Jeannine Magazine

Jeannine Magazine

Levensgenieter

Bedenker van het bordspel

Bekroond met de Horecava Innovation Award

Gastvrijheid Loont!

Mijn droom: Nederland gastvrij Jeannine |

1

4 Ik zie kansen

8 Mijn drijfveer

10 Open en eerlijk

Mijn levensverhaal

De ondernemer

Dit ben ik

12 Lef

17 Zo werkt een gastenbrein

21 Gastvrijheid loont

Door andere ogen

Artikel

Mijn aanbod

26

22

26

Als je kiest dan word je gekozen

Jaguar

Schrijven van een beststeller

Column

Dit ben ik ook

Mijn wensen & dromen

Dit magazine is gemaakt in samenwerking met Kairos Consultancy.

Wil jij ook een blad maken?

Neem contact met ons op, wij helpen je graag (annette@kairos-consultancy.com) of www.kairos-consultancy.com.

2

| Jeannine

llustraties : Anne Prรถpper annepropper@gmail.com Fotografie: Mathijs Hanenkamp www.mathijshanenkamp.com Jan Willem de Venster www.devenster.nl

Jeannine Sok Ubbergseweg 138 6522 KL Nijmegen 06 149 10 743 info@sokorganiseert.nl www.gastologie.nl

“Mijn hart ligt bij het ontwikkelen van mensen. Ik geloof dat je door een gastvrije houding en bijpassend gedrag gelukkiger wordt (en de mensen om je heen ook).”

Het is goed om af en toe stil te staan bij jezelf en waar je mee bezig bent. Waarom doe je de dingen die je doet? Waar kom je vandaan en welke zaken en/of gebeurtenissen hebben invloed op je leven gehad?

Afgelopen maanden heeft Annette Looijestijn (www.kairos-consultancy.com) mij geholpen met het vormgeven van dit magazine. Ik ben haar heel dankbaar voor het coachingstraject dat liep tijdens het produceren en samenstellen van dit magazine. Naast Annette ben ik ook mijn broer dankbaar die met zijn kritische blik zijn zusje regelmatig trakteert op waardevolle feedback.

Goed voorbeeld doet goed volgen Voor mij is dit magazine heel bijzonder, het geeft mij inzicht met hoeveel lieve mensen ik in contact ben. Ik raakte ontroerd van de mooie woorden van vrienden, familie, collega’s en opdrachtgevers waarmee ik samenwerk en leef.

Ook de fotografen Jan Willem de Venster en Mathijs Hanenkamp bedank ik voor de prachtige beelden die ze hebben geschoten, zonder hen was het magazine niet zo mooi geworden.

Het heeft ervoor gezorgd dat de ‘Jeannine’ er nu ligt en ik een prachtig middel heb om jou te tonen wat ik zoal doe en wat mijn drijfveren zijn. Ik hoop dat je het met plezier leest en dat we samen nog veel mooie dingen mogen doen om de gastvrijheid in Nederland de aandacht te geven die het verdient, zoals mijn motto luidt: Gastvrijheid loont!

Gastvrije groet,

Jeannine | 3

Zaken die mijn leven beïnvloed hebben

pioen

l kam

a Korfb

1e expositie in galerie T Haantje. Elk weekend helpen bij mijn ouders in het cafe

Eerste jaren in Klijndijk

Op kamers

♥

Klussen in ons eerste huis in Nijmegen

Eric

1e eigen boxer Kinky

Rouska

1972

4

| Jeannine

1979

1991

Mijn eerste boek: Welkom

Gastologie Winnen van de Horecava Innovatie Award met het bordspel Gastologie

GASTVRIJHEID IN DE BREEDSTE ZIN VAN HET WOORD Een warm en gastvrij welkom, genieten, je ergens thuis voelen… Een bezoek aan een

hotel, een café, een restaurant of een etentje thuis: het moet een onvergetelijke belevenis zijn voor de gast. Een goede gastvrouw of gastheer geniet van haar of zijn

rol en zorgt ervoor dat alles naar wens verloopt, zodat een gast graag weer terugkomt.

Maar wat komt er nu allemaal kijken bij gastvrijheid? In Welkom! Gastvrijheid, de

formule, gastenpsychologie, grenzen aan gastvrijheid, leidinggeven, training on the job en tips ‘hoe het niet moet’.

Met adviezen van onder anderen Thérèse Boer, Didi Whitlau, Roberto Payer, Edwin Raben, Lodewijk van der Grinten, Ben Francooy, John Beeren en Ton Ververs.

Magda Berman

JEANNINE SOK heeft gastvrijheid met de paplepel ingegoten gekregen, omdat haar ouders een eigen horecabedrijf hadden. Tijdens en na haar studie werkte ze in verschillende bijzondere horecabedrijven en voor de FNV Horecabond. Sinds enige tijd heeft ze haar eigen bedrijf en geeft ze training en advies in gastvrijheid en commerciële communicatie.

Voor meer info: www.sokorganiseert.nl

ISBN 978-90-215-5181-4

9 789021 551814

www.kosmosuitgevers.nl

MAGDA BERMAN & JEANNINE SOK

Bedrijfsleider bij Blixem.

Lunchcafé en cadeauwinkel

Jeannine Sok

MAGDA BERMAN houdt zich al meer dan 25 jaar bezig met etiquette, heeft er inmiddels zeven boeken over geschreven, waaronder Etiquette voor de 21ste eeuw en Zakelijke Etiquette, de sleutel tot succes, geeft trainingen/workshops over dit onderwerp en begeleidt etiquettediners. Daarnaast heeft ze De Hoffelijkheidsprijs in het leven geroepen.

Voor meer info: www.etiquette-berman.nl

gastvrijheid, de sleutel tot succes

sleutel tot succes beschrijven Magda Berman en Jeannine Sok alles wat te maken

heeft met zakelijke en culinaire etiquette, de top 10 van gastvrijheid, de gastvrijheid-

gastvrijheid, de sleutel tot succes

Mijn tweede boek en motto:

MAGDA BERMAN & JEANNINE SOK

NUR 451 Kosmos Uitgevers, Utrecht/Antwerpen

COVER WELKOM Kosmos corr.indd 1

23-12-11 13:54

Gastvrijheid Loont!

organisatie & communicatie

Start van eigen bedrijf Sok Organisatie & Communicatie Samenwerken met de Cas Spijkers academie

2e boxer Chica

2000

2007

2014

Jeannine | 5

Mijn levensverhaal

Ik zie altijd kansen om samen te werken.

Ik wil de wereld een stukje mooier maken en nu weet ik hoe.

Klijndijk

Tot mijn zevende jaar woon ik in Klijndijk, een klein dorpje in de buurt van Emmen. Mijn goede vriendin Andrea ken ik vanaf mijn derde jaar. Zij is nog altijd een hele dierbare vriendin.

Met de paplepel….

In november 1979 verhuizen wij naar ’t Haantje, een klein dorpje twee kilometer verderop. Mijn ouders nemen een horecabedrijf over. Tot mijn 18e jaar woon ik in dit kleine dorpje met maar 200 inwoners. In mijn vrije tijd help ik vaak mijn ouders in de zaak. Het vak heb ik van mijn ouders en grootouders geleerd. Gastvrijheid staat bij ons hoog in het vaandel, zowel zakelijk als privé. Bij ons thuis zijn mensen welkom en kan ook altijd iedereen mee eten.

Ondernemend

Mijn vader is zijn tijd ver vooruit. Hij is in de jaren tachtig al bezig met biologische producten uit de streek en altijd bedenkt hij nieuwe producten en diensten. Een échte ondernemer. Hij koopt meel van de korenmolen in Hoogeveen, waar mijn moeder dan weer boekweittarwepannenkoeken van bakt. Zij geeft vorm aan alle plannen van mijn vader en zorgt voor een haalbare uitvoering. Van een eenvoudig dorpscafé in de beginjaren werd het een succesvol toeristenbedrijf met kanoverhuur, een natuurkampeerterrein (waar het afval al werd gescheiden) en een eetcafé, toen zij het bedrijf in 1999 verkochten.

Na mijn examen kies ik, tot groot verdriet van mijn vader, voor de lerarenopleiding handvaardigheid en kunstgeschiedenis. Mijn vader had graag gezien dat ik naar de hogere hotelschool in Den Haag of Maastricht zou gaan.

6

| Jeannine

Teamspirit

In 1991 ga ik op kamers wonen in Malden, in de buurt van Nijmegen. De leraren opleiding TEHATEX vind ik geweldig, om deze opleiding en de kunstreizen te kunnen bekostigen ga ik werken als horecamedewerker in het Lindenbergcafé in Nijmegen. Tijdens mijn hele studie werk ik daar met heel veel plezier. We hebben een fantastisch team, we staan voor elkaar klaar en zijn goed op elkaar ingespeeld. De culturele omgeving spreekt mij aan, hard werken, maar tegelijk ook veel mensen in Nijmegen leren kennen. Van cursisten tot beroemde artiesten en kunstenaars. Eén van de vaste gasten, een musicoloog, is nog altijd een hele dierbare vriend. Kortom een hele leuke periode!

De natuur bepaalt

In 1996 studeer ik af op keramiek, Raku stoken een Japanse stooktechniek die veel overlaat aan de natuur. De natuur bepaalt de kleur en de craquelé in de glazuur. Deze stooktechniek vind ik geweldig, het laat je ervaren hoe mooi de natuur is en dat wij als mens daar gelukkig weinig invloed op uit kunnen oefenen. Na mijn studie geef ik demonstraties Raku stoken. Ik spaar en koop twee keramiekovens. Mijn eerste expositie is in Gendt, daar ben ik erg zenuwachtig voor. Wat zouden mensen er van vinden?

Het is succesvol. Ik verkoop meer dan de helft van mijn creaties aan vrienden en familie en zelfs aan onbekenden.

Dat is leuk, maar toen ik ging rekenen dacht ik ‘volgens mij moet ik op een andere manier mijn brood gaan verdienen.’ Leuk, kunstenaar zijn, maar eenzaam. Ik houd toch te veel van mensen om mij heen.

Ambitieus

Ik solliciteer bij Blixem (een bijzonder lunchcafé en cadeauwinkel in Nijmegen) en word aangenomen. Ik begin daar als ondernemend begeleider. Ik leer mensen met een beperking de fijne kneepjes van het vak. In die periode haal ik ook mijn horecadiploma’s. Na twee jaar word ik coördinator arbeidsintegratie om vervolgens bedrijfsleider te worden. Ik ben verantwoordelijk voor de cadeauwinkel, het lunchcafé en de arbeidsintegratie.

Creativiteit

In 2005 word ik projectleider bij de FNV Horecabond. Daar ben ik twee jaar verantwoordelijk voor beurzen, evenementen, bedrijfsbezoeken en voorlichting op scholen. Mijn netwerk breidt in die tijd snel verder uit. De horecabeurzen (landelijke en regionale) en zoveel mogelijk bezoekers in je stand krijgen, vind ik erg leuk. Het doet een beroep op mijn creativiteit. Ik ben altijd op zoek naar een thema dat leeft binnen de bond en gebruik dat als kapstok in mijn projecten.

Horecabloed

Dat ik uit de horeca kom is een groot voordeel, ik snap de medewerkers, spreek dezelfde taal. Ik zie altijd kansen om samen te werken en vind het leuk om evenementen te organiseren. Het regelen en organiseren stroomt door mijn horecabloed. Toch ben ik niet helemaal op mijn plek bij de horecabond. Ik besluit om in gesprek te gaan met een loopbaancoach. Ik wil wel eens weten wat ik later zou worden…. Binnen een uur ben ik opgelucht ‘Ik ga voor mijzelf beginnen.’

Zeker zijn in Zaken

‘Jij weet altijd zo goed hoe het hoort’, zegt een vriendin terwijl wij met een klein gezelschap aan tafel zitten bij een Italiaans restaurant. Ik vind sommige zaken heel logisch, dat komt denk ik door mijn opvoeding, maar het is dus niet logisch voor iedereen. Zij vraagt of ik haar team wil scholen in zakelijke etiquette. Ja natuurlijk, wil ik dat. Ik laat mensen zelf de tafel dekken en kom er achter dat niemand het doet volgens de klassieke etiquette. Dat is voor mij een bevestiging dat er nog wel iets te winnen valt.

ten te bundelen en schrijven samen een boek over gastvrijheid. Tijdens de lancering van dit boek in het paviljoen van het Hilton in Amsterdam, mis ik mijn vader. Wat zou hij trots zijn geweest dat ik het eerste exemplaar van mijn eerste ‘echte’ eigen boek aan Astrid Joosten overhandig. Binnen een maand is de eerste druk uitverkocht, het overtreft al onze verwachtingen. Twee jaar later breng ik het boek Gastvrijheid Loont uit, inmiddels ook alweer toe aan de derde druk.

Gastologie

Naast het organiseren van bijeenkomsten voor verschillende opdrachtgevers, train ik mensen en leid ik ze op in gastvrijheid. Ik maak readers en ontwikkel een gastenpsychologie op basis van boeken die ik lees. Naast horecamedewerkers train ik ook mensen uit de recreatie, retail, zorg en zakelijke dienstverlening.

Dat ik geloof in spelend leren, daar waren de studenten van de Cas Spijkers Academie in Twente al lang achter als zij in 2012 aan mij vragen ‘Waarom maken we niet zelf een spel dat over gastvrijheid gaat?’ Dat vind ik een heel goed idee en we besluiten om dit idee vorm te geven. Het wordt een onderdeel van mijn gastlessen die ik op de academie verzorg. In september 2013 presenteren wij op de academie vol trots het nieuwe spel Gastologie.

Schrijven

Goede doelen

Organiseren, trainen en opleiden

Ik kom achter mijn liefde voor het schrijven door een opdracht van een vriendin. Zij werkt bij Malmberg, een educatieve uitgeverij. Ik schrijf taaltaken voor een horecaopleiding. In 2009 begint een ander vriendin voor zichzelf als vormgever. Ik wil een ‘echt boekje’ van mijn reader ‘Zeker zijn in Zaken’ en investeer door haar een opdracht te geven en 500 boekjes te laten maken.

Welkom! Gastvrijheid de sleutel tot succes

Via Thérèse Boer leer ik Magda Berman kennen, zij is een etiquettespecialist. Eind 2008 besluiten wij om onze krach-

Naast het opleiden, trainen en schrijven vind ik het belangrijk om aandacht te geven aan het goede doel. Twee jaar help ik met het organiseren van het Future Festival, een benefietconcert voor ex-ama’s. Ook organiseer ik samen met een vriendin een galafeest voor het Ronald McDonald Huis in Nijmegen. Jaarlijks breng ik veilingitems in voor verschillende goede doelen en heb onlangs een bijdrage geleverd aan de Maatschappelijke Meerwaarde in Nijmegen.

Daarnaast gaat de opbrengst van Gastologie naar het Ronald McDonald Huis in Nijmegen.

Jeannine | 7

Kleine Jeannine met Opa

‘Wie goed doet, goed ontmoet’ Op de basisschool vertelde de meester op een dag: Nederlanders zijn niet gastvrij. Nou mooi is dat, dacht ik toen. Ik was het helemaal niet met hem eens en noemde voorbeelden van gastvrijheid uit mijn eigen directe omgeving. Bij ons thuis bijvoorbeeld kon altijd iedereen mee eten en hoefde je als vriendje niet om vijf uur naar huis.

Het gastvrije vak heb ik onder andere van mijn opa geleerd.

Hij paste op een dag op het horecabedrijf van mijn ouders toen zij een dagje weg waren. Vol trots hielp ik als tienjarige mijn opa met het serveren van kopjes koffie aan de gasten. Ik mocht zelfs bestellingen opnemen. Het viel mijn opa op dat ik alleen maar kopjes koffie verkocht en niet iets lekkers erbij.

Hij leerde mij het volgende: ‘Heeft u zin in iets lekkers bij de koffie? Mag ik vertellen wat we hebben? Lekkere krentewegge of een Drentse heideplag (een vierkante gevulde koek met een klein stukje ananas erin). De voorraad heideplaggen was na die dag op, tot grote tevredenheid van mijn opa.

Het enthousiasme van mijn opa voor het vak heeft hij aan mij meegegeven. Hij vond het leuk om mensen het naar de zin te maken en om zijn kennis te delen met zijn kleindochter. Als je doet wat je leuk vindt, levert dat energie op. Ik doe gelukkig ook wat ik leuk vind. Dat is: anderen leren dat ze mensen blij kunnen maken door ze oprechte aandacht te geven. Ik wil graag mensen gelukkiger maken, door net als mijn opa de fijne kneepjes van het gastvrije vak over te brengen. Dat kan zowel privé als zakelijk zijn.

8

| Jeannine

Ik geloof in de uitspraak ‘Wie goed doet, goed ontmoet’ en deel daarom graag mijn kennis over gastvrijheid door er over te schrijven, te spreken en door gastlessen en trainingen te verzorgen.

Ik ben zeer doelgericht, wil graag mijn dromen realiseren en door mijn ondernemende instelling lukt mij dat. Ik houd enorm van uitdagingen. Mijn kennis gebruik ik om mensen bewust te maken van hun eigen houding en gedrag ten opzichte van gasten. Ik ben resultaatgericht, mijn missie is om heel Nederland te laten weten dat investeren in gastvrijheid loont!

Door het lezen van boeken en het volgen van opleidingen ben ik erachter gekomen, dat onder de kennis van mijn opa een theorie ligt en die wil ik graag met de rest van Nederland delen. Om op die manier Nederland gastvrijer te maken.

Zodat bij de volgende generatie wordt gezegd door de schoolmeester: Nederlanders zijn Gastvrij!

Gastvrijheid

Hier wordt uitgelegd hoe je een biertje moet tappen. Voor de oplettende lezer: Zo moet het dus... NIET! :)

Aandacht voor de gast of aandacht voor het product? Beiden zijn even belangrijk. Een goede presentatie is het halve werk.

Jeannine | 9

Zo herken je mij

10 | Jeannine

Jeannine DOOR ANDERE OGEN

Vrolijk en gedreven

Jeannine, je bent een hele goede vriendin. Een spontane, gastvrije, ambitieuze vrouw met humor en relativeringsvermogen. Je bent getalenteerd en hebt altijd goede ideeën. In je vak en privé heb je oog voor schoonheid en etiquette.

In je carrière ben je erg gedreven en energiek. Je bent oprecht, eerlijk en zorgzaam.

Ik geniet van onze avonden samen. Je weet in (bijna) alle situaties een goede sfeer te maken. Ik kijk altijd uit naar onze kaartavondjes, de gezelligheid, het lekkere eten inclusief wijn en de lach. Het is altijd een feestje.

Je bent een creatief denker, ambitieus en een trouwe vriendin. Jouw vrolijkheid steekt iedereen aan. Ik zie je vooral zitten te neuriën en mee te zingen tijdens het kaarten.

Sylvia Stiefelhagen Een dierbare vriendin

Oprecht gastvrij

What you see is what you get

Soms kom je met iemand in contact waarmee je meteen een klik hebt, een vertrouwd gevoel ervaart. En naarmate de tijd verstrijkt, wordt dat gevoel alleen nog maar versterkt, omdat hetgeen je samen onderneemt, uitermate prettig verloopt en ook nog eens succesvol blijkt te zijn.

Mij overkwam dit ongeveer twee jaar geleden toen ik Jeannine Sok leerde kennen voor een opdracht die wij samen mochten uitvoeren bij het Bakery Institute in Zaandam. Sindsdien hebben we regelmatig met elkaar samen gewerkt. En dat is voor mij een cadeautje…

Werken met Jeannine is gelijk aan werken met een op-entop professional, met oog voor detail. Elke keer als ik met Jeannine werk, dan leer ik iets van haar. IJdelheid gebiedt mij hier overigens te zeggen dat ik andersom stiekem hetzelfde verwacht..;-) En dat is wat samenwerken met Jeannine voor mij ook de meerwaarde geeft. Leren

van en met elkaar, open staan voor feedback en elkaar recht in de ogen kunnen kijken, ook als het een keer niet is wat we er van verwacht hadden.

Jeannine is, naast een vakvrouw ‘pur sang’, ook heel sociaal ingesteld. Ze is altijd oprecht geïnteresseerd in haar medemens en ik heb ervaren dat deze interesse niet geveinsd is.

Daarnaast is Jeannine authentiek, wat mij betreft een eigenschap die elke trainer zou moeten bezitten. Bij Jeannine geldt: ‘What you see is what you get’. En daarmee oogst zij veel waardering. Niet alleen bij mij, maar ook zeker bij andere collega’s en cursisten.

Het spreekt voor zich dat ik hoop op nog een lange periode van samenwerken met deze bijzondere vrouw.

John Bres Collega bij de Bakery Institute

Jeannine is een mensen mens met een passie voor gastvrijheid. Ze maakt gastvrijheid en bejegening tastbaar en bereikbaar voor alle niveaus binnen een bedrijf.

Ik bel Jeannine zodra we een training willen op het gebied van gastvrijheid en bejegening. We zijn ooit in contact gekomen via het ROC Rijnijssel en weten elkaar sinds die keer prima te vinden.

Inmiddels zijn er verschillende groepen medewerkers getraind. De receptionistes, de telefonistes, zorgassistenten, medewerkers lab en roomservicemedewerkers.

Door Jeannine haar enthousiasme en echtheid creëert ze draagvlak bij de medewerkers die zij traint en weet ze hen te raken. Ze houdt het eenvoudig en dicht bij de persoon die ze traint. Ze zoekt ook naar wat mensen beweegt en hoe zij dit kunnen gebruiken in hun eigen bejegening.

Oprecht gastvrij, dat is Jeannine.

Angelique Honderdors Opdrachtgever, Hoofd hoteldienst van Ziekenhuis Gelderse Vallei

Jeannine | 11

DIT BEN IK

12 | Jeannine

Jeannine DOOR ANDERE OGEN

Een échte ondernemer

Ze staat als een huis

Passie Lef en creatief

Hoe ik mijn “erenicht” zie?

Onze familieband gaat verder.

Er is sprake van vriendschap.

En die is zo goed dat we regelmatig met elkaar op vakantie gaan, op wintersport naar Oostenrijk.

Wat mij tijdens zo’n vakantie altijd opvalt is de natuurlijke gastvrijheid van Jeannine en haar optimisme. Nou schijnt dit een familiekwaaltje te zijn, maar als je dit dan combineert met haar uitstraling en vrolijkheid, heb je een gastvrouw pur sang. Iemand die haar hand niet omdraait voor het organiseren van een groot feest thuis en daarbij de heerlijkste gerechten op tafel zet. Maar ook tijdens de vakantie, in een kleinere setting, ervoor zorgt dat zelfs de kinderen het leuk vinden om mee te helpen in de keuken en daarbij het gevoel krijgen een groot aandeel te hebben in het voorbereiden van de maaltijd.

Dan zie je in haar de trainer c.q. coach die haar kennis kan overbrengen en mensen enthousiast kan maken voor hetgeen waar ze mee bezig zijn. Daarnaast is ze recht door zee, maar houdt daarbij rekening met de mensen om haar heen. Ik vind Jeannine een echte ondernemer zowel privé als zakelijk, waarbij gastvrijheid niet alleen het grote doel is, maar ook het middel om succesvol te zijn.

Jeannine is passie voor gastvrijheid, in alles wat ze doet speelt deze passie een grote rol. Ze is altijd bezig om te onderzoeken waar de gastvrijheid een belangrijke rol kan innemen en vult dit op een creatieve wijze in. Niet alleen via de vele trainingen die ze per jaar geeft, maar juist via een creatievere weg door middel van een aantal boeken en inmiddels het spel ‘Gastologie’. Wanneer je haar spreekt is ze met een nieuw inzicht aan de gang om studenten het grote nut van gastvrijheid te laten inzien. Ze is actief binnen vele verenigingen en verbanden en laat niet na de mensen die ze hier tegenkomt met elkaar te verbinden. Zo ontstaat er een groot netwerk om haar heen.

leuk mens. Daar doe ik graag zaken mee.

Als ik op zoek ben naar een professional in dit vak, dan bel ik Jeannine, zij kent vast wel een topbarista of een meesterkok die me van informatie kan voorzien. Buiten al deze mooie kwalificaties is ze ook gewoon een heel

Passie, lef om te ondernemen en creatief! Dat is Jeannine.

Je moet Jeannine hebben voor een creatief idee. Geef haar een opdracht en de ideeën komen van alle kanten bij haar binnen. Out of the box denken voor het doel dat ze dient komt vanzelf.

Haar netwerk en kennis van zaken, evenals haar passie voor het vak, maakt dat een opdracht bij haar in goede handen is. Ze toont eigenaarschap van begin tot het eind.

Jeannine: Je doet wat je zegt.

Je bent een Powerwoman, een commercieel ‘dier’. Je hebt groot empathisch en aanpassingsvermogen. Bij jou kan alles. Jouw toegevoegde waarde is je geloof in eigen kunnen. De slagroom op de taart!

Jeannine is stevig, ze staat als een huis John Miltenburg opdrachtgever, eigenaar organisatie adviesbureau Linxx

De toegevoegde waarde van Jeannine zit in haar netwerk dat bestaat uit vele professionals in Nederland, haar kennis van het vak gastvrijheid en haar mooie opdrachtgevers, daar werk ik graag voor!

Franck Evers Samenwerkingspartner

Elisabeth Koeling nicht & vriendin

Jeannine | 13

Marc Meulenbelt, coördinator Cas Spijkers Academie, broedplaats voor culinair talent: “Jeannine verzorgt bij ons trainingen voor koks en gastvrouwen. Ze maakt duidelijk hoe je gasten moet benaderen en waar je op moet letten. Ze leert hoe je – als gasten binnenkomen – binnen een oogopslag kunt zien hoe je ze moet benaderen: amicaal, zakelijk?” Marc Meulenbelt stipt daarbij aan dat Jeannine in haar trainingen niet alleen aandacht geeft aan klantenbenadering maar ook aan leidinggeven, communicatie van medewerkers onderling en niet te vergeten de contacten met leveranciers. Waarom de Cas Spijkers Academie met Jeannine werkt? “Vanwege haar enthousiasme en haar passie voor het vak. De horecaliefde zit haar in het hart. Dit helemaal in de lijn van Cas Spijkers die altijd sprak over “Koken met l’amour”.”

14 | Jeannine

DOOR ANDERE OGEN

“Dag mevrouw Sok!” Tijdens een groot culinair publieksevenement dat ik in het voorjaar van 2013 organiseerde, ontwaar ik plotseling Jeannine tussen de honderden slenterende bezoekers. We treffen het niet met het weer, de buien hebben het weiland waarin onze exposanten hun kramen opbouwden, veranderd in een modderig kuilenlandschap. Niettemin is de sfeer goed.

Er wordt gekookt, gegeten en gedronken en het gezellige geroezemoes van de bezoekers zorgt ervoor dat Jeannine mij niet direct hoort. Ik zet een paar stappen in haar richting en herhaal mijn groet: “Dag mevrouw Sok!” Nu wordt mijn welkom wel gehoord. En wat schetst mijn verbazing als niet één, maar twee dames vriendelijk opkijken en mij groeten. Ik loop wat door in hun richting en wil me voorstellen aan de metgezel van Jeannine, maar uiteraard is zij me voor. “Dit is mijn moeder”, zegt ze en ik steek mijn hand uit naar haar. “Dag mevrouw”, zeg ik. “Nou”, zegt moeder Sok zonder enige aarzeling, “dat is erg beleefd van u, maar je hoeft geen mevrouw tegen me te zeggen, hoor.”

Ik groet ook de jongste Sok en informeer even naar hun ervaringen op het event. Beiden hebben zich goed vermaakt en vertellen me wat ze zoal gekocht en geproefd hebben. Ik sla beide dames even gade en stel vast dat de gastvrijheid, klantgerichtheid en interesse in mensen eigenschappen zijn die Jeannine niet van een vreemde heeft. Ik luister naar beiden, hoor dat de oudste Sok als horeca-ondernemer in Drenthe, samen met haar man, zowel hardvochtige dronkaards als brutale toeristen tot tevreden gasten van hun buurtcafé wist te maken. Jeannine leerde het dus van haar. Ik ontmoette Jeannine immers op een avond dat zij mij, verlegen om vervoer naar huis, thuis voor de deur (van mijn buurtkroeg, oké) afzette, terwijl ik haar een uur daarvoor pas leerde kennen.

De dames Sok: ambassadeurs van gastvrijheid. Moeder Sok praktiseerde het, Jeannine promoveerde erop en maakte er wetenschap van. Ere wie ere toekomt. Allebei dus.

Raymond Janssen vrijmibo-maatje en ondernemer

Foto: Petra Kroeze

Jeannine | 15

Gastologie

Gastologie gaat over het professioneel stimuleren van positieve gastbeleving.

Concepten, training en coaching voor iedereen in de hospitality, retail en zorg.

Gastologie; gastvrijheid als passie voor professionals Dagelijks houden duizenden professionals zich bezig met gastvrijheid, niet alleen in de horeca maar ook in de zorg, retail of bij de overheid. Bij Gastologie maken we een echt vak van gastvrijheid. We stimuleren de positieve gastbeleving en dat gaat verder dan het toepassen van regels uit een boekje. Gastologie gaat over gedrag, we vinden het belangrijk dat je als vakvrouw of man inspeelt op verschillende situaties en mensen.

We zien dit als een uitdaging, maar wel een hele leuke!

16 | Jeannine

WWW.GASTOLOGIE.NL

Artikel

Zo werkt een gastenbrein Uit: Gastvrijheid Loont door Jeannine Sok

Psychologie

(bron Wikipedia) – een samenstelling uit het Griekse ψυχή (psychè), ziel en λόγος (logos) woord, gedachte, rede – houdt zich bezig met het bestuderen van het gedrag en de geest, het innerlijk leven (kennen, voelen en streven).

Het doel van de psychologie is kennis te verkrijgen over het doen en laten van mensen, in het alledaagse leven en onder bijzondere omstandigheden.

De psychologie wil het gedrag van mensen beschrijven, begrijpen en van daaruit soms ook kunnen voorspellen.

Dat laatste lukt voor groepen van mensen (bijvoorbeeld: ‘de meerderheid zal zich zus en zo gaan gedragen’) vrij aardig, maar op het niveau van het individu (‘zij zal zich zus of zo gaan gedragen’) is de voorspellende kracht van de psychologie (nog) heel zwak. De psychologie ontwikkelt zich echter sterk in het beschrijven, begrijpen en voorspellen van de hersenprocessen die ten grondslag liggen aan het gedrag.

Gastenpsychologie

De horeca houdt zich bezig met een specifiekere psychologie, namelijk die van de gasten, of ook wel gastenpsychologie genoemd. Hoe gedragen gasten zich en wat verwachten zij als zij een horecabedrijf binnenlopen? Het is de kunst om het gedrag van je gasten goed te observeren (‘lezen’ van je gasten) om zoveel mogelijk aan hun verwachtingen te kunnen voldoen.

Het bestuderen van het gedrag en de geest gebeurt in de psychologie meestal met behulp van de volgende stappen.

1.

Beschrijven van het gedrag 2.

Begrijpen of verklaren van het gedrag 3.

Gedrag voorspellen 4.

Controleren en beïnvloeden van gedrag 5. Toepassen

gedrag is interessant in de horeca. Je wilt namelijk op een bewuste manier het onbewuste gedrag beïnvloeden. De Amerikaanse hoogleraar en psycholoog Robert Cialdini heeft hiernaar onderzoek gedaan. Zijn bevindingen zijn prima te gebruiken in de dagelijkse praktijk in de horeca, mits je het subtiel en weloverwogen doet. Hij beschreef zes eenvoudige manieren waarmee jij je voordeel kunt doen.

1. Wederkerigheid

Of ook wel het geven en nemen. Wanneer je iets geeft aan mensen willen ze af van het ongemakkelijke gevoel dat ze de ander iets verschuldigd zijn. De ontvanger wil iets terug doen. Ter illustratie: je geeft aan gasten een bakje nootjes, olijven of bitterballen; zij zullen dan eerder geneigd zijn te blijven zitten en nog iets te bestellen.

2. Consistentie

Als gasten een toezegging hebben gedaan dan zijn ze eerder bereid in te stemmen met de volgende verzoeken.

Stel, een gast heeft tijdens zijn vorige bezoek een heerlijke calvados gedronken na het diner. Als je de volgende keer vraagt ‘U houdt toch van calvados?’ en de gast antwoordt bevestigend, dan antwoordt hij op de volgende vraag ‘Zal ik een calvados voor u inschenken?’ meestal positief. Hiervan kun je natuurlijk gebruikmaken, mits je het van te voren goed bedenkt en ‘inpakt’.

3. Sociaal bewijs

Mensen willen graag ergens bij horen, of nemen een beslissing op basis van wat andere mensen voor hen hebben gedaan. In de horeca merk je vaak dat wanneer iets wordt besteld, het gerecht dan ineens heel hard loopt.

Een voorbeeld hiervan is als gasten op het terras een high tea bestellen; je zult zien dat er diezelfde middag meer worden besteld. Zien eten doet eten.

Met name punt vier, het controleren en beïnvloeden van

Jeannine | 17

“Het waarnemen van de omgeving gebeurt met onze zintuigen.

We zien, horen, voelen, ruiken en proeven iets en dat wordt opgeslagen in ons brein.

Ervaringen kunnen dierbare herinneringen worden “

18 | Jeannine

ZO WERKT EEN GASTENBREIN 4. Sympathie

Gasten zeggen het liefst ‘ja’ tegen personen die ze kennen en sympathiek vinden. Een kenmerk dat invloed heeft op de sympathie die gasten voor een medewerker hebben, is fysieke aantrekkelijkheid. Oprechte complimenten geven aan je gasten, ‘Leuk dat u er bent!’ of ‘Wat hebt u een mooi jasje aan’, zorgen ervoor dat gasten jou ook sympathiek vinden.

5. Autoriteit

In sommige gevallen reageren mensen automatisch op autoriteit, denk hierbij aan symbolen als titels, kleding en attributen. Het maakt dus uit in welke kleding jij loopt.

Daarom werkt bedrijfskleding ook goed en dat is niet alleen vanwege de herkenbaarheid. Als jij barista, sommelier of meesterschenker bent, dan heb jij invloed op het gedrag van gasten, want jij hebt de titel en bent dan een autoriteit op dat gebied.

6. Schaarste

Mensen hechten meer waarde aan zaken die moeilijker verkrijgbaar zijn. In bistro Flores in Nijmegen geven ze op een krijtbord aan hoeveel er van een gerecht is op die avond.

Zodra het desbetreffende gerecht wordt besteld, streept de maître dat aan op het bord.

Emotionele aspecten

Je kunt natuurlijk heel veel emoties van gasten benoemen, maar om het overzichtelijk te houden benoemt de psychologie zes basisemoties: verrassing, angst, walging, boosheid, vreugde en verdriet. Deze emoties worden niet alleen zichtbaar door een bepaalde gezichtsuitdrukking, maar ook door de stemhoogte, de snelheid van spreken, de kleur van het gezicht, het aanspannen van spieren en de ademfrequentie.

Regisseur van verrassingen

Hoe verras je je gasten? Door net iets meer te doen dan ze verwachten. Jij bent de regisseur van verrassingen, die kun je natuurlijk van te voren bedenken. Wat geeft de gast het ultieme wow-gevoel?

Hoe komt de buitenwereld bij ons binnen?

Het waarnemen van de omgeving gebeurt met onze zintuigen. We zien, horen, voelen, ruiken en proeven iets en dat wordt opgeslagen in ons brein. Ervaringen kunnen dierbare herinneringen worden. Denk bijvoorbeeld aan de traditionele appeltaart die je oma vroeger bakte of aan een pak koffie dat je openmaakt en daarna de vers gezette koffie (als je daar van houdt, kun je daar echt gelukkig van worden).

De juiste vragen stellen

Het gasten naar de zin maken in de horeca, daar gaat het om. Maar hoe doe je dat? Hoe kom je erachter welke verwachting gasten hebben als ze het bedrijf binnenlopen?

Door zogenaamde open vragen (dat zijn vragen die beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe) te stellen krijg je meer informatie van de gasten. ‘Waar wilt u graag zitten?’ ‘Waar hebt u zin in vanavond: vlees, vis of vegetarisch?’

Je kunt van te voren bedenken welke vragen je wilt stellen.

Het is natuurlijk wel zaak om aandachtig te luisteren als gasten je iets vertellen. Je kunt er je voordeel mee doen.

Als je bepaalde anekdotes onthoudt, kun je daar bij een volgend bezoek op terugkomen (heb je een keer een ander onderwerp dan het eeuwige weer). Onthouden van belangrijke details doe je door ze op te schrijven in een boekje of in het geval van een bestelling die in het bijzijn van de gasten te herhalen. ‘Heb ik goed begrepen dat u na het hoofdgerecht meteen het dessert wilt, omdat u nog naar een voorstelling gaat?’ Doe vooral geen loze beloftes als ‘Ga ik voor u regelen’ terwijl je die vervolgens door drukte niet kan waarmaken. Dat is bijzonder onprofessioneel!

In de praktijk – het lezen van je gasten

Je ziet aan de houding van een gast tijdens het ontbijtbuffet dat hij iets zoekt. Je gaat naar de gast toe en vraagt: ‘Mag ik u iets vragen? Waar bent u naar op zoek?’ In het antwoord geeft de gast aan dat hij een lepeltje zoekt. De lepels zijn op en je biedt de gast aan het lepeltje aan tafel te brengen; de gast hoeft dan niet op jou te wachten, want wachten is heel vervelend voor de meeste mensen. Zo maak je van het ontbreken van een essentieel onderdeel van het ontbijt een moment van aandacht.

Hoe ga je actief zelf aan de slag met het ‘lezen’ van je gasten? Het is wel aardig om samen met collega’s de proef op de som te nemen. Je schetst een situatie die je al eerder hebt meegemaakt en kijkt hoe je collega met de situatie omgaat. Je zult al snel merken dat hij aan het invullen is voor een ander. Dat hij niet in staat is de juiste vragen te stellen en aannames doet. Een zogenaamd nivea-moment (Niet Invullen Voor Een Ander). Om invulmomenten te voorkomen, kun je een potje Nivea aan desbetreffende collega overhandigen, met de boodschap ‘Geef het door bij een volgend nivea-moment!’.

De eerste indruk

Je vormt binnen enkele seconden een beeld van de gasten door de eerste indruk. De invloed van het uiterlijk, kleding, haardracht en kleur spelen daarbij een belangrijke rol. Wat kun je leren van nonverbale communicatie? Wat straalt de gast uit? Gezichtsuitdrukking? Hoe ga jij om met het zogenaamde hokjesdenken en stereotypen. Het hangt natuurlijk af van de situatie en jouw eigen persoonlijkheid en de soorten gasten waarmee je te maken hebt. Lees voor meer informatie het boekje ‘Welkom!

Gastvrijheid, de sleutel tot succes’.

Jeannine | 19

Gastvrijheid Loont Gastvrijheid Loont laat niet alleen aan de kant van de gastvrouwen en gastheren zien dat het werk er een stuk leuker op wordt als je een gastvrije houding aanneemt. Het mes snijdt ook aan de andere kant: een gast die zich gezien voelt bestelt een drankje extra en komt nog een keer terug. Goed voor de omzet van de onderneming dus! Een boek boordevol praktische tips en handige lijstjes, onmisbaar voor de professional die in de horeca werkt.

20 | Jeannine

WWW.GASTOLOGIE.NL

Mijn aanbod

Een traject gastvrijheid loont Investeren in gastvrijheid loont Na de pilot op Landgoed Avegoor en het bijbehorende boek Gastvrijheid loont uit 2011 heeft Jeannine bij verschillende organisaties bewezen dat investeren in gastvrijheid loont. Haar trackrecord: verschillende horecabedrijven (o.a. Hamburgerrestaurant Wally te Nijmegen), zorginstellingen, ziekenhuizen (o.a. Ziekenhuis Gelderse Vallei) en in de retail. Het zorgt voor meer tevreden medewerkers, die bewuster van hun eigen houding en gedrag met veel plezier en verantwoordelijkheid aan het werk zijn. Werkplezier en een gastvrije houding van de medewerkers zorgen voor meer tevreden gasten, die positieve verhalen gaan rondvertellen over hun ervaring in het bedrijf. Dat zorgt er uiteindelijk voor dat meer mensen op een positieve manier bekend zijn met het bedrijf/de organisatie. Al deze factoren dragen bij aan een betere omzet voor jouw bedrijf.

Een gastvrij bedrijf Gastvrijheid loont begint met de basis. Hoe gastvrij is jouw bedrijf? Worden alle mensen die met de organisatie in aanraking komen op de gewenste manier benaderd? Voelen mensen zich echt welkom?

Wat betekent leidinggeven voor gastvrijheid?

De kunst van leidinggeven is natuurlijk het goede voorbeeld geven, altijd en overal. Op de juiste manier leidinggeven aan gastvrijheid, is niet zomaar iets. Het vraagt om persoonlijke ontwikkeling, reflectie en verantwoordelijkheid durven nemen en door te geven aan je medewerkers.

Communicatie & gastenlezen Door een juiste communicatie en het ‘lezen’ van de gasten zorgt het team ervoor dat het inspeelt op de behoefte van de gasten en als er enigszins de mogelijkheid bestaat, om deze te overtreffen.

De ‘gast’ aan het woord De mening van mensen (de gasten) speelt een grote rol in het traject van Gastvrijheid loont. Zij bepalen uiteindelijk of ze het gevoel hebben of ze op een gastvrije manier worden behandeld. En of zij als ambassadeur van je organisatie gaan functioneren.

1 kopje koffie Ook nieuwsgierig geworden wat mensen van jouw bedrijf vinden en hoe zij de gastvrijheid ervaren? Neem dan contact op met gastvrijheidsdeskundige Jeannine Sok. Onder het genot van een kopje koffie helpt ze jou om de spreekwoordelijke (gastvrije) puntjes op de ‘i’ te zetten binnen jouw bedrijf.

Jeannine | 21

Persoonlijk

Altijd gastvrij Maar Dit ben ik ook...

VROUW VAN ERIC - NETWERKER - TROUWE VRIENDIN - VOORZITTER VAN KONINGIN DE UITGIFTE - WINNAAR VAN DE HORECAVA INNOVATION AWARD BAASJE VAN CHICA - SKIEËR

22 | Jeannine

Lekker buiten Door de week start mijn ochtend met het wandelen met onze boxer Chica. Dat is een heerlijk begin van de dag. De hond zorgt ervoor dat ik mijn dagelijkse portie beweging krijg en ik vind het heerlijk om bij ons door de Ooijpolder te wandelen of langs de Waal De rivier neemt je gedachten mee en laat je vrij zijn. Meestal laten we ’s avonds samen de hond uit, Eric zegt dan ‘Zo, dan spreek en zie ik je ook nog eens…’ Ik vind dat we fantastisch wonen, geniet elke dag van het veranderende landschap.

Liefhebber van Kunst en Muziek De liefde voor kunst heb ik van mijn moeder meegekregen. Ik houd er nog steeds van om exposities en steden te bezoeken. Muziek luisteren deed ik met mijn vader. Als kind al met de koptelefoon, dan kon het lekker hard.

Kunst en muziek raken mij. Ik kan er erg blij van worden, maar ook geëmotioneerd (bv. Jacques Brel en Frank Boeijen). Het zorgt voor mooie herinneringen. Mijn lievelingsnummer is ‘Perfect Day’ van Lou Reed, gelukkig nog live gezien. Moby vind ik fantastisch, maar ook The Night of the Proms of De Dijk. Memorabel vond ik een intiem concert van Willy de Ville in Boxmeer.

Ik geniet als de buurman ons meeneemt met een limousine naar Armin van Buuren in het Ziggodome, maar ook op de fiets met mijn broer naar Retropop in Emmen. Met vrienden organiseren wij jaarlijks bij ons in huis de ‘Ooijzoom popquiz’.

Lezen Regelmatig gingen mijn moeder, Brun (mijn broer) en ik naar de bibliotheek in Odoorn. Soms ging er ook een vriendinnetje mee, als die bij ons aan het spelen was. Ik houd van boeken en lezen. Het was een onderdeel van onze opvoeding. Nog steeds vind ik het heerlijk om te lezen, maar voel me soms schuldig als ik de hele middag zit te lezen.

Ik heb dan het gevoel dat ik niks aan het doen ben. Gelukkig gun ik mij tegenwoordig op zondagmiddag steeds vaker een goed boek (en bewaar ik die momenten niet alleen maar voor vakantie). Ik lees graag vakbladen, managementboeken, literatuur, biografieën, thrillers en tijdschriften.

Jaguar Al jaren rijd ik met heel veel plezier in mijn Jaguar (dat was mijn zogenaamde ‘stoute jongensdroom’). Een opvallende auto. Als er mensen met mij meelopen krijg ik er altijd wel een opmerking over. Ik vind deze auto fantastisch, hij rijdt heerlijk en deze auto heeft mijn leven gered toen ik in slaap viel en door de knal tegen de vangrail wakker werd. Als ik in een kleine auto had gereden, had ik dat volgens de garage niet na kunnen vertellen. Ik blijf deze auto trouw zolang het kan. De liefde voor mooie auto’s heb ik van mijn vader meegekregen. Als kind ging ik vaak met hem mee. We gingen dan een stukje rijden. Van hem heb ik geleerd om erop uit te trekken. ‘Zal ik weer eens een paar autoverkopers de kop gek maken?’ ‘Ja, leuk! ’zei ik dan altijd enthousiast, negen van de tien keer kocht hij natuurlijk geen andere auto…

Het leukste vond ik de proefritjes.

Jeannine | 23

Durf te kiezen Dan word je gekozen

24 | Jeannine

Column

Durf te kiezen Dan word je gekozen Deze uitspraak viel mij enkele weken geleden op. Ik ben er van overtuigd dat het ook echt zo werkt. Zoals wel vaker gebeurt met uitspraken, ga ik over de inhoud nadenken en wat dat voor mij persoonlijk betekent.

Om echt te kiezen, vind ik dat je lef moet hebben en er gewoon voor moet gaan!!!

Zelf heb ik enkele jaren geleden besloten om me volledig te richten op het begrip ‘gastvrijheid’, mijn droom was expert en dus autoriteit te worden op dit gebied.

Ik ben me gaan verdiepen in de inhoud van het begrip.

Hoe kun je je gasten lezen en inspelen op de behoefte van de gast? Gastvrijheid draait om communicatie met gasten en het bestuderen van hun gedrag.

Ik besloot om mijn opgedane kennis te delen in de vorm van trainingen, presentaties en een aantal boeken.

Mijn motto is ‘Gastvrijheid loont’ naar de titel van mijn laatst geschreven boek over gastvrijheid. Twee jaar geleden ben ik begonnen met het ontwikkelen van een spel, omdat ik geloof in spelend leren.

Geloven begint met een sprong waarbij je van te voren niet zeker weet of je goed terecht komt. Vaak doe je dingen die je omgeving ook al doet (onbewust gedrag), dus het is nog niet zo eenvoudig om zaken anders aan te pakken. Daar zijn eigen keuzes en vertrouwen voor nodig.

De theorie van de Amerikaanse psycholoog Cialdini spreekt mij bijzonder aan. Hij onderzocht hoe je op een bewuste manier onbewust gedrag kunt beïnvloeden.

Volgens mij werkt de theorie van Cialdini, ‘De zes geheimen van het overtuigen’. Een geheim geef ik prijs: word een autoriteit en beïnvloed daarmee het onbewuste gedrag van mensen. Maar hoe word je een autoriteit?

Door boeken te schrijven, te geloven, een mening te hebben en dat durven uit spreken!

Met trots kan ik zeggen dat Gastologie, het spel ontwikkeld in samenwerking met studenten van de Cas Spijkers Academie in Twente, is gekozen tot winnaar van de Horecava Innovation Award.

Wanneer durf jij te kiezen?

Leestip: ‘Invloed’ De zes geheimen van het overtuigen van Robert B. Cialdini

Jeannine | 25

Dreams can come true

Reporter worden.

Net als tijdens de Week van de Arbeidsmobiliteit. Toen wisselde ik van baan voor ĂŠĂŠn dag. Ik wil graag in gesprek gaan met inspirerende ondernemers

Bestseller schrijven Ik wil graag doorbreken bij het grote publiek.

Het gevolg is dan, hoop ik, dat mensen bewuster omgaan met het begrip gastvrijheid en er ook naar handelen. Respect voor de professionele gastvrijheid. Dat het echt een vak is dat je er niet zomaar even bij doet, ook al lijkt het logisch.

Ik wil een superspannende (literaire) thriller schrijven die zich afspeelt in de horeca.

Het merk Gastologie nog verder ontwikkelen, maken tot een keurmerk. Gastologie is een begrip en een verplicht vak op alle scholen (beginnen bij het basisonderwijs).

26 | Jeannine

TV editie van Gastologie Het spel spelen met verschillende teams, bedrijven of branches, om zo het positieve verhaal van professionele gastvrijheid bij een breder publiek bekend te maken.

Waardering van de consumenten voor het vak.

Vaste columnist Van een landelijk dag- of weekblad

Mijn ultieme droom “Respect voor de professionele gastvrijheid.

Gastvrijheid is namelijk écht een vak”

Jeannine | 27

Quote

Tot ziens!

28 | Jeannine