Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Nombre del programa de formación
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica Fase del Proyecto: Semana tres ATENCION AL CLIENTE
Duraci ón en horas 40 Duraci ón en horas 10
Actividades del Proyecto: 5 horas INFORME 1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto. 2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso. 3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes? 4. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente, el tono de voz, el lenguaje, el vocabulario y presente una propuesta de cómo debe ser la comunicación con el cliente para lograr el éxito que se propone. Envíelo a su tutor haciendo clic en el enlace que aparece en el título de la actividad 5 horas "Foro Semana 3” Imagínate la siguiente escena: Uno de los clientes que no es tan importante para la Empresa, donde trabajas desde hace 1 mes, llama a solicitar información sobre uno de los productos ya que no ha funcionado correctamente, nuestro cliente se encuentra molesto por lo sucedido. Ten presente: • El cliente solo representa el 1% de ingresos • El producto que adquirió es el mas sencillo y fácil de usar • Todos tus jefes estan atentos de tu respuesta y el trato que le das al cliente. Como solucionarías el inconveniente del cliente atendiendo a lo aprendido durante la semana. Asi mismo opina de las soluciones de tus compañeros. Resultados de Aprendizaje
Duración en horas de la actividad Aprenderemos que una atención telefónica de 10 horas calidad es una necesidad. A través del teléfono contribuimos a la imagen de nuestra empresa. Por lo tanto nuestra atención telefónica debe ser eficaz de manera q a través de la información que ofrezcamos demos un servicio de calidad