- 21 Thorsten besucht Standortleiter Thomas Steenblock, Betriebsratsmitglied Ulrich Hubert, Projektleiter Thomas von der Lahr und die Kundenberater Hubert Rickert und Elis Kadaja bei der buw. Erst warte ich stundenlang, bis überhaupt jemand ans Telefon geht, dann ist da endlich jemand dran – und ich bin innerhalb einer Sekunde auf 180. So geht es mir zumindest, wenn ich mich mal wieder durchgerungen habe, bei einer Servicehotline anzurufen. Doch manchmal, ganz selten, kommt es vor, dass da jemand ist, dessen Stimme interessiert klingt. Der vielleicht sogar helfen kann. Und will. Ich habe mir also die Frage gestellt, wer steckt dahinter? Wen habe ich da eigentlich am Telefon, wenn ich mit dem Kundenservice von RWE, Miele oder BMW telefoniere? Darum habe ich heute fünf Menschen besucht, die wissen, wie es ist, für diese Firmen ans Telefon zu gehen – und was dabei passieren kann. Die fünf Menschen arbeiten bei der buw Unternehmensgruppe, die hier in Münster einen ihrer acht Callcenter-Standorte unterhält.
EIN ANSCHLUSS UNTER DIESER NUMMER Thomas Steenblok, (Standortleiter)
so geht man heute nicht mehr auf
haben wir an entscheidender Stelle
Kunden zu.
etwas dazu beigetragen. Das ist eine
Steenblock klingt nach ... Ostfriesland.
wirklich praktische Arbeit. Aber ist Response nicht immer noch wichtig?
Was treibt einen Ostfriesen nach Münster? Eigentlich nach Osnabrück, ich
Schon, doch wie wir das heute tun, ist für mich viel spannender, ist we-
Aber im Kern geht es in eurem Hause darum, dass ... ... es irgendwo bei uns in der Ser-
niger wissenschaftlich, eher operativ:
vicehotline klingelt und jemand range-
habe dort studiert – doch als das
das eine funktioniert, das andere nicht.
hen muss. Egal, ob das nun ein Gewinn-
Ende vom Bafög nahte, ging ich zu
Nach wie vor aber interessiert mich,
spiel ist, wie es in meiner Diplomarbeit
buw – erst nach Osnabrück, dann nach
wie man Menschen dazu bringt, sich
war, oder ob andere Inbound-Themen
Münster. Das Studium dauerte aller-
mit einem Unternehmen zu beschäfti-
im Mittelpunkt stehen.
dings zu dem Zeitpunkt noch zwei,
gen, oder einem Produkt.
drei Semester und so habe ich meine
Inbound?
Diplomarbeit dann dort geschrieben, und bin danach direkt geblieben. Was war das Thema deiner Diplomarbeit?
Wenn Menschen von sich aus auf
» Beim Inbound macht der Kunde den ersten Schritt, bei Outbound „spricht“ die Marke. «
Die Analyse einer Direktmarketing-
eine Frage, ein Problem oder reines Interesse haben, ist das Inbound. Das kann zum Beispiel in Blogs oder Sozialen Medien passieren, per Post oder
Aktion von Canon, „Canons wilde
eben übers Telefon.
Weihnacht“.
Und diese Justierung funktioniert?
Interessant?
hat der Kunde unsere Ratschläge
(lacht) Wenn die nicht funktioniert, Naja, aus heutiger Sicht nicht –
ein Unternehmen zukommen, weil sie
nicht befolgt, wenn es funktioniert,
Dann ist Outbound andersrum? Im Prinzip ja. Beim Inbound macht der Kunde den ersten Schritt, bei