ÉCLAIRAGE

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Service neutre de conseil et de réclamation

La Fondation suisse pour paraplégiques a mis en place un service de médiation depuis le 1er novembre 2020. Benno Büeler dirige cette antenne d’accueil neutre et explique de quoi il s’agit.

Nadja Venetz

À qui s’adresse le service de médiation?

Toute personne atteinte de paralysie médullaire ainsi que ses proches peuvent s’adresser à moi. En revanche, je ne suis pas responsable des collaborateurs.

Quelle est la tâche du service de médiation et quelle est votre fonction?

Toutes celles et ceux qui sont mécontents d’une prestation fournie par l’une des sociétés du Groupe suisse pour paraplégiques, ou estiment avoir été traités injustement, peuvent me contacter. J’écoute la personne, j’essaie de comprendre le problème. Ensuite, nous élaborons ensemble une solution. Au besoin, j’apporte des éclaircissements et j’assure la médiation si les fronts sont déjà durcis. Mais je ne suis en aucun cas un juge de paix. Le cas échéant, j’oriente la personne vers des spécialistes, par exemple en cas de questions juridiques ou si je soupçonne des problèmes psychologiques. Je ne transmets toutefois les informations qu’avec le consentement de la personne. Tout ce dont nous discutons est soumis au secret professionnel.

Pourquoi un tel service est-il nécessaire?

La vie d’une personne paraplégique, tout comme celle de ses proches, est jonchée d’obstacles. Si elle se sent incomprise par une institution dont elle attend une assistance, cela conduit à un sentiment de frustration et d’impuissance. Elle ne va pas oser se défendre de peur de se voir refuser des prestations ou d’être sanctionnée autrement du fait de sa plainte. Le service de médiation, en revanche, est impartial.

En tant que paralysé médullaire, j’ai vécu une mauvaise expérience. Comment dois-je procéder?

Il est important que vous preniez d’abord contact avec l’institution concernée avant de vous adresser à moi. Si vous ne parvenez pas à trouver de solution bilatérale, appelez-moi ou écrivez-moi un courriel. Nous discuterons ensemble de la manière de résoudre le problème et des démarches nécessaires. Les statuts, ainsi que mes coordonnées, sont indiqués sur le site Web du service de médiation.

Que se passe-t-il avec ma déclaration?

Je ne rapporte à la Fondation suisse pour paraplégiques que le nombre de déclarations annuelles que j’ai reçues et le nombre de cas que j’ai pu résoudre. Le contenu reste confidentiel.

Vous dirigez le service de médiation. Comment en êtes-vous venu à cela et quelle est votre motivation?

La FSP m’a sollicité. Avant ma retraite, j’étais professeur (de religion) et je travaillais dans l’activité pastorale. Cela nécessite beaucoup de doigté et d’empathie. Écouter, conseiller, agir en médiateur, arbitrer… autant de qualités indispensables dans mon précédent travail que dans ma fonction actuelle de président communal. J’ai toujours à cœur d’écouter toutes les parties. L’être humain est au centre de mes préoccupations. Lors des journées de religion, j’avais l’habitude d’aller au CSP avec des jeunes pour les mettre en contact avec des personnes qui relèvent des défis difficiles et parviennent à mener une vie heureuse malgré un coup du sort. Ces rencontres ont été très précieuses, non seulement pour les jeunes, mais aussi pour moi. Je suis heureux de pouvoir à présent travailler en faveur des paralysés médullaires à une autre fonction.

Contact du Service de médiation Téléphone 041 448 34 84 ombudsstelle-paraplegie@bluewin.ch www.paraplegie.ch/ombudsstelle (Service de médiation de la Fondation suisse pour paraplégiques/Groupe suisse pour paraplégiques)