Issuu pub 102

publicatie

k e nnisins t i t u u t v o o r d e ins t a l l a t i e s e c t o r

102

Prestatie-indicatoren voor beheer en onderhoud Techniek, beheer en perceptie

ISSO

Kennisinstituut voor de Installatiesector

Kruisplein 25 3014 DB Rotterdam Postbus 577 3000 AN Rotterdam Tel. 010-2065969 Fax 010-2130384 E-mail: isso@isso.nl

ISSO houdt zich bezig met het identificeren van kennisvragen binnen de installatiesector, het ontsluiten en toegankelijk maken van deze kennis in de vorm van praktische ISSO-publicaties en het bevorderen van het gebruiken van ISSO-publicaties als normstellende richtlijnen.

De in ISSO deelnemende organisaties zijn: NLingenieurs: Organisatie van advies- en ingenieursbureaus PIT: Stichting Promotie Installatietechniek TVVL: Nederlandse Technische Vereniging voor Installaties in Gebouwen UNETO-VNI: Ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische detailhandel De werkzaamheden worden begeleid door de Raad van Begeleiding, welke ten tijde van het tot stand komen van deze publicatie als volgt was samengesteld: De heer W.J.H. Scheffer De heer ir. R.D. van Bergen De heer ir. J. Schonewille De heer ing. H. Besselink De heer ing. R. Steine Mevrouw prof.dr.ir. P.M. Bluyssen De heer ir. P.A.L. Stoelinga De heer ing. W.F.G. Hooijkaas De heer ing. A.A.L. Traversari MBA De heer H.M.A. Janssen Groesbeek De heer ir. E.J. Wagenaar De heer T. Klinkenberg Mevrouw ir A.C. Westerlaken De heer prof. ir. P.H.H. Leijendeckers De heer ir. T.M.E. Zaal De heer ir. W. Plokker De heer prof. ir. W. Zeiler De heer ir. W.G. Ram De realisatie van de ISSO-publicatie 102 werd verzorgd door de ISSO-kontaktgroep die als volgt was samengesteld: De heer dr. ir. P.J. Lute RGD Directie Advies & Architecten De heer ing. R. van Nattem TU Eindhoven/ Dienst Huisvesting De heer ir. J.E. Scholten TNO Bouw en Ondergrond De heer ing. P.A. Elkhuizen Cofely West Nederland B.V. De heer C. Uiterwijk Msc. Rabo Vastgoedgroep De heer ir. A. de Jong Tiberius Maintenance De heer J.W. Eijgelaar ING REal Estate De heer P. Stoeckart DTZ Zadelhoff Vastgoedmanagement B.V. De heer ing. S.R. Kurvers TU Delft - Fac. Bouwkunde - Afd. Bouwtechnologie De heer H. Walinga Delta Ohm De heer H.C. Peitsman De heer ir. T.M.E. Zaal (voorzitter) Hogeschool Utrecht De heer E.R. Blom BAM Techniek B.V. De heer ir A.S. van Bon Royal Haskoning B.V. De heer ing. A.H.P. Derksen (coördinator) ISSO De heer ir. D.O. Rijksen Ipero Installatie Optimalisatie De heer ir. J.A.J. van der Velden Kropman Installatietechniek B.V. De heer ing. L.C.J. Dop Aero-Dynamiek B.V. Mevrouw ir. L. Deutz (rapporteur) Halmos B.V. Adviseurs De heer ing. P. van Gameren Intechno InstallatieAdviseurs De heer drs. E.G. Rooijakkers (rapporteur) Halmos B.V. Adviseurs De heer S. van Riet RIVM De ontwikkeling van ISSO-publicatie 102 is mede tot stand gekomen door financiële bijdragen van:

Opleidings- en ontwikkelingsfonds

Stichting ISSO en degenen die aan de samenstelling van deze publicatie hebben medegewerkt, hebben een zo groot mogelijke zorgvuldigheid betracht bij zowel het verzamelen als bij het verwerken en opstellen van de in deze publicatie vervatte gegevens. Nochtans moet niet worden uitgesloten, dat deze publicatie onvolledig is of dat zij onjuistheden of onvolkomenheden bevat. Degene die van deze publicatie en de daarin vermelde gegevens gebruik maakt, aanvaardt dan ook daarvoor zelf het risico.

Stichting ISSO en degenen die aan de samenstelling van deze publicatie hebben medegewerkt sluiten iedere aansprakelijkheid uit voor zowel schade die mocht voortvloeien uit het gebruik van de publicatie als schade die zou kunnen ontstaan als gevolg van eventuele (druk-)fouten, onvolledigheden en onvolkomenheden van deze publicatie.

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het bestuur van Stichting ISSO. Voorzover het maken van kopieën uit deze publicatie is toegestaan op grond van artikel 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo het Besluit van 27 november 2002, Stb 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp).

All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the written permission of the foundation ISSO. Op alle publicaties van Stichting ISSO zijn de Algemene Leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.isso.nl of opvragen bij Stichting ISSO. Aanvullingen en eventuele errata zijn te raadplegen via onze website: www.isso.nl

v o o r h e t Te c h n i s c h Installatiebedrijf

Eventuele opmerkingen en vragen kunnen doorgegeven worden aan ISSO, Postbus 577, 3000 AN Rotterdam, e-mail: isso@isso.nl © Stichting ISSO – Rotterdam, mei 2013

ISSO-publicatie 102

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud Techniek, Beheer en Perceptie

ISBN: 978-90-5044-248-0

INHOUDSOPGAVE Voorwoord

5

Begrippenlijst

7

Leeswijzer

11

1

Inleiding

13

2

Beoordelen van prestaties door prestatiemetingen

15

2.1

Doelstelling

15

2.2

Van beleidsformulering naar getoetste prestatie

15

2.3

Eisen en kenmerken van prestatie-indicatoren

16

2.4

Borgen en verbeteren van prestaties

16

2.5 3

4

Toetsen van (het streven naar) verbeteringen

17

Prestatiemeting binnen Duurzaam Beheer en Onderhoud

19

3.1

Doelstelling

19

3.2

Prestatiemetingen op de drie Pijlers

19

3.3

Starten met prestatiemetingen in een duurzaam beheerd en onderhouden gebouw

19

3.4

Kritieke succesfactoren (KSF) binnen Duurzaam Beheer en Onderhoud

20

3.5

Prestatie-indicatoren (PI): het meetbaar maken van KSF's

21

3.6

Monitoring

21

3.7

Prestatiemetingen in de praktijk

22

3.8

Toelichting hoofdstukken 4, 5 en 6

22

Prestatie-indicatoren voor Beheer

23

4.1

23

4.2

4.3

4.4

4.5

ISSO-publicatie 102

Inleiding 4.1.1

Overzicht kritieke succesfactoren en prestatie-indicatoren

23

4.1.2

Kader

23

KSF B1 'Beleid en organisatie'

24

4.2.1

Toelichting KSF B1 'Beleid en organisatie'

24

4.2.2

Prestatie-indicatoren bij KSF B1 'Beleid en organisatie'

KSF B2 'Deskundigheid'

26 29

4.3.1

Toelichting KSF B2 'Deskundigheid'

29

4.3.2

Prestatie-indicatoren bij KSF B2 'Deskundigheid'

29

KSF B3 'Gegevensbeheer'

32

4.4.1

Toelichting KSF B3 'Gegevensbeheer'

32

4.4.2

Prestatie-indicatoren bij KSF B3 'Gegevensbeheer'

KSF B4 'Communicatie'

32 36

4.5.1

Toelichting KSF B4 'Communicatie'

36

4.5.2

Prestatie-indicatoren bij KSF B4 'Communicatie'

36

3

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

5

Prestatie-indicatoren voor Perceptie

39

5.1

39

5.2

5.3

5.4

6

Inleiding 5.1.1

Overzicht kritieke succesfactoren en prestatie-indicatoren

39

5.1.2

Kader

39

KSF P1 'Binnenmilieu'

40

5.2.1

Toelichting KSF P1 'Binnenmilieu'

40

5.2.2

Prestatie-indicatoren bij KSF P1 'Binnenmilieu'

41

5.2.3

Specificaties en prestaties voor het binnenmilieu

43

KSF P2 'Bediening en gedrag'

44

5.3.1

Toelichting KSF P2 'Bediening en gedrag'

44

5.3.2

Prestatie-indicatoren bij KSF P2 'Bediening en gedrag'

45

KSF P3 'Klachtenafhandeling'

47

5.4.1

Toelichting KSF P3 'Klachtenafhandeling'

47

5.4.2

Prestatie-indicatoren bij KSF P3 'Klachtenafhandeling'

48

Prestatie-indicatoren voor Techniek

51

6.1

51

6.2

6.3

6.4

6.5

Inleiding 6.1.1

Overzicht kritieke succesfactoren en prestatie-indicatoren

51

6.1.2

Kader

51

KSF T1 'Technisch functioneren'

53

6.2.1

Toelichting KSF T1 'Technisch functioneren'

53

6.2.2

Prestatie-indicatoren bij KSF T1 'Technisch functioneren'

54

Toelichting KSF T2 'Technische conditie'

57

6.3.1

Toelichting KSF T2 'Technische conditie'

57

6.3.2

Prestatie-indicatoren bij KSF T2 'Technische conditie'

58

KSF T3 'Storingsafhandeling'

60

6.4.1

Toelichting KSF T3 'Storingsafhandeling'

60

6.4.2

Prestatie-indicatoren bij KSF T3 'Storingsafhandeling'

60

KSF T4 'Energie-efficiëntie'

62

6.5.1

Toelichting KSF T4 'Energie-efficiëntie'

62

6.5.2

Prestatie-indicatoren bij KSF T4 'Energie-efficiëntie'

63

Bijlage A

Duurzaam Beheer en Onderhoud

65

Bijlage B

ISSO-publicaties en het NEN-EN-ISO 14001-proces

69

Bijlage C

Prestatiemetingen in de praktijk

70

Bijlage D

Voorbeeld klachtenprocedure

75

Bijlage E

Overzicht prestatie-indicatoren Duurzaam Beheer en Onderhoud

Literatuurlijst

ISSO-publicatie 102

76 77

4

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

VOORWOORD Duurzaam Beheer en Onderhoud van gebouwen richt zich voornamelijk op het beheer en onderhoud rondom de klimaatinstallatie in gebouwen. De reden waarom Duurzaam Beheer en Onderhoud zich rondom de klimaatinstallatie concentreert, is dat uit onderzoek [25] is gebleken dat de klimaatinstallaties in meer dan 70% van de gebouwen in Nederland niet functioneren zoals beoogd. Van de klachten over het binnenmilieu, zijn de oorzaken van klachten over het binnenklimaat het lastigst aanwijsbaar. Het onderzoek geeft tevens aan, dat 90% van de klachten van gebruikers over het binnenklimaat gerelateerd zijn aan de klimaatinstallatie. Daarnaast blijkt het energiegebruik van klimaatinstallaties vaak hoger dan benodigd.

Deze ISSO-publicatie 102 beschrijft met welke parameters de prestaties van een Duurzaam Beheerd en Onderhouden gebouw omschreven kunnen worden. Deze parameters worden prestatieindicatoren genoemd, meetbare grootheden waarin een prestatie kan worden uitgedrukt. De wijze waarop deze parameters gemeten en gemonitord kunnen worden is opgenomen in ISSO-publicatie 103 Monitoren van Duurzaam Beheer en Onderhoud [14].

Hierdoor wordt informatie verkregen over de drie pijlers van Duurzaam Beheer en Onderhoud: Techniek, Beheer en Perceptie.

Door voor de prestatie-indicatoren prestatie-eisen te omschrijven, kunnen eenduidig gedefinieerde afspraken over de gewenste kwaliteit worden gemaakt. Deze afspraken met betrekking tot de gewenste kwaliteit kunnen vervolgens worden bewaakt door de prestatie-indicatoren te monitoren.

Naar aanleiding van deze constateringen is bij een groot aantal gebouwen en opdrachtgevers meer praktisch onderzoek verricht naar de achtergronden hiervan, gevolgd door aanbevelingen om tot verbeteringen te komen. De aard en oorzaak van de constateringen blijkt zeer divers. Dit kunnen problemen van organisatorische aard zijn, maar ook functionele mankementen met een technische oorsprong. Daarnaast hebben veel beheerders het gevoel dat zij geen 'grip' hebben op de (binnenmilieu)prestaties van de gebouwen.

De publicatiereeks Duurzaam Beheer en Onderhoud van ISSO beschrijft de methode waarmee het beheer en onderhoud van gebouwen verbetert. Deze methode is ontwikkeld op basis van de resultaten uit diverse onderzoeken. Deze methode is bij een groot aantal pilot-projecten getest. De onderzoeken en testen hebben plaatsgevonden bij gebouwen van, of die gebruikt worden door, diverse grote vastgoedorganisaties.

De aanpak van Duurzaam Beheer en Onderhoud blijkt te resulteren in een beter binnenmilieu en een duidelijk lager energiegebruik dan voorheen.

Gemiddeld genomen is een energiebesparing van 30% mogelijk. Belangrijk is dat het facilitair management daarbij de controle op het binnenmilieu en energiegebruik herwint en vervolgens gericht kan sturen op het verder verbeteren van de situatie.

Duurzaam Beheer en Onderhoud kan overigens ook als een praktische invulling worden gezien van Continuous- Re-, en Retro-commissioning zoals de TVVL uitdraagt.

ISSO-publicatie 102

5

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

BEGRIPPENLIJST Auditor Persoon belast met het verrichten van een controle en met het na afloop daarvan schrijven van een verslag.

Controleert het Commissioningproces en waarborgt samen met de opdrachtgever het gevraagde proces.

Bewaakt voor de opdrachtgever de (gewenste) prestaties die zijn vastgesteld in het Commissioningplan.

Asset kwaliteit Kwaliteit van een materieel goed zoals intrinsiek aanwezig.

Commissioningplan Het plan dat de gewenste prestaties en uitgangspunten omvat voor het gerbuik van gebouw en installaties. Dit plan wordt bij aanvang van de Commissioning door de CA opgesteld.

Bedrijfstijd De tijdspanne waarin de gebouwgebonden installatie in bedrijf is (dagbedrijf).

Beheer Alle managementactiviteiten gerelateerd aan onderhoudsdoelen, strategieën, verantwoordelijkheden en uitvoering, waarbij planning, beheersing, verbetering en financiën centraal staan.

Continuïteit in DB&O Het vasthouden van minimaal de prestaties die bij de DB&O-status zijn bereikt. Na het bereiken van de DB&O-status zijn vaak nog (lange termijn) verbeteringen mogelijk. De DB&O-deskundige is voor technisch advies op afroep of periodieke inspecties beschikbaar.

Beheer (pijler) Pijler binnen het proces van Duurzaam Beheer en Onderhoud. Het beheer van de klimaatinstallatie heeft onder andere invloed op het binnenmilieu in de leefomgeving rond de gebruiker en het energiegebruik van het gebouw.

Continuous-commissioning (Continuous-Cx) Een voortzetting van het commissioningproces in de onderhouds- en beheerfase om te verifiëren dat de installatie aan de gewenste prestaties blijft voldoen.

De hiervoor benodigde activiteiten kunnen continu, periodiek of incidenteel zijn (ook wel: Ongoingcommissioning).

Beheerder De verantwoordelijke persoon voor het gebruik van een materieel goed (asset).

Data (bij monitoring) Relevante gegevens die specifiek betrekking hebben op het te analyseren probleem. Aan de gegevens kan (nog) geen betekenis toegekend worden.

Beheersen Meester zijn van een toestand, het in de hand hebben of onder controle houden van iets.

Binnenklimaat Het deel van het binnenmilieu dat alleen door het thermisch binnenklimaat en de luchtkwaliteit bepaald wordt.

DB&O-status Status waarbij de doelen van Duurzaam Beheer en Onderhoud zijn bereikt: de installaties functioneren volgens de specificaties, bij het beheer wordt informatie over de klimaatinstallatie beheerd en beheerst en de gebruikers weten welk binnenmilieu verwacht kan worden en kennen hun eigen verantwoordelijkheden. Het bereiken van de DB&Ostatus betekent niet dat de situatie al optimaal is. Met name aanpassingen op lange termijn zullen vaak nog uitgevoerd moeten worden. De invulling van de DB&O-status wordt door het facilitair management aangegeven.

Binnenmilieu Alle invloeden in de leefomgeving in een binnenruimte die tot een bepaalde zintuiglijke waarneming kunnen leiden of die het fysiologisch functioneren van de mens kunnen beïnvloeden in een binnenruimte.

Het binnenmilieu wordt bepaald door het thermisch binnenklimaat (o.a. temperatuur), het visueel binnenklimaat (o.a. verlichtingssterkte), het akoestisch binnenklimaat (o.a. geluid) en de luchtkwaliteit.

(DB&O-)deskundige Persoon met een gedegen kennis van gebouwgebonden installaties die binnen het DB&O-proces een cruciale rol vervult. Deze persoon voert de Quick Scan uit, stelt samen met het projectteam het Plan van Aanpak op en begeleidt de Verbeterslag.

Comfort (Comfort van het binnenklimaat). De ervaren geriefelijkheid van het binnenklimaat.

Commissioning (Cx) Het voortschrijdend verificatieproces vanaf het voorontwerp van een installatie tot het moment dat de installatie goed functioneert, ook na afloop van de garantieperiode.

Dienst Een arbeid die men ten behoeve van anderen verricht.

Commissioningsautoriteit (CA) Een onafhankelijke deskundige die tot taak heeft een Commissioningplan op te stellen en een team van Commissioningspecialisten samen te stellen.

ISSO-publicatie 102

7

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

Duurzaam Beheer en Onderhoud (DB&O) Een manier van beheer en onderhoud waarbij de prestaties van het gebouw en installaties op het niveau als beoogd (terug)gebracht en in stand gehouden worden, waarbij tevens deze prestaties geborgd worden op de lange termijn. Het facilitair management speelt hierin een centrale rol.

Indelingsflexibiliteit De mate waarin het mogelijk is om binnenwanden te (ver)plaatsen of te verwijderen.

Facilitair management De integratie van processen binnen een organisatie, om overeengekomen diensten te ontwikkelen en in stand te houden, gericht op de ondersteuning en bevordering van de effectiviteit van het primaire proces. In de publicatie(reeks) is facilitair management als algemene term gehanteerd. Gezien de vele soorten organisatiestructuren, kan deze term en de plaats in de organisatie van het facilitair management van gebouw tot gebouw verschillen.

Informatie (bij monitoring) De betekenis die aan data kan worden toegekend na interpretatie van deze data op basis van de aanwezige kennis.

Indicator Parameter die een signalerende functie heeft en een aanwijzing geeft over de mate van kwaliteit.

Inspanningscontract Onderhoudscontract bestemd voor gebouwen en gebouwgebonden installaties waarin vastgelegd is dat bepaalde inspanningen op het gebied van het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden (onderhoudsbestek) worden uitgevoerd. Deze worden in het contract in meer of mindere mate gedetailleerd beschreven.

Facilitair manager Persoon die deel uitmaakt van het facilitair managementteam.

Kerndocument Een document dat kan worden gezien als een 'gebouwhandleiding', waarin alle belangrijke informatie over de uitgangspunten, werking en mogelijkheden van de klimaatinstallatie ook voor niettechnici duidelijk zijn vastgelegd. Het Kerndocument is een belangrijk document voor een Duurzaam Beheerd en Onderhouden gebouw.

Functioneel onderhoud Een vorm van onderhoud waarbij de werkzaamheden er op gericht zijn dat een component of installatie werkt en functioneert zoals beoogd.

NB: Deze functionaliteit kan afwijken van het oorspronkelijk ontwerp wanneer zich wijzigingen in bijvoorbeeld het gebruik van het gebouw hebben voorgedaan.

Kledingweerstand Thermische isolatiewaarde van kleding. Een lage kledingweerstand betekent een lage isolatiewaarde, zoals bij zomerse kleding het geval is.

Functionele inspecties Inspecties waarbij niet alleen wordt gecontroleerd of een component of installatie werkt, maar ook of deze functioneert als beoogd. Deze functionaliteit kan afwijken van het oorspronkelijk ontwerp wanneer zich wijzigingen in bijvoorbeeld het gebruik van het gebouw hebben voorgedaan.

Klimaatinstallatie Een installatie gericht op het scheppen van het juiste binnenklimaat (voor het verblijven of werken in het gebouw). De klimaatinstallatie bestaat in veel gevallen uit centrale (ketels, luchtbehandelingskasten) en lokale (radiator, fancoilunit) installaties.

Functioneren Werken zoals beoogd (waarbij rekening gehouden wordt met mogelijke wijzigingen in gebruik).

Klimaatklachten Door gebruikers gemelde klachten over het binnenklimaat.

Gebouwbeheersysteem (GBS) Systeem waarmee (alle) binnen het gebouw aanwezige installaties, met name de elektrische en werktuigbouwkundige installaties, centraal aangestuurd kunnen worden, bediend kunnen worden en met elkaar kunnen samenwerken.

Kritieke succesfactoren (KSF's) Factoren die beslissend zijn voor het al dan niet behalen van een vooraf gesteld doel.

Gebruiksflexibiliteit De mate van aanpasbaarheid van een gebouw om tijdens de gebruiksfase (met beperkte ingrepen) functionele veranderingen te ondergaan, afgestemd op de specifieke wensen en eisen van de gebruiker(s).

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) Ondernemen volgens de internationale richtlijn ISO 26000, waarmee organisaties verantwoordelijkheid tonen voor de gevolgen van hun handelen voor milieu en maatschappij.

Gebruikstijd De tijdspanne waarin een ruimte c.q. het gebouw voor de reguliere functie gebruikt wordt.

Monitoring Activiteit, handmatig of automatisch uitgevoerd, met als intentie de bestaande toestand van een object te observeren.

Gehuisveste organisatie De organisatie die in een gebouw gevestigd is.

ISSO-publicatie 102

8

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

Onderhoud De tijdens de levensduur van een gebouw ononderbroken uit te voeren reeks van inspecties, onderhoudsbeurten, wijzigingen en herstelwerkzaamheden die nodig zijn om te waarborgen dat het gebouw en (het functioneren van) gebouwinstallaties in overeenstemming met de beoogde uitgangspunten blijven.

Prestatie-afspraak Afspraak die ontstaat na koppeling van een prestatieindicator aan een prestatie-eis.

Prestatieborging Vastleggen, controleren en vasthouden van de gewenste of bereikte prestaties.

Prestatiecontract Onderhoudscontract, bestemd voor gebouwen en gebouwgebonden installaties, waarin vastgelegd is welke prestaties van het gebouw en de installaties bereikt en vastgehouden dienen te worden. De werkzaamheden van de onderhoudspartij zijn gericht op het bereiken en vasthouden van deze prestaties.

Onderhoudscontract Een overeenkomst tussen een opdrachtgever (facilitair management) en een onderaannemer/opdrachtnemer (onderhoudspartij) waarin het onderhoud van de installaties juridisch is geregeld.

Onderhoudspartij Partij die het onderhoud verricht aan (klimaat)installatie(s), vaak een installateur.

Prestatiecriteria Geheel van de prestatie-indicatoren en de daarbij horende prestatie-eisen.

Operationele kwaliteit Kwaliteit van de daadwerkelijke prestaties van een materieel goed.

Prestatie-eis Eis die aan de waarde van een prestatie-indicator gesteld wordt.

Organisatie Het (bestuursmatige) samenwerkingsverband waarin kennis, vaardigheden en kracht doelgericht zijn samengebundeld om te voorzien in de behoefte aan producten en/of diensten in haar omgeving.

Prestatie-indicator Variabele om de prestaties van een bedrijfsproces te analyseren en te beoordelen. Binnen DB&O kan het bijvoorbeeld gaan om het onderhoudsproces of het functioneren van de klimaatinstallatie.

Overdracht De stap na de Verbeterslag binnen het Stappenplan van DB&O. In deze stap wordt de DB&O-status bereikt en zal overzicht en grip op het binnenklimaat zijn ontstaan voor het facilitair management.

Prestatiemeting Het toetsen van de verkregen informatie uit het monitoren van een prestatie-indicator aan de prestatie-afspraak behorende bij die prestatieindicator.

Perceptie (pijler) Pijler binnen het DB&O-proces. Deze pijler omvat het ervaren comfort: de wijze waarop gebruikers de omgeving ervaren en/of dit voldoet aan de verwachtingen.

Product Een dienst of goederen die aan anderen wordt/ worden geleverd.

Proces Geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output.

Pijler Binnen DB&O wordt gesproken over de drie pijlers, de dragers van het DB&O-proces. Deze drie pijlers betreffen Techniek, Beheer en Perceptie. Binnen elk van deze pijlers zal een verandering plaatsvinden om van een 'traditioneel' onderhouden gebouw naar een Duurzaam Beheerd en Onderhouden gebouw te komen.

Productiviteit Relatie tussen efficiëntie en effectiviteit waarmee een persoon of organisatie productiemiddelen weet om te zetten in resultaat. Betrokken op de arbeidsproductiviteit kan dit worden gezien als een eenheid voor de arbeidstijd.

Plan van Aanpak Stap binnen het Stappenplan van DB&O. Tijdens de Plan van Aanpakfase worden de bevindingen uit de Quick Scan en het verbeterpotentieel gestructureerd.

De bevindingen worden uitgewerkt tot een Plan van Aanpak voor de Verbeterslag.

Quick Scan Stap binnen het Stappenplan van DB&O. Bij de Quick Scan wordt in beperkte tijd nagegaan hoe efficiënt beheer en onderhoud is georganiseerd en gerealiseerd in een specifiek gebouw. Zowel de organisatieaspecten als het functioneren werking van het gebouw en de installaties worden onderzocht.

Prestatie Resultaat van een actie, dat kan worden beoordeeld aan de hand van het bereiken van de prestatiecriteria.

Prestaties zijn gerelateerd aan de operationele kwaliteit van een gebouw.

ISSO-publicatie 102

9

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

Re-commissioning (Re-Cx) Voortzetting van het verificatieproces van Commissioning in bestaande gebouwen, waarbij periodieke inspectie van het functioneren van de klimaatinstallatie en de daaruit voortvloeiende handelingen plaatsvinden.

Technische conditie Technische toestand of staat waarin de klimaatinstallatie of componenten hiervan zich bevinden.

Verbeterslag Stap binnen het Stappenplan van het Duurzaam Beheer en Onderhoud waarin het Plan van Aanpak tot uitvoer wordt gebracht. Hierdoor zal de DB&O-status bereikt worden.

Regelstrategie Plan voor de regelingen van een klimaatinstallatie om een bepaald doel te bereiken, bijvoorbeeld energiezuinigheid.

Visuele inspectie Bepalingsmethode met visuele middelen, al dan niet met gebruik van eenvoudige hulpmiddelen als tape, spiegeltje, rollermaat, zakmes, priem, verrekijker en dergelijke, van zichtbare gebreken of symptomen van gebreken.

Reparatie Herstel van defecte componenten (van de klimaatinstallatie), waardoor de functie van een object weer kan worden vervuld.

Retro-commissioning (Retro-Cx) Verificatieproces van Commissioning voor bestaande gebouwen waar nog niet eerder Commissioning heeft plaatsgevonden.

Zelfdiagnose Het zelf indicatief vaststellen van de wijze van het technische functioneren van de klimaatinstallatie, de aanwezige kennis over de klimaatinstallatie en mate van eigen verantwoordelijkheid en perceptie van de gebruikers.

Screenende meting Metingen waarbij enkele eenvoudig te meten parameters zoals ruimtetemperatuur, luchtvochtigheid en CO2 op een beperkt aantal plaatsen in het gebouw wordt gemeten. Deze metingen zijn indicatief voor de betreffende situatie op een bepaald moment, maar kunnen niet worden gebruikt om het binnenklimaat te beoordelen.

Specificaties Omschrijving van eigenschappen die een product (hier: ontwerp, gerealiseerd gebouw met installaties) heeft. Specificaties zijn gerelateerd aan de asset kwaliteit van een gebouw.

Split incentive De situatie waarin de eigenaar investeert in maatregelen ter verbetering terwijl de huurder daar de vruchten van plukt.

Stappenplan Plan waarin staat welke stappen moeten worden doorlopen om een Duurzaam Beheerd en Onderhouden gebouw te bereiken.

Stooklijn Regeltechnisch verband tussen een temperatuur van een medium (water, lucht) en een omgevingsvariabele (veelal de buitentemperatuur).

Storingen Onderbreking in het functioneren van de gebouwgebonden installaties, veelal als gevolg van het niet goed functioneren van ĂŠĂŠn of meerder componenten.

Techniek (pijler) Pijler binnen het DB&O-proces. Deze pijler omvat de techniek en het technisch functioneren van de technische installaties.

ISSO-publicatie 102

10

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

LEESWIJZER De ISSO-publicatiereeks Duurzaam Beheer en Onderhoud Deze ISSO-publicatie behoort tot de publicatiereeks 'Duurzaam Beheer en Onderhoud' (DB&O) die bestaat uit de volgende publicaties.

Van deze publicatiereeks is ISSO-publicatie 100 [12] de inleidende publicatie voor de aanpak volgens Duurzaam Beheer en Onderhoud voor bestaande gebouwen. ISSO-publicaties 104 [15] en 107 [18] zijn de leidende publicaties voor het proces om tot een duurzaam beheerd en onderhouden gebouw te komen voor respectievelijk bestaande bouw en nieuwbouw. De overige publicaties geven een nadere toelichting van begrippen, onderdelen of de stappen die genomen moeten worden uit de leidende ISSOpublicaties 104 en 107. Alle publicaties kunnen overigens los van elkaar gelezen worden.

ISSO-publicatie Omschrijving 100 Duurzaam Beheer en Onderhoud gebouwen 101 Onderhoud en onderhoudscontracten 102 Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud 103 Monitoren van Duurzaam Beheer en Onderhoud 104 Stappenplan Duurzaam Beheer en Onderhoud 105 Kerndocument gebouwtechniek 106 Functionele inspectiemethode Duurzaam Beheer en Onderhoud 107 Opleveringsprocedure klimaatinstallaties

Het hieronder geschetste schema geeft de relaties weer tussen de betrokken partijen bij Duurzaam Beheer en Onderhoud en de ISSO-publicaties die voor hun verantwoordelijkheden van belang zijn. Een groot aantal publicaties wordt als instrument ingezet (deze zijn onmisbaar voor het goed uitvoeren van de taak), van een aantal publicaties moeten de verschillende partijen op de hoogte zijn. Dit wordt in het relatieschema aangegeven met verschillende grijstinten.

Tabel Relatieschema publicaties en verschillende betrokkenen

100 101 102

103 104 105 106

107

Operationeel personeel

Contractmanager

Management

Onderhoudspartij Adviseur/inspecteur DB&O

Beheerder

Facilitair organisatie

Management

Gebruikers

Gehuisveste organisatie

Management

Beheerder

Eigenaar

Vastgoedorganisatie

Duurzaam Beheer en Onderhoud gebouwen Onderhoud en onderhoudscontracten Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud Monitoren van Duurzaam Beheer en Onderhoud Stappenplan Duurzaam Beheer en Onderhoud Kerndocument gebouwtechniek Functionele inspectiemethode Duurzaam Beheer en Onderhoud Opleveringsprocedure klimaatinstallaties Publicatie is instrument Publicatie is informatief

ISSO-publicatie 102

11

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

ISSO-publicatie 100 Duurzaam Beheer en Onderhoud gebouwen Deze publicatie schetst de situatie dat gebouwen veelal niet naar behoren functioneren en meer energie gebruiken dan nodig. Dit wordt geïllustreerd met voor de doelgroep - gebruikers en gehuisveste organisaties - aansprekende voorbeelden uit de praktijk. De aanpak volgens Duurzaam Beheer en Onderhoud wordt op hoofdlijnen omschreven. Daarbij worden de prestatieverbeteringen voor People, Profit & Planet toegelicht en onderbouwd.

ISSO-publicatie 104 Stappenplan Duurzaam Beheer en Onderhoud Deze publicatie is bedoeld als Stappenplan om de huidige situatie te inventariseren en te verbeteren.

Voor veel facilitair managers en beheerders is deze publicatie hèt instrument om zelf een check uit te voeren en om er achter te komen wat de stand van zaken is als het gaat om Duurzaam Beheer en Onderhoud in hun gebouw. In dit Stappenplan wordt een gestructureerd proces omschreven voor goed functionerende installaties, effectief duurzaam beheer en een goed comfort voor gebruikers. Met andere woorden: de controle herwinnen op het binnenmilieu en het borgen van een optimale energie-efficiëntie.

ISSO-publicatie 101 Onderhoud en onderhoudscontracten Publicatie 101 is opgesteld om de communicatie tussen de verschillende partijen te verbeteren bij het onderhoud en beheer. Deze publicatie doet dienst als praktijkrichtlijn en maakt gebruik van andere, al bestaande, normaliserende documenten.

De publicatie bestaat uit twee onderdelen. Enerzijds komen de verschillende onderhoudscontractvormen aan de orde. Anderzijds zijn de gehanteerde begrippen en definities verzameld en vastgelegd.

Publicatie 101 is een verdiepingsslag in het traject van Duurzaam Beheer en Onderhoud om de onderhoudsbehoefte inzichtelijk te maken en om te komen tot een onderhoudscontract. De publicatie beperkt zich niet tot Duurzaam Beheer en Onderhoud maar is van toepassing op alle gebouwgebonden installaties.

ISSO-publicatie 105 Kerndocument gebouwtechniek Deze publicatie geeft een richtlijn voor het opstellen van een Kerndocument. Onder het begrip Kerndocument wordt verstaan: Een document dat kan worden gezien als een 'gebouwhandleiding', waarin alle belangrijke informatie over de uitgangspunten, werking en mogelijkheden van de klimaatinstallatie ook voor niet-technici duidelijk is vastgelegd. Het Kerndocument is een belangrijk document voor een duurzaam beheerd en onderhouden gebouw.

Deze publicatie omschrijft welke onderdelen moeten worden opgenomen, voor wie deze zijn bedoeld en geeft handreikingen voor een structuuropbouw.

ISSO-publicatie 102 Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud Eenduidige prestatie-indicatoren of vraagspecificaties zijn essentieel om prestatiecontracten voor beheer en onderhoud van gebouwen mogelijk te maken.

Basisingrediënt in deze prestatiecontracten zijn de prestatie-indicatoren (PI) op basis waarover partijen onderlinge afspraken maken. Met deze prestatieindicatoren wordt bereikt dat eenduidig vastgesteld kan worden welke prestatie is bereikt op de gebieden gezondheid, comfort en energie-efficiëntie. Publicatie 102 omschrijft deze prestatie-indicatoren en hoe deze praktisch kunnen worden toegepast.

ISSO-publicatie 106 Functionele inspectiemethode Duurzaam Beheer en Onderhoud ISSO-publicatie 106 beschrijft de methode van de functionele inspectie van bestaande gebouwen volgens de Quick Scanmethode. Met ISSO-publicatie 106 heeft een voor Duurzaam Beheer en Onderhoud opgeleide adviseur/inspecteur een handleiding om invulling te geven aan de inspectie.

Deze inspectiemethode past binnen een Retrocommissioningproces.

ISSO-publicatie 107 Opleveringsprocedure klimaatinstallaties Voordat een gebouw en installatie bij nieuwbouw of renovatie wordt opgeleverd, moet een opleveringsprocedure te worden uitgevoerd.

Deze opleveringsprocedure toont aan dat het gebouw en de installatie voldoen aan de prestaties die met de opdrachtgever zijn overeengekomen. ISSO-publicatie 107 omschrijft de minimaal benodigde beproevingen, toetsen, revisie en documentatie bij de oplevering van een klimaatinstallatie om deze prestaties te borgen.

Daarvoor worden in deze publicatie procedures en methodieken omschreven of aangewezen met een verwijzing naar de van toepassing zijnde richtlijnen en ISSO-publicaties.

ISSO-publicatie 103 Monitoren van Duurzaam Beheer en Onderhoud Deze publicatie omschrijft een werkwijze om de prestaties van het binnenmilieu en energie-efficiëntie in gebouwen te monitoren. Dit betreft monitoring van het functioneren van de installaties door middel van effectieve installatiemonitoring, het monitoren van gegevensbeheer en het periodiek meten van de tevredenheid over het ervaren binnenmilieu. Het is hierbij van belang dat men tijdens het meten en monitoren rekening houdt met voor wie (welke laag in de organisatie) de informatie bedoeld is.

ISSO-publicatie 102

12

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

1

INLEIDING

Hoe bepaal je objectief en onafhankelijk kwaliteit in het kader van Duurzaam Beheer en Onderhoud? Alle gebouwen en situaties in gebouwen verschillen, is het dan mogelijk om de kwaliteit zo te omschrijven dat de situaties en gebouwen met elkaar te vergelijken zijn?

voldoende of acceptabel? Functioneren de klimaatinstallaties al optimaal of is er nog verbetering mogelijk? Ook deze vragen blijken in de praktijk moeilijk te beantwoorden.

De rol van het facilitair management blijkt hierbij centraal te staan. Het beheren van de (gebruiks)uitgangspunten, het bewaken dat de invulling van de huisvesting blijft kloppen ten opzichte van de huisvestingsbehoefte, het in juiste technische specificaties formuleren van de asset kwaliteit en het borgen dat deze specificaties operationeel worden waargemaakt, zijn taken van het facilitair management die invloed hebben op de ervaren kwaliteit.

De gebruikswaarde van een gebouw wordt be誰nvloed door de kwaliteit van het binnenmilieu en het energiegebruik. Tevreden gebruikers blijken minder vaak ziek te zijn en hebben een hogere productiviteit.

Een laag energiegebruik is goed voor het milieu, goed voor de portemonnee en goed voor het imago van de gehuisveste organisatie. Maar, hoeveel energiegebruik is gerechtvaardigd voordat het verspilling wordt? Wanneer is een gehuisveste organisatie energiezuinig? Hoe weet je of (de duurbetaalde) energiebesparende maatregelen ook opleveren wat is voorgerekend? Waar kan geoptimaliseerd worden?

Dit zijn vragen waar niet zo eenvoudig antwoord op te geven is: kengetallen schieten al snel tekort en de ene organisatie is de andere niet. Wat een laag energiegebruik is voor een gebouw uit 1965 kan verspilling zijn voor een recent gerealiseerd gebouw.

De ervaren kwaliteit wordt immers getoetst aan de persoonlijke verwachtingen zoals in afbeelding 1.1 is weergegeven. Men is tevreden als de geboden prestatie overeenkomt met de (veronderstelde) verwachtingen.

Uit afbeelding 1.1 blijkt tevens dat het oplossen van bovengenoemde vragen door uitsluitend technische oplossingen te zoeken slechts een deel van de problematiek kan verminderen. Er is dan geen relatie met de ervaren kwaliteit en verwachtingen, zodat bijvoorbeeld klachten niet zullen afnemen. Een zorgvuldige aanpak is nodig waarbij men ook aandacht aan de behoefte en uitgangspunten moet besteden en moet controleren of deze juist zijn uitgewerkt in het ontwerp.

Wanneer gebruikers klimaatklachten hebben, verwachten zij dan een beter binnenklimaat dan de klimaatcriteria waar het gebouw en installatie op ontworpen zijn? Welk binnenklimaat kan bij het actuele gebruik en de buitenklimaatsituatie worden verwacht? Wanneer is een binnenmilieu goed,

Huisvestingsbehoefte

Onderliggende vraag

Verwachtingen

Vertalen naar criteria

Huisvestingsvraag

Programma van eisen

Prestatie-omschrijvingen

Ontwerp

Specificaties

Gebouw

Ervaren kwaliteit

Terugkoppeling Ontwerpen/ontwikkelen

Asset kwaliteit

Realiseren/waarmaken

Operationele kwaliteit

Afb. 1.1 Hoe kwaliteit ervaren wordt ten opzichte van de verwachtingen

ISSO-publicatie 102

13

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud

Het is wenselijk met prestatie-indicatoren een zodanige invulling te geven dat verwachtingen tastbaar worden. Kwaliteit moet meetbaar zijn. 'Als je het niet kunt meten dan kun je het ook niet verbeteren' is een bekende uitspraak van Lord Kelvin.

Maar om te kunnen meten moet je weten wat en hoe te meten. Om te meten zijn meetbare parameters nodig die de kwaliteit definiĂŤren. Parameters die de kwaliteit vastleggen, met andere woorden: prestatieindicatoren. Deze ISSO-publicatie omschrijft in de praktijk meetbare prestatie-indicatoren waarmee kwaliteit kan worden omschreven. Hoe deze prestatieindicatoren gemeten en gemonitord kunnen worden, is te vinden in ISSO-publicatie 103 [14].

Het uitgangspunt voor ISSO-publicaties 102 en 103 is dat monitoring van prestatie-indicatoren gaat plaatsvinden om prestaties vast te houden en eventueel te verbeteren. Belangrijk is dat het 'vertrekpunt' bekend is voordat deze prestatiemetingen uitgevoerd kunnen worden.

Binnen Duurzaam Beheer en Onderhoud wordt de DB&O-status als vertrekpunt gehanteerd.

ISSO-publicatie 102

14

Prestatie-indicatoren voor Duurzaam Beheer en Onderhoud