eStrategy Magazin Ausgabe 03-2016-Leseprobe

E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools

#28 09/2016 - 12/2016

d e t c e n Con

e c r e m m o C Proximity Marketing

Leuchtfeuer im Ladengeschäft

Mobile Eine Frage der Perspektive

Lead Management Das nächste Level des E-Mail-Marketings

Echtzeitkommunikation Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Digitale Vertriebsstrategien Fachhandel im Umbruch powered by GmbH

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Editorial

Connected Commerce Connected Commerce, ein neues Buzzword der Handelsbranche?

Ist der Handel schon wieder im Umbruch? Wird der Onlinehandel den stationären Handel gänzlich verschwinden lassen oder bietet die Digitalisierung ein Heilmittel für den gebeutelten lokalen Einzelhandel? Und wenn dem so ist – werden dann alle Händler, die sich nicht damit auseinandersetzen, abgehängt?

Beobachtet man das Konsumentenverhalten und die Bestrebungen des Handels, lassen sich verschiedene Entwicklungen ableiten. „Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist ständig in irgendeiner Form „connected“ und nutzt dies auch intensiv – zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Informationskonsum. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr zum Thema Connected Commerce und bekommen einen Einblick.

Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir unseren Blick natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen im E-Commerce, Onlinemarketing, Mobile und E-Recht gerichtet.

In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den Themen „Push-Benachrichtigungen – Kennzahlen, Tipps und Trends“, „Der Kunde bleibt König – auch im Social Commerce“, „Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – die steigende Relevanz des Conversational Commerce“ und geben u. a. einen Einblick in das Thema „Verkaufsvorbereitende Inhalte: Wie man Content erstellt, um Kunden vor ihrem Kaufprozess gezielt anzusprechen“.

Die

Möglichkeiten

im Web sind nahezu

grenzenlos.

Informativ, nützlich, wissenswert – wir wünschen Ihnen mit unseren praxisorientierten Beiträgen, aktuellen Topics und Trendthemen viel Spaß beim Lesen und hoffen dabei auf Ihr Interesse zu stoßen.

Ihr Josef Willkommer Chefredakteur

3

Inhalt: 03/2016

12

Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde – aber was verbirgt sich hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation für Konsumenten und Unternehmen?

37

Connected Commerce – Online-Offline-Verzahnung als Chance begreifen „Always on“ ist der neue Standard, jeder Nutzer ist ständig in irgendeiner Form „connected“ und nutzt dies auch intensiv – zur Kommunikation oder auch einfach nur zum Informationskonsum.

NEWS

3

Editorial

6

Surftipps & Blogs

9

Buchempfehlungen

E-COMMERCE

12

Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Expansion im E-Commerce

18

– Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

25 Der Kunde bleibt König –

auch im Social Commerce 31

Food Commerce – Essen per Mausklick Interview mit Sarah Heide von MyCouchbox.de

37 Connected Commerce – Online-Offline-Verzahnung

als Chance begreifen 41 E-Commerce – mit der

Lieferung den Kunden abholen

48

Warum Hersteller auch auf digitale Vertriebsstrategien setzen sollten Das Kaufverhalten hat sich in den vergangenen Jahren entscheidend verändert. Der Trend geht hin zur Nutzung von Online- und MultiChannel. Infolgedessen sehen sich Händler vor der doppelten Herausforderung, in den Onlinevertrieb und in die Attraktivität der Ladengeschäfte zu investieren.

48 Fachhandel im Umbruch:

Warum Hersteller auch auf digitale Vertriebsstrategien setzen sollten

ONLINEMARKETING

53 Schnellboot statt Tanker:

Wie man Inhalte für das Content Marketing im B2B „lean“ entwickelt

61 Digital Analytics-Grundlagen:

Von der Akquise bis zur

langfristigen Bindung Ihrer Kunden 4

Inhalt: 03/2016

67

Lead Management: Das nächste Level des E-Mail-Marketing Ein großes Potenzial bietet der Einsatz von E-Mail-Marketing im Lead Management, das heißt bei der strategischen und gezielten Gewinnung neuer InteressentenKontakte, deren Entwicklung bis zur Vertriebsreife und letztendlich bis zu Kunden.

82

Proximity Marketing am POS – Leuchtfeuer im Ladengeschäft Beacons sind eine noch neue Variante des Retailmarketing.

Ihr Einsatz ist mit hohen Erwartungen, aber auch Unsicherheiten verknüpft. Eine genauere Betrachtung der technischen Hintergründe und Möglichkeiten hilft bei der Orientierung.

67 Lead Management:

das nächste Level des

E-Mail-Marketing –

Unterstützung für die Neukundengewinnung 75 Drei typische Fehlinter pretationen in Google Analytics 82 Proximity Marketing am

POS: Leuchtfeuer im Laden geschäft – worauf es beim

Einsatz von Beacons ankommt 88 Verkaufsvorbereitende

Inhalte: Wie man Content

erstellt, um Kunden vor ihrem

Kaufprozess gezielt anzu sprechen 94

SEO im Einzelhandel: Besser gefunden werden – wie stationäre Händler ihre Online-Präsenzen optimieren

MOBILE

99 Mobile: Eine Frage der Perspektive 104 Push-Benachrichtigungen –

Kennzahlen, Tipps & Trends

99

Mobile: Eine Frage der Perspektive Jeder in unserer Branche weiß, wie wichtig Mobile ist. Aber es gibt noch viele CMOs, die dem mobilen Endgerät die größte Bedeutung beimessen und sich hauptsächlich mit der Frage beschäftigen, wie sie ihr Business auf das Smartphone oder das Tablet übertragen können.

§ RECHT 110 Adblocking, Anti-Adblocking, Anti-Anti-Adblocking:

Ein Wettrüsten zwischen

Werbebranche und Werbe- blocker?!

MAGAZIN 117 Impressum

5

News: Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs Pocket – speichert Webseiten für später Pocket ist der einfache Weg, um Webseiten zu speichern, die man später ansehen möchte. Ein einfacher Klick auf das Pocket-Symbol rechts oben in der Symbolleiste reicht aus, um Artikel, Videos, Seiten und mehr zu speichern. Die gemerkten Seiten können später – auch ohne Internetverbindung – auf jedem beliebigen Gerät angesehen werden.

Einmal im Pocket gespeichert, kann die Liste im Pocket auch nach Schlagwörtern sortiert und gefiltert werden. Jeder beliebige Link kann zudem der Pocket-Liste per E-Mail an add@getpocket.com hinzugefügt werden. Der kostenlose Service ist für die meisten Geräte und Plattformen, wie iPhone, Android, Firefox oder Windows verfügbar. https://getpocket.com

No More Ransom – schützt die Öffentlichkeit vor Erpressungstrojanern Seit einiger Zeit gibt es Trojaner, die Geld für die Entschlüsselung der gestohlenen Daten fordern. Die neue Webseite soll genau das verhindern. Mit mehr als 160.000 kostenlosen Schlüsseln und Informationen rund um das Thema Ransomware unterstützt das Onlineportal www.nomoreransom.org Opfer bei der Wiederherstellung ihrer Daten. Nutzer können so beispielsweise mit Hilfe des „Crypto Sheriffs“ erkennen, von welchem Trojaner ihr Rechner befallen ist.

Zudem liefert die Seite unter der Rubrik „Prevention Advice“ nützliche Tipps zur Abwehr einer Infektion. Die neue Webseite wurde in Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen und Strafverfolgungsbehörden ins Leben gerufen, um Computernutzer richtig aufzuklären und mit wirkungsvollen Hilfsmitteln vor den Gefahren der Erpressungstrojaner zu schützen. https://www.nomoreransom.org

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News: Surftipps & Blogs

Surftipps & Blogs Scoopinion – das personalisierte Magazin Scoopinion liefert auf den Leser abgestimmte Artikel. Mit dem add-on Tool „Scoopinion“ für den Browser wird automatisch analysiert, wie gründlich ein Artikel vom User gelesen wurde. Auf diese Weise kann Scoopinion dem User eine Liste an persönlichen und interessanten Artikeln bereitstellen. Ganz oben auf der Webseite erhält der Leser die für ihn persönlich ausgesuchten Artikel. Weiter unten findet der User zudem Berichte, die am häufigsten gelesen wurden. Neben anderen Funktionen erhält der Leser zweimal pro Woche empfohlene Artikel per E-Mail zugesandt. Der Download und die Nutzung des Tools sind kostenlos. www.scoopinion.com

mindmeister – Mindmapping & Präsentationssoftware in Einem Das Online-Mindmap-Tool enthält eine Vielzahl an Funktionen. Mit dem MindMeister Mindmap-Editor können nicht nur Ideen visualisiert, entwickelt und geteilt, sondern auch professionelle Slide-Shows erstellt werden.

Das integrierten „Task-Widget“ ermöglicht zudem, dass Aufgaben einander zugewiesen werden können. MindMeister ist komplett webbasiert, d. h. Downloads oder Updates sind nicht erforderlich. Das Tool kann also immer direkt im ausgewählten Webbrowser abgerufen werden. MindMeister ist für Studenten, Schulen & Universitäten schon ab einen 1€ im Monat erhältlich. www.mindmeister.com/de

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NEU

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News: Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Sklaven des Wachstums Die Geschichte einer Befreiung Das 20. Jahrhundert war auf allen Ebenen von außergewöhnlichem Wachstum geprägt. Auch jetzt bauen unsere gesamten Wirtschafts-, Finanz- und Sozialsysteme nach wie vor auf endloses Wachstum.

Obschon die Ressourcen rar werden und die Ökosysteme unter der Belastung von über sieben Milliarden Menschen mit immer maßloseren Ansprüchen ächzen. Der Autor erörtert eindringlich, dass eine Kursänderung mit den Methoden von einst nicht möglich ist. Doch ein Kurswechsel ist notwendig, denn es kündigt sich bereits das Ende des „Mehr-ist-mehr“ durch die Hintertür an. Die Hälfte aller Menschen lebt längst in Ländern, deren Bevölkerung mittelfristig nicht mehr wachsen wird. Die Aussichten auf wirtschaftliche Hochblüten flauen zudem mit der aktuellen Alterung der Gesellschaften ab. Doch trotz alldem bleibt der Autor zuversichtlich und meint: „Wir haben eine Zukunft, aber wir müssen lernen, das Schrumpfen zu lieben.“ Autor: Reiner Klingholz, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2014, Umfang: 348 Seiten Preis: 24,99 Euro, Verlag: campus, EAN: 978-3593397986

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Agile Unternehmen Nur was sich bewegt, kann sich verbessern Wie nutzen Unternehmen die Kraft agilen Denkens und Handelns wirksam? Was ist überhaupt »Agilität«? Müssen agile Unternehmen bestimmte Voraussetzungen mitbringen?

Lebensnah und fundiert legt der Autor die psychologischen Grundprinzipien agiler Methoden wie z. B. Scrum, Kanban oder Design Thinking dar. Peu à peu zeigt er auf, wie der erforderliche Prozess gestaltet werden muss, um alle Hierarchieebenen eines Unternehmens in ein agiles System einzubeziehen. Es werden die agilen Werte, Prinzipien und Rituale vermittelt. Auch wird die ideale Unternehmenskultur für Agilität erläutert. Die Vermittlung durchführbarer Wege, wie unterschiedliche Bereiche, Abteilungen und Arbeitsgruppen transformiert werden könne, gibt dem Buch den letzten Schliff Autor: Valentin Nowotny, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 396 Seiten Preis: 29,80 Euro, Verlag: Business Village, ISBN: 978-3-86980-3302

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News: Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion Digital Leadership Erfolgreiches Führen in Zeiten der Digital Economy Die Digitalisierung übt bedeutenden Einfluss auf Märkte, Arbeit, Unternehmen, Kunden und die Gesellschaft aus und verändert Vieles rasant.

Das bringt beachtliche Herausforderungen für Unternehmens- und Personalführungen mit sich. Was früher gut funktionierte ist heute oftmals zu inflexibel und langsam. Die zentrale Frage lautet daher: „Wie muss sich die Unternehmens- und Personalführung verändern, um im Zeitalter der Digital Economy erfolgreich zu sein?“ Das Buch setzt sich aus mehreren Beiträgen renommierter Experten zusammen, die sowohl mögliche Lösungsansätze als auch gegenwärtige Herausforderungen darlegen. Hierdurch erhält der Leser unterschiedliche Blickwinkel auf das Thema. Es werden aktuelle Fallstudien und Analysen vorgestellt. Zudem werden Wege und Ansätze aufgezeigt, damit einer erfolgreichen Digitalen Transformation nichts mehr im Wege steht.

Autor: Thorsten Petry, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2016, Umfang: 472 Seiten Preis: 49,95 Euro, Verlag: Haufe, ISBN: 978-3-648-08057-3

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Social Media Manager Handbuch für Ausbildung und Beruf Was muss ein Social Media Manager können? Welche Aus- und Weiterbildungsperspektiven gibt es? Welche Möglichkeiten bietet Social Media Unternehmen und wie wird Social Media am idealsten in das Unternehmen integriert?

All diese Fragen und noch mehr werden ausführlich in diesem Praxisbuch behandelt. Die Autorin stellt die Grundlagen für ein gelungenes Social Media Management vor – ob für Onlinemarketing, Marktforschung, Kundenkommunikation oder Onlinerecht. Es wird erklärt, wie Social-Media-Strategien für die eigene Zielgruppe entworfen werden, welche die wichtigsten Plattformen sind und wie sich gute Inhalte aufbauen. Die Experteninterviews, hilfreichen Beispiele, Werkzeuge, Tipps und Tricks erleichtern den Einstieg in den Arbeitsalltag als Social Media Manager. Das Buch eignet sich sowohl für Berufseinsteiger als auch Unternehmen im Allgemeinen.

Autor: Vivian Pein, Auflage / Erscheinung: 2. Auflage 2015, Umfang: 572 Seiten Preis: 34,90 Euro, Verlag: Rheinwerk, ISBN: 978-3-8362-3697-3

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News: Buchempfehlungen

Buchtipps aus der eStrategy-Redaktion User Story Mapping Die Technik für besseres Nutzerverständnis in der agilen Produktentwicklung Beim User Story Mapping werden die aufgegliederten Aufgaben in nachvollziehbare Gesamtzusammenhänge gestellt. Dies fördert den Informationsaustausch zwischen allen, die an der Entstehung eines Produkts beteiligt sind und denen, die es schließlich anwenden. Dadurch können Features erfasst werden, die praxisgerecht und überdies bezahl- und umsetzbar sind. Jeff Patton stellt die von ihm entwickelte Methode Schritt für Schritt dar. Er zeigt auf, wie die Produktentwicklung am Arbeitsfluss der Nutzer ausgerichtet wird und wie Story-Maps geplant, dokumentiert und visualisiert werden können. Es wird die Wichtigkeit betont, sich auf das Ergebnis und zugleich die Schritte zu konzentrieren, die dorthin führen. Laut dem Autor reduziert die Methode die Gefahr, sich in nebensächliche Details zu verlieren oder möglicherweise ein Produkt hervorzubringen, das dem Nutzer nicht dienlich ist.

Autor: Jeff Patton, Auflage / Erscheinung: 1. Auflage 2015, Umfang: 352 Seiten Preis: 34,90 Euro, Verlag: O´Reilly, ISBN: 978-3-95875-0678

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Die neuen Marketing- und PR-Regeln im Social Web Früher war Werbung nur in Print-, Funk- und Fernseh-Medien möglich. Heute liefert das Internet reichlich neue, wirksame und günstigere Wege, um sich in das Gedächtnis potenzieller Kunden zu rufen.

Der Autor gibt dem Leser einen einmalige Leitfaden für die optimale Nutzung von Online-, Social Media und Content Marketing an die Hand. Mittel zum Zweck sind Podcasting, Online-Videos, Blogs, Bilder, Infografiken und Fotos über Pinterest, Instagram, Facebook, Twitter, Pressemitteilungen, virales und Mobile Marketing sowie EchtzeitMeldungen zu aktuellen Geschehnissen. Es wird aufgezeigt, wie Zielgruppen ausfindig gemacht, einleuchtende Botschaften verfasst und diese über geeignete Kanäle verbreitet werden können, um Verbraucher zum Kauf zu animieren. Viele Fallstudien und Beispiele für erfolgreiches Content Marketing runden das Ganze ab.

Autor: David Meermann Scott, Auflage / Erscheinung: 4. Auflage 2014, Umfang: 480 Seiten, Preis: 21,99 Euro, Verlag: mitp, ISBN: 978-3-82668-2063

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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce Svenja Brüxkes, ECC Köln

Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde – aber was verbirgt sich hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat Echtzeitkommunikation für Konsumenten und Unternehmen? Eine Kurzstudie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt: Onlinekundenansprache in Echtzeit gewinnt an Relevanz. Besonders die Kundenansprache über Messenger-Dienste ist auf dem Vormarsch. Unternehmen sollten daher ein besonderes Augenmerk auf die Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation richten, um Vertriebs- und Absatzpotenziale besser abzuschöpfen.

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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Conversational Commerce bezeichnet die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten online und in Echtzeit – zum Beispiel via Live-Chat, Video-Chat, Messenger oder Call-Back-Funktionen.

Live-Chat, Call-Back oder Chat über den Messenger – Unternehmen können heute auf vielseitige Art und Weise mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten. Hier setzen die Bestrebungen des Conversational Commerce an und schließen noch vorhandene Lücken der Kundenansprache. Denn bisherige Services, wie Kontaktformulare und Hotlines können nur schwer unmittelbar unterstützen. Daher kommt die LiveAnsprache auch beim Verbraucher gut an und gewinnt immer mehr an Bedeutung.

Beim Conversational Commerce geht es darum, den Konsumenten von der Konversation zum Kauf zu bewegen – online und in Echtzeit. Die zweiseitige Kommunikation ähnelt einem Gespräch und ist dem Konsumenten daher durch den stationären Handel vertraut. Durch Echtzeitkommunikation begegnen Unternehmen ihren Kunden und Interessenten somit auf Augenhöhe und holen den Verbraucher in Kanä-

len ab, in denen er ohnehin aktiv ist. Das gefällt und stößt auf immer mehr Begeisterung. Bereits heute haben 57 Prozent der im Rahmen einer Kurzstudie befragten Onliner mindestens einen Kanal der Echtzeitkommunikation mit Unternehmen genutzt – Tendenz steigend.

Conversational Commerce ist Multichannel – die Bedeutung der Kanäle Ein Blick in die Zukunft verrät: Besonders Kontaktmöglichkeiten über den Messenger gewinnen an Relevanz. Liegen heute noch Live-Chat und CallBack in der Nutzung vorn, holen die MessengerDienste auf – allen voran WhatsApp und der Facebook Messenger. Nahezu jeder dritte Befragte gibt an, zukünftig (sehr) wahrscheinlich direkt über WhatsApp mit einem Unternehmen zu chatten.

Beim Facebook Messenger gilt dies für 22 Prozent der Konsumenten. Somit wird auch die Echtzeitkommunikation mit Unternehmen zur Disziplin des Multichannel.

Gegenwärtige Nutzung versus zukünftige (sehr) wahrscheinliche Nutzung von persönlichen Onlinekundenservices

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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

„Die Smartphone-Nutzung ist im Konsumentenalltag fest verankert und auch Mobile Shopping nimmt zu. Es ist daher essentiell für Unternehmen, dass beispielsweise SupportFunktionen auch komfortabel auf mobilen Endgeräten genutzt werden können. Messenger-Dienste sind dafür eine spannende Möglichkeit, da viele Konsumenten diese ohnehin verwenden. Die Nutzungsbarriere ist also vergleichsweise niedrig.“

Dennoch, auch wenn Echtzeitkommunikation an Relevanz gewinnt, geben mehr als 70 Prozent der derzeitigen Nutzer an, die Live-Kundenansprache ergänzend zu bisherigen Kanälen zu nutzen.

Wer nutzt Echtzeitkommunikation?

Conversational Commerce schärft den Blick der Unternehmen auch im Hinblick auf die Zielgruppenrelevanz. Besonders die ältere Zielgruppe der internetaffinen Konsumenten über 50 Jahren scheint an Bedeutung zuzunehmen. Von den Befragten, die zwar aktuell noch keine Onlinekundenberatung in

Echtzeit genutzt haben, sich dies jedoch in der Zukunft vorstellen können, ist rund jeder Zweite älter als 50 Jahre. Wenn man bedenkt, dass es doch besonders die Smart Natives – internetaffine Verbraucher bis 25 Jahre – sind, die innovative Services ausprobieren, lohnt es sich für Unternehmen einen Blick auf die älteren Semester zu wagen. Denn Konsumenten über 50 Jahre gelten als besonders beratungsaffin und kaufkräftig und bieten Unternehmen somit nennenswerte Vertriebspotenziale.

Echtzeitkommunikation bereichert die gesamte Customer Journey Bei einem genaueren Blick auf die verschiedenen Phasen des Kaufprozesses wird deutlich: Echtzeitkommunikation ist prinzipiell in allen Phasen der Customer Journey denkbar.

Vor dem Kauf punktet die Echtzeitkundenansprache besonders bei Fragen zum Produkt. Gerne greifen Onliner hier jedoch auch auf die Bewertung weiterer Kunden zurück1.

1 ECC Köln: Beratung auf Augenhöhe – Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping, Köln, 2015.

Altersverteilung derjenigen, die sich eine Nutzung von Echtzeitkommunikation in Zukunft vorstellen können

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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Während des Kaufprozesses bieten Echtzeitkommunikationskanäle insbesondere bei technischen Problemen schnelle Hilfe – Unternehmen können sofort eingreifen und im besten Fall schnell helfen.

Schlussendlich löst die Echtzeitkommunikation damit ein Problem der konventionellen Services, wie z. B. dem Kontaktformular. Fragen können durch den direkten Dialog – online und in Echtzeit – schneller beantwortet werden als es das Kontaktformular oder die Hotline tun könnten. Echtzeitkommunikation verzichtet auf Warteschleifen und schafft sofortigen Support. Genauer gesagt bietet das für Unternehmen eine entscheidende Chance: Sie können durch die ad hoc Hilfe auch Kaufabbrüche vermindern.

Darüber hinaus profitieren Unternehmen durch die zweiseitige Kommunikation von einer Fülle an Informationen über den Kunden. Der Dialog bietet einen tieferen Einblick in Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher. Er erlaubt Rückfragen an den vertrieblich wichtigen Stellen.

Unternehmen können außerdem durch gespeicherte Transkripte – bestenfalls aus allen Kanälen – an vergangene Unterhaltungen anknüpfen. Wer an diesen

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Punkten ansetzt, kann Vertriebspotenziale noch besser abschöpfen und relevante Messgrößen, wie die Conversion Rate, steigern.

Aber auch nach dem Kauf legen Verbraucher Wert auf guten Service und Beratung. Hier greifen Konsumenten besonders bei Reklamationen oder bei Problemen mit dem Produkt zur Live-Beratung.

In Zahlen bedeutet das im Überblick: l 76 Prozent der Verbraucher greifen (sehr) wahrscheinlich bei technischen Problemen im Onlineshop zum Echtzeit-Support, l

82 Prozent der befragten Verbraucher nutzen (sehr) wahrscheinlich persönliche Onlinekundenansprache bei Problemen mit dem Produkt nach dem Kauf,

l 80 Prozent der befragten Verbraucher nutzen (sehr) wahrscheinlich Echtzeitkommunika tion bei Reklamationen.

E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

Individualität statt Anonymität Kundenansprache muss schnell, einfach und kompetent sein, so der Verbraucher des 21. Jahrhunderts. Und so ist es auch in diesem Fall. Fragt man die Onliner, die bereits Maßnahmen des Conversational Commerce genutzt haben oder sich eine Nutzung vorstellen können, weisen sie eben diesen Faktoren die größte Wichtigkeit zu.

Wieder wird deutlich: Silver Surfer stellen stets höhere Ansprüche als der Durchschnitt der Onliner – Kundenansprache und Beratung sind Trumpf in dieser Partie.

Nichtsdestotrotz lohnt sich auch ein Blick auf die vergleichsweise weniger bedeutenden Aspekte des Ranking. Weniger als die Hälfte der Befragten misst

Anonymität bei der Nutzung von Kanälen der Echtzeitkommunikation eine (sehr) hohe Wichtigkeit bei – ein Fakt der für Unternehmen viel wert ist. Denn Kundendaten sind das Gold der digitalen Welt. Je mehr ein Unternehmen über einen Kunden weiß, desto gezielter und bedürfnisorientierter kann es den Onlineshopper ansprechen. Am Ende des Tages kommt das auch beim Konsumenten gut an. Fragt man Konsumenten, stimmen sie in der deutlichen Mehrheit (67%) zu, dass individuell auf sie zugeschnittene Services hilfreich sind. Darüber hinaus sind sich mehr als zwei Drittel der Onliner einig: Individuelle Beratung und menschlicher Kontakt sind bei der Nutzung von Echtzeitkanälen der Onlinekundenansprache wichtig.

Durch die Integration eben solcher Kanäle profitieren Unternehmen laut Angabe der Befragten obendrein von gesenkten Hemmschwellen – 60 Prozent der Onliner stimmen der Aussage zu, weniger Hemmungen zu haben, ein Unternehmen über einen Chat zu kontaktieren. Schlussendlich kaufen Verbraucher

Wichtigkeit abgefragter Kriterien der Echtzeitkommunikation

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E-Commerce: Echtzeitkommunikation auf dem Vormarsch – Die steigende Relevanz des Conversational Commerce

sogar bevorzugt bei Unternehmen, die Echtzeitkommunikation anbieten, so die befragten Konsumenten.

AUTORIN Svenja Brüxkes

Fazit Unternehmen sind insgesamt gut damit beraten, ein besonderes Augenmerk auf Trends und Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation zu richten. Die Relevanz des Conversational Commerce wird in Zukunft weiter zunehmen. Der Dialog mit dem Kunden rückt weiter ins Zentrum der Betrachtung.

Besonders mobilen Endgeräten und MessengerApplikationen kommt eine immer bedeutendere Rolle zu.

Durch den direkten Kundenkontakt online und in Echtzeit können Unternehmen nicht nur eine gesteigerte Individualität in der Kundenansprache realisieren sondern auch einen erhöhten Mehrwert für den Endverbraucher bieten und den Dialog als solchen stärken. Persönliche Onlinekundenansprache und Angebote des Conversational Commerce fördern zudem die Wahrscheinlichkeit der aktiven Äußerung von Bedürfnissen, Fragen und Problemen. Ansätze die im Unternehmen schlussendlich zu engerer Kundenbindung führen, die Globalzufriedenheit stärken und sich perspektivisch in erhöhtem Vertriebs- und Absatzpotenzial widerspiegeln. Firmen sind folglich schon heute gut damit beraten, sich strategisch des Themas Conversational Commerce anzunehmen, um schon früh die Weichen für die Zukunft zu stellen.

Svenja Brüxkes (M. Sc.) ist seit April 2016 am IFH Köln sowie der dort angesiedelten Marke ECC Köln tätig. Sie beschäftigt sich schwerpunktmäßig mit Konsumentenverhalten im digitalen Kontext. Sie absolvierte ihren Master of Science in Business und Management an der Plymouth University und beschäftigte sich eingehend mit den Bereichen Digitalisierung, innovative Technologien sowie der Customer Experience im Handelsumfeld. www.ifhkoeln.de s.bruexkes@ifhkoeln.de www.xing.com/profile/Svenja_Bruexkes

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Die Kurzstudie „Conversational Commerce: Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“ kann auf der Website von iAdvize kostenfrei heruntergeladen werden: http://landing.iadvize.com/de/studie/conversational_commerce

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E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten Cathrin Opitz, verantwortlich für Onlinemarketing bei e-vendo

Der grenzüberschreitende Handel birgt für deutsche Shopbetreiber großes Potential. Doch bevor man den ersten Schritt auf die internationalen Märkte wagt, sollte man neben einer gründlichen Analyse der potentiellen Zielländer und deren spezifischen Anforderungen auch überprüfen, ob die eigene technische Infrastruktur auf Cross-Border-Commerce vorbereitet ist. Denn hier warten einige Stolperfallen auf die Händler.

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E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Der E-Commerce kennt sprichwörtlich keine Grenzen. Über das Internet lassen sich Produkte vermeintlich kinderleicht über die eigenen Landesgrenzen hinweg verkaufen. Im Ausland warten neue Märkte, neue Kunden aber auch neue Herausforderungen.

Potential für grenzüberschreitenden Handel ungebrochen groß

Auch insgesamt ist der europäische Onlinehandel auf Wachstumskurs: Das errechnete die E-Commerce Foundation gemeinsam mit dem Händlerbund. So wird sich der Anteil des E-Commerce am gesamteuropäischen Bruttoinlandsprodukt in den nächsten fünf Jahren verdoppeln. Die Wachstumsraten für den E-Commerce-Umsatz in Europa sind weiterhin zweistellig. (vgl. European B2C E-commerce Report 2016, Roald Willemsen, Richard van Welie, Juni 2016)

In einer Umfrage von ibi research gaben bereits über zwei Drittel der befragten deutschen Onlineshopbetreiber an, aktiv Waren ins Ausland zu verkaufen.

Diese Händler generieren dabei schon 20 Prozent ihrer Bestellungen in anderen Ländern. Besonders beliebt ist der Handel mit EU-Nachbarstaaten wie Österreich oder Frankreich. (vgl. Internationaler E-Commerce, Gerda König, Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)

Europas Onlinehandel ist auf Wachstumskurs (Quelle: European B2C E-commerce Report 2016)

Ein Großteil deutscher Onlinehändler verkauft ins Ausland (Quelle: ibi research)

Das Potential für den grenzüberschreitenden Handel ist groß. So haben bereits mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher laut einer Umfrage von PwC (PricewaterhouseCoopers) einmal bei einem ausländischen Onlineshop bestellt. Sogar mehr als 80 Prozent der Konsumenten in Spanien, Polen oder Italien planen in den nächsten 12 Monaten einen Einkauf in einem ausländischen Shop. (vgl. Bevölkerungsbefragung Grenzüberschreitender Online-Handel, PricewaterhouseCoopers AG WPG, Februar 2016)

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E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Hier gilt es, unter Anderem folgende Aspekte einer tiefergehenden Betrachtung zu unterziehen: l Größe des Zielmarktes l Entwicklung des E-Commerce Marktes l Wettbewerbssituation l Preisniveau l Rechtslage

Hohe Bereitschaft für Onlinekäufe im Ausland (Quelle: PwC)

Ist die Wahl auf ein bestimmtes Zielland gefallen, müssen sowohl Onlineshop sowie Produktbeschreibung und -präsentation den sprachlichen und kulturellen Unterschieden angepasst werden. Weiterhin bestehen große Herausforderungen im Bereich Logistik und Versand sowie bei der Zahlungsabwicklung. Auch ein Kundenservice in der jeweiligen Landessprache muss bedacht werden. Als eine der größten Hürden wurden aber vor allem rechtliche Unsicherheiten beim Verkauf ins Ausland benannt. (vgl. Internationaler E-Commerce, Gerda König, Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Februar 2016)

Auch die EU-Kommission versucht seit einigen Jahren durch bestimmte Regelungen (z. B. SEPA und das einheitliche Widerrufsrecht) den EU-Binnenmarkt zu harmonisieren und so möglichst viele Barrieren zu beseitigen und den grenzüberschreitenden Handel weiter anzukurbeln.

Grundlegende Analyse der Zielmärkte entscheidend Es ist somit nicht weiter verwunderlich, dass Wachstum durch Internationalisierung bei immer mehr Onlinehändlern auf der Agenda steht. Vor einem internationalen Roll-Out gibt es für die Shopbetreiber allerdings zahlreiche Aspekte zu beachten. Eine umfangreiche Analyse, welche Zielmärkte überhaupt lohnend sein können, sollte allem anderen voran gehen.

Händler haben vor allem rechtliche Bedenken beim grenzüberschreitenden Handel (Quelle: ibi research)

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E-Commerce: Expansion im E-Commerce – Welche Stolperfallen Händler beim EU-weiten Onlineverkauf erwarten

Bei all diesen Aspekten spielt die Auswahl des Shopsystems und der damit verbundenen Warenwirtschaft eine entscheidende Rolle. Denn wenn die technischen Vorrausetzungen in der IT-Infrastruktur nicht gegeben sind, kann der Cross-BorderCommerce nicht gelingen.

Beim Thema Umsatzsteuer für B2C-Kunden wird es für Shopbetreiber noch komplizierter. Wer Produkte in andere EU-Länder verkauft, muss die dort geltenden steuerlichen Anforderungen beachten. Überschreitet ein Händler beispielsweise eine sogenannte Lieferschwelle für ein Zielland, werden verschiedene Maßnahmen notwendig.

Shopsystem und Warenwirtschaft: Grundlage für erfolgreichen Cross-BorderCommerce

Die Krux mit den Lieferschwellen für Onlinehändler

Grundvoraussetzung ist natürlich, dass die Shopsoftware sowie die angebundene oder integrierte Warenwirtschaft in der Lage sind, Sprachshops oder Multishops abzubilden. Achten Sie bei der Wahl darauf, dass diese mandantenfähig sind. Die Umsetzung kann je nach strategischer Ausrichtung unterschiedlich erfolgen. Beispielsweise können

In der Regel fällt die Umsatzsteuer im Land des Firmensitzes an und muss auch an das heimische Finanzamt abgeführt werden. Dieser Grundsatz gilt allerdings nur bis zu einer gewissen Umsatzgrenze pro Land. Diese ist von Land zu Land unterschiedlich hoch.

Beispiele für Lieferschwellen l Rumänien ca. 26.500 Euro

l Separate Top-Level-Domains l Sub-Domains l oder Sprachverzeichnisse

l Italien, Frankreich, Spanien, Belgien uvm.

35.000 Euro l Deutschland und Niederlande: 100.000 Euro

realisiert werden.

Zudem müssen die Onlineshopsysteme verschiedene Währungen problemlos abbilden können und auch die entsprechenden Umrechnungskurse und Kursschwankungen berücksichtigen. Hierbei ist natürlich die Durchgängigkeit bis in die Warenwirtschaft entscheidend.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Unterscheidung von Privat- und Firmenkunden, denn es gelten unterschiedliche Umsatzsteuerregelungen für B2B und B2C, wenn man ins EU-Ausland liefert. Bei Firmenkunden wird keine Umsatzsteuer erhoben, während Privatkunden diese abführen müssen. Da der Händler verpflichtet ist, den finalen Bruttopreis im Check-Out anzugeben, muss die eingesetzte Software in der Lage sein, zu erkennen, um welche Art von Kunden es sich handelt. Zudem müssen steuerrelevante Unterlagen gegebenenfalls an die jeweiligen länderspezifischen Anforderungen angepasst werden können.

Wird die Grenze in einem Land überschritten, sprich übersteigt der Nettowert der gelieferten Waren in dieses Land den Schwellwert, müssen Shopbetreiber folgende Maßnahmen durchführen: l Der Händler muss sich im Zielland steuerpflichtig melden (dazu ist gegebenenfalls ein Steuer berater vor Ort notwendig) l Es muss der im Zielland geltenden Steuersatz angewendet und auch dort abgeführt werden l

Dieser muss auch auf den steuerrechtlich relevanten Dokumenten korrekt ausgewiesen werden; ggf. sind noch weitere rechtliche Anforderungen des Ziellandes an die Dokumente zu berücksichtigen

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Hier endet die Leseprobe der Ausgabe 03/2016 des

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