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Ano 8 | nº 80 | junho de 2012

www.tiinside.com.br

Acesso à informação: ecm pode ser a saída Sistemas legados inibem sucesso do Cloud Bancos investem na segurança dos atms

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a próxima fronteira dos call centers

Gestão de diferentes canais de contato é diferencial estratégico


>editorial

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

Ano 8 | nº 80 |junho de 2012 | www.tiinside.com.br

Editor Claudiney Santos

Desafios para melhorar o atendimento ao consumidor

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ultiplicar os canais de atendimento e integrar todas as informações, fazendo com que as empresas sejam mais eficientes no relacionamento com clientes, continua sendo o principal desafio dos serviços de call center. A ordem do dia é atender à demanda na primeira chamada e assim evitar desgaste com o consumidor, que deseja ver cumprida a Lei do SAC. Ou no caso dos mais jovens, que deseja ser atendido de forma digital, o autoatendimento, pelas redes sociais e dispositivos móveis. Mudanças de hábitos do consumidor, novas plataformas tecnológicas, pressão por redução de custos e alta rotatividade de mão de obra, são os principais desafios dos serviços de atendimento no Brasil. O setor vive também uma instabilidade jurídica, uma vez que a lei que regulamenta a terceirização da mão de obra nos contact centers é ainda tema em discussão. Mas o crescimento da população economicamente ativa e o aumento do poder aquisitivo está impulsionando o setor, conforme retratam a matéria de capa dessa edição, escrita pela editora Jackeline Carvalho, e o Suplemento Especial sobre serviços de crédito e cobrança, escrito pela jornalista Carmen Lucia Nery. A atividade, praticamente inexistente há 10 anos, desponta como

Redação Jackeline Carvalho (Comunicação Interativa) Colaboradores Marcelo Vieira Carmen Lucia Nery Danielle Mota

uma das mais promissoras para as operadoras de serviços de contact center. Nesse quesito oportunidades, o segmento que começa a vislumbrar novos contratos com a área de governo é de soluções de ECM (enterprise content management), motivado pela Lei de Acesso à Informação. A tecnologia organiza dados internos e facilita a sua busca, mostrando-se uma solução e tanta para os órgãos públicos que agora têm prazo para responder aos questionamentos da população. E como cloud está na pauta de prioridades de praticamente todos os gestores de TI do mundo, fomos saber como eles estão lidando com as informações baseadas em sistemas legados. Descobrimos que nada ainda está sendo feito, primeiro pelo receio de migrar e segundo porque essa transposição exige esforço e, principalmente, planejamento, para que não haja perda de informação ou mesmo aumento dos custos. Mais uma vez, a recomendação de consultorias e especialistas no assunto é a transparência, além de total domínio sobre o ambiente que se quer transferir para a nuvem. Um processo que ainda vai levar um tempo até ser classificado como totalmente maduro. Boa leitura!

Claudiney Santos Diretor/editor csantos@convergecom.com.br

TI Inside Online Erivelto Tadeu (Editor) Fabiana Rolfini, Patrícia Batistela e Gabriela Stripoli (Repórteres) Leandro Sanfelice (Vídeorepórter) Arte Edmur Cason (Direção de Arte); Débora Harue Torigoe (Assistente); Rubens Jardim (Produção Gráfica); Geraldo José Nogueira (Edit. Eletrônica); Alexandre Barros e Bárbara Cason (Colaboradores) Departamento Comercial Manoel Fernandez (Diretor) Carla Gois (Gerente de Negócios); e Ivaneti Longo (Assistente) Gerente de Circulação Patrícia Brandão Gerente de Inscrições Gislaine Gaspar Marketing Harumi Ishihara (Diretora) Gisella Gimenez (Gerente) Gerente Administrativa Vilma Pereira TI Inside é uma publicação mensal da Converge Comunicações - Rua Sergipe, 401, Conj. 603, CEP 01243-001. Telefone: (11) 3138-4600 e Fax: (11) 3257-5910. São Paulo, SP. Sucursal SCN - Quadra 02 - Bloco D, sala 424 - Torre B Centro Empresarial Liberty Mall - CEP: 70712-903 Fone/Fax: (61) 3327-3755 - Brasília, DF. Jornalista Responsável Rubens Glasberg (MT 8.965) Impressão Ipsis Gráfica e Editora S.A. Não é permitida a reprodução total ou parcial das matérias publicadas nesta revista, sem autorização da Glasberg A.C.R. S/A CENTRAL DE ASSINATURAS 0800 014 5022 das 9 às 19 horas de segunda a sexta-feira Internet www.tiinside.com.br E-mail assine@convergecom.com.br REDAÇÃO (11) 3138-4600 E-mail cartas.tiinside@convergecom.com.br PUBLICIDADE (11) 3214-3747 E-mail comercial@convergecom.com.br

Instituto Verificador de Circulação

>sumário NEWS

GESTÃO

4 Economia de energia

SUPLEMENTO ESPECIAL 30 Crédito e cobrança

10 Acesso à informação

Caoa troca computadores e reduz 95% do consumo

Indústria se aproxima do consumidor

ECM acelera adequação à nova lei

14 Artigo

6 Mobile payment

Mercado deve superar US$ 171 bi este ano

8 Virtualização

Se Guarani consegue chegar à final, porque me preocupar com TI da empresa?

INFRAESTRUTURA

38 Cloud computing

Sistemas legados ainda emperram migração

Habib’s investe quase R$ 1 milhão em servidores blade

MERCADO

INTERNET

16 Automação bancária

Segurança é prioridade em ATMs

40 e-commerce

Pagamento online amplia presença no País

SERVIÇOs

20 Capa

A nova fronteira dos contact centers Capa: Andrea Danti/shutterstock.com

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>news Caoa troca computadores e reduz 95% do consumo de energia

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Grupo CAOA – maior revendedor de veículos Ford da América Latina e importador exclusivo das marcas Hyundai e Subaru no Brasil – iniciou, há cerca de seis meses, um projeto de migração de parte dos seus computadores e thin clients para terminais enxutos fornecidos pela EcoPC Solutions e baseados na plataforma AMD. Na primeira fase do projeto, que envolveu a instalação de 860 equipamentos (modelo EcoPC 2020) nas concessionárias e na fábrica da Hyundai CAOA, em Anápolis - Goiás, a companhia projeta uma economia de aproximadamente R$ 1 milhão, em 36 meses, graças a uma redução de 95% no consumo de energia e de 60% nos custos com manutenção e gerenciamento do parque computacional. O diretor de TI da CAOA, Vitor Edson Pereira, conta que, na época, a empresa buscava uma alternativa ao uso dos thin clients (computadores magros), que estavam instalados há cerca de cinco anos nas concessionárias. Após os primeiros testes com o EcoPC, a equipe de TI do Grupo CAOA concluiu que poderia substituir

parte dos computadores tradicionais, utilizados por mais de 2,7 mil usuários da empresa em todo o País, principalmente pelo fato de o equipamento ser mais rápido do que a plataforma thin client. Outro diferencial é que o EcoPC usa menos recursos do servidor, se comparado aos thin clients convencionais, o que permite à CAOA aumentar o parque computacional sem a necessidade de investimentos extras em servidores. Ao mesmo tempo, os terminais enxutos melhoraram o desempenho da rede. Benefícios que levaram a empresa a expandir o projeto inicial. Atualmente, cerca de 860 equipamentos fornecidos pela EcoPC já foram instalados na companhia e o projeto é implementar essa tecnologia em todas as concessionárias que forem abertas no Brasil a partir de agora.

Banco irlandês compra solução de risco brasileira

Administradora de shopping automatiza gestão de manutenção

dny3d/shutterstock.com

Solução permite a criação de indicadores de desempenho de manutenção em todas as unidades

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empresa brasileira de tecnologia Módulo fechou contrato com o Allied Irish Bank (AIB), banco comercial irlandês que atua no atendimento a clientes corporativos e pessoas físicas, para o fornecimento da plataforma Modulo Risk Manager, software de gestão de riscos, que auxiliará o banco a identificar, prevenir e tratar riscos em seus ativos de Tecnologia da Informação. Para o banco, a aquisição do software permitirá uma gestão mais completa da sua área de GRC, sinalizando quais ações são mais relevantes e quais medidas devem ser tomadas primeiramente. O módulo foi integrado ao Qualys, a plataforma de varredura de vulnerabilidades, permitindo à instituição priorizar os pontos críticos encontrados.

Grupo Multiplan, um dos maiores grupos imobiliários do país e que controla 14 shopping centers espalhados por todo o Brasil, escolheu a plataforma da Astrein para padronizar os serviços de manutenção em todos os seus shoppings. De acordo com Ivan Fonseca, responsável pela área de Manutenção da Multiplan, a padronização do cadastro de equipamentos e materiais em todas as unidades, a facilidade de implementação do sistema nos novos shoppings, a possibilidade de controle da execução dos serviços pelas equipes terceirizadas, além dos indicadores de desempenho e relatórios gerenciais, foram fundamentais para a escolha da solução da Astrein por parte da empresa. A solução Astrein escolhida pela Multiplan permite a criação de indicadores de desempenho de manutenção em todas as unidades, aumentando o nível de satisfação e segurança dos usuários bem como a vida útil dos ativos. 4

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Economia pode chagar a R$ 1 milhão


>news Gabriela Stripoli

Ativistas querem que governos e empresas protejam dados de usuários na web

Progressos como a mudança da política de privacidade do Google são ofuscados por tentativas de aprovação de leis para regular a privacidade dos cidadãos

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uando se fala em segurança e privacidade na internet, muitas vezes a relação imediata estabelecida é a de perseguição política e bloqueio do ciberativismo por governos. Mas a atenção com a manipulação das informações dos usuários deve ser a mesma quando elas estão nas mãos de empresas, alertam ativistas. O tema foi debatido no Humans Rights and Tech Conference, evento que acontece esta semana no Rio de Janeiro. “O exemplo principal é o Facebook. Quase ninguém lê os termos de aceitação do serviço que, na realidade, estabelece que o usuário está vendendo todas as informações sobre si para a empresa lucrar com campanhas de publicidade”, lembra o desenvolvedor Jacob Appelbaum, ativista ligado à privacidade na web. Segundo ele, é de responsabilidade dos usuários buscar alternativas para serviços como o da rede social, que condiciona o usuário a um sistema fechado. Appelbaum também criticou a Microsoft por ter feito um retrocesso nos mecanismos de segurança do Skype após a compra da empresa. “Eles adicionaram uma ferramenta de espionagem e, se necessário, escutam as conversas dos usuários. Ou seja, nós temos que buscar aplicativos semelhantes se não quisermos colocar ninguém em risco”, defende ele, enumerando alguns software como o Red Phone, Ostell e Criptophone. Esses apps criptografam o

conteúdo da comunicação durante todo o processo. A diretora de Responsabilidade Social Corporativa da ONG Foley Hoad, Sarah Altschuler, atua junto a empresas para auxiliá-las na gestão consciente dos dados dos usuários. “Mesmo quando há a necessidade de armazenálos, é necessário conscientizar que os data centers onde serão hospedados estão ligados diretamente à legislação do país onde se localizam”, lembra a ativista. Tanto Sarah quanto Appelbaum veem progressos após discussões como a mudança de política de privacidade do Google, mas são cautelosos sobre governos democráticos tentando aprovar leis para regular a privacidade dos cidadãos, como já acontece na União Europeia. Sarah vê possibilidade de chegar a um consenso sobre uma ação governamental ou a própria autorregulamentação da indústria. Jacob Appelbaum, contudo, mostra-se radicalmente contra, sob a justificativa da liberdade do acesso como um direito humano básico. “Se a internet é livre, ela será usada por pessoas boas e más. Não podemos impedir nem os criminosos de utilizá-la”, lamenta o desenvolvedor.

Pagamento móvel deve superar US$ 171 Bi este ano

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volume de transações que utilizam dispositivos móveis como meio de pagamento, o chamado mobile payment – como compras de bens digitais, transferência de dinheiro ou pagamento através da tecnologia NFC (Near Field Communications) – devem ultrapassar os US$ 171,5 bilhões neste ano, segundo projeção do Gartner. A previsão é que o número de usuários desses serviços alcançará 212,2 milhões, o que, se confirmado, representará um crescimento de 32% na comparação com o registrado no ano passado, quando totalizou 160,5 milhões de usuários. “Esperamos que o volume de transações móveis cresça a 42% entre 2011 e 2016 em todo o mundo. Assim, prevemos um mercado de US$ 617 bilhões, com 448 milhões de usuários ao fim desse período”, prevê a diretora de pesquisa do Gartner, Sandy Shen. Ainda segundo o estudo, o m-payment terá soluções e serviços fragmentados nos próximos dois anos, por isso o 6

fornecedores de tecnologia terão que adequar seus portfólios às realidades locais, modelos de negócio e parceiros. Para Shen, o SMS permanecerá como a tecnologia predominante em mercados em desenvolvimento devido à sua “onipresença”, às restrições a outros métodos de m-payment. A modalidade de pagamento por internet móvel será a mais utilizada na América do Norte e no Oeste europeu, pela quantidade de smartphones ativados. A expectativa em 2016 é de 88% do total de transações via web na América do Norte e 80% no Oeste europeu. O uso de NFC, tecnologia de comunicação por aproximação entre máquinas, que permite a troca de informações sem a necessidade de acesso à rede de dados da operadora ou à internet, será baixo até 2015. Tida como uma das tecnologias mais promissoras do segmento, o Gartner coloca oportunidades de crescimento real a partir de 2016 por sua complexidade. “Pagamentos por NFC envolvem um custo no comportamento do consumidor e requer colaboração entre diversas frentes, como bancos, operadoras de telefonia móvel, administradoras de cartões de créditos e vendedores”, explica Shen.

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>news vectomart/shutterstock.com

A ascensão do mercado de hardware Remessas mundiais de servidores crescem, mas receita cai. Consumo de notebooks no Brasil avança 50% no 2º semestre

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relação a igual período de 2011, com US$ 618 milhões. Em relação as remessas de servidores, a HP permanece na liderança do mercado, com 685 milhões de unidades vendidas no primeiro trimestre e 29,2% de market share. A Dell aparece na segunda posição, ao vender 503 milhões de servidores, seguida pela IBM, com 267 milhões de equipamentos. As últimas posições são ocupadas pela Fujitsu, que vendeu 86 milhões de equipamentos, e a Cisco, com 40,5 milhões de unidades embarcadas. Na perspectiva regional, o Leste Europeu apresentou o crescimento mais significativo, de 16%, nos embarques de servidores. Já o Japão registrou a maior expansão na receita, de 10,6% no período.

sellingpix/shutterstock.com

pesar das remessas de servidores terem crescido 1,5% no primeiro trimestre em todo o mundo, a receita da indústria do setor registrou queda de 1,8% na comparação anual, de acordo com estudo do Gartner. O relatório aponta que todas as regiões apresentaram crescimento nas vendas de servidores, exceto a Europa, que teve declínio de 6,4% na receita. Além disso, as regiões da Ásia-Pacífico e a que engloba Europa, Oriente Médio e África (EMEA) também apresentaram retração na receita. A liderança do ranking, por receita, no período, ficou com a IBM, que fechou o trimestre com 28% de participação de mercado, com US$ 3,5 bilhões. A cifra representa, contudo um recuo de 7,2% em relação ao primeiro trimestre do ano anterior. Em segundo lugar aparece a HP, que por pouco não assumiu o topo da lista. A empresa contabilizou US$ 3,45 bilhões e market share de 27,8%. Em seguida vem a Dell, com participação de 14,9% e receita de US$ 1,85 bilhão, e a Oracle, com 5,9% e US$ 739 milhões. Embora tenha ficado na quinta posição, a Fujitsu, que obteve 5% de participação de mercado, foi a única empresa que registrou crescimento na receita em

Portáteis As remessas de notebooks para o Brasil a partir do segundo semestre devem superar as expectativas da indústria e crescer mais de 50%, de acordo com avaliação das fabricantes taiwanesas Acer e Lenovo, ouvidas pelo site chinês especializado em tecnologia DigiTimes. As duas empresas ressaltam a elevada

demanda no mercado nacional. Além delas, outros fabricantes taiwaneses miram os consumidores brasileiros. A Compal Electronics, que produz notebooks em regime de ODM (original design manufacturer ou fabricante original do projeto), planeja elevar a capacidade produtiva de suas fábricas no Brasil para atender à demanda. Outra taiwanesa, a Quanta, avalia que haverá um aumento no consumo, mas não revela a previsão de crescimento. Segundo fontes da indústria asiática, no primeiro semestre foram despachados para o Brasil de 100 mil a 120 mil equipamentos. A previsão para o período entre julho e dezembro é que esse número salte para 180 mil a 200 mil notebooks.

Habib's investe quase R$ 1 Mi em virtualização

Com o projeto foi possível quintuplicar o desempenho dos servidores, utilizados para processar os sistemas que rodam nas 340 lojas da rede

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m busca de maior desempenho de seus servidores, a rede de fast food árabe Habib’s desembolsou cerca de R$ 1 milhão na implantação de um novo ambiente virtualizado, baseado em equipamentos blade Dell Power Edge M915, que rodam com processadores AMD de 12 núcleos da linha Opteron 6200. Com o projeto, segundo a empresa, foi possível quintuplicar o desempenho dos servidores, utilizados para processar sistemas que rodam nas 340 lojas da rede. No processo de migração dos servidores, que levou cerca de dois 8

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meses para se concretizar, foram trocados 105 equipamentos em rack por três lâminas de servidores blade, o que permitiu a criação de um cluster (conjunto de computadores). O novo ambiente, localizado em São Paulo, agora conta com 144 núcleos de processamento e 768 GB de memória RAM. “Passamos a ter quase 100% de disponibilidade dos sistemas. Agora, se uma máquina deixa de trabalhar, o ambiente continua operando normalmente, sem qualquer impacto para o usuário”, ressalta Renan Campoy, coordenador de TI do Habib’s. 2 0 1 2


Actionline reduz custos e aumenta produtividade com as soluções Wittel. A Actionline, multinacional que atua na vertical de serviços de Contact Center, estabeleceu uma parceria com a Wittel para ampliar a eficiência da linha de back office de um dos seus clientes. A Wittel, utilizando todo o seu expertise no mercado de Contact Center, analisou as necessidades do negócio e indicou as ações a serem tomadas, com a aquisição de novas soluções e reengenharia de processos. Como resultado, a Actionline automatizou toda a operação, tornou seus serviços ainda mais eficientes e seguros e reduziu o tempo de processos em 75%. Se você procura soluções que integram comunicação e relacionamento, faça como a Actionline, consulte a Wittel e transforme o seu problema num caso de sucesso.

Para ler esse “case” na íntegra, baixe um leitor QR Code em seu celular e fotografe o código ao lado.

wittel.com

Essa operação requeria 45 posições de atendimento para o processo de back office. Após as soluções apresentadas pela Wittel passamos a utilizar apenas um servidor hospedando o Dynamics CRM Server, o Microsoft SQL Server e 6 máquinas virtuais, simulando o desktop dos agentes, rodando o Wittel Agent Desktop (WAD). Luis Sanchez, Diretor de Tecnologia da Actionline


mkabakov/shutterstock.com

>gestão

Jackeline Carvalho e Marcelo Vieira

ECM acelera estrutura para a lei

de acesso à informação Consolidação das informações, até então fora dos bancos de dados, aprimora acesso a documentos e facilita a vida de órgãos públicos; empresas privadas já se beneficiam

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internet informações sobre estrutura organizacional, programas e ações em desenvolvimento, repasses ou transferências de recursos financeiros, licitações realizadas e em andamento. Cada órgão terá que criar centros de atendimento chamados SICs (Serviços de Informação ao Cidadão), que precisarão atender e orientar o público quanto ao acesso a informações de interesse coletivo, por exemplo, a tramitação de documentos, processos de licitações e gastos públicos. O objetivo é aumentar a transparência da relação entre poder público e cidadão. Com a Lei em vigor, o uso das plataformas de gerenciamento de conteúdo corporativo, ou ECM (de Enterprise Content Management), vem ganhando espaço e despertando interesse de órgãos públicos no País. Os grandes players do setor esperam que, nos próximos meses, a procura por esse

stá em vigor desde meados de maio a nova Lei de Acesso à Informação, iniciativa do Executivo que obriga órgãos públicos de todas as esferas (federais, estaduais e municipais) a prestarem informações sobre suas atividades a qualquer cidadão interessado. Eles deverão assegurar “o direito de acesso à informação, proporcionado mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão”, define o decreto publicado no Diário Oficial da União. A Lei prevê que os órgãos e entidades públicas deverão “implementar em sites na internet seção específica para a divulgação das informações”. Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode pedir acesso em formulário em papel ou via web. Devem ainda ser divulgadas na 1 0

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tipo de solução, a partir de órgãos públicos, aumente substancialmente. “Para atender a Lei de Acesso à Informação, uma ferramenta de ECM para gestão dos conteúdos passa a ser essencial”, defende Cleber Piçarro, diretor corporativo de atendimento e relacionamento da Totvs. “Com a utilização de um produto de gestão de informação empresarial e utilização de portais, fica cada vez mais transparente a exposição dessas informações para o usuário final.” Assim também pensa o gerente de ECM para o Brasil da IBM, André Figueiredo: “o setor público sempre apresentou muita demanda. Com a Lei esperamos que esses projetos, que já vinham sendo trabalhados, sejam de fato executados, porque ECM tem tudo a ver com transparência da informação.” Segundo o executivo, a tendência é que a comercialização dessas soluções


inclusive com tratamento de segurança. Mas “as soluções são muito escaláveis”, diz Figueiredo. “Se o cliente utiliza um volume pequeno de informações, um único servidor pode suportar tudo. Conforme isso vai crescendo é possível separar as funcionalidades em servidores diferentes.”

cresça muito nos próximos meses e anos. No entanto, a empresa ainda não sentiu aceleração na adoção e também não aumentou a participação no número de processos licitatórios. “Esperamos que isso mude agora que a data limite chegou”, diz.

servidores para o repositório, storage, banco de dados e execução das aplicações. Conforme explica Piçarro, a “complexidade da infraestrutura está associada ao nível de criticidade que a aplicação tem ao negócio da empresa”.

André Benefícios Figueiredo, Os motivos para organizações da IBM públicas e privadas adotarem soluções de ECM incluem melhorias nos processos de negócios e consequente aumento de produtividade e eficiência. Além disso, ocorre um incremento na comunicação dentro e entre departamentos de múltiplas localidades. Há, é claro, vantagens econômicas como a redução de custos associados aos processos baseados em papel e também com o armazenamento destes documentos físicos. E quando se fala de reduzir papel a questão ambiental não deixa de entrar em evidência. Por último, elas permitem não só ganhos de segurança das informações, graças as

O CONJUNTO DE TECNOLOGIAS QUE COMPÕEm O ECM POSSIBILITA A CAPTURA E CENTRALIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO, DE MODO A ESTRUTURÁ-LA E INSERI-LA NOS PROCESSOS DE NEGÓCIO Assim, organizações que necessitam de um ambiente com alta disponibilidade precisarão de equipamentos aptos para esse fim. O armazenamento, dado o volume de informações gerenciadas por essas soluções, recebe atenção especial, fotos: divulgação

Soluções De acordo com o Gartner, 80% das informações geradas por uma organização não são estruturadas, ou seja, estão fora dos bancos de dados de aplicações como ERPs, por exemplo. Estão incluídos nesta categoria e-mails, documentos eletrônicos e físicos, formulários, faxes, registros de ponto, entre outros. O conjunto de tecnologias que compõem o ECM possibilita a captura e centralização de toda essa informação, de modo a estruturá-la e inseri-la nos processos de negócio. Além de capturar, armazenar e trafegar, compõem essas soluções ferramentas de indexação e busca das informações. Também toda informação já estruturada da organização (contida em CRM, ERP, BPM e BI, entre outros sistemas) é passível de ser integrada aos dados não-estruturados a partir do ECM. “Isso pode ser feito via APIs ou através de integrações nativas da IBM, como e-mail, SAP, SharePoint, pacote Office”, diz Figueiredo. “Em uma solução de ECM, a integração é peça fundamental. Os sistemas de BI, CRM, ERP etc, se dedicam a guardar informações transacionais. O papel do ECM neste cenário é orquestrar os processos de negócio. A integração com os sistemas será sempre no sentido de garantir que todos os processos serão executados, conforme as exigências da própria regra de negócio”, explica Piçarro, da Totvs.

“ECM tem tudo a ver com transparência da informação”

Modelo de negócio Vários modelos de contratação são adotados pelos grandes players que oferecem soluções do tipo no Brasil, incluindo os tradicionais, com instalação em infraestrutura física do cliente, via outsourcing, ou mesmo totalmente hospedados, inclusive via nuvem (software como serviço). “Muitos órgãos públicos devem adotar o modelo de serviços para acelerar o processo de implantação”, pondera Figueiredo. No caso da solução implantada dentro do cliente, são necessários j u n h o

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iniciativas de conformidade, mas também tornam mais eficiente o acesso de clientes, funcionários e público a serviços e informações. O mercado para esse tipo de solução tem recebido atenção de empresas como a Lexmark, que tem aumentado o portfólio de tecnologias ECM, adquirindo companhias como a Perceptive Software, entre outras. “Quando combinadas com serviços da Lexmark de outsourcing de impressão, essas tecnologias possibilitam aos clientes economizar tempo e dinheiro e “Em uma gerenciar impressão e infraestrutura de solução de imagem, aumentando o valor dos ECM, integração processos de negócios beneficiados”, é a peça explica Carlos Eduardo Bretos, gerente fundamental” geral da Lexmark do Brasil. As soluções de ECM representam Cleber Piçarro, ganhos para os negócios da empresa. da Totvs Com essas tecnologias, é possível “automatizar a estrutura da informação de forma ágil, para que o tempo de tomada de decisões seja encurtado, assim como os processos e custos operacionais, melhorando o atendimento ao cliente final”, diz Figueiredo, da IBM. 1 1


>gestão

Construtora gerencia satisfação do cliente Plaenge integra EMC nas áreas de RH e de qualidade para acompanhar, respectivamente, a contratação de funcionários e a entrega de imóveis

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podem acessar, compartilhar e modificar de gerenciamento de conteúdo, a intensificação das compras um conteúdo no momento em que a melhorar o ciclo de vida da informação/ de imóveis no País, informação é sincronizada em seus documento e a otimizar os processos motivada pela conquista de computadores e dispositivos móveis. transacionais ligados a conteúdo; maior poder aquisitivo da “O que mais acontece hoje, neste além de oferecer mobilidade, população e pelas momento de economia aquecida, é a possibilitando acesso aos conteúdos facilidades de crédito, contratação e demissão de funcionários onde quer que eles estejam. ampliou os negócios do Grupo Plaenge com muita freqüência, e aí temos que “Por sermos uma empresa de que, com mais de 42 anos de existência, gerenciar inclusive os logs”, comenta o engenharia, tínhamos um servidor de atua nos segmentos de incorporação gestor, detalhando que hoje a empresa já dados com um monte de diretórios residencial, construção civil, projetos e consegue avaliar se está seguindo as acessados por 1500 usuários em rede”, montagens industriais. normas internas de qualidade na lembra Widson Schwartz Filho, gerente Em uma escala de 0 a 100, com os contratação de um funcionário e também de TI da Plaenge. “Apesar da aparente índices acima de 50 indicando na entrega dos apartamentos. gestão, na verdade tínhamos uma crescimento, a criação de novos A plataforma está instalada no data espécie de lixão, com planilha e empreendimentos fechou em 67,7 pontos center da Level 3, contratado pelo outros documentos que ninguém em março último, segundo a Sondagem Grupo Plaenge em Curitiba (PR). Lá achava. E, sobretudo, arquivos da Construção Civil, elaborada pela estão todos os servidores acessados inadequados ao nosso contexto atual Confederação Nacional da Indústria (CNI). pelas unidades da empresa em todo o de trabalho”, completa. Uma sinalização mais do que interessante País e também no Chile. “Tínhamos um Duas áreas foram eleitas para servirem para o Grupo Plaenge que, no segmento servidor em cada uma das sedes (são de piloto para o projeto, a de Recursos residencial, está presente em 8 cidades 14), que sincronizava os dados daquela Humanos (RH) e a de qualidade. Uma brasileiras, em quatro estados, tendo sede com o data center e um área de gestão de pessoal e uma área entregue 196 empreendimentos onde dispositivo de drive para fazer cachê na técnica, mais ligada ao cliente final. habitam mais de 55 mil pessoas. O Grupo atua com as marcas Plaenge - para o púbico “premium” COM AS SOLUÇÕES OpenText, a Plaenge também e Vanguard Home - focada no comprador do primeiro imóvel. E foi a conseguiu agregar a documentação formal e passível necessidade de integrar informações de digitalização de todos os colaboradores sobre clientes – CPF, RG, endereço máquina, ligado ao diretório da rede, A área de RH da Plaenge passou etc – em diferentes sistemas e processos mas a OpenText apresentou um produto a exigir maior atenção devido ao que o levou à busca de uma plataforma de que é um drive local com a estrutura crescimento acelerado do número de gestão de documentos. de ECM”, pontua o gestor. funcionários (motivado pela expansão A princípio a ideia era apenas Com as OpenText, a Plaenge da construção civil), e gerenciar digitalizar os documentos pessoais dos passou a trabalhar com um custo com eficiência os documentos dos clientes, mas a equipe de TI sugeriu algo menor de gestão de pessoal, já que colaboradores tornou-se fundamental. mais amplo, chegando à gestão do conseguiu agregar a documentação De 2008 para cá, a empresa saltou conhecimento baseada no conceito de formal e passível de digitalização de de 450 para aproximadamente ECM (Enterprise Content Management), e todos os colaboradores. 2.500 colaboradores diretos, expandiu o projeto idealizado com foco No campo da Qualidade, as gerando uma grande carga de no cliente, para o tratamento de ferramentas vêm ajudando a empresa a documentos e processos. documentos em geral. aprimorar os processos de definição de Já a gestão de documentos no A tecnologia da OpenText foi produtos, a trabalhar com maior rapidez setor de Qualidade também se tornou comprada na virada de 2010 para 2011 e a área voltada à satisfação dos clientes, importante para o aperfeiçoamento os 12 meses seguintes foram dedicados à a corrigir e a evitar erros em de outras frentes de trabalho da implantação do sistema e definição de empreendimentos futuros. companhia – a manutenção da regras de gestão de arquivos, Outro ganho está na troca de satisfação dos clientes (após a entrega conhecimento e workflow. A empresa arquivos envolvendo os projetos de do empreendimento) e as pesquisas contratou os sistemas OpenText construção, que passa a ser mais ágil e que buscam identificar os perfis ContentServer 10, OpenText Everywhere, segura. Isso porque qualquer alteração de empreendimentos que o mercado OpenText Contract Management. Soluções feita em uma planta pode ser rapidamente está demandando. que, segundo a fabricante, dispõem de um compartilhada, evitando prejuízo Com os sistemas, os usuários conjunto de funcionalidades que auxiliam financeiro e desperdício de tempo. ganham principalmente agilidade, pois as corporações a executar suas estratégias 1 2

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>artigo renato oliveira

Se o Guarani consegue chegar à final, por que me preocupar com aTI da empresa? O gestor de TI que não participa das decisões estratégicas do valor a ser investido tem como desafio configurar os elementos intervenientes da relação entre investimento e a performance organizacional

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Reconheço que TI não é futebol, mas ilustra como a organização dos recursos disponíveis pode gerar resultados muito maiores do que apenas o volume dos recursos disponíveis

importância da gestão da TI nas empresas passa por um momento de transição. Parece que os profissionais preferem dizer que trabalham com temas como gestão do conhecimento, relação com cliente, mobile computing, cloud computing e tecnologia (o termo sozinho) em vez de gestão de sistemas da informação. Do ponto de vista da literatura acadêmica, existem pelo menos dois trabalhos muito populares que justificariam esse sentimento. A expressão “paradoxo da produtividade”, cunhada pelo professor americano da escola de gestão MIT Sloan, Erik Brynjolfsson, resultou de extensos estudos empíricos que não encontraram relação entre investimento em TI nas empresas e o desempenho financeiro da organização. Diante dessa constatação, parece mais do que razoável que um diretor se pergunte por que deveria, então, atender às solicitações da TI por recursos e investimentos. Pelo contrário, esse diretor deveria se preocupar em reduzir, se não eliminar, essa categoria de custos. Nessa linha, outro trabalho relevante é o do Nicholas Carr, da Universidade de Harvard, que argumenta que a TI tornou-se uma commodity de acesso fácil, rápido e barato. Nessas condições, a posse (ou domínio) não poderia criar vantagem competitiva, pois não cria uma condição única que não possa ser copiada pelos concorrentes. Se isso for verdade, a carreira nessa área não parece ir em direção aos postos mais elevados na hierarquia das empresas e seria de se esperar que os profissionais mais ambiciosos migrassem de área de atuação ou, pelo menos, o nome da área de atuação. 1 4

Vários autores rebateram e rediscutiram as conclusões desses trabalhos. O argumento que me parece mais interessante é que importância estratégica da TI na organização não está relacionada com a posse de certos recursos tecnológicos (hardware, software e humano), mas, sim, no uso desses recursos, que implica em posse, acesso ou domínio. Tomo a liberdade aqui de fazer uma analogia com nossa paixão nacional pelo futebol. O Guarani de Campinas tem acesso aos mesmos recursos esportivos que os grandes clubes do país. Talvez até um acesso menor. Os principais recursos poderiam ser listados como material (chuteira, fardamento, bolas, alimentação e medicamentos), infraestrutura física (campo de treinamento, estádio, sala de musculação, clínicas, vestiário, refeitório e dormitórios) e humanos (jogadores, comissão técnica e apoio). Clubes grandes como Corinthians, Palmeiras e São Paulo têm recursos melhores e mais abundantes, mas isto não foi suficiente para que chegassem à final do campeonato paulista, ao contrário do Guarani. Reconheço que TI não é futebol (que é uma caixinha de surpresas, como se diz por aí), mas isso ilustra como a organização dos recursos disponíveis pode gerar resultados muito superiores a apenas o volume dos recursos disponíveis. Ser competitivo não é eliminar; é apenas estar à frente da concorrência, às vezes, em contextos agitados, apenas um pouco à frente já é o suficiente. Devemos lembrar também que o posicionamento estratégico é dinâmico, pois como no esporte, as empresas reagem às ações dos concorrentes. Quando a Amazon surgiu vendendo livros pela internet, conseguiu uma vantagem competitiva que a tornou a maior vendedora de livros. Porém, a T I   I n s i d e

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concorrência não ficou parada e reagiu. Hoje, todas as grandes livrarias (e o varejo, de modo geral) realizam vendas pela internet. Esse tipo de fenômeno sugere aos gestores de TI um tipo de questão: para minha organização, quais são aplicações qualificadoras (que permitem que participe da competição) e quais são as ganhadoras (que dão uma vantagem competitiva, mesmo que só por um determinado período)? Sem depender do nome que o cargo pode assumir, o gerente de TI deve estar preparado para enfrentar o dinamismo do ambiente (interno e externo) da organização, identificando quais as melhores alternativas para transformar os recursos que estão disponíveis em resultados concretos. O gestor de TI que não participa das decisões estratégicas do valor a ser investido em TI, tem como desafio configurar os elementos intervenientes da relação entre investimento em TI e a performance organizacional. Esses elementos se agrupam em três categorias: tangíveis de TI, que são os componentes da infraestrutura física de TI; os recursos humanos, que incluem as habilidades técnicas e gerenciais; e intangíveis de TI, que englobam coisas como conhecimento, orientação para o mercado e sinergia com as áreas de negócio. Essas categorias, além de serem importantes para a contribuição da TI para o negócio, podem ser balizadoras no desenvolvimento de competências para os gestores de TI. O domínio dos conceitos subjacentes à gestão desses elementos permitirá ao gestor, muitas vezes vindos de uma formação ou carreira técnica, desenvolver com sucesso uma função gerencial. Renato de Oliveira Moraes é professor da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (Epusp) e coordenador de projetos da Fundação Vanzolini. Possui graduação em Engenharia de Produção e doutorado em Administração, ambos pela Universidade de São Paulo. contato: remo@usp.br


>mercado Danielle Mota

Segurança é prioridade

na automação bancária Altos índice de ataques a caixas eletrônicos é um dos principais motivos para maior demanda de soluções de segurança em ATMs; fornecedores se esforçam com alternativas inovadoras

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“O Brasil tem cerca de 180.000 caixas eletrônicos: o 4º maior mercado do mundo. Nossa indústria financeira e de TI em automação bancária é referência global”

podem atuar, vem sobrecarregando a indústria com o dever de evitar ataques”, confessa Mello. Ele explica que essa nova conjuntura muda tanto o hábito dos clientes como o modus operandi dos bancos, “forçando um redesenho da rede bancária para locais com menor risco.” Sendo assim, Abud Junior afirma que o desenvolvimento e o investimento em novas ATMs estão sendo guiados essencialmente por soluções que proporcionem mais segurança, “com dispositivos de proteção mais sofisticados e em sistemas de monitoração eletrônica das salas de atendimento”. Para Mello, inclusive, o foco está justamente nas soluções de monitoramento, já que a partir delas é possível conquistar a segurança física. “Estamos trabalhando também em sistemas que destroem as cédulas em caso de ataque”, complementa. A importância do reforço da estrutura física dos cofres é outro tema que está sendo retrabalhado pelas empresas. Segundo fotos: divulgação

egurança tem sido um dos focos principais da indústria de automação bancária”, afirma o gerente executivo de produto de automação bancária da Itautec, David Mello. O presidente da Diebold Brasil, João Abud Junior, concorda: o alto índice de assaltos aos caixas eletrônicos é um ponto crucial. Só em Belo Horizonte, uma das cidades que mais sofrem as ações criminosas no Brasil, o Departamento de Investigações de Crimes contra o Patrimônio, Depatri, registrou 203 assaltos nessa modalidade ao longo de 2011. Nos primeiros cinco meses de 2012, o número da cidade mineira já chegou a 73. O diretor comercial da New Safes, empresa de tecnologias de segurança, André Piovesani, lembra ainda os pontos agravantes dos acontecimentos em questão. “Essa onda de assaltos trás certa insegurança aos comerciantes em manter o produto ativo em seus estabelecimentos, e o uso de explosivo trás uma ponta de sensacionalismo na mídia ainda mais negativa”, acredita. A discussão sobre novas proposições de segurança torna-se, então, recorrente não só para a Polícia Civil, mas também para as empresas de soluções de TI, assim como para os fabricantes de cofres de segurança. “É uma guerra incessante contra um inimigo que usa a tecnologia e a força bruta para cometer os mais variados tipos de ataques que evoluem à medida que são incorporadas novas proteções aos terminais”, opina Abud Junior.

O que fazer? Para tentar sanar essa situação, segmentos industriais específicos a esse nicho buscam, cada um a seu modo, criar soluções completas. “O fácil acesso de Marco Aurélio meliantes a explosivos e armamentos Freitas, da Perto pesados, além da tranquilidade com que 1 6

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Mello, por exemplo, os cofres da Itautec sofrem incrementos de segurança constantemente, com vários níveis de proteção contra ataques físicos. Piovesani defende essa mesma lógica. “É óbvio que os fabricantes de ATMs estão trabalhando para coibir esse tipo de ocorrência”, informa. O diretor comercial da New Safes acredita, no entanto, que não há uma maneira ideal para se encontrar uma solução, mas garante que a atitude dos bancos, integradores e fabricantes de cofres no momento é tentar achar alternativas que tornem os produtos mais robustos, e dificulte a abertura. Dessa forma, ele acredita que a ação dos bandidos poderá ser desencorajada. Investimentos As tecnologias usadas para proporcionar segurança aos bancos, entre outros resultados, apresentam números com evolução considerável. Uma pesquisa da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), em parceria com a Booz&Company, apontou que as despesas e investimentos dos bancos em tecnologia, em 2011, chegaram ao valor de R$ 18 bilhões. A pesquisa contou com a participação das 16 principais instituições financeiras do Brasil. O investimento em TI desse grupo de bancos equivale a 98% do total do setor. “O Brasil tem cerca de 180.000 caixas eletrônicos: o 4º maior mercado do mundo. Nossa indústria financeira e de TI em automação bancária é referência global”, lembra o diretor comercial da Perto, Marco Aurélio Freitas. Os investimentos evidenciados na pesquisa abrigam diversos segmentos da automação bancária. O destaque para as soluções feitas especificamente para a segurança do usuário são as tecnologias de reconhecimento biométrico, garantem Mello e Freitas. Segundo Mello, vários bancos estão

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investindo nessa alternativa, “evitando, assim, acessos indevidos a contas correntes”. A ferramenta utiliza características físicas do proprietário da conta – pode ser da face, dos olhos, da voz, do sistema circulatório das mãos, das palmas das mãos – em prol de fornecer mecanismos de identificação. A Diebold destaca como sua solução chave para a segurança um sistema integrado que será demonstrado no CIAB 2012. A solução conta com cinco pilares: proteção, detecção, monitoração, defesa e combate aos cyber ataques e ataques físicos. Para tanto, Abud Junior conta que as ferramentas utilizadas são as seguintes: forte proteção física, lógica e eletrônica – com autômato de segurança e câmeras embarcadas nas ATMs – sensores acústicos, sísmicos e câmeras que prometem detectar quaisquer anomalias ambientais. A solução, segundo Abud Junior, ainda abrigará sistema de monitoração integrada usando redes neurais para correlacionar fatos, detectar riscos e acionar remotamente defesas e medidas dissuasivas. Por último, destaca-se o sistema de CFTV, em que há vídeo intelligence preparado para reconhecer os meliantes, analisar ataques e planejar defesas. Dispositivos online A pesquisa da Febraban também indica que o internet banking registra crescimento de forma regular nos últimos anos. Em 2011, o aumento foi de 11%: o registro foi de 42 milhões de contas correntes com internet banking, o que, em porcentagem, significa 46% das contas correntes do País. Das 66,4 bilhões de transações bancárias realizadas, 24% ocorreram no internet banking, que lidera como canal preferido dessas ações. Os dados estão se aproximando aos de países desenvolvidos. Sobre a modernidade da automação, Mello opina: “seria impossível manusear o volume de transações atual sem a automação. Pela própria natureza da tecnologia, os avanços devem ser constantes para garantir a permanência no mercado.” A expectativa, segundo a pesquisa da Febraban, é que os bancos invistam na maximização do uso de internet banking, ofertando produtos e serviços que melhor se encaixam nesse meio. Até porque as operações feitas pela web levaram ao crescimento de 12% do total das transações bancárias. “As agências, em muitos casos, estão passando de canal de distribuição a butiques de serviços e produtos financeiros, deixando as transações corriqueiras para os canais eletrônicos. Assim, os caixas eletrônicos têm

um papel de destaque hoje”, acredita Mello. A Febraban não só coletou os dados, como também os analisou. Segundo os estudos, esses números que comprovam a web como meio preponderante nas transações bancárias estão ligados tanto ao maior acesso a banda larga da população, como também à segurança. Para Abud Junior, inclusive, o consumidor é movido pela facilidade de uso, pela conveniência e pela segurança. Ele aproveita para reiterar a importância de complementar as soluções ampliando a presença no setor de internet banking. O destaque do executivo é para o segmento de segurança lógica. “Mais que uma decisão estratégica, os investimentos nesse tipo de sistemas são uma questão tecnológica, já que há forte convergência na adoção da infraestrutura web/mobile em quase todas as plataformas de atendimento bancário”, define. Mobile banking Como alerta Abud Junior, o internet banking não cresceu de forma exclusiva como alternativa para transações bancárias. O índice pode ser ainda mais recortado dentro do atual cenário tecnológico também com o maior uso de mobile banking. Em 2011, cerca de três milhões de contas correntes foram acessadas via mobile: a ferramenta teve o acréscimo de 50% em relação a 2010. “A realização de transações bancárias por meio de smartphones, sem dúvida, traz muita comodidade e segurança ao usuário”, comenta Mello. A justificativa da plataforma explicitada pelo gerente executivo de produto de automação bancária da Itautec coincide com os dados da Febraban. Segundo a pesquisa, as vendas de smartphones

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no Brasil crescem exponencialmente, o que incide em maior uso da internet via esse canal para a realização das transações bancárias. Mello aproveita para explorar suas expectativas. “Esta plataforma (smartphone) tem um grande potencial, não só como um canal independente, mas como uma ferramenta que pode ser integrada a outros canais, como os ATMs ou caixas nas agências. Isso complementa e dá fluidez às transações bancárias”, acredita. A previsão da pesquisa é que, em 2015, 50 milhões de contas sejam movimentadas via internet banking, enquanto 25 milhões sejam acessadas via dispositivos móveis. A expansão da rede 4G é lembrada por Abud Junior como uma contribuição para que esses números cresçam ainda mais. “Novas ferramentas de segurança lógica e autenticação, que estão sendo lançadas, permitirão elevar o nível de proteção nestas plataformas (PCs, tablets, smartphones), ampliando a confiança dos usuários” acredita. Longa vida Ainda com a explosão de uso de dispositivos online, a pesquisa da Febraban indica que apesar da relevância proporcional de alguns canais tradicionais – como agências e call center – ter diminuído, o número de ATMs “mantém trajetória ininterrupta de crescimento desde 2002”. A análise afirma que os caixas eletrônicos passam por um processo de discussão da transformação do seu papel para um foco maior em consultoria e relacionamento, trazendo à tona o tema sobre capacitações e plataforma tecnológica para apoiar este processo de mudança. Mello lembra que, com o número de transações eletrônicas crescendo a “taxas altas”, o volume de dinheiro circulante também aumenta. E opina: o caixa eletrônico tem um papel fundamental de atendimento, justamente por tornar físico o dinheiro virtual que o cliente tem no banco. Para justificar o dado, Piovesani opina que “devido ao alto risco de assalto, as pessoas andam cada vez menos com dinheiro e a facilidade de encontrar um ATM ajuda muito essa prática”, acredita. Para ele, a possível diminuição dos ATMs significaria um retrocesso. Novidades lá de fora Abud Junior faz um paralelo com a automação bancária no exterior e diz que 1 7

João Abud Junior, da Diebold Brasil: o desenvolvimento e o investimento em novas ATMs estão sendo guiados essencialmente por soluções que proporcionem mais segurança, com dispositivos de proteção mais sofisticados, e em sistemas de monitoração eletrônica das salas de atendimento


>mercado convertendo o ambiente em um espaço dedicado ao relacionamento comercial e consultivo, o que resulta no modelo chamado de Open Branch, “um espaço sem barreiras, sem riscos, sem filas e sem guichês de caixa”, diz Abud Junior. Ele ainda ressalta que alguns bancos adotaram sistemas de atendimento pessoal remoto suportado por videoconferência para a orientação de clientes nas ATMs, “com a intenção de minimizar os aspectos comportamentais”. O avanço da tecnologia para o mercado de automação bancária já apresenta dados, como os evidenciados,

há vários casos de bancos de outros continentes que implementaram ATMs com funcionalidades avançadas, capazes de processar instantaneamente os depósitos sem o uso de envelopes; receber pagamentos em dinheiro, cheques e cartões de clientes e de não clientes; assim como dispensar o troco; “e até mesmo permitir transações de saque com cheques”, comenta. Ele explica que a partir dessas mudanças em um novo perfil de ATMs, muitos bancos transformaram o modelo de suas agências, concentrando o atendimento transacional nas ATMs e

altos e crescentes. A tendência, portanto, é continuar no ritmo de crescimento e evoluir ainda mais. Grande parte das promessas dos especialistas para em 2013 já foram destrinchadas acima por Abud Junior, quando se referia às soluções de outros países. Freitas aproveita para também elencar alguns destaques: “entraremos em uma fase de reciclagem de cédulas, pagamento de contas com troco e imagem no ATM”. O último item, segundo ele, é capaz de liberar e otimizar o back office da agência.

Claudiney Santos

Em busca de um lugar no mercado Wincor Nixdorf quer crescer no mercado de varejo e soluções financeiras

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incrementando a demanda por esse tipo de equipamento”, explica Neves.

á cerca de 6 meses no posto de country manager da Wincor Nixdorf no Brasil, o executivo brasileiro Inon Neves tem o desafio de manter o crescimento da empresa em dois dígitos e ampliar seu market share não só no tradicional segmento de automação bancária, mas também em automação comercial e software para a área financeira. A empresa fechou o ano fiscal em setembro do ano passado com receitas totais de 2,3 bilhões de euros, dos quais 1,5 bilhão de euros em hardware e 800 milhões de euros em software e serviços. As Américas representam 10% desse total. Para atingir os objetivos de crescimento, a empresa instalou uma fábrica na cidade de Itatiba, interior de São Paulo, e em junho do ano passado adquiriu a Dinasty, focada no desenvolvimento de software de finanças com atuação em vários países da América Latina. Com essas iniciativas hoje a Wincor soma cerca “Temos um de 200 colaboradores. mercado de O tradicional mercado de ATMs, berço reposição de da Wincor Nixdorf, cresceu nos últimos 10 ATMs de 30 mil anos consistentemente 4% ao ano, unidades por segundo dados da Febraban. “Temos um ano, além do mercado de reposição de ATMs de 30 mil surgimento de unidades por ano, além do surgimento de novas agências” novas agências. O Bradesco inaugurou no Inon Neves, ano passado mais de mil agências, pois da Wincor encerrou a operação de banco postal, Nixdorf Brasil assumida pelo Banco do Brasil,

fotos: divulgação

Outros nichos Mas a empresa aposta também no mercado de automação comercial, em soluções para finanças e no iniciante mercado de sustentabilidade, onde oferece o equipamento reverse vending machine. A rede de postos Shell, por exemplo, usa uma nova tecnologia de gerenciamento de valores que permite o recebimento de pagamentos em dinheiro, moedas ou cartão, na mesma máquina, onde o cliente ainda pode realizar saques e depósitos. A funcionalidade aumenta a

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segurança e reduz custo de transporte de valores e taxas operacionais. Para se ter uma ideia desse mercado, estima-se que US$ 300 bilhões são gastos em processamento de numerário em todo o mundo. Endereçado a esse mercado, a Wincor Nixdorf oferece o Cash Cycle Management Solutions Cineo C6040, um sistema que torna possível a bancos e varejo fazer o intercâmbio do mesmo cassete de numerário entre todos os sistemas, com adequação às normas de auditoria e transparência de numerários. A solução inclui o cofre automatizado C6030, com recursos de alarme contra ataques criminosos e monitoramento pela área de serviços da fornecedora. Dados da Wincor Nixdor revela que a interação do cliente com os terminais ocorrem seis vezes por mês, em média, superando a frequência em que ele acessa internet ou usa a central de atendimento. “A comunicação com os clientes no caixa eletrônico pode aumentar a eficiência do contato com eles e aproveitar um potencial ainda inexplorado”, explica Neves. Outro segmento que a empresa atua é a de reciclagem de embalagens de forma automatizada integrada com os sistemas dos fornecedores, através de um equipamento tipo vending machine, que reconhece a devolução de latas e garrafas através da codificação ou do formato das mesmas e pode ser instalada em pontos de baixo volume de coleta.

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Andrea Danti/shutterstock.com

>serviços

Jackeline Carvalho e Danielle Mota

A nova fronteira dos

contact centers

Multiplicar os canais de atendimento e integrar informações, fazendo com que as empresas sejam mais eficientes no relacionamento com clientes, é o atual desafio dos serviços de call center. A ordem do dia é atender à demanda na primeira chamada

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á muito se prega o conceito de first call resolution, ou solução de demanda na primeira chamada, quando a questão é o relacionamento entre empresas e seus clientes. No entanto, a tese teve tanta prioridade nas “Os negócios nunca estratégias dos contact centers como cresceram e a agora. Isso porque a competição está central de tornando a receita por posição de atendimento não atendimento cada vez menor e, pode crescer. E juntamente com o amadurecimento quando a questão do consumidor, tem obrigado tanto é ganho de escala, as centrais de atendimento próprias a tecnologia tem quanto as terceirizadas a adotarem papel fundamental” soluções que deem respostas mais Marcelo Pugliesi, eficientes ao cliente. da Direct Talk Um exemplo dessa mudança são

os investimentos constantes feitos pela AES Eletropaulo nos canais eletrônicos. A cartada mais recente da distribuidora de energia elétrica do Estado de São Paulo foi ampliar a capacidade do serviço de SMS. Com pouco mais de dois anos, a plataforma teve sua capacidade duplicada para 100 mil clientes por dia, após um investimento de R$ 44 milhões. O ambiente desenvolvido em parceria com a provedora de soluções mobile Spring Wireless, abrange um universo de 6,4 milhões de clientes da empresa.  Com a solução, usuários e clientes da AES Eletropaulo podem realizar, via SMS, contatos que antes eram feitos por telefone, congestionando os call centers e resultando em longos períodos de espera. Entre os serviços 2 0

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foto: divulgação

que podem ser feitos via SMS estão a solicitação de 2ª via de contas; o pedido de religação de energia em situações de urgência; e as reclamações sobre quedas no sistema de energia elétrica. Sempre que faz uma reclamação, o cliente recebe em retorno um SMS confirmando que sua mensagem foi recebida. “Os negócios cresceram e a central de atendimento não pode crescer. Quando a questão é ganho de escala, a tecnologia tem papel fundamental”, defende Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk. Uma sondagem da IDC referente aos serviços terceirizados de contact center registrou, em 2011, que o setor encerrou 2010 com 163,153 mil posições de atendimento; empregava 317.910 operadores; e registrava um faturamento de R$ 9,040 milhões. Em número de PAs, a consultoria constatou que a expansão de 2009 para 2010 foi de 6%, enquanto o faturamento cresceu 15,7%. “Ou seja, a briga maior é pelo faturamento e não pelo número de PAs. A Atento e a Contax, por exemplo, são as maiores em número de PAs, mas já mudaram o modelo negócio para a terceirização de infraestrutura, no qual quem contrata e administra o atendente é a empresa que está comprando o serviço”, explica João Paulo Bruder, analista _ da IDC Brasil. A atual dinâmica dos contratos, segundo ele, não dá alternativa ao prestador de serviços senão reduzir custos, e para isso há dois caminhos predominantes, porém ambos focados em tecnologia. “As demandas do mercado consumidor

estão exigindo que as ferramentas de atendimento, call center e CRM (customer relationship management), bem como de monitoração de mídia social, estejam plenamente integradas. Caso contrário, a tão desejada ‘visão 360 graus’ sobre o

problema tem que ser resolvido mais “As demandas do rápido, porque o cliente tem menos mercado paciência. Já no atendimento via chat, consumidor estão email, ou outro canal eletrônico, o exigindo que as consumidor é mais tolerante porque ferramentas de está fazendo duas ou mais coisas ao atendimento, call mesmo tempo”, comenta Bruder. center e CRM, bem Cristiano Santos de Oliveira, como de coordenador de negócios em monitoração de relacionamento com cliente da Algar mídia social, Tecnologia - dona da 4a posição no ranking de faturamento dos call centers estejam plenamente - confirma que a tendência é de, nos próximos anos, haver uma significativa integradas. Caso contrário, a tão redução do atendimento por voz, desejada ‘visão porque na luta por menores custos, melhorias de processos e proximidade 360 graus’ sobre o consumidor jamais com o cliente, as empresas estão será alcançada” investindo em novos canais de atendimento e no atendimento Eric Lieb, da automatizado, incluindo a rede social. Interactive A Algar Tecnologia, conta Oliveira, Intelligence quer implantar uma plataforma multicanal capaz de garantir que o cliente ganhe eficiência. “Para fazer o atendimento de voz e de redes sociais, por exemplo, o atendente precisa de autorizações diferentes. Queremos

Com investimento de R$ 44 milhões, a AES Eletropaulo ampliou o serviço de contato via SMS para 100 mil clientes por dia consumidor jamais será alcançada”, determina Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence. Dessa forma, o CRM e a multiplicação dos canais de atendimento ao consumidor, com soluções mais automatizadas, a exemplo do serviço de SMS da AES Eletropaulo, surgem como a salvação da lavoura. “No atendimento por voz, o

fazer tudo isso no mesmo lugar, e já começamos a investir”, revela. Nessa linha, Thiago Siqueira, diretor de tecnologia e inovação da Avaya, defende que o conceito de fila única possibilita ao agente tratar diversas mídias e priorizá-las dentro das regras de roteamento do contact center, gerando ganhos de eficiência significativos, uma vez que ao invés de

ALERTAS INSTANTÂNEOS

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o utilizar ferramentas, como murais e e-mails para a comunicação interna entre seus supervisores e as equipes de teleatendimento, a Infoglobo - empresa que reúne as marcas O Globo, Extra e Expresso, tinha dificuldade para emitir comunicados urgentes para sua equipe de operação. Problema que foi resolvido há pouco mais de um ano, quando a empresa implantou um novo sistema de alertas instantâneos, desenvolvido pela empresa de tecnologia Tibox. O Allert possibilita enviar mensagens por meio de texto, vídeo, boletim, enquete, imagem, entre outros. Além disso, o software se destaca por garantir a visualização da

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mensagem, que só sai do campo de visão do colaborador, quando comprovado o recebimento da mesma. Na Infoglobo, o software de alertas instantâneos auxilia na comunicação interna das equipes de callcenter, repassando informações emergenciais de mudanças de procedimento, processos, produtos e outras comunicações que, em geral, interferem no atendimento do operador e na mensagem que chega até o cliente final. Os canais tradicionais foramw mantidos porque são úteis para a comunicação interna geral na empresa, mas o Allert os complementa, resolvendo o problema de agilidade no envio das informações urgentes.

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Os principais executivos e autoridades do mercado estão no seminário que vai revolucionar o atendimento na sua empresa. O Seminário Call Center+CRM 2012 vai discutir a regulamentação dos serviços de atendimento, inovações e tendências no relacionamento com o consumidor, com as presenças confirmadas de autoridades, políticos, especialistas e empresários relevantes do setor. Participe!

Arthur Maia, deputado (PMDB-BA)

Roberto Santiago, deputado (PSD-SP)

Pedro Paulo Carvalho Teixeira, Secretario de Administração da Prefeitura do Rio de Janeiro

Bruno Oliva, LCA

Sandro Mabel, deputado (PMDB-GO)

Giulio AlmavivA Almawav

Elizabeth Almeida, Coca-Cola

Celso Ming, O Estado de S. Paulo

Fernando Tassinari, SUN-MRM Brasil

Regulamentação do Projeto de Lei 4.330/2004 | Programa Brasil Maior | CRM 2.0 | Next Generation Call C (da terceirização de mão de obra em contact center)

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Universidade de São Paulo

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Luciana Gonçalves, Algar Tecnologia

Teresa Vernaglia, AES Eletropaulo

Régis Noronha, Atento

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18 e 19 de junho de 2012 CENTRO DE CONVENÇÕES FREI CANECA | SÃO PAULO, SP


Marcelo Araújo, da Gnovit: os canais de comunicaç��o são melhor aproveitados se integrados a uma ferramenta de CRM bem implementada e ajustada aos processos internos da empresa, focando o negócio na necessidade do cliente

tratar somente voz o agente passa a utilizar o tempo ocioso para suportar outros canais que não são real time, tais como email ou chat. Mas Marcelo Araújo, diretor da Gnovit, explica que os canais de comunicação são melhor aproveitados se integrados a uma ferramenta de CRM bem implementada e ajustada aos processos internos da empresa, focando o negócio na necessidade do cliente, gerando dados para tomada de decisões estratégicas e facilitando campanhas de marketing, por exemplo. Uma das características do CRM, segundo o executivo da empresa nacional especializada no desenvolvimento de software para call centers e que realiza a integração com CRMs, é facilitar o foco no públicoalvo de um determinado produto. “Em um call center receptivo de vendas, diversos clientes entram em contato para adquirir um determinado produto, porém se o mesmo não atende suas expectativas de preço, por exemplo, provavelmente a campanha de

fotos: divulgação

>serviços demanda. O que faz com que a automação do atendimento ocorra mais pelo aperto financeiro provocado pela concorrência, por exigência dos clientes e também porque os recursos humanos estão ficando cada vez mais caros e escassos.

marketing não atingiu o público alvo”, comenta. Lucratividade Bruder, da IDC, comenta que o mercado chega a triplicar a receita por atendimento resolvido na primeira

Por que diversificar? Os contatos telefônicos, somando ativos e receptivos, respondem por 98,7% do atendimento - 33% ativo e 65,7% receptivo. O SMS ainda representa 0,4% dos atendimentos, enquanto email fica com 0,5% e chat contribui com a pequena parcela de 0,3%. “As novas tecnologias são mais eficientes, mas não são as mais utilizadas”, pontua o analista, da IDC. Por isso, Pugliesi, da Direct Talk, defende que as empresas precisam desafogar canal telefônico que, aliás, registra os piores índices de satisfação, além de estarem saturados. “O atendimento telefônico é caro porque demanda tecnologias muito caras e que, portanto, levam anos para

ATENDIMENTO DAS TELES

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evantamento recente realizado pela LogMeIn revela uma mudança na maneira de pensar dos operadores de telecomunicações quando o assunto é medir o sucesso de suas centrais de atendimento e help desks. Foram entrevistadas organizações de customer care nos EUA, Reino Unido, Canadá e Austrália, revelando que a preocupação em medir a satisfação do cliente ultrapassa as tradicionais economias de custo e métricas de eficiência como medidor primário de avaliação de sucesso de uma central de atendimento. Aproximadamente 70% deles citaram investimentos em tecnologias online, incluindo live chat e mídias sociais, como principais contribuições para elevar a satisfação do cliente. Entre outros resultados a pesquisa revelou que 90% dos entrevistados estão medindo o sucesso de seu serviço e organização de suporte baseando-se em métricas de satisfação de clientes. Cerca de 62% citaram a satisfação dos clientes como primeira prioridade para suas centrais de atendimento, com expectativa de crescimento de 11 pontos percentuais para 63% nos próximos dois ou três anos. Quase 70% das organizações citaram investimentos em canais online de relacionamento com clientes – live chat, redes sociais, fóruns etc. – como principais contribuições para melhorar a satisfação do cliente. Trinta porcento das organizações pesquisadas têm adotado a Net Promoter Score (NPS) como uma filosofia. A NPS é uma medida padrão da indústria sobre a probabilidade de “recomendações” de uma empresa, produto ou serviço para colegas ou amigos. 2 4

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“Há alguns anos, praticamente todos os call centers e equipes de helpdesk nos perguntariam como nosso produto poderia ajudá-los no controle de custos e como torná-los mais eficientes. Atualmente, estas mesmas pessoas e empresas só querem saber: seus produtos podem nos ajudar a elevar a satisfação dos clientes?”, diz Lee Weiner, vice-presidente de suporte e produtos da LogMeIn. “Esses dados reforçam o que nós acreditamos ser uma positiva e notável mudança na estratégia que favorece tanto os negócios como os clientes – um reconhecimento ao crescente poder de referência dos clientes”. “Operadores e dispositivos OEMs estão cada vez mais em busca da experiência com cliente como um meio de diferenciação e nós acreditamos que isto está mudando a forma como estas companhias se comprometem com seus clientes, do serviço de pré-venda ao suporte pósvenda”, diz Aphrodite Brinsmead, analista de relacionamento com o cliente da Ovum. “Os dados sugerem que esta abordagem centrada no cliente se tornará mais e mais predominante em poucos anos, com as companhias investindo intensamente em tecnologias voltadas para um melhor serviço em todos os dispositivos e todos os pontos de contato”. A Ovum conduziu a pesquisa por telefone com mais de 100 gerentes de serviço ao cliente entre dezembro de 2011 e janeiro de 2012. A pesquisa cobriu companhias de telecomunicações, tecnologia (incluindo fabricantes de dispositivos), varejo e empresas de venda por atacado, assim como órgãos do governo e organizações de educação.

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Melhor que uma rota alternativa no meio do congestionamento. Seus clientes podem escolher diversos caminhos para entrar em contato com você: voz, email, chat, fax, SMS, redes sociais. Isso é um grande problema se sua empresa não tiver uma gestão integrada e automatizada destes canais de comunicação. Com implementação local ou em nuvem, o Customer Interaction Center é uma solução multicanal desenhada para processar e rotear todos os tipos de interação da mesma maneira – consistentemente. Com uma plataforma única você oferece aos seus clientes todas as opções de contato que eles precisam, uma via expressa de relacionamento com a sua empresa.

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>serviços “No atendimento por voz, o problema tem que ser resolvido mais rápido, porque o cliente tem menos paciência. Já no atendimento via chat, email, ou outro canal eletrônico, o consumidor é mais tolerante porque está fazendo duas ou mais coisas ao mesmo tempo”

obter uma visão completa da causa raiz da insatisfação específica, além de diferentes aspectos da experiência do cliente. Mais de 150 milhões de feedbacks associados a interações já foram coletados pelo Fizzback, segundo a NICE.

amortizar o investimento”, justifica. A empresa vem apostando nas novas tecnologias para melhorar o desempenho dos clientes, os quais ela já considera parceiros. Acoplou o sistema de chat nas redes sociais. Chama de auto-atendimento, algo semelhante ao que fazem os bancos e, mais recentemente, as companhias aéreas nos saguões dos aeroportos, e também investe na geração de relatórios. “Vai haver um investimento muito grande em tecnologia, porque este é o caminho da diferenciação”, sentencia.

Probabilidades Para garantir a eficiência que tanto querem os contact centers, o CRM Iris Aware, da AlmaviVa, automatiza o atendimento, tornando as ações do atendente mais eficientes. Na etapa de descrição do atendimento, procedimento que demora de 5 segundos a 5 minutos, segundo Bueno, a ferramenta semântica sugere planos de ação. “Se o atendente tem que escolher entre 5 a 6 mil motivos da ligação, como ele é remunerado por desempenho, a escolha será por acaso, para ser mais rápida. Isso significa que todos os motivos das chamadas, somente 60% a 70% são corretos, e que o gestor desenvolverá seu trabalho às cegas, com algo entre 30% e 40% de precisão da informação. O CRM semântico eleva este índice para 97% de exatidão”, propõe. Siqueira, da Avaya, acrescenta à lista de tendências tecnológicas para os contact centers, o atendimento por vídeo, segundo ele, uma proposta cada vez mais alinhada com as estratégias do contact center de melhorar a experiência do cliente, porque possibilita que o consumidor, de qualquer computardor ou webbrowser, possa estabelecer uma chamada por imagem.

O novo assusta O desafio do atendimento por canais múltiplos é o cruzamento dos contatos feitos por email, telefone, chat, SMS, etc. Toda essa interação com o cliente exigirá que as João Paulo Bruder, da IDC empresas desenvolvam inteligência para identificar que não se tratam de múltiplos clientes, mas de apenas um fazendo diferentes questionamentos ou exigências. Bruder, da IDC, indica que a empresa que tiver o melhor sistema para colocar as informações na tela do atendente vai obter melhor resultado. Pertencente ao grupo italiano AlmavivA – dedicado ao desenvolvimento de soluções baseadas em tecnologia semântica – o contact center de mesmo nome está no Brasil há cinco anos e definiu como prioridade para 2012 a ampliação do uso da tecnologia semântica em suas operações. “Com o CRM semântico, conseguimos ter uma visão rápida do

problema do cliente e também dar ao gestor esta visão”, defende Giulio Salomone, presidente da AlmavivA e Almawave do Brasil. O CRM, na visão do executivo, ajuda os gestores a mapear oportunidades ou problemas dos clientes e, ao cruzar dados não estruturados, apresenta uma resposta mais inteligente. Mas não se trata de qualquer CRM. A plataforma precisa ser colaborativa, ou mesmo semântica, como prefere a AlmavivA. E independente da sua extensão, o importante é ter o cliente inserido no processo de atendimento, podendo exercer um papel de influenciador de consumo, por exemplo. “Este é um caminho sem volta, e que tende a ficar ainda mais sofisticado com o avanço dos equipamentos móveis, onde o volume e velocidade das informações caminham para um modelo de interações em tempo real”, comenta Daniel Huallem, CEO da BEpert, empresa brasileira de tecnologia e consultoria em gestão empresarial, Telefônico especializada em projetos de CRM. Alternativamente, a NICE integrou 98,7% sua Interaction Management com (33% ativo e 65,7% Fizzback, solução de feedback dos receptivo) clientes em tempo real. A oferta combinada gera solicitações automáticas de feedback no SMS 0,4% final de cada interação e Email 0,5% correlaciona os resultados individuais com dados chat 0,3% associados ao atendimento. Ao consolidar essas informações em uma única fonte: IDC visualização, as companhias podem

Distribuição do atendimento

Thiago Siqueira, da Avaya: conceito de fila única possibilita ao agente tratar diversas mídias e priorizá-las dentro das regras de roteamento do contact center, gerando ganhos de eficiência significativos

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por Carmen Lucia Nery

INDÚSTRIA DO CRÉDITO MAIS PRÓXIMA DO CONSUMIDOR Maior disponibilidade de crédito no País e, consequentemente, maior inadimplência, remodelam indústria de crédito e cobrança. Automação de processos, inteligência e abordagens amigáveis são as principais estratégias do setor

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wntre as atividades que mais crescem na terceirização de processos está o BPO (Business Process Management) de crédito e cobrança. Isso porque um grande número de novos consumidores chega ao mercado a cada trimestre e há um amadurecimento do mercado em geral na contratação e pagamento de financiamentos. Dados da Serasa Experian apontam que, de fevereiro para março de 2012, o número de pessoas com dívida cresceu 4,9%. Os maiores responsáveis pelo avanço foram os serviços não bancários (como cartões de crédito, financeiras, lojas em geral, e contas como de telefonia e fornecimento de energia elétrica e água), além dos cheques sem fundos. As dívidas bancárias respondem pela maior alta, de 27,3%, passando de R$ 317,81 para R$ 404,57 de fevereiro para março. Em seguida, vem o cheque sem fundos (13%), de R$ 1.264,35 para R$ 1.428,37. Este mercado é disputado por empresas tradicionais de call center, como Atento e

Contax, e consultorias de outsourcing, como Tivit, Stefanini e SBK. A oferta de serviços varia entre a modelagem dos processos e a implementação das regras de negócio, que no caso do crédito inclui funções como análise de score e diversos níveis de alçada de aprovações, e na cobrança as estratégia para execução de campanhas, tática de cobrança por diferentes níveis de atraso e a escolha se o foco é apenas a obtenção do valor do débito ou a recuperação do cliente para que ele volte às aquisições. Para manter esta malha funcionando o segmento conta com um sem número de soluções. Há sistemas de informação para o gerenciamento da operação, soluções de BPM (Business Process Management), sistemas especialistas de análise e mapeamento de tendências, soluções antifraude, além de toda uma infraestrutura de comunicação. Empresas como Oracle, IBM, Avaya, Verint entre outras oferecem soluções dedicadas a estes segmentos.

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crédito e cobrança

SERVIÇOS DE BPO E A CONQUISTA TERRITORIAL Empresas de contact center se especializam na atividade de crédito e cobrança, com mão de obra qualificada e ferramentas que aprimoram a oferta dos serviços

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mercado de crédito e cobrança no País está em franca ascensão e a terceirização é uma forte tendência. Somente a Atento apurou em 2011 um faturamento de R$ 180 milhões. Segundo Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da empresa, trata-se de uma linha de negócios representativa e de crescimento. “Há 10 anos não representava praticamente nada em nossas receitas. Em 2006 chegou a 2% e hoje já atinge 8% de nosso faturamento. Atendemos às áreas financeira, que representa o maior volume e inclui operadoras de cartões de crédito, bancos e seguradoras; telecomunicações; varejo e manufatura”, diz. A empresa atua no segmento com a 2 8

solução Crédito, Risco e Cobrança focada na manutenção dos clientes por meio de processos, ferramentas de automação e inteligência de dados. Ela se baseia em um modelo de negócios feito para apoiar cada companhia de forma completa, atuando em todo o ciclo do crédito - da concessão à cobrança - e garantindo resultados, desde o momento da análise da proposta até a recuperação do crédito em todas as faixas de atraso, da amigável à avançada. Para isso

conta com um contingente de 7 mil pessoas atuando em cobrança com 3,5 mil posições de atendimento. Prevenção A oferta de serviço da empresa inclui desde a prevenção com pré-cobranças e avisos àqueles clientes com histórico de atraso, até o contencioso. Na área de crédito a empresa vai desde a parte de aquisição e a checagem se há indícios de fraude, se o cliente tem crédito, até o

Mercado é disputado por empresas tradicionais de call center, como Atento e Contax, e consultorias de outsourcing, como Tivit, Stefanini e SBK

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>> Claudio Chiarle, da Orbital: com a Stefanini, a estratégia muda do posicionamento estratégico de só oferecer soluções completas para meios de pagamentos eletrônicos, para outros segmentos

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processo de ativação. Em relação aos empréstimos consignados, a atuação especialmente na fase de renegociação, já que a cobrança é assegurada pelo desconto em folha. Para suportar a operação, há três data centers em hub com configuração de contingência. A infraestrutura inclui serviços de valor agregado com inteligência de dados (data base marketing). Um recurso que permite criar formas diferenciadas de contato com o cliente e, consequentemente, atingir melhores resultados, como sua localização e adequação do melhor canal de acordo com o seu perfil. A automação inclui ferramentas utilizadas para a sistematização de processos, tornandoos mais eficientes e gerando benefícios de escala. Além de melhorar a experiência da prestação de serviços para o cliente final. Também há soluções para a checagem com conferência de dados cadastrais com intuito de realizar negócios mais seguros reduzindo o índice de fraudes. E finalmente as soluções de scoring permitem a classificação dos contatos de acordo e a probabilidade de risco, identificando os clientes com maior e menor probabilidade de pagar as dívidas. Na parte de sistemas que suportam a operação, a empresa conta com duas principais aplicações de desenvolvimento próprio: o Sistema Atento de Recuperação de Crédito para as campanhas de cobrança, para atrasos de 30 a 60 dias, as operações de maior produtividade; e a Telecobrança, para recuperação de créditos com mais de 90 dias de atraso. Noronha explica que os sistemas têm um núcleo central que não muda e permite parametrizações para cada tipo de cliente de forma a poder colocar rapidamente um sistema no ar. “A parte de infraestrutura tecnológica é mais simples do que treinar pessoas e implementar processos”, observa.

só não faço a logística, só não tenho o caminhão”, diz Noronha.

Canais múltiplos As ações também podem ser conduzidas por diferentes canais como SMS, chat, email ou URA, sempre com algum nível de automação. Por meio de serviços como o Teleaviso, são disparadas mensagens gravadas para múltiplos telefones, assim que a chamada é respondida por uma voz humana. Já a solução de documentos Eletrônicos integra sistemas de comunicação digitais para

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realizar a transmissão automática de documentos. E o discador permite discagem automática, que pode ser direcionada aos ramais dos agentes disponíveis, efetuada por comando no computador ou distribuídas de forma inteligente (100% das chamadas têm alguém do outro lado da linha) entre os agentes. “Muitas vezes o cliente recebe uma carta e pode ser atendido por uma central receptiva. Na hora do almoço cai a produtividade desta central e aí aproveita-se para enviar um SMS ao cliente”, explica Noronha. Além de usar ferramentas que dão produtividade, a Atento conta com aplicativos de análise de banco de dados. “Esses sistemas apontam qual o motivo do pagamento ou do não pagamento, permite identificar qual o melhor momento para iniciar uma campanha ou qual o melhor modelo para estimular o pagamento e a melhor estratégia de cobrança”, enumera. Ele diz que o mais interessante no segmento de crédito e cobrança é a finalidade e os objetivos de cada empresa. Muitas vezes a companhia quer apenas recuperar o crédito, em outras, o que se deseja é recuperar o cliente. “Pode ser que esteja chegando o Natal e a empresa entre em contato para que ele pague o débito para voltar a consumir. As estratégias de cobrança mudam e ficaram tão sofisticadas que não basta apenas ter um mailing. Este universo está convergindo entre as ofertas das empresas de contact center e os provedores de BPO. Hoje

Serviços integrados Recém adquirida pela Stefanini, a Orbital prepara-se para ser o braço da consultoria e integradora de software na área de BPO de crédito e cobrança. A empresa foi criada em 2000 após a cisão da Credicard que ficou focada na emissão de cartões deixando para a Orbital a parte de tecnologia e processamento dos cartões de crédito como uma empresa Itaú. Em abril passou às mãos da Stefanini e agora irá promover uma estratégia de expansão dos negócios na área. Segundo Claudio Chiarle, diretor de operações da Orbital, a empresa tinha um posicionamento estratégico de só oferecer soluções completas para meios de pagamentos eletrônicos, principalmente cartões de crédito. Com a Stefanini, a estratégia muda para outros segmentos. “Vamos iniciar um processo forte de expansão, uma vez que a Stefanini traz velocidade de desenvolvimento em sinergia com a Orbital como braço operacional e tecnologia de ponta. Vamos usar a nossa expertise para desenvolver outros mercados”, diz Chiarle.

“Há 10 anos não representava praticamente nada de nossas receitas. Em 2006 chegou a 2% e hoje já atinge 8% de nosso faturamento. Atendemos às áreas financeira, que representa o maior volume e inclui operadoras de cartões de crédito, bancos e seguradoras; telecomunicações; varejo e manufatura” Regis Noronha, da Atento j u n h o

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Marcus Vinicius Matos, da Tivit: o que diferencia a oferta de serviços de BPO da empresa é que ela procura entrar na cadeia do cliente indo desde o redesenho dos processos, um passo além do que é ofertado pelos call centers tradicionais

Hoje a empresa atua com 15 grandes linhas de serviço que vão da iniciação do crédito, atendimento, captura de transações, emissão de cartões, processamento da fatura, prevenção a fraude e back-office à pesquisa, análise e fechamento dos processos, e uma linha de serviços operacionais na área jurídica para o relacionamento com os Procons e Ministérios Públicos. “Alguns desses serviços executamos internamente e em outros buscamos os melhores parceiros no mercado como no caso da impressão das faturas”, observa o diretor. O maior desafio hoje na área de tecnologia é buscar um novo data center já que até então a Orbital ocupava as instalações do Itaú. Segundo Chiarle, os ativos estão sendo mapeados assim como a infraestrutura de telecomunicações para a contratação direta de links de telecomunicações. Na parte de sistemas, a empresa usa a plataforma de processamento VisionPlus, um dos principais aplicativos da área financeira para operações de débito e crédito, que foi customizado para atender os processos brasileiros. Na Orbital o sistema foi integrado com módulos desenvolvidos internamente e com soluções de mercado como o discador Melita. “Oferecemos a solução ao mercado e o cliente customiza os módulos que quer usar. Agora esse desenvolvimento e customização ficarão a cargo da Stefanini”, observa Chiarle.

passo além do que é ofertado pelos call centers tradicionais. “Atendemos os setores financeiro, de varejo e telecom desde o credenciamento dos estabelecimentos, a avaliação dos recebíveis do cliente, a captura, análise e concessão de crédito até a cobrança contenciosa. Atuamos com todos os créditos para antecipações e também na parte de logística de materiais. Não atuamos apenas na ponta do SAC e televendas”, distingue. Ele conta que este mercado representa 17% das receitas da Tivit e até 2014 chegará a 45%. A partir de 2010, com as medidas de contenção do crédito pelo Banco Central, houve uma pequena retração, mas há alguns meses houve uma ascensão do crédito. Para suportar os processos a empresa conta com uma série de tecnologias, incluindo um workflow desenvolvido internamente para acompanhamento da linha de frente até o back-office. A ferramenta também gera indicadores para o BI, que são úteis à gestão operacional, e

Cobrança A HP mantém uma operação de BPO de cobrança na unidade de Enterprise Services. O foco, segundo Nivancir Naville, diretor de operações da unidade de serviços, é a cobrança amigável normalmente aquelas que envolvem até 30 dias de atraso. Para conduzir esta operação, a empresa utiliza tecnologia da Avaya e a solução Recupera, sistema de recuperação e cobrança da SysOpen, customizada para interagir com nossa solução de CARDS Utility. No total são quarenta profissionais atuando em um contact center com discador Avaya para cobranças na área de cartão de crédito e financiamento a veículos e consórcios. O sistema de cartão de crédito foi desenvolvido pela própria HP. “Os profissionais são treinados para que a cobrança ocorra sempre de forma positiva. A partir do momento em que recebemos a base de dados, subimos as informações para o discador e são iniciadas as tratativas. O foco é sempre a cobrança amigável e procuramos desenhar os processos com os clientes. O que é importante destacar é que a plataforma Recupera é totalmente integrada com nossos sistemas”, descreve Naville.

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Cadeia produtiva A Tivit investiu há um ano R$ 30 milhões em um site em Santos, no litoral paulista, onde estão concentradas as operações de BPO de crédito e cobrança. Na sua carteira, estão 300 das 500 maiores empresas do País, especialmente clientes das áreas de Meios de Pagamento, Utilities e Telecomunicações. Atualmente, a empresa conta com mais de 4 mil colaboradores na unidade. Segundo Marcus Vinicius Matos, vicepresidente de terceirização de processos de negócios da Tivit, o que diferencia a oferta de serviços de BPO é que ela procura entrar na cadeia do cliente indo desde o redesenho dos processos, algo que ele classifica como um

indicadores de negócio do cliente, como em que faixas de atraso empreender ações de cobrança ou qual o melhor momento para a recuperação e a mídia de maior retorno. No BPO receptivo há soluções de monitoramento online. A empresa também conta com ferramentas de automação como distribuidores automáticos de chamadas. Além disso, disponibiliza sua infraestrutura de rede Tivit Next Generation para os clientes. “Um cliente de Manaus pode atuar em São Paulo usando a nossa rede. Também contamos com dois data centers de nível 5”, diz Matos.

“Os profissionais são treinados para que a cobrança ocorra sempre de forma positiva. A partir do momento em que recebemos a base de dados, subimos as informações para o discador e são iniciadas as tratativas”

Documentação A SBK atua na área de BPO em cobrança e crédito com formalização de contratos de financiamento, processos financeiros e contábeis (contas a pagar, notas fiscais, etc.), abertura de

Nivancir Naville, da HP 3 0

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contas, cartões, firmas e poderes e movimento contábil diário das agências. Além disso, atua com compensação de cheques por imagem, a microfilmagem dos cheques, gestão de envelopes e malotes PJ de clientes de instituições financeiras contendo depósitos em cheques e pagamento de contas, junto com a preparação de cheques de instituições financeiras para compensação no Banco do Brasil. A oferta de serviços inclui ainda o processamento de documentos relativos a arrecadações de tributos e convênios de concessionárias e a digitação de borderôs de títulos colocados em cobrança ou descontados por empresas junto a financeiras e bancos. “São diversos serviços e ferramentas que podem melhorar as operações de crédito e cobrança. Partimos da recepção e análise documental de back-office até a formalização dos contratos que compõem o financiamento. Toda a massa documental é processada e analisada de acordo com as regras de negócio dos bancos e, em caso de inconsistência ou sinais de fraude, o contrato é prudenciado e enviado para o banco, que somente autoriza a liberação se as pendências forem sanadas”, detalha Pablo Cruz, diretor comercial da SBK.

Marco Galaz, da Everis: empresa se orienta por resultado. Modela processos e, dependendo do cliente e do evento, gera alertas para que o operador retorne o contato com clientes que prometeram pagamento conta efetivamente cobrada. “Até agora, o mercado tem trabalhado por posição de atendimento. A Everis se orienta por resultado. Também modelamos os processos e dependendo do cliente e do evento e geramos alertas para que o operador ligue novamente para o cliente que informou que faria o pagamento. Com isso conseguimos medir quantos clientes efetivamente pagaram ou quantos acordos foram cumpridos”, diz Galaz. As soluções vão da gestão operacional à análise de risco. O mercado de crédito e cobrança tem atraído a atenção dos fornecedores de tecnologia que ofertam um conjunto de soluções que vão de BPM, BI e CRM a sistemas especialistas de análise de risco e antifraude.

Remuneração por desempenho A Everis, empresa global de origem espanhola, hoje usa sua experiência original de consultoria de desenvolvimento de sistemas para implementar projetos e operações de BPO. Segundo Marco Galaz, sócio para a área de outsourcing de processos, a empresa estruturou sua operação por resultados e é remunerada por

SOLUÇÕES DE SOFTWARE ROUBAM A CENA Provedores locais e globais desenvolvem soluções de inteligência para minimizar riscos e aumentar a capacidade de recuperação dos créditos, estabelecendo relacionamentos cada vez mais amigáveis com os consumidores

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IBM, segundo Pedro Coelho, consultor de software para a indústria de serviços financeiros, oferece várias ferramentas para crédito ao consumidor que ajudam na captura de informações de quem está requisitando o crédito. Trata-se de uma solução Enterprise Content Management focada na digitalização e armazenamento de documentos em pastas eletrônicas, que podem ser submetidas aos gestores na concessão do crédito incluindo workflow de aprovação. A empresa também oferece uma solução para elaboração de regras de negócio que podem ser aplicadas para ajudar o processo de concessão de crédito: o Business Rule Management System. O sistema é complementar à solução de Business Process Management e realiza a gestão das regras de negócio. Já o BPM integra a família WebSphere e ajuda a montar a orquestração dos fluxos de negócio para a concessão e aprovação do crédito. 3 2

considera fundamental para operações de crédito e cobrança, regras e controles de alçada. Segundo Ivamar Souza, vice-presidente de vendas de middleware, a solução permite modelar e documentar processos e implementar regras de negócio, o que é crítico dada a ampla concorrência do setor. A solução Oracle BPM Suite é parte do Oracle Fusion Middleware e após a documentação dos processos estabelece limites e controles de alçada com um workflow que vai da análise à aprovação do crédito. “As regras de negócio são definidas com os clientes. A Oracle atua com soluções de BPM há dez anos e tem clientes de todos os portes. A novidade agora é a adoção desta tecnologia em cloud com uma mudança no mercado para rodar a solução fora da empresa. A Oracle oferece serviços na nuvem e atua nas verticais de telecom, varejo e finanças, que têm bases gigantescas”, diz Souza. Outra tendência é a terceirização. “Há três

Outra linha de produtos atua na detecção de fraudes, o Statistical Packet For Social Sciency (SPSS) faz análises de risco, incluindo a inadimplência. Com a ferramenta é possível selecionar uma base de dados para o call center fazer cobranças antecipadas ou propor um refinanciamento da dívida. Na cobrança, o SPSS pode identificar perfis de pessoas para realizar campanhas de recuperação. “Também serve para identificar perfis com mais chances de aceitar o crédito. Essas bases podem ser enviadas para a Única, ferramenta de campanha que identifica os candidatos e leva para o Nepezza, um dispositivo que inclui hardware e software e que analisa bases de dados para segmentação de clientes, permitindo classificação de candidatos para uma campanha”, explica Coelho. Modelagem de informação A Oracle oferece uma solução de BPM, que

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Nada é por acaso A Verint oferece um conjunto de soluções para processos de crédito e cobrança de empresas de BPO, bancos e mantém parcerias com empresas, como a Avaya e Wittel, que operam as soluções da empresa como O&M. Uma das soluções é o Verint Workforce otimization que permite definir o schedule das ligações, identificando o melhor horário e quem está habilitado a fazer a campanha. Já a solução de speach analytic faz a análise das gravações que são transcritas e traz chaves para identificar o que está mais recorrente nas chamadas e onde estão identificados os maiores problemas. “A empresa pode criar chaves de busca e obter informações que mostram tendências do comportamento do cliente permitindo captar cenários para a tomada de decisões ou identificar processos internos que não estão funcionando”, diz Diego Gomes, vice-presidente de vendas para a América Latina. “As soluções da Verint formam um conjunto de aplicativos que permitem melhorar a comunicação com os clientes”, completa. Limite de crédito O Grupo P&N conta com um aplicativo especializado na área de crédito consignado. Surgiu a partir do desenvolvimento de uma solução para o Banco Daicoval, quando a

Ivamar Souza, da Oracle: solução BPM Suite é parte do Oracle Fusion Middleware e após a documentação dos processos estabelece limites e controles de alçada com um workflow que vai da análise à aprovação do crédito

empresa passou a conhecer as regras operacionais do segmento entendendo dos processos dos convênios aos quais está associado o produto, o limite que o cliente pode contratar, os prazos, o fator utilizado nos cálculos entre outros processos. “Depois começaram a surgir novas modalidades de crédito como renegociação de dívida, compra de dívida por outras instituições, em que o sistema consegue fazer esta leitura e realizar o cálculo e o valor do troco que o cliente tem a receber quando renegocia sua dívida”, completa. Ele conta que o mercado de crédito consignado teve uma evolução gigantesca e hoje movimenta R$ 28 bilhões, com taxas máximas de 2,14% ao mês. O modelo se dá por meio de convênios para aposentados e pensionistas do INSS, militares e servidores públicos, todos com desconto das mensalidades em folha. “Trata-se de um mercado de 40 milhões de pessoas, dos quais 50% já possuem ou tiveram algum empréstimo”, diz Eduardo Bressani, sócio diretor da P&N. Segundo ele, o PNConsig automatizou todos os processos relativos ao crédito consignado, permitindo que os operadores simulem propostas na ponta. Além da concessão do crédito, o sistema controla toda a infraestrutura financeira apontando se há documentos pendentes e se o pedido foi averbado ou negado por alguma regra de cálculo. Além de fazer a gestão financeira das contas a pagar e a receber, fluxo de caixa

associado a centro de custo e o fluxo dos banco para os correspondentes bancários. Os principais cliente da P&N são os correspondentes bancários, uma base que soma 250 empresas. Muitos são pequenos empreendedores que atuam na comercialização dos empréstimos, que usam call center para telemarketing ativo ou receptivo a partir de anúncios. Para isso a P&N também oferece uma solução para gestão de call center, que aponta quanto foi usado do mailing e quantos contatos transformaram-se em empréstimos efetivados. “Hoje todos os banco estão preferindo que os correspondentes montem call centers para diminuir os riscos operacionais, porque é pró-ativo e parte de um mailing. Quando o cliente vem de uma venda espontânea, não se sabe exatamente quem está entrando na loja”, observa. Um dos clientes da P&N é a Ourocred, de Guarulhos, na Grande São Paulo, que tem 180 posições de atendimento em dois turnos, e em sete anos nunca teve uma fraude, pois só opera com contact center. Já a Bahia Cred atua com o modelo de lojas que já somam 22 unidades no estado e 70 em todo o litoral, além de call center no Rio de Janeiro e em São Paulo. fotos divulgação

anos vendíamos diretamente para empresas. Hoje elas estão preferindo contratar provedores de BPO, que acabaram tornando-se clientes da Oracle”, completa. Ele cita ainda as soluções de CRM (Customer Relationshiop Management), que fazem a gestão de relacionamento por todos os pontos de contato com o cliente, incluindo portais, call center, e-commerce e mídias sociais por meio do conceito de Web 0Experience Management, voltada para a gestão da experiência do usuário. A empresa também oferece o Oracle Enterprise Content Management, voltado para a digitalização e gestão de documentos. Já a solução Oracle Identity Management Suite faz a gestão de identidades e papeis. “Quem faz a análise não pode ser o mesmo que aprova”, observa Souza, que informa que a Oracle tem uma área de consultoria, mas também atua com parceiros que executam projetos na área.

“A empresa pode criar chaves de busca e obter informações que mostram tendências do comportamento do cliente permitindo captar cenários para a tomada de decisões ou identificar processos internos que não estão funcionando” Diego Gomes, da Verint 3 4

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>infraestrutura Jackeline Carvalho

Legados ainda preocupam na

transposição para cloud

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demanda por elasticidade sem sacrificar o controle da infraestrutura de TI é a principal alavanca para a “O que vemos é rápida adoção dos serviços um movimento de baseados em cloud transição de computing. A Forrester modelos de data consultoria especializadaResearch, em centers próprios monitoramento de mercado, prevê que o para uma nuvem segmento de soluções de privative cloud totalmente crescerá de US$ 7,8 bilhões, em 2011, alinhada ao para US$ 15,9 bilhões, em 2020. E no negócio, à Brasil o empenho será ainda maior, devido maturidade da aos grandes eventos previstos para os organização, ao próximos anos, entre eles a Copa da FIFA ciclo de e as Olimpíadas, no Rio de Janeiro. orçamentação, aos Boa parte das empresas brasileiras, contratos e à segundo Hamilton Berteli, CTO da maturidade técnica Avanade, já tem algo em cloud, seja em dos fornecedores” produção ou em teste. Mas a maioria Hamilton Berteli, ainda não fez a transposição dos da Avanade aplicativos de missão crítica. Este item, aliás, é o primeiro na lista de sete empecilhos para a adoção da cloud computing no Brasil, divulgada pela operadora Oi durante o Gartner Data Center – Infrastructure & Operations Summit, em São Paulo (veja quadro “Sete Barreiras). “As empresas “O que vemos é um movimento de fizeram transição de modelos de data centers investimentos próprios para uma nuvem totalmente pesadíssimos em alinhada ao negócio, à maturidade da ERPs e outros organização, ao ciclo de orçamentação, aplicativos de aos contratos e à maturidade técnica dos gestão, e o fornecedores. Migração para a nuvem retorno deles não é destino, mas uma jornada”, ainda não comenta Berteli. Então o que exatamente as aconteceu. Não há business case empresas estão levando para nuvem? A para um novo resposta, segundo Anderson Figueiredo, movimento” da IDC Brasil, é “depende”. Antes de Tim Cardoso, da qualquer definição, diz ele, é preciso ter HP Enteprise claros os conceitos de nuvem pública e Services nuvem privada. 3 8

fotos: divulgação

Migração se restringe a aplicações de prateleira e àquelas que exigem baixa customização internet. Serviços de nuvem pública podem ser gratuitos ou oferecidos em um modelo pay-per-use ou pague pelo que usar. Já a private cloud ou a nuvem privada proporciona a capacidade de criar e gerenciar uma nuvem privada em um ambiente extremamente seguro, com liberdade e disponibilidade de grandes recursos.

Então vejamos: a nuvem pública ou public cloud pode ser definida como um ambiente baseado no modelo padrão de cloud computing, em que um prestador de serviços torna recursos, como aplicativos e armazenamento, disponíveis para o público em geral através da

Seleção Baseado nessas definições, Figueiredo pontua que está sendo transferido para a cloud pública aquilo que não é considerado crítico ao negócio, aplicações como ferramentas de colaboração, infraestrutura e serviços. Em primeiro lugar o sistema de email. “A maioria das empresas que se movimentou para nuvem levou primeiro o email, porque é uma ferramenta que não tem customização e, na prática, exige apenas recursos de gestão”, adiciona Berteli, da Avanade. Na cloud privada, Figueiredo diz que já se veem iniciativas de aplicações, predominantemente o conceito de application as a service. As empresas estão levando coisas conhecidas deles, as mais fáceis de identificar falhas, como o CRM. “Vi uma escola que portou aplicação de exames da OAB, para dar acesso aos alunos a partir de qualquer lugar. Aplicações conhecidas e não muito críticas estão indo para nuvem privada”, afirma. Lanterna Aplicativos de gestão e outros mais críticos ao negócio ainda estão sendo preservados em ambientes controlados pela própria empresa. É o caso dos sistemas administrativos da Fundação Roberto Marinho, que migrou todos os sites de suas ações sociais, mas

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manteve dentro de casa aplicativos e dados críticos, principalmente o ERP, desenvolvido e customizado internamente. “É um pouco antigo e não foi desenhado para operar na nuvem”, explica Rodrigo Branco, analista de TI sênior da Fundação. “O sistema é um cliente/servidor. Somente agora estamos começando a avaliar a possibilidade de mudar de plataforma”, completa. Anderson Figueiredo, gerente de pesquisa da IDC, acredita, no entanto, que os aplicativos mais sensíveis ao negócio como os pacotes integrados de gestão empresarial (ERPs) não demorarão a ir para a nuvem. Um movimento cauteloso, comparado ao downsizing feito há aproximadamente 30 anos, quando as empresas precisaram entender e absorver por completo o modelo, além do nível de criticidade de seus ambientes antes de promover a mudança. “Outra coisa a se considerar é que as empresas fizeram investimentos pesadíssimos em ERPs e outros aplicativos de gestão, e o retorno de investimento deles ainda não aconteceu. Ou seja, não há business case para um novo movimento neste momento”, acrescenta Tim Cardoso, diretor de contas da HP Enteprise Services. Passo a passo A Avanade recomenda que as empresas definam primeiro a estratégia de nuvem, avaliando o portfólio de aplicações, a necessidade do negócio, o status dos contratos com terceiros e da tecnologia utilizada para, então, definir a jornada no curto, médio e longo prazo. As aplicações de missão crítica, com

regras de negócio que diferenciam a empresa dos seus concorrentes, que têm alto nível de customização ou que precisam de manutenção constante, tendem a ter uma migração mais tardia ou eventualmente até não acontecer. “É preciso haver justificativas econômica, estratégica e tecnológica, e também a política de TI tem que fazer sentido para se mudar uma aplicação”, pondera Berteli. Muitos dos legados e principalmente os mais customizados, se não foram construídos em arquitetura escalável, precisam de atualização. Por isso as empresas colocam sistemas novos na nuvem. Igualmente importante é conhecer o fluxo de informação entre aplicações internas e externas, para saber qual é o risco – a exposição a vulnerabilidades – e usar as medidas corretas para mitigá-lo.

Todas as medidas tanto de autenticação quanto de autorizações corretas são necessárias. Entender como o provedor de nuvem lida com essas questões e qual é o tratamento “Nuvem que se quer dar a cada variação é pressupõe também essencial. Por exemplo, se há imediatismo, ou algum impeditivo regulatório, como o fato de na Europa não se poder colocar seja, se a dados em data centers fora da região. empresa precisa Figueiredo, da IDC, também indica de mais, não vai que não seja omitida qualquer se preocupar em informação do provedor de serviço, avisar ao incluindo o custo do que se quer provedor, usa e migrar, para que ele ofereça um ROI depois paga” compatível. Outra coisa é validar Anderson relevâncias. Por exemplo, se precisa de Figueiredo, da mais agilidade e o provedor oferece IDC Brasil isso, está no caminho correto. O atendimento de pico pode ser muito caro ou não ser imediato. “Nuvem pressupõe imediatismo, ou seja, se a empresa precisa de mais, não vai se preocupar em avisar ao provedor, usa e depois paga”, comenta o especialista. Para ele, a compreensão da proposta tecnológica, comercial e de valor, é igualmente essencial. “E por fim ter a certeza de que o provedor entenda do seu negócio”, afirma. O primeiro passo rumo à nuvem, na visão do diretor de data center da Level 3 Brasil, Vagner Moraes, foi dado com a adaptação da maioria dos aplicativos ao conceito de virtualização “No ano passado havia alguns obstáculos, alguns drivers, por exemplo, não permitiam aos aplicativos rodar em servidor virtualizado, porque perdiam desempenho, taxa de latência, etc. Hoje, 99% dos aplicativos podem rodar em cloud”, conclui.

AÇÕES SOCIAIS NA CLOUD PÚBLICA

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fundação Roberto Marinho migrou todos os seus 14 sites e projetos que estavam no servidor interno para a cloud pública Amazon. Algo em torno de 40 a 50 GB de dados foram transferidos em um projeto que demandou aproximadamente 15 dias de execução, fora o planejamento. Dificuldades? Quase zero, segundo Rodrigo Branco, analista de TI Sênior da Fundação. Isso porque a plataforma da Amazon já havia sido utilizada em outras situações, para atividades pontuais, e as ferramentas da Lumis, intermediadora dos serviços, também já eram conhecidas. Branco informa que a transferência foi feita em busca de novas funcionalidades. Nenhum sistema legado, no entanto, foi alterado ou levado para a nuvem. Todos os aplicativos estavam em versões recentes e não sofreram upgrade para evitar oscilações de desempenho. “Adotamos as mesmas versões dos sistemas, até para simplificar a solução de

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eventuais falhas”, declara. Todo o projeto foi orientado por três objetivos: desempenho, disponibilidade e segurança. “Estávamos sofrendo há algum tempo no data center e precisávamos abrir possibilidades de redundância, alta disponibilidade, além de reduzir custos”, comenta o analista. Todos os objetivos foram alcançados. Em 3 meses de projeto, a Fundação Roberto Marinho começou a ter uma rotina de backup e um uptime de 99,99%. Dentre os principais benefícios, destacam-se a segurança oferecida pela Amazon, o atendimento personalizado ao usuário final e a economia em hardware. “Hoje todo projeto é desenvolvido para operar em cloud. O que tem conseguido migrar para nuvem, tem feito, até por questão de custear o projeto. A premissa é que novas iniciativas sejam criadas na nuvem”, comenta Rodrigo Branco.

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Marcelo Vieira

Pagamento online amplia presença no país

Oleg Zhevelev/shutterstock.com

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‘Gateways’ e soluções de carteira virtual facilitam a vida de lojistas e consumidores em um setor que deve alcançar R$ 23,4 bilhões em 2012

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ativos em 190 mercados, com 25 diferentes moedas. No Brasil, a empresa está oficialmente há pouco mais de um ano, com operações de atendimento locais e permitindo pagamento parcelado, uma peculiaridade local. E o crescimento verificado pela plataforma é forte. “Saímos de uma base de 1 milhão de clientes para 4 milhões em maio”, explica Mário Mello, presidente do PayPal no Brasil. “Estamos com 30 mil lojas, e o mais importante é que as grandes aceitam nossa plataforma.” O executivo comemora a adesão de grandes nomes do e-commerce nacional, como Ponto Frio, Groupon, Polishop e Peixe Urbano, entre outros.

foto: divulgação

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rescimento é a palavra de ordem para o comércio eletrônico brasileiro. A receita gerada pelo setor alcançou R$ 18,7 bilhões em 2011, 26% maior que os R$ 14,8 bilhões do ano anterior, segundo a e-bit, empresa especializada em informações sobre o varejo online. Mais de 32 milhões de consumidores compraram ao menos uma vez via web no ano passado, 9 milhões deles pela primeira vez. O e-bit prevê que o setor cresça, em 2012, no mesmo ritmo de 2011, apesar “Nossa base de das instabilidades financeiras externas que dados é o ativo começam a interferir de forma mais efetiva mais importante na economia do País. A expectativa é que que temos” o e-commerce movimente R$ 23,4 bilhões Gastão Mattos, este ano, R$ 10,4 bilhões (ou 45% do da Braspag total) apenas no primeiro semestre. E uma vez que as compras pela internet não param de crescer, as exigências tecnológicas para sustentar esta atividade econômica geram oportunidades. É o caso das fornecedoras de plataformas e soluções de pagamento online. As empresas que atuam nesse segmento podem funcionar tanto como “carteiras virtuais”, transferindo dinheiro entre comprador e lojista, como viabilizando transações com instituições financeiras (administradoras de cartões, bancos, serviços de pagamento online

etc). Empresas deste segundo grupo são chamadas de “gateways”. No segmento de soluções para transferência de valores online estão as empresas mais conhecidas pelo grande público. A maior e mais reconhecida delas é a norte-americana PayPal, controlada pelo eBay. Criada em 1998 para viabilizar pagamentos por meio de PDAs utilizando como base um endereço de e-mail, o sistema da empresa conta atualmente com 110 milhões de usuários T I   I n s i d e

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Só no Brasil Mas o mercado brasileiro é um terreno difícil para grandes players como o PayPal, dada a quantidade de concorrentes. “Talvez não haja nenhum outro mercado no mundo em que atuemos com tantas soluções parecidas com a nossa”, admite Mello. Uma deles é o PagSeguro, do UOL, que investe em comércio eletrônico desde 2006. Naquele momento, a empresa apostou na criação de lojas virtuais, publicidade focada no varejo, comparadores de preços e, claro, meios de pagamento online. “O PagSeguro

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22 de Agosto | 2012 HOTEL PAULISTA PLAZA - SÃO PAULO-SP

QUAIS OS DESAFIOS DA TECNOLOGIA DIGITAL NA GESTÃO DA SAÚDE? O Fórum Saúde Digital, em sua 3ª edição, vai colocar em pauta a crescente informatização do setor. Venha conhecer as tendências da Saúde Conectada (mobile health), as plataformas de gestão integrada, o gerenciamento e fluxo de documentos, a segurança e privacidade, home care, atendimento aos pacientes, social health, entre ouros. Além disso, vai discutir os desafios que envolvem a gestão hospitalar. O evento de interesse de toda o ecossistema da saúde, envolvendo hospitais, seguradoras, laboratórios, clinicas, incluindo o governo. Tudo isso apresentado por profissionais de renome para um público altamente qualificado.

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“Pouquíssimos gigantes mundiais têm gateways próprios. Eles usam players especializados porque é muito mais barato”

surgiu com o intuito de oferecer uma solução segura, simples e economicamente viável, tanto para compradores como para vendedores, além de ter o objetivo de solucionar problemas relacionados à segurança da informação e entrega de produtos”, explica o diretor do PagSeguro, Ricardo Dortas.

foto: divulgação

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Gateways Empresas que viabilizam transações com cartão de crédito, débito, boleto e outros sistemas bancários para o comércio eletrônico são chamadas de “gateways”. No Brasil, a maior delas é a Daniel Bento, Braspag, adquirida em 2011 pela da maxiPago! credenciadora de cartões de crédito Cielo. No ano passado, a companhia foi responsável por 42 milhões de transações no comércio eletrônico. “Projetamos 65 milhões até o fim do ano”, diz o CEO da empresa, Gastão Claro que serviços como esses Mattos. E essa expansão que supera levantam intermitentes questões sobre 50% não é considerada otimismo. “Já é riscos. “Esse é um tema essencial para realidade. As transações processadas até um negócio de comercio eletrônico”, maio, se comparadas ao mesmo período diz Mattos. “A Braspag entende que do ano passado, superam esse essa é uma premissa do negócio, porcentual. Esperamos mantê-lo no portanto atendemos os níveis de consolidado de 2012.” certificação mais rigorosos do mercado A empresa oferece seis plataformas global.” Em termos de compliance, a de serviço relacionadas ao pagamento empresa possui a certificação PCI DSS online de forma direta ou indireta. Lidera 2.0, do PCI Security Standards Council. esse portfólio o gateway de pagamento, “Nossa base de dados é o ativo mais que faz a conexão entre a loja que opera importante que temos e é protegida de no comércio eletrônico com os meios de maneira a não ser invadida em pagamento, sejam cartões de crédito, nenhuma hipótese.” débito, boleto ou outros meios emergentes. Há ainda Mercado brasileiro é terreno soluções para pagamento recorrente (para serviços difícil para grandes players cobrados periodicamente, como a PayPal, dada a quantidade como assinaturas de revistas, por exemplo), de concorrentes refund (para estorno ou Segurança é um fator determinante cancelamento parcial de um pagamento) e tanto para players tradicionais quanto uma plataforma de conciliação (para para entrantes no mercado, caso da consolidação entre as informações do maxiPago!, que atua no País há pouco cartão de crédito e do pedido). mais de dois meses. Com uma plataforma importada dos EUA, a Segurança empresa oferece três produtos: A Braspag oferece ainda uma gateway, conciliação e antifraude. O solução antifraude, para segurança das objetivo da empresa é processar, até transações, e outra de cartão protegido, outubro de 2012, cerca de R$ 800 que armazena os dados de pagamento milhões em transações. “Somos uma dos clientes (número do cartão de solução PCI 2.0”, diz Daniel Bento, crédito, informações pessoais etc). cofundador e CCO da maxiPago!. Assim, em uma segunda compra, é “Uma plataforma que não possua desnecessário passar pelo enfadonho essa certificação é fraca, sem os processo de preenchimento – um requisitos de segurança necessários estudo da Bronto Software descobriu para manusear dados de cartão de que entre 60 e 70% dos consumidores crédito dos clientes.” desiste da compra nessa fase. 4 2

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Serviços Segurança, no entanto, não é a única vantagem das plataformas de pagamento para os lojistas. Os players do setor apontam ainda a facilidade para a integração técnica, o acesso a um maior número de meios de pagamento sem necessidade de contratos separados com cada instituição, além das opções de parcelamento de longo prazo para o comprador. “Com o gateway o lojista está terceirizando a gestão do pagamento e voltando a atenção a outras disciplinas do negócio, como comercial, preço, estoque e logística, por exemplo, que já são bastante onerosas”, pondera Gastão Mattos, da Braspag. “Quando a loja decide desenvolver esses sistemas internamente, vai precisar de uma equipe especializada, que deve ser 24/7.” O lojista que adota qualquer solução de pagamento costuma ser cobrado por transação feita, e não pela integração dos sistemas. Mesmo assim, alegam os gateways, os custos são baixos. “Ele [o empresário] vai pagar poucos centavos para ter todas as transações conciliadas, sem se preocupar se o servidor caiu, por exemplo”, diz Daniel Bento, da maxiPago!. “Pouquíssimos gigantes mundiais têm gateways próprios. Eles usam players especializados porque é muito mais barato, escalável e estável utilizar um parceiro local.” Um desses players é o PayPal, que atua no País com parceiros locais como Rakuten, FastCommerce, Localweb e a própria Braspag. No caso das carteiras virtuais, há outra grande vantagem, relativa ao consumidor que ainda tem receio de fazer compras online: a chamada “compra com um click”. Essa modalidade prevê a digitação do número de cartão de crédito uma única vez, para a inserção de “créditos” em uma carteira virtual. “Toda vez que o consumidor digita o número do cartão está incluindo essas informações em diversos bancos de dados, o que não é uma experiência segura”, defende Mário Mello, do PayPal. E as expectativas para o setor são as melhores possíveis. Crescimento a taxas superiores às do restante do varejo são um crença geral, graças a grande parcela da população que ainda não faz compras online. “Quanto melhor for o desempenho do comércio eletrônico, melhor será para as empresas de pagamentos online que estiverem prontas para atender a demanda”, diz Ricardo Dortas, do PagSeguro.

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Revista TI Inside - 80 - Junho de 2012