Profi elinterview: Kathleen Van Beveren, bpost

‘Wij willen wereldwijd onze stempel drukken op e-commerce’

bpost heeft zich in de voorbij maanden van zijn meest fl exibele kant getoond. In nauwelijks enkele weken tijd wist het zijn volumes in de e-commercebusiness te verdubbelen. Ook op het internationale toneel speelt de Belgische brieven- en pakjesverdeler een almaar grotere rol van betekenis. Dat zegt Kathleen Van Beveren, directeur Parcels & Logistics Europe & Asia.

TEKST HERMIEN VANOOST

BEELD IAN HERMANS

ZetesChronos: perfecte levering

Complete leveringen binnen afgesproken levertijd Biedt meer flexibiliteit in uw service naar klanten Traceer goederen en events in real-time Reduceer administratie, factureer sneller

Centraal management van uw mobiele werkkrachten

Met de Honeywell CT60XP Ultra Rugged mobiele computer

De CT60XP is de ideale mobiele computer, ongeacht of het gaat om leveringen of magazijntoepassingen. Speciaal voor zeer mobiele, eerstelijnswerkers en managers in scanintensieve workflows, die behoefte hebben aan veilige, mobiele gegevensverzameling en -verwerking.

E-commerce is een van de weinige sectoren in ons land die het ook in coronatijd goed blijft doen. Te zien aan de stapels pakjes die ze bij bpost elke dag weer leveren, hoeft dat ook niet te verwonderen. Kathleen Van Beveren, die verantwoordelijk is voor de Europese en Aziatische pakjes- en logistieke divisie, zag het volume in twee à drie weken bijna verdubbelen.

Vertel eens, hoe heb je de voorbije maanden beleefd? “Heel duaal. Onze eerste bezorgdheid was natuurlijk de veiligheid van de medewerkers en de klanten. De overheid riep iedereen op om in zijn kot te blijven, wij daarentegen moesten onze medewerkers van het omgekeerde overtuigen. We hebben dat gedaan door alle vragen uit te klaren en duidelijke regels over social distancing af te spreken. Naast de angst op besmetting was er natuurlijk

Dat we bewezen hebben ook op korte tijd te kunnen opschalen, maakt me enorm trots.

ook de enorme kans die de crisis voor ons meebracht, want ineens begon iedereen pakjes te bestellen. ‘Kunnen we dit wel aan?’, dat was de vraag die we ons hier allen stelden. Maar heel snel heeft de onzekerheid plaatsgemaakt voor solidariteit. Iedereen wilde ervoor gaan. Het besef overheerste dat we een maatschappelijke rol vervullen en dat klanten in deze moeilijke tijden op ons rekenden. We hebben extra shiften ingevoerd, duizend nieuwe pakjesverdelers gezocht, twee extra sorteermachines grote hoeveelheden pakjes laten verwerken, nieuwe afspraken met onze klanten en betere planningen gemaakt, enzovoort. Op alle fronten tegelijk hebben we actie ondernomen.”

Een indrukwekkende krachttoer, mogen we zeggen. “Zeker en vast. De ervaring uit vorige

Meer info:

piekperiodes – denk aan de kerstdagen – speelde natuurlijk in ons voordeel, alleen konden we ons nu geen maandenlange voorbereidingstijd permitteren. Dat we hebben bewezen ook op korte tijd te kunnen opschalen, maakt me enorm trots. Het bevestigt dat onze keuze om op e-commercelogistiek in te zetten de juiste was. Nu plukken we daar de vruchten van. Aan de gedrevenheid van de medewerkers zie ik dat ook zij erin geloven en bereid zijn om mee te bouwen. Iedereen is mee op de kar gesprongen. Ik vind dat veelzeggend.”

Zal het succes van e-commerce aanhouden, denk je? “Toen de winkels terug opengingen, zagen we het aantal pakjes wat minderen. Toch zijn de volumes nog altijd hoger dan voor de crisis. Ik ga ervanuit dat dat zal blijven. Tijdens de lockdown heeft een groep consumenten voor het eerst met e-commerce kennisgemaakt. Zij weten nu wat het is, kennen de voordelen en zullen er in de toekomst wellicht opnieuw van gebruikmaken. Ook aan de kant van de retailers beweegt er wat. Lokale handelaars beseff en nu dat ze baat hebben bij een online verkoopkanaal. bpost group is daarom onlangs gestart met het platform ‘Elke Zaak Online’, in samenwerking met Shopitag. We helpen kmo’s om in amper een halfuur tijd een eigen webshop op te zetten.”

bpost wil meer dan een pakjesleverancier zijn? “Als je kijkt naar al onze activiteiten hier en in het buitenland (bpost group draait de helft van zijn omzet buiten België, nvdr), dan is het duidelijk dat we vandaag al meer dan een brieven- en pakjesbezorger zijn. Met het internationale Radial en ons Nederlandse fi liaal Active Ants, twee fulfi lmentbedrijven die we in 2018 en 2019 hebben overgenomen, kunnen we het wereldwijde logistieke proces achter een webwinkel overnemen, afhankelijk van wat de retailer wil: betaling en fraudebeheer, voorraadbeheer, orderpicken, verpakking en verzending van bestellingen, verwerking van retourzendingen… E-commercebedrijven zijn zeer goede retailers en marketeers, maar hun logistieke processen besteden ze graag uit. Dat is het domein waar bpost group sterk in is en waar we nog meer op willen inzetten. We hebben de ambitie om wereldwijd onze stempel te drukken op e-commerce.” Kan die groei in e-commerce op een duurzame manier gebeuren, met een beperkte ecologische voetafdruk? “Dat is zeker een continu aandachtspunt. Ook steden, retailers en consumenten stellen ons daar terecht vragen over. ‘Al die busjes op straat, al die extra pakketten, is dat wel groen?’ . Van oudsher leveren wij sowieso heel veel met de fi ets. Daar zijn nu ook elektrische fi etsen en andere milieuvriendelijke voertuigen bijgekomen. In Mechelen hebben we recent de eerste Ecozone voor duurzame stadsdistributie gelanceerd. Dat is bedoeld om innovatieve oplossingen in de stad te testen, zoals levering van pakketten in verplaatsbare lockers, en emissievrije transportmethodes voor pakjes en brieven.”

Welke technologische innovaties mogen we verder nog van bpost verwachten? “Innovatie zit in de kleinste dingen, ook daar waar je het niet meteen verwacht. Postbodes die ziek zijn bijvoorbeeld: zij scannen hun ziektebriefj e rechtstreeks in hun mobiele app, ze hoeven het niet meer op te sturen. Datzelfde platform gebruiken ze om door te geven wanneer ze een pakje op een adres hebben afgeleverd. Ze kunnen zelfs een foto toevoegen van waar ze het precies gezet hebben. Handig wanneer de persoon in kwestie niet thuis is op het moment van de levering. Klanten kunnen op dat vlak trouwens ook zelf hun voorkeur doorgeven waar het pakje moet worden geleverd als ze niet thuis zijn. Ze krijgen ook

Tijdens de lockdown heeft een groep consumenten voor het eerst met e-commerce kennisgemaakt.

een tijdsaanduiding van het leveringsmoment. Daarnaast is innovatie natuurlijk belangrijk om de meest effi ciënte distributieronde te bepalen. Op basis van de data die we van de klanten krijgen, stippelt onze planningssoftware de beste route uit. Hoe gedetailleerder de data, hoe beter de planning. Zeker ook het vermelden waard zijn onze geavanceerde machines. Zo verloopt orderpicken bij Active Ants volledig geautomatiseerd. Wanneer we een bestelling ontvangen, haalt een robot de juiste bak op en brengt die naar een operator die de bestelling samenstelt. Dankzij artifi ciële intelligentie weet de robot precies welk pakket hij eruit moet nemen, hoe groot het is en op welke manier hij moet grijpen. Het spreekt voor zich dat al die kleine en grote innovaties voor ons erg belangrijk zijn. We sleutelen continu, zodat we een toonaangevende speler kunnen blijven.”

SMART FACT.

Naar wie kijk jij op? “Naar alle bedrijven die disruptief zijn in de economie, zoals Airbnb en andere deelplatformen. Zij brengen een nieuwe dimensie in de sector waarin ze actief zijn, zonder zelf veel vaste activa te bezitten. Ze blijven innoveren en maken zeer intensief gebruik van data zodat ze continu de service naar hun klanten weten te verbeteren en hun concurrenten voor blijven.”

7,5 miljoen Belgen shoppen online Dat de coronacrisis veel Belgen overtuigde om online te shoppen, toont de BeCommerce Market Monitor. Tijdens het eerste kwartaal van dit jaar zetten zo’n 117.000 consumenten voor het eerst de stap naar online winkelen. Alles bij elkaar hebben nu 7,5 miljoen Belgen de weg naar e-commerce gevonden. Het totaal aantal online aankopen steeg tot 28 miljoen. Eén op de tien consumenten denkt dat hij/zij na de coronacrisis nog meer online zal aankopen.

Aantal klachten over buitenlandse webshops stijgt De Economische Inspectie ontving in 2019 meer dan 9.600 klachten over aankopen bij buitenlandse webshops. Dat is ruim een vijfde meer dan het jaar voordien. Sinds de start van het Meldpunt in 2016 kwamen er 38.404 klachten binnen. De klachten gaan vooral over niet-geleverde pakjes, verkeerde bestellingen en ongevraagde leveringen/dienstverlening. Na één kwartaal stond de teller van dit jaar op 5.542 klachten.

Dat het moeilijk is om geld te verdienen aan e-commerce, als handel op zich of als onderdeel van een omni-channel strategie, is zeker. Maar niet onmogelijk.

Waar: de transportkosten zijn hoog gezien de snelheid en grootte van de zendingen.

Waar: de voorraadkosten zijn hoog door hoge beschikbaarheid voor service.

Waar: de magazijnkosten kunnen hoog oplopen door de grootte van de voorraad (plaats) en door de handling (picking en packing tijd van kleine orders). Als je echter goed nadenkt over de logistiek achter de webshop dan is veel mogelijk, zowel in het B2B of het B2C segment. Zo slaagt een B2C-speler die hoofzakelijk in Benelux actief is

door onze expertise op vlak van locatie keuze en logistieke netwerking er in zijn transportkosten met 3% te reduceren, aan dezelfde tarieven. Tevens blijkt een nieuw magazijn zowel qua concept, beheer als qua locatie meer dan 10% besparingen te geven. Een groothandel in het B2B segment had het moeilijk met service levels door voorraad beschikbaarheid. Door expertise, analyse, supply chain denken en integratie met de klassieke business bleef de te financieren voorraad gelijk, maar sprong de service level van rond

83% (op tijd en volledig) naar rond 97%, met een gamma van een 30.000 tal artikelen. Een groothandel leverend aan winkels en eindgebruikers (B2B e-commerce), deed zijn picking van ongeveer 16.000 artikelen die via het e-commerce worden verkocht zoals voor de winkels: order per order. Na analyse en evaluatie van alternatieven is een concept van batch-picking in zone en verdeling via een put-wall in bakken per order die dan naar de packtafels gaan uit de bus gekomen. Hierdoor stromen de orders veel sneller door, zijn de

Geld verdienen aan E-commerce ?

Dat doe je met een uitgekiende logistiek en supply chain management .

Experts in warehousing, transport & distributie Werking concept, lay-out, automatisering, proces, organisatie en informatica ondersteuning Supply chain health scan : evaluatie, quick-wins en focus voor projecten om supply chain/logistiek doelstellingen te halen

‘Werken in een magazijn is meer dan met een heftruck rijden’

Wie e-commerce zegt, zegt pakjes. Wie pakjes zegt, zegt opslagruimte. En die opslagruimte moet mee evolueren met de marktvraag, met de balans van vraag en aanbod en de nieuwe duurzame inzichten die toekomstige projecten moeten inspireren.

Je staat er amper bij stil, maar alles wat in pakweg speelgoedwinkels ligt, online wordt aangekocht en in je winkelkar ligt, werd ooit ergens gestockeerd. Het enige probleem is altijd de plaats. “Dat zagen we de voorbije periode duidelijk worden”, vertelt Ignace Tytgat, CEO van MG Real Estate. “Tijdens de coronacrisis werd er voor 24 procent meer gestockeerd dan in een andere periode. Het toont aan dat er momenteel echt nog nood is aan opslagruimte. Alle leegstaande logistieke locaties werden opgevuld, al dan niet met een tijdelijke overeenkomst.” Tytgat stelt dat de COVIDperiode er ook voor zorgde dat er overschotten kwamen in de magazijnen. “Enerzijds heeft COVID-19 ervoor gezorgd dat er een stijging was in e-commerce, wat resulteerde in de nood aan buffers van goederen en grondstoffen om ook bij een eventuele sluiting van de grenzen te kunnen blijven produceren. Anderzijds was er ook minder afname in de winkels. Dat zorgde voor meer overschotten van afgewerkte producten, die ook gestockeerd moesten worden.”

Tijdens de coronacrisis werd er voor 24 procent meer gestockeerd dan in een andere periode.

MG Real Estate ontwikkelt grootschalige projecten binnen de logistiek. De nieuwe situatie doet ook hen nadenken hoe ze in de toekomst kunnen schakelen en anticiperen. “We denken steeds tailormade. Als een klant 20.000 vierkante meter nodig heeft, is het zinloos om een gebouw te presenteren van 30.000 vierkante meter. Een grondige analyse en gestructureerd voorbereidend werk is essentieel. België is een klein land, maar we zitten zeer centraal in een economische regio. Daarom is het cruciaal om toekomstgericht te denken wanneer je een locatie bepaalt voor een nieuwe logistieke site.”

Naast de ligging speelt ook duurzaamheid steeds vaker een rol. “Een magazijn vandaag kun je niet meer vergelijken met een magazijn van twintig jaar geleden”, weet Michiel Bontinck, Commercieel Manager Logistiek bij MG Real Estate. “Zeven jaar geleden startten we MG Park De Hulst in Willebroek op 60 hectare. We streven naar C02-neutraliteit waarin waterbuffers, groenzones en energievoorzieningen gemeenschappelijk beheerd worden door een parkmanager. Voor een ander project waarmee we nu bezig zijn, kozen we zelfs een volledig C02-neutraal gebouw. Uitstoot van gasblazers is volledig verleden tijd. We wekken de energie op de site zelf op via zonnepanelen. Die energie wordt niet alleen gebruikt voor verlichting, maar ook voor verwarming en verkoeling. We mikken volledig op circulariteit waarbij we de kring binnen de site kunnen sluiten.”

Naast duurzaamheid zal automatisatie in de toekomst ook steeds belangrijker worden. “Dat was al zo”, benadrukt Tytgat. “Maar we hebben nu ook gezien dat er een evenwicht moet zijn tussen mens en machines, tussen handenarbeid en automatisatie. Het ene kan niet zonder het andere. Dat zal in de logistiek zo blijven, zeker omdat IT ook steeds een belangrijkere rol speelt.” En tenslotte is er nog het magazijn zelf, of beter de looks van het magazijn. Tytgat: “Vijftien jaar geleden was een kantoor een kantoor. Nu niet meer. Wij investeren steeds in een feelgoodgevoel van onze projecten. Mensen die in een magazijn werken, zien ook graag daglicht. De

We hebben nu ook gezien dat er een evenwicht moet zijn tussen mens en machines, tussen handenarbeid en automatisatie.

omgeving groen aankleden, bankjes zetten, uitzicht op het water, een ontspannings- of fitnessruimte voorzien… Werkgevers willen steeds meer dat hun werknemers het nog meer naar hun zin hebben en bij het bedrijf blijven. Werken in een magazijn is meer dan met een heftruck rijden. IT, bijvoorbeeld, is tegenwoordig enorm betrokken bij logistiek en supply chain. Het is geëvolueerd.” Tytgat besluit dat de architectuur van een gebouw ook kan bijdragen om de juiste profielen aan te trekken en hen over de streep te trekken om voor jouw bedrijf te kiezen. “Als ze een goed gevoel hebben, heb je een stapje voor. Als een sollicitant buiten gaat met een gevoel van: ‘hier wil ik werken’, dan zit je goed. En dat proberen wij in onze projecten steeds mee te geven.”

Meer over...

MG is een Europese hogesnelheidsontwikkelaar. Zowel binnen logistics, offices, residential als retail is snelheid het stokpaardje, zonder in te boeten aan kwaliteit. Alle architecturale ontwerpen komen tot leven volgens de hoogste standaarden. Vanuit de brownfields groeide MG via logistieke bouwwerken uit tot een zeer ervaren ontwikkelaar. Luidop aan het dromen over een nieuw project? Heb je specifieke vragen? Contact opnemen kan via +32 (0)9 250 95 00.

Autosector neemt afslag richting e-commerce

E-commerce zit wereldwijd in de lift. Een trend die zich door de coronacrisis alleen maar duidelijker aftekent. Hij bereikt nu zelfs de autosector. Na een wat tragere start, neemt ook die overtuigd de afslag richting online.

De coronacrisis zette ettelijke aspecten inzake e-commerce in versnelling voor de autosector en versterkte bepaalde gewoontes van de klant en de nood aan digitale oplossingen. Toen de consument niet meer naar de showroom kwam, besloot de sector naar de consument te komen.

In volle lockdown introduceerde automaker Volvo een ‘Stay Home Store’. Ook bij de Belgische autodistributeur D’Ieteren, een van de eerste pioniers op vlak van de Belgische automotive, zetten ze al sinds mei 2019 in op onlinesales, maar namen de voorbije maanden nog resoluter de bocht naar online. Dat in tandem met Volkswagen D’Ieteren Finance. “Sinds de lockdown zien we een duidelijke stijging op onze onlinesalesplatformen”, vertelt Greet De Bondt, E-commerce & Digitale Assets Manager bij D’Ieteren. “Wij zetten momenteel al sterk in op de onlineverkoop van stockwagens, omdat die snel leverbaar zijn. En ook accessoires kun je al vlot op die manier aankopen.”

E-commerce draait om meer dan enkel een online aankoopbutton. In een digitale wereld vervangen videoreviews de verkoopbrochure, beleef je met VR alle features vanuit je luie zetel, en sluit je zelfs het leasingcontract volledig van achter je computer af. “Bij onlinesales draait het om gebruiksgemak”, kadert Sarah Meuleman, Marketing & Product Manager bij Volkswagen D’Ieteren Finance. “Daarom kozen wij bijvoorbeeld ook voor een volledige integratie van de kredietaanvraag. Zo regel je online meteen je wagen mét fi nancieringsoplossing. Dankzij de ITSME-integratie kan dat snel en veilig.”

Hoe snel de digitale omwenteling van onze autosector precies zal verlopen, hangt vooral van de klant af. Hoewel hij enerzijds hunkert naar fl exibiliteit, houdt hij – zeker bij grote, dure aankopen – nog sterk vast aan het vertrouwde. “Een bezoek aan een fysiek contactpunt wekt vertrouwen op”, weet Greet de Bondt. “Onderzoek toont aan dat de Belg de zaken graag fysiek ervaart: een voertuig ontdekken, voelen hoe die rijdt en wat voor gevoel je krijgt als je erin zit. Al zal de showroom van de toekomst nog

De showroom van de toekomst zal een experience center zijn, waar beleving – via een testrit of 3D-projecties – centraal staat.

meer een ‘experience center’ zijn, waar beleving – via een testrit of 3D-projecties – centraal staat.” En het is bovendien een centraal punt van expertise en persoonlijke aanpak. Commerciële voertuigen worden bijvoorbeeld vaak nog bijkomend uitgerust, en dat op maat gemaakt.

“Sommige klanten doen alles al online, maar de meesten doorlopen nog een hybrid salesproces: ze kiezen het geschikte model online en tekenen het contract na een testrit bij de concessiehouder. Of andersom: ze ontvangen thuis een kredietacceptatie en gaan dan fysiek naar de dealer om een wagen te kiezen”, schetst Sarah Meuleman. “De klant zal volledige keuzevrijheid behouden. Het is aan ons om zowel voor een goede full online, als voor een vlekkeloze omnichannel te gaan. ” De digitale switch van de autosector gaat hand in hand met hun veranderende klantenprofi el. Stilaan vormen de millennials de grootste doelgroep. Die kersverse klanten groeiden op met de smartphone in de hand en willen kunnen shoppen waar, wanneer en hoe ze maar willen. “Het zijn uitdagende tijden. Zowel voor de traditionele autoverkoper als voor de leasingmaatschappijen. De nieuwe generatie maakt ook een graduele shift van ‘eigendom’ naar ‘gebruik’, via leasing of deelwagens”, vertelt Sarah Meuleman. “Blikken wij vooruit naar onze toekomst? Dan worden we de Spotify of Netfl ix van de autosector, met een abonnement dat toegang geeft tot verschillende en wisselende mobiliteitsoplossingen, afhankelijk van wat je op dat moment in je leven nodig hebt.”

De verandering heeft zich ingezet, dat is duidelijk. Naarmate het digitale karakter van de klant groeit, zal de auto-industrie vaker kiezen voor e-commerce. Ook postcorona. “Onze klanten kweekten doorheen de crisis nieuwe gewoontes en door de lange duurtijd houden ze die ook aan”, constateert Greet De Bondt. “Het biedt hen ook heel wat voordelen: fl exibiliteit, gebruiksgemak en transparantie – je weet wat je krijgt voor welke prijs. De dealer wint dan weer een bredere klantenbasis, want online bereikt hij klanten uit heel België en niet meer alleen uit eigen streek.”

“De klant verwacht voortaan een naadloze overgang tussen het fysieke en digitale en zal nog bewuster kiezen wat hij fysiek en wat hij online wil”, vat Sarah Meuleman samen. “Begeeft hij zich naar de showroom? Dan zal dat voor een goede reden zijn. Aan de dealer en aan ons om uit te pluizen wat die reden is en om daar op in te spelen.”

Meer over...

D’Ieteren Auto beheert een netwerk van onafhankelijke concessiehouders verspreid over België. Zo biedt het one-stop-shoptoegang tot merken als Volkswagen, ŠKODA, Audi, SEAT, Porsche, Bentley, Lamborghini en Yamaha. Met meer dan 200 jaar ervaring op de teller richt het zich op een steeds uitgebreider dienstenaanbod, waaronder ook onderhoud, verzekering, leasing en fi nancieringsformules via Volkswagen D’Ieteren Finance, hun gemeenschappelijke dochteronderneming met de Duitse Volkswagen groep, en dit voor zowel bedrijven als particulieren. www.dieteren.be •www.vdfi n.be