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24 horas de innovaci贸n Aceleraci贸n en el dise帽o de servicios estrat茅gicos centrados en el usuario

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lunes 18 de noviembre de 2013


Indice 1. Contexto y objetivos generales 2. Metodolog铆a y proceso 3. TZBZ Consulting 4. Propuesta econ贸mica

lunes 18 de noviembre de 2013


Contexto y Objetivos generales

lunes 18 de noviembre de 2013


1. Contexto y objetivos generales Acelerar los procesos de consultoría y diseño de servicios estratégicos para las empresas partiendo de las necesidades de los usuarios (User Based Consultancy). Desde que se cierra el acuerdo, hasta que ofrecemos soluciones implementables centradas en el usuario sólo pasa una semana. Operar de una manera más acorde a lo que el mercado está demandando, pudiendo trabajar de una manera más abierta y eficaz, estando expuesto a metodologías de trabajo totalmente disruptivas. El cliente está involucrado en todo el proceso, pudiendo ser él quién defina su rol entre activo y pasivo. Detectar los puntos de contacto entre servicio y usuario, lo que sirve para tener una visión integral del servicio que se está ofreciendo y todos los agentes involucrados que lo componen. Uno de los objetivos es que las ideas se presenten de manera comprensible y sencilla. Por ello, facilitamos una pequeña leyenda sobre los agentes que se pueden encontrar en esta propuesta:

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MetodologĂ­a

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2. Metodología La metodología que se utilizará es el diseño acelerado de servicios, el cual, analiza la interacción con diferentes puntos del servicios poniendo siempre al usuario en el centro. Su objetivo es asegurar que los puntos donde usuario y proveedores del servicio de la empresa cliente interactuan sean útiles, utilizables y atractivas desde el punto de vista del usuario; y efectivas, eficientes y distintivas desde el punto de vista del proveedor. Este proceso puede durar entre 3 y 9 meses. En esta versión reducida, el mayor esfuerzo se realizará en la fase de ideación, para lo que habrá que llevar a cabo una fase previa de investigación y análisis (3 días). Una vez comiencen las 24 horas de innovación, se llevará a cabo un proceso de triple ideación y aterrizaje, donde se pasa de entender la situación difusa de la realidad, a proponer soluciones implementables en cuestión de unas horas. Esto es conocido como metodología de resolución creativa de conflictos Basadur. Durante cada fase del proceso se utilizarán las dinámicas y técnicas más adecuadas, las cuales se explican en las siguientes páginas de este documento.

HECHOS SITUACIÓN DIFUSA

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RETOS

PROBLEMA

IDEAS

SOLUCIÓN

SOLUCIÓN IMPLEMENTABLE


2.1 Definición del caso + Investigación La fase de generar soluciones se centra en la dinámica de 24 horas, pero es muy importante poder partir de una investigación previa para que el resultado sea óptimo. Por ello, una vez se cierra el acuerdo con el cliente, el equipo involucrado dispone de 3 días para realizar las labores de investigación, donde tratarán de obtener los primeros inputs tanto de los trabajadores como de los usuarios del servicio. En la primera reunión, es importante definir el rol que va a desempeñar el cliente, ya que es un factor clave tanto para conseguir que la propia investigación sea más eficaz, como para que el equipo de proyecto esté totalmente involucrado en el proceso. Este producto puede ser aplicable a cualquier tipo de servicio (aplicaciones móviles, espacio físico/retail, ...).

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La investigación se basará en tres principales técnicas que se definirán con el cliente: El benchmarking es un análisis comparativo que nos posibilita mantenernos al día respecto otras tendencias que se han desarrollado anteriormente. El benchmark de mejores prácticas puede estar centrado en la competencia directa, pero no necesariamente. Se puede ampliar el enfoque para analizar lo que se hace en otros mercados relacionados con el nuestro.

El test de usuario trata de probar o testear un servicio para poder evaluar los puntos de contacto entre el cliente usuario y la empresa. Es una técnica muy adecuada para detectar los puntos de mejora enfocados al cliente, ya que nos ponemos a nosotros mismos y a nuestra propia experiencia en el centro del proyecto.

Las entrevistas son la mayor fuente de información que existe, ya que si las preguntas están planteadas adecuadamente se obtienen muchos inputs, tanto de los usuarios como de los agentes involucrados, quienes en realidad son los que conocen el servicio de primera mano. Ese conocimiento es la base para generar nuevas iniciativas centradas en el usuario.

Objetivo: · Tener una visión amplia sobre el estado de un determinado sector o tipo de servicio. · Seleccionar las variables significativas sobre las que se va a basar el análisis. · Comparar · Inspirar

Objetivo: · Identificar barreras, facilitadores y eficacia del servicio/producto. · Averiguar detalles desconocidos del producto/servicio: actores, técnicas, precios, procedimientos, políticas, etc. · Conocer las ventajas, debilidades, puntos fuertes y débiles.

Objetivo: · Tener una visión de primera mano respecto a determinado servicio. · Involucrar a los agentes/proveedores del servicio. · Llegar a al menos 20 posibles usuarios de diferentes perfiles.

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2.2 Comienzan las 24 horas El primer paso, es generar el punto de partida común donde tanto el cliente como el equipo involucrado por parte de TZBZ se encuentren cómodos. Para ello: - El cliente se presenta y presenta el caso ante todo el equipo - Desde TZBZ se presenta la metodología con la que se va a trabajar para que todos partamos desde el mismo punto, tanto el equipo interno como el equipo de proyecto involucrado por parte del cliente. Se procede a analizar la investigación para detectar las primeras necesidades de todos los perfiles de usuario a los que se llegará en la investigación. La investigación se presentará de manera visual y en paneles de formato extendido, con el objetivo de que sean fácilmente comprendidos y asimilados por todos los participantes del proyecto. Este análisis se efectuará de una manera abierta, donde cada uno podrá leer y remarcar lo que más le llame la atención en el espacio de tiempo predefinido.

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2.3 1ª Ideación - Aterrizaje Una vez se analiza la investigación, se empieza con el proceso creativo. Para ello se realiza la primera de las tres Ideación-Aterrizaje, donde pasamos de tener una situación difusa a detectar “momentos clave” donde usuario y proveedor del servicio interactuan. Para la ideación, nos basamos en dos herramientas básicas del diseño de servicio, personas y “user journeys”. Para el aterrizaje o selección de “momentos clave” del proceso, cada participante tiene que identificar 3 puntos clave en los “user journeys” que se diseñen y resaltar cada uno de ellos con una pequeña pegatina argumentando el motivo en voz alta.

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HECHOS SITUACIÓN DIFUSA

PROBLEMA


Las personas son moldes ideales construidos a partir de una observación intensa y completa de usuarios. Esta técnica es un híbrido entre diseñar e investigar para facilitar la toma de decisiones en las diferentes fases del proyecto. Se crean los arquetipos a raíz de los resultados obtenidos de la investigación y la comprensión inicial. Objetivos:   · Ayudar a los equipos de trabajo a tener una visión conjunta de a quién se está dirigiendo el trabajo. · Adaptar el diseño a las necesidades, motivaciones, preocupaciones y comportamiento de los usuarios.

El users journey permite describir diferentes fases de uso de un servicio desde el punto de vista de un usuario. Esto, permite definir y diseñar la interacción entre el usuario y el servicio. Se analizan todos los puntos de contacto e interacción en los que se desarrolla la propuesta de valor del servicio. Se crearán diferentes journeys, uno por cada tipo de usuario que definamos para:   · Definir el “sistema de uso” con los elementos y los momentos de interacción de diferentes tipos de usuario. · Mostrar la secuencia de uso de forma gráfica, imaginar la interacción con el servicio y prototipar. · Servir de guía durante el diseño de la experiencia de uso que queremos lograr.        

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2.4 2ª Ideación - Aterrizaje Una vez se han detectado los “momentos clave”, el siguiente paso es generar retos específicos en cada uno de ellos. El equipo de trabajo se divide en dos equipos (1 o 2 momentos clave por equipo) y procede a la generación del mayor número de retos posibles en base a la pregunta “¿Cómo podríamos...?” Después de media hora, cada equipo seleccionará los 2 retos más estratégicos mediante una selección personal y el posterior dialogo en equipo.

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RETOS

PROBLEMA

SOLUCIÓN


2.5 3ª Ideación - Aterrizaje El siguiente paso es el generar soluciones implementables en base a los 2 retos seleccionados previamente por cada equipo. Se aplicará el “visual brainstorming” como herramienta, es decir, todas las ideas necesitan ir acompañadas de una visualización gráfica y se comparten en voz alta cuando se vayan a pegar en el “flipchart” por el simple hecho de poder influir positivamente en las ideas del resto. Nos parece interesante que todos los presentes propongan ideas en todos los retos, por lo que cambiaremos de grupo cuando haya pasado media hora. Para la selección de las ideas, utilizaremos un sistema por puntos, donde cada uno tiene 4 pegatinas de 1, 2, 3 y 4 puntos. Cada equipo deberá seleccionar las 2 ideas que más puntos obtengan y conceptualizarlas.

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IDEAS

SOLUCIÓN

SOLUCIÓN IMPLEMENTABLE


2.6 Conceptos y cierre de las 24 horas Una vez se hayan seleccionado las 4 ideas más relevantes (2 por equipo) se procederá a conceptualizarlas y a presentarlas ante los demás participantes. Se realiza una ronda rápida para detectar puntos fuertes y débiles de cada concepto, resaltando con post-it azules los puntos débiles y con verdes los puntos fuertes. Una vez se terminan los conceptos, se procede a documentar TODOS los retos e ideas generados durante el proceso para que no sólo se tengan en cuenta las que se han desarrollado hasta el final. Se desarrolla el entregable final, donde los “storytellings” (explicación en la página siguiente) de los conceptos y las conclusiones estratégicas están presentes junto al resto del proceso vivido. 24 horas después de haber comenzado el proceso, se presentan los resultados ante el cliente con su respectiva memoria. Al cabo de tres días se le mandará un video explicativo del proceso.

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El concepto de diseño una herramienta que nos permite sintetizar la información más relevante de una manera visual y fácil de entender para el cliente. De esta manera, se facilitará la toma de decisiones de cara al futuro del proyecto, ya que nos permite tener una imagen clara de la situación actual y los siguientes pasos. Está compuesto por todos o algunos de los siguientes elementos cruciales para el éxito de un proyecto: título de la idea, principios de diseño, roles, actores, flujos, momentos, storytelling y canales. Para esto, presentamos una serie de posters o material audiovisual que suelen apoyarse en metáforas visuales. Objetivo: · Detectar las bases del proyecto y comunicarlas de una manera visual/gráfica que facilite la creación de una visión compartida. · Comunicar el servicio y sus principios a otros agentes involucrados

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El storytelling o cómic es una técnica que permite extraer conclusiones de diversas técnicas a través la representación de contextos de uso en una serie de escenas dibujadas (10-15) en secuencia narrativa, como puede ser un día de trabajo, un proceso de venta, etc como un cómic. Descripción visual y fácil de entender sobre las características de la aplicación a desarrollar que representa situaciones concretas y momentos clave de uso. En esta escena se plasman de manera gráfica las necesidades de información, herramientas y funcionalidades en relación a lo que piensa el usuario, sus dudas, sus expectativas, sus temores, su entorno, etc. por lo que puede utilizarse como guía de cara a la experiencia que se quiere diseñar. En este caso, esos cómics forman parte del concepto, pero se pasan a diseño gráfico por separado, convirtiéndolos así en un entregable imprescindible para el cliente.


TZBZ Consulting

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3. TZBZ Consulting TZBZ es una consultoría en procesos de innovación fundada en 2013 que desarrolla su actividad en el mundo de la educación y el mundo empresarial. El habernos constituido en una época complicada, nos ha ayudado a ser más fuertes y trabajar con metodologías disruptivas necesarias para obtener el éxito en el siglo XXI. En cuanto a la educación, gestionamos y diseñamos ecosistemas de aprendizaje transversales, aplicamos el coaching de equipos y tenemos un papel fundamental en la expansión del grado Liderazgo Emprendor e Innovación tanto a nivel nacional como internacional. En lo que al mundo empresarial respecta, “innpulsamos” los cambios organizacionales basándonos en dos principales tipos de proceso, la aceleración y diseño de nuevos servicios o líneas estratégicas y la creación de una cultura intraemprendedora en las organizaciones. Nos definimos como una empresa que trabaja mucho la relación con el cliente, ya que creamos y materializamos las ideas trabajando conjuntamente con ellos. Partimos de la idea de que una organización tiene que crear nuevo conocimiento constantemente y el hacerlo de la mano de los propios clientes es el primer paso para ello.

Más de 150 proyectos desarrollados

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Media de edad de 24,9 años

11

Titulaciones educativas diferentes

Proyectos en 10 países


Ainhoa Esnaola | ainhoa@tazebaez.net I単igo Ibiricu | ibiricu@tazebaez.net Joanes Rodriguez | joanes@tazebaez.net Josu Oleaga | josu@tazebaez.net

www.tazebaez.net | @tazebaez | facebook/tazebaez

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Muchas gracias Eskerrik asko Thank you Xie xie Muito obrigado Kiitos

Propuesta 24horas de innovación  

Aceleración en el diseño estratégico de servicios centrados en el usuario

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