9789147100064

Om kunden får ett positivt första intryck lägger det grunden till förtroende för företaget och den person som kunden möter.

Servicemötet – du har bara en chans att ge ett första intryck Det personliga mötet med kunden är avgörande för hur kunden kommer att uppfatta vad företaget har att erbjuda. En bra relation börjar du bygga i det ögonblick som du står öga mot öga med kunden.

När du träffar en person för första gången sker saker och ting mycket fort. Det första intrycket är något som skapas mer eller mindre omedvetet inom loppet av några sekunder. När du hälsar på någon du inte träffat förut får du säkert direkt en känsla för om det är en trevlig eller otrevlig person eller en intressant eller ointressant. Den känslan avgör om du

20

s ä l j s a m ta l e t

kommer att vilja prata mer med personen, eller om du hellre vänder dig till någon annan. När en kund, gäst eller klient första gången kliver in på din arbetsplats är det sannolikt intrycket som personalen ger som kommer att påverka hans eller hennes framtida uppfattning om företaget.

2

Det här fenomenet, som ibland kallas för personkemi, är naturligtvis oerhört viktigt att vara medveten om i ett sälj- och servicearbete. Vi brukar tala om 20-sekundersprovet. För det är ungefär så lång tid du har möjlighet att ge det intryck du vill att kunderna ska få. Har du en klocka? Ta tid: Hur länge varar 20 sekunder?

exem

Efter de första sekunderna kommer kunden att söka bekräftelse på detta intryck, eller möjligen omvärdera det. När cirka fyra minuter har gått kan du räkna med att den bild kunden fått av dig kommer att bli svår att förändra. Den står fast. Du har säkert själv varit med om något liknande.

Kanske när du fått en ny klasskamrat eller lärare som du från början inte kände så mycket för men som du långt senare helt omvärderat och börjat gilla.

pe

l

Ulrica är en ung självständig kvinna med eget hushåll. Hennes diskmaskin var gammal och en dag gick den sönder. Eftersom Ulrica själv aldrig har köpt en diskmaskin, kände hon sig osäker inför iaffären.

Hon bad sin pappa, Uno, att följa med. Väl framme i butiken mötte Ulrica och Uno en kvinnlig säljare. Ulrica redogjorde för vad hon behövde, men sedan vände sig märkligt nog säljaren till pappan för att berätta om olika diskmaskinsmodeller.

Ulrica blev irriterad på säljarens beteende och försökte gång på gång påpeka att det var hon som behövde en ny diskmaskin.

Situationen räddades av en manlig säljare som stod i närheten. Han uppfattade omedelbart varför Ulrica var irriterad och vände sig därför direkt till henne under resten av samtalet. Tack vare den manlige säljarens inhopp köpte Ulrica en diskmaskin i butiken.

s ä l j s a m ta l e t

21

Språket Kroppsspråket och rösten har stor betydelse för vilket intryck kunden får av dig som servicegivare. Men självfallet har också ditt språkbruk betydelse, du måste tänka på vilka ord du använder när du pratar med dina kunder. Det är inte lyckat att briljera med facktermer, som endast de insatta förstår. Undvik helst för svåra ord, ingen kund vill känna sig dum.

Ungdomar har ofta ett språk som är kryddat med nya slangord. Det går dock inte alltid hem hos en äldre person. Anpassa ditt språk efter vilka kunder du möter och efter hur ditt företag vill uppfattas.

Klädseln Har klädseln någon betydelse för vilket intryck du ger? Ja, de flesta kunder förväntar sig att du ser ut på ett speciellt sätt när du arbetar i ditt yrke eller din bransch. Många företag har idag klädkoder, det vill säga du ska ha en klädsel som stämmer överens med ditt företags profil. I en hotellreception bär du oftast en klassisk dräkt eller kostym. I andra branscher, som exempelvis i bilverkstaden, är det nödvändigt med arbetskläder, men de ska vara fräscha och profilerade utifrån företagets färger, logotyp med mera. Bild från Mekonomen Gärna ett bildcollage med personer från olika företag som har profilkläder på sig i arbetet till exempel IKEA, DHL, Netto, Apotek, Systembolag, Temaresor etc.

28

s ä l j s a m ta l e t

2

s ä l j s a m ta l e t

29

Nyfikenhet

exem

Att vara säljare och arbeta i ett serviceyrke förutsätter att man är nyfiken på de människor man möter. Kunden måste känna att han är i centrum.

Ditt intresse kan du exempelvis visa genom att engagera dig och fråga om kundens situation och behov. Och framförallt ta dig tid till att lyssna på vad kunden har att berätta. Även om det kommer upp saker som inte direkt påverkar dina affärer.

pe

l

I klädbutiken: – Förra gången du var här letade du efter en aftonklänning med bar rygg.

Hittade du någon?

På gymmet: – Vi gjorde ett program åt dig där du skulle träna din rygg, hur gick det sen. Har ryggen blivit bra?

I resebutiken: – I våras hjälpte vi dig med upplägget av USA-resan.

Hoppas ni hade trevligt, hur fungerade alla inrikesbyten?

Lyssna aktivt!

• Lyssna utan att avbryta.

• Visa med kroppsspråket att du lyssnar. Håll ögonkontakt. Nicka och säg ”mmm”.

• Koncentrera dig. Syssla inte med annat, som att plocka med varor eller titta på dataskärmen.

• Visa förståelse och engagemang.

• Ställ frågor om du är osäker på vad kunden menar.

• Försök att sätta dig in i kundens situation.

2

Naturlighet Ett trovärdigt kund- och säljarförhållande bygger på ett givande och tagande. Relationsbyggande kräver att du bjuder på dig själv. Du vill ju inte bara uppfattas som säljare, utan också som en trovärdig person. Låtsas aldrig vara någon annan. Det genomskådar snart kunden och då försvinner din trovärdighet i ett nafs. Var stolt över din personlighet och kom ihåg att medmänsklighet är viktigt även i en kund- och säljarrelation.

Artighet Kom alltid ihåg de små, men ack så viktiga orden, Hej, Tack, Var så god och Hej då. Hälsa på kunderna redan när de kommer in. Säg ”Var så god” eller ”Tack” varje gång du ger eller får något från en kund. Och ”Hej då” och ”Välkommen åter” när kunderna lämnar butiken. Det kostar så lite, men kunden känner sig uppmärksammad och välkommen.

s ä l j s a m ta l e t

49

I KORTHET

I KORTHET • Service är ett centralt inslag arbetslivet och som säljare bör du ha hög servicekompetens.

• Både för säljare och servicegivare är det viktigt att kunna skapa förtroende.

• Kundens förtroende vinner du med:

– kunskap

– naturlighet

– nyfikenhet

– artighet

Fundera 1 Beskriv några arbetsuppgifter som handlar om att ge service.

2 Hur beter en säljare sig som har servicekompetens? Ge några konkreta exempel.

3 Hur kan du vinna kundens förtroende?

4 Om du på ett positivt sätt visar dig nyfiken på din kund, hur visar det sig?

52

s ä l j s a m ta l e t

1 uppgifter 1 SERVICE – SÄLJARENS ARBETSUPPGIFT

Det är många olika delar som tillsammans gör att det blir god service. Ett exempel är hur du som säljare uppför dig mot kunden. Du ska nu tänka igenom vad service är för dig.

A Beskriv hur du vill bli bemött av personalen när du handlar i en klädbutik.

B Vilka personliga egenskaper tycker du personal som arbetar med service ska ha?

C Ge några förslag på hur servicen kan förbättras på en McDonald’s restaurang eller ett café.

D Ge några förslag på hur en fönsterputsare kan ge god service.

2 S E R V I C E I O L I K A S I T U AT I O N E R

Service förekommer i nästan alla yrken där du möter andra personer under arbetsdagen. Nedan har vi beskrivit några tjejer och killar som alla har jobb där kontakten med andra människor är viktig. Tänk igenom deras situationer och ge exempel på vad de kan göra för att skapa service.

Jörgen arbetar som lärare på en gymnasieskola i Göteborg.

A

B Inger

arbetar som busschaufför och kör lokaltrafik i Falun.

C

Jens kör taxi i Umeå.

D

Ohwie är sjuksköterska på en vårdavdelning på lasarettet i Karlstad.

Ann arbetar som flygvärdinna på SAS. Hon flyger framförallt inrikesflyg.

E

F Toni G Per

arbetar i telefonväxeln på Volvo i Göteborg.

arbetar som fönsterputsare hemma hos pensionärer.

3 VAD ÄR SERVICE VÄRD FÖR DIG? Vi tänker oss att du ska köpa en ny dator. Du vet vilken modell du vill ha men ska nu bestämma var du ska köpa den. Efter att ha besökt datorbutiker, läst annonser och sökt på internet har du nu två alternativ att välja mellan.

Alternativ 1 är att köpa datorn i en datorbutik i närheten av där du bor. Butiken är känd för sin höga servicenivå. Man hjälper kunderna med installation och det finns möjlighet att ställa frågor. Dessutom är tillbehörssortimentet stort och personalen vänlig och hjälpsam.

Alternativ 2 är att köpa datorn på Dustin, ett mycket välsorterat postorderföretag som även har näthandel. Företaget har telefonsupport och generösa återköpsregler.

54

s ä l j s a m ta l e t

A

Var köper du datorn om priset är detsamma på båda köpställena? Motivera ditt svar.

B

Var köper du datorn om priset på din lokala datorbutik är 15 000 kr, medan Dustin säljer den för 14 000 kr? Motivera ditt svar.

C

Vad får bra service kosta när du ska köpa en dator? Ange i procent hur mycket du är villig att betala för bra service. Motivera ditt svar.

4 G Å R D E T AT T K O N K U R R E R A M E D S E R V I C E ?

En del företag skriver i sin reklam att ”för oss är det viktigt att du som kund får bra service”. Ett tips till företaget är att de mer konkret beskriver vad ”bra service” är. Fundera över vad du tycker skulle vara bra service hos följande företag och skriv en checklista över bra service som du kommer fram till för varje företag : A En

2

bowlinghall

En kemtvätt

B

C En D Ett E En

sportarena bibliotek bio

5 R O L L S P E L – TA K O N TA K T O C H S K A P A F Ö R T R O E N D E För att en affär ska bli av måste kunden få förtroende för säljaren. Med hjälp av de fall vi beskriver nedan ska ni nu träna er i att ta kontakt med kunden och skapa förtroende.

Dela in er två och två och bestäm vem som ska spela säljare och vem som ska spela kund (byt roller i de olika fallen).

• Klädaffären. En ung man, runt 22, år har kommit in i den exklusiva herrbutiken.

Han närmar sig raden med kostymer.

• Guldsmeden. En ung flicka, runt 15 år, tittar på en skyltning av örhängen.

• Resebyrån. Byrån har nummerlappssystem och ett medelålders par med två barn i 10-årsåldern kommer mot disken.

• Sportaffären. En ung man på cirka 25 år står och tittar på slalomskidor.

• Ostaffären. Den välsorterade butiken har stans största utbud av ostar från hela Europa. En kvinna i 70-årsåldern står på tur.

A

Börja med att förbereda ert kundmöte. Planera inledningsrepliker som passar för butiken och den kund ni kommer att få. Fundera också på hur samtalet ska fortsätta. Hur ska ni skapa förtroende och få kunden att gilla er? Även den blivande kunden förbereder sig.

B

Spela upp kundmötet inför resten av gruppen. Avsluta när säljaren har inlett ett samtal med kunden och skapat en kontakt. Analysera sedan kundens behov. Hur upplevde kunden situationen? Lyckades säljaren skapa förtroende? s ä l j s a m ta l e t

55

6 V I TA R S E R V I C E T E M P E R AT U R E N FÄ LT U P P G I F T Ni ska nu bedöma servicen hos en butik eller ett företag som erbjuder tjänster, t.ex. ett gym. Genomför uppgiften i grupp (2–3 elever).

1

Välj tillsammans ut vilket företag ni vill ta servicetemperaturen på och gör sedan ett personligt besök där ni låtsas vara kunder.

2 För

att få en fullständig bild av servicen ska ni även ta en telefonkontakt med butiken eller servicestället.

3 Efter

besöket fyller ni i observationsmallen (nedan). Där kommenterar ni hur ni upplevde olika typer av service och hur ni blev bemötta.

4 I mallen ska ni också betygsätta de olika punkterna på skalan 1–5 (1 = mycket

dåligt, 5 = mycket bra). Räkna sedan ut summan av betygen för att få fram servicetemperaturen.

5

Diskutera om servicen ni fick motsvarade de förväntningar ni hade innan ni besökte företaget.

6 Ge

egna förslag på hur servicen kan förbättras.

Redovisning Skriftlig sammanställning i observationsmallen. Redovisa muntligt med presentationsstöd (Excel eller Power Point), diskutera service i hela gruppen utifrån de resultat ni har fått vid temperaturtagningen.

56

s ä l j s a m ta l e t

Observationssmall för ”Vi tar servicetemperaturen i branschen!”

2

Observationssmall för ”Vi tar servicetemperaturen i branschen!”

Bedömningspunkter

Våra kommentarer

Betyg (1–5)

Saker att tänka på: – Fick vi ögonkontakt?

– Hur var hälsningen?

– Erbjöds vi hjälp?

Första intrycket vid det personliga besöket Personalens attityd Personligt bemötande Vilken service erbjuds efter första kontakten?

Telefonkontakt Summa: Servicetemperaturen på ………………………är

Egna förslag på förbättringar……………………………………………………………………………

s ä l j s a m ta l e t

57

PROJEKT Kap 2………ska projekt in här

Service- och Säljpärmen – en dokumentation av vår policy Service- och Säljpärmen – en dokumentation av vår policy Vilket serviceintryck ger vi till våra intressenter?

I förra kapitlet redogjorde du för företagets servicekoncept. Under den här fliken är nu ditt uppdrag att ge tips till medarbetarna hur de kan förhålla sig i mötet med företagets olika intressenter som de kommunicerar med i diverse situationer.

A

B

Börja med att göra en lista över alla företagets intressenter, utöver kunderna.

Ge förslag på hur medarbetarna kan agera för att ge rätt serviceintryck utifrån företagets servicekoncept.

Här följer några exempel på situationer då ni som medarbetare ska agera professionellt. Beskriv hur medarbetarna ska gå tillväga när: – lastbilschauffören ringer och säger att ni ska komma och ta emot gods på lastbryggan nu?

– säkerhetsvakten hämtar kassan?

– ventilationstekniker kommer till butiken under öppettid för att justera ventilationen?

– lokalvårdarna ska bona butiksgolvet?

58

s ä l j s a m ta l e t

Fortsätt din lista……………………..tänk igenom alla tänkbara situationer och kontakter som sker under en dag, vecka, månad osv.

2

Utifrån varje situation gör du förslag på beteende och agerande för att intrycket ska överensstämma med företagets servicekoncept. Testa av den på din handledare eller kontaktperson på företaget.

UTVÄRDERA OCH REFLEKTERA Nu har du läst och dokumenterat kapitlets uppdrag . Ta en stund och fundera över vad du har lärt dig. Dokumentera utifrån frågeställningarna: • Vad har jag lärt mig som är nytt?

• Vad har jag lärt mig mer om?

• Vad har varit roligt eller roligast?

• Har något varit svårt?

• Vad har förvånat eller överraskat mig?

• r jag nöjd med mitt arbete?

• Vad har min kontakt med företaget/handledaren haft för betydelse?

• Vilka av ovanstående uppdrag vill jag fördjupa mig mera i?

s ä l j s a m ta l e t

59

exem

pe

l

Vi följer med till Rundgrens Fiske och lyssnar på ett säljsamtal mellan Esbjörn och en kund. Esbjörn är nu i analysfasen efter att ha kommit fram till att kunden vill ha ett fiskespö. ”Var brukar du fiska?” (Berättarfråga) ”Det blir mest i sjön hemma, men ibland åker jag med en kompis till havet.” ”Hur ofta brukar du fiska?” (Ytterligare berättarfråga.) ”Jag och kompisen fiskar en helg då och då. Annars blir det mest på semestern.” ”Har du en bra rulle?” (Rak fråga.) ”Nej, den jag har börjar bli sliten.” ”Då är det kanske lika bra att byta den också?”

(Rak fråga.) ”Ja, jag tror det. ”Vilket är du mest intresserad av, ett hopfällbart eller ett teleskopspö?” (Alternativfråga.) ”Ett hopfällbart, tror jag.” ”Om jag förstår dig rätt så vill du ha ett lätt spö och en bra rulle som passar både för insjöfiske och för havsfiske?” (Ledande fråga.) ”Ja, just det.” ”Här har vi våra hopfällbara spön. Det finns ett bra paket med rulle och allt, som är mycket prisvärt. Det här tror jag skulle passa dig. StingRay 500. Du kanske undrar hur man sätter ihop det?” (Retorisk fråga.) ”Det är mycket lätt, så här gör man!” Här har säljsamtalet kommit så långt att det börjar gå över i utbytesfasen.

Utbytesfasen Sista steget i säljsamtalet är att presentera en lösning och att få kunden att köpa. Efter att ha analyserat kundens behov kan du välja ut ett eller två alternativ som du anser passar honom bäst. Låt gärna kunden känna på eller prova varorna. Detta för att övertyga kunden om att han eller hon gör ett bra köp och kommer att bli nöjd. Man brukar säga att ”provad vara är till hälften såld.”

72

s ä l j s a m ta l e t

2

Uttrycket ”provad vara är till hälften såld” stämmer bra vid försäljning av kläder, eftersom kunden kommit närmare sitt köpbeslut när varan är provad.

Men den som säljer tjänster kan inte demonstrera dem i förväg. Då får säljaren istället försöka beskriva tjänsterna så bra som möjligt. Det kan gå till så att den som säljer en resa till Rom beskriver hotellet, servicen och alla utflykter och aktiviteter som erbjuds.

I utbytesfasen gäller det att bemöta invändningar från kunden och uppfatta köpsignaler och att våga ta initiativ till ett köpavslut. En duktig säljare måste ha ”fingertoppskänsla”.

s ä l j s a m ta l e t

73

Bildlista s. 20 Yvonne Åsell/SvD/Scanpix s. 29 (1) Kronans Droghandel s. 29 (2) DHL s. 29 (3) Toby Melville/Reuters/Scanpix s. 48 Karin Grip/SvD/Scanpix S. 55 Tommy Pedersen/XP/Scanpix s. 72 Niclas Andersson/NordicPhotos s. 73 AGE Fotostock/NordicPhotos

250

s ä l j s a m ta l e t