Page 1

304s 80gr Offset WF bulk 1,21 rygg = 30 mm

Marknadsundersökningar – i teori och praktik

V

ärlden av idag är fylld med information. Dagligen presenteras olika former av statistik i tidningar, på TV och på Internet – det kan gälla opinionsundersökningar, ekonomiska prognoser eller marknadsundersökningar. Hur ska vi förhålla oss till allt detta? Den här boken ger en förståelse för vilka former av analys som passar bäst för ett visst siffermaterial och hur en marknadsundersökning kan utformas steg för steg. Följanden teman berörs i boken: • Kvantitativa marknadsundersökningar (bland annat målgrupp, undersökningsdesign, enkät och intervju). • Statistiska test och uträkningar i en marknadsundersökning. • Kvalitativa marknadsundersökningar. • Olika typer av marknadsundersökningar, till exempel kommunikationstest, image-undersökningar och undersökningar om kundtillfredsställelse. • Rapportering och förmedling av resultat.

Faarup & Hansen

Best.nr 47-09440-0

Tryck.nr 47-09440-0-00

Marknadsundersökningar – i teori och praktik

Poul K. Faarup & Kenneth Hansen


MarknadsundersÜkningar – i teori och praktik

Marknadsunders Del 1.indd 1

10-09-23 11.57.29


Marknadsunders Del 1.indd 2

10-09-23 11.57.29


Marknadsundersökningar – i teori och praktik Poul K. Faarup & Kenneth Hansen

Översättning: Björn Nilsson

Marknadsunders Del 1.indd 3

10-09-28 11.20.40


Innehåll Förord___________________________________________________________

9

Del I. Den kvantitativa ­marknadsundersökningen_ _________________

11

1. Insamling av ­information_ ______________________________________ Informationssökning_________________________________________________ Information, kunskap och beslut_______________________________________ Marknadsundersökning och informations­insamling_ ______________________ Marknadsföringssystemet____________________________________________ Bedömning av informationens kvalitet__________________________________

13 13 14 16 17 18

2. Målgrupper – ­kopplingen mellan marknadsunder­sökning och ­marknadsföring________________________________________________ Målgrupper och segment_ ___________________________________________ Målgrupper för marknadsföringen och marknadsundersökningen_ __________ Användningen av målgrupper_________________________________________

26 26 28 29

3. Undersökningsdesign och kontaktform__________________________ Design av undersökningen___________________________________________ Teman och frågeschema_____________________________________________ Explorativa undersökningar___________________________________________ Deskriptiva undersökningar___________________________________________ Kausala undersökningar_____________________________________________ Telefonbaserade undersökningar/intervjuer______________________________ Personliga intervjuer (”face-to-face”)___________________________________ Postala enkäter_ ___________________________________________________ Internetbaserade undersökningar______________________________________

33 33 34 37 39 41 46 48 49 51

4. Frågeschemat och ­formulering av ­frågorna_______________________ 53 Inledning__________________________________________________________ 53 En fråga kan man ju alltid ställa_ ______________________________________ 53 Arbetsprocessen___________________________________________________ 55 Frågeschemats struktur______________________________________________ 57 Filter_ ____________________________________________________________ 59 Formulering av frågorna______________________________________________ 59 Typer av frågor_____________________________________________________ 61 Frågeschemats form och layout – och ”förtest”_ _________________________ 62 Frågebatterier______________________________________________________ 63 En icke-exakt vetenskap_ ____________________________________________ 64 5. Skalor_________________________________________________________ Mått i kvantitativa undersökningar – siffror och skalor_____________________ De fyra skaltyperna_ ________________________________________________ Jämförande skalor och individuella skalor_______________________________ Icke-komparativa skalor______________________________________________

66 66 68 75 76

5

Marknadsunders Del 1.indd 5

10-09-23 11.57.29


innehåll

Komparativa skalor_________________________________________________ 81 Vilken skaltyp ska användas − och när?_ _______________________________ 84 Generella bedömningskriterier________________________________________ 87 6. Stickprov och ­osäkerhet_ _______________________________________ 89 Mätning i kvantitativa undersökningar – siffror och skalor__________________ 89 Totalundersökningar eller urvalsbaserade undersökningar_ ________________ 89 7. Intervjuarbete/­datainsamling____________________________________ Undersökningsprocessen____________________________________________ Den konkreta planeringen____________________________________________ Intervjuarna – kvalifikationer, rekrytering och utbildning____________________

113 113 114 116

8. Förberedelse av data___________________________________________ 121 Del II. Användning av ­statistiska test i marknadsunder­sökningen_ __ 127 9. Statistiska under­sökningar och ­hypotestest______________________ Inledning__________________________________________________________ Nollhypoteser och alternativhypoteser__________________________________ Exempel på ett statistiskt test_________________________________________ Test av medelvärde_ ________________________________________________ Test av andel_______________________________________________________ Test av två medelvärden_ ____________________________________________ Test av två andelar__________________________________________________

129 129 130 132 137 138 140 145

10. Representativitet och korstabeller______________________________ Inledning__________________________________________________________ Pivottabeller i kalkylark_ _____________________________________________ Test av representativitet______________________________________________ Test i korstabeller___________________________________________________ Kausalitet_________________________________________________________

147 147 147 152 157 160

11. Variansanalys_________________________________________________ Inledning__________________________________________________________ Envägsanalys______________________________________________________ Tvåvägsanalys utan replikering________________________________________ Tvåvägsanalys med replikering________________________________________

163 163 163 170 173

12. Regressionsanalys____________________________________________ Inledning__________________________________________________________ Korrelation_ _______________________________________________________ Enkel linjär regression_______________________________________________ Test och konfidensintervall_ __________________________________________ Test av förutsättningar_______________________________________________ Multipel linjär regression_____________________________________________ Modellreduktion____________________________________________________ Icke-linjär regression________________________________________________ Diskriminantanalys__________________________________________________

182 182 182 185 191 197 200 206 211 214

6

Marknadsunders Del 1.indd 6

10-09-23 11.57.29


innehåll

Del III. Den kvalitativa marknadsundersökningen_ _________________ 219 13. Kvalitativa ­undersökningar_____________________________________ 221 Inledning__________________________________________________________ 221 Användningen av kvalitativa undersökningar_____________________________ 222 14. Fokusgrupper_________________________________________________ Inledning__________________________________________________________ Det konkreta genomförandet av en fokusgrupp__________________________ Moderatorns roll____________________________________________________ För- och nackdelar vid användningen av ­fokusgrupper_ ___________________ Djupintervjuer______________________________________________________

234 234 234 236 237 238

Del IV. Olika typer av marknadsundersökningar____________________ 241 15. Mediaundersökningar_________________________________________ Inledning__________________________________________________________ Kvantifiering och beskrivning av läsargruppen – ”officiella” mediadata_ ______ Data från Index Danmark_____________________________________________ Undersökningar av media____________________________________________ Information från specifika undersökningar av media_______________________ Övriga medier______________________________________________________

243 243 244 247 250 251 251

16. Kommunikationstest_ _________________________________________ När kommunikationen är det intressanta________________________________ När ska kommunikation och kampanjer testas?__________________________ Förtest – test av budskap och utformning_______________________________ Mekanisk registrering – observation_ __________________________________ Eftertest – test av effekter____________________________________________ Tracking-undersökningar_____________________________________________

253 253 254 256 258 258 259

17. Produkttest och ­koncepttest___________________________________ 261 Test av produkter och koncept________________________________________ 261 18. Image och t­ illfredsställelse_ ___________________________________ 269 Kundtillfredsställelse och lojalitet______________________________________ 269 Mätning av lojalitet__________________________________________________ 273 Del V. Uppföljning av ­marknadsundersökningar____________________ 281 19. Rapportering__________________________________________________ 283 Förmedling av resultaten_____________________________________________ 283 20. Ekonomi, uppföljning och feedback_ ___________________________ 291 Tillbaka till marknadsföringens aktuella frågeställning_ ____________________ 291 Litteratur_________________________________________________________ 296 Register_ ________________________________________________________ 297

7

Marknadsunders Del 1.indd 7

10-09-23 11.57.29


Marknadsunders Del 1.indd 8

10-09-23 11.57.29


Förord Världen av idag är fylld med information. Upplysningar, statistik och data når oss i en strid ström från bland annat dagstidningar, TV, Internet, rapporter, opin­ions­under­sök­ningar, prognoser av skilda slag, attitydmätningar och analyser av konsumtionsmönster. Karaktäristiskt för mycket av denna information är att den har samlats in med hjälp av undersökningar, där befolkningen eller en viss grupp i den får frågor om det ämne eller tema som är aktuellt (exempelvis marknadsundersökningar). Detta gäller inte minst på verksamhetsområden och i organisationer där kraven på effektivitet och förmågan att kunna leverera just de produkter och tjänster som kunderna efterfrågar ständigt blir större. Ingen organisation kan på längre sikt överleva utan att ha tillgång till omfattande och relevant information som man kan basera sina beslut på. Marknadsundersökningar och marknadsanalys har på så sätt fått en allt större betydelse på olika verksamhetsområden och i olika organisationer. En förutsättning för att kunna fatta riktiga och effektiva beslut i en turbulent värld som rymmer en intensiv och obönhörlig konkurrens är därför att man har tillgång till nödvändig kunskap – och att man som beslutsfattare klarar av att bedöma kvaliteten på informationen och använda sig av de rätta statistiska verktygen då man bearbetar de data som man har samlat in. Vi har med denna bok försökt att ge en omfattande och samlad genomgång av marknadsundersökning som område. Vi har ansträngt oss för att ta med alla viktiga aspekter och samtidigt göra disciplinen så praktiskt tillämpbar och så användarvänlig som möjligt. Vi har också eftersträvat att bygga en bro mellan å ena sida det praktiska och användarvänliga och å andra sidan de mer metodiska aspekter som kräver vissa insikter på det statistiska området. Marknadsundersökningen är ett verktyg och inte ett mål i sig. Det är ett effektivt men ibland också komplicerat verktyg, där man behöver ha både insikter i och kunskaper om exempelvis metoder, undersökningsdesign, urvalstekniker, formulering av enkäter, statistisk analys och olika rapportformer. Bokens syfte är att göra det möjligt för läsarna (bland annat studenter) att inta en kritisk och bedömande roll i förhållande till inköp och användning av marknadsundersökningar och marknadsinformation i generell bemärkelse. Boken är också en grundlig introduktion till marknadsundersökning och marknadsanalys som ämne för dem som vill arbeta professionellt med den typen av undersökningar.

9

Marknadsunders Del 1.indd 9

10-09-23 11.57.29


förord

Vi som författare vill gärna tacka de verksamheter/företag och marknadsundersökningsinstitut som beredvilligt har givit oss tillgång till både data och fall (”cases”). Utan dessa inslag från den verkliga världen skulle boken inte kunna fylla sitt praktiska och användarvänliga syfte. Exemplen är således baserade på skandinaviska erfarenheter, vilket skiljer den från många andra läroböcker och det uppfattar vi som en avgörande fördel. Kenneth Hansen Poul K. Faarup

10

Marknadsunders Del 1.indd 10

10-09-23 11.57.30


Del I Den kvantitativa ­marknadsundersÜkningen

Marknadsunders Del 1.indd 11

10-09-23 11.57.30


Marknadsunders Del 1.indd 12

10-09-23 11.57.30


Kapitel 1

insamling av ­information ”Play it, Sam, play ‘As Time Goes By’.” (Ingrid Bergman i ”Casablanca”)

Informationssökning Att söka efter och tillägna sig information är förstås inte någon ny företeelse. Människan har till sin karaktär alltid varit nyfiken, och det finns forskare som menar att orsaken till att människan både kunde överleva och utvecklas till en dominerande art kan sökas i hennes medfödda nyfikenhet. Sökandet efter information är således något vi är bekanta med ända sedan Eva tog frukten från kunskapens träd. Det som skiljer tidigare epokers nyfikenhet från dagens strukturerade informationssökande och marknadsundersökningar är att nyfikenhet präglas av en process som innebär ”sökande–lärande”, medan idealet för en informationssökning i dagens verksamheter och organisationer är en målinriktad och strukturerad framtagning av information som syftar till att öka kvaliteten på de beslut som fattas. Uttryckt på ett enklare sätt innebär detta att ju mer man vet, desto bättre beslut kan man fatta, både som individ och som organisation. Det kallas också för erfarenhet. Utifrån det ovanstående kan det te sig underligt att informationsinsamlandet ofta bemöts med motstånd. Inom många verksamheter använder man inte heller en strukturerad informationsinsamling eller också gör man detta bara i ringa utsträckning. Argumenten för detta är flera: • Vi vet redan vilka våra kunder är. • Våra produkter säljer redan tillräckligt bra. • Våra säljare vet vad som händer på marknaden. • Undersökningar är alldeles för dyra.

13

Marknadsunders Del 1.indd 13

10-09-23 11.57.30


marknadsundersökningar i teori och praktik

• Vi kan inte använda undersökningarna till något vettigt. • Vi har försökt med detta förr, och vi producerade bara en massa siffror och rapporter men inget mer. • Det är alldeles för teoretiskt. • Det tar för lång tid. • Man kan få folk att svara vad som helst i sådana undersökningar. • De flesta i sådana undersökningar svarar inte ärligt. Om man ser lite närmare på argumenten mot marknadsundersökningar är det uppenbart att det handlar dels om en tro på att den egna kunskapen är tillräcklig, dels om ett avståndstagande till det sätt som en informationsinsamling görs på och den utformning den får. Det handlar inte minst också om hur pass användbara resultaten är. Syftet med denna bok är just att undanröja det motstånd som generellt sett kan finnas mot marknadsundersökningar och informationsinsamling hos nuvarande och kommande medarbetare i verksamheternas marknadsföringsfunktioner. Det är ett motstånd som primärt har sin grund i en bristfällig kunskap om området, möjligen kombinerat med en dålig förmedling från experternas håll om vad det hela går ut på. Marknadsundersökning/marknadsanalys uppfattas traditionellt av vissa studenter som en ”besvärlig” och matematiskt inriktad disciplin. Denna lärobok rymmer förstås matematik, statistik och analytiskt tänkande, men det görs på ett naturligt sätt så att läsaren kan inse nödvändigheten av det marknadsanalytiska tänkandet och inse kopplingarna till praktiska frågeställningar. Samtidigt är målet för boken att beskriva informationsinsamlingen som nära kopplad till de besluts- och marknadsföringsprocesser som finns i verksamheten, allt för att dokumentera värdet och användbarheten med en marknadsundersökning. Det handlar så att säga inte enbart om den ämnestekniska disciplinen ”marknadsundersökning” utan i lika hög grad om att fokusera på marknads­ förings­pro­cessen och planeringen av den i förhållande till en strukturerad informationsinsamling.

Information, kunskap och beslut Det centrala elementet i en informationsinsamling innebär därmed en önskan om att utvecklas när det gäller att kunna fatta nödvändiga ledningsmässiga ­eller marknadsföringsmässiga beslut. Detta är oberoende av om det rör sig om en

14

Marknadsunders Del 1.indd 14

10-09-23 11.57.30


1. i n s a m l i n g av i n f o r m at i o n

i­ deell och icke-vinstdrivande organisation som vill förbättra lotteriverksamheten, en kommun som vill förbättra servicen för medborgarna eller en kommersiell verksamhet som önskar optimera marknadsföringsinsatserna när det gäller utvalda marknadssegment. I alla organisationer, såväl kommersiella som offentliga och ideella, finns det ständigt ett akut behov av att man måste fatta beslut. På alla nivåer och i alla delar av en organisation eller en verksamhet fattar man dagligen beslut som påverkar verksamhetens framtid och framgång. De frågeställningar som står i fokus har att göra med alla aspekter av en organisations aktiviteter, bland annat frågor som rör ledning och ledarskap, inköp, logistik, produktion, HR, marknadsföring, försäljning och kundservice. Det är uppenbart att beslut på alla dessa områden kan förbättras i kvalitativ bemärkelse genom en högre eller förbättrad informationsnivå. För många av dem som är områdesansvariga finns det mycket relevant information som de kan hitta internt i verksamheten. Det kan till exempel handla om data som rör försäljning, omsättning, omkostnader och inköpspriser. Vi ska i denna bok i första hand koncentrera oss på information om verksamhetens externa intressenter – alltså information som rymmer kunskap om exempelvis kunder, konkurrenter, leverantörer, distributörer och olika mellanhänder. Vi kommer primärt också att ha fokus på den information som har med marknadsföring och avsättning av produkter och tjänster att göra. Den informationsinsamling och marknadsundersökning som behandlas i boken har således ett kommersiellt syfte. Målet för en verksamhet kan exempelvis vara optimering av en produktlansering, utformning av en lämplig kommunikationsstrategi, förändring av kundservicen, anpassning av produkter, marknadsföring som riktar sig till utvalda segment på marknaden och maximering av effekterna av en reklamkampanj. Detta gäller för kommersiella verksamheter, men i flera avseenden har både delvis och helt offentliga institutioner och ideella organisationer motsvarande behov av information och av att optimera service och erbjudanden till användarna/klienterna. I flera avseenden är den viktigaste skillnaden mellan kommersiella och icke-kommersiella organisationer den terminologi som man använder sig av. I det följande använder vi oss av begreppen ”verksamhet” och ”kunder”, men det betyder inte att framställningen enbart omfattar kommersiella aktiviteter tillsammans med kunder som köper produkter och tjänster av verksamheterna. I de flesta fall är texten lika relevant för andra typer av organisationer och institutioner, sådana som inte har ”kunder” men väl ”konsumenter”, ”klienter” och ”kommuninnevånare”.

15

Marknadsunders Del 1.indd 15

10-09-23 11.57.30


marknadsundersökningar i teori och praktik

Marknadsundersökning och informations­ insamling Hitintills har vi använt orden ”marknadsundersökning” och ”informationsinsamling” som synonyma begrepp. I det följande ska vi dock vara lite mer precisa i vår terminologi. ”Informationsinsamling” ska vi använda då det handlar om att ta fram information som är kopplad till ett specifikt problem eller en specifik frågeställning, oberoende av sättet eller metoden för insamlingen. Informationsinsamling kan således inbegripa att man söker information på Internet, lånar böcker på biblioteket, läser rapporter från olika branschorganisationer, letar i ett arkiv efter tidningsartiklar, får tag i konkurrenternas årsredovisningar eller genomför en undersökning bland kunder, leverantörer och andra intressenter. ”Marknadsundersökning” är den traditionella beteckningen på den information som man har samlat in via intervjuundersökningar och som har sin grund i ett frågeformulär eller en frågeguide (intervjuguide). Det sistnämnda avser en överordnad beskrivning av de teman som man ska fråga undersökningsdeltagarna om; det är då således inte tal om precist formulerade frågor, och en intervjuguide används främst i kvalitativa undersökningar (se kapitel 13). Med denna uppdelning utgör marknadsundersökningen alltså en delmängd av informationsinsamlingen. Denna uppdelning visar samtidigt att det är informationsinsamlingen som är det viktiga i förhållande till målet att få en bättre grund för ekonomiska beslut som rör marknadsföring och försäljning. Det framgår också att den klassiska marknadsundersökningen endast är en del av denna informationsinsamling, men trots det en viktig del.

Informationsinsamling Marknadsundersökning

Figur 1.1 Informationsinsamling och marknadsundersökning.

16

Marknadsunders Del 1.indd 16

10-09-23 11.57.30


1. i n s a m l i n g av i n f o r m at i o n

Ledningens information

Marknadsundersökningar Informationssystem som rör försäljning Informationssystem som rör ledning Kunder och kundreaktioner Internet Branschorganisationer Övriga källor Upplevelser

Figur 1.2 Informationssystem som rör försäljning och ledning.

Därmed blir en traditionell marknadsundersökning inte den enda informationskällan i en situation där man har behov av mer kunskap för att ha en bra grund för beslut, utan det finns en lång rad övriga informationskällor som kan vara av relevans. Ledningen för en verksamhet har tillgång till mängder av information och många informationskällor – ofta fler än vad man är medveten om – av skiftande kvalitet och pålitlighet. Men informationssökning handlar också om att värdera och välja ut delar av den tillgängliga informationen. Mängden information är idag i praktiken överväldigande, och det största problemet är ofta att kunna sålla bort irrelevant och onödig information.

Marknadsföringssystemet Om vi för ett ögonblick ser till det klassiska tänkandet inom marknadsföringen, ligger dess fokus i hög grad på samspelet mellan den enskilda verksamheten och dess kunder. Marknadsföring handlar i grunden om att tillfredsställa kundernas

17

Marknadsunders Del 1.indd 17

10-09-23 11.57.30


marknadsundersökningar i teori och praktik

behov, helst på ett bättre sätt än vad konkurrenterna kan göra. Många teorier om marknadsekonomi har inriktats på detta samspel och inte minst på de aktiviteter en verksamhet har tillgång till när det gäller att påverka kunder och andra relevanta intressenter. Dessa aktiviteter kallas för handlingsparametrar, och man kategoriserar ofta dessa handlingsparametrar i fyra underavdelningar (4 P): ”Product”, ”Place”, ”Promotion” och ”Price”. För verksamhetens vidkommande handlar det om att fokusera på de mest lönsamma av de potentiella kundgrupperna, det vill säga de intressanta segmenten och målgrupperna, och påverka dem via tillämpningen av handlingsparametrarna. Det ger en respons från kundernas sida i form av exempelvis behov, efterfrågan och lojalitet. I denna marknadsföringsmodell är förutsättningen för ett optimalt utbyte att verksamheten – vilket innebär marknadsföringsfunktionen – klarar av att identifiera och beskriva kunderna och deras behov och mål samt att bedöma effekten och resultatet av marknadsföringsinsatsen. Bara på detta sätt blir verksamheten i stånd att fatta riktiga och effektiva beslut i marknadsföringen. Detta visar vikten av informationsinsamling som en särskilt betydelsefull del av marknadsföringsfunktionen, både i form av information som beskriver den omvärld som är relevant för verksamheten och av analyser som inriktas på effekten av en aktivitet. I den sistnämnda typen av analys talar vi om att kunna belysa orsakssambanden mellan insats och effekt.

Marketing Managers • segmentering • målgrupp • marknadsföringsplan • implementering

Marknadsföringsvariabel (4 P) Utbyte av ”värden”

Konsumenter Anställda Leverantörer Övriga intressenter

Konsumentbeteende behov, lojalitet

Figur 1.3 Marknadsföring – verksamhet och kunder.

Bedömning av informationens kvalitet Det är inte all information som har den kvalitet eller den pålitlighet som gör att man okritiskt kan använda den som grund för beslut. Det kan finnas många anledningar till varför en uppsättning data inte är trovärdig eller inte rymmer den

18

Marknadsunders Del 1.indd 18

10-09-23 11.57.30


Marknadsundersökningar i teori och praktik ISBN 978-91-47-09440-0 © 2011 Författarna och Liber AB © 2008 Academica, Danmark Originalets titel: Markedsanalyse i teori og praksis ISBN 978-87-7675-622-2

Förläggare: Ola Håkansson Redaktörer: Carina Blohmé och Ewa Kwiatkowska Översättning: Björn Nilsson Fackgranskning: Niclas Öhman Omslag och grafisk formgivning: Fredrik Elvander Illustrationer: Jonny Hallberg, Anders Isaksson, Leif Johansson Upplaga 1:1 Tryckt på miljövänligt papper Sättning: LundaText AB Teckensnitt: Brödtext, Garamond Premier Pro. Rubriker: Berthold Akzidenz Grotesk Tryck: Kina 2011

KOPIERINGSFÖRBUD Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare.

Liber AB, 205 10 Malmö tfn 040-25 86 00, fax 040-97 05 50 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01

Marknadsunders Del 1.indd 4

10-09-29 09.06.43


304s 80gr Offset WF bulk 1,21 rygg = 30 mm

Marknadsundersökningar – i teori och praktik

V

ärlden av idag är fylld med information. Dagligen presenteras olika former av statistik i tidningar, på TV och på Internet – det kan gälla opinionsundersökningar, ekonomiska prognoser eller marknadsundersökningar. Hur ska vi förhålla oss till allt detta? Den här boken ger en förståelse för vilka former av analys som passar bäst för ett visst siffermaterial och hur en marknadsundersökning kan utformas steg för steg. Följanden teman berörs i boken: • Kvantitativa marknadsundersökningar (bland annat målgrupp, undersökningsdesign, enkät och intervju). • Statistiska test och uträkningar i en marknadsundersökning. • Kvalitativa marknadsundersökningar. • Olika typer av marknadsundersökningar, till exempel kommunikationstest, image-undersökningar och undersökningar om kundtillfredsställelse. • Rapportering och förmedling av resultat.

Faarup & Hansen

Best.nr 47-09440-0

Tryck.nr 47-09440-0-00

Marknadsundersökningar – i teori och praktik

Poul K. Faarup & Kenneth Hansen

9789147094400  

– i teori och praktik Poul K. Faarup & Kenneth Hansen Marknadsundersökningar – i teori och praktik – i teori och praktik Poul K. Faarup...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you