Utjecaj uvođenja iso 9001 na zadovoljstvo direktnih korisnika usluga republičkog fonda za zdravstven

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac MARICA S. BAŠIĆ, IVA M. LUKIĆ, SAŠA V. ŠLJIVANČANIN, BILJANA S. ŠUTANOVAC Republički fond za zdravstveno osiguranje, Beograd, Republika Srbija maja.basic@rfzo.rs

UТЈECAJ UVOĐENJA ISO 9001:2008 NA ZADOVOLJSTVO DIREKTNIH KORISNIKA USLUGA REPUBLIČKOG FONDA ZA ZDRAVSTVENO OSIGURANJE Stručni rad / Professional paper

Sažetak Rujna mjeseca 2012. godine Republički fond za zdravstveno osiguranje (RFZO) je sertifikovan prema zahtjevima standarda ISO 9001:2008. Mjerenje zadovoljstva korisnika vrši se u skladu sa Procedurom za mjerenje zadovoljstva korisnika i dokumentacijom sistema menadžmenta kvalitetom (SMK). Cilj istraživanja je upoređivanje rezultata mjerenja zadovoljstva direktnih korisnika-osiguranika, prije i poslije dobijanja certifikata. Izabran je kvantitativni direktni metod prikupljanja podataka putem pisanog upitnika, anonimnog karaktera. Za obradu je korišćena baza podataka u aplikaciji MS Excell kao i metode deskriptivne statističke analize (relativni i apsolutni brojevi i aritmetička sredina).

Istraživanje je sprovedeno sopstvenim resursima. Zaposleni su prije sprovođenja postupka anketiranja prošli obuku za mјerenje zadovoljstva korisnika. Broj direktnih korisnika koji je učestvovao u istraživanju, u lipnju je iznosio 2682, a u studenom 2105. Analizom rezultata utvrđeno je da su ispitanici: zadovoljniji informacijama koje dobijaju od zaposlenih (rast 1%); razumljivošću pisanog materijala (rast 1%);smanjen je broj osiguranika koji su imali reklamacije na usluge (za 1%). Rezultati su pokazali procese i aktivnosti u kojima su moguća poboljšanja. Ograničenja ovog merenja odnose se na kratak vremenski period i na veličinu uzorka.

Ključne reči: zdravstveno osiguranje, direktni korisnik, mjerenje zadovoljstva korisnika 1. UVOD RFZO je državna institucija koja vrši javna ovlašćenja u obezbeđivanju i sprovođenju zdravstvenog osiguranja. Složenost, veličina i obim celokupnog funkcionisanja RFZO ogleda se kroz broj zaposlenih, teritorijalnu rasprostranjenost i broj zainteresovanih strana sa kojima posluje. Broj zaposlenih i radno angažovanih lica na dan 09.01.2013. godine iznosi 2,765.

Kao organizacija obaveznog socijalnog osiguranja RFZO obavlja svoju delatnost na celoj teritoriji Republike Srbije kroz mrežu organizacionih jedinica: Direkciju, Pokrajinski fond, 29 filijala i 153 ispostave. Pored Ispostava RFZO organizuje rad isturenih šaltera kao posebnih organizacionih jedinica kako bi osigurao dostupnost pružanja svojih usluga korisnicima.

RFZO zaključuje ugovore i finansira sve tipove zdravstvenih ustanova na primarnom, sekundarnom i tercijarnom nivou zdravstvene zaštite. To uključuje finansiranje domova zdravlja, apoteka, bolnica, zavoda za javno zdravlje, klinika, instituta, kliničko-bolničkih centara i kliničkih centara. RFZO osiguranim licima omogućava ostvarivanje prava iz 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 188 -

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac obaveznog zdravstvenog osiguranja propisana Zakonom o zdravstvenom osiguranju (“Službeni glasnik RS”, broj: 107/05, 109/05-ispravka, 57/11 i 119/12) i opštim aktima donetim za sprovođenje tog zakona.

Pravo na zdravstvenu zaštitu na teret sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja a u skladu sa zakonom i podzakonskim aktima RFZO, ostvaruje se na osnovu overene isprave o zdravstvenom osiguranju (zdravstvena knjižica). Prema podacima iz 2012. godine zdravstvenu knjižicu je posedovalo 6.889,819 osiguranika. Svi oni predstavljaju direktne korisnike RFZO. U razvijenim zemljama za funkcionisanje ustanova kao što je RFZO (institucije koje imaju korisnike) neophodno je da je ustanova usredsređena na brigu o korisnicima i upravljanje ljudskim resursima, što je moguće ostvariti i unaprediti kroz uvođenje sistema menadžmenta kvalitetom u skladu sa zahtevima ISO 9001:2008.

Odlukom najvišeg rukovodstva u junu 2011. godine započet je proces uvođenja ISO 9001:2008 i ISO 27001:2005 u RFZO. U septembru 2012. godine sistem menadžmenta RFZO je sertifikovan prema zahtevima standarda ISO 9001:2008[1] i standarda ISO 27001:2005.

ISO 9001:2008 zasniva se na osam menadžment principa, a prvi princip jeste organizacija okrenuta korisniku. U skladu sa ovim, organizacije koje imaju uveden standard ISO 9001:2008, moraju da vrše permanentnu analizu zadovoljstva kupca odnosno korisnika, u odnosu na usluge organizacije. Ovaj princip ukazuje da RFZO mora da razume trenutne i buduće potrebe osiguranika, zadovolji zahteve korisnika i da teži da zadovolji njihova očekivanja.

U cilju sagledavanja zadovoljstva, potreba i želja osiguranih lica RFZO, definisan je program merenja zadovoljstva korisnika i izvršeno istraživanje zadovoljstva korisnika putem anketnog upitnika.

Neprekidno obezbeđivanje zadovoljstva korisnika pre sertfikacije nije bilo u fokusu poslovanja RFZO. Merenjem zadovoljstva korisnika važno je otkriti potencijalne i stvarne situacije koje mogu dovesti do nezadovoljstva korisnika. Kako bi se to sprečilo RFZO primenjuje postupke za merenje i praćenje stepena zadovoljstva korisnika preko: •

identifikacije neusaglašenosti

•

prigovora i reklamacija korisnika

•

anketiranja korisnika

•

direktnih kontakata sa korisnicima.

Merenje zadovoljstva korisnika vrši se dva puta godišnje, metodom anketiranja u skladu sa Politikom kvaliteta, Procedurom za merenje zadovoljstva korisnika i dokumentacijom sistema menadžmenta kvalitetom (SMK)[2].

2. METODE RADA Program merenja zadovoljstva korisnika mora da da odgovor na sledeća pitanja: ko meri, šta se meri, kada se meri, gde se meri, kako se meri i zašto se meri. Ova pitanja su od suštinskog značaja za uspeh istraživanja zadovoljstva korisnika.[5] Organizacije moraju identifikovati zahteve korisnika kako bi ih zadovoljile. Identifikacija zahteva korisnika vrši se kroz merenje zadovoljstva korisnika. Podaci dobijeni merenjem zadovoljstva korisnika osnova su za napredak organizacije i efikasno korišćenje raspoloživih resursa.[6] 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 189 -

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac U postupku uvođenja ISO 9001:2008 i izrade Procedure za merenje zadovoljstva korisnika krenulo se od postojećeg stanja i akata kojima je regulisan postupak anketiranja (Naredba direktora i Uputstvo za sprovođenje postupka anketiranje osiguranika od 16.02.2007. godine).

U cilju racionalizacije troškova zadržane su anketne kutije i metod anketiranja, kao i postojeća infrastruktura Komisija i dodate su odgovornosti Lokalnih koordinatora kvaliteta.

Lokalni koordinator za kvalitet (LKK) je zaposleni koji je zadužen za održavanje SMK u Filijali i za direktnu komunikaciju sa Odeljenjem za kontrolu kvaliteta.

Umesto kontinuiranog postupka anketiranja za koje se vremenom izgubila zainteresovanost od strane osiguranih lica, a i samih zaposlenih, uvedeno je periodično anketiranje i to dva puta godišnje, u junu i novembru mesecu.

Prvi upitnik koji je formiran 2007. godine, sadržao je 10 pitanja koja su se odnosila na iskustva, mišljenja i utiske koje su stekli naši direktni korisnici u kontaktu sa službama RFZO. Takođe, postojalo je polje gde je osiguranik mogao da upiše prigovor ili sugestiju.

Preduslovi za sprovođenje postupka anketiranja bili su da se svim zaposlenima koji rade sa strankama obezbede identifikacioni bedževi, nabavka anketnih kutija za sve šalter sale u filijalama i ispostavama i da se obezbedi štampanje anketnih listova koji će biti dostupni osiguranicima u svakom trenutku, u svim šalter salama. U svakoj Filijali formirana je Komisija sa sledećim zaduženjima: • otvaranje anketnih kutija od 01. do 05. u mesecu, svakog meseca • sačinjavanje izveštaja o anketnim listovima • dostavljanje izveštaja Direkciji RFZO. • Izveštaji su dostavljani Samostalnom stručnom saradniku za ljudske resurse u Direkciji RFZO koji je bio zadužen da: • vrši analizu izveštaja sačinjenog od strane komisije o anketnim listovima • vrši proveru tačnosti navoda iz anketnog lista • podnosi izveštaj direktoru RFZO i predlaže mere za postupanje • upoznaje direktora filijale sa rezultatima ankete • vrši edukaciju šalterskog osoblja po pitanju kvaliteta usluga • prikuplja informacije i odgovara na pismene primedbe i žalbe osiguranika.

Anketni upitnici su bili dostupni stalno u svim šalter salama RFZO i osiguranik je mogao u svako vreme da popuni anketu. Pitanja u anketnom upitniku nisu bila koncipirana tako da bi se moglo vrednovati zadovoljstvo korisnika i bila su teška za obradu i analizu podataka.

Takođe, vremenom se izgubila zainteresovanost osiguranika za popunjavanje ankete. S obzirom na mali broj dostavljenih upitnika nije vršena analiza.

Procedurom za merenje zadovoljstva korisnika identifikovani su korisnici kao i metode za merenje zadovoljstva korisnika usluga RFZO. Dva osnovna tipa korisnika usluga RFZO su: a) osiguranici - direktni korisnici i b) zdravstvene ustanove - indirektni korisnici. Takođe, procedurom su definisane aktivnosti za merenje zadovoljstva zaposlenih i merenje zadovoljstva korisnika informacionog sistema RFZO. [3] Za sve kategorije korisnika izabran je kvantitativni direktni metod prikupljanja podataka putem anketnog upitnika. Anketni upitnik za direktnog korisnika je razvijan koristeći Kano model. Kano model razlikuje performanse usluga koje dovode do nezadovoljstva, zadovoljstva ili oduševljenosti korisnika.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 190 -

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac Postupak primene Kano modela za merenje zadovoljstva korisnika usluga obuhvata dve ključne faze: prva faza, anketno istraživanje, gde se formira anketni upitnik, formulišu bitna pitanja i sprovodi ispitivanje odabranih korisnika druga faza, obrada prikupljenih odgovora i grupisanje atributa usluge u pojedine kategorije značajnosti za zadovoljstvo korisnika.[4] Model upitnika sastavljen je tako da pitanja budu jasna ispitanicima, da odgovori budu merljivi, jednostavni za analizu i da nose dovoljno informacija vezano za kvalitet usluga.

Prilikom kreiranja upitnika posebno se vodilo računa o vremenu koje je potrebno da osiguranik popuni upitnik te stoga sva pitanja su zatvorenog tipa.

Nakon izrade Procedure za merenje zadovoljstva korisnika, Uputstva za sprovođenje postupka anketiranja i modela upitnika za sve identifikovane korisnike bilo je neophodno obučiti resurse za primenu postupka merenja zadovoljstva korisnika.

Zajedno sa stručnim konsultantom Odeljenje za kontrolu kvaliteta sprovelo je trening obuku za Lokalne koordinatore kvaliteta kojoj su prisustvovali po dva zaposlena iz svih organizacionih jedinica RFZO. U prvom delu obuke učesnici su upoznati sa načinima identifikacije korisnika, metodama prikupljanja podataka o zadovoljstvu korisnika, analizom podataka, sa serijom standarda ISO 10000 (10001,10002, 10003, 10004) a posebno na zahteve koje standard ISO 9001 postavlja pred organizaciju kada je zadovoljenje zahteva korisnika u pitanju. U drugom delu obuke učesnici su upoznati sa procedurom i uputstvom a zatim su kroz vežbe u grupama vršili analizu popunjenih primera anketnih upitnika i inicirali korektivne i preventivne mere.

Direktni korisnici, dva puta godišnje, u periodu trajanja postupka anketiranja, u pisanom obliku popunjavaju upitnike koji se nalaze u šalter salama ispostava i filijala RFZO. Metod distribucije upitnika je sledeći: ¾ Odeljenje za ljudske resurse dostavlja na mejling listu lokalnih koordinatora kvaliteta obaveštenje o sprovođenju i trajanju postupka anketiranja ¾ LKK kontrolišu postupak anketiranja i osiguravaju da su anketne kutije i dovoljan broj upitnika postavljeni u svim šalter salama filijala i ispostava ¾ LKK informišu zaposlene u filijali i ispostavi o postupku anketiranja ¾ zaposleni u filijali i ispostavi koji su u neposrednom kontaktu sa osiguranicima obaveštavaju osiguranike da je u toku postupak anketiranja i da mogu popuniti anketni upitnik ¾ Komisija otvara kutije po isteku perioda anketiranja i zapisnički konstatuje broj popunjenih Upitnika, statistički obrađuje upitnike i sačinjava Izveštaj o rezultatima anketiranja osiguranih lica. ¾ Izveštaj o rezultatima anketiranja osiguranih lica komisija dostavlja saradniku u Direkciji ¾ Saradnik u Direkciji izrađuje zbirni izveštaj o merenju zadovoljstva osiguranih lica koji se dostavlja direktoru RFZO ¾ Izveštaj se potom objavljuje na Info portalu RFZO kojem imaju pristup svi zaposleni

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 191 -

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac ¾ Izveštaji o merenju zadovoljstva dostavljaju se Predstavniku rukovodstva za kvalitet i obavezan su ulazni element za preispitivanje sistema kvaliteta i na osnovu istog se predlažu mere za unapređenje zadovoljstva korisnika RFZO. Upitnik za direktnog korisnika je anonimnog karaktera i sadrži tri dela. U prvom delu, su zatvorena pitanja, na koja je moguće dati pozitivan ili negativan odgovor, u drugom delu su zatvorena pitanja sa ponuđenim numeričkim odgovorima intenziteta. Osiguranik može izneti svoje zadovoljstvo uslugama RFZO zaokruživanjem ocena od 1 do 5 gde je 1-veoma nezadovoljan, 2-nezadovoljan, 3-delimično zadovoljan,4-zadovoljan i 5-izuzetno zadovoljan.

U trećem delu Upitnika ostavljeno je polje gde osiguranik može upisti svoj predlog ili dati sugestiju na rad RFZO. U slučajevima kada se u Upitniku za merenje zadovoljstva direktnih korisnika u trećem delu, zabeleži predlog koji u sebi ima elemente prigovora i reklamacije korisnika, bilo kog oblika nezadovoljstva, osigurava se dalji postupak u skladu sa Procedurom za neusaglašenosti, korektivne i preventivne mere.

Prvo merenje zadovoljstva direktnih korisnika, sprovedeno je u junu 2012. godine u toku pripreme za sertifikaciju, a drugo u novembru 2012. godine, nakon dobijanja sertifikata. Za obradu je korišćena baza podataka u aplikaciji Microsoft Office Excell kao i metode deskriptivne statističke analize (relativni i apsolutni brojevi i aritmetička sredina).

Istraživanje je rađeno samostalno, sopstvenim resursima.

Manji troškovi sprovođenje postupka anketiranja, bolje poznavanje procesa rada i specifičnosti korisnika RFZO svakako su prednosti korišćenja sopstvenih resursa. Upitnici su kreirani tako da pokriju ključne apekte iz grupe procesa pružanja usluga, obezbeđivanje i sprovođenje zdravstvenog osiguranja i da omoguće poređenje očekivanja korisnika sa dobijenim. Svi zaposleni su upoznati sa rezultatima merenja zadovoljstva korisnika kako bi se osiguralo da će se planirane aktivnosti unapređenja sprovesti na adekvatan način. Takođe, stvorila se svest o značaju rezultata merenja zadovoljstva korisnika za planiranje poboljšanja unutar RFZO . [7] 3. REZULTATI Da je istraživanje zadovoljstva korisnika usluga zdravstvenog osiguranja bitan faktor u poslovanju zdravstvenih fondova govori i činjenica da skoro svi fondovi u regionu iako nemaju sertifikovan sistem menadžmenta kvalitetom, vrše anketiranje osiguranika. Imajući u vidu broj korisnika usluga, on-line anketa na sajtu je najjednostavniji način za dobijanje reprezentativnog uzorka. Mana ovog načina prikupljanja podataka je izostavljanje korisnika koji nemaju pristup računaru. On-line anketu na sajtu kao način prikupljanja podataka za merenje zadovoljstva korisnika imaju fond zdravstvenog osiguranja Republike Slovenije i Republike Crne Gore. Anketni upitnik fonda zdravstvenog osiguranja Republike Slovenije o zadovoljstvu korisnika usluga, najsličniji je anketi koju je RFZO imao 2007. godine. Takođe, ostavljeno je polje u kome korisnik može da ostavi primedbu ili predlog za poboljšanje.

Podaci o rezultatima objavljuju se jednom godišnje za prethodnu godinu. Fond zdravstvenog osiguranja Crne Gore na sajtu ima anketni upitnik sa samo jednim pitanjem, zatvorenog tipa, na koje je moguće dati pozitivan ili negativan odgovor. Pitanje se odnosi na zadovoljstvo kvalitetom usluga pruženih u fondu, i u svakom trenutku je moguće videti rezultat ankete.

Zadovoljstvo korisnika usluga Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje (HZZO) bilo je predmet telefonskog istraživanja koje je sprovela specijalizovana agencija. Istraživanje je obuhvatalo zadovoljstvo korisnika dopunskim zdravstvenim osiguranjem koje obezbeđuje HZZO i zadovoljstvo radom HZZO. Rezultati su objavljeni na sajtu HZZO.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 192 -

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac U toku 2012. godine RFZO je sproveo dva istraživanja zadovoljstva direktnih korisnika u kojima je učestvovalo ukupno 4787 ispitanika. Postupak anketiranja trajao je pet radnih dana u svim organizacionim jedinicama RFZO. U istraživanju zadovoljstva direktnih korisnika usluga RFZO sprovedenom u junu mesecu upitnik je popunilo 2682 direktna korisnikaosiguranika, dok se na isto merenje u novembru odazvalo 2105 ispitanika. Uzorak je smanjen za 21,5 %.

Direktni korisnici su anketom ocenjivali sledeće kategorije: ljubaznost zaposlenih, potpunost informacija vazanih za zahtev direktnog korisnika, razumljivost pisanog materijala, reklamacije na usluge RFZO i brzinu rešavanja zahteva korisnika. Uporednom analizom rezultata utvrđeno je da su ispitanici: 1) zadovoljniji potpunošću informacija koje dobijaju od zaposlenih (rast 1%), 2) razumljivošću pisanog materijala (rast 1%), 3) smanjen je broj osiguranika koji su imali reklamacije na usluge (za 2%). Rezultati su prikazani u tabeli 1.

Tabela 1. Ocene direktnih korisnika za prvi deo upitnika

Druga grupa pitanja za direktne korisnike odnosila se na ocenu preciznosti obaveštenja na sajtu RFZO, mogućnosti dolaska do zaposlenog u RFZO odgovornog za zahtev direktnog korisnika, zadovoljstvo radnim vremenom, brzinom rešavanja reklamacija i funkcionalnosti prostora. Ukupna prosečna ocena za drugu grupu pitanja za direktne korisnike u junu je iznosila 4.38 a u novembru mesecu 4.4. Rezultati su prikazani u tabeli 2.

Tabela 2. Ocene direktnih korisnika za drugi deo upitnika

4. ZAKLJUČAK Rezultati istraživanja zadovoljstva direktnih i indirektnih korisnika RFZO prikazani su u Izveštajima o merenju zadovoljstva korisnika RFZO. U ovim izveštajima prvi put je urađena statistička obrada povratnih informacija dobijenih od direktnih i indirektnih korisnika.

Izveštaji o merenju zadovoljstva korisnika dostupni su svim zaposlenima u RFZO. Ovim merenjem je omogućena polazna osnova za postavljanje ciljeva kvaliteta, jer sada postoje numeričke vrednosti.

Dobijeni rezultati su analizirani na sastancima rukovodstva i uključeni su u godišnje preispitivanje zadovoljstva korisnika. Rezultati su pokazali prioritetne procese u kojima su moguća poboljšanja. Na osnovu rezultata predložene su preventivne i korektivne mere u cilju pružanja bolje usluge korisnicima i postizanja većeg stepena zadovoljenja. Plan internih obuka za ovu godinu izrađen u skladu sa potrebama koje su iskazali zaposleni i korisnici usluga RFZO. Imajući u vidu da je broj učesnika u istraživanju stepena zadovoljstva korisnika smanjen u novembru u odnosu na istraživanje sprovedeno u junu, cilj kvaliteta za ovu godinu je 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 193 -

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac povećanje broja anketiranih direktnih korisnika. U skladu sa tim izrađen je plan aktivnosti za ostvarenje cilja. Jedna od aktivnosti za povećanje broja anketiranih direktnih korisnika je obuka LKK kako da afirmišu osiguranike na popunjavanje ankete. Takođe, u planu je i postavljanje on-line ankete na sajtu RFZO. RFZO teži zadovoljstvu korisnika usluga i trajnom i sveobuhvatnom zadovoljenju njihovih potreba, što je jedno od načela proklamovanih Politikom kvaliteta. Ocene zadovoljstva korisnika govore u prilog tome da su zaposleni RFZO shvatili važnost zadovoljenja korisnika i uvažavanja njihovih zahteva. U toku je formiranje kol centra za žalbe i prijave osiguranika koji će biti značajan izvor informacija o potrebama korisnika RFZO i za identifikaciju njihovih zahteva.

Rezultati koji su dobijeni postupkom anketiranja moraju se uzeti sa rezervom, imajući u vidu veličinu uzorka i period anketiranja, obzirom da su u kratkom vremenskom periodu sprovedena dva postupka anketiranja. Ukrštanjem prikazanih podataka i upoređivanjem rezultata dobijenih iz ocene indirektnih i direktnih korisnika dolazi se do zaključka da su korisnici zdravstvenog osiguranja tj. osiguranici i zdravstvene ustanove prepoznali, kroz ocene koje su iskazali u upitnicima, unapređenje koje je postignuto uvođenjem ISO 9001:2008 u poslovne procese RFZO. Postizanje većeg stepena zadovoljstva korisnika kroz identifikaciju njihovih zahteva i očekivanja su važan cilj u funkcionisanju i radu RFZO. Uvođenje standarda utiče na porast zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga, kako direktnih tako i indirektnih, i bitno je da postoji pozitivna reakcija korisnika usluga Fonda, a i samih zaposlenih.

LITERATURA [1] SRPS ISO 9001:2008, Institut za standardizaciju Srbije, Zbirka novih standarda iz oblasti menadžmenta kvalitetom, Beograd 2010.

[2] Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom Republičkog fonda za zdravstveno osiguranje, [3] Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Živana C.Ilić, Biljana S. Šutanovac, Uticaj uvođenja ISO 9001:2008 na zadovoljstvo korisnika usluga Republičkog fonda za zdravstveno osiguranje, Kvalitet i izvrsnost br.1-2, 2013.

[4] Kilibarda M., Manojlović M., Merenje zadovoljstva logističkih usluga primenom Kano modela, International Journal „Total Quality Management &Excellence“,Vol. 36, No 1-2, 2008 [5] Emrah Cenzig, Measuring Customer Satisfaction:Must or not?, „Journal of Naval science and Engineering“, Vol. 6, No 2, 2010, [6] Dragan Stamenović, Nataša Pešić Radosavljević, Kreiranje kupaca-uslov konkurentske prednosti, International Convention on Quality – ICQ 2012, Belgrade [7] Ela Kostić, Merenje zadovoljstva korisnika na primeru Delta DMD-a, „Časopis za markerting teoriju i praksu“,Vol. 41, No 4, 2010 IMPACT OF ISO 9001:2008 IMPLEMENTATION ON THE SATISFACTION OF DIRECT USERS OF SERVICES OF THE SERBIAN HEALTH INSURANCE FUND Summary In September 2012, the Serbian Health Insurance Fund (SHIF) was certified in accordance with the requirements of the ISO 9001:2008 Standard. Customer satisfaction is measured twice a year, in accordance with the Customer Satisfaction Measurement Procedure and quality-management system documentation (QMS).

The objective of the survey is to compare the results of measuring the customer satisfaction of insurees, direct users of SHIF’s service, before and after obtaining the certificate. The quantitative method of direct collection of data by means of a written questionnaire was used. A database was established in MS Excel for data-processing purposes, and descriptive statistical analysis methods were used (relative and absolute numbers and arithmetic mean). The research was carried out with our own resources. Prior to the survey, employees underwent a training procedure for the measurement of customer satisfaction. The number of direct users participating in the 13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 194 -

Marica S. Bašić, Iva M. Lukić, Saša V. Šljivančanin, Biljana S. Šutanovac survey was 2682 in June, and 2105 in November. Upon results analysis, the following was established: customers were more satisfied with answers received from employees (1% increase); understandable written material (1% increase); reduced number of complaints relating to services (by 1%). The results have identified the processes and activities subject to potential improvement. The limitations of this type of measuring include short time periods, as well as sample size.

Keywords: health insurance, direct user, measuring satisfaction

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 195 -