14. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETOM PROTIV RECESIJE“, Rovinj, Croatia, 21.-22.3.2013.
MJERENJE KVALITETE VISOKOOBRAZOVNE USLUGE IZ PERSPEKTIVE STUDENATA MEASURING SERVICE QUALITY IN HIGHER EDUCATION FROM STUDENTS’ PERSPECTIVE Prof. dr. sc. Tonći Lazibat E-mail: tlazibat@efzg.hr Ines Sutić E-mail: isutic@efzg.hr Doc. dr. sc. Tomislav Baković Ekonomski fakultet Sveučilišta u Zagrebu Trg J. F. Kennedyja 6, 10000 Zagreb, Hrvatska/Croatia E-mail: tbakovic@efzg.hr UDK/UDC: 005.94 JEL klasifikacija/JEL classification: I25 Izvorni znanstveni rad/Original scientific paper Primljeno: 16. siječnja, 2013./Received: January 16th, 2013 Prihvaćeno: 24. veljače, 2013./Accepted: February 24th, 2013
SAŽETAK U uslužnom sektoru kvaliteta se definira kao zadovoljstvo korisnika. U visokom obrazovnom sustavu uloga studenata kao korisnika je kompleksnija od ostalih uslužnih djelatnosti. Studenti nisu samo korisnici koji pružaju uslugu, već su i aktivni sudionici procesa pružanja usluge o kojima ovise rezultati procesa. Stoga je nužno pratiti njihove stavove i očekivanja kako bi se osigurala uspješnost i kvaliteta obrazovnog procesa. Cilj ovog rada je istražiti kako studenti u hrvatskom visoko obrazovnom sustavu percipiraju kvalitetu usluge institucija koje pohađaju. Najčešće korišteni instrumenti za mjerenje kvalitete usluge su SERVQUAL i SERVPERF, dok je za potrebe visokog obrazovanja izrađen prilagođeni HEdPERF instrument. Na temelju HEdPERF instrumenta sastavljen je upitnik i prikupljeni su podatci o percepcijama institucionalnog sustava kvalitete. Faktorskom analizom testirane su dimenzije kvalitete odabranih visoko obrazovnih institucija. Rezultati provedenog istraživanja omogućuju uvid u stanje institucionalnog sustava upravljanja kvalitetom te ukazuju na potrebu za poboljšanjem određenih dimenzija kvalitete koje su dobile najniže ocjene. Nada-
373