De detaillist blijft doorslaggevend

Bonte Oostburg

De detaillist blijft doorslaggevend

Bianca Bonte staat op de schouders van enkele generaties detaillisten. Haar grootvader had een winkel van Sinkel in Oostburg, haar vader een huishoudspeciaalzaak met vijftien personeelsleden. Haar kookwinkel is weliswaar kleiner maar heeft een veel groter verzorgingsgebied dan die van de vroegere Bontes ooit hebben gehad. Haar klandizie komt zo ver als Knokke, Brussel en Antwerpen.

Vanuit de Randstad bezien is Zeeuws-Vlaanderen een uithoek, maar vanuit Duitsland of België een populaire toeristische bestemming. Veel van de vaste buitenlandse klanten van Kookwinkel Bianca Bonte kwamen als passant binnen. Dat toevallig binnenwandelen is niets bijzonders, het geregeld blijven terugkomen echter wel. Kookwinkels zijn er immers overal. Wat is haar geheim?

Extra moeite

“Ze komen terug vanwege de service, beleving en aandacht,” antwoordt Bianca Bonte. “Onlangs kwam hier een vrouw uit Brussel voor de aankoop van de Green Egg. Dan geven we haar alle uitleg die ze vraagt, maar houden we ook contact nadat de barbecue bezorgd is. We maakten bijvoorbeeld hier in onze winkel foto’s van het apparaat terwijl we het uit een doos haalden en in elkaar zetten en mailden die aan haar, zodat ze thuis niet voor onaangename verrassingen kwam te staan. Die extra moeite blijken mensen erg te waarderen. Wij hebben bovendien het geluk erg handig te zijn. Als kind keek ik al mee als mijn vader toestellen uit elkaar haalde en weer in elkaar zette. Met ons vieren blijken wij als vrouwen net zo techneuten te kunnen zijn als mannen.”

Bontes Bazaar

Bontes Bazaar was de naam van de winkel waarin Bianca opgroeide. Het was dag en nacht werken. De jaarlijkse vakantie werd bijvoorbeeld gepland rond de speelgoedbeurs in Nürenberg: drie dagen inkopen en vervolgens nog wat dagen erna in de buurt. Maar het was niet de hoeveelheid werk die Bianca afschrikte om de zaak van haar ouders over te nemen. “Ik zag dat mijn vader vooral bezig was met het berekenen van loonstrookjes. Er liep zoveel

personeel rond dat hij meer manager was dan winkelier. Op mijn negentiende besloot ik daarom mijn eigen winkel te beginnen, in dezelfde winkelstraat. Het koken had mijn belangstelling. Dat deel pikte ik er uit, de rest liet ik zitten. In dezelfde periode verkocht mijn vader zijn zaak aan Marskramer. Vervolgens kon hij gaan rentenieren, maar hij heeft altijd met veel interesse de evolutie van mijn kookwinkel gevolgd en ook meegeholpen met een grondige verbouwing.”

Vintage Lampe Berger

Binnen de kookwinkel wordt elke vierkante meter zorgvuldig benut voor het presenteren van het uitgebreide assortiment. Dat is vooral kookgerelateerd. Slechts een klein deel is gericht op de gedekte tafel, maar, ook daarin toont Bianca Bonte dat een gedreven winkelier méér doet dan enkel inkopen wat de distributeurs aanbieden. Naast het reguliere aanbod van Maison Berger producten heeft ze bijvoorbeeld ook een kastje met vintage Lampe Bergers staan. “Ik vind die op rommelmarkten in Parijs, knap ze dan op, steek er een nieuwe lont in en zet ze bij mij in de winkel. Dan heb je toch iets unieks. Om diezelfde reden koop ik op beurzen geregeld bij onbekende leveranciers. Snurk pyjama’s bijvoorbeeld doen het hier geweldig, net als praktisch elk geschenkartikel waar een teckel op staat. Maar ik heb evengoed een wandmeubel laten installeren voor rollen tafelbekleding. Ook dat verkoopt heel goed. In dat randassortiment kun je bewijzen dat je vindingrijk bent en over ondernemerschap beschikt.” Meteen opgelost

Vakbeurzen bezoekt Bianca niet langer elk jaar, omdat die in principe bedoeld zijn om nieuwe leveranciers te leren kennen en aan die aanwas op een bepaald moment een einde is gekomen. Met veel merken doet ze al vele jaren goede zaken. Toch is ze bereid zelfs van een A-merk afscheid te nemen wanneer de service stelselmatig te wensen over laat. “De meeste producten zijn tegenwoordig kwalitatief zó hoogwaardig dat je hooguit enkele malen per jaar klachten hebt, maar als er een klacht is moet die snel en goed worden opgelost, vind ik. Vervang het product, zodat de eindgebruiker tevreden blijft, zo simpel is het. Mijn moto is altijd, ‘behandel een klant zoals je zelf ook behandeld wilt worden’. Helaas wordt het contact met sommige distributeurs steeds onpersoonlijker. Ze kennen je niet meer en als er een probleem is moet jij het zelf maar oplossen. Een machine die nét buiten garantie valt, waar kun je daar mee terecht? Een product dat je voor eigen rekening mag vervangen. Als dat zeer vaak gebeurt neem ik die kosten en die ergernis er niet meer bij en vervang het merk door een ander. Het is me al meer dan eens opgevallen dat een minder gerenommeerd merk dan even goed verkoopt in mijn winkel als het meer bekende. Uiteindelijk ben jij als winkelier degene die de consument het meest vertrouwt. Op jouw aanbeveling baseert hij zijn beslissing. Dat vergeten die grote bedrijven nogal eens, in tegenstelling tot de kleinere distributeurs. Die familiebedrijven houd ik dan ook graag in ere. De gebroeders Kessler bijvoorbeeld. Lees verder op pagina 12