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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: Nombre del programa de formación

Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE (nombre de la guía)

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto:

CRM- la administración de la relación con los clientes Fase del Proyecto: Relación con Mercadotecnia y Ventas

Duración en horas 40 Duración en horas 10

Actividades del Proyecto: En esta unidad se encuentran las actividades que permitirán al participante conocer el concepto de contacto con el cliente y su importancia, además ubicar las áreas de la empresa racionadas con este contacto con el cliente, es decir Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente. Mapa conceptual actividad 1 semana 2 5 horas Ensayo Relación con Ventas y Mercadotecnia Competencia

Visualizar en forma gráfica los principales conceptos del CRM incluyendo su relación con Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente.

5 horas Duración en horas de la actividad Permitirán al participante conocer el 10 horas concepto de contacto con el cliente y su importancia, además ubicar las áreas de la empresa racionadas con este contacto con el cliente, es decir Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente. Resultados de Aprendizaje


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2. PRESENTACION

Algunos aspectos a tener en cuenta en la introducción: - Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el desarrollo de habilidades y destrezas - Guiar y organizar el aprendizaje de manera que se oriente al desarrollo integral del aprendiz - Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado - Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos - Promover la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación - Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo) 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Manejo de internet, Word y Power point. Conocimiento sobre la plataforma blackboard Así como lo que es CRM y el manejo de los clientes. Unidad 1 de CRM- la administración de la relación con los clientes Introducción al CRM 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE :

Primera actividad: Dentro de los módulos del CRM se encuentran el de Mercadotecnia, Ventas y Servicio. Estas tres áreas son contienen prácticas especializadas que proporcionan información importante para administrar las relaciones con los clientes. Después de haber leído el material didáctico y visitado los sitios sugeridos deberás elaborar un mapa conceptual para cada una de las tres áreas en donde se tenga lo siguiente: Los puntos más importantes relacionados con el CRM. Deberás incluir las definiciones de Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente. Coloca algunos ejemplos para cada una de las áreas. Recuerda que un mapa conceptual no es un resumen y que las ideas deben estar conectadas por flechas las cuales deben tener un título. Ver ejemplo de un mapa conceptual en Materiales de la unidad 2.

Segunda actividad:


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Después de haber leído el material de apoyo y entrado a visitar los sitios sugeridos tendrás una visión más clara del término de CRM y del término de servicio al cliente. Selecciona un banco de tu país: Indica su nombre y dirección electrónica En su página de Internet identifica los elementos que tienen que ver con la administración de la relación con clientes y el servicio Menciona como se relaciona el CRM con el servicio al cliente Indica porque es importante que la información se encuentre integrada. Se deberá entregar un documento en donde incluyas una introducción, desarrollo, conclusiones y fuentes bibliográficas consultadas. Ambiente requerido: Plataforma Blackboard Material requerido http://www.microsoft.com/spain/businesssolutions/productos/crm/servicioclientes.mspx http://nuevaweb.idgrup.com/cas/Soluciones/gestion_negocio/crm/crm_servicio_cliente.htm

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:

Actividad 1 Como resultado de la actividad se llegará a los siguientes puntos: Conocimiento de las tres principales áreas de la estrategia del CRM. Entregar un documento en Word o en Power Point que contenga los tres Mapas conceptuales. Actividad 2 : Como resultado de la actividad se llegará a los siguientes puntos: Conocimiento del concepto de CRM y Servicio al Cliente Identificar funciones que se contemplan en un CRM relacionadas con el servicio al cliente Entregar un documento en Word con formato de ensayo

Forma de entrega:

Botón actividades, link actividades semana dos Enlace envió de Actividad >> Ver/Completar actividad: Mapa conceptual actividad 1 semana 2 Ver/Completar actividad: Ensayo actividad 2 semana 1


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Criterios de Evaluación 1. Participar del Foro Temático 2, Valor 10 Puntos, 15 % participando y 20% participando en el de algún compañero. Porcentaje total de la actividad sobre 100 es de 15% 2. Actividad 1 Semana 2, Valor 10 Puntos. Porcentaje total de la nota sobre 100% es de 10%

6. BIBLIOGRAFIA Marketing de Uno a Uno

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/unoauno.htm http://www.microsoft.com/spain/businesssolutions/productos/crm/servicioclientes.mspx http://nuevaweb.idgrup.com/cas/Soluciones/gestion_negocio/crm/crm_servicio_cliente.htm

Autores

CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Susan Cristina Ramírez Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo, Sena Regional Quindío

Fecha Septiembre 2011

Guia de aprendizaje semana 2 crm  

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