dossier
19
© ICSNAPS - FOTOLIA
n’GO septembre 2014
Tendance naturelle
Typologie
Dans ses formations, Lionel Bellenger classe les questions en six catégories. Il préconise particulièrement les trois premières qui permettent de créer du dialogue, de la compréhension et de la coopération. Les trois dernières catégories doivent être manipulées avec beaucoup de prudence. –– Question ouverte : Elle offre une grande liberté à l’interviewé qui doit produire sa réponse. Elle est souvent introduite par des pourquoi,
des comment et des qu’estce que. De bonnes questions ouvertes nécessitent un temps de préparation. –– Question relais : Elle s’appuie sur les dernières informations reçues en vue de les approfondir. Dans quelle mesure ? Avec qui ? Par exemple ? Il est nécessaire d’être dans l’écoute active pour l’utiliser à bon escient. –– Question miroir : Elle reprend tels quels les derniers mots entendus. Elle permet de mieux comprendre la personne en face de vous. Par rapport à la question relais, elle laisse l’interlocuteur libre de la direction à prendre. –– Question fermée :
Elle vise une réponse claire par oui ou par non. Elle est parfois utile mais est très directive. –– Question suggestive : Elle oriente, avec plus ou moins d’insistance, la réponse dans une direction préétablie. Elle s’utilise avec tact et, de préférence, dans un cadre validé par l’interviewé. –– Question piège : Elle a pour but de déstabiliser quelqu’un ou de le mettre à l’épreuve. Prêcher le faux pour savoir le vrai ou provoquer intentionnellement quelqu’un font partie des techniques de base. Questionnez vos motivations avant de vous y essayer.
Pour Lionel Bellenger, maître de conférences, formateur et spécialiste Lionel Bellenger des techniques de questionnement, mettre le résultat dans la question est un piège classique. « On projette sur l’autre la réponse que l’on veut entendre ; c’est humain ! Il s’agit parfois de maladresse, comme le journaliste sportif qui demande au deuxième de la course s’il est déçu. Mais je pense que souvent cela vient d’un manque de rigueur. Quand je suis en voiture et que je vois un stop, je m’arrête. Et bien quand je pose une question, je ne mets pas la réponse dedans. C’est aussi simple que ça ! » L’art de questionner ne doit pas être pris à la légère car il renferme d’énormes enjeux. « Dans une organisation, les questions sont utilisées dans des situations déterminantes. Lors d’un recrutement, d’un diagnostic, d’un audit ou d’une évaluation, (se) poser les bonnes questions est primordial. Il y a plusieurs types de questions que l’on peut poser (voir encadré p.xx). Bien souvent je préconise des questions ouvertes