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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación

Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:

CRM- la administración de la relación con los clientes Fase del Proyecto: Introducción al CRM

Duración en horas 40 Duración en horas 10

Actividades del Proyecto: actividad semana 1 ensayo Introducción al CRM

5 horas

foro semana uno Discusión sobre Up-Selling

5 horas Duración en horas de la actividad Conocer la definición de 10 horas administración de relaciones con el cliente y justificar en las empresas el enfoque hacia el mismo cliente en lugar de tener un enfoque hacia el producto. Resultados de Aprendizaje

2. PRESENTACION

Algunos aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendiz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo) 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Manejo de internet, Word y Power point. Conocimiento sobre la plataforma blackboard Así como lo que es CRM y el manejo de los clientes, servicio al cliente


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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE :

Primera actividad: actividad semana 1 ensayo Introducción al CRM Las empresas están enfocando sus esfuerzos hacia el cliente y a conocer todo lo necesario para satisfacerlo. La estrategia del CRM se ha vuelto un arma estratégica en el manejo competitivo de las empresas. Después de haber leído el material de apoyo y visitado los sitios sugeridos conocerás un poco más sobre la administración de las relaciones con clientes escribe un ensayo en donde des respuesta a las siguientes preguntas: 1. ¿Qué es el CRM? 2. ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes? 3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? Escribe la dirección del sitio y la forma en que cumple con las condiciones. Se deberá entregar un documento en donde incluyas una introducción, desarrollo, conclusiones y fuentes bibliográficas consultadas. El documento debe tener una extensión mínima de una cuartilla (hoja) Segunda actividad: El Up-Selling y el Cross-Selling vienen a complementar las estrategias utilizadas sacar más provecho de las relaciones con los clientes. Después de haber leído el material de apoyo de esta unidad y de entrar a las ligas sugeridas podrás participar en el Foro de discusión realizando lo siguiente: Entrar al Foro de discusión de Black Board Seleccionar la Discusión sobre Up-Selling Ahí colocaras tu aportación la cual debe contener lo siguiente: a) Opina sobre la siguiente aseveración. Para realizar un Up-Selling es necesario que el vendedor conozca los productos relacionados del producto que está vendiendo b)

Indica si es una aseveración falsa o verdadera y especifica porque es así.

c) Además incluye un ejemplo de una empresa que realice Up-Selling y la definición del concepto Up-Selling. Cuando tengas lista tu aportación deberás buscar la aportación de otro participante del curso y hacerle un comentario sobre su aportación.


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Ambiente requerido: Plataforma Blackboard Material requerido http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/tisamuel.htm http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/40/realcrm.htm

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: Informe escrito en Word Participación en foro semana 1 Botón actividades, link actividades semana uno. Forma de entrega: Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad1 semana 1 Enlace FOROS link foro semana

6. BIBLIOGRAFIA Marketing de Uno a Uno http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/unoauno.htm

Autores

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Susan Cristina Ramírez Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo, Sena Regional Quindío

Fecha Noviembre 2011


Guia de aprendizaje semana 1