Производственная площадка
За кулисами call-центра Корреспондент журнала Status побывал в святая святых мобильного оператора Tele2 — в call-центре, который, как оказалось, расположен в Челябинске. За три года операторы проговорили 20 млн минут с абонентами из Новосибирска, Кемерова, Омска, Томска, Ижевска, Челябинска.
З
ал челябинского сall-центра Tele2 — это открытое пространство в полторы тысячи квадратных метров, где при желании можно играть в футбол. Впрочем, следы от мяча не украсили бы стены нежно-салатного цвета. Да и не до подвижных игр операторам — успеть бы кофе попить в свою законную пятнадцатиминутку, желательно молча и без эмоций. А в краткие перерывы между звонками они релаксируют на рабочем месте — рисуют человечков и зверушек. Или малюют раскраски. И опять — предельно вежливо, предельно спокойно: — Не волнуйтесь, все гораздо проще. — Сейчас я помогу вам разобраться. — Чем я еще могу вам помочь? Или так: — Спасибо за жалобу, мы свяжемся с вами чуть позже. И лишь иногда: — Ой, не материтесь, пожалуйста, ну я прошу вас, пожалуйста… Сейчас здесь 129 рабочих мест, а три года назад к обязанностям приступило всего 28 человек. От количества звонков неподготовленный человек сошел бы с ума — 16 тысяч в сутки. Каждый оператор принимает 250 звонков в сутки, то есть до 35 звонков в час. Друг с другом сотрудники едва успевают перекинуться словом — некогда. Соеди46
Status декабрь 2011
нение абонента с оператором должно произойти не более чем за 40 секунд. Первая площадка call-центра была открыта в 2006 году в Ростове-на-Дону. Вторая как часть единой системы поддержки абонентов — в 2009 году в Челябинске. Почему второй звонковый центр было решено открыть именно в столице Южного Урала?
Ответ Ивану Дулину
«Открывать центр в Челябинске мы решили задолго до того, как вся страна узнала об Иване Дулине!» — шутит руководство компании. При выборе региона учитывались веские факторы, например, требовался крупный город с населением более миллиона жителей и наличием сильной образовательной базы для молодежи. Много студентов — значит нет дефицита рабочей силы, а возможность для совмещения учебы и работы продумана в компании до мелочей. Так, планирование и управление трафиком предусматривают 4800 различных смен — на выбор сотрудника, причем смены начинаются каждые 15 минут. Кроме того, средняя зарплата у операторов 15 тысяч (она зависит от количества отработанных часов), карьерный рост обещан. «У нашей компании не просто светлое будущее — оно золотое!» — гласит слоган на стене, задавая настроение с самого утра. «У стажеров есть возможность попасть в региональные группы, далее — в группу экспертов, в центр технической
Фото: яна колесинская
Яна Колесинская