Apprentis au Contact Center du TCS

Deux apprenties au service des membres

Pirathikshta Pathisanger, 20 ans, (à g.) et Cristina Stojanova, 18 ans.

Calme, compétence et jovialité au bout du fil

Cristina Stojanova et Pirathikshta Pathisanger sont en troisième et dernière année d’apprentissage en qualité d’agentes relation client, au sein du centre de contact du TCS. Touring s’est emparé d’un casque afin d’écouter les deux jeunes femmes dans leur activité quotidienne.

TEXTE DOMINIC GRAF | PHOTOS EMANUEL FREUDIGER

Bienvenue au Touring Club Suisse, je m’appelle Cristina Stojanova. Que puis-je «Grüeziwohl» alémanique, puis formule sa demande. «Je souhaiterais savoir si la voiture de mon mari est toujours faire pour vous?» La voix est claire, amicale et tout de suite communicative. A l’autre bout du fil, une femme répond tout d’abord par un couverte par l’assistance dépannage du TCS.» Avec assurance, Cristina tape sur son clavier d’ordinateur le nom et la date de naissance de la dame, ainsi que son numéro d’immatriculation. Elle la trouve immédiatement.

«Je vois que vous êtes enregistrée dans notre système en tant que cheffe de famille et que vous êtes membre du TCS depuis 37 ans. Bravo pour votre fidélité! Concernant votre question…» Avant qu’elle ne puisse continuer, un rire chaleureux retentit dans les écouteurs de la jeune conseillère. «Ah, c’est bien agréable d’être parfois la cheffe de quelque chose», se réjouit la dame. L’ambiance →

est détendue et une conversation s’ensuit, au cours de laquelle Cristina informe l’appelante que la voiture est bien couverte, ainsi que des avantages de son sociétariat famille. Tout cela avec calme, routine et empathie. Et déjà beaucoup de maturité, malgré ses 18 ans.

Trouver des solutions

Au bureau d’à côté, Pirathikshta Pathisanger – Piratha pour les intimes – a également coiffé son casque. Elle complète la date de naissance d’un jeune membre qui souhaite s’inscrire à un stage de conduite. Comme sa collègue, cette jeune femme de 20 ans effectue sa troisième année d’apprentissage d’agente relation client CFC au TCS, à Ostermundigen. «Ce qui me plaît dans mon travail, c’est que je peux aider les gens, trouver des solutions et en voir les résultats», explique Piratha. Au début de l’apprentissage, il était certes difficile de s’habituer aux nombreux appels téléphoniques et de découvrir tous les produits et les prestations qu’offre le TCS. Mais aujourd’hui, ce n’est plus un problème, bien au contraire: «J’ai appris beaucoup de nouvelles choses qui m’aident aussi dans ma vie privée. Je sais, par exemple, à quoi sert une protection juridique. Mes amis n’en ont aucune idée.»

Les deux apprenties reçoivent entre 40 et 50 appels par jour. De plus, elles profitent des moments où le volume d’appels est plus faible pour donner réponse à des demandes parvenues par e-mail. Selon elles, l’objectif est toujours d’instaurer un sentiment de confiance, que le membre n’ait plus de doutes ou de questions et que l’appel demeure ensuite un souvenir positif. En bref, «un appel au centre de contact du TCS doit être vécu comme un moment agréable», résume Cristina Stojanova. Cela demande beaucoup d’empathie et de connaissances des gens, lesquelles se développent avec l’expérience.

Coaching décontracté

Le chef d’équipe Fabio Greco est toujours aux côtés de ses protégées pour les conseiller et les aider.

Des appelants colorés

En plus de cette précieuse expérience pratique, les apprentis assemblent également des bases théoriques utiles pour le contact avec les différentes personnes – par exemple la classification, par couleur, des quatre caractères les plus fréquents: alors que les personnes «rouges» ont tout sous contrôle et veulent mener la conversation, les personnes «jaunes» aiment qu’on leur raconte quelque chose, elles sont communicatives, optimistes et prennent des décisions à l’instinct. Les «vertes», en revanche, sont plus réservées, taciturnes et ont besoin de beaucoup d’informations pour prendre une décision. Et les «bleues», enfin, sont considérées comme des personnes rationnelles et critiques, qui se basent principalement sur des faits et consultent attentivement les tarifs.

Un formateur attractif

Bien que les deux apprenties exercent déjà leur activité quasiment en vieux briscards, leur chef d’équipe est toujours à leurs côtés. Fabio Greco accompagne Piratha et Cristina depuis leur premier jour au club, les coache régulièrement et répond à leurs questions. Il ne tarit pas d’éloges sur ses protégées: «Elles font vraiment leur travail de manière exemplaire et entretiennent de très bonnes relations avec les membres. Toutes deux sont des piliers importants de l’équipe.»

Le TCS n’a pas seulement l’ambition d’être toujours aux côtés de ses 1,5 million de membres, mais aussi d’être un employeur et un formateur attrayant. Grâce à la diversité des thèmes abordés au sein du club, les collaborateurs et les apprentis bénéficient d’un très bon aperçu des différents domaines de la mobilité, du droit ou des assurances. Sabrina Zehr, responsable du centre de contact d’Ostermundigen, ajoute: «Les apprentis travaillent dans différents domaines et départements, ils sont soutenus en interne via des formations et des coachings personnels et apprennent très tôt à prendre des responsabilités pour nos membres. Je suis toujours très fière lorsque j’entends Pirathikshta et Cristina dispenser des conseils de haut vol, et ceci dans plusieurs langues.»

Pour les deux jeunes femmes, la formation s’achèvera bientôt et l’examen de fin d’apprentissage est imminent. Mais elles n’ont pas trop à s’inquiéter quant à son issue. ◆

LE CENTRE DE CONTACT DU TCS

▪ 140 collaborateurs à Vernier et à Ostermundigen ▪ Environ 500 000 appels par année ▪ Plus de 280 000 demandes écrites par année ▪ Plus de 4000 «live chats» en ligne par année ▪ Des conseils variés en allemand, français et italien ▪ Le membre et du conseil à 360 degrés sont au centre des préoccupations ▪ Haute qualité de service et de conseil grâce à plus de 4000 «qualitycoachings» annuels ▪ Helpline électromobilité (0844 888 333) pour des renseignements initiaux sur l’e-mobilité Le centre de contact du TCS peut être joint par téléphone du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h: 0844 888 111