojni veterani za koriščenje storitev in pravice do dela ter spremstva;

b) slep in slabovidni, gluhi in gluhonemi ter njihovi spremljevalci;

c) vojni invalidi in vojni veterani v primeru, da so upravičeni do povračila stroškov za spremstvo, potne stroške in delovni invalidi z najmanj dvotretjinsko invalidnostjo.

Zneski, ki jih zaračuna posadka na vlaku, se lahko plačajo v gotovini ali s kreditno kartico.

Več podatkov lahko najdete na spletni strani www.trenitalia.com, Splošni pogoji prevoza tako, da izberete III. del Regionalni prevoz.

Nakup enkratnih in večkratnih vozovnic znotraj regije ali med dvema ali več regijami

Vozovnice lahko kupite na prodajnih okencih, na pooblaščenih prodajnih mestih, na avtomatih za nakup vozovnic, preko interneta, potovalnih agencij, aplikacije Trenitalia na pametnem telefonu ali tabličnem računalniku in pri ponudnikih SIR Servizi in Rete 2001 ter Mooney Servizi SpA. Na vsaki vozovnici je navedena vrsta prevozne pogodbe.

Izbira enkratne ali večkratne vozovnice

• Enkratne regionalne vozovnice (brez prestopanja);

• Enkratne vozovnice z 20% popustom po tarifi »Weekend FVG« za vse, ki se v soboto in nedeljo vozijo z regionalnim vlakom znotraj dežele Furlanije Julijske krajine;

• Štirinajstdnevne, mesečne in letne vozovnice za vse, ki se pogosto vozijo znotraj regije;

• Vozovnice po regionalni tarifi, ki veljajo za potovanja izven regije oziroma med dvema ali več regijami;

• Mesečne in letne vozovnice po regionalni tarifi, ki veljajo za potovanja izven regije oziroma med dvema ali več regijami;

• Kombinirane vozovnice Trenitalia/TPL, FVG med Vidmom in Trbižem ter med krajema Sacile in Maniago, ki omogočajo vožnjo z različnimi prevoznimi sredstvi.

Druge prednosti za potnike, ki potujejo z vlakom: Modra vozovnica (Carta Blu), Zelena vozovnica (Carta Verde) in popusti za skupine za potovanja z regionalnimi vlaki.

Trenitalia lahko med letom prav tako promovira komercialne ponudbe, o katerih obvešča javnost preko svoje mreže za obveščanje.

Regionalna vozovnica kupljena preko spleta (spletna stran, stran za mobilne uporabnike in aplikacija)

Nakup je možen vse do petih minut pred uro odhoda vlaka. Dovoljena je enkratna sprememba datuma/ure in vračilo denarja (stranki osebno), ki ga je potrebno zahtevati do 23:59 ure na dan pred izbranim datumom odhoda.

Regionalna vozovnica, ki je bila kupljena na spletu je veljavna, se glasi na ime in je neprenosljiva, zato je ob njej potrebno vsakič pokazati veljaven osebni dokument (te vrste vozovnice ni potrebno potrditi).

Več podrobnosti poiščite na spletni strani www.trenitalia.com.

Nova digitalna regionalna vozovnica

Tekom leta bo uvedena nova digitalna regionalna vozovnica, ki jo bo mogoče kupiti preko spleta (na spletni strani, mobilni strani in preko aplikacije), na prodajnih okencih in zelenih avtomatih za vozovnice Trenitalia največ pet minut pred uro odhoda vlaka.

Veljala bo za potovanja istega dne, pred potovanjem pa jo bo potrebno potrditi preko nove funkcije samostojne prijave “self check in”, ki bo na voljo na mobilnih kanalih.

Novi funkciji samostojne prijave in digitalne vozovnice bodo opremljene z možnostjo nakupa za slabovidne osebe in sicer tako, da bodo lahko slabovidni potniki poslušali glasovno pretvorbo sporočila, ki bo prikazano na ekranu njihove naprave in se nanj odzvali s pomočjo glasovnih ukazov.

trenitalia.com

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev Nac

Nova aplikacija Trenitalia

Z novo aplikacijo Trenitalia, ki jo lahko prenesete iz Google Play ali Apple Store lahko, poleg nakupa vozovnic in večkratnih vozovnic, koristite nove možnosti, ki obogatijo vašo izkušnjo potovanja.

Nova aplikacija Trenitalia upošteva smernice nivoja A za dostopnost spletnih vsebin z omogočanjem dostopa za čim večje število invalidnih oseb, med njimi slepih, slabovidnih, gluhih in naglušnih, gibalno oviranih, oseb z motnjami v govoru, občutljivih na svetlobo in kombinacije vseh teh, predvsem pa bo izboljšala dostopnost tudi za tiste, ki imajo motnje učenja in/ali kognitivne omejitve.

Storitvah Cilji

Odnosu

Ob nakupu vozovnice lahko načrtujete potovanje tako, da preverite razpoložljivost prostih sedežev na vlaku, kar velja za določene vlake.

Nakup vozovnice lahko vključite med “priljubljena” potovanja in naslednjič nakup opravite z enim samim klikom. Z enostavnim klikom lahko, tako da ustvarite seznam v “priljubljenih” in nastavite izbrani način plačila, opravite tudi nakup vozovnic za vaše spremljevalce.

Kot plačilno sredstvo lahko uporabite tudi plačilo preko mobilnega telefona, če imate ponudnika telekomunikacijskih storitev, ki so pristopili k pobudi, vendar največ v višini € 13,45. Kupljena enkratna ali večkratne vozovnice so vedno na voljo na domači spletni strani v rezerviranem delu “Moja potovanja” in jih lahko sprevodnik na enostaven način preveri.

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Z aktivacijo nove funkcije »Self check in« (samostojna prijava) lahko tako, da izberete vlak, s katerim boste potovali, sami potrdite svojo vozovnico pred vstopom na vlak in obenem prejmete uporabne informacije glede potovanja, kar lahko pospeši postopek morebitnega izplačila odškodnine ali povračila.

V novi aplikaciji lahko iz oddelka, ki prikazuje stanje vlaka (»Stato treno«) aktivirate pametna obvestila, ki vas v realnem času obveščajo o poteku vašega vlaka. Podatki o morebitnih zamudah, motnjah v linijah, ukinitvah vlakov in drugih neizvedenih storitvah so pravočasno objavljeni in posodobljeni najmanj vsakih 15 minut in vključujejo razloge za zamudo, preklic ali zaustavitev vlaka.

Zadovoljstvo Kupcev

Če se želite seznaniti s prodajnimi mesti Trenitalia v vaši bližini, lahko do njih dostopate preko zavihka za prodajna mesta (“Punti vendita”), ki prikaže zadetke na podlagi vnesene lokacije, s pomočjo storitve UFirst pa lahko, poleg tega, rezervirate vozovnico na način »preskoči vrsto« (»salta fila«), ki vam omogoča prednostno obravnavo na najbližjem prodajnem okencu.

Trenitalia in digitalni odnosi z javnostjo

Trenitalia lahko, zaradi vzpostavljanja boljšega odnosa s svojimi strankami, pripravi nove komercialne ponudbe (ki vključujejo druge prevoznike in promocije) in je, za lažjo interakcijo, predvidela aktiviranje novih družabnih profilov za regionalni prevoz (Instagram profil že deluje, Facebook itd). Zaradi boljšega odnosa s svojimi strankami, bo Trenitalia odgovarjalo na vprašanja in ponudilo storitve, ki bodo po meri potreb strank tako, da bo upoštevala njihove predloge.

TAP&TAP nov način potovanja

Trenitalia razvija nov sistem prodaje vozovnic TAP&TAP, s katerim bo mogoče kupiti vozovnico po regionalni tarifi za medregijska potovanja neposredno z brezstično bančno kartico, in sicer tako, da se jo približa k napravi za potrjevanje vozovnic/samopostrežnemu avtomatu/vhodni zapori na izhodiščni in nato na ciljni postaji (TAP ob vstopu in TAP ob izhodu).

Če bodo rezultati preizkušanja, ki bo potekalo na liniji Benetke - Verona, pozitivni, bo nov način prodaje postopoma razširjen na vse regionalne storitve Trenitalia.

Spletna stran Viaggiatreno

Trenitalia vam omogoča, da na spletni strani Viaggiatreno v realnem času spremljate premikanje vlakov.

Izberete lahko prikaz določenega vlaka in pridobite podrobne informacije o času prihoda in odhoda ter postajah na poti, prav tako pa lahko natisnete ure prihodov vlaka. Poleg tega lahko v realnem času dobite točne podatke o morebitnih prekinitvah na relaciji, zaustavitvah vlakov ali izvajanju nadomestnih storitev.

V dogovoru z Regijo, Trenitalia s pomočjo namenskega Interventnega načrta, ki je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com, zagotavlja minimalno raven nadomestnih storitev.

Podatki o morebitnih zamudah, motnjah v linijah, ukinitvah vlakov in drugih neizvedenih storitvah so pravočasno objavljeni in posodobljeni najmanj vsakih 15 minut v času nastale situacije (z navedbo časa za ponovno vzpostavitev običajnega urnika, kolikor je to mogoče) in vključujejo razloge za zamudo, preklic ali zaustavitev vlaka. Enake informacije bodo na voljo v primeru zahtev za morebitne odškodnine in/ali povračila (tako preko spleta kot po navadni poti).

Trenitalia poskrbi za obveščanje gluhih potnikov preko prikaznih zaslonov na vlaku. V primeru, da obveščanje po zvočnikih na vlaku in(ali prikazni zasloni ne delujejo ali niso prisotni, bo informacije v zvezi z zamudami ali motnjami v storitvi vlakov nudila posadka na vlaku, ki bo za to poskrbela bodisi preko zvočnikov, bodisi osebno z obiskom posameznih vagonov, pri čemer bo posebno pozornost namenila gluhim osebam.

Do podatkov lahko dostopate preko spletne strani www.viaggiatreno.it

Invalidne in gibalno ovirane osebe

Na železniških postajah je na voljo brezplačna pomoč invalidom in gibalno oviranim osebam, kot tudi ostalim potnikom, ki potujejo s Trenitalia, in sicer v tako imenovanih »modrih dvoranah« (Sale Blu), ki so del Italijanske železniške mreže (RFI - Rete Ferroviaria Italiana) in jim omogočajo vstop in izstop na in iz vlaka. Vse podrobnosti storitev so na voljo na spletnih straneh www.rfi.it ali www.trenitalia.com

Z vidika izboljševanja trenutnega sistema obveščanja o storitvah, ki je na voljo na vlaku (dostopnost/nedostopnost vlaka) in služi načrtovanju potovanja, se trenutno razvija nova funkcija, ki bo omogočala prikaz - po fazah - različnih nivojev dostopnosti, začenši s prvima dvema nivojema: za vlake s posebej opremljenimi sedeži in za vlake s posebej opremljenimi sedeži in dostopnimi toaletami.

Skladno z Odločbo ART iz leta 2018, členom 16, bo v regiji Furlaniji Julijski krajini sprejet Operativni načrt dostopnosti za invalidne in gibalno ovirane osebe.

Modra vozovnica (La Carta Blu)

Modro vozovnico lahko dobijo invalidne osebe s stalnim bivališčem v Italiji, ki spadajo v kategorije, določene v čl.

1, zakona št. 18/80, vključno z njegovimi dopolnitvami in spremembami, posebej določene v zakonu št. 508/88 (vključno s popolnoma slepimi osebami) in kategorije gluhonemih oseb, določenih v zakonu št. 381 z dne 26. maja 1970 z naknadnimi spremembami in dopolnitvami, in sicer na podlagi izkazanega potrdila in osebnega dokumenta. Modro vozovnico, ki omogoča brezplačno vozovnico za spremljevalca, lahko brezplačno naročite v poslovalnicah Trenitalia (pisarnah, oddelkih za pomoč strankam in, kjer teh ni, na prodajnih okencih na postaji). Več informacij je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com v zavihku Informacije>Prevozni pogoji>Splošni prevozni pogoji (Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni Generali di Trasporto).

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

Kolesa in mala električna prevozna sredstva

Nac

Storitvah

Cilji

Odnosu

Na vseh regionalnih vlakih - tudi tistih, ki v uradnem voznem redu niso označeni z namensko oznako - je dovoljen, na enega potnika, brezplačen prevoz enega kolesa, ki je ustrezno zloženo in v namenski torbi ali enega zložljivega kolesa (tudi električnega) in ob pogoju, da njegove dimenzije ne presegajo 80x120x45 cm in, da ne predstavlja nevarnosti ali neudobja za druge potnike. Enako kot zložljivo kolo, ki je na vlaku zloženo, se obravnava skiro - tudi električni, ki je zložen, hoverboard in monokolo, ki jih je potrebno pred vstopom na vlak izključiti. V vsakem primeru pa dimenzije ne smejo biti večje od 80x120x45 cm in ne smejo predstavljati nevarnosti ali motnje za druge potnike.Na regionalnih vlakih, ki so v uradnem voznem redu označeni z namensko oznako in glede na prosta mesta, lahko vsak potnik prevaža eno kolo dolžine največ dva metra a le, če je plačal doplačilo za kolo, ki velja do 23:59 ure istega dne, ki je naveden na vozovnici. Kupi lahko tudi dodatno enkratno vozovnico za drugi razred, ki velja na isti relaciji kot vozovnica potnika. Trenutno se razvija nova funkcija iskanja v postopku nakupa vozovnice, ki bo omogočala prikaz možnosti potovanja z vlaki, označenimi s pripadajočim slikovnim znakom. Posadka na vlaku lahko prepove prevoz koles z vlakom v primeru, da bi ta lahko vplival na prevozno storitev. Več informacij je na boljo na domači spletni strani www.trenitalia.com.

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Zadovoljstvo Kupcev

Ročna prtljaga

Vsak potnik lahko brezplačno s seboj na vlak vzame prtljago pod pogojem, da ne moti ali ne oškoduje drugih potnikov in, da v prtljagi ni snovi z neprijetnim vonjem, nevarnih ali škodljivih snovi. Potniki morajo paziti na svojo prtljago.

V primeru izgube poiščite več informacij na spletni strani www.trenitalia.com >Servizio ricerca oggetti smarritiOfferte e servizi.

V primeru izgube prtljage lahko potnik pridobi informacije v zvezi z postopki za iskanje le-te, in sicer na prodajnih okencih na postajah, Kontaktnih centrih, na spletni strani in preko aplikacije Trenitalia.

V primeru, da osebje Trenitalia najde ali je, s strani potnikov, obveščeno o prisotnosti izgubljenih/nezavarovanih predmetov na vlaku, ravna skladno z določili italijanskega Civilnega zakonika (čl. 927 in nadaljnji členi), ki predvidevajo vračanje najdenih predmetov v pisarni tiste občine, kjer je bil predmet najden, pri čemer je potrebno navesti tudi okoliščine o najdenem predmetu.

Več informacij je na voljo na domači spletni strani www.trenitalia.com v zavihku >Informacije>Prevozni pogoji>Splošni prevozni pogoji.

Živali na vlaku

Dovoljen je brezplačen prevoz manjših psov, mačk in drugih manjših udomačenih živali, ki morajo biti v namenski kletki, ki ni večja od 70x30x50 cm.

Prevoz večjih psov je dovoljen samo, če so opremljeni z nagobčnikom in povodcem, vendar ne v času jutranje konice med 7:00 in 9:00 uro med delavniki od ponedeljka do petka. Za prevoz psa, ne glede na njegovo velikost, potrebujete potrdilo o vpisu psa v veterinarski register in veterinarsko spričevalo. Če tako zahteva kontrolor, mu mora potnik pokazati spričevalo.

Pes vodnik, ki spremlja slabovidno osebo, lahko potuje na vseh regionalnih vlakih in avtobusih brezplačno in brez drugih pogojev.

Več informacij je na voljo na domači spletni strani www.trenitalia.com v zavihku >Informacije>Prevozni pogoji>Splošni prevozni pogoji.

Intermodalnost

Preko prodajnih kanalov Trenitalia je mogoče kupiti vozovnice, ki vključujejo vse proge, ki delujejo v okviru Trenitalia, v kombinaciji z:

• Arriva Udine za progo od postaje Latisana L.B. do Lignana;

• Ferrovie Udine Cividale za progo od postaje v Vidmu do čedada.

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

Nac ˇ ela

Skladno s politiko transparentnosti in obveščanja svojih potnikov, deželna uprava navaja dosežene cilje in rezultate prejšnjega leta, kot tudi cilje, ki si jih je zastavila za leto 2022, ki so dolo eni v Pogodbi o izvajanju storitev. Za porazdelitev na linije v regiji Furlaniji Julijski krajini se uporablja naslednja razvrstitev:

Storitvah

Cilji

Odnosu

Pravice

Pravice in Dolžnosti

FR1 – linije, kjer je število vlakov na običajen delovni dan glede na vse vlake v Regiji na običajen delovni dan ≥ od 15%

Odstotek je dobljen iz sistema Italijanskih železnic. Zamude zaradi izrednih dogodkov ali stavk niso vključ

Odstotek

FR2 – linije, kjer je število vlakov na običajen delovni dan glede na vse vlake v Regiji na običajen delovni dan < 15%

• Venezia S. L. - Sacile - Udine - Gorizia - Trieste C.le

• Venezia S. L. - Portogruaro - Trieste C.le

• Tarvisio Boscoverde - Udine - Cervignano AQ - Trieste C.le

• Casarsa - Portogruaro Caorle

• Sacile - Maniago - Gemona del Friuli

(*)

(*)

(*)

(*)

(*)

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev Nac

Razpoložljivost in izkoriščenost storitev za invalidne in gibalno ovirane osebe Nedostopnost ali neustreznost opreme za invalidne in gibalno ovirane osebe na vlakih je označena na voznem redu s pripadajočim simbolom - ocena storitve temelji na rednem preverjanju

Delujoča vstopna vrata

Element ne deluje (vstopna vrata na vlak, vmesna vrata vagonov, vrata na hodniku, vrata v toalete) - ocena storitve temelji na rednem preverjanju

Cilji

Razpoložljivost prevoza koles (nezložljivih)

% vlakov, opremljenih za prevoz koles glede na vse vlake 100%

Odnosu

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Opremljenost celotne mreže z ustreznimi prodajnimi kanali % postaj in postajališč, ki so opremljena z ustreznimi prodajnimi mesti, glede na celoto

Zadovoljstvo Kupcev

Delovanje telematskih kanalov % dni z ustreznim delovanjem (brez prekinitve, ki je daljša od 12 zaporednih ur)

postaja tipa A - visoka

% postaja tipa B - srednja

postaja tipa C - nizka frek-

Delovanje avtomatov za vozovnice-BSS full % okvar, rešenih v roku 72 ur od ugotovitve/prijave glede na celoto (brez praznikov, brez vandalizma)

postaja tipa A - visoka

%

postaja tipa B - srednja frekventnost 100 %

postaja tipa C - nizka frekventnost 100 %

postaja tipa A - visoka frekventnost

Delovanje naprav za potrjevanje vozovnic

% okvar, rešenih v roku 72 ur od ugotovitve/prijave glede na celoto (brez praznikov, brez vandalizma)

%

postaja tipa B - srednja frekventnost 100 %

postaja tipa C - nizka frekventnost 100 %

(*) Minimalni pogoji kakovosti

(*) Minimalni pogoji kakovosti

Izvedba čiščenja nivoja PR 1

% izvedenih čiščenj med krajšimi postanki vlaka od načrtovanih

Izvedba čiščenja nivoja PR 2

% izvedenih dnevnih čiščenj od načrtovanih

Izvedba čiščenja nivoja PR 3

% izvedenih čiščenj med daljšimi-tedenskimi postanki vlaka od načrtovanih

Izvedba čiščenja nivoja PR 4

% izvedenih trimesečnih čiščenj in vzdrževanj od načrtovanih

Ustrezna izvedba čiščenja nivoja PR 1

100 %

100 %

100 %

% ustrezno izvedenih čiščenj med krajšimi postanki vlaka od vseh opravljenih 100 %

Ustrezna izvedba čiščenja nivoja PR 2 % ustrezno izvedenih dnevnih čiščenj od vseh opravljenih 100 %

Ustrezna izvedba čiščenja nivoja PR 3

% ustrezno izvedenih čiščenj med daljšimi-tedenskimi postanki vlaka od vseh opravljenih

Ustrezna izvedba čiščenja nivoja PR 4 % ustrezno izvedenih trimesečnih čiščenj in vzdrževanj od vseh opravljenih

Minimalni pogoji kakovosti

Opremljenost s klimatizacijskimi napravami (klimatizacija in ogrevanje)

naprava ne deluje - ocena storitve temelji na inšpekcijskem nadzoru

Opremljenost s sanitarijami

(*) Minimalni pogoji kakovosti

%

(*)

LISTINA

2022

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

Nac

ela

Trenitalia v odnosu do javnosti

Storitvah

Prepoznavnost in pristopnost

Cilji

Odnosu

Osebje Trenitalia, ki je v stiku s potniki, lahko prepoznate po uniformi in identifikacijski kartici, na kateri je navedena njihova matična številka in strokovna usposobljenost, potnikom pa so na voljo za njihove prošnje. Zaradi neprestanega izboljševanja odnosov s potniki se osebje Trenitalia ustrezno usposablja in pridobiva posebna strokovna znanja. Trenitalia nudi tudi namenska usposabljanja, ki vključujejo jasen in lahko razumljiv jezik za komunikacijo s potniki.

Osebje, ki na vlaku ali na postajališčih preverja ustrezne vozovnice, ima pooblastila uradne osebe, zato se za kazniva dejanja proti tem osebam uporabljajo posebna določila kazenskega zakonika in se lahko kaznujejo tudi z aretacijo in zaporom.

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Stik s Trenitalia

Zadovoljstvo Kupcev

Deželna pisarna Trenitalia Furlanija Julijska krajina

e-pošta: direzione.friuli@trenitalia.it uradni e-naslov: direzione.friuli@cert.trenitalia.it

Potovanje v skupini

e-pošta: comitiveregfriulivg@trenitalia.it

Storitve na železniških postajah, ki jih zagotavlja Italijanska železniška mreža

Storitve, ki jih izvaja Italijanska železniška mreža (RFI - Rete Ferroviaria Italiana), spadajo na področje urejanja prometa in na področje nudenja storitev na železniških postajah. Dejavniki kakovosti in pripadajoči standardi so navedeni na Seznamu storitev Italijanske železniške mreže, ki je na voljo na spletni strani www.rfi.it.

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev Nac

06 Varovanje pravic potnikov

Zadnja povezava v dnevu, povračila stroškov, odškodnine, bonus reklamacije in pomoč med potovanjem

Zadnja povezava

Potniki, ki svojo pot nadaljujejo z zadnjo povezavo tega dne, morajo o tem obvestiti posadko na vlaku v primeru, da bi jim zamuda vlaka, na katerem se nahajajo, onemogočila prihod na cilj njihovega potovanja. Tam, kjer je to mogoče, Trenitalia zagotovi nadaljevanje poti, skladno z določbami Uredbe (ES) št. 1371/2007.

Povračilo za neizkoriščene vozovnice

V primeru odpovedi potovanja, za katero je odgovorna Italijanska državna železnica ali zaradi ukrepa organov oblasti, se obrnite na spletno stran www.trenitalia.com.

V primeru odpovedi potovanja s strani potnika lahko poiščete informacije na spletni strani www.trenitalia.com.

Odnosu

V primeru odpovedi potovanja s strani potnika zaradi okužbe s Covid-19 lahko poiščete informacije na spletni strani www.trenitalia.com.

Posebna pravila za povračilo letnih vozovnic za več informacij poiščite na spletni strani www.trenitalia.com.

Povračilo ni mogoče za: glejte spletno strani www.trenitalia.com.

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Pravica do odškodnine za posamično vozovnico (po regionalni tarifi za prevoz v več regijah)

V primeru kasnejšega prihoda na cilj potovanja, od tistega, ki je naveden na vozovnici, lahko potnik zahteva odškodnino v višini 25% cene vozovnice, če je bila zamuda med 60 in 119 minutami (za vozovnice v vrednosti najmanj € 16.00) in v višini 50% za zamude daljše od 120 minut (za vozovnice v vrednosti najmanj € 8.00).

Zadovoljstvo Kupcev

Odškodnine v vrednosti, ki je nižja od € 4,00, SE NE PRIZNAJO. Za vožnje med regijami po regionalni tarifi, kjer se lahko prevoz, naveden na vozovnici opravi z enim ali več zaporednih vlakov, Trenitalia izračuna in izplača odškodnino na podlagi prevoza, ki je bil izveden.

Deželna pisarna bo vlagatelju, v roku 30 dni od prejema zahtevka, poslala poverilnico za izplačilo odškodnine v gotovini ali pa bo znesek, skladno z izbiro potnika, priznala kot dobropis. Odškodnina se prizna izključno za vozovnice, na katerih je naveden začetni in končni kraj potovanja. Obvestilo se pošlje tudi ob ugotovitvi, da do odškodnine ni upravičen.

Do odškodnine ste upravičeni, če ste:

• za papirnate vozovnice: vozovnico potrdili tako ob odhodu, kot ob prihodu;

• za spletne vozovnice: vozovnico potrdili pri kontrolorju na vlaku.

Pravico do odškodnine lahko preverite s funkcijo, ki je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com, v zavihku informacij za uporabnike IC/ICN in regionalnih vlakov “Info utenti IC/ICN e Regionali”, na prodajnih okencih in akreditiranih potovalnih agencijah. Pravico lahko, za posamične vozovnice, kupljene pri Trenitaila, preverite preko posrednih in neposrednih sistemov prodaje, ki se elektronsko preverijo na vlaku.

Za več informacij in podrobnosti glejte spletno strani www.trenitalia.com.

Pravica do odškodnine za imetnike trajnih vozovnic (po regionalni tarifi za prevoz v več regijah)

Lastniki mesečnih in letnih vozovnic, ki v času veljavnosti le-teh, doživijo več zamud ali ukinitev vlakov, imajo pravico do odškodnine v višini storitve, ki ni bila opravljena.

Lastniki mesečnih ali letnih vozovnic imajo pravico do odškodnine za vsak mesec, ko je imelo, na liniji, ki je navedena na vozovnici, 10% ali več vlakov po voznem redu zamude daljše od 15 minut ali so bili vlaki ukinjeni;

odškodnina znaša 10% vrednosti mesečne vozovnice in 1/12 od 10% letne vozovnice.

Odškodnina za druge vrste večkratnih vozovnic se prizna na podlagi enakih kriterijev sorazmernega deleža glede na obdobje veljavnosti.

Odškodnine v vrednosti, ki je nižja od € 4,00, se ne priznajo.

Za vožnje med regijami po regionalni tarifi, kjer se lahko prevoz, naveden na trajni vozovnici opravi z enim ali več vlakov, ki sledijo eden drugemu, Trenitalia izračuna in izplača odškodnino na podlagi prevoza, ki je bil izveden.

Imetniki brezplačnih vozovnic niso upravičeni do odškodnine.

Pravico do odškodnine lahko preverite s funkcijo, ki je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com, v zavihku informacij za uporabnike IC/ICN in regionalnih vlakov “Info utenti IC/ICN e Regionali”, na prodajnih okencih in v akreditiranih potovalnih agencijah.

Več informacij in omejitev najdete na spletni strani www.trenitalia.com.

Pravica do odškodnine za gibalno ovirane osebe (GOO)

Trenitalia invalidom in gibalno oviranim osebam prizna odškodnino v višini 50% vrednosti enkratne vozovnice, poleg povračila kombinirane vozovnice v primeru, da se linija, ki je objavljena v veljavnem voznem redu, ne izvede ali se izvede z drugim vlakom, oziroma se zamenja z avtobusnim ali drugim prevozom, ki ni dostopno za te osebe.

Več informacij najdete na spletni strani www.trenitalia.com.

Enotna vozovnica - odškodnina zaradi zamude za kombinirane vozovnice Trenitalia

Pogodba o prevozu se, po pravilu, nanaša na vožnjo potnika na enem vlaku in predstavlja pravico do uporabe vnaprej izbrane storitve železniškega prevoza.

V določenih primerih, v katerih Trenitalia ponuja možnost uporabe dveh ali več zaporednih vlakov, lahko potnik z eno samo transakcijo kupi »skupno« vozovnico, ki omogoča uporabo več zaporednih vlakov Trenitalia v okviru ene same pogodbe o prevozni storitvi.

Takšna vozovnica izključuje mednarodne vozovnice ali vozovnice drugih prevoznikov.

V vseh drugih primerih, kadar potnik uporablja več zaporednih vlakov/železniških storitev, ki jih je kupil posamično in ne z eno samo plačilno transakcijo, se vožnje smatrajo za ločene, zato za vsako od njih velja posamična pogodba o prevozu.

V primeru skupne vozovnice se odškodnina za zamudo obračuna glede na skupno ceno celotnega potovanja, pri opredelitvi pravice do odškodnine pa se upošteva urnik končnega prihoda na cilj celotnega potovanja.

Kako zaprositi za povračila stroškov in odškodnine

Trenitalia, v primeru zahtevkov za povračila in odškodnine, omogoča vlaganje le-teh tudi v angleškem jeziku, prav tako pa v angleškem jeziku zagotavlja informacije v zvezi z izplačilom odškodnine ali povračila ter pripadajoče časovne roke.

Prošnja za povračilo stroškov ali odškodnino se lahko vloži na različnih mestih, kot so: prodajna okenca in službe za pomoč strankam, po pošti in preko spletne strani, več informacij je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com > Indennità per ritardi. Trenitalia bo vlagatelju, v roku 30 dni od prejema zahteve, poslal obvestilo, če bo ugotovil, da je upravičen do povračila ali odškodnine in tudi, če bo ugotovil, da do povračila ni upravičen.

Trenitalia potniku obrazloži razloge za zavrnitev povračila stroškov ali odškodnine in ga pouči o možnosti pritožbe na zavrnitev zahtevka v roku leta dni od datuma prejema negativnega odgovora ali, v primeru manjkajočega odgovora, od datuma vložitve zahtevka družbi Trenitalia.

Zgoraj je naveden povzetek komercialnih predpisov Trenitalia. Več in obširnejše informacije so na voljo na domači spletni strani www.trenitalia.com, v zavihku Informacije>Prevozni pogoji>Splošni prevozni pogoji, III. del Regionalni prevoz (Trasporto Regionale>Condizioni Generali di Trasporto>Parte III Trasporto Regionale).

trenitalia.com

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev Nac

Pomoč in podpora

Poleg določil v zvezi s povračili, ki so navedena v poglavju Varovanje pravic potnikov (Tutela dei passeggeri) v primeru zamude, ki je daljša od 60 minut, ima potnik pravico do:

• brezplačne hrane in pijače v razumnih količinah za čas čakanja, če je ta na voljo na vlaku ali na postaji in, če je dostopna po razumnih pogojih;

Storitvah Cilji

Odnosu

• prenočišča srednje kategorije, prevoza med železniško postajo in krajem prenočevanja, kjer je to fizično izvedljivo ter do povračila nujnih stroškov, ki so nastali zaradi obveščanja družinskih članov o kasnejšem prihodu, v primeru, da potovanja ne more nadaljevati isti dan zaradi zamude, ukinitve ali neobstoječe povezave in hkrati ni mogoče zagotoviti nadaljevanja potovanja z drugimi vlaki ali nadomestnimi prevoznimi sredstvi (avtobus, taksi, itd.);

• prevoza od vlaka in železniške postaje do začetne odhodne ali druge točke ali do končnega cilija potovanja z vlakom, kadar je vlak blokiran, kadar in če je to fizično izvedljivo.

Reklamacije

Reklamacije predstavljajo pomembno priložnost za dialog in podrobnejši odgovor na pričakovanja in potrebe naših potnikov, zato vse reklamacije skrbno zbiramo in prebiramo. S tem namenom Trenitalia uporabniku posreduje podrobne informacije glede kanalov in načinov za sklepanje prevozne pogodbe in možnosti reklamacije. Da bi zadostili pričakovanjem, se trudimo:

Pravice

Pravice in Dolžnosti

• našim potnikom ponuditi vrsto orodij, preko katerih lahko komunicirajo z nami (spletna stran, priporočena pošta, obrazci na prodajnih okencih in v centrih za pomoč strankam), tudi v angleškem jeziku in omogočamo potnikom, da dobijo odgovore v istem jeziku;

• potniku v roku 30 dni od dneva prejema reklamacije posredujemo izčrpen in utemeljen odgovor v njemu razumljivem jeziku ali, kadar je to upravičeno, potnika obvestimo, da bo prejel odgovor v 90 dneh od prejema reklamacije. V odgovoru na reklamacijo je naveden pravni pouk o zadevi, pravice potnikov in tudi možne rešitve v primeru, da stranka ni zadovoljna z odgovorom;

Zadovoljstvo Kupcev

• izvesti pravočasne in konkretne ukrepe za reševanje ugotovljenih težav.

Digitalizirano vodenje pritožb in pripomb.

Pošiljanje reklamacij

Za pošiljanje reklamacij lahko uporabite:

• spletni obrazec na spletni strani www.trenitalia.com v zavihku reklamacij (»Reclami«) (za prikaz spletnega obrazca kliknite tukaj);

• namenski obrazec, ki ga lahko natisnete in je na voljo v zgoraj omenjenem zavihku, na prodaajnih okencih in centrih za pomoč potnikom. Obrazec lahko vložite preko kontaktnih kanalov Trenitalia ali pošljete s priporočeno pošto;

• Preko kontaktnih kanalov Trenitalia ali s priporočeno pošto lahko predložite tudi reklamacije, ki vključujejo naslednje najnujnejše podatke:

a) identifikacijske podatke stranke (ime, priimek, naslov);

b) identifikacijske podatke o opravljeni ali načrtovani vožnji (datum, ura odhoda, kraj odhoda in prihoda) in podatke o prevozni pogodbi (šifra rezervacije ali številka vozovnice) ali kopijo vozovnice. Morebitna navedba številka vlaka lahko olajša obdelavo reklamacije;

c) opis storitve, ki ni bila opravljena in/ali neskladnosti z evropsko ali nacionalno zakonodajo, Splošnimi prevoznimi pogoji ali Listino storitev.

Trenitalia poda utemeljen odgovor na reklamacijo in navede, ali je bila reklamacija upoštevana ali zavrnjena, v roku 30 dni ali v upravičenih primerih potnika obvesti, da bo prejel odgovor v 90 dneh od dneva sprejema

reklamacije.

Reklamacija se šteje za prejeto:

• na dan pošiljanja, če je poslana preko spletnega foruma;

• na dan vročitve Trenitalia, če je poslana s priporočeno pošto A/R;

• na dan, ki je naveden na potrdilu o prejemu reklamacije, ki je bila oddana v pisarnah ali okencih za pomoč strankam;

• v 5 dneh od datuma, ki je naveden na potrdilu o prejemu reklamacije, ki je bila oddana na prodajnem okencu.

Kadar vprašanje reklamacije, ki jo je prejela Trenitalia, ni v njeni pristojnosti, jo bo pravočasno in najkasneje v 30 dneh od prejema posredovala naprej in vlagatelja obvestila o:

• upravitelju postaje, ki je pristojen in bo vlagatelju odgovoril v predvidenih časovnih rokih;

• v primeru kombinirane vozovnice pa pristojnemu upravitelju zadevne storitve, ki bo vlagatelju odgovoril v predvidenih časovnih rokih.

Za več podrobnosti in informacij klkni na www.trenitalia.com.

Prepozen odgovor - odškodnina

Kadar potnik prejme odgovor med 91. in 120. dnevom po prejemu reklamacije, ima avtomatično pravico do odškodnine v višini 10% vozovnice.

Kadar potnik ne prejme odgovora do 120. dneva po prejemu reklamacije, ima avtomatično pravico do odškodnine v višini 20% vozovnice.

Za reklamacije v zvezi s trajnimi vozovnicami je višina samodejne odškodnine v primeru, da stranka prejme odgovor po 90. dnevu od prejema reklamacije, določena v Splošnih prevoznih pogojih, več informacij pa je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com.

Odškodnina se izplača v obliki dobropisa za nakup vozovnic za storitve Trenitalia, ki ga lahko stranka unovči v roku dvanajstih mesecev od datuma izdaje.

Na zahtevo stranke se lahko dobropis izplača v denarju.

Odškodnina za prepozen odgovor se ne prizna, če je:

• znesek odškodnine manjši od 4 evrov;

• reklamacija ni vložena na zgoraj navedene načine in ne vsebuje naštetih osnovnih podatkov;

• potnik že prejel odškodnino za pozen/manjkajoč odgovor na reklamacijo za isto potovanje.

Za več informacij obiščite spletno strani www.trenitalia.com.

V primeru, da vlagatelj odgovora ne prejme v roku 30 dni od dneva vložitve reklamacije ali če z odgovorom ni zadovoljen, ima možnost:

• sprožitve postopka medsebojne poravnave;

• o tem obvestiti Prometno službo (it. ART - Autorità di Regolazione dei Trasporti).

Medsebojna poravnava

Zaradi zagotavljanja vedno boljših storitev svojim potnikom in poenostavitve reševanja morebitnih sporov, je Trenitalia s Združenjem potrošnikov, dne 23. marca 2021 podpisala Dogovor o sodelovanju in razširila možnost medsebojne poravnave tudi na regionalne storitve. Brezplačnega postopka medsebojne poravnave se stranka lahko posluži kadarkoli v primeru, ko meni, da s strani Trenitalia ni dobila zadovoljivega odgovora in v primeru, ko ni dobila odgovora v roku 30 dni. Vlogo lahko posreduje eni od podpisnic Dogovora o sodelovanju ali neposredno v Službo za poravnave pri Trenitalia (it. Ufficio Conciliazioni) tako, da izpolni spletni obrazec na spletni strani Trenitalia ali pa obrazec prenese iz spletne strani www.trenitalia.com in ga pošlje po faksu ali s priporočeno pošto A/R.

trenitalia.com

LISTINA STORITEV 2022

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

Nac ˇ ela

Komisija za poravnavo, ki jo sestavlja predstavnik Trenitalia in predstavnik ene od Združenj potrošnikov, ki so podpisale Dogovor o sodelovanju, preuči možnosti za doseganje in sklepanje mirne poravnave s stranko. Predmet postopka so lahko reklamacije voženj na vseh regionalnih vlakih Trenitalia, na katerih Trenitalia ni dosegla nivoja storitve, ki ga je dolžna zagotoviti na podlagi uradnih dokumentov (Prevozni pogoji, komercialni podatki na spletni strani Trenitalia, Listina storitev, Prevozne pogodbe, dokumenti objavljeni s strani Prometne službe (it. ART), veljavna evropska zakonodaja) in je bila stranka pri tem oškodovana.

Storitvah

Pritožbe naslovljene na Prometno službo (it. ART - Autorità di Regolazione dei Trasporti)

Prometna služba (it., Autorita’ di Regolazione di Trasporti - ART) je bila ustanovljena na podlagi 37. člena Zak. odloka št. 201 z dne 6. decembra 2011 (sprejet s spremembami kot zakon št. 214, dne 22. decembra 2011).

Cilji

Odnosu

Prometna služba je, med drugim, odgovorna za ugotavljanje kršitev določb Uredbe (EU) št. 1371/2007 glede pravic in dolžnosti potnikov v železniškem prometu in izvajanje predvidenih sankcij, skladno z Zak. odlokom št. 70 z dne 17. aprila 2014. Prometna služba lahko tako odredi administrativno preiskavo morebitnih pomanjkljivosti na strani železniških prevoznikov ali ugotavljanje pomanjkljivosti na podlagi reklamacije potnikov, tudi če so podane preko združenj, ki zastopajo njihove interese (upravičene).

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Šele potem, ko je potnik vložil pritožbo na Trenitalia, se lahko pritoži na Prometno službo (it. ART) preko telematskega sistema za vlaganje pritožbe (SiTe), ki je na voljo na isti spletni strani www.autorita-trasporti.it ali tako, da namenski obrazec za pritožbe (it. »Modulo di reclamo«), ki je na voljo na istem spletnem naslovu ART, pošlje na naslov Via Nizza 230, 10126 Torino ali z elektronsko pošto na naslov pec@pec.autorita-trasporti.it :

• če meni, da prejeti odgovor ni zadovoljiv;

• če ni dobil odgovora v roku 30 dni od dneva vročitve reklamacije.

Pregled pritožb

V letu 2021 je bilo na deželno upravo Furlanije Julijske krajine naslovljenih 549 pritožb, od tega jih je bilo 100 % rešenih v 30 dneh

Zadovoljstvo Kupcev

Zavarovanje

Trenitalia odgovarja za škodo potnikov, prtljage, ročne prtljage in živali samo pod pogojem, da je vzrok za nastanek škode odgovorna sama.

Zahteve za povračilo materialne in osebne škode se lahko naslovijo na: Trenitalia-Direzione Regionale/Provinciale Friuli Venezia Giulia -Viale Miramare 5, 34123 Trieste

Pravice in dolžnosti potnika

Pravice in dolžnosti potnikov v železniškem prometu so določene na evropski ravni v Uredbi (ES) št. 1371/2007, ki ureja pravice in dolžnosti potnikov v železniškem prometu.

Tudi sama Listina storitev je priložnost, da potnike Trenitalia spomnimo na vrsto možnosti in vedenj, s katerimi lahko sebi in drugim zagotovijo udobno in varno potovanje. Dodatne informacije so na voljo na povezavi v spodnjem okvirčku

SKLEP PROMETNE SLUŽE 106/2018

S sklepom Prometne službe št. 106/2018 so bile sprejete »Minimalne zahteve za uveljavljanje posebnih pravic potnikov z vlakom, ki bremenijo javne storitve«, in sicer v zvezi z:

• Pravico do obveščenosti

• Načinom podajanja informacij

• Pravico do dostopnosti in koriščenja storitev in postaj

• Pravico do odškodnine za enkratne vozovnice zaradi zamude

• Pravico do odškodnine za imetnike večkratnih vozovnic

• Načinom vlaganja zahteve in izplačila povračil in odškodnin

• Pravic povezanih z obravnavanjem reklamacij

Zadevna dokumentacija je na voljo na spletni strani www.trenitalia.com

Potnik,

ki potuje s prevoznimi sredstvi, ima naslednje pravice:

• varnost in mir na potovanju;

• neprekinjeno in zagotovo storitev, po potrebi tudi s pomočjo vključevanja drugih prevoznih sredstev;

• pravočasno obveščenost in enostaven dostop do informacij o voznih redih, ki (kjer je mogoče) vključujejo kombinacije z drugimi prevoznimi sredstvi, ki so potrebna za prihod na cilj potovanja;

• enostaven dostop do podatkov v zvezi z načini potovanja in cenami vozovnic, tako na krovu prevoznih sredstev, kot tudi na postajališčih;

• pravočasne informacije, v primeru odstopanj, o možnostih nadaljnjega potovanja z drugimi prevoznimi sredstvi (kjer je mogoče);

• upoštevanje voznih redov prihodov in odhodov na vseh načrtovanih postajah na liniji;

• higieno in čistočo prevoznih sredstev;

• prepoznavnost osebja in njihovih odgovornosti; enostaven dostop do posadke v času potovanja;

• ustreznost dejansko opravljene storitve glede na kupljeno storitev;

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

• upoštevanje prepovedi kajenja na prevoznih sredstvih, v uradih in v javnih prostorih;

• enostavno možnost pritožbe in hiter odgovor na pritožbo (ki ni daljši od 30 dni ali od 90 dni v določenih, upravičenih primerih, od datuma prevzema pritožbe).

Nekatere osnovne dolžnosti potnika (Odlok preds. vlade z dne 30.12.1998)

• na prevozno sredstvo vstopi z vozovnico;

• zasede lahko samo en sedež;

• pazi na čistočo in ne poškoduje sten in notranje opreme;

Storitvah Cilji

Odnosu

• upošteva prepoved kajenja;

• se vede tako, da ne moti drugih oseb;

• ne prevaža predmetov, ki so opredeljeni kot nevarni in škodljivi;

• varnostne in alarmne naprave uporabi samo v primeru velike in neizbežne nevarnosti;

• vestno upošteva vsa pravila in formalnosti kontrolnih varnostnih postopkov in carinskih postopkov;

• skrbno upošteva navodila in določbe družb, ki so odgovorne za izvajanje storitev ter navodila, ki jih prejmejo od osebja;

• uporablja prevozno infrastrukturo skladno z vnaprej določenimi pravili – skupaj s pravili kulturnega obnašanja - in na noben način ne ogroža varnosti potovanja in ne poslabša nivoja storitve zase in za vse tiste, ki potujejo z njim.

Pravice

Pravice in Dolžnosti Zadovoljstvo Kupcev

Predlogi za varno potovanje

Trenitalia promovira varnost na potovanju z vlakom s pobudami, s katerimi širi kulturo odgovornosti in zakonitosti. Celotno osebje pri Trenitalia se vsakodnevno trudi izboljšati varnost na vlaku in na postajališčih. Aktivno sodelovanje potnikov z ustreznim in pozornim obnašanjem pred in med potovanjem zagotovo pripomore k izogibanju oziroma preprečevanju nezakonitih dejanj.

Kaj lahko stori potnik:

• kupuje vozovnice samo od pooblaščenih prodajalcev in se tako izognete prevaram;

• je pozoren med nakupovanjem vozovnic na avtomatih in ne sprejema pomoči neznanih oseb;

• pazi na osebne stvari v gneči na postajališču, na primer na hodniku, pred prodajnimi okenci, na samopostrežnih avtomatih, na peronih, kjer se tatovi najrajši zadržujejo;

• na postajališčih, na katerih so, za dostop do peronov, urejeni prehodi, vnaprej pripravi vozovnico, ki jo bo pokazal pooblaščenemu osebju Italijanskih železnic;

• ne pušča svoje prtljage brez varstva, saj lahko sproži nepotreben alarm in policijski nadzor;

• prtljago na vlaku naloži na nosila nad svojim sedežem ali odloži na drugo namensko mesto, kjer bo imel nadzor nad njo;

• ne pušča vrednejših stvari in torbic brez varstva, vozovnico pa hrani pri sebi;

• o kakršnemkoli nedovoljenem ravnanju znotraj železniške infrastrukture nemudoma obvesti železniško osebje in železniško policijo;

• pravočasno obvesti železniško osebje, če na vlaku opazi berače: zbiranje denarja za osebne namene ali namene nepooblaščenih organizacij ni dovoljeno;

• ne kupuje blaga od vsiljivih prodajalcev in ne sprejema hrane ali pijače od oseb, ki jih je bežno spoznal na potovanju: lahko bi ogrozili vaše zdravje;

• osebje Trenitalia je pogosto žrtev verbalnega in fizičnega nasilja. Ne ostanite ravnodušni in po potrebi prosite za pomoč;

• ne zaupajte svoje prtljage nepooblaščenim osebam: gre za nasilna dejanja.

Kaj dela Trenitalia:

• sodeluje z železniško policijo, ki preprečuje in brzda kazniva dejanja v železniškem okolju;

• vključuje vlake s specializiranim osebjem;

• vzpostavil je direktno telefonsko povezavo med vlakom in železniško policijo za hitro ukrepanje sil javnega reda in mira na celotnem nacionalnem ozemlju, z namenom zagotavljanja varnosti potnikov in osebja;

• razvila je aplikacijo Board Support, s pomočjo katerih imajo policija, vojska in karabinjeri, če se predhodno registrirajo, možnost cenejših vozovnic v nekaterih Regijah, zaradi česar lahko pravočasno in učinkovito reagirajo na morebitne alarmne klice s strani osebja na vlaku;

• spremlja transakcije elektronskega denarja zato, da prepreči nakupe s ponarejenimi kreditnimi karticami;

• povečal je kontrolo vozovnic na postajah in na vlakih ter pomoč potnikom tako, da je ustanovil namenske nacionalne ekipe za preprečevanje vsiljivcev, ki skrbijo za pomoč in varnost;

• na veliko število vlakov je vgradil nadzorne kamere;

• sodeluje z enotami Civilne zaščite in Ministrstva za notranje zadeve zaradi posredovanja v primeru nevarnosti in zaradi boljšega nadzora železniškega okolja na podlagi posebnih konvencij;

• izvaja akcije za ustrezno ukrepanje:

◊ “Bodi pozoren! Postopaj drugače” ima za namen spodbuditi odgovorno ravnanje potnikov in tako preprečiti nekatera nezakonita dejanja, kot so vsiljiva prodaja, kraja, nasilje;

◊ “Akcija proti nasilju nad osebjem DŽ” ima za namen izboljšati varnostne pogoje za osebje s pomočjo senzibilizacije in sodelovanja potnikov, ki so povabljeni, da s pošiljanjem določenih sporočil obvestijo pristojne organe o morebitnih pojavih nasilja;

◊ “Varnost in zaznavanje varnosti” ima za namen spodbuditi boljše zavedanje v zvezi z aktivnostmi, orodji in iniciativami na področju varnosti s pomočjo predvajanja video vsebin na ekranih večjih železniških postaj.

2022

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

Nac

07 Raziskave trga in zadovoljstvo potnikov

Storitvah

Cilji

Odnosu

Trenitalia vsako leto, s pomočjo zunanjih raziskovalnih inštitucij, ki jih izbere na podlagi javnih razpisov, periodično izvede raziskavo trga zaradi analize stopnje zadovoljstva svojih strank v različnih fazah potovanja. Vsaka dva meseca se izvede raziskava na območju celotne Italije, ki vključuje 7600 intervjujev od 46.000 intervjujev, ki se izvedejo v celem letu v vseh regijah in na vseh regionalnih vlakih. Potnike se za sodelovanje zaprosi na postaji in nato izpraša po telefonu. Poleg omenjenih tržnih raziskav z namenom ugotavljanja zadovoljstva potrošnikov, si Trenitalia neprestano prizadeva za boljšo seznanjenost s potrebami in vedenjem svojih potnikov in zato izvaja namenske raziskave trga. Tovrstne kvalitativne in kvantitativne raziskave se izvajajo z namenom zbiranja podatkov, ki se uporabijo v postopkih odločanja o strateških in operativnih zadevah.

Letni rezultati najpomembnejših dejavnikov kakovosti potovanja

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Zadovoljstvo Kupcev

* skladno z dolocˇili cˇl. 16/2018 so, ne glede na nespremenjeno lestvico zadovoljstva, ki vkljucˇuje vrednosti od 1 do 9 in raven zadovoljstva, ki se je spremenila iz 6 na 7, podatki iz leta 2020 neprimerljivi s podatki prejšnjih let.

2022

Furlanija Julijska krajina

Predstavitev

Nac ˇ ela

08 Seznam Združenj potrošnikov

Priloga 2 Združenja potrošnikov, ki izvajajo medsebojno poravnavo.pdf (trenitalia.com)

Storitvah

Seznam Združenj potrošnikov (*)

Cilji

Odnosu

FEDERCONSUMATORI FRIULI VENEZIA GIULIA

s sedežem na ulici via Torino 64 Udine, CAP 33100, tel. 0432 935548

ADICONSUM FRIULI VENEZIA GIULIA via Bagni Nuova 7/B Monfalcone (GO), CAP 34074, tel. 0481 42068

(*) seznam se posodablja enkrat letno na podlagi sklepa Glavne uprave pristojne za Avtonomno deželo Furlanijo Julijsko krajino.

Pravice

Pravice in Dolžnosti

Zadovoljstvo Kupcev

Piazza della Croce Rossa 1 00161 Roma