Ny support ger snabbare svar SOS Alarm bygger en central kundsupport för tjänsterna säkerhet och jourtele i Västerås. en kundsupport i världsklass är målet.
”Vi kommer att kunna ge bättre och snabbare service till våra kunder.” CHArlOttA weigel
Charlotta weigel Chef Kundsupport Säkerhet och Jourtele, SOS Alarm. På SOS Alarm sedan 2012.
”SOS Alarm kundsupport, vad kan jag hjälpa dig med? Registrera ett nytt inbrottslarm? Javisst, det ordnar vi.” Det råder febril aktivitet hos den nya kundsupporten i Västerås. Här svarar 35 handläggare på frågor från kunder över hela landet. Nya medarbetare har rekryterats och utbildats under hösten 2012. Utbildningen har handlat om allt från hur man bemöter en kund på bästa sätt till hur man konkret lägger upp en larmplan. Detta har skett samtidigt som cirka 50 personer, som tidigare arbetade med kundsupport på lokala SOS-kontor, har gått till andra uppgifter, inom eller utanför SOS Alarm. Varje ny medarbetare har fått en månads utbildning samt en månads handledning som ofta skötts av mer erfarna medarbetare. − Det har varit en tuff omställningsperiod för alla inblandade, säger Charlotta Weigel, som i maj 2012 tillträdde som chef för kundsupport Säkerhet och Jourtele. Istället för att samtalen hanteras av en och samma lokala kontaktperson fördelas de nu på flera personer i Västerås. Charlotta Weigel är medveten om att förändringen inte kommer att uppfattas som positiv av alla. − Det kommer att ta lite tid, men på sikt är jag övertygad om att vi kommer att kunna ge bättre och snabbare service till våra kunder än vad vi gjort tidigare. Kortare och mer effektiva handläggningstider är det övergripande målet. Eftersom den gamla kundsupporten var beroende av en eller två personer på respektive ort hände det att ärenden ibland tog längre tid än avtalat. Charlotta Weigel hoppas att kunderna kommer att uppfatta den nya supporten som ett kunskapscenter där de förutom svar på konkreta frågor också kan få rådgivning om till exempel larmplaner och teknik som rör nya larm. – Kundernas krav på oss kommer att öka. Utmaningen för oss är att säkerställa att vi kan
leverera våra tjänster till hög kvalitet och så snabbt som möjligt. I februari 2013 flyttade kundsupporten in i nya lokaler, ett våningsplan har byggts ovanpå den ordinarie SOS-centralen i Västerås. q
Högre tillgänglighet Under 2013 kommer den nya centrala kundsupporten för SOS Alarms tjänster säkerhet och jourtele att vara i full gång. Den centrala kundsupporten ersätter de tidigare 15 lokala supportavdelningarna. Kundsupporten handhar tjänsterna egendomslarm och personlarm. Mål: Ökad kvalitet, ständig chefsnärvaro och bättre arbetsmiljö. Och att i nära samarbete med kunderna öka kundvärdet tack vare höjd kvalitet, kompetens och tillgänglighet. De vanligaste frågorna till kundsupporten rör säkerhet; ändrade kontaktpersoner i en larmplan, registrering av nya inbrottslarm eller uppgradering av säkerhetsnivåer. Antal kunder: Cirka 14 000 (framför allt stat, kommuner, landsting och offentliga myndigheter). Antal kundavtal: Cirka 35 000. Samtal per vecka: Cirka 1 500. Genomsnittlig samtalslängd: 3 minuter 30 sekunder. SOS AlArm ÅrSberättelSe 2012 19
13SOSARS1_16_st_ndig_utveckling_7090.indd 19
2013-03-25 15:42:49